Steigern Sie Ihren Erfolg mit Customer Engagement im Einzelhandel

Stellen Sie sich das Kundenengagement als die fortlaufende Konversation zwischen einem Käufer und einer Marke vor. Es ist die emotionale Bindung, die bei jeder einzelnen Interaktion entsteht - vom beiläufigen Scrollen auf Ihrer Website bis zum Gespräch mit einem Verkäufer im Geschäft.

Diese Bindung ist es, die einen einmaligen Kauf in eine dauerhafte Beziehung verwandelt und aus Gelegenheitskäufern Ihre größten Fans macht.

Was ist Kundenbindung im Einzelhandel

Zeichnen wir ein Bild. Ein Händler schreit allgemeine Verkaufsankündigungen ins Leere - es ist ein Monolog. Ein anderer Einzelhändler beginnt ein Gespräch. Er hört sich Ihr Feedback an, merkt sich, was Sie mögen, und schickt Ihnen Angebote, die für Sie wirklich sinnvoll sind.

Das zweite Szenario? Das ist modernes Kundenengagement im Einzelhandel. Es ist der große Wandel vom reinen Anpreisen von Produkten hin zur Schaffung echter, unvergesslicher Erlebnisse.

Diese Konversation ist nicht auf einen Ort beschränkt. Sie findet überall statt: in einer E-Mail, einem Kommentar in den sozialen Medien, einer kurzen Frage in Ihrem Ladengeschäft. Jeder einzelne dieser Momente ist eine Chance, diese Bindung entweder zu stärken oder zu schwächen. Wenn Sie es richtig machen, fühlen sich Ihre Kunden gesehen, verstanden und geschätzt. Das ist die geheime Soße für den Aufbau dauerhafter Beziehungen.

Der Wandel vom Service zum Erlebnis

Jahrelang war "Kundenservice" das Maß aller Dinge. Es ging darum, auf Probleme zu reagieren und sie zu beheben, nachdem sie aufgetreten waren. Heute liegt der Schwerpunkt auf proaktivem Engagement. Das Ziel besteht nun darin, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und positive Erfahrungen zu schaffen, damit Probleme gar nicht erst entstehen.

Warum dieser Wandel? Der harte Wettbewerb und versierte Verbraucher, die mehr als nur eine Transaktion erwarten. Sie wollen sich verbunden fühlen.

Die Branche muss sich anstrengen, um Schritt zu halten. Ganze 88 % der Vermarkter von Konsumgütern wollen ihren Ansatz zur Kundenbindung überarbeiten, und 85 % geben zu, dass sie sich schneller denn je anpassen müssen. Aber es gibt ein Hindernis: Nur 35 % tauschen erfolgreich Kundendaten abteilungsübergreifend aus. Sie können diese Studie von Emarsys über die Entwicklung des Kundenverhaltens vertiefen.

Kernpfeiler des modernen Engagements

Wie können Sie also diese starken Beziehungen aufbauen? Es gibt ein paar wichtige Säulen, die zusammenwirken, um eine Reise zu schaffen, die sich reibungslos, persönlich und lohnenswert anfühlt.

• Personalisierung: Das ist weit mehr als nur die Verwendung des Vornamens in einer E-Mail. Echte Personalisierung bedeutet, Daten zu nutzen, um punktgenaue Produktempfehlungen, maßgeschneiderte Werbeaktionen und Inhalte anzubieten, die direkt auf frühere Einkäufe und Interessen des Kunden eingehen.
• Nahtlose Omnichannel-Journeys: Menschen kaufen heute überall ein - über Apps, Websites, soziale Medien und persönlich. Eine großartige Engagement-Strategie stellt sicher, dass diese Erfahrung völlig nahtlos ist. Ein Kunde sollte in der Lage sein, das Stöbern auf seinem Handy zu beginnen und den Kauf in Ihrem Geschäft ohne einen einzigen Schluckauf abzuschließen.
• Echter Wertaustausch: Engagement ist eine zweiseitige Straße. Kunden geben ihre Daten und ihre Loyalität gerne weiter, aber nur, wenn sie einen echten Gegenwert erhalten. Das können exklusive Rabatte, der frühzeitige Zugang zu neuen Kollektionen oder hilfreiche Tipps sein, die ihnen das Leben erleichtern. Dieser Austausch ist die Grundlage jeder guten Kundenbindungsstrategie.

