Zvyšte svůj úspěch pomocí zapojení zákazníků v maloobchodě

Představte si zapojení zákazníka jako probíhající konverzaci mezi zákazníkem a značkou. Je to emocionální spojení, které se buduje při každé jednotlivé interakci - od náhodného procházení webových stránek až po chat s prodejcem v prodejně.

Toto spojení mění jednorázový nákup v trvalý vztah a z náhodných kupujících dělá vaše největší fanoušky.

Co je to zapojení zákazníků v maloobchodě

ázek>

Představíme si to. Jeden maloobchodník vykřikuje do prázdna obecná prodejní oznámení - je to monolog. Jiný prodejce zahájí konverzaci. Naslouchá zpětné vazbě, pamatuje si, co se vám líbí, a posílá nabídky, které pro vás skutečně mají smysl.

Ten druhý scénář? To je moderní zapojení zákazníků v maloobchodě. Je to velký posun od pouhého vnucování produktů k vytváření skutečných, nezapomenutelných zážitků.

Tato konverzace není omezena na jedno místo. Probíhá všude: v e-mailu, komentáři na sociálních sítích, rychlém dotazu ve vašem fyzickém obchodě. Každý z těchto okamžiků je šancí toto pouto buď posílit, nebo oslabit. Pokud se vám to podaří, zákazníci se budou cítit viděni, pochopeni a oceněni. To je tajná omáčka pro budování trvalých vztahů.

Přechod od služeb k zážitkům

Po léta byl "zákaznický servis" názvem hry. Šlo o to reagovat - řešit problémy poté, co se vyskytly. Dnes se důraz přesunul na proaktivní zapojení. Cílem je nyní předvídat, co zákazníci potřebují, a vytvářet pozitivní zkušenosti, které zabrání tomu, aby problémy vůbec začaly.

Proč tato změna? Ostrá konkurence a chytří zákazníci, kteří očekávají víc než jen transakci.

Odvětví se snaží držet krok. Obrovské 88 % obchodníků se spotřebitelskými produkty se snaží přepracovat svůj přístup k zapojení a 85 % přiznává, že se musí přizpůsobit rychleji než kdy dříve. Je tu však překážka: pouze 35 % úspěšně sdílí zákaznická data napříč odděleními. Do tohoto výzkumu o vývoji chování zákazníků od společnosti Emarsys se můžete ponořit hlouběji.

Jádrové pilíře moderní angažovanosti

Jak tedy tyto silné vztahy budovat? Jde o několik klíčových pilířů, které společně vytvářejí cestu, která je hladká, osobní a hodnotná.

• Personalizace: To je mnohem víc než jen použití něčího křestního jména v e-mailu. Skutečná personalizace znamená využití dat k nabídce přesných doporučení produktů, vlastních propagačních akcí a obsahu, který přímo promlouvá k jejich minulým nákupům a zájmům.
• Bezproblémové vícekanálové cesty: Lidé dnes nakupují všude - v aplikacích, na webových stránkách, sociálních sítích i osobně. Skvělá strategie zapojení zajišťuje, že tato zkušenost je zcela bezproblémová. Zákazník by měl být schopen začít prohlížení na svém telefonu a dokončit nákup ve vašem obchodě bez jediného zádrhelu.
• Pravá výměna hodnot: Zapojení je obousměrná ulice. Zákazníci se rádi podělí o svá data a loajalitu, ale pouze pokud za to dostanou skutečnou hodnotu. Mohou to být exkluzivní slevy, včasný přístup k novým kolekcím nebo užitečné tipy, které jim zlepší život. Tato výměna je základem každé dobré strategie loajality zákazníků.

Proč je silná angažovanost vaší největší devizou

Ujasněme si: angažovanost zákazníků v maloobchodě není jen módní marketingové heslo. Je to motor finančního zdraví vašeho podniku. Přemýšlejte o tom takto - neangažovaní zákazníci mohou chytit jednorázový obchod, ale angažovaní zákazníci se vracejí opakovaně. Stávají se spolehlivým a předvídatelným zdrojem příjmů.

