Aumentate il vostro successo con il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio

Pensate al coinvolgimento del cliente come a una conversazione continua tra un acquirente e un marchio. È il legame emotivo che si crea con ogni singola interazione, da uno scroll casuale sul vostro sito web a una chiacchierata con un addetto alle vendite in negozio.

Questo legame è ciò che trasforma un acquisto una tantum in un rapporto duraturo, trasformando gli acquirenti occasionali nei vostri fan più accaniti.

Cos'è il Customer Engagement nel Retail

Diamo un'immagine. Un rivenditore urla annunci di vendita generici nel vuoto: è un monologo. Un altro rivenditore inizia una conversazione. Ascolta i feedback, ricorda cosa vi piace e invia offerte che hanno effettivamente senso per voi.

Questo secondo scenario? È il moderno coinvolgimento del cliente nella vendita al dettaglio. È il passaggio dalla semplice vendita di prodotti alla creazione di esperienze autentiche e memorabili.

Questa conversazione non è limitata a un solo luogo. Avviene ovunque: in un'e-mail, in un commento sui social media, in una domanda veloce nel vostro negozio fisico. Ognuno di questi momenti è un'occasione per rafforzare il legame o per indebolirlo. Se lo fate bene, i clienti si sentiranno visti, compresi e apprezzati. Questa è la salsa segreta per costruire relazioni che durino nel tempo.

Il passaggio dal servizio all'esperienza

Per anni, il "servizio clienti" è stato il nome del gioco. Si trattava di reagire e risolvere i problemi dopo che si erano verificati. Oggi l'attenzione si è spostata sul coinvolgimento proattivo. L'obiettivo è anticipare le esigenze dei clienti e creare esperienze positive che impediscano l'insorgere di problemi.

Perché questo cambiamento? La concorrenza agguerrita e i consumatori esperti che si aspettano qualcosa di più di una semplice transazione. Vogliono sentirsi connessi.

Il settore si sta affannando per tenere il passo. Un enorme 88% dei marketer di prodotti di consumo sta cercando di rivedere il proprio approccio al coinvolgimento e l'85% ammette di doversi adattare più velocemente che mai. Ma c'è un ostacolo: solo il 35% sta condividendo con successo i dati dei clienti tra i vari reparti. Potete approfondire questa ricerca sull'evoluzione dei comportamenti dei clienti di Emarsys.

Pilastri fondamentali del coinvolgimento moderno

Quindi, come si costruiscono queste potenti relazioni? Si tratta di alcuni pilastri fondamentali che lavorano insieme per creare un viaggio che sembri agevole, personale e proficuo.

• Personalizzazione: Questo è molto più che usare il nome di battesimo in un'e-mail. La vera personalizzazione significa utilizzare i dati per offrire consigli sui prodotti, promozioni personalizzate e contenuti che si riferiscono direttamente ai loro acquisti passati e ai loro interessi.
• Seamless Omnichannel Journeys: Le persone acquistano ormai ovunque, su app, siti web, social media e di persona. Una grande strategia di coinvolgimento fa sì che l'esperienza sia completamente priva di interruzioni. Un cliente dovrebbe essere in grado di iniziare a navigare sul proprio telefono e concludere l'acquisto nel vostro negozio senza alcun intoppo.
• Scambio di valore autentico: L'engagement è una strada a doppio senso. I clienti condivideranno volentieri i loro dati e la loro fedeltà, ma solo se riceveranno in cambio un valore reale. Potrebbe trattarsi di sconti esclusivi, accesso anticipato a nuove collezioni o consigli utili che migliorano la loro vita. Questo scambio è il fondamento di ogni buona strategia di fidelizzazione dei clienti.

Perché un forte coinvolgimento è la vostra più grande risorsa

Parliamoci chiaro: il coinvolgimento dei clienti nel retail non è solo una parola d'ordine di marketing alla moda. È il motore della salute finanziaria della vostra azienda. Pensate a questo: gli acquirenti disimpegnati possono cogliere un'offerta una tantum, ma i clienti impegnati tornano più volte. Diventano una fonte di guadagno affidabile e prevedibile.

