Ako vytvoriť program odmien, ktorý zvýši lojalitu

Takže, uvažujete o vytvorení programu odmien. Ide o viac než len o výber modelu a rozdávanie zliav. Skutočne skvelý systém je dostatočne jednoduchý na to, aby si ho zákazníci hneď osvojili, ale dostatočne hodnotný na to, aby ich skutočne priviedol späť cez vaše dvere.

Prečo vaša firma potrebuje inteligentnejší program odmien

ázok>

Ujasnime si jednu vec: vernostný program nie je len nejaký "pekný" doplnok. Je to výkonný motor skutočného, udržateľného rastu. Dobre navrhnutý program má priamy vplyv na vaše hospodárske výsledky tým, že z náhodných zákazníkov robí skutočných fanúšikov vašej značky.

Premýšľajte o miestnej kaviarni. Bez programu by sa zákazník mohol zastaviť raz za týždeň. Ale vďaka jednoduchej digitálnej dierovacej karte od BonusQR je teraz ten istý človek motivovaný navštevovať kaviareň častejšie, aby získal kávu zadarmo. Práve ste zvýšili frekvenciu jeho nákupov a časom aj jeho celkovú hodnotu pre vašu firmu.

Zvýšenie príjmov a celoživotnej hodnoty zákazníka

Pravdu povedané, inteligentný program odmien je jednou z najlepších stratégií, ako zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka a podporiť dlhodobý rast. Nejde o rozdávanie vecí zadarmo, ale o budovanie obojstranného vzťahu. Odmeňujete zákazníkov za to, že s vami zostávajú, a oni vám na oplátku dávajú viac svojich obchodov.

Tento cyklus vám pomôže znížiť odliv zákazníkov a vybudovať oveľa stabilnejší tok príjmov. Ak chcete preniknúť hlbšie do základov, náš sprievodca čo je to vernostný program je skvelým začiatkom.

Tento prístup premení vašu zákaznícku základňu na komunitu, ktorá sa cíti skutočne ocenená. A keď sa ľudia cítia oceňovaní, je oveľa pravdepodobnejšie, že si vás vyberú namiesto konkurencie, aj keď to znamená, že minú o niečo viac.

Vernostný program nie je výdavok; je to investícia do vášho najcennejšieho aktíva - vašich existujúcich zákazníkov. Systematicky podporuje správanie, ktoré vedie k vyšším výdavkom, častejším návštevám a silnému ústnemu marketingu.

Dátami podložený vplyv vernostného programu

Prechod na vernostný program nie je len tušenie, ale overená obchodná stratégia podložená tvrdými číslami.

Očakáva sa, že do roku 2025 bude mať viac ako 90 % spoločností zavedený nejaký druh programu odmien. Prečo? Výsledky hovoria samy za seba. Približne 58 % podnikov zaznamenáva viac opakovaných nákupov a takmer 70 % uvádza celkovo lepšiu angažovanosť zákazníkov.

Nie je prekvapením, že niektoré značky v súčasnosti venujú až 27 % svojich marketingových rozpočtov na vernostné programy a CRM. Údaje to potvrdzujú: program odmien nie je len taktika, ale základná súčasť víťaznej stratégie.

Vybudovanie základov pre váš vernostný program

Predtým, ako vôbec začnete uvažovať o bodoch alebo výhodách, poďme si pohovoriť o stratégii. Skočiť rovno do navrhovania odmien bez jasného plánu je ako stavať dom bez projektu - chvíľu to možno bude vyzerať dobre, ale nevydrží to. Solídny program odmien je postavený na troch veciach: jasných cieľoch, skutočnom pochopení vašich zákazníkov a rozpočte, ktorý dáva zmysel.

Toto počiatočné plánovanie oddeľuje programy, ktoré vyšumia, od tých, ktoré sa stanú hlavnou súčasťou podniku. Začnite teda tým, že si položíte jednu zásadnú otázku: Čo skutočne chcem týmto programom dosiahnuť? Nejasné odpovede typu "väčšia lojalita" vám nepomôžu. Potrebujete konkrétne, merateľné ciele.