Toto spojení mění vše. Z obyčejné transakce udělá smysluplnou interakci. Když se nakupující cítí viděni a oceněni, zůstávají. A tato loajalita má skutečný, hmatatelný dopad na vaše hospodářské výsledky.

Zvýšení příjmů a ziskovosti

Nejpřímější výhra z vysokého zapojení? Větší prodej. Angažovaní zákazníci nejenže nakupují častěji, ale při každé návštěvě také více utrácejí. Ve skutečnosti výzkumy ukazují, že plně angažovaní zákazníci přinášejí 23% prémii v ziskovosti a tržbách ve srovnání s průměrným nakupujícím.

Jsou také mnohem otevřenější upsellingu a cross-sellingu, protože vám důvěřují. Tato důvěra se přímo promítá do vyšších průměrných hodnot objednávek a přispívá k celkovým prodejům v obchodě. Pokud chcete ze svých fyzických poboček vytěžit maximum, je prozkoumání osvědčených strategií pro zvýšení prodeje v prodejnách chytrým krokem.

Engaged customers become your most profitable segment. Nakupují více, zkoušejí nové produkty a jsou méně citliví na cenu, což vytváří stabilní základ pro předvídatelný růst tržeb.

Tato loajalita funguje jako silný nárazník proti změnám na trhu a slevám konkurence. Zatímco ostatní značky pálí peníze, aby přilákaly nové, cenově posedlé kupující, vy si pěstujete základnu zákazníků, kteří si vás vybírají kvůli zážitkům, nikoliv jen kvůli prodeji.

Driveving Higher Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) je celkový zisk, který můžete očekávat od jednoho zákazníka po celou dobu jeho vztahu s vámi. Silná angažovanost je raketovým palivem, které tuto metriku vyšle prudce vzhůru.

Soustředíte-li se na budování skutečných vazeb, přirozeně podpoříte opakované obchody a snížíte odliv zákazníků.

• Zvýšená frekvence nákupů: Zapojení zákazníci mají vždy důvod se vrátit, ať už kvůli personalizované nabídce, odhalení nového produktu nebo jen dalšímu skvělému zážitku.
• Vyšší průměrná útrata: S prohlubující se důvěrou roste i jejich ochota prozkoumat více z vaší nabídky. To vede k větším a častějším nákupům.
• Dlouhodobější životnost zákazníků: Díky skutečnému citovému spojení je mnohem méně pravděpodobné, že zákazníci přejdou ke konkurenci, a zůstanou vám tak věrní po dlouhou dobu.

Každý z těchto faktorů zvyšuje hodnotu CLV, takže každý vztah se zákazníkem je v průběhu času cennější.

Proměna zákazníků ve vyslance značky

To je možná nejsilnější výsledek ze všech: proměna spokojených zákazníků ve vaše největší fanoušky. Tito zákazníci u vás nejen nakupují - aktivně o vaší značce vyprávějí svým přátelům, rodině a následovníkům.

Tento druh marketingu z úst do úst je neuvěřitelně účinný a v podstatě zdarma. Lidé důvěřují doporučením od přátel mnohem více než uhlazeným reklamám. Angažovaní zastánci zanechávají nadšené recenze, sdílejí pozitivní zpětnou vazbu a vytvářejí sociální důkaz, který vaše značka potřebuje k růstu.

Tento organický marketing dramaticky snižuje náklady na získání zákazníka (CAC), protože vaši nejlepší zákazníci dělají těžkou práci za vás. Vytváří se tak samopodporující cyklus růstu: vy potěšíte své zákazníky, oni vám přivedou nové a vaše firma vzkvétá.

Vybudování bezproblémového vícekanálového zážitku

V dnešním světě značka není jen fyzický obchod nebo webové stránky - je to vše mezi tím. Skutečný omnichannel zážitek způsobuje, že zákazník má pocit, že jeho cesta je jedna nepřetržitá konverzace, bez ohledu na to, zda prochází váš kanál na sociálních sítích, prohlíží si stránky na svém notebooku nebo prochází vašimi vstupními dveřmi.