Questa connessione cambia tutto. Trasforma una semplice transazione in un'interazione significativa. Quando gli acquirenti si sentono visti e apprezzati, rimangono. E questa fedeltà ha un impatto reale e tangibile sui vostri profitti.

Alimentare il fatturato e la redditività

Il vantaggio più diretto di un elevato coinvolgimento? Più vendite. I clienti coinvolti non solo acquistano più spesso, ma spendono di più a ogni visita. Infatti, le ricerche dimostrano che i clienti pienamente coinvolti offrono un premio del 23% in termini di redditività e ricavi rispetto a chi fa acquisti in media.

Sono anche molto più aperti all'upselling e al cross-selling perché si fidano di voi. Questa fiducia si traduce direttamente in un valore medio degli ordini più elevato e contribuisce alle vendite complessive in negozio. Se state cercando di ottenere il massimo dalle vostre sedi fisiche, esplorare le comprovate strategie per incrementare le vendite in negozio è una mossa intelligente.

I clienti coinvolti diventano il vostro segmento più redditizio. Comprano di più, provano nuovi prodotti e sono meno sensibili ai prezzi, creando una base stabile per una crescita prevedibile dei ricavi.

Questa fedeltà agisce come un potente cuscinetto contro i cambiamenti del mercato e gli sconti della concorrenza. Mentre altri marchi bruciano denaro per attirare nuovi acquirenti ossessionati dal prezzo, voi coltivate una base di clienti che vi scelgono per l'esperienza, non solo per la vendita.

Guidare un valore di vita del cliente più elevato

Il valore di vita del cliente (CLV) è il profitto totale che potete aspettarvi da un singolo cliente nel corso della sua intera relazione con voi. Un forte coinvolgimento è il carburante che fa impennare questa metrica.

Puntando sulla costruzione di legami reali, incoraggiate naturalmente il repeat business e riducete il churn dei clienti.

• Aumento della frequenza di acquisto: Gli acquirenti coinvolti hanno sempre un motivo per tornare, che si tratti di un'offerta personalizzata, della rivelazione di un nuovo prodotto o semplicemente di un'altra grande esperienza.
• Aumento della spesa media: Man mano che la fiducia si approfondisce, aumenta anche la loro disponibilità a esplorare di più ciò che offrite. Questo porta ad acquisti più consistenti e frequenti.
• Più lunga la vita del cliente: Un legame emotivo genuino rende i clienti molto meno propensi ad abbandonare la nave per passare a un concorrente, mantenendoli nel vostro angolo per un lungo periodo.

Ognuno di questi fattori fa crescere il vostro CLV, rendendo ogni relazione con i clienti più preziosa nel tempo.

Trasformare i clienti in ambasciatori del marchio

Questo potrebbe essere il risultato più potente di tutti: trasformare gli acquirenti felici nei vostri più grandi fan. Questi clienti non si limitano a comprare da voi, ma parlano attivamente del vostro marchio ai loro amici, familiari e follower.

Questo tipo di marketing del passaparola è incredibilmente efficace e praticamente gratuito. Le persone si fidano molto di più delle raccomandazioni degli amici che degli annunci pubblicitari. I sostenitori impegnati lasciano recensioni entusiastiche, condividono feedback positivi e creano la prova sociale di cui il vostro marchio ha bisogno per crescere.

Questo marketing organico riduce drasticamente il vostro Customer Acquisition Cost (CAC) perché i vostri migliori clienti stanno facendo il lavoro pesante per voi. Si crea un ciclo di crescita che si autoalimenta: voi deliziate i vostri clienti, loro ve ne portano di nuovi e la vostra attività prospera.

Costruire un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità

Nel mondo di oggi, un marchio non è solo un negozio fisico o un sito web, ma è tutto ciò che sta in mezzo. Una vera esperienza omnichannel fa sì che il viaggio di un cliente sembri una conversazione continua, indipendentemente dal fatto che stia scorrendo il feed dei social media, navigando sul proprio laptop o varcando la porta di casa.

