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Découvrez 15 exemples de programmes de fidélisation des clients parmi les plus réussis et les plus innovants et les leçons qu'ils offrent sur la façon d'améliorer votre stratégie de fidélisation. Dans cet article, vous aurez un aperçu de certains des plus grands programmes de fidélisation au monde à travers 4 critères simples : le programme, le positionnement, les avantages et la performance.
Les programmes de fidélisation ont pris d'assaut le monde du commerce électronique. 9 entreprises sur 10 proposent aujourd'hui une forme ou une autre de programme de fidélisation de la clientèle.
L'importance des programmes de fidélisation de la clientèle n'est pas surprenante si l'on considère les données. Les statistiques le démontrent encore et encore. Les clients adorent les programmes de fidélisation et dépensent davantage auprès des marques lorsqu'ils en font partie:
79 % des consommateurs participent à au moins un programme de fidélisation
Parmi eux, 75 % déclarent acheter davantage auprès de ces marques
Les meilleurs programmes de fidélisation enregistrent une augmentation annuelle de 15 à 25 % du chiffre d'affaires des clients qui les utilisent
Mais qu'est-ce qui fait que les programmes de fidélisation réussis se distinguent ? Quels avantages pouvez-vous offrir à vos clients pour qu'ils reviennent ? Quels enseignements pouvez-vous tirer de certains des meilleurs programmes de fidélisation au monde ?
Dans cet article, vous découvrirez 15 exemples de programmes de fidélisation parmi les plus innovants et les plus réussis au monde. Découvrez chaque programme en un coup d'œil, sous 4 angles simples mais révélateurs :
Le programme : ce qu'il est, qui le propose, le mécanisme de fidélisation sur lequel il fonctionne
Le positionnement : comment il est présenté, l'alignement avec la marque et le public cible
Les avantages : ce qu'il offre aux membres, comment il attire et entretient la fidélité
La performance : le retour sur investissement, le nombre d'inscriptions, l'impact sur les ventes (le cas échéant)
Exemples de programmes de fidélisation
1. Adidas : adiClub
Le programme
AdiClub est le programme de récompenses de fidélité d'adidas, gratuit et basé sur des points. AdiClub a été l'une des plus grandes initiatives stratégiques d'adidas au cours des dernières années. Ce vaste programme est la force motrice de la réorientation du DTC. AdiClub a été désigné meilleur programme de fidélisation dans la catégorie vêtements de Bond's Loyalty Report en 2021 et 2022, ce qui en fait l'un des meilleurs programmes de fidélisation du commerce de détail.
Le positionnement
Le succès d'AdiClub réside dans son alignement parfait sur les deux éléments fondamentaux de la marque adidas : la mode et le sport.
Les clients qui s'intéressent à adidas pour son attrait stylistique bénéficient d'avantages tels qu'un accès précoce et exclusif aux sorties de baskets et de produits, ainsi que la possibilité de personnaliser les produits.
Les clients qui s'intéressent à adidas pour son héritage sportif ont accès à des événements communautaires, aux applications adidas Running et Training, à des billets pour des matchs sportifs, à des rencontres et à des produits dédicacés par des athlètes sponsorisés par adidas.
Les avantages
Les membres de l'adiClub d'adidas reçoivent des points pour leurs achats (10 points pour chaque dollar dépensé) ainsi que pour l'ajout d'informations personnelles, la rédaction d'avis et la participation à des événements adidas. Ces points permettent non seulement aux clients de passer à un niveau supérieur, mais ils peuvent également être utilisés pour obtenir des remises et des bons d'achat. AdiClub comprend 4 niveaux :
Niveau 1 : les clients bénéficient de la livraison gratuite, d'un accès réservé aux membres pour les sorties exclusives, d'un accès à l'application CONFIRMED pour les sorties de baskets et d'un accès anticipé à certaines sorties.
Niveau 2 : les clients bénéficient des avantages ci-dessus ainsi que de remises spéciales, d'un accès de 2 mois aux applications adidas Running et Training, et d'un cadeau d'anniversaire.
Niveau 3 : les clients bénéficient du premier accès aux nouveaux produits, de la possibilité de personnaliser les produits et d'un service client prioritaire.
Niveau 4 : les clients bénéficient de toutes les récompenses ci-dessus, ainsi que de billets pour des événements spéciaux, d'un accès prioritaire à l'application CONFIRMED pour gagner plus de cadeaux et d'un accès premium de 12 mois aux applications de course et d'entraînement d'adidas. Pour atteindre le niveau 4, il faut dépenser environ 1 200 $ en produits adidas au cours d'une année.