Představte si to jako "pas značky". Preference, historie a věrnostní status zákazníka by měly být rozpoznány a oceněny na každé zastávce. Tento přístup odstraňuje překážky na cestě a přináší ucelenou, personalizovanou cestu, kterou moderní zákazníci očekávají, čímž vytváří mnohem pevnější základ pro zaměstnání zákazníka v maloobchodě.

Sjednocení cesty zákazníka

Celým smyslem omnichannel strategie je zbourat zdi mezi různými prodejními a marketingovými kanály. Zákazník může objevit produkt na Instagramu, prozkoumat ho na vašich webových stránkách, přidat ho do košíku z mobilní aplikace a pak se zastavit ve vašem kamenném obchodě, aby provedl konečný nákup.

Skutečný omnichannel přístup způsobí, že celý tento proces bude naprosto bezproblémový. Jejich online košík by měl být přístupný i v obchodě. Prodejní pracovník by měl mít možnost vidět historii jejich prohlížení, aby jim mohl nabídnout lepší doporučení. Tato úroveň propojení ukazuje, že rozumíte jejich potřebám a hlavně, že respektujete jejich čas.

Níže uvedená infografika ukazuje, jak zákazníci přeskakují mezi různými kanály, a podtrhuje, proč je jednotná strategie tak zásadní.

Data jsou celkem jasná: zatímco interakce tváří v tvář jsou stále silnou stránkou angažovanosti, digitální kanály, jako je chat a sociální média, jsou masivní součástí celkové zákaznické zkušenosti.

Od nespojitých kanálů k jediné konverzaci

Převedení tohoto plynulého toku do reality vyžaduje velký posun v myšlení. Namísto toho, abyste považovali web e-shopu, fyzická místa a přítomnost na sociálních sítích za oddělené kbelíky, musíte je vnímat jako propojené části jediné zákaznické zkušenosti.

Data jsou lepidlem, které to všechno drží pohromadě. Integrací systémů - systému CRM, prodejního místa (POS) a platformy elektronického obchodu - můžete vytvořit jednotný profil zákazníka.

Všezikanálová strategie neznamená být na všech kanálech, ale být propojený a konzistentní napříč kanály, které vaši zákazníci skutečně používají. Do středu pozornosti staví zákazníka, nikoli kanál.

Tento 360stupňový pohled vám umožní předvídat, co vaši zákazníci potřebují. Pokud si například někdo neustále prohlíží konkrétní zboží online, ale nekoupil si ho, můžete mu poslat cílenou nabídku nebo pověřit pracovníka, aby se o něm zmínil, až bude příště ve vašem obchodě. Právě takový proaktivní a promyšlený přístup dává zákazníkům pocit, že jim skutečně rozumíte.

Abychom si to přiblížili, porovnejme starý způsob myšlení s novým.

Jednokanálové vs. vícekanálové zapojení zákazníků

Následující tabulka rozebírá výrazné rozdíly mezi izolovaným, jednokanálovým přístupem a propojenou, vícekanálovou strategií. Jde o posun od nucení zákazníků do vašeho světa k setkávání se s nimi v jejich světě.

Jak vidíte, omnichannel přístup je od základu navržen tak, aby byl zaměřen na zákazníka, což vede k hladší cestě a v konečném důsledku k mnohem silnějšímu podnikání.

Hmatatelné přínosy omnichannel zapojení

Správné nastavení omnichannelu není jen o vytvoření elegantního zážitku; přináší skutečné, měřitelné obchodní výsledky. Dnešní cesta k nákupu je všechno možné, jen ne přímá, 7 z 10 nakupujících v maloobchodě k ní využívá více kanálů.

Maloobchodníci, kteří se do tohoto chování opřou, zaznamenávají obrovské zisky. Společnosti se silnými omnichannel strategiemi hlásí 9,5% meziroční nárůst tržeb, což je v ostrém kontrastu s 3,4 %, které zaznamenaly společnosti se slabším přístupem. Těm se také daří snižovat náklady na kontakt se zákazníkem o 7,5 % ročně. Do těchto čísel a dalších maloobchodních trendů se můžete hlouběji ponořit v této podrobné zprávě společnosti Deloitte.