Pensate a un "passaporto del marchio". Le preferenze, la storia e lo stato di fedeltà di un cliente devono essere riconosciuti e valorizzati in ogni singola tappa. Questo approccio elimina gli ostacoli e offre il viaggio coeso e personalizzato che gli acquirenti moderni si aspettano, costruendo una base molto più solida per il coinvolgimento del cliente nella vendita al dettaglio.

Unificare il viaggio del cliente

Il punto centrale di una strategia omnichannel è abbattere i muri tra i diversi canali di vendita e marketing. Un cliente potrebbe scoprire un prodotto su Instagram, ricercarlo sul vostro sito web, aggiungerlo al carrello dalla vostra app mobile e poi recarsi nel vostro negozio fisico per effettuare l'acquisto finale.

Un vero approccio omnichannel fa sì che l'intero processo sembri totalmente privo di sforzi. Il carrello online deve essere accessibile in negozio. Un addetto alle vendite dovrebbe essere in grado di vedere la loro cronologia di navigazione per offrire consigli migliori. Questo livello di connessione dimostra che comprendete le loro esigenze e, soprattutto, che rispettate il loro tempo.

L'infografica qui sotto mostra come i clienti passino da un canale all'altro, sottolineando perché una strategia unificata è così cruciale.

I dati sono piuttosto chiari: mentre le interazioni faccia a faccia sono ancora una forza di coinvolgimento, i canali digitali come la chat e i social media sono parte integrante dell'esperienza complessiva del cliente.

Da canali scollegati a un'unica conversazione

Per trasformare questo flusso continuo in realtà è necessario un grande cambiamento di mentalità. Invece di considerare il vostro sito di e-commerce, le vostre sedi fisiche e la vostra presenza sui social media come elementi separati, dovete vederli come parti interconnesse di un'unica esperienza del cliente.

I dati sono il collante che tiene tutto insieme. Integrando i vostri sistemi - il CRM, il punto vendita (POS) e la piattaforma di e-commerce - potete costruire un profilo unificato del cliente.

Una strategia omnicanale non significa essere presenti su tutti i canali, ma essere connessi e coerenti tra i canali che i vostri clienti utilizzano effettivamente. Mette il cliente, non il canale, al centro dell'esperienza.

Questa visione a 360 gradi vi permette di anticipare le esigenze dei vostri clienti. Ad esempio, se qualcuno continua a guardare uno specifico articolo online ma non lo ha ancora acquistato, potete inviargli un'offerta mirata o chiedere a un collaboratore di menzionarlo la prossima volta che si reca nel vostro negozio. È questo tipo di approccio proattivo e attento che fa sì che i clienti si sentano veramente compresi.

Per mettere tutto ciò in prospettiva, confrontiamo il vecchio modo di pensare con il nuovo.

Single-Channel vs. Omnichannel Customer Engagement

La tabella qui di seguito illustra le nette differenze tra un approccio a singolo canale e una strategia connessa e omnichannel. Si passa dal costringere i clienti a entrare nel vostro mondo all'incontrarli nel loro.

Come si può vedere, l'approccio omnichannel è progettato da zero per essere incentrato sul cliente, portando a un viaggio più agevole e, in ultima analisi, a un'azienda molto più forte.

I vantaggi tangibili del coinvolgimento omnichannel

Avere un approccio omnichannel corretto non significa solo creare un'esperienza elegante, ma offre risultati aziendali reali e misurabili. Oggi il percorso di acquisto è tutt'altro che rettilineo, con 7 acquirenti su 10 che utilizzano più canali per arrivare a destinazione.

I dettaglianti che si appoggiano a questo comportamento ottengono enormi guadagni. Le aziende con forti strategie omnichannel registrano un aumento dei ricavi del 9,5% su base annua, in netto contrasto con il 3,4% registrato da quelle con approcci più deboli. Inoltre, riescono a ridurre il costo per contatto con il cliente del 7,5% annuo. È possibile approfondire questi numeri e altri trend del retail in questo dettagliato report di Deloitte.

