Jak vytvořit program odměn, který zvýší loajalitu

Přemýšlíte o vytvoření programu odměn. Jde o víc než jen o výběr modelu a rozdávání slev. Skutečně skvělý systém je dostatečně jednoduchý, aby si ho zákazníci hned osvojili, ale zároveň dostatečně hodnotný, aby je skutečně přivedl zpět do vašich dveří.

Proč vaše firma potřebuje chytřejší program odměn

ázek>

Ujasněme si jednu věc: věrnostní program není jen nějaký doplněk, který je "fajn". Je to výkonný motor skutečného, udržitelného růstu. Dobře navržený program má přímý dopad na vaše hospodářské výsledky tím, že z náhodných zákazníků udělá skutečné fanoušky vaší značky.

Přemýšlejte o místní kavárně. Bez programu se zákazník možná zastaví jednou týdně. Ale s jednoduchou digitální děrovací kartou od BonusQR je nyní tentýž člověk motivován k častějším návštěvám, aby získal kávu zdarma. Právě jste zvýšili frekvenci jeho nákupů a časem i jeho celkovou hodnotu pro vaši firmu.

Zvýšení příjmů a celoživotní hodnoty zákazníka

Pravda, chytrý program odměn je jednou z nejlepších strategií, jak zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka a podpořit dlouhodobý růst. Nejde o rozdávání věcí zdarma, ale o budování obousměrného vztahu. Odměňujete zákazníky za to, že u vás zůstávají, a oni vám na oplátku poskytují více svých obchodů.

Tento cyklus vám pomáhá omezit odliv zákazníků a vybudovat mnohem stabilnější tok příjmů. Pokud chcete proniknout hlouběji do základů, můžete začít naším průvodcem co je to věrnostní program.

Tento přístup promění vaši zákaznickou základnu v komunitu, která se cítí skutečně oceněna. A když se lidé cítí oceňováni, je mnohem pravděpodobnější, že si vás vyberou místo konkurence, i když to znamená utratit o něco více.

Věrnostní program není výdaj, je to investice do vašeho nejcennějšího aktiva - vašich stávajících zákazníků. Systematicky podporuje chování, které vede k vyšším útratám, častějším návštěvám a silnému marketingu "od úst k ústům".

Daty podložený dopad věrnostního programu

Přechod na věrnostní program není jen tušení, ale osvědčená obchodní strategie podložená tvrdými čísly.

Očekává se, že do roku 2025 bude mít více než 90 % společností zaveden nějaký program odměn. Proč? Výsledky hovoří samy za sebe. Přibližně 58 % firem zaznamenává více opakovaných nákupů a téměř 70 % uvádí celkově lepší zapojení zákazníků.

Není divu, že některé značky nyní věnují až 27 % svých marketingových rozpočtů na věrnostní programy a CRM. Data to potvrzují: program odměn není jen taktikou, ale základní součástí vítězné strategie.

Postavení základů věrnostního programu

Než začnete přemýšlet o bodech nebo výhodách, pojďme si promluvit o strategii. Pustit se rovnou do navrhování odměn bez jasného plánu je jako stavět dům bez plánu - chvíli to může vypadat dobře, ale nevydrží to. Solidní program odměn je postaven na třech věcech: jasných cílech, skutečném porozumění vašim zákazníkům a rozpočtu, který dává smysl.

Toto počáteční plánování je to, co odděluje programy, které vyšumí, od těch, které se stanou hlavní součástí podniku. Začněte tedy tím, že si položíte jednu zásadní otázku: čeho skutečně chci tímto programem dosáhnout? Neurčité odpovědi typu "větší loajalita" vám nepomohou. Potřebujete konkrétní, měřitelné cíle.

Definice primárního cíle programu

Každá firma je jiná a váš věrnostní program by měl být sestaven tak, aby řešil vaše specifické problémy. Většina cílů programu spadá do jedné z několika klíčových kategorií. Snažíte se přimět své stálé zákazníky k častějším návštěvám? Nebo je vaším hlavním cílem přimět je, aby pokaždé utratili o něco více? Možná si jen chcete vytvořit seznam zákazníků, které můžete oslovit s propagačními akcemi.

Tady je rychlý přehled toho, o co se snaží většina malých podniků.

Jak vidíte, polovina všech podniků se zaměřuje na to, aby se zákazníci častěji vraceli do dveří. Dává to smysl - budování návyků je účinný způsob, jak si zajistit dlouhodobé příjmy.

