Zvýšte svoj úspech pomocou zapojenia zákazníkov v maloobchode

Predstavte si angažovanosť zákazníka ako dlhodobý rozhovor medzi nakupujúcim a značkou. Je to emocionálne prepojenie, ktoré vzniká pri každej jednej interakcii – od nenápadného scrollovania na vašom webe až po krátky rozhovor s predajcom priamo v predajni.

Práve toto spojenie dokáže z jednorazového nákupu spraviť vzťah na roky – a z príležitostných kupujúcich vašich najvernejších fanúšikov.

Čo je to angažovanosť zákazníkov v maloobchode

Skúsme si to predstaviť. Jeden obchodník len vykrikuje všeobecné zľavy do prázdna – je to monológ. Iný obchodník však začne konverzáciu. Počúva spätnú väzbu, pamätá si, čo máte radi, a posiela ponuky, ktoré vám naozaj sedia.

Ten druhý príklad? To je moderná angažovanosť zákazníkov v maloobchode. Ide o veľký posun od „tlačenia“ produktov k vytváraniu skutočných, zapamätateľných zážitkov.

A tento rozhovor sa neodohráva len na jednom mieste. Prebieha všade: v e-maile, v komentári na sociálnych sieťach, pri rýchlej otázke v kamennej predajni. Každý takýto moment je šanca buď posilniť vzťah, alebo ho oslabiť. Keď to spravíte dobre, zákazníci sa budú cítiť videní, pochopení a ocenení. A práve to je „tajná ingrediencia“ dlhodobých vzťahov.

Prechod od služieb k zážitkom

Roky dominoval pojem „zákaznícky servis“. Išlo najmä o reakciu – riešiť problémy až vtedy, keď vzniknú. Dnes sa ťažisko presúva k proaktívnej angažovanosti. Cieľom je predvídať potreby zákazníkov a vytvárať pozitívne skúsenosti tak, aby sa problémy vôbec nemuseli objaviť.

Prečo tá zmena? Tvrdá konkurencia a informovaní zákazníci, ktorí chcú viac než len transakciu. Chcú sa cítiť prepojení so značkou.

Celé odvetvie sa snaží držať krok. Až 88 % marketérov v segmente spotrebiteľských produktov chce prebudovať svoj prístup k angažovanosti a 85 % priznáva, že sa musia prispôsobovať rýchlejšie než kedykoľvek predtým. Narážajú však na problém: len 35 % firiem dokáže úspešne zdieľať zákaznícke dáta medzi oddeleniami. Do tohto výskumu o meniacom sa správaní zákazníkov od Emarsys sa môžete ponoriť podrobnejšie.

Jadrové piliere modernej angažovanosti

Ako teda budovať silné vzťahy so zákazníkmi? Stojí to na niekoľkých pilieroch, ktoré spolu vytvárajú cestu, ktorá pôsobí plynulo, osobne a má pre zákazníka zmysel.

• Personalizácia: Je to oveľa viac než oslovenie krstným menom v e-maile. Skutočná personalizácia znamená pracovať s dátami tak, aby ste ponúkali presné odporúčania produktov, relevantné akcie a obsah, ktorý nadväzuje na predchádzajúce nákupy a záujmy.
• Plynulá omnichannel cesta: Ľudia nakupujú všade – v aplikáciách, na webe, na sociálnych sieťach aj osobne. Dobrá stratégia zapojenia zabezpečí, že zákazník prejde medzi kanálmi bez trenia. Mal by vedieť začať prehliadať na mobile a bez problémov dokončiť nákup v predajni.
• Skutočná výmena hodnoty: Angažovanosť je obojsmerná ulica. Zákazníci radi zdieľajú dáta aj lojalitu, ale len vtedy, keď za to dostanú reálnu hodnotu. Môžu to byť exkluzívne zľavy, skorý prístup k novým kolekciám alebo tipy, ktoré im uľahčia život. Táto výmena je základom každej dobrej stratégie lojality zákazníkov.

