How to Build Customer Loyalty: Proven Strategies to Grow Your Business

Keď premýšľate o vernosti zákazníkov, ľahko sa zaseknete na opakovaných nákupoch. Skutočná vernosť však siaha oveľa hlbšie. Ide o vybudovanie skutočného vzťahu, ktorý z náhodných zákazníkov urobí zarytých fanúšikov vašej značky.

Tento vzťah sa nevybuduje zo dňa na deň. Pochádza zo získania ich neochvejnej dôvery, poskytovania konzistentných skúseností a ponúkania služieb, ktoré sú osobné a oceňované. Ak sa vám to podarí, získate základňu zákazníkov, ktorí vám zostanú verní, aj keď sa objaví lacnejšia alebo rýchlejšia možnosť.

Prečo je vernosť zákazníkov vašou tajnou zbraňou

Zavrhnime starú myšlienku, že vernosť je len o transakciách. Ide o vytvorenie vzťahu, v ktorom sa vaši zákazníci cítia videní, pochopení a skutočne ocenení.

Keď ľudia cítia toto spojenie, nielenže od vás nakupujú - stávajú sa vašimi najväčšími advokátmi. Nie je to len hrejivá myšlienka, je to pevná obchodná stratégia, najmä teraz, keď je hľadanie nových zákazníkov ťažšie a drahšie ako kedykoľvek predtým.

Čísla neklamú. Náklady na získavanie zákazníkov sa za posledných päť rokov zvýšili o takmer 60 %. Pre mnohé podniky to znamená, že na každého nového zákazníka strácajú v priemere 29 dolárov. To vytvára na značky veľký tlak, aby sa zamerali na zákazníkov, ktorých už majú.

Základné zložky trvalej vernosti

Ako teda vlastne vybudovať toto silné puto? V skutočnosti ide o tri kľúčové piliere, ktoré spoločne vytvárajú zážitok, vďaka ktorému sa ľudia budú vracať za ďalšími.

• Neochvejná dôvera: Vaši zákazníci musia veriť, že splníte svoje sľuby. Tú si vybudujete prostredníctvom čestnosti, spoľahlivosti a neustále skvelých produktov alebo služieb. Žiadne skratky.
• Konzistentné zážitky: Pri každej interakcii sa musia cítiť dôverne a pozitívne, či už prechádzajú vašou webovou stránkou alebo hovoria s tímom podpory. Konzistentnosť buduje pohodlie a dôveru.
• Osobný servis: Dajte svojim zákazníkom pocit, že sú jednotlivci, a nie len čísla objednávok. Môže to byť také jednoduché, ako pripomenutie minulého nákupu, alebo také premyslené, ako zaslanie osobného odporúčania. Ukazuje to, že si dávate pozor.

Tento vizuál dokonale rozoberá tento proces.

ázok>

Ako vidíte, lojalita nie je jednorazová záležitosť. Je to premyslený cyklus činností, ktorý začína dôverou a vedie k skutočnej, personalizovanej angažovanosti. Ak chcete ísť hlbšie, pozrite si našu kompletnú príručku o základoch vernosti zákazníkov.

Navrhnutie vernostného programu, ktorý ľudia skutočne používajú

Buďme realisti: skvelý vernostný program nie je len ďalšia plastová karta v peňaženke alebo zabudnutá aplikácia v telefóne. Je to zážitok. Mal by pôsobiť ako exkluzívny klub, do ktorého sa vaši zákazníci skutočne radi pripoja a, čo je dôležitejšie, využívajú ho.

Tajomstvo nespočíva v kopírovaní toho, čo robia veľké obchody. Jednoduchá dierna karta miestnej kaviarne a systém viacúrovňového prístupu softvérovej spoločnosti sú vo svojej podstate vernostné programy. Fungujú však preto, lebo sú vytvorené pre úplne iných zákazníkov s odlišnou motiváciou. Musíte prispôsobiť štruktúru a odmeny svojmu konkrétnemu podniku a ľuďom, ktorým slúžite.