Ecco i principali vantaggi che si ottengono costruendo un'esperienza connessa:

• Aumento della fedeltà dei clienti: Un percorso coerente e privo di attriti fa sì che i clienti si sentano visti e apprezzati, dando loro ogni motivo per tornare.
• Maggiore valore di vita del cliente (CLV): Rendendo più facile l'acquisto su tutti i canali, si aumenta naturalmente la frequenza degli acquisti e la spesa.
• Miglioramento della raccolta dati: Ogni singola interazione diventa un'occasione per imparare di più sul comportamento dei clienti, alimentando così una personalizzazione ancora più intelligente.

Un fantastico strumento per colmare il divario tra digitale e fisico è un programma di fidelizzazione che vive su un'applicazione mobile web. In questo modo i clienti possono controllare i punti, riscattare i premi e ricevere offerte senza alcuno sforzo, sia che siano seduti sul loro divano sia che si trovino nel vostro negozio, facendo sentire reale l'esperienza omnichannel.

Come misurare il coinvolgimento dei clienti in modo efficace

C'è un vecchio detto nel mondo degli affari: se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo. Sebbene un negozio in fermento e acquirenti felici si sentano benissimo, le sensazioni non pagano le bollette. Avete bisogno di dati concreti per capire veramente lo stato di salute del vostro coinvolgimento dei clienti nel retail.

È fin troppo facile farsi distrarre dalle metriche di vanità, come i like sui social media o le pagine viste. Sembrano impressionanti in un report, ma spesso non dicono nulla di significativo sulla fedeltà dei clienti o sulle abitudini di spesa. Per fare mosse intelligenti, dovete monitorare i numeri che contano davvero.

Metriche chiave per il monitoraggio dell'engagement

Pensate a questi KPI come ai segni vitali della vostra attività. Ognuno di essi vi dice qualcosa di diverso sul rapporto dei clienti con il vostro marchio. Guardare oltre i semplici dati di vendita è il modo per passare da vittorie a breve termine alla costruzione di un business che duri nel tempo.

Ecco le metriche essenziali che dovreste avere sul vostro cruscotto:

• Customer Lifetime Value (CLV): Questo è il più importante. È il profitto totale che potete aspettarvi da un singolo cliente nel corso della sua intera relazione con voi. Un CLV in crescita è la prova definitiva che i vostri sforzi di coinvolgimento stanno funzionando, trasformando i primi acquirenti nel vostro patrimonio più prezioso.
• Tasso di acquisto ripetuto: Una metrica semplice ma incredibilmente potente. Quale percentuale dei vostri clienti torna per un secondo, terzo o quarto acquisto? Questo numero è un riflesso diretto della soddisfazione. Vi mostra che la loro prima esperienza è stata sufficientemente buona da far guadagnare loro di nuovo la fiducia.
• Net Promoter Score (NPS): Questa classica metrica va dritta al sodo ponendo una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi?". Questo metodo classifica i vostri clienti in Promozionisti (i vostri fan), Passivi (gli indifferenti) e Detrattori (gli scontenti), dandovi un punteggio chiaro per la brand advocacy.

Interpretare i dati per l'azione

La semplice raccolta di dati non è sufficiente. La vera magia avviene quando si capisce cosa i numeri stanno cercando di dirci. Ogni metrica è un indizio e il vostro compito è quello di metterle insieme per risolvere il puzzle di ciò che i vostri clienti vogliono veramente.

Per esempio, un basso Tasso di acquisto ripetuto potrebbe significare che la vostra esperienza post-acquisto è carente o che il prodotto non è stato all'altezza dell'entusiasmo. Questo singolo numero vi dice dove iniziare a scavare: forse è il momento di inviare un sondaggio di feedback o di rafforzare le vostre e-mail di follow-up.

