Növelje sikerét a kiskereskedelmi ügyfélkapcsolatokkal

Gondoljon a vásárlói elkötelezettségre úgy, mint a vásárló és a márka közötti folyamatos beszélgetésre. Ez az az érzelmi kapcsolat, amely minden egyes interakció során kialakul - a weboldaladon való alkalmi görgetéstől az üzletben az eladóval való beszélgetésig.

Ez a kapcsolat az, ami az egyszeri vásárlást tartós kapcsolattá alakítja, és az alkalmi vásárlókból a legnagyobb rajongóidat teszi.

Mi a vásárlói elkötelezettség a kiskereskedelemben

Fessünk egy képet. Az egyik kiskereskedő általános értékesítési közleményeket kiabál a semmibe - ez egy monológ. Egy másik kiskereskedő beszélgetést kezdeményez. Meghallgatják a visszajelzéseket, megjegyzik, mit szeretsz, és olyan ajánlatokat küldenek, amelyeknek valóban van értelme számodra.

A második forgatókönyv? Ez a modern vásárlói elkötelezettség a kiskereskedelemben. Ez a nagy elmozdulás a termékek puszta erőltetéséről a valódi, emlékezetes élmények megteremtése felé.

Ez a beszélgetés nem korlátozódik egy helyre. Mindenhol megtörténik: egy e-mailben, egy közösségi médiakommentben, egy gyors kérdésben a fizikai üzletben. Minden egyes ilyen pillanat egy lehetőség arra, hogy erősítsük vagy gyengítsük ezt a kapcsolatot. Ha jól csinálja, az ügyfelek úgy érzik, hogy látják, megértik és értékelik őket. Ez a titkos szósz a tartós kapcsolatok kiépítéséhez.

A szolgáltatásról az élményre való áttérés

Évekig az "ügyfélszolgálat" volt a játék neve. Minden a reagálásról szólt - a problémák megoldásáról, miután azok megtörténtek. Ma a hangsúly a proaktív elkötelezettségre helyeződött át. A cél most már az, hogy előre lássuk, mire van szüksége az ügyfeleknek, és olyan pozitív élményeket teremtsünk, amelyek megakadályozzák, hogy a problémák valaha is elkezdődjenek.

Miért a változás? Az éles verseny és az okos fogyasztók, akik többet várnak el egy egyszerű tranzakciónál. Kapcsolatot akarnak érezni.

Az iparág igyekszik lépést tartani. A fogyasztói termékeket forgalmazók 88%-a szeretné átalakítani az elköteleződéssel kapcsolatos megközelítését, és 85% elismeri, hogy gyorsabban kell alkalmazkodnia, mint valaha. De van egy akadály: csak 35% osztja meg sikeresen az ügyféladatokat az osztályok között. Mélyebben elmerülhet az Emarsys e kutatásában a változó vásárlói viselkedésről.

A modern elköteleződés alappillérei

Hogyan építheti ki ezeket az erőteljes kapcsolatokat? Ez néhány kulcsfontosságú pillérre vezethető vissza, amelyek együttesen olyan utat hoznak létre, amelyet zökkenőmentesnek, személyesnek és érdemesnek érzünk.

• Személyre szabás: Ez sokkal több, mint az, hogy valaki keresztnevét használjuk egy e-mailben. A valódi személyre szabás azt jelenti, hogy az adatok felhasználásával pont olyan termékajánlásokat, egyedi promóciókat és tartalmakat kínálunk, amelyek közvetlenül a korábbi vásárlásaikhoz és érdeklődési körükhöz szólnak.
• Zökkenőmentes omnichannel utazások: Az emberek ma már mindenhol vásárolnak - az alkalmazásokon, a weboldalakon, a közösségi médiában és személyesen. Egy nagyszerű elköteleződési stratégia gondoskodik arról, hogy ez az élmény teljesen zökkenőmentes legyen. A vásárlónak képesnek kell lennie arra, hogy a telefonján kezdjen el böngészni, és egyetlen zökkenő nélkül fejezze be a vásárlást az Ön üzletében.
• Eredeti értékcsere: Az elköteleződés kétirányú utca. A vásárlók szívesen megosztják adataikat és hűségüket, de csak akkor, ha valódi értéket kapnak vissza. Ez lehet exkluzív kedvezmény, korai hozzáférés az új kollekciókhoz, vagy hasznos tippek, amelyek jobbá teszik az életüket. Ez a csere minden jó vásárlói hűségstratégia alapja.