A dopyt tu určite je. Celosvetový trh s riadením vernostných programov bol ocenený na závratných 13,31 miliardy dolárov a očakáva sa, že do roku 2032 dosiahne 41,21 miliardy dolárov. Keďže 80 % amerických spotrebiteľov je už súčasťou aspoň jedného programu, ľudia zjavne hľadajú dôvody, prečo v ňom zotrvať. Vašou úlohou je poskytnúť im presvedčivý dôvod. Viac informácií o najnovšom prieskume vernostného trhu nájdete na Antavo.com.

Výber správneho modelu programu

Predtým, ako začnete vymýšľať super odmeny, potrebujete rámec. Štruktúra vášho programu určuje pravidlá hry pre vašich zákazníkov. Výber toho správneho závisí výlučne od toho, ako od vás ľudia nakupujú.

Aby to bolo jednoduchšie, rozoberieme si najbežnejšie modely. Považujte túto tabuľku za východiskový bod pri zisťovaní, čo má pre vašu firmu, váš rozpočet a vašich zákazníkov najväčší zmysel.

Porovnanie modelov vernostných programov pre malé podniky

Najlepším modelom je nakoniec ten, ktorý je pre vašu firmu prirodzený. Bodový systém je krásne jednoduchý pre podnik postavený na každodenných zvykoch, zatiaľ čo viacúrovňový program dodáva nádych gamifikácie, ktorý môže z príležitostných kupujúcich urobiť skutočných obhajcov značky.

Vytváranie odmien, ktoré skutočne motivujú

Odmeny sú srdcom a dušou vášho programu. Ak sú nudné alebo nedosiahnuteľné, nikto sa nimi nebude zaoberať. Cieľom je tu ponúknuť niečo, čo sa bude zdať vášmu zákazníkovi neuveriteľne hodnotné bez toho, aby ste si znížili ziskové marže.

Najúčinnejšie odmeny dávajú zákazníkom pocit, že sú zasvätení. Nejde ani tak o peňažnú hodnotu, ako skôr o vnímanú hodnotu exkluzivity, pohodlia alebo uznania.

Miestne kníhkupectvo môže napríklad ponúknuť bezplatnú tašku, čo je pekné. Ale ponúknuť skorší prístup na autogramiádu autora? To je nezabudnuteľné a pre skutočného milovníka kníh oveľa cennejšie. Softvérová spoločnosť B2B by mohla ponúknuť štandardnú 10% zľavu, ale bezplatné individuálne strategické sedenie s interným expertom poskytuje oveľa vyššiu vnímanú hodnotu a posilňuje vzťah. Ak chcete ísť hlbšie, existuje niekoľko skvelých nápadov na ako vytvoriť vernostné programy, ktoré si zákazníci obľúbia.

Premýšľajte nad tým, že nebudete len rozdávať veci zadarmo. Zvážte odmeny, ktoré využívajú emócie a skúsenosti:

• Zážitkové výhody: Exkluzívny prístup na workshopy, prehliadky zákulisia alebo podujatia určené len pre členov.
• Pohodlie: Veci ako doprava zadarmo, prednostný servis alebo vyhradená linka podpory uľahčujú život.
• Uznanie: Jednoduchý pokrik "zákazník mesiaca" na sociálnych sieťach môže mať veľký význam.
• Partnerské odmeny: Spojte sa s doplnkovým miestnym podnikom a ponúknite jedinečnú spoločnú odmenu, ktorá je výhodná pre všetkých.

Keď sa zameriavate na štruktúru, ktorá vyhovuje vášmu podnikaniu, a na odmeny, ktoré poskytujú skutočnú, ašpiratívnu hodnotu, nepodporujete len opakovaný obchod. Budujete hlbšie a zmysluplnejšie spojenie s ľuďmi, ktorí vás podporujú.

Aby ste sa uistili, že ste od začiatku na správnej ceste, pozrite si nášho sprievodcu 6 zlatých pravidiel na vytvorenie úspešného vernostného programu s bodmi.

Prepojenie vernostných bodov s vašou spodnou líniou

Dávať zákazníkom pocit výnimočnosti je skvelé, ale poďme sa porozprávať o tom, na čom skutočne záleží: ako to skutočne zasiahne váš bankový účet? Spojenie medzi spokojným, lojálnym zákazníkom a zdravým hospodárskym výsledkom nie je len pekná myšlienka - je to merateľná realita, ktorá môže spôsobiť alebo zničiť rast vášho podniku.