Definujte primárny cieľ programu

Každý podnik je iný a váš vernostný program by mal byť zostavený tak, aby riešil vaše špecifické výzvy. Väčšina cieľov programu patrí do jednej z niekoľkých kľúčových kategórií. Snažíte sa dosiahnuť, aby vaši stáli zákazníci chodili do podniku častejšie? Alebo je vaším hlavným cieľom dosiahnuť, aby zakaždým minuli o niečo viac? Možno sa len snažíte vytvoriť zoznam zákazníkov, ktorých môžete osloviť s propagačnými akciami.

Tu je rýchly prehľad toho, čo je cieľom väčšiny malých podnikov.

Ako vidíte, polovica všetkých podnikov sa zameriava na to, aby sa zákazníci častejšie vracali cez dvere. Má to zmysel - budovanie návykov je účinný spôsob, ako si zabezpečiť dlhodobé príjmy.

Výber jedného primárneho cieľa bude riadiť každé ďalšie rozhodnutie, ktoré urobíte, od odmien, ktoré ponúkate, až po spôsob, akým ich zákazníci získajú. Ak chcete získať hlbší prehľad o správnej štruktúre, pozrite si 6 zlatých pravidiel pre nastavenie úspešného vernostného programu s bodmi.

Poznajte svojich zákazníkov a odmeny vyberajte múdro

Keď je váš cieľ stanovený, je čas preniknúť do hláv vašich zákazníkov. Všeobecná zľava 10 % sa môže zdať jednoduchá, ale povedzme si úprimne, málokedy je vzrušujúca. Najlepšie odmeny sú tie, ktoré vaše publikum považuje za skutočne hodnotné.

Štandardní zákazníci kaviarne sa môžu zblázniť do pečiva zadarmo, zatiaľ čo klienti špičkového salónu by pravdepodobne uprednostnili exkluzívnu doplnkovú službu. Nehádajte. Pozrite sa na údaje o svojich predajoch. Aké sú vaše bestsellery? Čo si vaši najvernejší zákazníci kupujú opakovane?

Odmena, ktorá pôsobí osobne a žiaduco, je oveľa silnejšia ako všeobecná zľava. Cieľom je ponúknuť niečo, vďaka čomu sa váš zákazník bude cítiť videný a ocenený, čím sa jednoduchá transakcia zmení na nezabudnuteľný zážitok.

Stanovte si realistický a udržateľný rozpočet

V poriadku, poďme sa baviť o peniazoch. Rozpočet vášho programu sa v skutočnosti obmedzuje na tri veci, ktoré musíte naplánovať:

• Náklady na softvér: Moderné nástroje ako BonusQR neuveriteľne sprístupnili technickú stránku s cenovo dostupnými mesačnými plánmi vytvorenými práve pre malé podniky.
• Náklady na odmeny: Ide jednoducho o hodnotu toho, čo rozdávate. Dobrým pravidlom je udržať tieto náklady medzi 1-5 % celkových výdavkov člena.
• Marketing a propagácia: Nezabudnite si vyčleniť niečo na spustenie. Nehovoríme tu o reklame na Super Bowl - stačí jednoduché veci, ako sú letáky v predajni, niekoľko príspevkov na sociálnych sieťach alebo niekoľko stolov, aby ste sa dostali k slovu a podporili prvé registrácie.

Zabezpečenie rozpočtu od začiatku zaručuje finančnú udržateľnosť vášho programu. S týmito základnými prvkami ste pripravení vytvoriť program odmien, ktorý budú vaši zákazníci skutočne milovať, a čo je dôležitejšie, ktorý prinesie vášmu podniku skutočné výsledky.

Navrhnutie programu, ktorý budú zákazníci skutočne používať

Okrem toho máte svoje ciele stanovené. Teraz prichádza zábavná časť: zostavenie programu odmien, ktorý ľudí skutočne nadchne pre účasť.

Štruktúra, ktorú si zvolíte, je základom celého vášho systému. Trik spočíva v tom, aby ste našli model, ktorý sa hodí k vášmu podnikaniu ako uliaty, aby bol pre zákazníkov smrteľne jednoduchý na pochopenie a aby sa im skutočne oplatilo ho používať.