Miért az erős elkötelezettség az Ön legnagyobb értéke

Legyen világos: az vásárlói elkötelezettség a kiskereskedelemben nem csak egy divatos marketing divatszó. Ez a vállalkozásod pénzügyi egészségének motorja. Gondoljon bele, hogy a nem elkötelezett vásárlók talán egyszeri üzletet kötnek, de az elkötelezett vásárlók újra és újra visszatérnek. Megbízható, kiszámítható bevételi forrássá válnak.

Ez a kapcsolat mindent megváltoztat. Egy egyszerű tranzakciót értelmes interakcióvá változtat. Ha a vásárlók úgy érzik, hogy észreveszik és megbecsülik őket, akkor maradnak. És ez a hűség valódi, kézzelfogható hatással van az Ön eredményére.

A bevétel és a nyereségesség növelése

A magas elkötelezettségből származó legközvetlenebb nyereség? Több eladás. Az elkötelezett ügyfelek nem csak gyakrabban vásárolnak, hanem minden egyes látogatásuk alkalmával többet is költenek. Sőt, a kutatások azt mutatják, hogy a teljesen elkötelezett ügyfelek 23%-os prémiumot jelentenek a nyereségességben és a bevételben az átlagos vásárlókhoz képest.

Az upsellingre és a keresztértékesítésre is sokkal nyitottabbak, mert megbíznak Önben. Ez a bizalom közvetlenül magasabb átlagos rendelési értékben nyilvánul meg, és hozzájárul a teljes bolti értékesítéshez. Ha a legtöbbet szeretné kihozni a fizikai telephelyeiből, okos lépés a bevált stratégiák felfedezése az üzleten belüli értékesítés fellendítésére.

A bevállalós vásárlók a legjövedelmezőbb szegmensévé válnak. Többet vásárolnak, új termékeket próbálnak ki, és kevésbé árérzékenyek, ami stabil alapot teremt a kiszámítható bevételnövekedéshez.

Ez a hűség erős pufferként működik a piaci változásokkal és a versenytársak kedvezményekkel szemben. Míg más márkák készpénzt égetnek el, hogy új, ármegszállott vásárlókat vonzzanak, addig Ön egy olyan vásárlói bázist ápol, akik az élményért választják Önt, nem csak az eladásért.

A magasabb ügyfél-élettartamérték elérése

Az ügyfél-élettartamérték (CLV) az a teljes nyereség, amelyre egy ügyféltől az Önnel való teljes kapcsolata során számíthat. Az erős elköteleződés az a rakétaüzemanyag, amely ezt a mutatót az egekbe repíti.

Azzal, hogy a valódi kapcsolatok kiépítésére összpontosítasz, természetes módon ösztönzöd az ismételt üzletkötést és csökkented az ügyfelek elvándorlását.

• Növekvő vásárlási gyakoriság: Az elkötelezett vásárlóknak mindig van okuk visszatérni, legyen szó akár egy személyre szabott ajánlatról, egy új termék felfedezéséről vagy csak egy újabb nagyszerű élményről.
• Magasabb átlagos költés: Ahogy ez a bizalom elmélyül, úgy nő a hajlandóságuk is, hogy többet fedezzenek fel az Ön kínálatából. Ez nagyobb, gyakoribb vásárlásokhoz vezet.
• Hosszabb ügyféléletkor: A valódi érzelmi kapcsolat miatt az ügyfelek sokkal kevésbé valószínű, hogy átugranak egy versenytárshoz, így hosszú távon az Ön sarkában maradnak.

Ezek a tényezők mindegyike növeli a CLV-t, így minden ügyfélkapcsolat idővel értékesebbé válik.

A vásárlókból márkanagykövetek lesznek

Ez lehet a leghatásosabb eredmény: a boldog vásárlókból az Ön legnagyobb rajongói lesznek. Ezek a vásárlók többet tesznek annál, hogy csak vásárolnak Öntől - aktívan mesélnek barátaiknak, családtagjaiknak és követőiknek az Ön márkájáról.

