Zvýšte svoj úspech pomocou zapojenia zákazníkov v maloobchode

Premýšľajte o zapojení zákazníka ako o prebiehajúcej konverzácii medzi zákazníkom a značkou. Je to emocionálne spojenie, ktoré sa buduje pri každej jednej interakcii - od náhodného posúvania na vašej webovej stránke až po rozhovor s predajcom v predajni.

Toto spojenie mení jednorazový nákup na trvalý vzťah a z náhodných kupujúcich robí vašich najväčších fanúšikov.

Čo je to angažovanosť zákazníkov v maloobchode

ázok>

Predstavme si to. Jeden maloobchodník vykrikuje všeobecné predajné oznámenia do prázdna - je to monológ. Iný maloobchodník začne rozhovor. Počúva spätnú väzbu, zapamätá si, čo sa vám páči, a posiela ponuky, ktoré pre vás skutočne majú zmysel.

Tento druhý scenár? To je moderné zapojenie zákazníka v maloobchode. Je to veľký posun od jednoduchého pretláčania produktov k vytváraniu skutočných, nezabudnuteľných zážitkov.

Táto konverzácia nie je obmedzená na jedno miesto. Prebieha všade: v e-maile, v komentári na sociálnych sieťach, v rýchlej otázke vo vašom fyzickom obchode. Každý z týchto momentov je príležitosťou buď posilniť toto puto, alebo ho oslabiť. Ak to urobíte správne, zákazníci sa budú cítiť videní, pochopení a ocenení. To je tajná omáčka na budovanie trvalých vzťahov.

Prechod od služieb k zážitkom

Dlhé roky sa hovorilo o "službách zákazníkom". Išlo len o reakciu - riešenie problémov po tom, čo sa vyskytli. Dnes sa dôraz presúva na proaktívnu angažovanosť. Cieľom je teraz predvídať, čo zákazníci potrebujú, a vytvárať pozitívne skúsenosti, ktoré zabránia tomu, aby sa problémy vôbec začali.

Prečo táto zmena? Tvrdá konkurencia a bystrí zákazníci, ktorí očakávajú viac ako len transakciu. Chcú sa cítiť prepojení.

Odvetvie sa snaží držať krok. Obrovské 88 % obchodníkov so spotrebiteľskými produktmi sa snaží prepracovať svoj prístup k angažovanosti a 85 % priznáva, že sa musia prispôsobiť rýchlejšie ako kedykoľvek predtým. Je tu však prekážka: iba 35 % úspešne zdieľa údaje o zákazníkoch medzi jednotlivými oddeleniami. Do tohto výskumu o vývoji správania zákazníkov od spoločnosti Emarsys sa môžete ponoriť hlbšie.

Jadrové piliere modernej angažovanosti

Ako teda budujete tieto silné vzťahy? Spočíva to v niekoľkých kľúčových pilieroch, ktoré spoločne vytvárajú cestu, ktorá je plynulá, osobná a hodnotná.

• Personalizácia: Ide o oveľa viac než len použitie niekoho krstného mena v e-maile. Skutočná personalizácia znamená využívanie údajov na ponúkanie presných odporúčaní produktov, vlastných propagačných akcií a obsahu, ktorý priamo hovorí o ich predchádzajúcich nákupoch a záujmoch.
• Plynulé multikanálové cesty: Ľudia dnes nakupujú všade - v aplikáciách, na webových stránkach, v sociálnych médiách aj osobne. Skvelá stratégia zapojenia zabezpečuje, aby bol tento zážitok úplne bezproblémový. Zákazník by mal byť schopný začať prehliadanie na svojom telefóne a dokončiť nákup vo vašom obchode bez jediného zádrheľa.
• Skutočná výmena hodnôt: Angažovanosť je obojsmerná. Zákazníci sa radi podelia o svoje údaje a lojalitu, ale len vtedy, ak dostanú skutočnú hodnotu späť. Tou môžu byť exkluzívne zľavy, skorý prístup k novým kolekciám alebo užitočné tipy, ktoré im zlepšia život. Táto výmena je základom každej dobrej stratégie lojality zákazníkov.

Prečo je silná angažovanosť vašou najväčšou devízou

Ujasnime si: angažovanosť zákazníkov v maloobchode nie je len módnym marketingovým slovíčkom. Je to motor finančného zdravia vášho podniku. Myslite na to takto - neangažovaní zákazníci môžu chytiť jednorazovú ponuku, ale angažovaní zákazníci sa opakovane vracajú. Stávajú sa spoľahlivým, predvídateľným zdrojom príjmov.