Premýšľajte o svojich lojálnych zákazníkoch ako o svojom najcennejšom majetku. Neuskutočňujú len opakované nákupy. Pri každej návšteve neustále míňajú viac a je oveľa menej pravdepodobné, že sa nechajú zlákať na honosnú zľavu konkurencie.

Tu sa z obyčajných kupujúcich stávajú vašou najsilnejšou, organickou marketingovou silou. Ich ústne odporúčania majú väčšiu váhu a dôveryhodnosť ako takmer akákoľvek platená reklama, ktorú by ste kedy mohli spustiť.

Finančný vplyv retencie

Údaje hovoria celkom presvedčivý príbeh. Skromné 5% zvýšenie retencie zákazníkov môže zvýšiť vaše zisky o neuveriteľných 25% až 95%. To je obrovské číslo. Napriek tomu má mnoho firiem stále problém preklenúť priepasť medzi udržaním spokojnosti zákazníkov a skutočným získaním ich dlhodobej lojality.

Ak teda príde k takémuto zvýšeniu zisku? Spočíva v niekoľkých kľúčových veciach:

• Vyššia priemerná hodnota objednávky (AOV): Opakovaní zákazníci už dôverujú vašej kvalite. Vďaka tomu sú oveľa ochotnejší vyskúšať nové produkty alebo si zaobstarať prémiové možnosti.
• Zvýšená frekvencia nákupov: Keď sa stanete súčasťou ich rutiny, budú sa k vám vracať častejšie. Viac návštev znamená viac predajov.
• Znížené náklady na marketing: Toto je jasná vec. Vždy, vždy je lacnejšie udržať si existujúceho zákazníka ako zháňať nového.

Skutočné čaro vernosti nespočíva len v zaistení ďalšieho predaja. Je v celkových príjmoch, ktoré zákazník prináša počas celého vzťahu s vašou značkou. Toto číslo je priamym odrazom toho, ako dobre si počínate.

Sledovanie metrík, na ktorých záleží

Aby ste tieto výsledky skutočne videli na vlastné oči, musíte sledovať správne údaje. Všetko sa začína pochopením vašej Customer Lifetime Value (CLTV), čo je v podstate celková suma peňazí, ktorú môžete očakávať od jedného zákazníka v priebehu času.

Ale CLTV je len začiatok. Aby ste získali úplný obraz o finančnom zdraví svojho programu, budete chcieť sledovať niekoľko ďalších kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI). Sledovanie týchto čísel vám poskytne konkrétny dôkaz, ktorý potrebujete na zdôvodnenie - a doladenie - vašich investícií do budovania týchto kľúčových vzťahov. Ak sa chcete ponoriť hlbšie do toho, čo treba sledovať, máme pre vás skvelého sprievodcu analýzou a štatistikami vernostných programov, ktorého si môžete pozrieť.

Pripojením týchto tvrdých čísel k vašim snahám o vernostný program prestanete dúfať, že sa zákazníci vrátia, a začnete budovať predvídateľný, údajmi riadený motor skutočného, udržateľného rastu.

Personalizácia ako človek

Personalizácia je jedným z najsilnejších nástrojov vo vašom súbore vernostných nástrojov, ale toľko podnikov ju robí zle. Nejde o to, aby ste do všeobecného e-mailu vložili [meno]ód> a tým to ukončili. Skutočná personalizácia spočíva v tom, že využijete to, čo viete, aby sa vaši zákazníci cítili videní, pochopení a skutočne ocenení.

Keď sa vám to podarí, ukážete ľuďom, že im venujete pozornosť ako jednotlivcom, nielen ako číslam v tabuľke. Je to rozdiel medzi transakčným vzťahom a lojálnym vzťahom.

Zoskupenie zákazníkov pre inteligentnejšiu komunikáciu

Nepotrebujete tím dátových vedcov, aby ste začali personalizovať svoju komunikáciu. Jednou z najjednoduchších a zároveň najúčinnejších metód je segmentácia zákazníkov. Znamená to len zoskupenie zákazníkov na základe toho, čo majú spoločné.