Ez a fajta szájról-szájra marketing hihetetlenül hatékony és alapvetően ingyenes. Az emberek sokkal jobban bíznak a baráti ajánlásokban, mint a dörzsölt reklámokban. Az elkötelezett támogatók ragyogó értékeléseket hagynak, pozitív visszajelzéseket osztanak meg, és felépítik a társadalmi bizonyítékot, amelyre a márkának szüksége van a növekedéshez.

Ez az organikus marketing drámaian csökkenti az Vevőszerzési költséget (CAC), mivel a legjobb ügyfelei elvégzik a nehéz munkát Ön helyett. Ez egy önfenntartó növekedési ciklust hoz létre: Ön megörvendezteti ügyfeleit, ők újakat hoznak Önnek, és vállalkozása virágzik.

Szakadásmentes omnichannel-élmény kialakítása

A mai világban egy márka nem csak egy fizikai üzlet vagy egy weboldal - hanem minden, ami a kettő között van. A valódi omnichannel élmény hatására a vásárló útja egyetlen folyamatos beszélgetésnek tűnik, függetlenül attól, hogy a közösségi média hírfolyamát görgetik, a laptopjukon böngésznek, vagy éppen a bejárati ajtón lépnek be.

Gondoljon erre úgy, mint egy "márkaútlevélre". Az ügyfél preferenciáit, előéletét és hűségstátuszát minden egyes állomáson fel kell ismerni és értékelni kell. Ez a megközelítés kiküszöböli a bukkanókat az útból, és biztosítja a modern vásárlók által elvárt egységes, személyre szabott utazást, sokkal erősebb alapot teremtve a vásárlói elkötelezettséghez a kiskereskedelemben.

A vásárlói út egységesítése

A mindencsatornás stratégia lényege, hogy ledöntse a falakat a különböző értékesítési és marketingcsatornák között. Egy vásárló felfedezhet egy terméket az Instagramon, kutathat utána a weboldaladon, a mobilalkalmazásodból a kosarába teheti, majd beugorhat a fizikai üzletedbe, hogy a végső vásárlást lebonyolítsa.

A valódi omnichannel megközelítéssel ez az egész folyamat teljesen könnyednek tűnik. Az online kosaruknak az üzletben is elérhetőnek kell lennie. Az eladó munkatársnak látnia kell a böngészési előzményeiket, hogy jobb ajánlásokat adhasson. Ez a szintű kapcsolat azt mutatja, hogy megérti az igényeiket, és ami még fontosabb, hogy tiszteli az idejüket.

Az alábbi infografika jól mutatja, hogy a vásárlók hogyan ugrálnak a különböző csatornák között, és hangsúlyozza, hogy miért olyan fontos az egységes stratégia.

Az adatok elég egyértelműek: bár a személyes interakciók még mindig az elköteleződés erőművei, a digitális csatornák, például a chat és a közösségi média masszív részét képezik a teljes ügyfélélménynek.

A különálló csatornáktól az egységes beszélgetésig

A zökkenőmentes áramlás megvalósítása nagy gondolkodásbeli változást igényel. Ahelyett, hogy az e-kereskedelmi webhelyet, a fizikai helyszíneket és a közösségi médiajelenlétet különálló vödörként kezelnéd, úgy kell tekintened rájuk, mint egyetlen ügyfélélmény összekapcsolt részeire.

Az adatok a ragasztóanyag, amely mindezt összetartja. Rendszerei - a CRM, az értékesítési pont (POS) és az e-kereskedelmi platform - integrálásával egységes ügyfélprofilt hozhat létre.

A mindencsatornás stratégia nem arról szól, hogy minden csatornán jelen legyen; arról szól, hogy összekapcsolódjon és következetes legyen azokon a csatornákon, amelyeket az ügyfelei ténylegesen használnak. Ez az ügyfelet, nem pedig a csatornát helyezi az élmény középpontjába.