Toto spojenie všetko mení. Z obyčajnej transakcie urobí zmysluplnú interakciu. Keď sa nakupujúci cítia videní a ocenení, zostávajú. A táto lojalita má skutočný, hmatateľný vplyv na vaše hospodárske výsledky.

Zvýšenie príjmov a ziskovosti

Najpriamejšia výhra z vysokej angažovanosti? Väčší predaj. Angažovaní zákazníci nielenže nakupujú častejšie, ale pri každej návšteve aj viac míňajú. V skutočnosti výskumy ukazujú, že plne angažovaní zákazníci prinášajú 23% prémiu v ziskovosti a príjmoch v porovnaní s priemerným nakupujúcim.

Takisto sú oveľa otvorenejší upsellingu a cross-sellingu, pretože vám dôverujú. Táto dôvera sa priamo premieta do vyšších priemerných hodnôt objednávok a prispieva k celkovým tržbám v obchode. Ak chcete zo svojich fyzických prevádzok vyťažiť čo najviac, preskúmanie osvedčených stratégií na zvýšenie predaja v predajni je rozumný krok.

Angentovaní zákazníci sa stanú vaším najziskovejším segmentom. Nakupujú viac, skúšajú nové produkty a sú menej citliví na cenu, čím vytvárajú stabilný základ pre predvídateľný rast príjmov.

Táto lojalita pôsobí ako silný nárazník proti zmenám na trhu a zľavám konkurencie. Zatiaľ čo iné značky pália peniaze, aby prilákali nových, cenovo posadnutých kupujúcich, vy si vychovávate základňu zákazníkov, ktorí si vás vyberajú kvôli zážitkom, nielen kvôli predaju.

Vyššia celoživotná hodnota zákazníka

Customer Lifetime Value (CLV) je celkový zisk, ktorý môžete očakávať od jedného zákazníka počas celého jeho vzťahu s vami. Silná angažovanosť je raketovým palivom, ktoré posiela túto metriku prudko nahor.

Sústredením sa na budovanie skutočných vzťahov prirodzene podporíte opakované obchody a znížite odchod zákazníkov.

• Zvýšená frekvencia nákupov: Angažovaní zákazníci majú vždy dôvod vrátiť sa, či už kvôli personalizovanej ponuke, odhaleniu nového produktu alebo len ďalšiemu skvelému zážitku.
• Vyššia priemerná útrata: S prehlbujúcou sa dôverou rastie aj ich ochota preskúmať viac z vašej ponuky. To vedie k väčším a častejším nákupom.
• Dlhšia životnosť zákazníka: Vďaka skutočnému emocionálnemu spojeniu je oveľa menej pravdepodobné, že zákazníci prejdú ku konkurencii, čo ich udrží vo vašej spoločnosti dlhodobo.

Každý z týchto faktorov zvyšuje vašu CLV, čím sa každý vzťah so zákazníkom stáva časom cennejším.

Premeniť zákazníkov na ambasádorov značky

Toto môže byť najsilnejší výsledok zo všetkých: premeniť spokojných zákazníkov na vašich najväčších fanúšikov. Títo zákazníci robia viac než len to, že u vás nakupujú - aktívne o vašej značke hovoria svojim priateľom, rodine a nasledovníkom.

Tento druh marketingu z úst do úst je neuveriteľne účinný a v podstate bezplatný. Ľudia dôverujú odporúčaniam od priateľov oveľa viac ako uhladeným reklamám. Angažovaní obhajcovia zanechávajú žiarivé recenzie, zdieľajú pozitívnu spätnú väzbu a vytvárajú sociálny dôkaz, ktorý vaša značka potrebuje na svoj rast.

Tento organický marketing dramaticky znižuje náklady na získanie zákazníka (CAC), pretože vaši najlepší zákazníci robia ťažkú prácu za vás. Vytvára sa tak samopodporujúci cyklus rastu: vy potešíte svojich zákazníkov, oni vám privedú nových a váš podnik prosperuje.

Vybudovanie bezproblémového multikanálového zážitku

V dnešnom svete značka nie je len fyzický obchod alebo webová stránka - je to všetko medzi tým. Skutočná multikanálová skúsenosť spôsobuje, že zákazník má pocit, že jeho cesta je jednou nepretržitou konverzáciou, bez ohľadu na to, či prechádza kanálom vašich sociálnych médií, prezerá si ich na svojom notebooku alebo prechádza vašimi vchodovými dverami.