Premýšľajte o tom. Miestna kaviareň prosperuje vďaka častým, malým nákupom. Jednoduchá digitálna dierovacia karta je ideálna - je vizuálna, jednoduchá a ponúka rýchlu odmenu. V skutočnosti sme sa hlboko ponorili do psychológie fungovania programov odmien pre kaviarne, ak ste zvedaví. Na druhej strane, špičkový online butik môže získať viac z viacúrovňového systému, ktorý podporuje väčšie výdavky na odomknutie exkluzívnych výhod.

Výber správneho modelu programu

Model, ktorý si vyberiete, bude priamo určovať, ako sa budú vaši zákazníci správať. Aby som vám pomohol pri rozhodovaní, rozdelil som najbežnejšie štruktúry odmien a uviedol, na čo sú dobré a v čom skutočne vynikajú.

Porovnanie modelov programov odmien pre malé podniky

Výber správnej štruktúry je jedným z najdôležitejších rozhodnutí, ktoré urobíte. Táto tabuľka rozoberá najobľúbenejšie modely, ktoré vám pomôžu nájsť ideálny model pre vašu firmu a vašich zákazníkov.

Napokon, najlepší program je ten, ktorý vaši zákazníci skutočne použijú. Správna voľba závisí výlučne od vášho obchodného modelu, od ceny vašich produktov až po to, ako často sa u vás ľudia zastavia.

Pamätajte si, že najlepší program odmien je taký, ktorý zákazník pociťuje ako bezproblémový. Ak musia vytiahnuť kalkulačku, aby zistili jeho hodnotu, už ste stratili ich záujem. Jednoduchosť je vašou najväčšou devízou.

Tvorba presvedčivého katalógu odmien

Takže, čo vlastne rozdávate? Vaše odmeny sú srdcom programu a dobre navrhnutý katalóg potrebuje inteligentnú kombináciu ľahko dosiahnuteľných výhod a ašpiratívnejších, vysokohodnotných cien.

Táto rovnováha je kľúčom k tomu, aby ste ľudí zaujali. Ľahká výhra, ako napríklad káva zadarmo alebo doplnok k produktu, prináša okamžité uspokojenie, ktoré posilňuje ich rozhodnutie vôbec sa pridať.

Potom máte veľké položky - výraznú zľavu alebo exkluzívny produkt - ktoré im dávajú dlhodobý cieľ, o ktorý sa môžu usilovať. Aby ste to zvládli správne, musíte pochopiť moderné osvedčené postupy zapojenia zákazníkov.

Dáta ukazujú, že tieto veci fungujú. Výskum ukazuje, že viac ako 60 % vernostných programov úspešne zvyšuje lojalitu zákazníkov. A čo je ešte lepšie, 59 % členov uskutoční prostredníctvom svojho programu aspoň jeden nákup ročne.

Keď sa odmeny trafia do čierneho, zákazníci sa nielen prihlásia - zostanú.

Vyvolanie vášho programu odmien

Práve, vy ste si vytýčili ciele a navrhli ste niekoľko vražedných odmien. Teraz vás čaká zábavná časť: uviesť to všetko do reality. Geniálny nápad je len taký dobrý, ako jeho realizácia, a pre majiteľa malej firmy to znamená nájsť správne nástroje - také, ktoré sú výkonné, ale na ich ovládanie nie je potrebné mať diplom z informatiky.

Preč sú časy, keď ste potrebovali neohrabaný softvér alebo najímali drahých vývojárov. Moderné platformy sú vytvorené pre ľudí, ktorí denne nosia tucet klobúkov. Zvládajú technické úkony, takže sa môžete sústrediť na to, čo vám ide najlepšie: na vedenie firmy a spojenie so zákazníkmi.

Výber správnych nástrojov a techniky

Tajomstvo spočíva vo výbere platformy, vďaka ktorej je všetko jednoduché, od vytvorenia digitálnej vernostnej karty až po jej začlenenie do každodenného pracovného procesu. Potrebujete systém, ktorý vám bude pripadať ako prirodzená súčasť vášho podnikania, a nie len ako ďalšia povinnosť na zozname úloh.