Tady jsou klíčové výhry, které získáte díky budování propojené zkušenosti:

• Zvýšená loajalita zákazníků: Konzistentní cesta bez tření dává zákazníkům pocit, že jsou viděni a oceňováni, což jim dává všechny důvody, aby se vraceli.
• Vyšší celoživotní hodnota zákazníka (CLV): Usnadněním nakupování napříč všemi kanály přirozeně zvyšujete četnost nákupů a výši útrat.
• Zlepšený sběr dat: Každá jednotlivá interakce se stává příležitostí dozvědět se více o chování zákazníků, což podporuje ještě chytřejší personalizaci v budoucnu.

Fantastickým nástrojem pro překlenutí propasti mezi digitálním a fyzickým prostředím je věrnostní program, který žije na mobilní webové aplikaci. Díky tomu mohou zákazníci bez námahy kontrolovat body, vybírat odměny a získávat nabídky, ať už sedí na gauči nebo stojí ve vaší prodejně, což jim umožňuje cítit se jako v reálném prostředí.

Jak efektivně měřit zapojení zákazníků

V podnikání platí staré přísloví: pokud to nemůžete změřit, nemůžete to zlepšit. Bzučící obchod a spokojení zákazníci se sice cítí skvěle, ale pocity účty nezaplatí. Potřebujete tvrdá data, abyste skutečně pochopili stav zaměstnanosti zákazníků v maloobchodě.

Je příliš snadné nechat se rozptýlit marnivými metrikami - věcmi jako lajky na sociálních sítích nebo zobrazení stránek. V přehledu vypadají působivě, ale často nevypovídají nic smysluplného o loajalitě zákazníků nebo jejich výdajových zvyklostech. Chcete-li dělat chytré kroky, musíte sledovat čísla, na kterých skutečně záleží.

Klíčové metriky pro sledování angažovanosti

Představte si tyto klíčové ukazatele výkonnosti jako životní funkce vašeho podniku. Každý z nich vypovídá o vztahu zákazníků k vaší značce něco jiného. Když se budete dívat dál než jen na prostá čísla o prodeji, přejdete od krátkodobých vítězství k budování trvalého podnikání.

Tady jsou základní metriky, které byste měli mít na svém přístrojovém panelu:

• Customer Lifetime Value (CLV): To je to hlavní. Je to celkový zisk, který můžete očekávat od jednoho zákazníka za celou dobu jeho vztahu s vámi. Rostoucí hodnota CLV je dokonalým důkazem, že vaše úsilí o zapojení funguje a z prvních kupujících dělá vaše nejcennější aktiva.
• Míra opakovaných nákupů: Jednoduchá, ale neuvěřitelně silná metrika. Jaké procento vašich zákazníků se vrací pro druhý, třetí nebo čtvrtý nákup? Toto číslo je přímým odrazem spokojenosti. Ukazuje, že jejich první zkušenost byla dostatečně dobrá na to, aby si znovu zasloužili jejich důvěru.
• Skóre NPS (Net Promoter Score): Tato klasická metrika jde přímo na věc tím, že klade jednu jednoduchou otázku: "Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte na stupnici od 0 do 10?". Roztřídí vaše zákazníky na Promotéry (vaše fanoušky), Pasivisty (lhostejné) a Detraktory (nespokojené), čímž získáte jasné skóre pro podporu značky.

Interpretace dat pro akci

Jen sběr dat nestačí. Skutečné kouzlo nastane, když zjistíte, co se vám čísla snaží sdělit. Každá metrika je vodítkem a vaším úkolem je poskládat je dohromady, abyste vyřešili skládačku toho, co vaši zákazníci skutečně chtějí.

Například nízká Míra opakovaných nákupů může znamenat, že vaše zkušenost po nákupu je nedostatečná nebo že produkt nesplnil očekávání. Toto jediné číslo vám napoví, kde začít pátrat - možná je čas poslat průzkum zpětné vazby nebo posílit kontrolní e-maily.

