Aumente su éxito con la captación de clientes en el comercio minorista

Piense en el compromiso del cliente como la conversación continua entre un comprador y una marca. Es la conexión emocional que se crea con cada una de las interacciones, desde un desplazamiento casual por su sitio web hasta una charla con un dependiente en la tienda.

Esta conexión es lo que convierte una compra puntual en una relación duradera, transformando a los compradores ocasionales en sus mayores fans.

¿Qué es la fidelización de clientes en el comercio minorista?

Pongámonos en situación. Un minorista grita anuncios genéricos de ventas al vacío: es un monólogo. Otro inicia una conversación. Escuchan tus comentarios, recuerdan lo que te gusta y te envían ofertas que realmente tienen sentido para ti. Ese es el compromiso del cliente en el comercio minorista moderno. Es el gran cambio de sólo empujar productos a la creación de experiencias genuinas y memorables.

Esta conversación no se limita a un solo lugar. Ocurre en todas partes: en un correo electrónico, en un comentario en las redes sociales, en una pregunta rápida en tu tienda física. Cada uno de estos momentos es una oportunidad para fortalecer ese vínculo o debilitarlo. Si lo haces bien, los clientes se sentirán vistos, comprendidos y valorados. Esa es la salsa secreta para construir relaciones duraderas.

El cambio del servicio a la experiencia

Durante años, el "servicio al cliente" era el nombre del juego. Se trataba de reaccionar y solucionar los problemas después de que se produjeran. Hoy en día, la atención se ha centrado en el compromiso proactivo. El objetivo ahora es anticiparse a las necesidades de los clientes y crear experiencias positivas que impidan que surjan problemas.

¿Por qué este cambio? Competencia feroz y consumidores inteligentes que esperan algo más que una simple transacción. Quieren sentirse conectados.

La industria está luchando por mantenerse al día. Un enorme 88% de los responsables de marketing de productos de consumo está buscando una revisión de su enfoque del compromiso, y el 85% admite que necesita adaptarse más rápido que nunca. Pero hay un obstáculo: solo el 35% comparte con éxito los datos de los clientes entre departamentos. Puede profundizar en este estudio de Emarsys sobre la evolución de los comportamientos de los clientes.

Pilares básicos del compromiso moderno

Entonces, ¿cómo se construyen estas poderosas relaciones? Todo se reduce a unos pocos pilares clave que trabajan juntos para crear un viaje que se siente suave, personal y que vale la pena.

• Personalización: Esto es mucho más que usar el nombre de pila de alguien en un correo electrónico. La verdadera personalización consiste en utilizar los datos para ofrecer recomendaciones de productos acertadas, promociones personalizadas y contenidos que hablen directamente de sus compras anteriores y sus intereses.
• Viajes omnicanal sin fisuras: Actualmente, la gente compra en todas partes: en aplicaciones, sitios web, redes sociales y en persona. Una buena estrategia de interacción garantiza que la experiencia sea totalmente fluida. Un cliente debe ser capaz de empezar a navegar en su teléfono y terminar la compra en su tienda sin un solo contratiempo.
• Intercambio de valor genuino: El compromiso es una calle de doble sentido. Los clientes compartirán gustosamente sus datos y su fidelidad, pero solo si obtienen a cambio un valor real. Puede tratarse de descuentos exclusivos, acceso anticipado a nuevas colecciones o consejos útiles que mejoren sus vidas. Este intercambio es la base de cualquier buena estrategia de fidelización de clientes.

Por qué un compromiso sólido es su mayor activo

Seamos claros: el compromiso de los clientes en el comercio minorista no es sólo una palabra de moda en marketing. Es el motor de la salud financiera de su negocio. Piénselo así: los compradores no comprometidos pueden aprovechar una oferta puntual, pero los clientes comprometidos vuelven una y otra vez. Esta conexión lo cambia todo. Convierte una simple transacción en una interacción significativa. Cuando los compradores se sienten vistos y apreciados, se quedan. Y esa lealtad tiene un impacto real y tangible en su cuenta de resultados.

Aumentar los ingresos y la rentabilidad

¿El beneficio más directo de un alto nivel de compromiso? Más ventas. Los clientes comprometidos no sólo compran más a menudo, sino que gastan más cada vez que nos visitan. De hecho, los estudios demuestran que los clientes totalmente comprometidos ofrecen un 23% más en rentabilidad e ingresos en comparación con el comprador medio.