Prečo je silná angažovanosť vašou najväčšou devízou

Povedzme si to na rovinu: angažovanosť zákazníkov v maloobchode nie je len ďalšie módne marketingové slovíčko. Je to motor finančného zdravia vášho podnikania. Funguje to jednoducho – neangažovaní ľudia si prídu po jednorazovú akciu a odídu. Angažovaní zákazníci sa vracajú. A stávajú sa spoľahlivým, predvídateľným zdrojom tržieb.

Toto prepojenie mení všetko. Z obyčajnej transakcie robí zmysluplnú interakciu. Keď sa ľudia cítia videní a vážení, ostávajú. A lojalita má veľmi konkrétny dopad na výsledky firmy.

Zvýšenie príjmov a ziskovosti

Najpriamejší prínos vysokej angažovanosti? Viac predajov. Angažovaní zákazníci nenakupujú len častejšie – zvyknú míňať aj viac pri každej návšteve. Výskumy dokonca ukazujú, že plne angažovaní zákazníci prinášajú 23 % prémiu v ziskovosti a tržbách oproti priemernému nakupujúcemu.

Zároveň sú otvorenejší upsellingu a cross-sellingu, pretože vám dôverujú. Táto dôvera sa priamo premieta do vyššej priemernej hodnoty objednávky a podporuje aj celkové tržby v predajni. Ak chcete z kamenných prevádzok vyťažiť maximum, oplatí sa pozrieť si osvedčené stratégie na zvýšenie predaja v predajni.

Angažovaní zákazníci sú váš najziskovejší segment. Nakupujú viac, skúšajú novinky a sú menej citliví na cenu, čím vytvárajú stabilný základ pre predvídateľný rast tržieb.

Lojalita zároveň funguje ako nárazník proti výkyvom trhu a agresívnym zľavám konkurencie. Kým iné značky pália rozpočty na prilákanie nových, na cenu zameraných kupujúcich, vy si budujete komunitu ľudí, ktorí si vás vyberajú kvôli zážitku, nie len kvôli zľave.

Vyššia celoživotná hodnota zákazníka

Customer Lifetime Value (CLV) je celkový zisk, ktorý môžete očakávať od jedného zákazníka počas celého vzťahu so značkou. Silná angažovanosť je palivo, ktoré túto metriku vystrelí nahor.

Keď sa zameriate na budovanie skutočného vzťahu, prirodzene podporíte opakované nákupy a znížite odchody zákazníkov.

• Vyššia frekvencia nákupov: Angažovaní ľudia majú vždy dôvod vrátiť sa – či už kvôli personalizovanej ponuke, novinke, alebo jednoducho ďalšiemu dobrému zážitku.
• Vyššia priemerná útrata: Ako rastie dôvera, rastie aj ochota skúšať širšiu ponuku. Výsledkom sú väčšie a častejšie nákupy.
• Dlhšia „životnosť“ zákazníka: Emocionálne prepojenie výrazne znižuje šancu, že zákazník odíde ku konkurencii, takže s vami ostane dlhšie.

Každý z týchto faktorov posilňuje CLV a robí zákaznícke vzťahy časom hodnotnejšími.

Premeniť zákazníkov na ambasádorov značky

Možno najsilnejší výsledok zo všetkých: premeniť spokojných zákazníkov na vašich najhlasnejších fanúšikov. Títo ľudia nerobia len to, že u vás nakupujú – aktívne o vás hovoria priateľom, rodine a sledujúcim.

Takýto marketing „z úst do úst“ je nesmierne účinný a v podstate zadarmo. Ľudia dôverujú odporúčaniam od známych viac než dokonale vyladeným reklamám. Angažovaní podporovatelia zanechávajú skvelé recenzie, zdieľajú pozitívnu skúsenosť a vytvárajú sociálny dôkaz, ktorý značka potrebuje na rast.