Ez a 360 fokos nézet lehetővé teszi, hogy előre lássa, mire van szüksége az ügyfeleknek. Ha például valaki folyamatosan nézeget egy adott terméket online, de még nem vásárolta meg, akkor célzott ajánlatot küldhet neki, vagy egy munkatársa megemlítheti azt, amikor legközelebb az üzletében jár. Ez a fajta proaktív, átgondolt megközelítés az, ami miatt a vásárlók úgy érzik, hogy valóban megértették őket.

Hogy mindezt perspektívába helyezzük, hasonlítsuk össze a régi és az új gondolkodásmódot.

Egycsatornás vs. omnicsatornás ügyfélkapcsolat

Az alábbi táblázatban a silózott, egycsatornás megközelítés és az összekapcsolt, omnicsatornás stratégia közötti éles különbségeket mutatjuk be. Ez egy váltás az ügyfelek saját világodba való kényszerítéséről a velük való találkozásra az ő világukban.

Amint láthatja, az omnichannel megközelítést az alapoktól kezdve ügyfélközpontúnak tervezték, ami simább utazáshoz és végső soron sokkal erősebb üzlethez vezet.

Az omnichannel elkötelezettség kézzelfogható előnyei

Az omnichannel helyes alkalmazása nem csupán egy sima élmény megteremtéséről szól; valódi, mérhető üzleti eredményeket hoz. Napjainkban a vásárlásig vezető út minden, csak nem egyenes vonalú: 10 kiskereskedelmi vásárlóból 7 több csatornát is használ a vásárláshoz.

A kiskereskedők, akik erre a viselkedésre támaszkodnak, hatalmas nyereséget látnak. Az erős omnichannel stratégiával rendelkező vállalatok 9,5%-os éves bevétel-növekedésről számolnak be, ami szöges ellentétben áll a gyengébb megközelítéssel rendelkezők 3,4%-os eredményével. Az egy ügyfélkapcsolatra jutó költségeiket is sikerül 7,5%-kal csökkenteniük évente. E számok és más kiskereskedelmi trendek mélyére áshatsz ebben a részletes Deloitte-jelentésben.

Itt vannak a legfontosabb nyeremények, amelyeket az összekapcsolt élmény kiépítésével érhetsz el:

• Növekvő ügyfélhűség: A következetes, súrlódásmentes utazás révén az ügyfelek úgy érzik, hogy észreveszik és értékelik őket, így minden okuk megvan a visszatérésre.
• Magasabb ügyfél-életidőérték (CLV): Azzal, hogy megkönnyíti a vásárlást minden csatornán, természetesen növeli, hogy az emberek milyen gyakran vásárolnak és mennyit költenek.
• Javított adatgyűjtés: Minden egyes interakció egy lehetőség lesz arra, hogy többet tudjunk meg az ügyfelek viselkedéséről, ami a későbbiekben még okosabb személyre szabást táplál.

A digitális és a fizikai közötti szakadék áthidalására fantasztikus eszköz egy olyan hűségprogram, amely egy mobil webes alkalmazáson él. Így az ügyfelek könnyedén ellenőrizhetik a pontokat, beválthatják a jutalmakat és ajánlatokat kaphatnak, akár a kanapén ülnek, akár az üzletben állnak - így az omnichannel élményt valóságosnak érzik.

Hogyan mérje hatékonyan az ügyfelek elkötelezettségét

Az üzleti életben van egy régi mondás: ha nem tudod mérni, nem tudod javítani. Bár egy nyüzsgő üzlet és boldog vásárlók nagyszerű érzés, az érzések nem fizetik ki a számlákat. Kemény adatokra van szükséged ahhoz, hogy valóban megértsd a vásárlói elkötelezettséged állapotát a kiskereskedelemben.

Túl könnyű elvonatkoztatni a hiúsági mérőszámoktól - olyanoktól, mint a közösségi médiában megjelenő kedvelések vagy oldalmegtekintések. Ezek lenyűgözően néznek ki egy jelentésben, de gyakran nem mondanak semmi érdemlegeset az ügyfelek hűségéről vagy vásárlási szokásairól. Ahhoz, hogy okos lépéseket tegyen, a valóban fontos számokat kell nyomon követnie.