Predstavte si to ako "pas značky". Preferencie, história a vernostný status zákazníka by mali byť rozpoznané a ocenené na každej jednej zastávke. Tento prístup odstraňuje prekážky na ceste a prináša ucelenú, personalizovanú cestu, ktorú moderní zákazníci očakávajú, čím sa buduje oveľa pevnejší základ pre záväzok zákazníka v maloobchode.

Zjednotenie cesty zákazníka

Celým zmyslom omnichannel stratégie je zbúrať múry medzi rôznymi predajnými a marketingovými kanálmi. Zákazník môže objaviť produkt na Instagrame, preskúmať ho na vašej webovej lokalite, pridať ho do košíka z mobilnej aplikácie a potom zájsť do vášho fyzického obchodu, aby uskutočnil konečný nákup.

Skutočný omnichannel prístup spôsobuje, že celý tento proces je úplne bezproblémový. Ich online košík by mal byť prístupný aj v predajni. Predajný pracovník by mal mať možnosť vidieť históriu ich prehliadania, aby im mohol ponúknuť lepšie odporúčania. Takáto úroveň prepojenia ukazuje, že rozumiete ich potrebám, a čo je dôležitejšie, že rešpektujete ich čas.

Nasledujúca infografika ukazuje, ako zákazníci preskakujú medzi rôznymi kanálmi, a zdôrazňuje, prečo je jednotná stratégia taká dôležitá.

Údaje sú celkom jasné: hoci interakcie tvárou v tvár sú stále silnou stránkou angažovanosti, digitálne kanály, ako je chat a sociálne médiá, sú masívnou súčasťou celkovej zákazníckej skúsenosti.

Od nespojitých kanálov k jedinej konverzácii

Prevedenie tohto plynulého toku do reality si vyžaduje veľkú zmenu myslenia. Namiesto toho, aby ste svoje webové stránky elektronického obchodu, fyzické miesta a prítomnosť v sociálnych médiách považovali za samostatné vedrá, musíte ich vnímať ako prepojené časti jednej zákazníckej skúsenosti.

Dáta sú lepidlom, ktoré to všetko drží pohromade. Integráciou svojich systémov - systému CRM, predajného miesta (POS) a platformy elektronického obchodu - môžete vytvoriť jednotný profil zákazníka.

Všezikanálová stratégia nie je o tom, aby ste boli na každom kanáli, ale o tom, aby ste boli prepojení a konzistentní v rámci kanálov, ktoré vaši zákazníci skutočne používajú. Do centra pozornosti kladie zákazníka, nie kanál.

Tento 360-stupňový pohľad vám umožní predvídať, čo vaši zákazníci potrebujú. Ak si napríklad niekto neustále pozerá konkrétny tovar online, ale nekúpil si ho, môžete mu poslať cielenú ponuku alebo požiadať pracovníka, aby sa o ňom zmienil pri ďalšej návšteve vášho obchodu. Práve takýto proaktívny a premyslený prístup dáva zákazníkom pocit, že im skutočne rozumiete.

Aby sme to uviedli na pravú mieru, porovnajme starý spôsob myslenia s novým.

Jednokanálové vs. multikanálové zapojenie zákazníkov

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené výrazné rozdiely medzi izolovaným, jednokanálovým prístupom a prepojenou, multikanálovou stratégiou. Ide o posun od nútenia zákazníkov do vášho sveta k stretávaniu sa s nimi v ich svete.

Ako vidíte, omnichannel prístup je od základu navrhnutý tak, aby bol zameraný na zákazníka, čo vedie k plynulejšej ceste a v konečnom dôsledku k oveľa silnejšiemu podnikaniu.

Hmatateľné výhody omnichannel zapojenia

Správne nastavenie omnichannel nie je len o vytvorení elegantného zážitku; prináša skutočné, merateľné obchodné výsledky. Dnešná cesta k nákupu nie je ničím iným ako priamočiarou líniou, pričom 7 z 10 maloobchodných zákazníkov využíva pri nákupe viacero kanálov.

Maloobchodníci, ktorí sa opierajú o toto správanie, zaznamenávajú obrovské zisky. Spoločnosti so silnými omnichannel stratégiami vykazujú 9,5 % medziročný nárast tržieb, čo je v ostrom kontraste s 3,4 %, ktoré zaznamenali spoločnosti so slabšími prístupmi. Zároveň sa im darí znižovať náklady na jeden kontakt so zákazníkom o 7,5 % ročne. Do týchto čísel a ďalších maloobchodných trendov sa môžete hlbšie začítať v tejto podrobnej správe spoločnosti Deloitte.