También están mucho más dispuestos a realizar ventas adicionales y ventas cruzadas porque confían en usted. Esa confianza se traduce directamente en un mayor valor medio de los pedidos y contribuye a las ventas totales en tienda. Si desea sacar el máximo partido a sus establecimientos físicos, explorar estrategias probadas para aumentar las ventas en tienda es una decisión inteligente.

Los clientes comprometidos se convierten en su segmento más rentable. Compran más, prueban nuevos productos y son menos sensibles a los precios, lo que crea una base estable para un crecimiento previsible de los ingresos.

Esta fidelidad actúa como un poderoso amortiguador frente a los cambios del mercado y los descuentos de la competencia. Mientras que otras marcas están quemando dinero para atraer a nuevos compradores obsesionados con el precio, usted está alimentando una base de clientes que le eligen por la experiencia, no sólo por la venta.

Conseguir un mayor valor de vida del cliente

Valor de vida del cliente (CLV) es el beneficio total que puede esperar de un solo cliente a lo largo de toda su relación con usted. Un fuerte compromiso es el combustible que dispara esta métrica.

Al centrarse en la creación de conexiones reales, fomenta de forma natural la repetición de negocios y reduce drásticamente la rotación de clientes.

• Aumento de la frecuencia de compra: Los compradores comprometidos siempre tienen un motivo para volver, ya sea una oferta personalizada, la presentación de un nuevo producto o simplemente otra gran experiencia.
• Aumento del gasto medio: A medida que aumenta la confianza, también lo hace su disposición a explorar más lo que usted ofrece. Esto conduce a compras mayores y más frecuentes.
• Vida útil del cliente más larga: Una conexión emocional genuina hace que sea mucho menos probable que los clientes abandonen el barco y se vayan a la competencia, lo que los mantiene a su lado a largo plazo.

Cada uno de estos factores aumenta su CLV, haciendo que cada relación con el cliente sea más valiosa con el tiempo.

Convertir a los clientes en embajadores de la marca

Este podría ser el resultado más poderoso de todos: convertir a los compradores satisfechos en sus mayores fans. Estos clientes hacen algo más que comprarle: hablan activamente de su marca a sus amigos, familiares y seguidores.

Este tipo de marketing boca a boca es increíblemente eficaz y básicamente gratuito. La gente confía mucho más en las recomendaciones de sus amigos que en los anuncios publicitarios. Los defensores comprometidos dejan reseñas elogiosas, comparten comentarios positivos y construyen la prueba social que su marca necesita para crecer.

Este marketing orgánico reduce drásticamente su Coste de Adquisición de Clientes (CAC) porque sus mejores clientes están haciendo el trabajo pesado por usted. Crea un ciclo de crecimiento autosostenido: usted deleita a sus clientes, ellos le traen otros nuevos y su negocio prospera.

Construir una experiencia omnicanal sin fisuras

En el mundo actual, una marca no es sólo una tienda física o un sitio web, es todo lo que hay en medio. Una verdadera experiencia omnicanal hace que el recorrido de un cliente parezca una conversación continua, independientemente de si se desplaza por las redes sociales, navega en su portátil o cruza la puerta de entrada.

Piénselo como un "pasaporte de marca". Las preferencias, el historial y el estado de fidelidad de un cliente deben reconocerse y valorarse en cada una de las paradas. Este enfoque elimina los baches en el camino y ofrece el viaje cohesivo y personalizado que los compradores modernos esperan, construyendo una base mucho más sólida para el compromiso del cliente en el comercio minorista.

Unificando el viaje del cliente

El objetivo de una estrategia omnicanal es derribar los muros entre sus diferentes canales de ventas y marketing. Un cliente puede descubrir un producto en Instagram, investigarlo en tu sitio web, añadirlo a su carrito desde tu aplicación móvil y, a continuación, pasar por tu tienda física para realizar la compra final.

Un enfoque omnicanal real hace que todo este proceso se sienta totalmente sin esfuerzo. El carrito online debe ser accesible en la tienda. Un vendedor debe poder ver su historial de navegación para ofrecer mejores recomendaciones. Este nivel de conexión demuestra que entiendes sus necesidades y, lo que es más importante, que respetas su tiempo.