Tento organický marketing výrazne znižuje náklady na získanie zákazníka (CAC), pretože najlepšiu „prácu“ urobia za vás vaši vlastní spokojní zákazníci. Vzniká tak samonosný cyklus rastu: vy potešíte zákazníkov, oni privedú ďalších a podnik rastie.

Vybudovanie bezproblémového omnichannel zážitku

V dnešnom svete značka nie je len kamenná predajňa alebo web – je to všetko medzi tým. Skutočný omnichannel prístup spôsobí, že zákazníkova cesta pôsobí ako jedna súvislá konverzácia, či už scrolluje vaše sociálne siete, prezerá ponuku na notebooku alebo práve vchádza do predajne.

Predstavte si to ako „pas značky“. Preferencie, história aj vernostný status zákazníka by mali byť rozpoznané a zohľadnené na každej zastávke. Tento prístup vyhladí nerovnosti na ceste a prinesie ucelený, personalizovaný zážitok, ktorý moderní zákazníci očakávajú – a tým posilní angažovanosť zákazníkov v maloobchode.

Zjednotenie cesty zákazníka

Zmyslom omnichannel stratégie je zbúrať múry medzi predajnými a marketingovými kanálmi. Zákazník môže objaviť produkt na Instagrame, preveriť si ho na webe, pridať do košíka v mobilnej aplikácii a potom sa zastaviť v predajni a nákup dokončiť.

Skutočný omnichannel prístup zabezpečí, že celý proces bude pôsobiť úplne prirodzene. Online košík by mal byť dostupný aj v predajni. Predajca by mal vedieť vidieť históriu prehliadania, aby odporučil to, čo dáva zmysel. Takéto prepojenie ukazuje, že rozumiete potrebám zákazníka – a hlavne, že si vážite jeho čas.

Infografika nižšie ukazuje, ako zákazníci preskakujú medzi kanálmi, a prečo je jednotná stratégia taká dôležitá.

Dáta hovoria jasne: osobný kontakt je stále veľmi silný, no digitálne kanály – chat či sociálne siete – sú veľkou súčasťou celkového zákazníckeho zážitku.

Od nespojitých kanálov k jednej konverzácii

Aby sa plynulý prechod medzi kanálmi stal realitou, treba zmeniť optiku. Namiesto toho, aby ste e-shop, kamenné prevádzky a sociálne siete vnímali ako oddelené „svety“, musíte ich chápať ako prepojené časti jednej skúsenosti.

Dáta sú lepidlo, ktoré to celé drží pokope. Keď prepojíte systémy – CRM, pokladnicu (POS) a e-commerce platformu – získate jednotný profil zákazníka.

Omnichannel stratégia nie je o tom byť na každom kanáli. Je o tom byť prepojení a konzistentní na kanáloch, ktoré zákazníci skutočne používajú. Do centra dáva zákazníka, nie kanál.

Tento 360° pohľad vám umožní predvídať potreby zákazníkov. Ak si niekto napríklad opakovane prezerá konkrétny produkt, no stále ho nekúpil, môžete mu poslať cielenú ponuku – alebo môže predajca v predajni nenútene spomenúť, že ho máte skladom. Práve takýto proaktívny, premyslený prístup spôsobí, že sa zákazník cíti skutočne pochopený.

Aby to bolo jasnejšie, porovnajme „starý“ a „nový“ prístup.

Jednokanálové vs. omnichannel zapojenie zákazníkov

Tabuľka nižšie ukazuje výrazné rozdiely medzi izolovaným, jednokanálovým prístupom a prepojenou omnichannel stratégiou. Je to posun od toho, že zákazníka tlačíte do svojho sveta, k tomu, že ho stretávate v jeho.

Omnichannel prístup je od základu postavený okolo zákazníka, čo znamená hladšiu cestu – a v konečnom dôsledku silnejšie podnikanie.

