How to Build Customer Loyalty: Proven Strategies to Grow Your Business

Když přemýšlíte o věrnosti zákazníků, snadno se zaseknete na opakovaných nákupech. Skutečná loajalita je však mnohem hlubší. Jde o vybudování skutečného vztahu, který z náhodných zákazníků udělá zaryté fanoušky vaší značky.

Tento vztah se nevybuduje přes noc. Vzniká tím, že si získáte jejich neochvějnou důvěru, poskytujete konzistentní zážitky a nabízíte služby, které jsou osobní a oceňované. Když se vám to podaří, získáte zákaznickou základnu, která vám zůstane věrná, i když se objeví levnější nebo rychlejší možnost.

Proč je věrnost zákazníků vaší tajnou zbraní

Odhoďme starou myšlenku, že věrnost je jen o transakcích. Jde o vytvoření vztahu, ve kterém se vaši zákazníci cítí být viděni, pochopeni a skutečně oceněni.

Když lidé cítí toto spojení, nejenže u vás nakupují - stávají se vašimi největšími zastánci. Nejde jen o hřejivou myšlenku, ale o skálopevnou obchodní strategii, zejména nyní, kdy je hledání nových zákazníků těžší a dražší než kdykoli předtím.

Čísla nelžou. Náklady na získávání zákazníků vyskočily za posledních pět let o téměř 60 %. Pro mnoho podniků to znamená, že na každého nového zákazníka, kterého přivedou, ztrácejí v průměru 29 dolarů. To vytváří na značky velký tlak, aby se zaměřily na zákazníky, které již mají.

Základní složky trvalé loajality

Jak tedy vlastně vybudovat toto silné pouto? Ve skutečnosti jde o tři klíčové pilíře, které společně vytvářejí zážitek, díky němuž se lidé budou vracet pro další věrnost.

• Neochvějná důvěra: Vaši zákazníci musí věřit, že splníte své sliby. Tu si vybudujete poctivostí, spolehlivostí a trvale skvělými produkty nebo službami. Žádné zkratky.
• Konzistentní zážitky: Při každé interakci se musí cítit důvěrně a pozitivně, ať už procházejí vaše webové stránky nebo mluví s týmem podpory. Konzistence buduje pohodlí a důvěru.
• Osobní služby: Dejte svým zákazníkům pocit, že jsou osobnosti, ne jen čísla objednávek. Může to být tak jednoduché jako připomenutí minulého nákupu nebo tak promyšlené jako zaslání osobního doporučení. Ukáže to, že si vás všímají.

Tento vizuál dokonale rozebírá celý proces.

Jak vidíte, loajalita není jednorázová záležitost. Je to promyšlený cyklus činností, který začíná důvěrou a vede ke skutečnému, personalizovanému zapojení. Pokud chcete jít hlouběji, podívejte se na našeho kompletního průvodce základy věrnosti zákazníků.

Navržení věrnostního programu, který lidé skutečně používají

Buďme realisté: skvělý věrnostní program není jen další plastová karta v peněžence nebo zapomenutá aplikace v telefonu. Je to zážitek. Měl by působit jako exkluzivní klub, do kterého se vaši zákazníci skutečně rádi zapojí, a co je důležitější, budou ho používat.

Tajemství nespočívá v kopírování toho, co dělají velké obchody. Jednoduchá děrná karta místní kavárny i systém stupňovitého přístupu softwarové společnosti jsou ve své podstatě věrnostní programy. Fungují však proto, že jsou vytvořeny pro zcela odlišné zákazníky s odlišnou motivací. Strukturu a odměny musíte přizpůsobit svému konkrétnímu podniku a lidem, kterým sloužíte.

A poptávka rozhodně existuje. Celosvětový trh s věrnostním managementem byl oceněn na ohromujících 13,31 miliardy dolarů a očekává se, že do roku 2032 dosáhne 41,21 miliardy dolarů. Vzhledem k tomu, že 80 % amerických spotřebitelů je již součástí alespoň jednoho programu, je zřejmé, že lidé hledají důvody, proč u něj zůstat. Vaším úkolem je poskytnout jim přesvědčivý důvod. Více nejnovějších průzkumů věrnostního trhu najdete na Antavo.com.

Výběr správného modelu programu

Než začnete vymýšlet super odměny, potřebujete rámec. Struktura vašeho programu určuje pravidla hry pro vaše zákazníky. Výběr té správné závisí výhradně na tom, jak u vás lidé nakupují.

Abychom vám to usnadnili, rozebereme si nejběžnější modely. Tuto tabulku berte jako výchozí bod pro zjištění, co má pro vaši firmu, váš rozpočet a vaše zákazníky největší smysl.

