お客様に愛される顧客ロイヤルティプログラムを作りましょう

顧客ロイヤルティプログラムが他のどの顧客維持施策よりも効果的な理由

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持の6倍のコストがかかります。それにもかかわらず、多くのサービス業はマーケティング予算の大半を新規獲得に費やしています。よく設計された顧客ロイヤルティプログラムは、この構図を変えます。次の来店で特典がもらえるとわかっていれば、お客様には競合店ではなく、まさにあなたのお店に戻ってくる具体的で明確な理由が生まれます。この行動を促す力は、無作為に配る割引クーポンよりもはるかに価値があります。なぜなら、それはお客様がこれまで積み重ねてきたものと結びついているからです。お客様自身も、すでに投資をしているのです。

データもこれをはっきりと裏付けています。Bain & Companyの調査によると、顧客維持率が5%向上すると、利益は25%以上増加します。運営コストが高く利益率の低いサービス業にとって、この効率性は大きな変革をもたらします。さらにロイヤルティプログラムは、お客様の名前、来店頻度、購買パターン、好みの特典など、どの広告プラットフォームからも得られないファーストパーティデータを生み出します。このデータを活用すれば、最も価値の高いお客様を特定し、誕生日特典、ポイント2倍イベント、限定の先行案内といったパーソナライズされた心配りで、競合店の働きかけからお客様を守れます。

重要なのは、QRコードを使った最新の顧客ロイヤルティプログラムが、紙のスタンプカードを廃れさせた2つの大きな問題を解消することです。それは、カードをなくしてしまうことと、持ち歩くのを忘れてしまうことです。ポイントカードがApple WalletやGoogle Walletに入っていれば、いつもお客様の支払い手段と同じ端末にあります。この心理的な近さが重要です。支払いのためにスマートフォンを手に取ったお客様はすでに特典を貯める気持ちになっているため、特典の交換は面倒な作業ではなく、うれしい瞬間になります。BonusQRはこのネイティブなウォレット体験にプッシュ通知機能を加え、お客様がお店の近くにいるときや30日間来店がないときなど、まさに最適なタイミングで再来店を促すメッセージを送れます。