I vostri dati di coinvolgimento sono una conversazione diretta con i vostri clienti. Un punteggio NPS elevato è un applauso di approvazione, mentre un CLV in calo è un segnale silenzioso che qualcosa deve essere sistemato prima che un cliente prezioso se ne vada.

Allo stesso modo, il vostro Net Promoter Score è più di un semplice numero. Approfondite i feedback dei vostri detrattori per trovare e risolvere i punti critici specifici che danneggiano il vostro marchio. D'altro canto, potete dare forza ai vostri promotori chiedendo loro recensioni o invitandoli a partecipare a un programma di referral. Trasformate la loro felicità nel vostro miglior strumento di marketing.

Collegare le metriche ai risultati di business

Alla fine dei conti, misurare il coinvolgimento dei clienti nel retail significa ottenere risultati di business reali. Una solida strategia di coinvolgimento dovrebbe portare a chiari miglioramenti che si possono vedere sul vostro bilancio, dall'aumento delle vendite alla riduzione dei costi di marketing.

Pensate a queste connessioni:

1. L'alto coinvolgimento spinge i ricavi: I clienti coinvolti non solo acquistano più spesso, ma sono anche meno sensibili al prezzo. Alcuni studi hanno dimostrato che la creazione di un'esperienza di acquisto personalizzata può aumentare il valore medio dell'ordine del 10-15%.
2. La fedeltà riduce i costi di acquisizione: Quando i vostri clienti soddisfatti (i vostri promotori) iniziano a spargere la voce, diventano i vostri migliori marketer. Questo tipo di pubblicità organica e di passaparola è incredibilmente potente e riduce drasticamente la spesa per trovare nuovi clienti.
3. I dati informano operazioni più intelligenti: Tracciando il modo in cui i clienti si muovono all'interno del negozio - quali aree visitano di più, dove si soffermano - si ottengono incredibili informazioni sulla disposizione del negozio e sull'inventario. Potete rifornirvi di ciò che le persone desiderano, proprio dove è più probabile che lo vedano.

Collegando questi punti, potete smettere di tirare a indovinare e iniziare a prendere decisioni sicure e basate sui dati, che costruiscono una fedeltà autentica e guidano il tipo di crescita sostenibile che ogni rivenditore cerca.

Utilizzare la tecnologia per personalizzare su scala

Fare sentire speciale un cliente è un'arte. Far sentire migliaia di loro allo stesso tempo? Questa è una scienza, alimentata dalla tecnologia. Per anni la personalizzazione è stata un processo manuale e spesso maldestro. Oggi, strumenti come l'intelligenza artificiale e l'analisi avanzata dei dati consentono ai rivenditori di creare esperienze profondamente personali per ogni singolo acquirente, indipendentemente dalle dimensioni del loro pubblico.

Non si tratta solo di inserire il nome di un cliente in un'e-mail. Si tratta di creare un percorso d'acquisto che sembri progettato apposta per loro. La tecnologia agisce come un brillante personal shopper per l'intera base di clienti: ricorda le preferenze, anticipa le esigenze e offre suggerimenti che sembrano davvero utili, non solo algoritmici. L'obiettivo è superare le ampie fasce demografiche e iniziare ad avere vere e proprie conversazioni one-to-one.

Questo cambiamento è più importante che mai, dato che lo shopping online continua a esplodere. Si prevede che le vendite globali di e-commerce raggiungeranno l'incredibile cifra di 7,4 trilioni di dollari entro il 2025, costituendo quasi un quarto di tutta la spesa al dettaglio. I rivenditori che riusciranno a padroneggiare la tecnologia per analizzare i dati in tempo reale avranno un enorme vantaggio nel catturare l'attenzione dei 2,77 miliardi di acquirenti digitali là fuori.