Adidas ajoute à son programme d'adhésion d'autres avantages attrayants, tels que :
La possibilité de gagner des places dans les loges adidas lors de rencontres sportives
Des produits signés par certains des plus grands athlètes du monde
L'accès à la semaine des membres adidas, une semaine pleine de remises de produits, d'expériences exclusives et de récompenses
RELATÉES : 107 statistiques stupéfiantes qui montrent la puissance des programmes de fidélisation en 2025
La performance
AdiClub a plus de 240 millions membres
Les membres achètent 50 % plus souvent que les non-membres
Les membres ont une valeur à vie deux fois supérieure à celle des non-membres
RELATED : Programmes de fidélisation du commerce électronique : Comment inciter les clients à revenir
2. Rapha : Rapha Cycling Club
Le programme
Rapha est l'une des marques de vêtements de cyclisme les plus importantes et les plus tendance au monde. Sa mission est de faire du cyclisme le sport le plus populaire au monde en rassemblant les gens et en célébrant le cyclisme.
Son programme de fidélisation par abonnement, le Rapha Cycling Club (RCC), est unique en ce sens qu'il combine les avantages traditionnels des membres (accès anticipé, réductions, etc.) avec l'accès aux Clubhouses Rapha mondiaux et à une communauté de cyclistes partageant les mêmes idées.
Le positionnement
Rapha présente le RCC davantage comme une communauté que comme un programme de fidélisation. Lorsque les membres s'inscrivent, ils n'entrent pas seulement dans une relation avec Rapha, mais aussi dans une communauté mondiale de cyclistes. Comme l'indique le site Web de Rapha, says "Être membre du RCC, c'est faire partie de quelque chose de plus grand - une communauté mondiale de cyclistes à l'esprit local et amical. Vous pouvez le ressentir dans nos Clubhouses, lors de nos randonnées et sur l'application RCC qui relie nos membres dans le monde entier."
Comme adidas, le programme de fidélité de Rapha aborde à la fois l'aspect mode et l'aspect sportif de sa marque. Mais ce qui est unique chez RCC, c'est que les avantages sont axés à 50 % sur les produits (réductions, accès exclusif, etc.) et à 50 % sur la connexion et la communauté (l'application RCC, les randonnées en groupe, les clubhouses, etc. Dans une récente enquête sur les propriétaires de programmes de fidélisation, 87,5 % ont déclaré qu'ils prévoyaient de s'engager avec les clients de manière plus non transactionnelle.
"Nous prenons la fidélisation à la marque au sérieux. Nous vendons des vêtements haut de gamme pour le cyclisme et le style de vie, mais le cœur de notre marque est basé sur le cyclisme, et fortement soutenu par notre réseau Clubhouse et le Rapha Cycling Club"
Tristan Watson, Engineering Manager, Rapha
Les avantages
Des randonnées organisées par le club à partir de 23 pavillons et sections
Des voyages exclusifs et l'accès aux sommets du RCC entièrement pris en charge par l'organisation.aux sommets RCC entièrement pris en charge, ainsi qu'un accès prioritaire aux principaux événements Rapha
Un kit Club subventionné réservé aux membres et un accès anticipé aux éditions spéciales et aux collaborations avec les marques
Avantages du Clubhouse avec café à moitié prix et location de vélo subventionnée
Application réservée aux membres pour savoir ce qu'il se passe chez Rapha, rejoindre des randonnées et entrer en contact avec d'autres membres
Location de vélos à un prix raisonnable auprès de fabricants haut de gamme
La performance
Le CCR compte plus de 23,000 membres
Ils organisent plus de 1 000 randonnées en groupe chaque mois
Pour répondre à la demande massive de leurs produits et s'assurer que les membres du CCR y ont accès en premier, Rapha utilise Queue-it pour ses ventes de grande envergure.
"En organisant la vente avec Queue-it, nous nous sommes assurés d'atteindre notre objectif d'offrir une expérience améliorée à nos membres fidèles. Nous leur avons donné l'accès prioritaire que nous leur avions promis en tant qu'avantage principal pour les membres."
Tristan Watson, directeur de l'ingénierie
RELATED : Contrôlez l'accès aux ventes pour engager et développer votre base de clients
3. Starbucks : Starbucks Rewards
Starbucks Rewards est un autre programme de fidélisation basé sur des points, qui récompense les clients en fonction du nombre et de la valeur des produits qu'ils achètent.
Mais le programme Starbucks Rewards va plus loin que la carte à tampons "achetez 10 cafés et obtenez-en un gratuit" de votre café local. Il offre des avantages personnalisés, des jeux exclusifs et la possibilité de précharger de l'argent pour obtenir des points supplémentaires (ou des "étoiles", comme ils les appellent). Avec près de 30 millions de membres, il s'agit probablement du programme de fidélisation des cafés le plus réussi de tous les temps.
Le programme
Le positionnement
Starbucks Rewards, à l'instar de Starbucks elle-même, est axé sur la simplicité et la commodité. Les membres peuvent enregistrer leur commande de café, commander à l'avance, précharger de l'argent sur leur compte. Les enquêtes montrent que les clients veulent des programmes de fidélité qui soient faciles à utiliser et à comprendre et qui offrent des réductions intéressantes. Le programme Starbucks Rewards répond à ces trois critères.