La siguiente infografía muestra cómo los clientes saltan entre diferentes canales, lo que subraya por qué una estrategia unificada es tan crucial.

Los datos son bastante claros: mientras que las interacciones cara a cara siguen siendo un motor de compromiso, los canales digitales como el chat y las redes sociales son partes importantes de la experiencia general del cliente.

De canales desconectados a una única conversación

Hacer realidad este flujo continuo requiere un gran cambio de mentalidad. En lugar de tratar su sitio de comercio electrónico, ubicaciones físicas y presencia en redes sociales como cubos separados, tiene que verlos como partes interconectadas de una única experiencia del cliente.

Los datos son el pegamento que lo mantiene todo unido. Al integrar sus sistemas -su CRM, su punto de venta (POS) y su plataforma de comercio electrónico- puede crear un perfil de cliente unificado.

Una estrategia omnicanal no consiste en estar en todos los canales; consiste en estar conectado y ser coherente en todos los canales que sus clientes utilizan realmente. Pone al cliente, no al canal, en el centro de la experiencia.

Esta visión de 360 grados le permite anticiparse a lo que sus clientes necesitan. Por ejemplo, si alguien sigue mirando un artículo específico en línea pero no lo ha comprado, puede enviarle una oferta específica o hacer que un asociado se lo mencione la próxima vez que pase por su tienda. Es este tipo de enfoque proactivo y reflexivo el que hace que los clientes se sientan realmente comprendidos.

Para poner esto en perspectiva, comparemos la antigua forma de pensar con la nueva.

Canalidad única frente a omnicanalidad

La siguiente tabla desglosa las marcadas diferencias entre un enfoque monocanal y en silos y una estrategia omnicanal conectada. Se trata de pasar de forzar a los clientes a entrar en tu mundo a conocerlos en el suyo.

Como puede ver, el enfoque omnicanal está diseñado desde el principio para centrarse en el cliente, lo que conduce a un viaje más fluido y, en última instancia, a un negocio mucho más fuerte.

Los beneficios tangibles del compromiso omnicanal

Conseguir el omnicanal correcto no es sólo crear una experiencia elegante; ofrece resultados empresariales reales y medibles. Hoy en día, el camino hacia la compra es cualquier cosa menos una línea recta, con 7 de cada 10 compradores minoristas utilizando múltiples canales para llegar allí.

Los minoristas que se apoyan en este comportamiento ven enormes ganancias. Las empresas con estrategias omnicanal sólidas registran un 9,5% de aumento interanual de los ingresos, en claro contraste con el 3,4% observado por aquellas con enfoques más débiles. También consiguen reducir su coste por contacto con el cliente en un 7,5% anual. Puede profundizar en estas cifras y en otras tendencias del comercio minorista en este detallado informe de Deloitte.

Aquí tiene las principales ventajas de crear una experiencia conectada:

• Mayor fidelidad de los clientes: Un recorrido coherente y sin fricciones hace que los clientes se sientan vistos y valorados, dándoles motivos para volver.
• Mayor valor de vida del cliente (CLV): Al facilitar las compras en todos los canales, se aumenta de forma natural la frecuencia de compra y el gasto.
• Recopilación de datos mejorada: Cada interacción se convierte en una oportunidad para aprender más sobre el comportamiento del cliente, lo que impulsa una personalización aún más inteligente en el futuro.

Una herramienta fantástica para salvar la brecha entre lo digital y lo físico es un programa de fidelización que viva en una aplicación web móvil. Esto permite a los clientes comprobar puntos, canjear recompensas y obtener ofertas sin esfuerzo, tanto si están sentados en el sofá como si están de pie en su tienda, lo que hace que la experiencia omnicanal parezca real.

Cómo medir el compromiso del cliente de forma eficaz

Hay un viejo dicho en los negocios: si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo. Aunque una tienda animada y unos compradores contentos se sienten bien, los sentimientos no pagan las facturas. Necesita datos concretos para comprender realmente la salud de su compromiso con el cliente en el comercio minorista.

Es demasiado fácil distraerse con métricas de vanidad, como los "me gusta" en las redes sociales o las páginas vistas. Parecen impresionantes en un informe, pero a menudo no dicen nada significativo sobre la lealtad del cliente o los hábitos de gasto. Para tomar medidas inteligentes, es necesario realizar un seguimiento de los números que realmente importan.

