Améliorez votre réussite grâce à l'engagement des clients dans le commerce de détail

Pensez à l'engagement des clients comme à une conversation permanente entre un acheteur et une marque. Il s'agit du lien émotionnel qui s'établit à chaque interaction, qu'il s'agisse d'une simple visite sur votre site Web ou d'une discussion avec un vendeur en magasin.

Ce lien est ce qui transforme un achat unique en une relation durable, transformant les acheteurs occasionnels en vos plus grands fans.

Qu'est-ce que l'engagement des clients dans le commerce de détail

Dessinons une image. Un détaillant hurle des annonces de vente génériques dans le vide - c'est un monologue. Un autre détaillant entame une conversation. Il écoute vos commentaires, se souvient de ce que vous aimez et vous envoie des offres qui vous conviennent vraiment.

Ce deuxième scénario ? C'est l'engagement moderne du client dans le commerce de détail. C'est le grand changement qui consiste à passer de la simple vente de produits à la création d'expériences authentiques et mémorables.

Cette conversation n'est pas limitée à un seul endroit. Elle se produit partout : dans un courriel, un commentaire sur les médias sociaux, une question rapide dans votre magasin physique. Chacun de ces moments est l'occasion de renforcer ce lien ou de l'affaiblir. Si vous y parvenez, les clients se sentiront vus, compris et appréciés. C'est la sauce secrète pour construire des relations durables.

Le passage du service à l'expérience

Pendant des années, le "service client" était le nom du jeu. Il s'agissait de réagir, c'est-à-dire de résoudre les problèmes une fois qu'ils se produisaient. Aujourd'hui, l'accent est mis sur l'engagement proactif. L'objectif est désormais d'anticiper les besoins des clients et de créer des expériences positives qui empêchent les problèmes de se manifester.

Pourquoi ce changement ? Une concurrence féroce et des consommateurs avisés qui attendent plus qu'une simple transaction. Ils veulent se sentir connectés.

Le secteur s'efforce de suivre le mouvement. En effet, 88 % des spécialistes du marketing des produits de consommation cherchent à revoir leur approche de l'engagement et 85 % d'entre eux admettent qu'ils doivent s'adapter plus rapidement que jamais. Mais il y a un obstacle : seuls 35% partagent avec succès les données clients entre les différents services. Vous pouvez approfondir cette étude d'Emarsys sur l'évolution des comportements des clients.

Piliers fondamentaux de l'engagement moderne

Alors, comment construire ces relations puissantes ? Cela se résume à quelques piliers clés qui fonctionnent ensemble pour créer un voyage qui semble fluide, personnel et utile.

• Personnalisation: Cela va bien au-delà de l'utilisation du prénom de quelqu'un dans un e-mail. La véritable personnalisation consiste à utiliser les données pour offrir des recommandations de produits pertinentes, des promotions personnalisées et un contenu qui tient directement compte des achats antérieurs et des centres d'intérêt.
• Voyages omnicanaux transparents: Les gens font désormais leurs achats partout, sur les applications, les sites Web, les médias sociaux et en personne. Une bonne stratégie d'engagement permet de s'assurer que l'expérience est totalement transparente. Un client doit pouvoir commencer à naviguer sur son téléphone et terminer son achat dans votre magasin sans le moindre accroc.
• Véritable échange de valeur: L'engagement est une voie à double sens. Les clients partageront volontiers leurs données et leur fidélité, mais seulement s'ils obtiennent une valeur réelle en retour. Il peut s'agir de remises exclusives, d'un accès anticipé aux nouvelles collections ou de conseils utiles qui améliorent leur vie. Cet échange est le fondement de toute bonne stratégie de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi un engagement fort est votre plus grand atout

Ainsi, soyons clairs : l'engagement de la clientèle dans le commerce de détail n'est pas qu'un mot à la mode dans le domaine du marketing. C'est le moteur de la santé financière de votre entreprise. Pensez-y de la manière suivante : les clients non engagés peuvent profiter d'une offre ponctuelle, mais les clients engagés reviennent encore et encore. Ils deviennent une source de revenus fiable et prévisible.