Les avantages
Un café gratuit à l'inscription
Un cadeau d'anniversaire
Des recharges gratuites de café et de thé
Enregistrez votre commande de café et l'emplacement du magasin pour commander à l'avance et payer sur l'application
Des avantages basés sur des points :
25 étoiles : Boisson personnalisée gratuite (extra-shot, lait non laitier, etc.)
100 étoiles : Café glacé, croissant, paquet de chips et plus encore
200 étoiles : Infusion froide, café au lait, cappuccino, etc. ou petit-déjeuner chaud
300 étoiles : Sandwich gratuit, boîte de protéines ou sac de café à emporter
400 étoiles : Marchandise gratuite d'une valeur allant jusqu'à 20 $
Jeux réservés aux membres qui offrent des prix exclusifs, de la nourriture et des boissons gratuites, etc.
La performance
En 2022, il y avait 28.7 millions de membres actifs de Starbucks Reward
Cela représente une croissance de 16 % d'une année sur l'autre
"Starbucks Rewards représente désormais 53 % des dépenses dans nos magasins, ce qui constitue un record historique, et une augmentation de trois points par rapport au premier trimestre de l'exercice 21", said Kevin Johnson, CEO de Starbucks
RELATED : La fidélité des clients dans le commerce électronique : Les avantages surprenants de l'équité
4. The North Face : XPLR Pass
Le programme
XPLR Pass est le programme de récompenses de fidélité de The North Face auquel on peut adhérer gratuitement. Remanié en 2021, le programme comprend des points mais n'a pas de niveaux d'adhésion comme beaucoup d'autres programmes basés sur des points. Au lieu de cela, les points équivalent à des réductions.
Le positionnement
The North Face fait le lien entre la mode et la fonction, tout comme son programme de fidélisation. En plus des avantages que l'on retrouve dans d'autres programmes de fidélisation, The North Face propose des invitations à des événements annuels réservés aux membres XPLR Pass Trail Days, des événements qui comprennent des randonnées en groupe, des activités, des déjeuners et des marchandises, ainsi que des conférences données par des invités et des athlètes.
Vanessa Christie, directrice de la fidélisation et des expériences chez The North Face, explique :
"Qu'il s'agisse d'un grand concours qui permet l'exploration - comme des voyages en avion vers une montagne - des festivals du film que nous sponsorisons ou d'autres choses, nous cherchons également d'autres moyens de faire vivre The North Face de manière expérientielle, où vous devez être un membre XPLR Pass pour avoir accès à l'expérience."Le programme s'aligne également sur l'action climatique en récompensant les membres qui retournent des produits usagés pour leur donner une seconde vie dans le cadre du programme The North Face Renewed Take Back. Les membres peuvent également gagner des points en s'enregistrant dans les parcs et monuments nationaux.
Les avantages
1 point pour chaque dollar dépensé (100 points = un bon d'achat de 10 $)
Accès précoce et exclusif aux collections et collaborations en édition limitée
Tests sur le terrain pendant 60 jours réservés aux membres
Expédition gratuite
Cadeaux XPLR Pass à l'occasion d'anniversaires et d'achats
Événements exclusifs
Accès au programme de reprise renouvelée de North Face
La chance de tester des produits inédits
.de 60 jours réservés aux membres
Pour s'assurer que les membres XPLR obtiennent le premier accès à ces produits exclusifs, The North Face utilise salle d'attente sur invitation uniquement de Queue-it. Les membres sont invités à une file d'attente exclusive qui les place devant les non-membres, ce qui permet à The North Face de bloquer les bots et les revendeurs et d'inciter des milliers de nouveaux inscrits à chaque dépôt.
" Les membres [XPLR] ont accès à des produits exclusifs. Il s'agit de nos produits les plus emblématiques et les plus convoités qui se vendent généralement en moins d'une journée, qu'il s'agisse de Gucci, de Kaws ou de Online Ceramics, les membres du Pass XPLR sont les premiers à en bénéficier."
VANESSA CHRISTIE, DIRECTEUR DE LA FIDELITE ET DES EXPERIENCES DE THE NORTH FACE
La performance
The North Face avait un 54% d'augmentation du trafic vers la page d'atterrissage XPLR en glissement annuel lors du lancement du programme
Une moyenne de 10k téléchargements d'applications mobiles par mois en 2021
RELATED : Comment offrir un accès vraiment exclusif avec une salle d'attente sur invitation uniquement
5. Lululemon : lululemon membership
Le programme
Lululemon est unique sur cette liste car elle propose deux types de programmes de récompenses de fidélité : l'un pour les acheteurs réguliers, de tous les jours, et l'autre exclusivement pour les " leaders de la sueur ", c'est-à-dire les professionnels du fitness, les entraîneurs et les leaders.
Le programme standard, appelé lululemon membership, est basé sur les avantages (pas de points) et se concentre presque entièrement sur les avantages expérientiels plutôt que sur les économies en dollars.