Métricas clave para el seguimiento del compromiso

Piense en estos KPI como los signos vitales de su negocio. Cada uno te dice algo diferente sobre la relación de tus clientes con tu marca. Mirando más allá de las simples cifras de ventas es como se pasa de las ganancias a corto plazo a la construcción de un negocio que dura.

Aquí están las métricas esenciales que debe tener en su tablero de instrumentos:

• Valor de vida del cliente (CLV): Este es el grande. Es el beneficio total que puedes esperar de un solo cliente a lo largo de toda su relación contigo. Un CLV en aumento es la prueba definitiva de que sus esfuerzos de compromiso están funcionando, convirtiendo a los primeros compradores en sus activos más valiosos.
• Tasa de repetición de compra: Una métrica simple pero increíblemente poderosa. Qué porcentaje de sus clientes vuelven para una segunda, tercera o cuarta compra? Esta cifra es un reflejo directo de la satisfacción. Le muestra que su primera experiencia fue lo suficientemente buena como para ganarse su confianza de nuevo.
• Puntuación del promotor de la red (NPS): Esta métrica clásica va directa al grano al formular una pregunta sencilla: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende?". Clasifica a sus clientes en Promotores (sus fans), Pasivos (los indiferentes) y Detractores (los descontentos), lo que le proporciona una puntuación clara para la defensa de la marca.

Interpretación de los datos para la acción

No basta con recopilar datos. La verdadera magia ocurre cuando se descifra lo que los números están tratando de decirle. Cada métrica es una pista, y su trabajo es unirlas para resolver el rompecabezas de lo que sus clientes realmente quieren.

Por ejemplo, una baja Tasa de Repetición de Compra podría significar que su experiencia posterior a la compra es deficiente o que el producto no estuvo a la altura de las expectativas. Esa cifra le indica por dónde debe empezar a investigar: tal vez sea el momento de enviar una encuesta de opinión o de reforzar sus correos electrónicos de seguimiento.

Sus datos de compromiso son una conversación directa con sus clientes. Una puntuación de NPS alta es una ovación de aprobación, mientras que un CLV en descenso es una señal silenciosa de que hay que arreglar algo antes de que un cliente valioso se marche.

De igual modo, su Net Promoter Score es algo más que un número. Sumérgete en los comentarios de tus Detractores para encontrar y solucionar los puntos de dolor específicos que están perjudicando a tu marca. Por otro lado, puede potenciar a sus promotores pidiéndoles opiniones o invitándoles a participar en un programa de recomendación. Convierta su felicidad en su mejor herramienta de marketing.

Conexión de las métricas con los resultados empresariales

Al fin y al cabo, medir el compromiso de los clientes en el comercio minorista consiste en obtener resultados empresariales reales. Una estrategia de compromiso sólida debe conducir a mejoras claras que pueda ver en su cuenta de resultados, desde mayores ventas a menores costes de marketing.

Piense en estas conexiones:

1. Un alto compromiso impulsa los ingresos: Los clientes comprometidos no sólo compran más a menudo; también son menos sensibles al precio. Los estudios han demostrado que la creación de una experiencia de compra personalizada puede aumentar el valor medio de los pedidos en un 10-15%.
2. La fidelización reduce los costes de adquisición: Cuando sus clientes satisfechos (sus promotores) empiezan a correr la voz, se convierten en sus mejores vendedores. Este tipo de publicidad de boca a boca orgánica es increíblemente potente y reduce drásticamente el gasto necesario para encontrar nuevos clientes.
3. Los datos informan sobre operaciones más inteligentes: Al realizar un seguimiento de cómo se mueven los clientes por la tienda (qué zonas visitan más, dónde se quedan), se obtienen datos increíbles sobre la distribución y el inventario de la tienda. Puede almacenar lo que la gente quiere, justo donde es más probable que lo vean.

Conectando estos puntos, puede dejar de adivinar y empezar a tomar decisiones seguras, basadas en datos, que construyan una lealtad genuina e impulsen el tipo de crecimiento sostenible que todo minorista busca.