Cette connexion change tout. Il transforme une simple transaction en une interaction significative. Lorsque les acheteurs se sentent vus et appréciés, ils restent. Et cette fidélité a un impact réel et tangible sur vos résultats.

L'augmentation du chiffre d'affaires et de la rentabilité

Le gain le plus direct d'un niveau d'engagement élevé ? L'augmentation des ventes. Les clients engagés ne se contentent pas d'acheter plus souvent, ils dépensent plus à chaque visite. En fait, la recherche montre que les clients pleinement engagés offrent une prime de 23 % en termes de rentabilité et de revenus par rapport à l'acheteur moyen.

Ils sont également beaucoup plus ouverts à la vente incitative et à la vente croisée parce qu'ils ont confiance en vous. Cette confiance se traduit directement par une augmentation de la valeur moyenne des commandes et contribue aux ventes globales en magasin. Si vous cherchez à tirer le meilleur parti de vos points de vente physiques, l'exploration de stratégies éprouvées pour stimuler les ventes en magasin est une décision judicieuse.

Les clients engagés deviennent votre segment le plus rentable. Ils achètent davantage, essaient de nouveaux produits et sont moins sensibles aux prix, ce qui crée une base stable pour une croissance prévisible du chiffre d'affaires.

Cette fidélité agit comme un puissant tampon contre les changements du marché et les remises des concurrents. Alors que d'autres marques brûlent des fonds pour attirer de nouveaux acheteurs obsédés par le prix, vous entretenez une base de clients qui vous choisissent pour l'expérience, et pas seulement pour la vente.

Driving Higher Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) est le bénéfice total que vous pouvez attendre d'un seul client pendant toute la durée de sa relation avec vous. En vous concentrant sur la création de liens réels, vous encouragez naturellement les clients à revenir et vous réduisez le taux de désabonnement.

• Fréquence d'achat accrue: Les acheteurs engagés ont toujours une raison de revenir, que ce soit pour une offre personnalisée, la révélation d'un nouveau produit ou tout simplement une autre bonne expérience.
• Dépense moyenne plus élevée: Au fur et à mesure que cette confiance s'approfondit, leur volonté d'explorer davantage ce que vous offrez augmente également. Cela conduit à des achats plus importants et plus fréquents.
• La durée de vie des clients : Une connexion émotionnelle authentique rend les clients beaucoup moins susceptibles de quitter le navire pour un concurrent, les gardant ainsi à vos côtés pour le long terme.

Chacun de ces facteurs augmente votre CLV, rendant chaque relation client plus précieuse au fil du temps.

Transformer les clients en ambassadeurs de la marque

C'est peut-être le résultat le plus puissant de tous : transformer les acheteurs satisfaits en vos plus grands fans. Ces clients ne se contentent pas d'acheter chez vous, ils parlent activement de votre marque à leurs amis, à leur famille et à ceux qui les suivent.

Ce type de marketing de bouche-à-oreille est incroyablement efficace et fondamentalement gratuit. Les gens font davantage confiance aux recommandations de leurs amis qu'aux annonces publicitaires. Ce marketing organique réduit considérablement votre Customer Acquisition Cost (CAC) parce que vos meilleurs clients font le gros du travail pour vous. Cela crée un cycle de croissance auto-entretenu : vous ravissez vos clients, ils vous en amènent de nouveaux et votre entreprise prospère.

Construire une expérience omnicanale transparente

Dans le monde d'aujourd'hui, une marque ne se résume pas à un magasin physique ou à un site Web - c'est tout ce qu'il y a entre les deux. Une véritable expérience omnicanale fait en sorte que le parcours d'un client ressemble à une conversation continue, qu'il fasse défiler votre fil de médias sociaux, qu'il navigue sur son ordinateur portable ou qu'il franchisse votre porte d'entrée.