Warum starkes Engagement Ihr größtes Kapital ist

Sagen wir es ganz klar: Kundenengagement im Einzelhandel ist nicht nur ein trendiges Marketing-Schlagwort. Es ist der Motor für die finanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens. Stellen Sie sich das so vor: Kunden, die sich nicht engagieren, kaufen vielleicht ein einmaliges Angebot, aber engagierte Kunden kommen immer wieder. Sie werden zu einer zuverlässigen, berechenbaren Einnahmequelle.

Diese Verbindung ändert alles. Sie verwandelt eine einfache Transaktion in eine sinnvolle Interaktion. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie gesehen und geschätzt werden, bleiben sie auch dabei. Und diese Loyalität hat einen echten, greifbaren Einfluss auf Ihr Endergebnis.

Förderung von Umsatz und Rentabilität

Der direkteste Gewinn aus hohem Engagement? Mehr Umsatz. Engagierte Kunden kaufen nicht nur häufiger ein, sie geben auch bei jedem Besuch mehr aus. Untersuchungen haben gezeigt, dass voll engagierte Kunden eine 23%ige Steigerung der Rentabilität und des Umsatzes im Vergleich zum Durchschnittskunden erzielen.

Sie sind auch viel offener für Upselling und Cross-Selling, weil sie Ihnen vertrauen. Dieses Vertrauen schlägt sich direkt in einem höheren durchschnittlichen Bestellwert nieder und trägt zum Gesamtumsatz im Geschäft bei. Wenn Sie das Beste aus Ihren Filialen herausholen wollen, ist es sinnvoll, bewährte Strategien zur Steigerung des Umsatzes im Geschäft zu erforschen.

Engagierte Kunden werden Ihr profitabelstes Segment. Sie kaufen mehr, probieren neue Produkte aus und sind weniger preisempfindlich, was eine stabile Grundlage für ein vorhersehbares Umsatzwachstum schafft.

Diese Loyalität wirkt wie ein starker Puffer gegen Marktveränderungen und Rabatte der Konkurrenz. Während andere Marken Geld verbrennen, um neue, preisbesessene Käufer zu gewinnen, pflegen Sie einen Kundenstamm, der sich für Sie wegen des Erlebnisses und nicht nur wegen des Verkaufs entscheidet.

Höherer Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Gesamtgewinn, den Sie von einem einzelnen Kunden während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihnen erwarten können. Ein starkes Engagement ist der Raketentreibstoff, der diese Kennzahl in die Höhe schnellen lässt.

Indem Sie sich auf den Aufbau echter Beziehungen konzentrieren, fördern Sie auf natürliche Weise das Wiederholungsgeschäft und verringern die Kundenabwanderung.

• Erhöhte Kaufhäufigkeit: Engagierte Kunden haben immer einen Grund, wiederzukommen, sei es für ein personalisiertes Angebot, eine neue Produktvorstellung oder einfach nur für ein weiteres großartiges Erlebnis.
• Höhere Durchschnittsausgaben: Wenn das Vertrauen wächst, steigt auch die Bereitschaft, mehr von Ihrem Angebot zu entdecken. Dies führt zu größeren und häufigeren Käufen.
• Längere Kundenlebensdauer: Eine echte emotionale Bindung macht es weniger wahrscheinlich, dass Kunden zu einem Konkurrenten abspringen, und hält sie langfristig an Ihr Unternehmen.

Jeder dieser Faktoren steigert Ihren CLV und macht jede Kundenbeziehung im Laufe der Zeit wertvoller.

Kunden zu Markenbotschaftern machen

Das ist vielleicht das stärkste Ergebnis von allen: Zufriedene Kunden werden zu Ihren größten Fans. Diese Kunden kaufen nicht nur bei Ihnen, sondern erzählen ihren Freunden, Verwandten und Followern aktiv von Ihrer Marke.