Porovnání modelů věrnostních programů pro malé podniky

Koneckonců, nejlepší model je ten, který je pro vaše podnikání přirozený. Bodový systém je krásně jednoduchý pro podnikání postavené na každodenních zvycích, zatímco stupňovitý program přidává nádech gamifikace, který může z příležitostných kupujících udělat skutečné zastánce značky.

Vytvoření odměn, které skutečně motivují

Odměny jsou srdcem a duší vašeho programu. Pokud budou nudné nebo nedosažitelné, nikdo se jimi nebude zabývat. Cílem je zde nabídnout něco, co se bude zdát zákazníkovi neuvěřitelně cenné, aniž by to zatopilo vašim ziskovým maržím.

Nejúčinnější odměny dávají zákazníkům pocit zasvěcenosti. Nejde ani tak o peněžní hodnotu, jako spíše o vnímanou hodnotu exkluzivity, pohodlí nebo uznání.

Místní knihkupectví může například nabídnout tašku zdarma, což je příjemné. Ale nabídnout dřívější přístup na autogramiádu autora? To je nezapomenutelné a pro opravdového milovníka knih mnohem cennější. Softwarová společnost B2B by mohla nabídnout standardní 10% slevu, ale bezplatné individuální strategické sezení s interním odborníkem poskytuje mnohem vyšší vnímanou hodnotu a posiluje vztah. Pokud chcete jít hlouběji, existuje několik skvělých nápadů na způsoby vytváření věrnostních programů, které zákazníci milují.

Přemýšlejte nejen o rozdávání věcí zdarma. Zvažte odměny, které využívají emoce a zkušenosti:

• Zážitkové výhody: Exkluzivní přístup na semináře, prohlídky zákulisí nebo akce určené pouze pro členy.
• Pohodlí: Věci jako doprava zdarma, přednostní servis nebo vyhrazená linka podpory usnadňují život.
• Uznávání: Jednoduché pokřikování "zákazník měsíce" na sociálních sítích může být velmi přínosné.
• Partnerské odměny: Spojte se s doplňkovým místním podnikem a nabídněte jedinečnou společnou odměnu, která bude výhodná pro všechny.

Když se zaměříte na strukturu, která vyhovuje vašemu podnikání, a na odměny, které poskytují skutečnou, aspirační hodnotu, nepodporujete jen opakované obchody. Budujete hlubší a smysluplnější spojení s lidmi, kteří vás podporují.

Abyste se ujistili, že jste od začátku na správné cestě, přečtěte si našeho průvodce 6 zlatých pravidel pro nastavení úspěšného věrnostního programu s body.

Propojení věrnostních bodů s vaším výsledkem

Dávat zákazníkům pocit výjimečnosti je skvělé, ale pojďme si říct, na čem skutečně záleží: jak se to skutečně projeví na vašem bankovním účtu? Souvislost mezi spokojeným a věrným zákazníkem a zdravým hospodářským výsledkem není jen hezká představa - je to měřitelná realita, která může rozhodnout o růstu vašeho podniku.

Považujte své věrné zákazníky za svůj nejcennější majetek. Neuskutečňují jen opakované nákupy. Při každé návštěvě trvale utrácejí více a je mnohem méně pravděpodobné, že se nechají zlákat na efektní slevu konkurence.

Tady se mění z prostých kupujících ve vaši nejmocnější, organickou marketingovou sílu. Jejich ústní doporučení mají větší váhu a důvěryhodnost než téměř jakákoli placená reklama, kterou byste kdy mohli spustit.

Finanční dopad retence

Data vypovídají o docela přesvědčivém příběhu. Skromné 5% zvýšení retence zákazníků může zvýšit vaše zisky o ohromujících 25% až 95%. To je obrovské číslo. Přesto má mnoho firem stále problém překlenout propast mezi udržením spokojenosti zákazníků a skutečným získáním jejich dlouhodobé loajality.

Kde se tedy bere toto zvýšení zisku? Spočívá v několika klíčových věcech:

• Vyšší průměrná hodnota objednávky (AOV): Opakovaní zákazníci již důvěřují vaší kvalitě. Díky tomu jsou mnohem ochotnější vyzkoušet nové produkty nebo si pořídit prémiové varianty.
• Zvýšená frekvence nákupů: Když se stanete součástí jejich rutiny, budou se k vám vracet častěji. Více návštěv znamená více prodejů.
• Snížení nákladů na marketing: Tohle je jasná věc. Vždy, vždy je levnější udržet si stávajícího zákazníka než uhánět nového.