Főbb mérőszámok az elkötelezettség nyomon követéséhez

Gondoljon ezekre a KPI-kre úgy, mint az üzleti életjelekre. Mindegyik mást mond el az ügyfelek és a márkája kapcsolatáról. Ha az egyszerű értékesítési számokon túl tekintesz, akkor a rövid távú győzelmektől a tartós üzlet építéséig juthatsz el.

Itt vannak az alapvető mérőszámok, amelyeket a műszerfaladon kell tartanod:

• Vevői élettartam-érték (CLV): Ez a nagy szám. Ez az a teljes nyereség, amit egyetlen ügyféltől várhatsz a veled való teljes kapcsolatuk alatt. A növekvő CLV a végső bizonyíték arra, hogy az elköteleződési erőfeszítései működnek, és az első alkalommal vásárlók a legértékesebb eszközeivé válnak.
• Megismételt vásárlási arány: Egy egyszerű, de hihetetlenül erőteljes mérőszám. Vásárlóinak hány százaléka tér vissza második, harmadik vagy negyedik vásárlásra? Ez a szám közvetlenül tükrözi az elégedettséget. Azt mutatja, hogy az első tapasztalatuk elég jó volt ahhoz, hogy újra elnyerje a bizalmukat.
• Net Promoter Score (NPS): Ez a klasszikus metrika egy egyszerű kérdéssel rögtön a lényegre tör: "Egy 0-10-es skálán milyen valószínűséggel ajánlana minket?". Ügyfeleit Promoters (a rajongók), Passives (a közömbösek) és Detractors (az elégedetlenek) kategóriákba sorolja, így egyértelmű pontszámot kap a márka népszerűsítéséről.

Az adatok értelmezése a cselekvéshez

Az adatok gyűjtése önmagában nem elég. Az igazi varázslat akkor történik, amikor kitalálod, hogy mit akarnak elmondani a számok. Minden egyes mérőszám egy-egy nyom, és a te feladatod az, hogy összerakd őket, hogy megfejtsd a rejtvényt, hogy mit is akarnak valójában az ügyfeleid.

Az alacsony Megismételt vásárlási arány például azt jelentheti, hogy a vásárlás utáni élményed hiányos, vagy a termék nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket. Ez az egyetlen szám elárulja, hol kell kezdenie az ásást - talán itt az ideje, hogy elküldjön egy visszajelző kérdőívet, vagy megerősítse a nyomon követési e-maileket.

Az elkötelezettségi adatai közvetlen beszélgetést jelentenek a vásárlóival. A magas NPS-pontszám az elismerés jubileuma, míg a csökkenő CLV csendes jelzés, hogy valamit meg kell javítani, mielőtt egy értékes ügyfél elsétál.

Az Net Promoter Score több, mint egy szám. Merüljön el a Detractorok visszajelzéseiben, hogy megtalálja és kijavítsa azokat a konkrét fájdalmas pontokat, amelyek ártanak a márkájának. A másik oldalról viszont megerősítheti Promotorait azzal, hogy véleményeket kér tőlük, vagy meghívja őket egy ajánlóprogramba. Fordítsa a boldogságukat a legjobb marketingeszközévé.

A mérőszámok és az üzleti eredmények összekapcsolása

A nap végén a vásárlói elkötelezettség mérése a kiskereskedelemben a valódi üzleti eredmények eléréséről szól. Egy szilárd elkötelezettségi stratégiának egyértelmű, a végeredményben is érzékelhető javulást kell eredményeznie, a magasabb eladásoktól az alacsonyabb marketingköltségekig.

Gondoljon ezekre az összefüggésekre:

1. A magas elkötelezettség növeli a bevételt: Az elkötelezett ügyfelek nem csak gyakrabban vásárolnak, de kevésbé érzékenyek az árakra is. Tanulmányok kimutatták, hogy a személyre szabott vásárlási élmény megteremtése 10-15%-kal növelheti az átlagos rendelési értéket.
3. A hűség csökkenti a beszerzési költségeket: Amikor a boldog vásárlóid (a Promótereid) elkezdik terjeszteni a hírt, ők lesznek a legjobb marketingeseid. Ez a fajta organikus, szájról-szájra terjedő reklám hihetetlenül erőteljes, és drasztikusan csökkenti azt, hogy mennyit kell költenie az új vásárlók felkutatására.
4. Az
5. Adatok tájékoztatnak az okosabb működésről: Azzal, hogy nyomon követi, hogyan mozognak a vásárlók az üzletében - mely területeket látogatják a legtöbbször, hol időznek -, hihetetlen betekintést nyerhet az üzlet elrendezéséhez és a készletezéshez. Készletezheti azt, amit az emberek keresnek, ott, ahol a legnagyobb valószínűséggel látják.