Pensez-y comme un "passeport de marque". Les préférences, l'historique et la fidélité d'un client doivent être reconnus et valorisés à chaque étape. Cette approche élimine les obstacles et offre le parcours cohérent et personnalisé que les acheteurs modernes attendent, jetant des bases beaucoup plus solides pour l'engagement des clients dans le commerce de détail.

Unifier le parcours du client

L'objectif d'une stratégie omnicanale est d'abattre les murs entre vos différents canaux de vente et de marketing. Un client peut découvrir un produit sur Instagram, faire des recherches sur votre site web, l'ajouter à son panier depuis votre application mobile, puis se rendre dans votre magasin physique pour effectuer l'achat final.

Une véritable approche omnicanale fait en sorte que l'ensemble de ce processus se déroule sans le moindre effort. Leur panier en ligne doit être accessible en magasin. Un vendeur doit pouvoir consulter leur historique de navigation pour leur proposer de meilleures recommandations. Ce niveau de connexion montre que vous comprenez leurs besoins et, plus important encore, que vous respectez leur temps.

L'infographie ci-dessous montre comment les clients passent d'un canal à l'autre, soulignant pourquoi une stratégie unifiée est si cruciale.

Les données sont assez claires : si les interactions en face à face restent un moteur de l'engagement, les canaux numériques tels que le chat et les médias sociaux représentent une part importante de l'expérience client globale.

Des canaux déconnectés à une conversation unique

Pour faire de ce flux continu une réalité, il faut changer radicalement de façon de voir les choses. Au lieu de considérer votre site de commerce électronique, vos sites physiques et votre présence sur les médias sociaux comme des entités distinctes, vous devez les considérer comme des éléments interconnectés d'une expérience client unique.

Les données sont le ciment qui maintient le tout ensemble. En intégrant vos systèmes (CRM, point de vente (POS) et plateforme de commerce électronique), vous pouvez établir un profil client unifié.

Une stratégie omnicanale ne consiste pas à être présent sur tous les canaux ; il s'agit d'être connecté et cohérent sur les canaux que vos clients utilisent réellement. Elle place le client, et non le canal, au centre de l'expérience.

Cette vision à 360 degrés vous permet d'anticiper les besoins de vos clients. Par exemple, si quelqu'un regarde un article spécifique en ligne mais ne l'a pas acheté, vous pouvez lui envoyer une offre ciblée ou demander à un collaborateur de le mentionner la prochaine fois qu'il se rendra dans votre magasin. C'est ce type d'approche proactive et réfléchie qui donne aux clients le sentiment d'être vraiment compris.

Pour mettre les choses en perspective, comparons l'ancienne façon de penser à la nouvelle.

Engagement client monocanal vs. omnicanal

Le tableau ci-dessous présente les différences flagrantes entre une approche monocanal cloisonnée et une stratégie omnicanale connectée. Il s'agit de passer d'une approche qui consiste à forcer les clients à entrer dans votre monde à une approche qui consiste à les rencontrer dans le leur.

Comme vous pouvez le constater, l'approche omnicanale est conçue dès le départ pour être centrée sur le client, ce qui conduit à un parcours plus fluide et, en fin de compte, à une entreprise beaucoup plus forte.

Les avantages tangibles de l'engagement omnicanal

La réussite de l'omnicanal ne se limite pas à la création d'une expérience élégante ; elle permet d'obtenir des résultats commerciaux réels et mesurables. Aujourd'hui, le parcours d'achat est tout sauf une ligne droite, puisque 7 acheteurs au détail sur 10 utilisent plusieurs canaux pour y parvenir.

Les détaillants qui s'appuient sur ce comportement enregistrent des gains considérables. Les entreprises dotées d'une stratégie omnicanale solide enregistrent une augmentation de 9,5 % de leur chiffre d'affaires d'une année sur l'autre, ce qui contraste fortement avec les 3,4 % enregistrés par les entreprises dont l'approche est plus faible. Ils parviennent également à réduire leur coût par contact client de 7,5 % par an. Vous pouvez approfondir ces chiffres et d'autres tendances du commerce de détail dans ce rapport détaillé de Deloitte.