Skutečné kouzlo věrnosti nespočívá jen v zajištění dalšího prodeje. Je v celkových příjmech, které zákazník přináší v průběhu celého vztahu s vaší značkou. Toto číslo je přímým odrazem toho, jak dobře si vedete.

Sledování metrik, na kterých záleží

Chcete-li tyto výsledky skutečně vidět na vlastní oči, musíte sledovat správná data. Vše začíná pochopením vaší Customer Lifetime Value (CLTV), což je v podstatě celková částka peněz, kterou můžete očekávat od jednoho zákazníka v průběhu času.

Ale CLTV je jen začátek. Abyste získali úplný obraz o finančním zdraví svého programu, budete chtít sledovat několik dalších klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI). Sledování těchto čísel vám poskytne konkrétní důkaz, který potřebujete k ospravedlnění - a vyladění - vašich investic do budování těchto klíčových vztahů. Pokud se chcete ponořit hlouběji do toho, co sledovat, máme pro vás skvělého průvodce analýzou a statistikami věrnostních programů, kterého si můžete přečíst.

Připojením těchto tvrdých čísel k vašemu věrnostnímu úsilí přestanete doufat, že se zákazníci vrátí, a začnete budovat předvídatelný, daty řízený motor skutečného, udržitelného růstu.

Personalizace jako člověk

Personalizace je jedním z nejmocnějších nástrojů v sadě věrnostních nástrojů, ale mnoho firem ji chápe špatně. Nejde o to, že do obecného e-mailu vložíte [Křestní jméno] a tím to hasne. Skutečná personalizace spočívá v tom, že využijete to, co víte, aby se vaši zákazníci cítili viděni, pochopeni a skutečně oceněni.

Když se vám to podaří, ukážete lidem, že jim věnujete pozornost jako jednotlivcům, ne jen jako číslům v tabulce. Je to rozdíl mezi transakčním a loajálním vztahem.

Skupina zákazníků pro chytřejší komunikaci

Nepotřebujete tým datových vědců, abyste začali personalizovat komunikaci. Jednou z nejjednodušších a zároveň nejúčinnějších metod je segmentace zákazníků. Znamená to pouze seskupení zákazníků na základě toho, co mají společného.

Přemýšlejte o místní kavárně. Snadno by mohla vytvořit segmenty jako:

• Stálí zákazníci v ranní špičce: Lidé, kteří si dávají kávu každý všední den mezi 7. a 9. hodinou ranní.
• Víkendoví hledači požitků: Zákazníci, kteří si v sobotu zaskočí na pečivo a speciální latté.
• Noví návštěvníci: Každý, kdo za poslední měsíc uskutečnil pouze jeden nákup.

Jakmile si vytvoříte tyto jednoduché skupiny, můžete jim posílat zprávy, které budou chtít skutečně číst. Skupina "Ranní špička" může dostat zprávu o novém sendviči k snídani, zatímco skupina "Víkendové pohoštění" dostane e-mail představující sezónní výtvor s dýňovým kořením. Je to relevantní, včasné a mnohem efektivnější.

Oslavte milníky, na kterých záleží

Dalším skvělým způsobem, jak si vybudovat mezilidský vztah, je ocenit důležité okamžiky na cestě zákazníka s vaší značkou. Tyto milníky jsou ideální záminkou, abyste je oslovili a připomněli jim, že si jejich podnikání vážíte.

A nemluvím jen o narozeninách. Přemýšlejte o nastavení jednoduchých automatických zpráv pro příležitosti, jako jsou:

• Výročí prvního nákupu: Rychlá poznámka "Děkujeme, že jste s námi už rok!" s malým slevovým kódem udělá velkou službu.
• Výročí věrnostního programu: Oslavte den, kdy se oficiálně připojili k vaší komunitě.
• Dosažení prahové hodnoty útraty: Uznejte, když se zákazník stane jedním z vašich nejlépe utrácejících, a dejte mu pocit, že je VIP.

Nejde vždy o velikost slevy, ale o akt připomenutí. Uznání těchto drobných okamžiků posiluje, že váš vztah je víc než jen transakční.

Tento jednoduchý akt uznání dává zákazníkům pocit, že si jich vážíte, posiluje jejich emocionální vazbu k vaší firmě a dává jim další důvod, proč u vás zůstat.

Využijte historii nákupů jako vodítko pro doporučení

Jedním z nejpřímějších způsobů, jak dokázat, že znáte své zákazníky, je nabízet jim chytrá doporučení na základě toho, co si koupili dříve. Tím ukážete, že se jim nesnažíte jen vnutit náhodné produkty - skutečně se jim snažíte pomoci objevit více toho, co už mají rádi.