Ezek a pontok összekapcsolásával abbahagyhatja a találgatásokat, és elkezdhet magabiztos, adatokkal alátámasztott döntéseket hozni, amelyek valódi hűséget építenek, és olyan fenntartható növekedést eredményeznek, amelyre minden kiskereskedő törekszik.

A technológia használata a méretarányos személyre szabáshoz

Az, hogy egy ügyfél különlegesnek érezze magát, művészet. Egyszerre több ezer ügyfélnek ezt éreztetni? Ez már tudomány, és a technológia segítségével. A személyre szabás évekig kézzel végzett, gyakran nehézkes folyamat volt. Ma már az olyan eszközök, mint a mesterséges intelligencia és a fejlett adatelemzés lehetővé teszik a kiskereskedők számára, hogy minden egyes vásárló számára mélyen személyes élményt nyújtsanak, függetlenül attól, hogy mekkora a közönségük.

Ez nem csak arról szól, hogy a vásárló keresztnevét beleírjuk egy e-mailbe. Hanem arról, hogy olyan vásárlási utat hozzunk létre, amely olyan, mintha csak nekik tervezték volna. A technológia úgy viselkedik, mint egy zseniális személyes vásárló a teljes ügyfélkör számára - emlékszik a preferenciákra, előre látja az igényeket, és olyan javaslatokat kínál, amelyek valóban hasznosnak tűnnek, nem csak algoritmikusnak. A cél az, hogy túllépjünk a széles demográfiai vödrökön, és valódi egy az egyhez beszélgetéseket folytassunk.

Az online vásárlás robbanásszerű növekedésével ez a váltás fontosabb, mint valaha. A globális kiskereskedelmi e-kereskedelmi forgalom 2025-re várhatóan eléri az elképesztő 7,4 billió dollárt, ami az összes kiskereskedelmi költés közel negyedét teszi ki. Azok a kiskereskedők, akik elsajátítják a valós idejű adatok elemzését lehetővé tevő technológiát, hatalmas előnyre tesznek szert a 2,77 milliárd digitális vásárló figyelmének megragadásában.

A mesterséges intelligencia és a prediktív elemzés ereje

A modern személyre szabás középpontjában a Mesterséges intelligencia (AI) áll. Az AI-motorok hihetetlenül jól át tudják rostálni a vásárlói adatok hegyeit - vásárlási előzményeket, böngészési viselkedést, a kocsiban hagyott tárgyakat -, hogy olyan mintákat fedezzenek fel, amelyeket az ember soha nem látna. Ez hihetetlenül pontos előrejelzéseket tesz lehetővé arról, hogy a vásárlónak mire lehet szüksége legközelebb.

A prediktív analitika egy lépéssel továbbviszi ezt. Ahelyett, hogy csak arra reagálna, amit az ügyfél már megtett, azt is megjósolja, hogy mit fog valószínűleg tenni. Ez lehetővé teszi, hogy megelőzze a játékot, és tökéletesen időzített ajánlatot küldjön egy olyan termékre, amelyet valószínűleg fontolgatnak, vagy egy barátságos emlékeztetőt, hogy töltsön fel egy olyan terméket, amelyet minden hónapban megvesznek.

Ez a technológia áll számos olyan funkció mögött, amelyet az ügyfelek ma már természetesnek vesznek:

• Szabott termékajánlások: Olyan termékeket javasol, amelyek ténylegesen kiegészítik a korábbi vásárlásokat, nem csak azt, ami ezen a héten népszerű.
• Dinamikus webhelytartalom: A honlap vagy a promóciók módosítása az alapján, hogy ki látogatja meg a webhelyet.
• Szabályozott ajánlatok: Egyedi kedvezmények küldése olyan termékekre, amelyek iránt egy adott ügyfél már érdeklődést mutatott.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés központi szerepe

Ezek egyike sem működik az összes ügyféladat központi központja nélkül. Itt jön be a képbe egy modern Vevői kapcsolatmenedzsment (CRM) rendszer. Gondoljon úgy a CRM-re, mint az elköteleződési stratégia agyára, amely összegyűjti és rendszerezi az ügyfél minden egyes interakcióját a márkájával, függetlenül attól, hogy az hol történik.