Le programme exclusif, appelé The Sweat Collective, s'apparente à une communauté d'influence à petite échelle, offrant des réductions de 25 % aux professionnels du fitness vérifiés (directeurs de studios et de salles de sport, entraîneurs personnels, instructeurs de fitness en groupe, athlètes, entraîneurs et personnel d'équipe).
Le positionnement
Lululemon a redéfini la catégorie de produits activewear grâce à ses vêtements de haute qualité, faits pour durer. Les membres de lululemon se positionnent de la même manière. À l'instar d'une marque de luxe, elle n'offre pas de réductions sur les produits, mais plutôt la commodité, la tranquillité d'esprit et de bonnes expériences de service à la clientèle grâce à des avantages exclusifs tels que l'accès anticipé aux chutes de produits, l'ourlet gratuit, les retours sans reçu et les échanges ou crédits sur les articles en solde.
Le Sweat Collective est positionné pour récompenser les membres établis de la communauté du fitness. La réduction de 25 % est un avantage considérable, en particulier pour une marque qui accorde rarement des remises sur ses produits. Les professeurs de yoga qui guident 300 personnes dans leurs mouvements chaque semaine. Les entraîneurs des équipes sportives locales. Les entraîneurs personnels qui aident des dizaines de personnes à se remettre en forme chaque semaine. Le Sweat Collective aide à mettre des membres visibles de la communauté du fitness en tenue Lululemon.
Les avantages
Accès précoce aux baisses de prix
Échange ou crédit sur les articles soldés
Sélectionnez les cours du studio lululemon
Événements pour les membres
Recevez les retours gratuits
Remboursements gratuits
Un ourlet gratuit
Remboursements gratuits
Remboursements gratuits
Remboursements gratuits.retours gratuits
La performance
Lululemon a obtenu 9 millions d'adhésions en 5 mois
Plus de 30 % des membres ont profité d'au moins un des avantages au cours de cette période
6. Foot Locker : FLX Rewards
Le programme
Après de nombreuses recherches auprès des clients, Foot Locker a développé et lancé son programme de récompenses FLX entièrement remanié en 2024. Qu'ont-ils changé ?
Dans leur programme précédent, les clients fidèles ne pouvaient échanger leurs points que contre des "coups de pouce", ce qui augmentait leurs chances lors des tirages au sort de baskets. Dans leur nouveau programme, les points peuvent être échangés contre de l'argent, tous les membres bénéficient d'une forme d'avantage et des niveaux de statut récompensent les membres les plus fidèles.
Le positionnement
Le monde de la sneaker est un monde de battage médiatique. Naturellement, il en va de même pour FLX Rewards. Le principal avantage du programme reste l'accès exclusif aux lancements de produits et il offre toujours la possibilité aux clients d'échanger leurs points contre des "Xtra Boosts", qui augmentent leurs chances lors des sorties de baskets en édition limitée.
En même temps que le relancement de son programme de fidélité, Foot Locker a réorganisé son application mobile, en ajoutant un "moniteur de chaleur" pour les drops. Ce moniteur indique aux fans le degré de popularité d'une chaussure, ce qui leur permet de déterminer le nombre de points qu'ils souhaitent échanger pour avoir une bonne chance d'obtenir la chaussure qu'ils recherchent.
Les avantages
Chaque dollar dépensé chez Foot Locker est converti en argent FLX, ou en points. Ces points peuvent être échangés contre des remises en espèces chez Foot Locker, des Xtra Boosts lors de la sortie des baskets et des invitations à des événements et des expériences exclusives réservées aux membres.
En plus des points, les niveaux de membres de Foot Locker donnent aux clients plus d'avantages à mesure qu'ils dépensent. Les avantages vont de la livraison et des retours gratuits à l'argent gratuit pour un anniversaire, en passant par les cadeaux et les Xperiences réservées aux membres.
La performance
Le nouveau programme FLX Rewards a été mis à l'essai au Canada, où il a constaté une augmentation de l'engagement parmi les personnes qui l'utilisent pour la première fois, une valeur de commande moyenne plus élevée, des unités plus élevées par transaction et une fréquence de voyage plus élevée.
Lors de leur appel de résultats du troisième trimestre 2024, Foot Locker a annoncé que plus d'un quart des ventes étaient liées au programme de fidélisation FLX, en hausse de 4 % d'une année sur l'autre.
L'objectif de Foot Locker est d'atteindre une pénétration de la fidélité de 50 % d'ici 2026, avec un objectif à long terme de 70 % de pénétration.
7. SKIMS : SKIMS Rewards
Le programme
La marque de vêtements et de vêtements de forme de Kim Kardashian, SKIMS, est un exemple de réussite dans le nouveau monde du commerce électronique. SKIMS pratique un marketing axé sur les influenceurs, des collaborations avec des marques de premier plan, des produits en édition limitée, des remises peu fréquentes, et donne la priorité à la diversité dans son marketing et ses collections de produits. Leur programme de fidélisation, comme beaucoup d'autres, est basé sur des points et des niveaux. Ce qui est unique, c'est qu'il est uniquement disponible via l'application SKIMs.