Premýšľajte o miestnej kaviarni. Ľahko by mohli vytvoriť segmenty ako:

• Stáli zákazníci v rannej špičke: Ľudia, ktorí si dajú kávu každý pracovný deň medzi 7. a 9. hodinou ráno.
• Víkendoví vyhľadávači pôžitkov: Zákazníci, ktorí si v sobotu odskočia na zákusky a špeciálne latté.
• Noví návštevníci: Každý, kto za posledný mesiac urobil len jeden nákup.

Keď máte tieto jednoduché skupiny, môžete im posielať správy, ktoré budú skutočne chcieť čítať. Skupina "Ranná špička" môže dostať správu o novom raňajkovom sendviči, zatiaľ čo skupina "Víkendové potešenie" dostane e-mail prezentujúci sezónny výtvor s tekvicovým korením. Je to relevantné, včasné a oveľa efektívnejšie.

Oceňte míľniky, na ktorých záleží

Ďalším skvelým spôsobom, ako vybudovať medziľudské spojenie, je oceniť dôležité momenty na ceste zákazníka s vašou značkou. Tieto míľniky sú ideálnou zámienkou, aby ste ich oslovili a pripomenuli im, že si vážite ich podnikanie.

A nehovorím len o narodeninách. Premýšľajte o nastavení jednoduchých, automatizovaných správ pre príležitosti, ako sú:

• Výročie prvého nákupu: Rýchla poznámka "Ďakujeme, že ste s nami už rok!" s malým zľavovým kódom urobí veľký dojem.
• Výročie vernostného programu: Oslávte deň, keď sa oficiálne pripojili k vašej komunite.
• Dosiahnutie výdavkového prahu: Potvrďte, keď sa zákazník stane jedným z vašich najviac míňajúcich zákazníkov, a dajte mu pocítiť, že je VIP.

Nie vždy záleží na veľkosti zľavy, ale na akte pripomenutia. Uznanie týchto malých momentov posilňuje, že váš vzťah je viac než len transakčný.

Tento jednoduchý akt uznania dáva zákazníkom pocit, že si ich ceníte, posilňuje ich emocionálne spojenie s vašou firmou a dáva im o dôvod viac, aby zostali.

Využívajte históriu nákupov na usmernenie odporúčaní

Jeden z najpriamejších spôsobov, ako dokázať, že chápete svojich zákazníkov, je ponúkať inteligentné odporúčania na základe toho, čo si už kúpili. Tým ukážete, že sa nesnažíte len pretláčať náhodné produkty - skutočne sa im snažíte pomôcť objaviť viac toho, čo už majú radi.

Príklad, ak zákazník vo vašom obchode so zvieratami neustále kupuje konkrétnu značku krmiva pre psov bez obilnín, je neuveriteľne užitočné poslať mu upozornenie, keď sa objaví nová príchuť od tej istej značky. Je to na míle vzdialené od všeobecného informačného bulletinu "nové produkty".

Väčšina moderných nástrojov CRM alebo e-mailového marketingu umožňuje nastaviť takéto automatické spúšťače na základe histórie nákupov. Práve tieto premyslené drobnosti premenia všeobecný marketingový výbuch na užitočnú komunikáciu, čo je tajná omáčka na vybudovanie vernosti zákazníkov, ktorá skutočne pretrvá.

Zverejnenie informácií o vašom vernostnom programe

Pridali ste si prácu a navrhli ste fantastický vernostný program. To je tá ťažšia časť, však? No, nie tak celkom. Geniálny program je úplne zbytočný, ak nikto nevie, že existuje.

Silné spustenie nie je len jedno oznámenie - je to kompletná kampaň, ktorej cieľom je vybudovať nadšenie a prinútiť ľudí, aby sa zaregistrovali hneď v prvý deň. Vaším cieľom je dosiahnuť, aby sa zapojenie do projektu javilo ako bezvýznamná príležitosť, ktorú budú ľutovať, že si ju nechali ujsť.

Neposielajte len jeden e-mail a nedržte si palce. Musíte naplánovať multikanálovú bleskovú akciu, ktorá zastihne vašich zákazníkov, nech sú kdekoľvek. Práve tento počiatočný impulz vybuduje impulz, ktorý potrebujete na dlhú dobu.