Diese Art von Mund-zu-Mund-Propaganda ist unglaublich effektiv und im Grunde kostenlos. Menschen vertrauen Empfehlungen von Freunden viel mehr als geschickter Werbung. Engagierte Befürworter hinterlassen begeisterte Kritiken, teilen positives Feedback und schaffen den sozialen Beweis, den Ihre Marke braucht, um zu wachsen.

Dieses organische Marketing senkt Ihre Kundenakquisitionskosten (CAC) drastisch, weil Ihre besten Kunden die schwere Arbeit für Sie erledigen. So entsteht ein sich selbst erhaltender Wachstumskreislauf: Sie begeistern Ihre Kunden, diese bringen Ihnen neue Kunden, und Ihr Unternehmen floriert.

Aufbau eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses

In der heutigen Welt ist eine Marke nicht nur ein physisches Geschäft oder eine Website - sie ist alles dazwischen. Ein echtes Omnichannel-Erlebnis sorgt dafür, dass sich die Reise eines Kunden wie ein einziges Gespräch anfühlt, unabhängig davon, ob er durch Ihren Social-Media-Feed scrollt, auf seinem Laptop surft oder durch Ihre Eingangstür geht.

Stellen Sie sich das wie einen "Markenpass" vor. Die Vorlieben, die Historie und der Loyalitätsstatus eines Kunden sollten an jeder einzelnen Station erkannt und gewürdigt werden. Dieser Ansatz beseitigt die Unebenheiten auf der Straße und liefert die kohärente, personalisierte Reise, die moderne Kunden erwarten, und bildet eine viel stärkere Grundlage für die Kundenbindung im Einzelhandel.

Vereinheitlichung der Customer Journey

Der Sinn einer Omnichannel-Strategie besteht darin, die Mauern zwischen Ihren verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen niederzureißen. Ein Kunde könnte ein Produkt auf Instagram entdecken, es auf Ihrer Website recherchieren, es über Ihre mobile App in den Einkaufswagen legen und dann in Ihr Geschäft kommen, um den Kauf abzuschließen.

Ein echter Omnichannel-Ansatz sorgt dafür, dass sich dieser gesamte Prozess völlig mühelos anfühlt. Ihr Online-Warenkorb sollte auch im Geschäft zugänglich sein. Ein Verkäufer sollte in der Lage sein, den Browserverlauf einzusehen, um bessere Empfehlungen geben zu können. Diese Verbindung zeigt, dass Sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und, was noch wichtiger ist, dass Sie ihre Zeit respektieren.

Die folgende Infografik zeigt, wie Kunden zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herspringen, und unterstreicht, warum eine einheitliche Strategie so wichtig ist.

Die Daten sind ziemlich eindeutig: Während persönliche Interaktionen nach wie vor eine wichtige Rolle für die Kundenbindung spielen, sind digitale Kanäle wie Chat und soziale Medien ein wichtiger Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses.

Von unzusammenhängenden Kanälen zu einer einzigen Konversation

Um diesen nahtlosen Fluss zu verwirklichen, ist ein großes Umdenken erforderlich. Anstatt Ihre E-Commerce-Website, Ihre physischen Standorte und Ihre Präsenz in den sozialen Medien als getrennte Bereiche zu behandeln, müssen Sie sie als miteinander verbundene Teile eines einzigen Kundenerlebnisses betrachten.

Daten sind der Klebstoff, der alles zusammenhält. Durch die Integration Ihrer Systeme - CRM, Point-of-Sale (POS) und E-Commerce-Plattform - können Sie ein einheitliches Kundenprofil erstellen.

Bei einer Omnichannel-Strategie geht es nicht darum, auf jedem Kanal präsent zu sein, sondern darum, über die Kanäle, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen, verbunden und konsistent zu sein. Sie stellt den Kunden und nicht den Kanal in den Mittelpunkt des Erlebnisses.

Durch diese 360-Grad-Sicht können Sie vorhersehen, was Ihre Kunden brauchen. Wenn sich jemand beispielsweise einen bestimmten Artikel online ansieht, ihn aber nicht gekauft hat, können Sie ihm ein gezieltes Angebot schicken oder einen Mitarbeiter bitten, ihn bei seinem nächsten Besuch in Ihrem Geschäft darauf hinzuweisen. Es ist diese Art von proaktivem, durchdachtem Ansatz, der dem Kunden das Gefühl gibt, wirklich verstanden zu werden.