Voici les principaux avantages que vous tirez de la création d'une expérience connectée:

• Augmentation de la fidélité des clients:Un parcours cohérent et sans friction permet aux clients de se sentir perçus et appréciés, ce qui leur donne toutes les raisons de revenir.
• Une valeur à vie des clients (CLV) plus élevée : En facilitant les achats sur tous les canaux, vous augmentez naturellement la fréquence d'achat et le montant des dépenses.
• Amélioration de la collecte de données: Chaque interaction devient une occasion d'en apprendre davantage sur le comportement du client, ce qui permet une personnalisation encore plus intelligente à terme.

Un outil fantastique pour combler le fossé entre le numérique et le physique est un programme de fidélité qui vit sur une application web mobile. Cela permet aux clients de vérifier leurs points, d'échanger des récompenses et d'obtenir des offres sans effort, qu'ils soient assis sur leur canapé ou debout dans votre magasin - l'expérience omnicanale devient ainsi réelle.

Comment mesurer efficacement l'engagement des clients

Un vieil adage du monde des affaires dit que si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer. Bien qu'un magasin en pleine effervescence et des clients heureux se sentent bien, les sentiments ne suffisent pas à payer les factures. Vous avez besoin de données concrètes pour vraiment comprendre la santé de votre engagement des clients dans le commerce de détail.

Il est beaucoup trop facile de se laisser distraire par des mesures de vanité - des choses comme les likes sur les médias sociaux ou les pages vues. Ils sont impressionnants dans un rapport, mais ne vous disent souvent rien de significatif sur la fidélité des clients ou leurs habitudes de consommation. Pour prendre des décisions judicieuses, vous devez suivre les chiffres qui comptent vraiment.

Mètres clés pour le suivi de l'engagement

Voyez ces indicateurs clés de performance comme les signes vitaux de votre entreprise. Chacun d'entre eux vous indique quelque chose de différent sur la relation de vos clients avec votre marque. En regardant au-delà des simples chiffres de vente, vous passez des gains à court terme à la construction d'une entreprise durable.

Voici les indicateurs essentiels que vous devriez avoir sur votre tableau de bord:

• Customer Lifetime Value (CLV): C'est l'indicateur le plus important. Il s'agit du bénéfice total que vous pouvez attendre d'un seul client pendant toute la durée de sa relation avec vous. Une CLV en hausse est la preuve ultime que vos efforts d'engagement fonctionnent, transformant les premiers acheteurs en vos actifs les plus précieux.
• Taux d'achat répété: Une mesure simple mais incroyablement puissante. Quel est le pourcentage de vos clients qui reviennent pour un deuxième, troisième ou quatrième achat ? Ce chiffre est le reflet direct de la satisfaction. Il vous montre que leur première expérience a été suffisamment bonne pour mériter à nouveau leur confiance.
• Net Promoter Score (NPS): Cet indicateur classique va droit au but en posant une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?" Il classe vos clients en Promoteurs (vos fans), Passives (les indifférents) et Détracteurs (les mécontents), ce qui vous donne un score clair pour la défense de la marque.

Interpréter les données pour agir

Il ne suffit pas de collecter des données. La véritable magie s'opère lorsque vous comprenez ce que les chiffres essaient de vous dire. Par exemple, un faible Taux d'achat répété peut signifier que l'expérience post-achat laisse à désirer ou que le produit n'a pas été à la hauteur de l'attente. Ce simple chiffre vous indique où commencer à creuser - il est peut-être temps d'envoyer une enquête de satisfaction ou d'améliorer vos e-mails de suivi.

Vos données d'engagement constituent une conversation directe avec vos clients. Un score NPS élevé est un signe d'approbation, tandis qu'une baisse du CLV est un signal discret indiquant que quelque chose doit être corrigé avant qu'un client précieux ne s'en aille.