Hmatateľné výhody omnichannel zapojenia

Správne nastavený omnichannel nie je len o „peknom“ zážitku – prináša reálne, merateľné výsledky. Dnešná cesta k nákupu býva všelijaká, nie priamočiara: 7 z 10 maloobchodných zákazníkov používa počas nákupu viacero kanálov.

Obchodníci, ktorí sa tomuto správaniu prispôsobia, zbierajú výrazné benefity. Firmy so silnou omnichannel stratégiou hlásia 9,5 % medziročný nárast tržieb – oproti 3,4 % pri slabších prístupoch. Zároveň dokážu znižovať náklady na jeden kontakt so zákazníkom o 7,5 % ročne. Do detailov a ďalších retail trendov sa môžete pozrieť v podrobnej správe Deloitte.

Tu sú hlavné výhody prepojeného zážitku:

• Vyššia lojalita zákazníkov: Konzistentná cesta bez zbytočných prekážok dáva ľuďom dôvod vracať sa.
• Vyššia celoživotná hodnota zákazníka (CLV): Keď je nákup jednoduchý naprieč kanálmi, prirodzene rastie frekvencia aj útrata.
• Lepší zber dát: Každá interakcia je príležitosťou dozvedieť sa viac o správaní zákazníkov a posúvať personalizáciu ďalej.

Skvelým nástrojom, ako prepojiť digitálny a fyzický svet, je vernostný program fungujúci cez mobilnú webovú aplikáciu. Zákazníci si tak môžu kedykoľvek skontrolovať body, uplatniť odmeny a získať ponuky – či už sedia doma, alebo stoja pri vašom pulte. Omnichannel tak prestane byť teória a začne byť reálnym zážitkom.

Ako účinne merať angažovanosť zákazníkov

V biznise platí staré pravidlo: čo neviete zmerať, to neviete zlepšiť. Hoci plná predajňa a spokojní ľudia pôsobia skvelo, z pocitov sa účty nezaplatia. Ak chcete naozaj pochopiť, v akom stave je angažovanosť zákazníkov v maloobchode, potrebujete tvrdé dáta.

Ľahko sa dá zablúdiť k tzv. „vanity metrics“ – lajkom, zobrazeniam či dosahom. Na reportoch vyzerajú dobre, ale často nehovoria nič podstatné o lojalite alebo ochote míňať. Ak chcete robiť dobré rozhodnutia, sledujte čísla, na ktorých reálne záleží.

Kľúčové metriky na sledovanie angažovanosti

Predstavte si tieto KPI ako vitálne funkcie vášho podnikania. Každá metrika povie niečo iné o tom, aký vzťah majú zákazníci k vašej značke. Keď sa pozeráte aj mimo samotných tržieb, prechádzate od krátkodobých víťazstiev k dlhodobo udržateľnému rastu.

Toto sú metriky, ktoré by nemali chýbať na vašom dashboarde:

• Customer Lifetime Value (CLV): Tá najdôležitejšia. Ukazuje celkový zisk, ktorý prinesie jeden zákazník počas celého vzťahu so značkou. Rastúce CLV je jasný dôkaz, že angažovanosť funguje – a že z prvonakupujúcich sa stávajú najhodnotnejší zákazníci.
• Miera opakovaných nákupov: Jednoduchá, ale veľmi silná metrika. Koľko percent zákazníkov sa vráti na druhý, tretí či štvrtý nákup? Je to priamy odraz spokojnosti a dôvery.
• Net Promoter Score (NPS): Klasika, ktorá ide priamo na vec: „Na škále 0–10, ako pravdepodobné je, že by ste nás odporučili?“ Zákazníkov rozdelí na Promotérov (fanúšikov), Pasívnych a Detraktorov (nespokojných) a dá vám jasný signál o sile odporúčaní.