Um dies in die richtige Perspektive zu rücken, lassen Sie uns die alte Denkweise mit der neuen vergleichen.

Ein-Kanal vs. Omnichannel Customer Engagement

Die folgende Tabelle zeigt die krassen Unterschiede zwischen einem isolierten, einkanaligen Ansatz und einer vernetzten Omnichannel-Strategie auf. Es geht darum, die Kunden nicht mehr in Ihre Welt zu zwingen, sondern sie in ihrer zu treffen.

Wie Sie sehen, ist der Omnichannel-Ansatz von Grund auf kundenorientiert, was zu einer reibungsloseren Reise und letztlich zu einem viel stärkeren Unternehmen führt.

Die greifbaren Vorteile von Omnichannel-Engagement

Bei der richtigen Umsetzung von Omnichannel geht es nicht nur darum, ein ausgeklügeltes Erlebnis zu schaffen, sondern echte, messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Der Weg zum Kauf ist heute alles andere als geradlinig, denn 7 von 10 Einzelhandelskunden nutzen mehrere Kanäle, um zum Ziel zu gelangen.

Einzelhändler, die sich dieses Verhalten zunutze machen, erzielen enorme Gewinne. Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien verzeichnen einen Umsatzanstieg von 9,5 % gegenüber dem Vorjahr, ganz im Gegensatz zu den 3,4 % derjenigen mit schwächeren Ansätzen. Außerdem gelingt es ihnen, ihre Kosten pro Kundenkontakt um 7,5 % jährlich zu senken. Diese Zahlen und andere Trends im Einzelhandel können Sie in diesem detaillierten Deloitte-Bericht nachlesen.

Hier sind die wichtigsten Vorteile, die Sie durch den Aufbau eines vernetzten Erlebnisses erzielen:

• Erhöhte Kundentreue: Eine konsistente, reibungslose Reise gibt den Kunden das Gefühl, gesehen und geschätzt zu werden, und gibt ihnen jeden Grund, wiederzukommen.
• Höherer Customer Lifetime Value (CLV): Indem Sie das Einkaufen über alle Kanäle hinweg erleichtern, steigern Sie natürlich die Kaufhäufigkeit und die Ausgaben der Kunden.
• Verbesserte Datenerfassung: Jede einzelne Interaktion wird zu einer Chance, mehr über das Kundenverhalten zu erfahren, was zu einer noch intelligenteren Personalisierung führt.

Ein fantastisches Instrument zur Überbrückung der Kluft zwischen digital und physisch ist ein Treueprogramm, das auf einer mobilen Webanwendung basiert. Auf diese Weise können Kunden mühelos Punkte überprüfen, Prämien einlösen und Angebote erhalten, egal ob sie auf ihrer Couch sitzen oder in Ihrem Geschäft stehen - so fühlt sich das Omnichannel-Erlebnis real an.

Wie man das Kundenengagement effektiv misst

Es gibt ein altes Sprichwort im Geschäftsleben: Wenn man es nicht messen kann, kann man es auch nicht verbessern. Ein belebter Laden und zufriedene Kunden fühlen sich zwar toll an, aber Gefühle zahlen keine Rechnungen. Sie brauchen harte Daten, um den Zustand Ihres Kundenengagements im Einzelhandel wirklich zu verstehen.

Es ist viel zu einfach, sich von Eitelkeitskennzahlen ablenken zu lassen - von Dingen wie Social Media Likes oder Seitenaufrufen. Sie sehen in einem Bericht zwar beeindruckend aus, sagen aber oft nichts über die Loyalität oder das Kaufverhalten der Kunden aus. Um kluge Entscheidungen zu treffen, müssen Sie die Zahlen verfolgen, die tatsächlich von Bedeutung sind.

Schlüsselmetriken zur Verfolgung des Engagements

Betrachten Sie diese KPIs als die Vitalzeichen Ihres Unternehmens. Jede dieser Kennzahlen sagt etwas anderes über die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke aus. Wenn Sie über die reinen Verkaufszahlen hinausblicken, können Sie von kurzfristigen Gewinnen zum Aufbau eines dauerhaften Geschäfts übergehen.