Vytvorenie výkonnej stratégie uvedenia na trh

Váš deň uvedenia na trh by mal pôsobiť ako skutočná udalosť. Trik spočíva v tom, že skombinujete svoj digitálny marketing s tým, čo sa deje v obchode, aby ste vytvorili rozruch, ktorý sa nedá ignorovať. Z každého e-mailu, príspevku a nápisu by mala kvapkať jasnosť a nadšenie.

• Emailový marketingový výbuch: Napíšte e-mail, ktorý sa dostane priamo k tomu dobrému - k výhodám. Nevypisujte len pravidlá; rozprávajte krátky príbeh o exkluzívnych výhodách, ktoré sa chystajú odomknúť. Kľúčová je tu silná výzva k akcii. Myslite na niečo ako: "Pridajte sa do klubu & Získajte svoju prvú odmenu teraz!"

• Kampaň v sociálnych médiách: Začnite dráždiť program niekoľko dní pred spustením. Použite pútavú grafiku alebo krátke, pohotové videá, aby ste ľuďom ukázali, ako to funguje. V deň spustenia urobte svoje príspevky zdieľateľné. Skvelým spôsobom je ponúknuť špeciálny bonus za registráciu pre každého, kto sa pripojí v prvých 24 hodinách.

• Propagácia v obchode: Vaše fyzické miesto je vašou tajnou zbraňou. Vycvičte svoj tím, aby sa stali najväčšími roztlieskavačmi vášho programu. Dajte im jednoduchý scenár, aby vysvetlili výhody a získali ľudí na registráciu priamo na mieste predaja. Boli by ste prekvapení, aké účinné môže byť niekoľko jednoduchých nápisov pri pokladni.

Touto prvou vlnou propagácie začnete budovať lojalitu zákazníkov od samého začiatku. Tým, že urobíte veľký rozruch, ukážete zákazníkom, že tento program nie je vedľajší - je to hlavná súčasť ich skúseností s vami.

Udržiavanie dynamiky

Práve, deň spustenia bol úspešný. Čo teraz? Práca sa tým nekončí. Dôsledná, nepretržitá komunikácia je to, čo zabraňuje tomu, aby vernostný program vyšumel. Ak to "nastavíte a zabudnete", vaši členovia na to tiež zabudnú.

Premýšľajte o svojom programe ako o nepretržitej konverzácii. Raz za čas musíte členom pripomenúť hodnotu, ktorú získavajú, a trochu ich postrčiť k ďalšej odmene. Tým udržíte program v povedomí a povzbudíte ich k ďalšej účasti.

Najväčším nepriateľom vernostného programu je mlčanie. Pravidelná, relevantná komunikácia posilňuje hodnotu programu a zabraňuje tomu, aby sa vytratil do pozadia v rušnom živote zákazníka.

Tu je niekoľko jednoduchých spôsobov, ako udržať vysokú angažovanosť:

1. Automatizované pripomínanie odmien: Nastavte automatický e-mail, ktorý sa odošle, keď zákazníkovi chýba už len jeden alebo dva nákupy do ďalšej odmeny. Malé postrčenie typu: "Už ste tak blízko!" môže byť neuveriteľne silnou motiváciou.

2. Exkluzívne aktualizácie pre členov: Dajte svojim členom pocit, že sú zasvätení. Posielajte im špeciálny obsah, skorší prístup k výpredajom alebo náhľad na nové produkty. Posilníte tým myšlienku, že program ponúka oveľa viac než len zľavy.

3. Mesačné bodové súhrny: Stačí jednoduchý mesačný e-mail, v ktorom sa členom zobrazí ich aktuálny bodový zostatok a odmeny, ktoré si môžu uplatniť. Udrží ich to v obraze a investujú do získania ďalšej výhody.

Dôsledným rozprávaním o výhodách a zachovaním jednoduchých pravidiel premeníte základný program na vážne účinný nástroj na udržanie vašich najlepších zákazníkov.

Práve, máte veľký prehľad o vernosti. Keď však príde čas niečo skutočne vytvoriť, začnú sa vynárať praktické otázky. Koľko to bude stáť? Ako vôbec zistím, či to funguje?