Výběr jednoho primárního cíle bude řídit každé další vaše rozhodnutí, od nabízených odměn až po způsob, jakým je zákazníci získají. Chcete-li se hlouběji seznámit se správnou strukturou, podívejte se na 6 zlatých pravidel pro nastavení úspěšného věrnostního programu s body.

Pochopte své zákazníky a odměny vybírejte chytře

Jakmile je váš cíl stanoven, je čas proniknout do hlav vašich zákazníků. Obecná 10% sleva se může zdát snadná, ale buďme upřímní, málokdy je vzrušující. Nejlepší odměny jsou ty, které vaše publikum považuje za skutečně hodnotné.

Stálí zákazníci kavárny se možná zblázní do zákusku zdarma, zatímco klienti špičkového salonu by pravděpodobně dali přednost exkluzivní doplňkové službě. Nehádejte se. Podívejte se na údaje o svých prodejích. Jaké jsou vaše bestsellery? Co si vaši nejvěrnější zákazníci kupují opakovaně?

Odměna, která působí osobně a žádoucím dojmem, je mnohem silnější než obecná sleva. Cílem je nabídnout něco, díky čemu se váš zákazník bude cítit viděn a oceněn, čímž se z obyčejné transakce stane nezapomenutelný zážitek.

Stanovte si realistický a udržitelný rozpočet

Dobře, pojďme se bavit o penězích. Rozpočet vašeho programu se ve skutečnosti skládá ze tří věcí, které musíte naplánovat:

• Náklady na software: Moderní nástroje, jako je BonusQR, neuvěřitelně zpřístupnily technickou stránku s cenově dostupnými měsíčními plány vytvořenými právě pro malé podniky.
• Náklady na odměny: Jedná se jednoduše o hodnotu toho, co rozdáváte. Dobrým pravidlem je udržet tyto náklady v rozmezí 1-5 % celkových výdajů člena.
• Marketing a propagace: Nezapomeňte si něco málo vyhradit na spuštění. Nemluvíme tu o reklamě na Super Bowl - stačí jednoduché věci, jako jsou letáky v obchodě, několik příspěvků na sociálních sítích nebo několik stolních stanů, aby se o programu vědělo a abyste získali první registrace.

Zajistěte si od začátku rozpočet, který zajistí, že váš program bude finančně udržitelný. S těmito základními prvky jste připraveni vytvořit program odměn, který si vaši zákazníci skutečně oblíbí, a co je důležitější, který vaší firmě přinese skutečné výsledky.

Navržení programu, který budou zákazníci skutečně používat

Ok, máte své cíle pevně stanovené. Nyní přichází ta zábavnější část: sestavení programu odměn, který lidi skutečně nadchne pro účast.

Struktura, kterou zvolíte, je páteří celého vašeho systému. Trik spočívá v tom, že najdete model, který vašemu podnikání padne jako ulitý, bude pro zákazníky smrtelně jednoduchý na pochopení a bude pro ně skutečně odměňující.

Přemýšlejte o tom. Místní kavárna prosperuje díky častým drobným nákupům. Jednoduchá digitální punčová karta je ideální - je vizuální, přímočará a nabízí rychlou odměnu. Pokud jste zvědaví, skutečně jsme se ponořili do psychologie fungování programů odměn pro kavárny. Na druhou stranu, luxusní online butik může získat více kilometrů z odstupňovaného systému, který podporuje větší útratu k odemčení exkluzivních výhod.

Výběr správného modelu programu

Model, který si vyberete, bude přímo určovat, jak se budou vaši zákazníci chovat. Abych vám pomohl s rozhodováním, rozebral jsem nejběžnější struktury odměn a nastínil, k čemu jsou dobré a v čem skutečně vynikají.

Porovnání modelů programů odměn pro malé podniky

Výběr správné struktury je jedním z nejdůležitějších rozhodnutí, která budete dělat. Tato tabulka rozebírá nejoblíbenější modely, které vám pomohou najít ten nejvhodnější pro vaši firmu a vaše zákazníky.

Koneckonců, nejlepší program je ten, který vaši zákazníci budou skutečně používat. Správná volba závisí zcela na vašem obchodním modelu, od ceny vašich produktů až po to, jak často se u vás lidé zastavují.

Pamatujte, že nejlepší program odměn je takový, který je pro zákazníka bezproblémový. Pokud musí vytáhnout kalkulačku, aby zjistil jeho hodnotu, už jste ztratili jeho zájem. Jednoduchost je vaší největší předností.