Le positionnement
Du style de vie luxueux et hors de portée de sa fondatrice, à ses collaborations avec des marques de luxe haut de gamme, SKIMS n'est qu'une question d'exclusivité.
Ils transposent cet attrait à leurs offres de produits avec le modèle d'abandon de produits, en sortant tous les produits en séries limitées, à intervalles réguliers, et en ne les remettant à prix que deux fois par an. En parcourant le site web de SKIMS, vous verrez que de nombreux produits sont complètement épuisés ou ne sont disponibles que dans quelques modèles sélectionnés. Chaque page de produit comporte une "liste d'attente" pour les réassorts.
SKIMS Rewards se positionne dans la lignée de la marque. Le programme est disponible "exclusivement" sur l'application SKIMS, et ses principaux avantages comprennent un premier accès exclusif aux nouveaux produits et aux ventes, ainsi que la première notification des réassorts de produits.
Les avantages
Les avantages de l'adhésion à SKIMS varient en fonction du niveau de statut. Tous les membres se voient automatiquement attribuer le niveau MARBRE et peuvent passer au niveau ONYX en effectuant quatre achats distincts dans l'année, en dépensant plus de 500 $ dans l'année ou en réalisant 10 actions d'engagement dans l'année (quiz, critiques, inscription sur liste d'attente, partage avec des amis, ouverture de bulletins d'information).
MARBLE : Les membres bénéficient d'un accès anticipé automatique aux offres et aux ventes, d'un accès aux offres et aux promotions exclusives à l'application, d'une exonération des retours et de notifications de réapprovisionnement prioritaires.
ONYX : Les membres bénéficient de ce qui précède, ainsi que d'un accès prioritaire à certaines offres, de la livraison gratuite sur toutes les commandes, de remboursements accélérés sur les retours (à l'exception des clients non basés aux États-Unis) et d'une assistance prioritaire.
Les performances
Il n'y a pas de données spécifiques sur les performances de SKIMS Rewards, mais sa stratégie d'exclusivité et d'abandon de produits a certainement porté ses fruits :
Plus de 11 millions de personnes se sont inscrites pour recevoir des alertes de réapprovisionnement
L'entreprise est évaluée à 4 milliards de dollars
L'application SKIMS compte près de 25 000 avis sur l'App Store
8. Walmart : Walmart+
Le programme
Walmart+ est la réponse de Walmart à Amazon Prime. Il s'agit d'un programme de fidélisation par abonnement dont le prix est de 12,95 $ par mois ou 98 $ par an.
Le positionnement
Walmart+ fait une grande déclaration sur sa page d'inscription : Il vous permettra d'économiser plus de 1 300 $ par an.
Cette affirmation correspond parfaitement au positionnement de la marque Walmart - un détaillant à bas prix - et aux valeurs de ses clients - économiser de l'argent. Elle établit la valeur du programme en termes audacieux et concrets en criant "vous laissez de l'argent sur la table en ne vous inscrivant pas !"
Les avantages
Économiser jusqu'à 10 cents par gallon dans plusieurs stations-service
Se faire livrer gratuitement les produits d'épicerie de leur magasin Walmart local et se faire livrer gratuitement les produits du marché Walmart
Accéder en avance aux soldes du vendredi noir, aux lancements de produits et à d'autres grands événements commerciaux
Les clients ont la possibilité de s'inscrire en ligne, et d'autres grands événements commerciaux
Obtenir un passage à la caisse sans contact
Obtenir d'autres avantages, par exemple 6 mois gratuits de Spotify premium
Obtenir un accès précoce aux grandes ventes telles que le Black Friday et les lancements de produits
Les performances
Un rapport de Consumer Intelligence Research Partners estimations :
Les membres de Walmart+ dépensent en moyenne 79 $ par visite en ligne, contre 62 $ pour les non-membres
Les clients de Walmart+ ont fait leurs achats en moyenne 11 fois de plus par an (29 visites) que les non-membres (18)
RELATED : Comment utiliser le marketing de rareté et les baisses de produits pour réussir le Black Friday
9. Sephora : The Beauty Insider
Le programme
Le programme de fidélité de la marque de soins de la peau Sephora est un programme basé sur des points où les avantages sont délivrés en fonction des niveaux de fidélité. Le programme a été remanié à plusieurs reprises depuis son lancement en 2007, Sephora affinant son approche de la fidélité.
Le positionnement
Allegra Stanley, vice-présidente et directrice générale de la fidélité chez Sephora says:
"La façon dont nous concevons la fidélité est que nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous sommes guidés par ce que nos clients aiment et veulent avoir en plus. Il ne s'agit donc pas de savoir ce que leur fidélité nous démontre, mais ce que nous pouvons offrir à nos clients pour créer l'expérience la plus significative et la plus connectée avec nos marques."