Il potere dell'IA e delle analisi predittive

Al cuore della moderna personalizzazione c'è l'Intelligenza Artificiale (IA). I motori di intelligenza artificiale sono incredibili nel setacciare montagne di dati dei clienti - la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione, gli articoli lasciati in un carrello - per individuare modelli che un essere umano non potrebbe mai vedere. Questo permette di fare previsioni incredibilmente accurate su ciò che un cliente potrebbe desiderare o di cui avrebbe bisogno in seguito.

L'analisi predittiva fa un ulteriore passo avanti. Invece di limitarsi a reagire a ciò che un cliente ha già fatto, prevede ciò che probabilmente farà. Questo vi permette di anticipare il gioco, inviando un'offerta perfettamente tempestiva per un prodotto che probabilmente stanno considerando o un promemoria amichevole per rifornire un articolo che acquistano ogni mese.

Questa è la tecnologia alla base di molte delle funzionalità che i clienti danno ormai per scontate:

• Consigli di prodotto personalizzati: Suggerendo articoli che effettivamente completano gli acquisti passati, non solo ciò che è popolare questa settimana.
• Contenuti dinamici del sito web: Modifica della homepage o delle promozioni in base a chi visita il sito.
• Offerte personalizzate: Invio di sconti unici su prodotti per i quali un cliente specifico ha già mostrato interesse.

Il ruolo centrale del Customer Relationship Management

Nulla di tutto questo funziona senza un hub centrale per tutti i dati dei clienti. È qui che entra in gioco un moderno sistema di Customer Relationship Management (CRM). Pensate a un CRM come al cervello della vostra strategia di coinvolgimento, che raccoglie e organizza ogni singola interazione del cliente con il vostro marchio, indipendentemente dal luogo in cui avviene.

Costruire una vera strategia omnichannel significa investire nella tecnologia giusta. Un software avanzato di gestione dei clienti retail è fondamentale per raccogliere informazioni e personalizzare ogni interazione. Vi fornisce una visione unica e unificata di ogni cliente, assicurandovi che la sua esperienza sia coerente e informata, sia che stia acquistando sulla vostra app o parlando con un addetto in negozio.

La più grande forza della tecnologia nel retail è la sua capacità di ricordare. Ricorda ogni clic, ogni acquisto e ogni preferenza, permettendovi di trattare ogni cliente come se fosse il vostro unico cliente, ogni volta.

Questo profilo unificato è ciò che rende possibile la personalizzazione su scala. Quando i vostri sistemi sono integrati, un collaboratore in negozio può vedere la lista dei desideri online di un cliente, o una campagna e-mail può essere attivata automaticamente da un acquisto in negozio. Senza un hub centrale di dati, i vostri sforzi saranno sempre frammentati e non avranno successo. Tracciare queste interazioni con potenti strumenti analitici è fondamentale e potete saperne di più su come sfruttare gli strumenti analitici e le statistiche per avere un quadro più chiaro dei vostri clienti.

Dare vita alla personalizzazione

Vediamo come tutto questo si traduce nel mondo reale. Ecco alcuni esempi pratici di come la tecnologia trasforma il customer journey, rendendo ogni touchpoint più rilevante.

1. Suggerimenti predittivi all'interno dell'app: Un cliente che acquista regolarmente scarpe da corsa dalla vostra app la apre per trovare un elenco curato di nuovi arrivi della marca e della taglia che preferisce. L'app suggerisce anche calzini ad alte prestazioni e materiale per l'idratazione in base a ciò che altri corridori hanno acquistato con quelle scarpe.
2. Offerte basate sulla posizione: Un cliente fedele passa davanti al vostro negozio fisico e il suo telefono suona. È una notifica push con un'offerta speciale valida solo per la prossima ora. Ciò è possibile collegando i dati relativi alla loro posizione (ovviamente con il permesso) al loro profilo di fedeltà.
3. Servizio clienti proattivo: Un chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale si accorge che un cliente è rimasto bloccato sulla pagina della cassa per alcuni minuti. Apre proattivamente una finestra di chat per chiedere se il cliente ha domande sulla spedizione o sul pagamento, intervenendo per evitare l'abbandono del carrello.