Použite napríklad platformu, ako je BonusQR. Kompletný digitálny punčový systém alebo systém založený na bodoch môžete spustiť za niekoľko minút. Zákazníci naskočia na palubu rýchlym naskenovaním kódu QR, čím sa úplne zbavia problémov s papierovými kartami alebo ťažkopádnymi registračnými formulármi.

Tento bezproblémový zážitok je všetko. Z výskumu vyplýva, že 85 % spotrebiteľov je pravdepodobnejšie, že zostane pri značke, ktorá má vernostný program, ale to funguje len vtedy, ak je vstup do neho smrteľne jednoduchý.

Hľadajte platformu, ktorá vám poskytne:

• Jednoduchú tvorbu digitálnych kariet: Možnosť navrhnúť značkovú kartu, ktorá žije priamo v telefóne vášho zákazníka.
• Bezproblémový vstup na palubu: Na registráciu by malo stačiť rýchle naskenovanie kódu QR. Žiadne trenie.
• Flexibilná prevádzka: Možnosť spustiť ju buď z tabletu alebo telefónu, alebo ju integrovať priamo s vaším pokladničným systémom.

Tu sa môžete pozrieť na ovládací panel BonusQR. Je navrhnutý tak, aby bol prehľadný a intuitívny a aby ste v ňom mali všetko potrebné na dosah ruky.

Vydávanie bodov, vyplácanie odmien - všetko je jednoduché. Žiadne zložité prehrabávanie sa v ponukách.

Vypracovanie príručky pre spustenie

To, ako spustíte svoj program, udáva celý tón. Veľké, nadšené spustenie ľudí nadchne a vyvolá vlnu prvých registrácií. Nezapínajte ho len potichu v jedno utorkové ráno, urobte z neho udalosť.

Viackanálový prístup vždy funguje najlepšie. Začnite u svojich existujúcich zákazníkov. Sú to vaši najväčší fanúšikovia a budú vašimi prvými evanjelistami. Vystreľte svojmu zoznamu špeciálny e-mail, v ktorom oznámite nový program a zdôrazníte výhody, ktoré vám prinesie, ak sa doň zapojíte právom.

Napokon zasiahnite kanály sociálnych médií. Vytvorte niekoľko jednoduchých, pútavých príspevkov, ktoré objasnia, ako program funguje. Krátke, úderné video, ktoré ukáže, aké jednoduché je naskenovať QR kód a pripojiť sa, môže urobiť zázraky.

Nakoniec preneste spustenie do svojho fyzického priestoru. Práve tu sa deje kúzlo.

• In-Store Signage: Umiestnite letáky a stolové stany priamo pri pokladni. Urobte QR kód tak, aby sa nedal prehliadnuť, a pridajte jasnú výzvu na akciu, napríklad: "Skenujte, aby ste sa pripojili & Získajte svoju prvú odmenu ešte dnes!"
• Posilnite svoj tím: Vaši zamestnanci sú vaším najsilnejším marketingovým nástrojom. Nadchnite ich pre program. Dajte im jednoduchý scenár, s ktorým sa budú cítiť pohodlne, niečo ako: "Ste súčasťou nášho nového programu odmien? Dostanete kávu zadarmo len za to, že sa zaregistrujete!" Tento jediný malý krok môže rapídne zvýšiť účasť.

Spojením správnych digitálnych nástrojov s inteligentnou stratégiou spustenia uvediete svoj program odmien do života a začnete budovať silnejšie väzby so zákazníkmi od prvého dňa.

Udržiavanie programu sviežeho a pútavého

Takže ste spustili svoj program odmien. Je to obrovská výhra, ale ešte neotvárajte šampanské. Skutočná práca sa ešte len začína.

Vernostný program nie je hrniec, ktorý môžete "nastaviť a zabudnúť". Je to živá, dýchajúca súčasť vášho marketingu, ktorá potrebuje pravidelné kontroly, aby zostala efektívna. Počiatočný rozruch nakoniec utíchne a vy potrebujete plán, ako si zákazníkov udržať na dlhú dobu.