De la même manière, votre Net Promoter Score est plus qu'un simple chiffre. Plongez dans les commentaires de vos détracteurs pour trouver et résoudre les points de douleur spécifiques qui nuisent à votre marque. À l'inverse, vous pouvez responsabiliser vos promoteurs en leur demandant des commentaires ou en les invitant à participer à un programme de recommandation. Faites de leur bonheur votre meilleur outil marketing.

Connecter les mesures aux résultats commerciaux

En fin de compte, mesurer l'engagement des clients dans le commerce de détail, c'est obtenir des résultats commerciaux réels. Une stratégie d'engagement solide devrait conduire à des améliorations claires que vous pouvez voir sur votre résultat net, de l'augmentation des ventes à la réduction des coûts de marketing.

Pensez à ces liens:

1. Un engagement élevé génère des revenus: Les clients engagés n'achètent pas seulement plus souvent, ils sont aussi moins sensibles au prix. Des études ont montré que la création d'une expérience d'achat personnalisée peut augmenter la valeur moyenne de la commande de 10-15%.
2. La fidélisation réduit les coûts d'acquisition: Lorsque vos clients satisfaits (vos promoteurs) commencent à passer le mot, ils deviennent vos meilleurs spécialistes du marketing. Ce type de publicité organique de bouche-à-oreille est incroyablement puissant et réduit considérablement le montant que vous devez dépenser pour trouver de nouveaux clients.
3. Les données permettent des opérations plus intelligentes: En suivant la façon dont les clients se déplacent dans votre magasin - les zones qu'ils visitent le plus, les endroits où ils s'attardent - vous obtenez des informations incroyables pour l'agencement du magasin et l'inventaire. Vous pouvez stocker ce que les clients veulent, là où ils sont le plus susceptibles de le voir.

En reliant ces points, vous pouvez cesser de deviner et commencer à prendre des décisions sûres, étayées par des données, qui créent une véritable fidélité et stimulent le type de croissance durable que tous les détaillants recherchent.

Utiliser la technologie pour personnaliser à grande échelle

Faire en sorte qu'un seul client se sente spécial est un art. Faire en sorte que des milliers d'entre eux se sentent ainsi en même temps ? C'est une science, et elle est alimentée par la technologie. Pendant des années, la personnalisation était un processus manuel, souvent maladroit. Aujourd'hui, des outils comme l'IA et l'analyse avancée des données permettent aux détaillants de créer des expériences profondément personnelles pour chaque acheteur, quelle que soit la taille de leur audience.

Il ne s'agit pas seulement de glisser le prénom d'un client dans un e-mail. Il s'agit de créer un parcours d'achat qui donne l'impression d'avoir été conçu spécialement pour lui. La technologie agit comme un brillant acheteur personnel pour l'ensemble de votre clientèle : elle se souvient des préférences, anticipe les besoins et propose des suggestions qui semblent réellement utiles, et pas seulement algorithmiques. L'objectif est de dépasser les grandes catégories démographiques et de commencer à avoir de vraies conversations individuelles.

Ce changement est plus important que jamais car les achats en ligne continuent d'exploser. On s'attend à ce que les ventes mondiales de commerce électronique atteignent le chiffre stupéfiant de 7,4 billions de dollars d'ici 2025, ce qui représente près d'un quart de toutes les dépenses de détail. Les détaillants qui maîtrisent la technologie pour analyser les données en temps réel auront un avantage considérable pour attirer l'attention des 2,77 milliards d'acheteurs numériques qui existent.

Le pouvoir de l'IA et de l'analyse prédictive

Au cœur de la personnalisation moderne se trouve l'intelligence artificielle (IA). Les moteurs d'IA sont incroyables pour passer au crible des montagnes de données clients - historique des achats, comportement de navigation, articles laissés dans un panier - afin de repérer des schémas qu'un humain ne pourrait jamais voir. Cela permet de faire des prédictions incroyablement précises sur ce qu'un client pourrait vouloir ou dont il aurait besoin par la suite.