Interpretácia údajov pre akciu

Samotné zbieranie dát nestačí. Skutočná hodnota vzniká vtedy, keď pochopíte, čo vám čísla hovoria. Každá metrika je vodítko – vašou úlohou je poskladať ich a zistiť, čo zákazníci naozaj potrebujú.

Napríklad nízka miera opakovaných nákupov môže znamenať slabú skúsenosť po nákupe alebo to, že produkt nesplnil očakávania. Jedno číslo vám ukáže, kde začať – možno je čas spustiť krátky prieskum, alebo zlepšiť follow-up e-maily.

Dáta o angažovanosti sú priamy rozhovor so zákazníkmi. Vysoké NPS je jasné „áno“, kým klesajúce CLV je tichý signál, že niečo treba opraviť skôr, než vám odíde cenný zákazník.

Rovnako platí, že NPS nie je len jedno číslo. Pozrite si komentáre od Detraktorov a nájdite konkrétne miesta, ktoré ľudí trápia. Naopak, Promotérov môžete povzbudiť – požiadať o recenziu, zapojiť ich do referral programu a premeniť ich spokojnosť na váš najsilnejší marketingový kanál.

Prepojenie metrík s obchodnými výsledkami

Meranie angažovanosti zákazníkov v maloobchode má na konci dňa jediný cieľ: priniesť reálne obchodné výsledky. Dobrá stratégia sa musí prejaviť na výsledovke – vyššími tržbami aj nižšími marketingovými nákladmi.

Takto si môžete spojiť metriky s praxou:

1. Vysoká angažovanosť zvyšuje tržby: Angažovaní zákazníci nakupujú častejšie a sú menej citliví na cenu. Štúdie ukazujú, že personalizovaný nákupný zážitok môže zvýšiť priemernú hodnotu objednávky o 10–15 %.
2. Lojalita znižuje akvizičné náklady: Keď Promotéri šíria dobré meno značky, robia marketing za vás. Odporúčania sú silné a výrazne znižujú sumu, ktorú musíte minúť na získanie nových zákazníkov.
3. Dáta vedú k efektívnejšej prevádzke: Keď sledujete, ako sa ľudia pohybujú po predajni – kde sa zastavujú, čo ich zaujíma – získate cenné podklady pre rozloženie predajne aj zásoby. Viete mať správny tovar na správnom mieste.

Keď si tieto súvislosti pospájate, prestanete hádať a začnete robiť sebavedomé rozhodnutia podložené dátami – také, ktoré budujú lojalitu a prinášajú udržateľný rast.

Využitie technológie na personalizáciu vo veľkom meradle

Spraviť to, aby sa jeden zákazník cítil výnimočne, je umenie. Spraviť to pre tisíce ľudí naraz? To je veda – a stojí za ňou technológia. Personalizácia bola kedysi manuálna a často kostrbatá. Dnes umožňujú nástroje ako AI a pokročilé dátové analýzy vytvárať osobný zážitok pre každého zákazníka, bez ohľadu na veľkosť publika.

Nejde len o to vložiť meno do e-mailu. Ide o cestu, ktorá pôsobí, akoby bola navrhnutá presne pre daného človeka. Technológia je ako šikovný osobný nákupca pre celú zákaznícku základňu: pamätá si preferencie, predvída potreby a ponúka návrhy, ktoré pôsobia užitočne – nie chladne „algoritmicky“. Cieľom je opustiť široké demografické škatuľky a začať viesť skutočné rozhovory jeden na jedného.

Tento posun je dôležitejší než kedykoľvek predtým, pretože online nakupovanie stále rastie. Očakáva sa, že globálne tržby retail e-commerce dosiahnu do roku 2025 až 7,4 bilióna dolárov, čo bude takmer štvrtina všetkých maloobchodných výdavkov. Obchodníci, ktorí zvládnu analyzovať dáta v reálnom čase, získajú veľký náskok v boji o pozornosť 2,77 miliardy digitálnych kupujúcich.