Cieľom je zabrániť tomu, aby váš program pôsobil zastaralo. Znamená to ísť nad rámec základných bodov a zliav a vytvoriť zážitky, ktoré budú pôsobiť osobne, exkluzívne a skutočne vzrušujúco. Keď budete svoj prístup neustále vylepšovať a zdokonaľovať, premeníte jednoduchý systém odmien na výkonný stroj na udržanie zákazníkov, vďaka ktorému sa vaši najlepší zákazníci budú vracať znova a znova.

Urobte to osobné

Generické odmeny sú zabudnuteľné. Personalizované ponuky? Vďaka nim sa zákazníci cítia videní. Použite údaje, ktoré už zhromažďujete - napríklad históriu nákupov a frekvenciu návštev - na vytvorenie odmien, ktoré pre nich skutočne niečo znamenajú.

Ak si napríklad pravidelný návštevník vašej kaviarne vždy objednáva latte s ovseným mliekom, prekvapte ho odmenou za jedno latte zadarmo. Je to síce malé gesto, ale ukazuje, že si vás všímate, a je oveľa účinnejšie ako všeobecný kupón 10 % na zľavu. Potvrdzujú to aj údaje. Členovia, ktorí využívajú personalizované odmeny, môžu ročne minúť 4,3-krát viac ako tí, ktorí používajú generické odmeny. Viac trendov v oblasti vernosti zákazníkov si môžete preštudovať na stránke antavo.com.

Vytvárajte úrovne a exkluzivitu

Jeden z najlepších spôsobov, ako si udržať angažovanosť ľudí, je dať im niečo, na čom môžu pracovať. Stupňovité programy sú na to geniálne. Vytvárajú pre zákazníkov jasnú cestu k odomknutiu lepších a lepších výhod, keď ich vernosť rastie. To využíva základnú ľudskú psychológiu - všetci radi zvyšujeme úroveň a získavame určitý status.

Výškovo odstupňovaný systém v podstate gamifikuje vernostný zážitok. Dáva vašim najoddanejším zákazníkom cieľ, o ktorý sa môžu usilovať, a motivuje ich, aby míňali viac a odomkli si tak exkluzívne výhody, ktoré nie sú dostupné len tak hocikomu.

Toto nie je nejaká špecializovaná stratégia, je to všade. Neuveriteľných 70 % značiek využíva viacúrovňové výhody, aby povzbudilo zákazníkov k stúpaniu po tomto vernostnom rebríčku. Okrem toho približne 72 % značiek vidí skutočnú hodnotu vo vytváraní tohto pocitu exkluzivity okolo svojich programov. Je to základná súčasť budovania programu odmien, ktorý podporuje skutočnú komunitu.

Analyzujte, prispôsobte sa a vyhrajte

Údaje z vášho programu sú zlatou baňou. Nenechajte ich len tak ležať a zbierať digitálny prach. Zvyknite si pravidelne kontrolovať svoje analytické údaje, aby ste zistili, čo funguje a čo sa nedarí.

Začnite tým, že si položíte niekoľko jednoduchých otázok:

• Ktoré odmeny sa využívajú najviac? To vám prezradí, čo vaši zákazníci skutočne chcú.
• Ako dlho trvá priemernému členovi, kým získa odmenu? Ak to trvá večnosť, možno to vzdajú.
• Trávia moji členovia viac ako nečlenovia? Toto je konečný test návratnosti investícií do vášho programu.

Použite to, čo sa dozviete, na malé, inteligentné zlepšenia. Možno sa vzdáte nepopulárnej odmeny a vymeníte ju za niečo žiadanejšie. Alebo možno spustíte víkend s "dvojitými bodmi", aby ste priviedli späť členov, ktorí sa už dlho nezastavili. Tento neustály cyklus analýzy a prispôsobovania sa udržiava váš program svieži, relevantný a ziskový v priebehu času.

Máte otázky? Máme odpovede.

Prechod na nový program odmien je veľký krok a je rozumné mať otázky. Investujete svoj čas a peniaze a chcete vidieť, že sa vám to oplatí. Aby sme vám pomohli vyjasniť si veci, zhromaždili sme najčastejšie otázky, ktoré počúvame od majiteľov malých podnikov, ako ste vy.