L'analyse prédictive va encore plus loin. Au lieu de se contenter de réagir à ce qu'un client a déjà fait, elle prévoit ce qu'il est susceptible de faire. Cela vous permet d'anticiper en envoyant une offre parfaitement ciblée pour un produit qu'il envisage probablement d'acheter ou un rappel amical pour réapprovisionner un article qu'il achète tous les mois.

C'est cette technologie qui est à l'origine de nombreuses fonctionnalités que les clients considèrent aujourd'hui comme évidentes :

• Recommandations de produits sur mesure : Suggérer des articles qui complètent réellement les achats passés, et pas seulement ce qui est populaire cette semaine.
• Contenu dynamique du site Web: Modifier la page d'accueil ou les promotions en fonction des visiteurs du site.
• Offres personnalisées: Envoyer des remises uniques sur des produits pour lesquels un client spécifique a déjà montré de l'intérêt.

Le rôle central de la gestion de la relation client

Rien de tout cela ne fonctionne sans un centre central pour toutes les données de vos clients. C'est là qu'intervient un système moderne de gestion de la relation client (CRM). Le CRM est le cerveau de votre stratégie d'engagement : il recueille et organise toutes les interactions d'un client avec votre marque, quel que soit l'endroit où elles se produisent.

L'élaboration d'une véritable stratégie omnicanale implique d'investir dans la technologie appropriée. Un logiciel de gestion de la clientèle de détail avancé est essentiel pour recueillir des informations et adapter chaque interaction. Il vous donne une vue unique et unifiée de chaque client, en veillant à ce que leur expérience soit cohérente et informée, qu'ils fassent leurs achats sur votre application ou qu'ils parlent à un associé en magasin.

La plus grande force de la technologie dans le commerce de détail est sa capacité à se souvenir. Elle se souvient de chaque clic, de chaque achat et de chaque préférence, ce qui vous permet de traiter chaque client comme s'il s'agissait de votre seul client, à chaque fois.

C'est ce profil unifié qui rend possible la personnalisation à grande échelle. Lorsque vos systèmes sont intégrés, un associé en magasin peut voir la liste de souhaits en ligne d'un client, ou une campagne d'e-mailing peut être automatiquement déclenchée par un achat en magasin. Sans ce centre de données central, vos efforts seront toujours fragmentés et resteront sans effet. Le suivi de ces interactions à l'aide d'outils d'analyse puissants est essentiel, et vous pouvez en apprendre davantage sur la manière d'exploiter les outils d'analyse et les statistiques pour obtenir une image plus claire de vos clients.

La personnalisation dans la vie

Voyons comment tout cela se déroule dans le monde réel. Voici quelques exemples concrets de la façon dont la technologie transforme le parcours du client, en rendant chaque point de contact plus pertinent.

1. Suggestions prédictives dans l'application: Un client qui achète régulièrement des chaussures de course dans votre application ouvre celle-ci pour trouver une liste de nouveaux produits dans la marque et la taille qu'il préfère. L'application suggère également des chaussettes performantes et du matériel d'hydratation en fonction de ce que d'autres coureurs ont acheté avec ces chaussures.
2. Offres basées sur la localisation : Un client fidèle passe devant votre magasin physique et son téléphone vibre. Il s'agit d'une notification push contenant une offre spéciale valable uniquement pendant l'heure qui suit. Cela est possible grâce à la connexion de leurs données de localisation (avec leur permission, bien sûr) à leur profil de fidélité.
3. Service client proactif:Un chatbot alimenté par l'IA remarque qu'un client est bloqué sur la page de paiement depuis quelques minutes. Il ouvre proactivement une fenêtre de chat pour lui demander s'il a des questions sur l'expédition ou le paiement, et intervient pour empêcher l'abandon du panier.