Sestavení přesvědčivého katalogu odměn

Takže, co vlastně rozdáváte? Vaše odměny jsou srdcem programu a dobře navržený katalog potřebuje chytrý mix snadno dosažitelných výhod a ambicióznějších, vysoce hodnotných cen.

Tato rovnováha je klíčem k tomu, abyste lidi zaujali. Snadná výhra, jako je káva zdarma nebo doplněk k produktu, přináší okamžité uspokojení, které je utvrdí v rozhodnutí se do programu vůbec zapojit.

Poté máte velké položky - výraznou slevu nebo exkluzivní produkt - které jim dávají dlouhodobý cíl, o který mohou usilovat. Abyste to zvládli správně, musíte rozumět moderním osvědčeným postupům pro zapojení zákazníků.

Data ukazují, že tyto věci fungují. Výzkumy ukazují, že více než 60 % věrnostních programů úspěšně zvyšuje loajalitu nakupujících. A co víc, 59 % členů uskuteční prostřednictvím svého programu alespoň jeden nákup ročně.

Když se odměny trefí do černého, zákazníci se nejen přihlásí - oni zůstanou.

Přivedení vašeho programu odměn k životu

Právě jste si vytyčili cíle a navrhli několik zabijáckých odměn. Teď přijde ta zábavnější část: uvést vše do reality. Geniální nápad je tak dobrý, jak dobré je jeho provedení, a pro majitele malé firmy to znamená najít správné nástroje - takové, které jsou výkonné, ale nevyžadují k ovládání titul z informatiky.

Pryč jsou doby, kdy jste potřebovali neohrabaný software nebo najímali drahé vývojáře. Moderní platformy jsou vytvořeny pro lidi, kteří denně nosí tucet klobouků. Zvládnou technickou práci, takže se můžete soustředit na to, co umíte nejlépe: řídit firmu a navazovat kontakty se zákazníky.

Výběr správných nástrojů a techniky

Tajemství spočívá ve výběru platformy, díky které bude vše jednoduché, od vytvoření digitální věrnostní karty až po její zapojení do každodenního pracovního procesu. Potřebujete systém, který vám bude připadat jako přirozená součást vašeho podnikání, ne jako další povinnost na seznamu úkolů.

Příklad platforma jako BonusQR. Kompletní digitální puncovní kartu nebo bodový systém můžete zprovoznit během několika minut. Zákazníci naskočí na palubu rychlým naskenováním QR kódu, čímž se zcela zbaví potíží s papírovými kartami nebo neohrabanými registračními formuláři.

Tento bezproblémový zážitek je vším. Výzkumy ukazují, že 85 % zákazníků s větší pravděpodobností zůstane u značky, která má věrnostní program, ale to funguje pouze tehdy, pokud je přihlášení k němu smrtelně jednoduché.

Pohlédněte se po platformě, která vám poskytne:

• Jednoduchou tvorbu digitálních karet: Možnost navrhnout značkovou kartu, která žije přímo v telefonu vašeho zákazníka.
• Bezproblémové přihlášení: K přihlášení by mělo stačit rychlé naskenování QR kódu. Žádné tření.
• Flexibilní provoz: Možnost spustit ji buď z tabletu nebo telefonu, nebo ji integrovat přímo s vaším pokladním systémem.

Tady je pohled na ovládací panel BonusQR. Je navržen tak, aby byl přehledný a intuitivní a abyste měli vše potřebné na dosah ruky.

Vydávání bodů, vyplácení odměn - to vše je jednoduché. Žádné složité prohrabávání se nabídkami.

Sestavení úvodní příručky

Jak program spustíte, udává celý tón. Velké, nadšené spuštění lidi nadchne a vyvolá vlnu prvních registrací. Nezapínejte ho jen tak potichu jedno úterní ráno, udělejte z něj událost.

Vždy nejlépe funguje vícekanálový přístup. Začněte u svých stávajících zákazníků. Ti jsou vašimi největšími fanoušky a budou vašimi prvními evangelisty. Rozesílejte na svůj seznam speciální e-mail, ve kterém oznámíte nový program a zdůrazníte výhody, které vám přináší zapojení se do něj právě teď.

Následujte kanály sociálních médií. Vytvořte několik jednoduchých, poutavých příspěvků, které rozeberou, jak program funguje. Krátké, úderné video, které ukáže, jak snadné je naskenovat QR kód a připojit se, může udělat divy.

Nakonec přeneste spuštění programu do svého fyzického prostoru. Právě tady se odehrává kouzlo.