In ognuno di questi scenari, la tecnologia non sostituisce la connessione umana, ma la rafforza. Anticipando le esigenze e rimuovendo gli attriti, si crea un'esperienza che sembra senza sforzo e attenta. È così che si crea una connessione potente che crea un coinvolgimento duraturo del cliente nel retail.

Hai domande sul coinvolgimento nel retail? Noi abbiamo le risposte.

Anche la strategia di vendita al dettaglio più accurata può incontrare qualche intoppo nel mondo reale. Le domande saltano fuori. È normale. Ecco alcune delle domande più comuni che ci vengono poste dai rivenditori, insieme a risposte pratiche e dirette per aiutarvi a creare quei legami cruciali con i clienti.

Quale è il primo passo per una piccola impresa?

Prima ancora di pensare a software sofisticati o a campagne complesse, iniziate con le persone che stanno già varcando la soglia della vostra porta (o visitando il vostro sito). Il primo passo migliore è semplicemente quello di conoscere i vostri clienti attuali.

Iniziate con poco. Raccogliete feedback con semplici sondaggi, avviate conversazioni alla cassa o fate un rapido sondaggio sui social media. Potete anche usare un foglio di calcolo di base per tenere traccia di ciò che le persone acquistano e di ciò che sembrano amare. Non si tratta di grandi dati, ma di prestare attenzione. Queste prime informazioni sono oro: vi aiutano a capire chi sono i vostri migliori clienti e cosa conta davvero per loro, senza bisogno di un budget enorme.

Come posso misurare il ROI dei miei sforzi di coinvolgimento?

Questa è la domanda da un milione di dollari, non è vero? Per vedere il ritorno del vostro investimento (ROI), dovete collegare i vostri sforzi di engagement direttamente ai vostri numeri di vendita. Si tratta di collegare le azioni ai risultati.

Focalizzatevi su alcune metriche chiave: Customer Lifetime Value (CLV), tasso di acquisto ripetuto e valore medio dell'ordine. Il trucco consiste nel confrontare questi numeri tra i clienti impegnati e quelli non impegnati.

Per esempio, date un'occhiata alle abitudini di spesa delle persone che partecipano al vostro programma di fidelizzazione e confrontatele con quelle che non vi partecipano. C'è differenza? Potete anche monitorare il vostro Net Promoter Score (NPS) per vedere se i clienti più felici e più impegnati stanno portando nuovi affari attraverso il passaparola. L'obiettivo è quello di tracciare una linea chiara e innegabile tra un maggiore impegno dei clienti nel retail e più soldi in banca.

Come si differenzia l'Omnichannel dal Multichannel?

Questo aspetto fa inciampare molte persone, ma se lo si mette in pratica correttamente cambia le carte in tavola per il retail moderno.

Pensatelo in questo modo:

• Multichannel è come avere vetrine separate. Potreste avere un negozio fisico, un sito web e una pagina Instagram, ma tutti operano nelle loro piccole bolle. Non si parlano tra loro.
• Omnichannel significa creare un unico mondo di acquisti unificato. Tutti i diversi canali sono collegati e lavorano insieme senza soluzione di continuità.

Un'esperienza omnichannel consente a un cliente di navigare nella vostra app sul telefono, aggiungere un articolo al carrello dal laptop e poi passare dal vostro negozio fisico per ritirarlo, il tutto senza alcun intoppo. L'intero percorso è progettato intorno alla loro convenienza, non ai vostri canali.

In breve, multicanale è solo essere in più luoghi. L'omnicanalità consiste nel creare un'esperienza unica e fluida in tutti i canali. Questo approccio connesso è quello che costruisce il tipo di fedeltà che dura nel tempo.

Pronti a trasformare gli acquirenti occasionali in fan fedeli? consente a qualsiasi piccola impresa di lanciare facilmente un programma di fidelizzazione digitale che crea un autentico coinvolgimento dei clienti. Iniziate a premiare i vostri clienti e vedrete crescere la vostra attività.

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