Příklad pokud zákazník ve vašem obchodě se zvířaty neustále kupuje určitou značku krmiva pro psy bez obilovin, je neuvěřitelně užitečné poslat mu upozornění, když se objeví nová příchuť od stejné značky. Je to na hony vzdálené od obecného newsletteru "nové produkty".

Většina moderních nástrojů CRM nebo e-mailového marketingu umožňuje nastavit tento druh automatických spouštěčů na základě historie nákupů. Právě tyto promyšlené drobnosti promění obecný marketingový výbuch v užitečnou komunikaci, což je tajná omáčka pro vybudování věrnosti zákazníků, která skutečně vydrží.

Zveřejnění informací o vašem věrnostním programu

Dali jste si tu práci a navrhli fantastický věrnostní program. To je ta těžší část, že? No, ne tak docela. Geniální program je úplně k ničemu, pokud o jeho existenci nikdo neví.

Silné uvedení na trh není jen jedno oznámení - je to plnohodnotná kampaň, která má za cíl vzbudit nadšení a přimět lidi k registraci hned první den. Vaším cílem je vyvolat pocit, že se k vám nikdo nechce připojit, že je to jedinečná příležitost, kterou budou litovat, že si nechali ujít.

Nepouze pošlete jeden e-mail a držte si palce. Musíte naplánovat vícekanálovou bleskovou akci, která zastihne vaše zákazníky, ať jsou kdekoli. Právě tento počáteční nápor vybuduje dynamiku, kterou potřebujete na dlouhou dobu.

Vytvoření výkonné strategie uvedení na trh

Váš den uvedení na trh by měl působit jako skutečná událost. Trik spočívá v kombinaci digitálního marketingu s tím, co se děje v obchodě, abyste vytvořili rozruch, který nebude možné ignorovat. Z každého e-mailu, příspěvku a nápisu by měla kapat srozumitelnost a nadšení.

• Emailový marketingový výbuch: Napište e-mail, který se dostane přímo k tomu hlavnímu - k výhodám. Nevypisujte jen pravidla; vyprávějte krátký příběh o exkluzivních výhodách, které se chystají odemknout. Klíčová je zde silná výzva k akci. Přemýšlejte třeba takto: "Vstupte do klubu & Získejte svou první odměnu hned teď!"

• Kampaň v sociálních médiích: Začněte s škádlením programu několik dní před spuštěním. Použijte poutavou grafiku nebo krátká, svižná videa, která lidem ukáží, jak to funguje. V den spuštění zajistěte sdílení příspěvků. Skvělým způsobem je nabídnout speciální registrační bonus pro každého, kdo se připojí během prvních 24 hodin.

• Propagace v obchodě: Vaše fyzické umístění je vaší tajnou zbraní. Vyškolte svůj tým, aby se stal největšími roztleskávači vašeho programu. Dejte jim jednoduchý scénář, aby vysvětlili výhody a přiměli lidi k registraci přímo v místě prodeje. Budete se divit, jak účinných může být několik jednoduchých cedulí u pokladny.

Touto první vlnou propagace začínáte budovat loajalitu zákazníků od samého počátku. Tím, že uděláte velký rozruch, dáte zákazníkům najevo, že tento program není vedlejší záležitostí - je to hlavní součást jejich zkušeností s vámi.

Udržování tempa

Právě, den spuštění byl úspěšný. Co teď? Tím práce nekončí. Důsledná, průběžná komunikace je to, co brání věrnostnímu programu, aby vyšuměl. Pokud to "nastavíte a zapomenete", vaši členové na to také zapomenou.

Přemýšlejte o svém programu jako o probíhající konverzaci. Jednou za čas musíte členům připomenout hodnotu, kterou získávají, a trochu je pošťouchnout k další odměně. Tím udržíte program v jejich mysli a povzbudíte je k další účasti.

Největším nepřítelem věrnostního programu je mlčení. Pravidelná a relevantní komunikace posiluje hodnotu programu a zabraňuje tomu, aby ustoupil do pozadí v zákazníkově rušném životě.

Tady je několik jednoduchých způsobů, jak udržet vysokou angažovanost:

1. Automatické připomínání odměn: Nastavte automatický e-mail, který se rozešle, když zákazníkovi chybí jen jeden nebo dva nákupy do další odměny. Drobné pošťouchnutí typu: "Jste tak blízko!" může být neuvěřitelně silným motivátorem.