• In-Store Signage: Umístěte letáky a stolní stany přímo u pokladny. Zajistěte, aby QR kód nebylo možné přehlédnout, a přidejte jasnou výzvu k akci typu: "Naskenujte a připojte se & Získejte svou první odměnu ještě dnes!"
• Posilněte svůj tým: Vaši zaměstnanci jsou vaším nejmocnějším marketingovým nástrojem. Nadchněte je pro program. Dejte jim jednoduchý scénář, který jim bude příjemný, něco jako: "Jste součástí našeho nového programu odměn? Dostanete kávu zdarma jen za to, že se zaregistrujete!". Tento jediný malý krok může prudce zvýšit účast.

Spojením správných digitálních nástrojů s chytrou strategií spuštění uvedete svůj program odměn v život a začnete budovat silnější vazby se zákazníky od prvního dne.

Udržujte program svěží a poutavý

Takže jste spustili svůj program odměn. To je obrovská výhra, ale ještě neotvírejte šampaňské. Ta pravá práce teprve začíná.

Věrnostní program není hrnec, který můžete "nastavit a zapomenout". Je to živá, dýchající součást vašeho marketingu, která potřebuje pravidelné kontroly, aby zůstala efektivní. Počáteční rozruch nakonec utichne a vy potřebujete plán, jak si zákazníky udržet na dlouhou dobu.

Cílem je, aby váš program nepůsobil vyčpěle. To znamená jít nad rámec základních bodů a slev a vytvořit zážitky, které budou osobní, exkluzivní a skutečně vzrušující. Když budete svůj přístup neustále vylepšovat a zdokonalovat, proměníte jednoduchý systém odměn ve výkonný stroj na udržení zákazníků, díky kterému se vaši nejlepší zákazníci budou stále vracet.

Udělejte to osobní

Generické odměny jsou zapomenutelné. Personalizované nabídky? Díky těm se zákazníci cítí být viděni. Využijte údaje, které již shromažďujete - například historii nákupů a četnost návštěv - k vytvoření odměn, které pro ně skutečně něco znamenají.

Pokud si například pravidelný návštěvník vaší kavárny vždy objednává latté s ovesným mlékem, překvapte ho odměnou za jedno zdarma. Je to sice malé gesto, ale ukazuje, že si vás všímáte, a má mnohem větší sílu než obecný 10% slevový kupón. Potvrzují to i data. Členové, kteří využívají personalizované odměny, mohou ročně utratit 4,3krát více než ti, kteří používají generické. Více trendů v oblasti věrnosti zákazníků můžete zjistit na stránkách antavo.com.

Vytvořte úrovně a exkluzivitu

Jedním z nejlepších způsobů, jak udržet lidi v angažovanosti, je dát jim něco, k čemu se mohou dopracovat. K tomu se skvěle hodí stupňovité programy. Vytvářejí pro zákazníky jasnou cestu k odemykání lepších a lepších výhod, jak roste jejich věrnost. To využívá základní lidskou psychologii - všichni rádi stoupáme na vyšší úroveň a získáváme určitý status.

Vyrovnaný systém v podstatě gamifikuje věrnostní zážitek. Dává vašim nejoddanějším zákazníkům cíl, o který mohou usilovat, a motivuje je k tomu, aby utráceli více a odemkli si tak exkluzivní výhody, které nejsou dostupné jen tak někomu.

Nejedná se o žádnou výklenkovou strategii, je to všude. Neuvěřitelných 70 % značek používá stupňovité výhody, aby zákazníky povzbudilo ke stoupání po tomto věrnostním žebříčku. Navíc asi 72 % značek vidí skutečnou hodnotu ve vytváření tohoto pocitu exkluzivity kolem svých programů. Je to základní součást budování programu odměn, který podporuje skutečnou komunitu.

Analyzujte, přizpůsobte se a vyhrajte

Data z vašeho programu jsou zlatým dolem. Nenechte je jen tak ležet a sbírat digitální prach. Zvykněte si pravidelně kontrolovat analytické údaje a zjišťovat, co funguje a co se nedaří.

Začněte tím, že si položíte několik jednoduchých otázek:

• Které odměny se uplatňují nejčastěji? To vám prozradí, co vaši zákazníci skutečně chtějí.
• Jak dlouho trvá průměrnému členovi získat odměnu? Pokud to trvá věčnost, možná to prostě vzdají.
• Utrácejí moji členové více než nečlenové? To je konečný test návratnosti investic do vašeho programu.