Považujte to za svoj posledný kontrolný zoznam predtým, ako stlačíte tlačidlo ‘go. Poskytneme vám priame a jednoduché odpovede, aby ste mohli obísť obvyklé prekážky a vytvoriť program, ktorý si vašich zákazníkov naozaj získa.

Koľko by som na to mal vlastne vyčleniť?

Keď si plánujete rozpočet, v skutočnosti sa pozeráte na tri veci: softvér, samotné odmeny a šírenie informácií. Dobrou správou je, že moderné nástroje ako BonusQR sú vytvorené pre majiteľov malých firiem, takže môžete začať s cenovo dostupným mesačným plánom, ktorý nevyčerpá vaše peňažné toky.

Nasledujú náklady na vaše odmeny. Dobrým pravidlom je udržať tieto náklady v rozmedzí 1-5 % celkových výdavkov člena. Povedzme, že ponúknete odmenu 5 USD po tom, čo zákazník dosiahne hranicu 100 USD - to je 5 % nákladov na tento konkrétny príjem. Jednoducho.

Nakoniec vyčleňte malú sumu na marketing. Nemusí to byť zložité. Často stačí jednoduché letáky v predajni alebo malá reklamná kampaň v sociálnych médiách, ktorá oznámi spustenie predaja.

Akých veľkých chýb by som sa mal vyvarovať?"

I s tým najlepším plánom sa dá ľahko zakopnúť. Najlepšou obranou je poznať vopred bežné nástrahy.

Tu sú chyby, s ktorými sa stretávame najčastejšie:

• Príliš komplikované: Ak vaši zákazníci potrebujú vývojový diagram, aby pochopili, ako zarobiť a vyplatiť, sú mimo. Nech je to jednoduché. Potrebujú to pochopiť v priebehu niekoľkých sekúnd.
• Ponúkanie snobských odmien: Všeobecná zľava 10 % je zabudnuteľná. Pátrajte trochu hlbšie. Čo by vašich zákazníkov skutočne nadchlo? Bezplatný tovar, ktorý majú radi? Skorý prístup? Práve v tom je to kúzlo.
• Past "Nastav a zabudni": Program odmien nie je hrniec. Potrebuje trochu lásky a pozornosti. Musíte ho pravidelne propagovať a kontrolovať, ako sa mu darí, aby ste udržali dynamiku.

Pravdu povedané, najväčšou chybou je odmlčať sa po dni spustenia. Váš tím je vaším marketingovým aktívom číslo 1. Jednoduchá pripomienka od nich pri registrácii je najsilnejší spôsob, ako podporiť registráciu.

Ako zistím, či to skutočne funguje?

Nepotrebujete doktorát z dátových vied, aby ste zistili, či je váš program úspešný. Stačí sa zamerať na niekoľko kľúčových čísel, ktoré vypovedajú o skutočnej vernosti zákazníkov.

Začnite sledovaním týchto troch ukazovateľov:

1. Miera udržania zákazníkov: Toto je hlavný ukazovateľ. Vracia sa viac ľudí po tom, čo sa k vám pridali? Ak áno, funguje to.
2. Frekvencia nákupov: Nakupujú u vás vaši členovia častejšie ako nečlenovia? To ukazuje, že úspešne meníte ich návyky.
3. Priemerná hodnota objednávky (AOV): Míňajú členovia pri každej návšteve viac? Toto je priama linka k vašim výsledkom.

Ješte jedna vec: sledujte Miera využitia. Zdravá miera je vo všeobecnosti viac ako 20 %. Ak ľudia aktívne vyplácajú svoje odmeny, je to jasný znak toho, že ste vytvorili niečo, čo skutočne oceňujú.

Pripravení vytvoriť program odmien, ktorý budú vaši zákazníci skutočne využívať? Pomocou BonusQR môžete v priebehu niekoľkých minút vytvoriť a spustiť profesionálny digitálny vernostný program. Začnite budovať svoj program ešte dnes!