Hier sind die wichtigsten Kennzahlen, die Sie auf Ihrem Dashboard haben sollten:

• Customer Lifetime Value (CLV): Dies ist die wichtigste Kennzahl. Es ist der Gesamtgewinn, den Sie von einem einzelnen Kunden während seiner gesamten Beziehung zu Ihnen erwarten können. Ein steigender CLV ist der ultimative Beweis dafür, dass Ihre Bemühungen zur Kundenbindung funktionieren und Erstkäufer zu Ihrem wertvollsten Kapital werden.
• Wiederkaufrate: Eine einfache, aber unglaublich aussagekräftige Kennzahl. Wie viel Prozent Ihrer Kunden kommen für einen zweiten, dritten oder vierten Kauf zurück? Diese Zahl spiegelt direkt die Zufriedenheit wider. Sie zeigt Ihnen, dass ihre erste Erfahrung gut genug war, um ihr Vertrauen erneut zu verdienen.
• Net Promoter Score (NPS): Diese klassische Kennzahl bringt es auf den Punkt, indem sie eine einfache Frage stellt: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" Sie sortiert Ihre Kunden in Promoter (Ihre Fans), Passive (die Gleichgültigen) und Detractors (die Unzufriedenen) und gibt Ihnen so einen klaren Wert für die Markenbefürwortung.

Interpretation der Daten für Maßnahmen

Das Sammeln von Daten allein reicht nicht aus. Die wahre Magie entsteht, wenn Sie herausfinden, was die Zahlen Ihnen sagen wollen. Jede Kennzahl ist ein Hinweis, und Ihre Aufgabe ist es, sie zusammenzusetzen, um das Rätsel zu lösen, was Ihre Kunden wirklich wollen.

Eine niedrige Wiederkaufsrate könnte zum Beispiel bedeuten, dass Ihr Einkaufserlebnis nach dem Kauf mangelhaft ist oder das Produkt dem Hype nicht ganz gerecht wird. Anhand dieser einen Zahl können Sie erkennen, wo Sie ansetzen müssen - vielleicht ist es an der Zeit, eine Feedback-Umfrage zu versenden oder Ihre Follow-up-E-Mails zu verbessern.

Ihre Engagement-Daten sind eine direkte Konversation mit Ihren Kunden. Ein hoher NPS-Wert ist ein Zeichen der Zustimmung, während ein sinkender CLV ein leises Signal dafür ist, dass etwas behoben werden muss, bevor ein geschätzter Kunde abwandert.

Gleichermaßen ist Ihr Net Promoter Score mehr als nur eine Zahl. Untersuchen Sie das Feedback Ihrer Detractors, um die spezifischen Schmerzpunkte zu finden und zu beheben, die Ihrer Marke schaden. Auf der anderen Seite können Sie Ihre Promotoren stärken, indem Sie sie um Bewertungen bitten oder sie zu einem Empfehlungsprogramm einladen. Machen Sie ihre Zufriedenheit zu Ihrem besten Marketinginstrument.

Verbindung von Metriken mit Geschäftsergebnissen

Am Ende des Tages geht es bei der Messung des Kundenengagements im Einzelhandel darum, echte Geschäftsergebnisse zu erzielen. Eine solide Engagement-Strategie sollte zu klaren Verbesserungen führen, die Sie unter dem Strich sehen können, von höheren Umsätzen bis hin zu niedrigeren Marketingkosten.

Denken Sie über diese Zusammenhänge nach:

1. Hohes Engagement steigert den Umsatz: Engagierte Kunden kaufen nicht nur häufiger ein, sie sind auch weniger preisempfindlich. Studien haben gezeigt, dass ein personalisiertes Einkaufserlebnis den durchschnittlichen Bestellwert um 10-15% steigern kann.
2. Loyalität senkt die Akquisitionskosten: Wenn Ihre zufriedenen Kunden (Ihre Promotoren) anfangen, das Wort zu verbreiten, werden sie zu Ihren besten Vermarktern. Diese Art der organischen Mund-zu-Mund-Propaganda ist unglaublich wirkungsvoll und senkt die Kosten, die Sie für die Gewinnung neuer Kunden aufwenden müssen, drastisch.
3. Daten ermöglichen intelligentere Abläufe: Indem Sie verfolgen, wie sich die Kunden durch Ihr Geschäft bewegen - welche Bereiche sie am häufigsten besuchen, wo sie verweilen - erhalten Sie unglaubliche Erkenntnisse für die Ladengestaltung und den Bestand. Sie können das, was die Kunden wollen, genau dort vorrätig haben, wo sie es am ehesten sehen.