Prejdime rovno k veci. Tu sú bezobsažné odpovede na otázky, ktoré najčastejšie počúvame od majiteľov malých firiem, ktorí sa to všetko snažia vyriešiť.

Ako stojí vernostný program pre zákazníkov?

Táto otázka je najdôležitejšia a dobrou správou je, že odpoveď môže byť "takmer nič" alebo "niekoľko stoviek mesačne". Všetko závisí od toho, čo potrebujete.

Jednoduchá, stará škola diernych kariet vás môže stáť takmer nič - len cenu tlače. Pre kaviareň, food truck alebo miestnu pekáreň sú klasické z nejakého dôvodu. Fungujú.

Ak chcete prejsť na digitálnu formu, softvér vernostného programu sa môže pohybovať od 25 až po viac ako 300 dolárov mesačne. Cena zvyčajne závisí od požadovaných funkcií, napríklad od toho, ako dobre komunikuje s vaším systémom predajných miest, od úrovne automatizácie a od toho, koľko máte zákazníkov. Trik spočíva v tom, aby ste začali s rozpočtom, ktorý má pre vašu firmu zmysel v súčasnosti.

Cieľom nie je nájsť najlacnejšiu možnosť. Ide o to, aby ste si vybrali program, ktorého návratnosť - v podobe spokojnejších a viac míňajúcich zákazníkov - nie je v porovnaní s mesačnými nákladmi žiadnym problémom.

Ako meriam úspešnosť svojho programu?

Úspech by nemal byť pocitom. Je to niečo, čo môžete - a rozhodne by ste mali - merať pomocou tvrdých čísel. Sledovanie niekoľkých kľúčových ukazovateľov vám presne povie, akú návratnosť dosahujú vaše snahy o vernosť.

Tu je to, čo by ste mali sledovať:

• Miera udržania zákazníkov: Stúpa toto číslo po spustení programu? Je to najpriamejší znak toho, že budujete lojalitu.
• Miera opakovaných nákupov: Táto hodnota hovorí o tom, koľko vašich zákazníkov sa vráti druhý, tretí alebo štvrtýkrát. Je to mŕtvolne jednoduchý spôsob, ako zistiť, či si vytvárate návyky.
• Miera využitia: Využívajú ľudia skutočne získané odmeny? Ak nie, môže to byť znamenie, že vaše odmeny nie sú dostatočne vzrušujúce na to, aby ste ich vrátili do dverí.
• Priemerná hodnota objednávky (AOV): Postavte svojich vernostných členov vedľa nečlenov. Míňajú členovia pri každej návšteve viac? Skvelý program ich k tomu povzbudzuje.

Čo sú najväčšie chyby, ktorým sa treba vyhnúť?"

Nekedy je rovnako dôležité vedieť, čo nie robiť, ako vedieť, čo robiť. Množstvo dobre mienených vernostných programov stroskotá kvôli niekoľkým bežným, ale úplne odstrániteľným chybám.

Jednou z absolútne najväčších chýb je, že program je príliš zložitý. Ak zákazník musí vytiahnuť kalkulačku, aby zistil, ako získať odmenu, už ste prehrali. Jednoducho to vzdá. Nech je to jednoduché.

Ďalšou klasickou chybou je ponúkať odmeny, ktoré nikto nechce. Zľava na produkt, ktorý vaši najlepší zákazníci nikdy nekúpia, je úplne zbytočná. Vaše odmeny musia byť hodnotné a relevantné pre ľudí, ktorých si chcete udržať.

A nakoniec, nespustite to a nezabudnite na to. Nedostatok komunikácie zabije dynamiku vášho programu. Ak vytvoríte skvelý systém, ale nikdy ho ľuďom nepripomenete, že existuje, angažovanosť prirodzene vyprchá. Priateľský e-mail, krátka zmienka pri pokladni - to všetko funguje na to, aby ste udržali svoj program v povedomí.

Pripravení vytvoriť vernostný program, ktorý budú vaši zákazníci skutočne milovať? Pomocou BonusQR môžete v priebehu niekoľkých minút spustiť jednoduchý, výkonný a cenovo dostupný digitálny vernostný program. Začnite budovať trvalé vzťahy so zákazníkmi ešte dnes!