2. Exkluzivní aktualizace pro členy: Dejte svým členům pocit, že jsou zasvěcení. Posílejte jim speciální obsah, předčasný přístup k prodejům nebo náhled na nové produkty. Posílíte tak myšlenku, že program nabízí mnohem víc než jen slevy.

3. Měsíční bodové přehledy: Stačí jednoduchý měsíční e-mail, který členům ukáže jejich aktuální bodový zůstatek a odměny, o které mohou požádat. Udrží je v obraze a umožní jim investovat do získání dalšího bonusu.

Důsledným informováním o výhodách a zachováním jednoduchých pravidel proměníte základní program ve vážně účinný nástroj, jak si udržet své nejlepší zákazníky.

Jasně, máte přehled o věrnosti. Ale když přijde čas něco skutečně vytvořit, začnou se objevovat praktické otázky. Kolik to bude stát? Jak vůbec zjistím, jestli to funguje?

Přejděme rovnou k věci. Zde jsou bezobsažné odpovědi na otázky, které nejčastěji slýcháme od majitelů malých firem, kteří se to všechno snaží vyřešit.

Kolik stojí zákaznický věrnostní program?

Tohle je hlavní otázka a dobrá zpráva je, že odpověď může být "téměř nic" nebo "pár stovek měsíčně". Vše záleží na tom, co potřebujete.

Jednoduchá, staromódní děrná karta vás nemusí stát téměř nic - jen cenu tisku. Pro kavárnu, food truck nebo místní pekárnu jsou z nějakého důvodu klasické. Fungují.

Pokud chcete přejít na digitalizaci, software pro věrnostní programy se může pohybovat od 25 dolarů až po více než 300 dolarů měsíčně. Cena obvykle závisí na požadovaných funkcích, například na tom, jak dobře komunikuje s vaším pokladním systémem, na úrovni automatizace a na tom, kolik máte zákazníků. Trik spočívá v tom, že začnete s rozpočtem, který má pro vaši firmu právě teď smysl.

Cílem není najít nejlevnější možnost. Jde o to vybrat takový program, u kterého návratnost - v podobě spokojenějších a více utrácejících zákazníků - není v porovnání s měsíčními náklady žádnou překážkou.

Jak změřím úspěšnost svého programu?

Úspěch by neměl být pocitem. Je to něco, co můžete - a rozhodně byste měli - měřit pomocí tvrdých čísel. Sledování několika klíčových ukazatelů vám přesně prozradí, jakou návratnost vám vaše věrnostní úsilí přináší.

Tady je, co byste měli sledovat:

• Míra udržení zákazníků: Zvyšuje se toto číslo po spuštění programu? To je nejpřímější známka toho, že budujete loajalitu.
• Míra opakovaných nákupů: To vám řekne, kolik vašich zákazníků se vrací podruhé, potřetí nebo počtvrté. Je to mrtvolně jednoduchý způsob, jak zjistit, zda si vytváříte návyky.
• Míra využití odměn: Využívají lidé skutečně získané odměny? Pokud ne, může to být znamení, že vaše odměny nejsou dostatečně zajímavé, aby je přiměly vrátit se do dveří.
• Průměrná hodnota objednávky (AOV): Postavte vedle sebe členy věrnostního programu a nečleny. Utrácejí členové při každé návštěvě více? Skvělý program je k tomu vybízí.

Jakých největších chyb se vyvarovat?

Někdy je stejně důležité vědět, co neudělat, jako vědět, co udělat. Spousta dobře míněných věrnostních programů ztroskotá na několika běžných, ale zcela odstranitelných chybách.

Jednou z absolutně největších chyb je přílišná komplikovanost programu. Pokud zákazník musí vytáhnout kalkulačku, aby zjistil, jak získat odměnu, už jste prohráli. Prostě to vzdá. Udržujte to jednoduché.

Další klasickou chybou je nabízet odměny, o které nikdo nestojí. Sleva na produkt, který si vaši nejlepší zákazníci nikdy nekoupí, je zcela zbytečná. Vaše odměny musí být hodnotné a relevantní pro lidi, které si chcete udržet.

A konečně, nesnažte se jen spustit a zapomenout. Nedostatek komunikace zabije dynamiku vašeho programu. Pokud vytvoříte skvělý systém, ale nikdy lidem nepřipomenete, že existuje, zapojení přirozeně odumře. Přátelský e-mail, krátká zmínka při placení - to vše funguje, abyste na svůj program nezapomněli.

Jste připraveni vytvořit věrnostní program, který budou vaši zákazníci skutečně milovat? S BonusQR můžete během několika minut spustit jednoduchý, výkonný a cenově dostupný digitální věrnostní program. Začněte budovat trvalé vztahy se zákazníky ještě dnes!