Durch die Verbindung dieser Punkte können Sie aufhören zu raten und anfangen, sichere, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die echte Loyalität aufbauen und die Art von nachhaltigem Wachstum vorantreiben, die jeder Einzelhändler anstrebt.

Nutzung von Technologie zur Personalisierung in großem Maßstab

Einen Kunden zu etwas Besonderem zu machen ist eine Kunst. Aber Tausenden von ihnen gleichzeitig dieses Gefühl zu geben? Das ist eine Wissenschaft, und sie wird durch Technologie unterstützt. Jahrelang war die Personalisierung ein manueller, oft unbeholfener Prozess. Heute ermöglichen es Tools wie KI und fortschrittliche Datenanalyse den Einzelhändlern, für jeden einzelnen Kunden ein sehr persönliches Erlebnis zu schaffen, egal wie groß die Zielgruppe ist.

Dabei geht es nicht nur darum, den Vornamen eines Kunden in eine E-Mail zu schreiben. Es geht darum, ein Einkaufserlebnis zu schaffen, das sich anfühlt, als wäre es nur für den Kunden entworfen worden. Die Technologie agiert wie ein brillanter persönlicher Einkäufer für Ihren gesamten Kundenstamm - sie merkt sich Vorlieben, antizipiert Bedürfnisse und bietet Vorschläge, die sich wirklich hilfreich anfühlen und nicht nur algorithmisch sind. Das Ziel ist es, über breite demografische Kategorien hinauszugehen und echte Eins-zu-Eins-Gespräche zu führen.

Dieser Wandel ist wichtiger denn je, da das Online-Shopping weiterhin explodiert. Es wird erwartet, dass der weltweite E-Commerce-Umsatz im Einzelhandel bis zum Jahr 2025 ein schwindelerregendes Volumen von 7,4 Billionen US-Dollar erreichen wird und damit fast ein Viertel aller Einzelhandelsausgaben ausmacht. Einzelhändler, die die Technologie zur Analyse von Echtzeitdaten beherrschen, werden einen enormen Vorsprung haben, wenn es darum geht, die Aufmerksamkeit der 2,77 Milliarden digitalen Käufer auf sich zu lenken.

Die Macht der KI und der prädiktiven Analyse

Das Herzstück der modernen Personalisierung ist Künstliche Intelligenz (KI). KI-Maschinen sind in der Lage, Berge von Kundendaten zu durchforsten - Kaufhistorie, Surfverhalten, in einem Einkaufswagen zurückgelassene Artikel - um Muster zu erkennen, die ein Mensch niemals sehen könnte. Dies ermöglicht unglaublich genaue Vorhersagen darüber, was ein Kunde als Nächstes wünscht oder braucht.

Die prädiktive Analyse geht noch einen Schritt weiter. Anstatt nur auf das zu reagieren, was ein Kunde bereits getan hat, sagt sie voraus, was er wahrscheinlich tun wird. Auf diese Weise können Sie dem Spiel voraus sein und ein perfekt abgestimmtes Angebot für ein Produkt senden, das der Kunde wahrscheinlich in Erwägung zieht, oder eine freundliche Erinnerung, einen Artikel, den er jeden Monat kauft, wieder aufzufüllen.

Diese Technologie steckt hinter vielen der Funktionen, die Kunden heute als selbstverständlich ansehen:

• Geschneiderte Produktempfehlungen: Es werden Artikel vorgeschlagen, die tatsächlich zu früheren Käufen passen, und nicht nur das, was diese Woche beliebt ist.
• Dynamische Website-Inhalte: Ändern Sie die Homepage oder Angebote je nachdem, wer die Website besucht.
• Kundenindividuelle Angebote: Senden Sie einzigartige Rabatte auf Produkte, für die sich ein bestimmter Kunde bereits interessiert hat.