Usar la tecnología para personalizar a escala

Hacer que un cliente se sienta especial es un arte. ¿Hacer que miles de ellos se sientan así al mismo tiempo? Eso es una ciencia, y está potenciada por la tecnología. Durante años, la personalización fue un proceso manual y a menudo torpe. Hoy en día, herramientas como la inteligencia artificial y el análisis avanzado de datos permiten a los minoristas crear experiencias muy personales para cada comprador, independientemente del tamaño de su audiencia.

No se trata sólo de escribir el nombre de un cliente en un correo electrónico. Se trata de crear una experiencia de compra que parezca diseñada exclusivamente para ellos. La tecnología actúa como un brillante comprador personal para toda su base de clientes, recordando preferencias, anticipándose a las necesidades y ofreciendo sugerencias que parecen realmente útiles, no sólo algorítmicas. El objetivo es ir más allá de los grandes grupos demográficos y empezar a mantener verdaderas conversaciones de tú a tú.

Este cambio es más importante que nunca, ya que las compras en línea siguen creciendo vertiginosamente. Se espera que las ventas mundiales de comercio electrónico alcancen la asombrosa cifra de 7,4 billones de dólares en 2025, lo que supone casi una cuarta parte de todo el gasto minorista. Los minoristas que puedan dominar la tecnología para analizar los datos en tiempo real tendrán una gran ventaja a la hora de captar la atención de los 2.770 millones de compradores digitales que existen.

El poder de la IA y el análisis predictivo

En el corazón de la personalización moderna se encuentra la Inteligencia Artificial (IA). Los motores de IA son increíbles a la hora de cribar montañas de datos de clientes -historial de compras, comportamiento de navegación, artículos dejados en un carrito- para detectar patrones que un humano nunca podría ver. Esto permite realizar predicciones increíblemente precisas sobre lo que un cliente podría querer o necesitar a continuación.

El análisis predictivo va un paso más allá. En lugar de limitarse a reaccionar ante lo que un cliente ya ha hecho, predice lo que es probable que haga. Esto le permite anticiparse al juego, enviando una oferta perfectamente sincronizada para un producto que probablemente esté considerando o un recordatorio amistoso para reponer un artículo que compra cada mes.

Esta es la tecnología detrás de muchas de las características que los clientes ahora dan por sentado:

• Recomendaciones de productos a medida: Sugerir artículos que realmente complementan las compras anteriores, no sólo lo que es popular esta semana.
• Contenido dinámico del sitio web: Cambiar la página de inicio o las promociones en función de quién visita el sitio.
• Ofertas personalizadas: Enviar descuentos únicos en productos por los que un cliente específico ya ha mostrado interés.

El papel central de la gestión de relaciones con los clientes

Nada de esto funciona sin un eje central para todos los datos de sus clientes. Ahí es donde entra en juego un sistema moderno de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Piense en un CRM como el cerebro de su estrategia de captación, que recopila y organiza todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con su marca, independientemente de dónde se produzcan.

Construir una verdadera estrategia omnicanal significa invertir en la tecnología adecuada. Un software avanzado de gestión de clientes minoristas es fundamental para recopilar información y adaptar cada interacción. Le ofrece una visión única y unificada de cada cliente, asegurándose de que su experiencia es coherente e informada, tanto si está comprando en su aplicación como si está hablando con un empleado en la tienda.

La mayor fortaleza de la tecnología en el comercio minorista es su capacidad para recordar. Recuerda cada clic, cada compra y cada preferencia, lo que le permite tratar a cada cliente como si fuera el único, en todo momento.

Este perfil unificado es lo que hace posible la personalización a escala. Cuando sus sistemas están integrados, un empleado de la tienda puede ver la lista de deseos en línea de un cliente, o una campaña de correo electrónico puede activarse automáticamente por una compra en la tienda. Sin ese núcleo central de datos, sus esfuerzos siempre parecerán fragmentados y fracasarán. Es fundamental realizar un seguimiento de estas interacciones con potentes análisis, y puede obtener más información sobre cómo aprovechar los análisis y las estadísticas para obtener una imagen más clara de sus clientes.

Dar vida a la personalización

Veamos cómo funciona todo esto en el mundo real. He aquí algunos ejemplos prácticos de cómo la tecnología transforma el recorrido del cliente, haciendo que cada punto de contacto resulte más relevante.