Data o zapojení jsou přímou konverzací s vašimi zákazníky. Vysoké skóre NPS je jásotem souhlasu, zatímco klesající CLV je tichým signálem, že je třeba něco napravit, než cenný zákazník odejde.

Také vaše skóre Net Promoter Score je víc než jen číslo. Ponořte se do zpětné vazby od svých odpůrců, abyste našli a odstranili konkrétní bolestivé body, které vaší značce škodí. Na druhou stranu můžete posílit postavení svých Promotérů tím, že je požádáte o recenze nebo je pozvete do programu doporučení. Proměňte jejich spokojenost ve svůj nejlepší marketingový nástroj.

Propojení metrik s obchodními výsledky

V konečném důsledku je měření závislosti zákazníků v maloobchodě především o dosahování skutečných obchodních výsledků. Pevná strategie zapojení by měla vést k jasným zlepšením, která uvidíte na výsledcích hospodaření, od vyšších tržeb až po nižší náklady na marketing.

Přemýšlejte o těchto souvislostech:

1. Vysoké zapojení zvyšuje tržby:Zapojení zákazníci nejen častěji nakupují, ale jsou také méně citliví na cenu. Studie ukázaly, že vytvoření personalizovaného nákupního zážitku může zvýšit průměrnou hodnotu objednávky o 10-15 %.
2. Loyalty snižuje náklady na akvizici: Když vaši spokojení zákazníci (vaši promotéři) začnou šířit informace o vás, stanou se vašimi nejlepšími marketéry. Tento druh organické reklamy z úst do úst je neuvěřitelně silný a drasticky snižuje částku, kterou musíte vynaložit na hledání nových zákazníků.
3. Data informují o chytřejším provozu: Sledováním toho, jak se zákazníci pohybují ve vašem obchodě - které oblasti navštěvují nejčastěji, kde se zdržují - získáte neuvěřitelné poznatky pro uspořádání obchodu a zásob. Můžete skladovat to, co lidé chtějí, přesně tam, kde to nejčastěji vidí.

Propojením těchto bodů můžete přestat hádat a začít dělat jistá, daty podložená rozhodnutí, která budují skutečnou loajalitu a podporují udržitelný růst, o který usiluje každý maloobchodník.

Využití technologií k personalizaci ve velkém měřítku

Přinutit jednoho zákazníka, aby se cítil výjimečný, je umění. Přimět tisíce z nich, aby se tak cítili současně? To je věda, kterou pohání technologie. Dlouhá léta byla personalizace ručním, často neohrabaným procesem. Dnes nástroje jako umělá inteligence a pokročilá analýza dat umožňují maloobchodníkům vytvářet hluboce osobní zážitky pro každého jednotlivého nakupujícího bez ohledu na to, jak velké je jejich publikum.

Nejde jen o to, že do e-mailu vložíte křestní jméno zákazníka. Jde o vytvoření nákupní cesty, která působí, jako by byla navržena přímo pro něj. Technologie se chová jako geniální osobní nákupčí pro celou vaši zákaznickou základnu - pamatuje si preference, předvídá potřeby a nabízí návrhy, které působí skutečně užitečně, ne jen algoritmicky. Cílem je překonat široké demografické škatulky a začít vést skutečné individuální rozhovory.

Tento posun je důležitější než kdy jindy, protože online nakupování stále roste. Očekává se, že celosvětové maloobchodní tržby z elektronického obchodování dosáhnou do roku 2025 ohromujících 7,4 bilionu dolarů, což bude představovat téměř čtvrtinu všech maloobchodních výdajů. Maloobchodníci, kteří zvládnou technologii analýzy dat v reálném čase, budou mít obrovskou výhodu při získávání pozornosti 2,77 miliardy digitálních kupujících.

Moc umělé inteligence a prediktivní analýzy

Srdcem moderní personalizace je umělá inteligence (AI). Motory AI dokáží neuvěřitelně procházet hory zákaznických dat - historii nákupů, chování při prohlížení, položky ponechané v košíku - a odhalovat vzorce, které by člověk nikdy nemohl vidět. To umožňuje neuvěřitelně přesné předpovědi toho, co by zákazník mohl chtít nebo potřebovat příště.