Die zentrale Rolle des Customer Relationship Management

Nichts davon funktioniert ohne eine zentrale Drehscheibe für all Ihre Kundendaten. Hier kommt ein modernes Customer Relationship Management (CRM)-System ins Spiel. Stellen Sie sich ein CRM als das Gehirn Ihrer Engagement-Strategie vor, das jede einzelne Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke sammelt und organisiert, egal wo sie stattfindet.

Der Aufbau einer echten Omnichannel-Strategie bedeutet, in die richtige Technik zu investieren. Eine ausgereifte Software für das Kundenmanagement im Einzelhandel ist entscheidend für das Sammeln von Erkenntnissen und das Anpassen jeder Interaktion. Sie verschafft Ihnen eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden und stellt sicher, dass die Kundenerfahrung konsistent und informiert ist, egal ob sie über Ihre App einkaufen oder mit einem Mitarbeiter im Geschäft sprechen.

Die größte Stärke der Technologie im Einzelhandel ist ihre Fähigkeit, sich zu erinnern. Sie merkt sich jeden Klick, jeden Kauf und jede Vorliebe und ermöglicht es Ihnen, jeden Kunden jedes Mal so zu behandeln, als wäre er Ihr einziger Kunde.

Dieses einheitliche Profil macht eine Personalisierung in großem Umfang möglich. Wenn Ihre Systeme integriert sind, kann ein Mitarbeiter in der Filiale die Online-Wunschliste eines Kunden sehen, oder eine E-Mail-Kampagne kann automatisch durch einen Kauf in der Filiale ausgelöst werden. Ohne diese zentrale Datendrehscheibe werden sich Ihre Bemühungen immer fragmentiert und flach anfühlen. Die Verfolgung dieser Interaktionen mit leistungsstarken Analysen ist der Schlüssel, und Sie können mehr darüber erfahren, wie Sie Analysen und Statistiken nutzen können, um ein klareres Bild von Ihren Kunden zu erhalten.

Personalisierung zum Leben erwecken

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie sich dies alles in der realen Welt auswirkt. Hier sind ein paar praktische Beispiele dafür, wie Technologie die Customer Journey verändert und jeden Touchpoint relevanter macht.

1. Vorhersagende In-App-Vorschläge: Ein Kunde, der regelmäßig Laufschuhe über Ihre App kauft, öffnet diese und findet eine Liste mit neuen Produkten in seiner bevorzugten Marke und Größe. Die App schlägt auch leistungsstarke Socken und Trinksysteme vor, die darauf basieren, was andere Läufer mit diesen Schuhen gekauft haben.
2. Standortbezogene Angebote: Ein treuer Kunde geht an Ihrem Geschäft vorbei und sein Telefon summt. Es ist eine Push-Benachrichtigung mit einem Sonderangebot, das nur für die nächste Stunde gilt. Ermöglicht wird dies durch die Verknüpfung seiner Standortdaten (natürlich mit seiner Erlaubnis) mit seinem Treueprofil.
3. Proaktiver Kundenservice: Ein KI-gesteuerter Chatbot bemerkt, dass ein Kunde seit einigen Minuten auf der Kassenseite festhängt. Er öffnet proaktiv ein Chat-Fenster, um zu fragen, ob der Kunde Fragen zum Versand oder zur Bezahlung hat, und verhindert so, dass er den Einkaufswagen abbricht.

In jedem dieser Szenarien ersetzt die Technologie nicht die menschliche Beziehung, sondern macht sie stärker. Indem Sie Bedürfnisse vorhersehen und Reibungsverluste beseitigen, schaffen Sie ein Erlebnis, das sich mühelos und durchdacht anfühlt. So schaffen Sie eine starke Verbindung, die eine dauerhafte Kundenbindung im Einzelhandel aufbaut.

Sie haben Fragen zur Kundenbindung im Einzelhandel? Wir haben die Antworten.

Auch die beste Einzelhandelsstrategie kann in der Praxis auf einige Probleme stoßen. Es tauchen Fragen auf. Das ist ganz normal. Hier sind einige der häufigsten Fragen, die wir von Einzelhändlern hören, zusammen mit direkten, praktischen Antworten, die Ihnen helfen, die entscheidenden Kundenbeziehungen aufzubauen.