Les avantages
Le programme Beauty Insider de Sephora comporte trois niveaux :
Insider : dont l'adhésion est gratuite
Very Important Beauty (VIB) : qui est atteint après une dépense annuelle de 350 $
Rouge : qui est atteint après une dépense annuelle de 1 000 $
Les avantages de ces niveaux sont divisés en trois catégories simples :
Économies : où et combien d'argent les clients économiseront
Échantillons : les échantillons gratuits et exclusifs auxquels les clients auront accès
Expériences : les expériences exclusives et en avant-première auxquelles les clients ont accès
La performance
Sephora compte plus de 31 millions de membres aux États-Unis
Les membres représentent jusqu'à 80% des ventes de Sephora
Une note de 8,08 dans le meilleur classement de Newsweek American Loyalty Programs list
.Unis
En référence aux généreux cadeaux d'anniversaire de Sephora, Allegra Stanley, vice-présidente de la fidélisation de l'entreprise a déclaré:
"Les recherches ont montré que près de 75 % des facteurs d'engagement et de fidélisation de la clientèle sont des avantages émotionnels. Aujourd'hui plus que jamais, les clients, en particulier les jeunes générations, décident de s'engager auprès des marques sur la base de facteurs de fidélité émotionnels : Améliorez votre expérience client en matière de commerce électronique grâce à ces 9 stratégies CX
10. FARFETCH : FARFETCH ACCESS
Le programme
Le détaillant d'e-commerce de luxe FARFETCH dispose d'un vaste programme de fidélité et de récompenses appelé FARFETCH ACCESS. Comme une compagnie aérienne, il offre une large gamme d'avantages basés sur des paliers, qui sont déterminés par les dépenses des clients.
Le positionnement
Le programme de fidélité de FARFETCH s'aligne sur sa base de clientèle et les valeurs de sa marque. Alors que les clients de Walmart se concentrent sur les prix bas, les clients de FARFETCH recherchent le luxe et l'exclusivité.
Il convient de noter en particulier le niveau de fidélité Accès clients privés, qui vise clairement les échelons supérieurs du monde de la mode, offrant des avantages étendus et souhaitables aux clients les plus précieux. Il offre un concierge de la mode, un styliste personnel et des invitations exclusives à des événements tels que l'exposition Dior Shanghai.
Les avantages
Les niveaux de fidélité de FARFETCH ACCESS comprennent :
Accès bronze : Obtenu après un seul achat, il donne droit à une récompense de bienvenue, une récompense d'anniversaire et l'accès à une vente privée pour les membres.
Accès argent : Obtenu après avoir dépensé 1500 $. Offre les avantages ci-dessus plus des remises exclusives et la livraison internationale gratuite pour 2 commandes.
Accès or : Obtenu après avoir dépensé 3 000 $ par an. Les membres Gold Access bénéficient des mêmes avantages que les membres Silver, ainsi que de remises exclusives, d'un accès exclusif aux collections de créateurs et de la livraison gratuite dans le monde entier pour 4 commandes.
Platinum access : Obtenu après avoir dépensé 7 500 $. Offre les avantages ci-dessus plus la livraison internationale gratuite pendant un an, un service clientèle prioritaire et des retours prolongés.
Accès client privé : Obtenu après un achat massif de 15 000 $. Tout ce qui précède, plus un concierge de la mode qui vous trouvera des articles non disponibles pour le grand public, et un styliste personnel qui peut vous offrir des conseils de mode 1:1 24 heures sur 24.
11. H\&M : Adhésion à H\&M
Le programme
Le programme de fidélisation des clients de H\&M est un autre programme basé sur des points, mais il place les clients dans l'une des deux catégories. Pour l'adhésion à H\NM, H\NM a collaboré avec Klarna, une autre marque suédoise populaire auprès des consommateurs de la génération Z, pour permettre aux membres d'acheter maintenant et de payer en 4 fois.
Le positionnement
H\NM est une marque de mode à bas prix et à commercialisation rapide. L'adhésion à H\&M répond aux principaux attraits de la marque en offrant principalement des économies et des avantages pratiques, mais elle met l'accent sur la durabilité en donnant aux membres la possibilité d'économiser davantage d'argent en recyclant les vêtements et en apportant leurs propres sacs.
Les avantages
Les membres standard de H\&M reçoivent :
10 % de réduction sur l'offre de bienvenue
1 point par dollar dépensé (200 points pour un bon de 5 $)
Gagner des points en recyclant de vieux vêtements
Gagner des points en apportant son propre sac en...magasin
Offres exclusives et réductions
Galerie d'anniversaire
Événements de shopping sur invitationseulement
Retours en ligne gratuits
Expédition gratuite à partir de \$40
Cadeau mensuel
Possibilité de payer en 4 versements sans intérêt avec Klarna
La possibilité de payer en 4 versementssans intérêt avec Klarna
Des expériences uniques
La performance
H\&M a 120+ millions de membres dans 26 marchés
Ils ont connu une croissance des membres de 71% en glissement annuel en 2021
12. IKEA : IKEA Family
Le programme
IKEA's IKEA Family est un programme de fidélisation gratuit basé sur des avantages. Il pourrait bien être le plus ancien programme de fidélité de cette liste, ayant débuté en 1984. IKEA Family ne récompense pas ses clients en fonction de leurs dépenses, mais leur propose une série de réductions attrayantes, d'expériences exclusives et d'avantages gratuits pour les membres.