Prediktivní analýza jde ještě o krok dál. Místo toho, aby pouze reagovala na to, co zákazník již udělal, předpovídá, co pravděpodobně udělá. Díky tomu můžete předbíhat a poslat perfektně načasovanou nabídku produktu, o kterém pravděpodobně uvažuje, nebo přátelskou připomínku na doplnění zásob zboží, které kupuje každý měsíc.

Tato technologie stojí za mnoha funkcemi, které dnes zákazníci považují za samozřejmost:

• Přizpůsobená doporučení produktů: Navrhování položek, které skutečně doplňují minulé nákupy, nejen to, co je populární tento týden.
• Dynamický obsah webu: Změna domovské stránky nebo propagačních akcí podle toho, kdo web navštěvuje.
• Nabídky na míru: Zasílání jedinečných slev na produkty, o které již konkrétní zákazník projevil zájem.

Ústřední role správy vztahů se zákazníky

Nic z toho nefunguje bez centrálního centra pro všechna data o zákaznících. Právě zde přichází ke slovu moderní systém řízení vztahů se zákazníky (CRM). CRM si představte jako mozek vaší strategie zapojení, který shromažďuje a organizuje každou interakci zákazníka s vaší značkou bez ohledu na to, kde k ní dojde.

Vybudovat skutečnou vícekanálovou strategii znamená investovat do správných technologií. pokročilý software pro správu maloobchodních zákazníků je rozhodující pro shromažďování poznatků a přizpůsobení každé interakce. Poskytne vám jediný, jednotný pohled na každého zákazníka a zajistí, že jeho zkušenost bude konzistentní a informovaná, ať už nakupuje ve vaší aplikaci, nebo mluví s pracovníkem v obchodě.

Největší silou technologií v maloobchodě je jejich schopnost pamatovat si. Pamatuje si každé kliknutí, každý nákup a každou preferenci, což vám umožňuje přistupovat ke každému zákazníkovi jako k jedinému zákazníkovi, a to pokaždé.

Tento jednotný profil umožňuje personalizaci ve velkém měřítku. Pokud jsou vaše systémy integrovány, může pracovník v obchodě vidět online seznam přání zákazníka nebo může být e-mailová kampaň automaticky spuštěna na základě nákupu v obchodě. Bez tohoto centrálního datového uzlu bude vaše úsilí vždy působit roztříštěně a neúspěšně. Sledování těchto interakcí pomocí výkonné analytiky je klíčové a vy se můžete dozvědět více o tom, jak využít analytiku a statistiky k získání jasnějšího obrazu o svých zákaznících.

Přinášíme personalizaci do života

Podívejme se, jak se to vše projevuje v reálném světě. Zde je několik praktických příkladů toho, jak technologie mění cestu zákazníka, díky čemuž se každý kontaktní bod zdá být relevantnější.

1. Prediktivní návrhy v aplikaci: Zákazník, který pravidelně nakupuje běžecké boty ve vaší aplikaci, ji otevře a najde v ní kurátorský seznam novinek své preferované značky a velikosti. Aplikace také navrhuje vysoce výkonné ponožky a hydratační vybavení na základě toho, co si k těmto botám koupili jiní běžci.
2. Nabídky založené na místě: Věrný zákazník prochází kolem vaší fyzické prodejny a jeho telefon zabzučí. Je to push notifikace se speciální nabídkou platnou pouze následující hodinu. To je možné díky propojení údajů o jejich poloze (samozřejmě s povolením) s jejich věrnostním profilem.
3. Proaktivní zákaznický servis: Chatbot s umělou inteligencí si všimne, že se zákazník na několik minut zasekl na stránce s pokladnou. Proaktivně otevře okno chatu a zeptá se, zda má dotazy ohledně dopravy nebo platby, a vpadne dovnitř, aby zabránil opuštění košíku.