A valódi mindencsatornás stratégia kiépítése azt jelenti, hogy a megfelelő technológiába kell befektetni. Egy fejlett kiskereskedelmi ügyfélkezelő szoftver kritikus fontosságú a meglátások összegyűjtéséhez és minden interakció testre szabásához. Egységes, egységes képet ad minden egyes vásárlóról, így biztosítva, hogy az élményük egységes és informált legyen, akár az alkalmazáson keresztül vásárolnak, akár az üzletben beszélgetnek egy munkatárssal.

A technológia legnagyobb erőssége a kiskereskedelemben az emlékezőképesség. Minden kattintást, minden vásárlást és minden preferenciát megjegyez, így minden ügyfelet úgy kezelhet, mintha az egyetlen vásárlója lenne, minden egyes alkalommal.

Ez az egységes profil teszi lehetővé a méretarányos személyre szabást. Ha a rendszereitek integrálva vannak, az üzletben dolgozó munkatárs láthatja a vásárló online kívánságlistáját, vagy egy e-mail kampányt automatikusan elindíthat egy üzletben történő vásárlás. E központi adatközpont nélkül erőfeszítései mindig töredezettnek és laposnak fognak tűnni. Ezeknek az interakcióknak a nyomon követése hatékony analitika segítségével kulcsfontosságú, és többet megtudhat arról, hogyan hasznosíthatja az analitikát és a statisztikákat, hogy tisztább képet kapjon ügyfeleiről.

A személyre szabás életre keltése

Nézzük meg, hogyan érvényesül mindez a való világban. Íme néhány gyakorlati példa arra, hogyan alakítja át a technológia a vásárlói utat, így minden egyes érintkezési pontot relevánsabbnak érezhetünk.

1. Prediktív alkalmazáson belüli javaslatok: Egy ügyfél, aki rendszeresen vásárol futócipőt az Ön alkalmazásából, megnyitja azt, hogy a kedvenc márkájában és méretében újonnan érkezett termékek kurátori listáját találja. Az alkalmazás nagy teljesítményű zoknikat és folyadékpótló felszereléseket is javasol az alapján, hogy más futók mit vásároltak az adott cipőhöz.
3. Helyalapú ajánlatok: Egy hűséges vásárló elsétál a fizikai üzleted mellett, és a telefonja megszólal. Ez egy push-értesítés egy különleges, csak a következő egy órában érvényes ajánlattal. Ezt az teszi lehetővé, hogy a helyadataikat (természetesen engedéllyel) összekapcsolják a hűségprofiljukkal.
5. Proaktív ügyfélszolgálat: Egy AI-alapú chatbot észreveszi, hogy egy vásárló néhány percig elakadt a pénztároldalon. Proaktívan megnyit egy csevegőablakot, hogy megkérdezze, van-e kérdésük a szállítással vagy a fizetéssel kapcsolatban, és ezzel megakadályozza a kosár elhagyását.

Ezek a forgatókönyvek mindegyikében a technológia nem helyettesíti az emberi kapcsolatot - hanem erősebbé teszi azt. Az igények előrejelzésével és a súrlódások megszüntetésével olyan élményt hozhatsz létre, amelyet könnyednek és átgondoltnak érzel. Így alakíthat ki olyan erőteljes kapcsolatot, amely tartós vásárlói elkötelezettséget épít a kiskereskedelemben.

Kérdése van a kiskereskedelmi elkötelezettséggel kapcsolatban? Van válaszunk.

A legélesebb kiskereskedelmi stratégia is ütközhet néhány bökkenőbe a való világban. Kérdések merülnek fel. Ez teljesen normális. Íme néhány a leggyakoribbak közül, amelyeket kiskereskedőktől hallunk, valamint egyenes, gyakorlatias válaszok, amelyek segítenek a kulcsfontosságú vásárlói kapcsolatok kiépítésében.