Was ist der erste Schritt für ein kleines Unternehmen?

Bevor Sie überhaupt über ausgefallene Software oder komplexe Kampagnen nachdenken, beginnen Sie mit den Menschen, die bereits durch Ihre Tür gehen (oder Ihre Website besuchen). Der beste erste Schritt ist einfach, Ihre derzeitigen Kunden kennenzulernen.

Fangen Sie klein an. Sammeln Sie Feedback mit einfachen Umfragen, führen Sie Gespräche an der Kasse oder starten Sie eine kurze Umfrage in den sozialen Medien. Sie können sogar eine einfache Tabelle verwenden, um zu verfolgen, was Ihre Kunden kaufen und was ihnen zu gefallen scheint. Hier geht es nicht um große Datenmengen, sondern darum, aufmerksam zu sein. Diese frühen Informationen sind Gold wert - sie helfen Ihnen, herauszufinden, wer Ihre besten Kunden sind und was ihnen wirklich wichtig ist, und das alles, ohne ein großes Budget zu benötigen.

Wie kann ich den ROI meiner Engagement-Bemühungen messen?

Das ist die Millionen-Dollar-Frage, nicht wahr? Um die Rentabilität Ihrer Investition (ROI) zu ermitteln, müssen Sie Ihre Engagement-Bemühungen direkt mit Ihren Verkaufszahlen in Verbindung bringen. Es geht darum, Aktionen mit Ergebnissen zu verknüpfen.

Konzentrieren Sie sich auf einige Schlüsselkennzahlen: Customer Lifetime Value (CLV), Wiederholungskaufrate und Durchschnittsbestellwert. Der Trick besteht darin, diese Zahlen für Ihre engagierten Kunden mit denen Ihrer unengagierten Kunden zu vergleichen.

Schauen Sie sich zum Beispiel die Ausgabengewohnheiten der Teilnehmer Ihres Treueprogramms an und vergleichen Sie sie mit denen der Nichtteilnehmer. Gibt es einen Unterschied? Sie können auch Ihren Net Promoter Score (NPS) verfolgen, um festzustellen, ob zufriedenere, engagiertere Kunden durch Mundpropaganda neue Kunden anziehen. Das Ziel ist es, eine klare, unbestreitbare Linie zwischen höherem Kundenengagement im Einzelhandel und mehr Geld in der Bank zu ziehen.

Wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel?

Dieser Punkt verwirrt viele Leute, aber wenn man ihn richtig versteht, ist er ein entscheidender Faktor für den modernen Einzelhandel.

Stellen Sie sich das so vor:

• Multichannel ist so, als hätte man verschiedene Schaufenster. Sie haben vielleicht ein physisches Geschäft, eine Website und eine Instagram-Seite, aber sie arbeiten alle in ihren eigenen kleinen Blasen. Sie sprechen nicht miteinander.
• Omnichannel bedeutet, eine einzige, einheitliche Einkaufswelt zu schaffen. All diese verschiedenen Kanäle sind miteinander verbunden und arbeiten nahtlos zusammen.

Ein Omnichannel-Erlebnis ermöglicht es einem Kunden, Ihre App auf seinem Telefon zu durchstöbern, später einen Artikel von seinem Laptop aus in den Warenkorb zu legen und dann in Ihrem Ladengeschäft vorbeizuschauen, um ihn abzuholen - und das alles ohne einen einzigen Schluckauf. Die gesamte Reise ist auf ihre Bequemlichkeit ausgerichtet, nicht auf Ihre Kanäle.

Kurz gesagt, bedeutet Multichannel einfach, an mehreren Orten präsent zu sein. Bei Omnichannel geht es darum, ein einziges, fließendes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Dieser vernetzte Ansatz schafft die Art von Loyalität, die von Dauer ist.

Sind Sie bereit, aus Gelegenheitskäufern treue Fans zu machen? BonusQR macht es jedem kleinen Unternehmen leicht, ein digitales Treueprogramm einzuführen, das eine echte Kundenbindung schafft. Belohnen Sie Ihre Kunden und beobachten Sie, wie Ihr Geschäft wächst.

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