Le positionnement
Le positionnement d'IKEA Family réside essentiellement dans son nom. "Nous traitons vraiment nos membres comme des membres de la famille", affirment-ils . C'est logique pour la marque qui transforme les maisons en foyers. Elle vous invite dans ses magasins avec une boisson chaude gratuite et des réductions sur la nourriture, elle vous offre la tranquillité d'esprit avec une couverture des dommages causés par le produit et elle vous offre des "réductions familiales".
Les avantages
Un bon d'achat de 10 $ à l'inscription
Thé ou café gratuits dans les magasins IKEA
Des événements réservés aux membres, tels que des ateliers gratuits sur l'aménagement de la maison et des présentations en avant-première de nouvelles gammes
Une assurance "Oups" gratuite (couverture des dommages survenus lors de la livraison ou du montage)
Des réductions réservées aux membres
L'assurance "Oups" (couverture des dommages survenus lors de la livraison ou du montage)
Les réductions réservées aux membres
L'assurance "Oups" (couverture des dommages survenus lors de la livraison ou du montage).membres
Cadeaux d'anniversaire
Protection des prix (remboursement partiel si un produit est mis en vente dans les 90 jours suivant l'achat)
La performance
La Famille IKEA a 170 millions de membres dans le monde
Depuis le lancement du programme actualisé en 2022, la part des ventes réalisées par les membres de IKEA Family est passée à 58 % de l'ensemble des ventes
13. Rakuten : Rakuten Points
Le programme
Rakuten est une banque japonaise et l'un des plus grands détaillants au monde. Si Rakuten Points figure sur cette liste, c'est parce qu'il n'est pas tout à fait comme les autres systèmes de points des compagnies aériennes ou des banques. Rakuten utilise son omniprésence au Japon pour créer un écosystème de fidélisation où les consommateurs peuvent trouver tout ce dont ils ont besoin. Avec 80 % de la population japonaise à bord, c'est probablement le programme de fidélisation national le plus réussi de cette liste.
Le positionnement
Comme Amazon, Rakuten s'appuie sur son écosystème de marques pour créer un programme de fidélisation dont les clients peuvent tirer des avantages où qu'ils fassent leurs achats. Les points accumulés lors des achats avec la carte Rakuten peuvent être utilisés pour prendre rendez-vous dans un salon de coiffure via Rakuten Beauty ou commander un repas via Rakuten Gurunavi Delivery.
Les avantages
Les membres de Rakuten peuvent dépenser et gagner des points de centaines de façons, y compris :
Dépenser dans l'un des 49 000 magasins de la plateforme Rakuten Ichiba
Télécharger votre recette de cuisine sur Rakuten Recipe
Dépenser dans l'une des centaines de marques partenaires dans les domaines de la restauration, du shopping, de la beauté, de l'habitat et des services essentiels (par ex, stations-service, magasins de proximité, compagnies aériennes, pharmacies, bureaux de poste, McDonald's, etc.)
L'utilisation de l'un des 70+ services subsidiaires de Rakuten, par exemple:
Faire une réservation avec Rakuten Travel
Acheter un forfait avec Rakuten Energy
Acheter des films avec Rakuten TV
Utiliser des points pour compenser le coût de certains services subsidiaires de Rakuten, par ex, payer des factures d'électricité, payer des factures de forfaits mobiles et acheter des forfaits de divertissement
Utiliser des points pour compenser le coût des marques partenaires, par ex, utiliser des points pour compenser le coût d'un repas chez McDonald's
Échanger des points avec les compagnies aériennes All Nippon Airways (ANA)
Les membres peuvent également gagner et dépenser des points dans le cadre d'activités telles que l'investissement, l'enregistrement dans les magasins partenaires de Rakuten, voire la collecte de colis dans les bureaux de poste.
Les performances
Rakuten compte 111,4 millions de membres-80% de la population du Japon!
Plus de trois trillions de points émis
500 milliards de points Rakuten émis en 11 mois
14. McDonald's : MyMcDonald's Rewards
Le programme
McDonald's s'est lancé tardivement dans les programmes de fidélisation, en lançant son programme MyMcDonald's Rewards au milieu de l'année 2021. À l'instar d'autres chaînes de restauration, McDonald's a opté pour un système de récompenses basé sur des points, tout en y intégrant une série d'autres avantages.
Le positionnement
Le positionnement du programme de fidélisation de McDonald's est assez simple : obtenir plus de McDonald's pour moins d'argent. Pour les consommateurs réguliers de McDonald's, les points et les articles gratuits s'accumulent rapidement (vous pouvez obtenir un cheeseburger gratuit en dépensant seulement 15 $). Et pour ceux qui ne mangent pas souvent chez McDonald's, les offres hebdomadaires exclusives et les cadeaux d'anniversaire gratuits sont une bonne incitation à céder à leurs envies.