Sila umelej inteligencie a prediktívnej analýzy

Jadrom modernej personalizácie je umelá inteligencia (AI). AI dokáže prejsť obrovské množstvo zákazníckych dát – históriu nákupov, správanie pri prehliadaní, položky v košíku – a nájsť vzory, ktoré by človek nikdy neodhalil. Vďaka tomu viete veľmi presne odhadnúť, čo bude zákazník pravdepodobne chcieť ďalej.

Prediktívna analytika ide ešte ďalej: nereaguje len na minulosť, ale odhaduje budúcnosť. To vám umožní konať skôr – poslať ponuku v správnej chvíli, keď sa zákazník rozhoduje, alebo pripomenúť doplnenie produktu, ktorý kupuje pravidelne.

Práve za týmto stoja funkcie, ktoré dnes ľudia berú ako samozrejmosť:

• Odporúčania produktov na mieru: Návrhy, ktoré skutočne dopĺňajú to, čo už zákazník kúpil – nie len „najpredávanejšie tento týždeň“.
• Dynamický obsah webu: Úprava domovskej stránky či promo akcií podľa toho, kto stránku navštívil.
• Personalizované ponuky: Zľavy presne na produkty, o ktoré už konkrétny zákazník prejavil záujem.

Ústredná úloha riadenia vzťahov so zákazníkmi

Nič z toho nefunguje bez centrálneho miesta, kde sa zákaznícke dáta stretávajú. Tu prichádza na rad moderný Customer Relationship Management (CRM) systém. Berte ho ako mozog vašej engagement stratégie – zbiera a organizuje každú interakciu zákazníka so značkou, nech sa udeje kdekoľvek.

Ak chcete naozaj vybudovať omnichannel, potrebujete správne technológie. Pokročilý softvér na správu maloobchodných zákazníkov je kľúčový pre získavanie insightov a prispôsobenie každej interakcie. Dáva vám jednotný pohľad na zákazníka, vďaka čomu je zážitok konzistentný – či už nakupuje v aplikácii alebo sa rozpráva s predajcom v predajni.

Najväčšia sila technológií v maloobchode je schopnosť pamätať si. Pamätá si každé kliknutie, každý nákup aj každú preferenciu – a vďaka tomu môžete ku každému zákazníkovi pristupovať, akoby bol ten jediný.

Práve jednotný profil umožňuje personalizáciu vo veľkom. Keď sú systémy prepojené, predajca v predajni môže vidieť online wishlist zákazníka alebo sa e-mailová kampaň spustí automaticky po nákupe v predajni. Bez centrálneho dátového „hubu“ bude všetko pôsobiť roztrieštene. A aby ste tomu rozumeli do hĺbky, potrebujete aj analytiku – viac sa dozviete o tom, ako využiť analytiku a štatistiky pre jasnejší obraz o zákazníkoch.

Privádzanie personalizácie k životu

Pozrime sa na pár príkladov z praxe, ako technológia mení zákaznícku cestu a robí každý kontakt relevantnejším.

1. Prediktívne návrhy v aplikácii: Zákazník, ktorý si pravidelne kupuje bežecké topánky cez vašu aplikáciu, ju otvorí a uvidí výber noviniek v obľúbenej značke aj správnej veľkosti. Aplikácia mu zároveň odporučí funkčné ponožky či hydratačnú výbavu podľa toho, čo si s podobnými topánkami kupujú iní bežci.
2. Ponuky podľa lokality: Verný zákazník prejde okolo predajne a telefón zavibruje. Príde mu push notifikácia so špeciálnou ponukou platnou len najbližšiu hodinu. Je to možné vďaka prepojeniu lokácie (samozrejme so súhlasom) s vernostným profilom.
3. Proaktívny zákaznícky servis: AI chatbot si všimne, že zákazník sa zasekol na pokladni. Sám otvorí chat a spýta sa, či nepotrebuje pomôcť s dopravou alebo platbou – ešte predtým, než zákazník odíde a nechá košík naprázdno.