1. Sugerencias predictivas en la aplicación: Un cliente que suele comprar zapatillas de correr en su aplicación la abre para encontrar una lista seleccionada de novedades de su marca y talla preferidas. La aplicación también sugiere calcetines de alto rendimiento y material de hidratación basándose en lo que otros corredores han comprado con esas zapatillas.
2. Ofertas basadas en la ubicación: Un cliente fiel pasa por delante de tu tienda física y su teléfono suena. Es una notificación push con una oferta especial válida solo durante la próxima hora. Esto es posible gracias a la conexión de sus datos de localización (con permiso, por supuesto) con su perfil de fidelización.
3. Servicio de atención al cliente proactivo: Un chatbot potenciado por IA se da cuenta de que un cliente lleva unos minutos atascado en la página de pago. De forma proactiva, abre una ventana de chat para preguntar si tiene dudas sobre el envío o el pago, interviniendo para evitar el abandono del carrito.

En cada uno de estos escenarios, la tecnología no sustituye a la conexión humana, sino que la refuerza. Al anticiparse a las necesidades y eliminar las fricciones, se crea una experiencia que se percibe como sin esfuerzo y atenta. Así es como se forja una poderosa conexión que genera un compromiso duradero del cliente en el comercio minorista.

¿Tiene preguntas sobre el compromiso en el comercio minorista? Tenemos respuestas.

Incluso la estrategia de venta al por menor más afilada puede toparse con algunos inconvenientes en el mundo real. Surgen preguntas. Es normal. He aquí algunas de las más comunes que nos plantean los minoristas, junto con respuestas directas y prácticas que le ayudarán a establecer esas conexiones cruciales con los clientes.

¿Cuál es el primer paso para una pequeña empresa?

Antes de pensar en software sofisticado o campañas complejas, empiece por las personas que ya están entrando por su puerta (o visitando su sitio web). El mejor primer paso es simplemente conocer a sus clientes actuales. Recopile opiniones con encuestas sencillas, entable conversaciones en la caja o realice una encuesta rápida en las redes sociales. Incluso puede utilizar una hoja de cálculo básica para hacer un seguimiento de lo que la gente compra y lo que parece gustarles. No se trata de obtener grandes datos, sino de prestar atención. Esta información temprana es oro: le ayuda a averiguar quiénes son sus mejores clientes y qué es lo que realmente les importa, todo ello sin necesidad de un presupuesto masivo.

¿Cómo puedo medir el ROI de mis esfuerzos de compromiso?

Ésta es la pregunta del millón, ¿no? Para ver el retorno de su inversión (ROI), tiene que conectar sus esfuerzos de compromiso directamente con sus cifras de ventas. Se trata de vincular las acciones a los resultados.

Concéntrese en algunas métricas clave: Valor de vida del cliente (CLV), tasa de repetición de compra y valor medio del pedido. El truco está en comparar estas cifras con las de los clientes comprometidos y los que no lo están.

Por ejemplo, eche un vistazo a los hábitos de gasto de las personas que participan en su programa de fidelización y compárelos con los de los que no participan. ¿Hay alguna diferencia? También puede realizar un seguimiento de su Net Promoter Score (NPS) para ver si los clientes más felices y comprometidos están trayendo nuevos negocios a través del boca a boca. El objetivo es trazar una línea clara e innegable entre un mayor compromiso del cliente en el comercio minorista y más dinero en el banco.

¿En qué se diferencian el omnicanal y el multicanal?

A mucha gente le cuesta entender esto, pero hacerlo bien supone un cambio radical para el comercio minorista moderno.

Piénselo así:

• Multicanal es como tener escaparates separados. Puedes tener una tienda física, un sitio web y una página de Instagram, pero todos funcionan en sus propias burbujas. No se comunican entre sí.
• Omnichannel consiste en crear un mundo de compras único y unificado. Todos esos canales diferentes están conectados y funcionan juntos a la perfección.

Una experiencia omnicanal permite a un cliente navegar por tu aplicación en su teléfono, añadir un artículo a su carrito desde su ordenador portátil más tarde, y luego pasar por tu tienda física para recogerlo-todo sin un solo contratiempo. Todo el recorrido se diseña en torno a su comodidad, no a tus canales.

En resumen, multicanal es simplemente estar en varios sitios. Omnichannel consiste en crear una experiencia única y fluida en todos ellos. Este enfoque conectado es lo que construye el tipo de lealtad que perdura.

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