Les avantages
Grand Mac gratuit à l'inscription
Offres hebdomadaires exclusives
Cadeau d'anniversaire gratuit
1 $ dépensé = 100 points gagnés
Tier 1 : (1500 points)
Cheeseburger, Hash Brown, Vanilla Cone, McChicken
Frites moyennes, 6 Chicken McNugget, Burrito à la saucisse, Grand café glacé
Tier 3 : (4500 points)
Grandes frites, Filet de poisson, McMuffin à la saucisse avec œuf
Big Mac, Happy Meal, Bacon Egg & Cheese Biscuit, Happy Meal
Tier 2 : (3000 points)
Tier 4 : (6000 points)
La performance
MyMcdonald's Rewards a 25 millions de membres aux États-Unis.
La fréquence des clients a augmenté chaque trimestre depuis le lancement du programme
"Environ deux tiers" des membres aux États-Unis se sont engagés au cours des trois derniers mois
15. Wesfarmers : OnePass
Le programme
OnePass est un programme de fidélisation unique en son genre, car il s'agit d'une collaboration entre plusieurs grandes marques australiennes. Ces marques appartiennent au même conglomérat, mais fonctionnaient auparavant de manière totalement indépendante. Avec OnePass, elles sont réunies, ce qui permet aux membres de bénéficier d'avantages auprès de 5 des plus grands détaillants australiens.
En outre, les membres peuvent regrouper le programme avec Disney+ pour bénéficier de réductions supplémentaires et obtenir des points FlyBuys supplémentaires - un système de points semblable à celui des grandes compagnies aériennes mais géré par et à travers les supermarchés australiens.
Le positionnement
Le succès d'Amazon Prime démontre la valeur d'un écosystème de programme de fidélisation. Plus vous pouvez offrir d'avantages à un client, plus le programme devient collant. Ainsi, lorsqu'Amazon s'est aventuré sur le marché australien, Wesfarmers - le plus grand conglomérat de vente au détail d'Australie - a créé OnePass pour riposter.
Comme Amazon Prime, OnePass est positionné comme un moyen d'économiser du temps et de l'argent. Il se différencie toutefois de Prime en s'appuyant sur la présence massive des cinq magasins participants et en encourageant le click and collect et les achats en magasin.
Les avantages
Livraison gratuite
Retours pour changement d'avis pendant 365 jours
Livraison express à prix réduit
Accès à des remises réservées aux membres, à des offres hebdomadaires exclusives et à des ventes anticipées
Les membres ont également la possibilité d'acheter en ligne, et à des ventes anticipées
Prix réduits sur Disney+
Express click & collect
5x les points Flybuys lors d'achats en magasin
La performance
Les membres du OnePass made double the number of transactions compared to non-members
OnePass members spend an average of \$1,000 online across participating retailers per year
Level up your loyalty program with exclusive & early access
Tous les programmes de fidélité de cette liste ont une chose en commun : des avantages exclusifs pour les membres.
Si les avantages tels que la livraison gratuite et les remises sont attrayants, ils coûtent également de l'argent aux détaillants. C'est pourquoi tant de marques se tournent vers des avantages basés sur l'expérience, comme l'accès anticipé et exclusif.
Après les avantages qui coûtent de l'argent aux détaillants, ce sont ceux que les clients attendent le plus d'un programme de fidélité.
11 des 15 marques de cette liste offrent un accès anticipé ou exclusif aux chutes de produits et aux ventes flash.
Nous avons effectué une analyse des meilleurs programmes de fidélité de vêtements de Newsweek pour 2023, et nous avons constaté que 91 % d'entre eux offraient un accès anticipé ou exclusif à leurs membres.
91 % des meilleurs programmes de fidélisation de l'industrie de l'habillement offrent un accès anticipé ou exclusif aux ventes et aux nouveaux produits.
Les clients fidèles qui suivent le lien une heure seulement après son envoi découvrent que les produits sont épuisés et s'interrogent sur le degré d'exclusivité de leur " accès exclusif ".
Avec une salle d'attente sur invitation uniquement, vous pouvez contrôler l'accès aux ventes exclusives afin d'impliquer les clients fidèles, de bloquer les robots et d'inciter à l'inscription au programme de fidélisation. Pour ce faire, vous pouvez contrôler l'accès à l'aide d'identifiants d'utilisateur uniques (tels qu'une adresse électronique), qui ne peuvent être utilisés que par le détenteur de l'adresse électronique et ne peuvent être activés qu'une seule fois.
La salle d'attente sur invitation uniquement garantit que les ventes à accès anticipé et exclusif sont réellement réservées aux seuls clients que vous choisissez, ce qui vous donne le contrôle nécessaire pour récompenser vos clients fidèles en toute confiance.
(Ce blog a été mis à jour depuis qu'il a été écrit en 2023. Queue-it ne garantit pas que les avantages de fidélité mentionnés dans l'article sont à jour).