Mi az első lépés egy kisvállalkozás számára?

Mielőtt még a divatos szoftverekre vagy összetett kampányokra gondolna, kezdje azokkal az emberekkel, akik már most is besétálnak az ajtaján (vagy meglátogatják a webhelyét). A legjobb első lépés egyszerűen az, ha megismeri a jelenlegi ügyfeleit.

Kicsiben kezdje. Gyűjtsön visszajelzést egyszerű felmérésekkel, kezdeményezzen beszélgetést a pénztárnál, vagy indítson egy gyors szavazást a közösségi médiában. Egy egyszerű táblázat segítségével akár azt is nyomon követheti, hogy az emberek mit vásárolnak, és mit szeretnek. Ez nem a nagy adatokról szól, hanem az odafigyelésről. Ez a korai információ aranyat ér - segít kitalálni, hogy kik a legjobb vásárlói, és mi az, ami valóban számít nekik, mindezt anélkül, hogy hatalmas költségvetésre lenne szükségük.

Hogyan mérhetem az elköteleződési erőfeszítéseim megtérülését?

Ez a millió dolláros kérdés, nem igaz? Ahhoz, hogy lássa a befektetés megtérülését (ROI), közvetlenül össze kell kapcsolnia az elköteleződési erőfeszítéseit az értékesítési számaival. Az egész a tevékenységek és az eredmények összekapcsolásáról szól.

Fókuszáljon néhány kulcsfontosságú mérőszámra: Vevői élettartam-érték (CLV), ismételt vásárlási arány és átlagos rendelési érték. A trükk az, hogy ezeket a számokat összehasonlítsa az elkötelezett ügyfelei és a nem elkötelezett ügyfelei között.

Nézze meg például a hűségprogramjában részt vevő emberek vásárlási szokásait, és hasonlítsa össze őket azokkal, akik nem vesznek részt a programban. Van különbség? A Net Promoter Score (NPS) értékét is nyomon követheti, hogy lássa, a boldogabb, elkötelezettebb ügyfelek szájról-szájra terjedő kapcsolatok révén hoznak-e új üzleteket. A cél az, hogy egyértelmű, tagadhatatlan vonalat húzzon a magasabb vásárlói elkötelezettség a kiskereskedelemben és a több pénz a bankban között.

Miben különbözik az omnichannel a többcsatornás üzletektől?

Ez sokaknak okoz fejtörést, de ha jól csináljuk, az megváltoztatja a modern kiskereskedelem játékát.

Gondoljon rá így:

• A többcsatornás üzlet olyan, mintha külön üzlethelyiségek lennének. Lehet, hogy van egy fizikai boltod, egy weboldalad és egy Instagram-oldalad, de ezek mind a saját kis buborékjaikban működnek. Nem beszélnek egymással.
• Az omnichannel egyetlen, egységes vásárlási világ létrehozásáról szól. Mindezek a különböző csatornák összekapcsolódnak és zökkenőmentesen működnek együtt.

Az omnichannel élmény lehetővé teszi, hogy a vásárló a telefonján böngészhessen az alkalmazásban, később a laptopjáról hozzáadjon egy terméket a kosarához, majd beugorjon a fizikai üzletébe, hogy átvegye - mindezt egyetlen zökkenő nélkül. Az egész utazás az ő kényelmükre van tervezve, nem pedig az Ön csatornáira.

Röviden, a többcsatornás vásárlás nem más, mint több helyen való jelenlét. Az omnichannel egyetlen, gördülékeny élmény megteremtéséről szól mindegyiken. Ez az összekapcsolt megközelítés az, ami olyan hűséget épít, ami tartós.

Készen áll arra, hogy az alkalmi vásárlókból hűséges rajongókat csináljon? A BonusQR segítségével bármely kisvállalkozás könnyen elindíthat egy olyan digitális hűségprogramot, amely valódi vásárlói elkötelezettséget épít. Kezdje el jutalmazni vásárlóit, és figyelje, hogyan növekszik vállalkozása.

Hűségprogramot még ma létrehozhat