Použijte to, co se dozvíte, k malým, chytrým zlepšením. Možná se zbavíte neoblíbené odměny a vyměníte ji za něco žádanějšího. Nebo možná uspořádáte víkend s "dvojnásobným počtem bodů", abyste přivedli zpět členy, kteří se už dlouho nezastavili. Tento neustálý cyklus analýzy a přizpůsobování je to, co udržuje váš program svěží, relevantní a ziskový v čase.

Máte otázky? Máme odpovědi.

Skočit do nového programu odměn je velký krok a je rozumné mít otázky. Investujete svůj čas a peníze a chcete, aby se vám to vyplatilo. Abychom vám pomohli si v tom udělat jasno, shromáždili jsme nejčastější otázky, které slýcháme od majitelů malých firem, jako jste vy.

Považujte to za svůj poslední kontrolní seznam předtím, než stisknete ‘start. Poskytneme vám přímé a jednoduché odpovědi, abyste mohli obejít obvyklé překážky a vytvořit program, který u vašich zákazníků skutečně zaboduje.

Kolik bych na to měl vlastně vyčlenit peněz?

Když plánujete svůj rozpočet, ve skutečnosti se zaměřujete na tři věci: software, samotné odměny a šíření informací. Dobrou zprávou je, že moderní nástroje, jako je BonusQR, jsou vytvořeny pro majitele malých firem, takže můžete začít s cenově dostupným měsíčním plánem, který nevyčerpá vaše peněžní toky.

Dalším bodem jsou náklady na odměny. Dobrým pravidlem je udržet tyto náklady v rozmezí 1-5 % celkových výdajů člena. Řekněme, že nabídnete odměnu 5 dolarů poté, co zákazník dosáhne hranice 100 dolarů - to je 5 % nákladů na tento konkrétní příjem. Snadno.

Nakonec vyčleňte malou částku na marketing. To nemusí být nijak složité. Často stačí jednoduché letáky v obchodě nebo malá reklamní kampaň na sociálních sítích, která oznámí zahájení prodeje.

Jakých velkých chyb bych se měl vyvarovat?

I s tím nejlepším plánem je snadné klopýtnout. Nejlepší obranou je znát předem časté nástrahy.

Tady jsou chyby, se kterými se setkáváme nejčastěji:

• Příliš složité: Pokud vaši zákazníci potřebují vývojový diagram, aby pochopili, jak vydělat a vyplatit, jsou mimo. Udržujte to jednoduché. Potřebují to pochopit během několika vteřin.
• Nabízení odměn, které jsou k uzoufání: Obecná 10% sleva je zapomenutelná. Zapátrejte trochu hlouběji. Co by vaše zákazníky opravdu nadchlo? Zboží zdarma, které mají rádi? Předčasný přístup? V tom je to kouzlo.
• Past "nastavit a zapomenout": Program odměn není hrnec na vaření. Potřebuje trochu lásky a pozornosti. Musíte ho pravidelně propagovat a kontrolovat, jak se mu daří, abyste udrželi dynamiku.

Přímo řečeno, největší chybou je odmlčet se po dni spuštění. Váš tým je vaším marketingovým aktivem číslo 1. Jednoduché připomenutí z jejich strany při odbavení je nejúčinnějším způsobem, jak podpořit registraci.

Jak poznám, že to skutečně funguje?

Nepotřebujete doktorát z datových věd, abyste zjistili, zda je váš program úspěšný. Stačí se zaměřit na několik klíčových čísel, která vypovídají o skutečné loajalitě zákazníků.

Začněte sledováním těchto tří metrik:

1. Míra udržení zákazníků: To je to hlavní. Vrací se k vám více lidí poté, co se připojili? Pokud ano, funguje to.
2. Frekvence nákupů: Nakupují u vás členové častěji než nečlenové? To ukazuje, že se vám daří měnit jejich návyky.
3. Průměrná hodnota objednávky (AOV): Utrácejí členové při každé návštěvě více? To je přímá linka k vašim hospodářským výsledkům.

Ještě jedna věc: sledujte Míru využití. Zdravá míra je obvykle vyšší než 20 %. Pokud lidé aktivně vybírají své odměny, je to jasné znamení, že jste vytvořili něco, čeho si skutečně cení.

Jste připraveni vytvořit program odměn, který budou vaši zákazníci skutečně využívat? S nástrojem BonusQR můžete během několika minut zprovoznit profesionální digitální věrnostní program. Začněte budovat svůj program ještě dnes!