V každém z těchto scénářů technologie nenahrazuje lidský kontakt - naopak ho posiluje. Předvídáním potřeb a odstraňováním tření vytváříte zkušenost, která působí bezproblémově a promyšleně. Takto vytvoříte silné spojení, které buduje trvalou angažovanost zákazníků v maloobchodě.

Máte otázky ohledně angažovanosti v maloobchodě? Máme odpovědi.

I ta nejbystřejší maloobchodní strategie může v reálném světě narazit na několik zádrhelů. Objevují se otázky. To je normální. Zde jsou některé z těch nejčastějších, které od maloobchodníků slýcháme, spolu s přímými a praktickými odpověďmi, které vám pomohou vybudovat klíčové vazby se zákazníky.

Co je prvním krokem pro malou firmu?

Než začnete přemýšlet o náročném softwaru nebo složitých kampaních, začněte u lidí, kteří již procházejí vašimi dveřmi (nebo navštěvují vaše stránky). Nejlepším prvním krokem je jednoduše poznat své současné zákazníky.

Začněte v malém. Získejte zpětnou vazbu pomocí jednoduchých průzkumů, navažte konverzaci u pokladny nebo spusťte rychlou anketu na sociálních sítích. Můžete dokonce použít základní tabulku, ve které budete sledovat, co lidé kupují a co se jim zřejmě líbí. Nejde o velká data, jde o to věnovat jim pozornost. Tyto včasné informace jsou zlaté - pomohou vám zjistit, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci a co je pro ně skutečně důležité, a to vše bez potřeby obrovského rozpočtu.

Jak mohu změřit návratnost investic do mých snah o zapojení?

To je otázka za milion dolarů, že? Abyste zjistili návratnost svých investic (ROI), musíte své úsilí o zapojení přímo propojit s prodejními čísly. Jde o propojení akcí s výsledky.

Soustřeďte se na několik klíčových ukazatelů: Customer Lifetime Value (CLV), repeat purchase rate a average order value. Trik spočívá v tom, že tato čísla porovnáte u angažovaných zákazníků s těmi neangažovanými.

Podívejte se například na výdajové zvyklosti lidí zapojených do vašeho věrnostního programu a srovnejte je s těmi, kteří v něm nejsou. Je mezi nimi nějaký rozdíl? Můžete také sledovat své skóre NPS (Net Promoter Score) a zjistit, zda spokojenější a angažovanější zákazníci přinášejí nové zakázky prostřednictvím ústního podání. Cílem je udělat jasnou a nepopiratelnou čáru mezi vyšším zaměstnáním zákazníků v maloobchodě a větším objemem peněz v bance.

Jak se liší omnichannel od multichannelu?

Tato otázka spoustu lidí zarazí, ale její správné pochopení mění pravidla hry v moderním maloobchodě.

Představte si ji takto:

• Multichannel je jako mít oddělené výlohy. Můžete mít fyzický obchod, webové stránky a stránku na Instagramu, ale všechny fungují ve svých vlastních malých bublinách. Navzájem spolu nemluví.
• Omnichannel je o vytvoření jednoho jednotného nákupního světa. Všechny tyto různé kanály jsou propojené a hladce spolupracují.

Omnichannel zážitek umožňuje zákazníkovi procházet vaši aplikaci na telefonu, později přidat zboží do košíku z notebooku a pak se zastavit ve vaší fyzické prodejně, aby si ho vyzvedl - to vše bez jediného zádrhelu. Celá cesta je navržena s ohledem na jejich pohodlí, nikoli na vaše kanály.

Vícekanálová komunikace zkrátka znamená být na více místech. Omnichannel je o vytvoření jediného, plynulého zážitku na všech z nich. Právě tento propojený přístup buduje takovou loajalitu, která vydrží.

Jste připraveni proměnit příležitostné nakupující ve věrné fanoušky? BonusQR umožňuje každému malému podniku snadno spustit digitální věrnostní program, který buduje skutečnou angažovanost zákazníků. Začněte odměňovat své zákazníky a sledujte, jak vaše podnikání roste.

Založte si věrnostní program ještě dnes