V každom z týchto scenárov technológia nenahrádza ľudský kontakt – naopak, posilňuje ho. Keď viete predvídať potreby a odstraňovať prekážky, vytvárate zážitok, ktorý pôsobí prirodzene a premyslene. A presne tak vzniká dlhodobá angažovanosť zákazníkov v maloobchode.

Máte otázky o zapojení zákazníkov v maloobchode? Máme odpovede.

Aj tá najlepšia stratégia môže v praxi naraziť na prekážky. Otázky sa objavia – a je to úplne prirodzené. Tu sú najčastejšie otázky, ktoré od maloobchodníkov počúvame, spolu s priamymi a praktickými odpoveďami.

Aký je prvý krok pre malý podnik?

Skôr než začnete riešiť sofistikovaný softvér alebo zložité kampane, sústreďte sa na ľudí, ktorí už u vás nakupujú (alebo navštevujú web). Najlepší prvý krok je jednoduchý: spoznajte svojich súčasných zákazníkov.

Začnite v malom. Zbierajte spätnú väzbu cez krátke prieskumy, rozprávajte sa so zákazníkmi pri pokladni alebo urobte rýchlu anketu na sociálnych sieťach. Pokojne si veďte aj jednoduchú tabuľku, kde si poznačíte, čo ľudia kupujú a čo sa im očividne páči. Nie je to o „big data“, ale o pozornosti. Tieto prvé informácie sú zlato – pomôžu vám pochopiť, kto sú vaši najlepší zákazníci a na čom im naozaj záleží, aj bez veľkého rozpočtu.

Ako môžem merať návratnosť investícií do angažovanosti?

To je tá „miliónová“ otázka. Ak chcete vidieť ROI, musíte angažovanosť priamo prepojiť s predajnými výsledkami – teda prepojiť aktivitu s dopadom.

Sledujte najmä: Customer Lifetime Value (CLV), mieru opakovaných nákupov a priemernú hodnotu objednávky. Kľúč je porovnať tieto metriky medzi angažovanými a neangažovanými zákazníkmi.

Napríklad: porovnajte útratu ľudí vo vernostnom programe s tými, ktorí v ňom nie sú. Je rozdiel viditeľný? Zároveň sledujte NPS a zistite, či spokojní zákazníci prinášajú nových cez odporúčania. Cieľom je jasne ukázať spojenie medzi vyššou angažovanosťou zákazníkov v maloobchode a vyšším príjmom.

Čím sa omnichannel líši od multichannelu?

Toto si ľudia často mýlia, no správne pochopenie je pre moderný retail zásadné.

Predstavte si to takto:

• Multichannel je, ako keby ste mali viac samostatných výkladov. Máte predajňu, web aj Instagram, ale každý kanál funguje „sám za seba“. Nezdieľajú kontext ani dáta.
• Omnichannel vytvára jeden spoločný nákupný svet. Kanály sú prepojené a spolupracujú tak, aby zákazník cítil plynulú cestu.

Omnichannel skúsenosť umožní zákazníkovi prezerať si ponuku v aplikácii na mobile, neskôr pridať produkt do košíka na notebooku a potom sa zastaviť v predajni pre vyzdvihnutie – bez jediného zádrhelu. Celá cesta je postavená na jeho pohodlí, nie na vašich kanáloch.

Multichannel znamená „sme na viacerých miestach“. Omnichannel znamená „všetko spolu dáva zmysel a nadväzuje“. A práve tento prepojený prístup buduje lojalitu, ktorá vydrží.

Chcete z príležitostných nakupujúcich spraviť verných fanúšikov? BonusQR vám pomôže jednoducho spustiť digitálny vernostný program, ktorý buduje skutočnú angažovanosť zákazníkov. Začnite odmeňovať svojich zákazníkov a sledujte, ako vaše podnikanie rastie.

Vytvorte si vernostný program ešte dnes