Dans chacun de ces scénarios, la technologie ne remplace pas le lien humain, elle le renforce. En anticipant les besoins et en éliminant les frictions, vous créez une expérience qui semble sans effort et réfléchie. C'est ainsi que vous établissez un lien puissant qui crée un engagement durable des clients dans le commerce de détail.

Vous avez des questions sur l'engagement dans le commerce de détail ? Nous avons les réponses.

Même la stratégie de vente au détail la plus pointue peut rencontrer quelques problèmes dans le monde réel. Des questions surgissent. C'est normal. Voici quelques-unes des questions les plus fréquentes que nous posent les détaillants, ainsi que des réponses directes et pratiques pour vous aider à établir ces liens cruciaux avec vos clients.

Quelle est la première étape pour une petite entreprise ?

Avant même de penser à des logiciels sophistiqués ou à des campagnes complexes, commencez par les personnes qui franchissent déjà votre porte (ou qui visitent votre site). La meilleure première étape consiste simplement à apprendre à connaître vos clients actuels.

Démarrez modestement. Recueillez des commentaires à l'aide d'enquêtes simples, engagez la conversation à la caisse ou lancez un sondage rapide sur les médias sociaux. Vous pouvez même utiliser une feuille de calcul de base pour suivre ce que les gens achètent et ce qu'ils semblent aimer. Il ne s'agit pas d'une question de big data, mais d'une question d'attention. Ces premières informations sont précieuses : elles vous permettent de savoir qui sont vos meilleurs clients et ce qui compte vraiment pour eux, sans avoir besoin d'un budget colossal.

Comment puis-je mesurer le retour sur investissement de mes efforts d'engagement?

C'est la question à un million de dollars, n'est-ce pas ? Pour voir le retour sur investissement (ROI), vous devez relier directement vos efforts d'engagement à vos chiffres de vente. Il s'agit d'établir un lien entre les actions et les résultats.

Concentrez-vous sur quelques indicateurs clés : Valeur à vie du client (CLV), taux d'achat répété et valeur moyenne de la commande. L'astuce consiste à comparer ces chiffres pour vos clients engagés avec ceux qui ne le sont pas.

Par exemple, examinez les habitudes de consommation des participants à votre programme de fidélisation et comparez-les à celles des personnes qui n'y participent pas. Y a-t-il une différence ? Vous pouvez également suivre votre Net Promoter Score (NPS) pour voir si des clients plus heureux et plus engagés vous apportent de nouvelles affaires par le biais du bouche-à-oreille. L'objectif est de tracer une ligne claire et indéniable entre un engagement plus fort des clients dans le commerce de détail et plus d'argent à la banque.

En quoi l'omnicanal est-il différent du multicanal ?

Cette question en déconcerte plus d'un, mais si elle est bien comprise, elle change la donne pour le commerce de détail moderne.

Pensez-y comme suit :

• Le multicanal, c'est comme si vous aviez des vitrines distinctes. Vous pouvez avoir une boutique physique, un site web et une page Instagram, mais ils fonctionnent tous dans leurs propres petites bulles. Ils ne se parlent pas entre eux.
• Omnichannel consiste à créer un seul monde d'achat unifié. Tous ces différents canaux sont connectés et fonctionnent ensemble de manière transparente.

Une expérience omnicanale permet à un client de naviguer dans votre application sur son téléphone, d'ajouter un article à son panier depuis son ordinateur portable, puis de passer dans votre magasin physique pour le récupérer, le tout sans le moindre accroc. L'ensemble du parcours est conçu en fonction de leur commodité, et non de vos canaux.

En bref, le multicanal consiste simplement à être présent à plusieurs endroits. L'omnicanal consiste à créer une expérience unique et fluide dans tous ces lieux. Cette approche connectée est ce qui crée le type de fidélité qui dure.

Préts à transformer les acheteurs occasionnels en fans fidèles ? permet à n'importe quelle petite entreprise de lancer facilement un programme de fidélisation numérique qui suscite un véritable engagement de la part des clients. Commencez à récompenser vos clients et regardez votre entreprise se développer.

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