Tu sú kľúčové výhry, ktoré získate vďaka budovaniu prepojenej skúsenosti:

• Zvýšená lojalita zákazníkov: Konzistentná cesta bez treníc dáva zákazníkom pocit, že ich vidia a cenia si ich, čo im dáva všetky dôvody, aby sa vrátili.
• Vyššia celoživotná hodnota zákazníka (CLV): Uľahčením nakupovania v každom kanáli prirodzene zvýšite počet nákupov a výšku výdavkov.
• Zlepšený zber údajov: Každá jedna interakcia sa stáva príležitosťou dozvedieť sa viac o správaní zákazníkov, čo podporuje ešte inteligentnejšiu personalizáciu v ďalšom priebehu.

Fantastickým nástrojom na preklenutie priepasti medzi digitálnym a fyzickým prostredím je vernostný program, ktorý žije na mobilnej webovej aplikácii. To umožňuje zákazníkom kontrolovať body, využívať odmeny a získavať ponuky bez námahy, či už sedia na gauči alebo stoja vo vašej predajni - čím sa omnichannel zážitok stáva skutočným.

Ako účinne merať angažovanosť zákazníkov

V podnikaní existuje staré príslovie: ak to nedokážete zmerať, nemôžete to zlepšiť. Hoci bzučiaci obchod a spokojní zákazníci sú skvelým pocitom, pocity neplatia účty. Na to, aby ste skutočne pochopili stav zamestnanosti zákazníkov v maloobchode, potrebujete tvrdé údaje.

Je príliš ľahké nechať sa rozptýliť márnotratnými ukazovateľmi - vecami, ako sú lajky na sociálnych sieťach alebo zobrazenia stránok. V reporte vyzerajú pôsobivo, ale často vám nepovedia nič zmysluplné o lojalite zákazníkov alebo ich výdavkových návykoch. Ak chcete robiť inteligentné kroky, musíte sledovať čísla, na ktorých skutočne záleží.

Kľúčové metriky na sledovanie angažovanosti

Premýšľajte o týchto kľúčových ukazovateľoch výkonnosti ako o životne dôležitých znakoch vášho podniku. Každý z nich hovorí niečo iné o vzťahu vašich zákazníkov k vašej značke. Ak sa pozriete nad rámec jednoduchých čísel o predaji, posuniete sa od krátkodobých víťazstiev k budovaniu podniku, ktorý vydrží.

Tu sú základné metriky, ktoré by ste mali mať na svojom prístrojovom paneli:

• Customer Lifetime Value (CLV): Toto je veľká hodnota. Je to celkový zisk, ktorý môžete očakávať od jedného zákazníka počas celého jeho vzťahu s vami. Rastúca hodnota CLV je dokonalým dôkazom, že vaše úsilie o angažovanosť funguje a mení prvonákupcov na vaše najcennejšie aktíva.
• Miera opakovaných nákupov: Jednoduchá, ale neuveriteľne silná metrika. Aké percento vašich zákazníkov sa vráti na druhý, tretí alebo štvrtý nákup? Toto číslo je priamym odrazom spokojnosti. Ukazuje vám, že ich prvá skúsenosť bola dostatočne dobrá na to, aby ste si získali ich dôveru znova.
• Skóre čistých podporovateľov (NPS): Táto klasická metrika ide priamo na vec tým, že kladie jednu jednoduchú otázku: "Na stupnici od 0 do 10, ako je pravdepodobné, že nás odporučíte?" Triedi vašich zákazníkov na Promotérov (vaši fanúšikovia), Pasívnych (ľahostajní) a Detraktérov (nespokojní), čím získate jasné skóre pre propagáciu značky.

Interpretácia údajov pre akciu

Nestačí len zbierať údaje. Skutočné kúzlo nastane, keď zistíte, čo sa vám čísla snažia povedať. Každá metrika je vodítkom a vašou úlohou je poskladať ich dohromady, aby ste vyriešili skladačku toho, čo vaši zákazníci skutočne chcú.

Napr. nízka Miera opakovaných nákupov môže znamenať, že váš zážitok po nákupe je nedostatočný alebo že produkt nesplnil očakávania. Toto jediné číslo vám napovie, kde začať pátrať - možno je čas poslať prieskum spätnej väzby alebo posilniť následné e-maily.

Vaše údaje o zapojení sú priamou konverzáciou so zákazníkmi. Vysoké skóre NPS je povzbudením, zatiaľ čo klesajúce skóre CLV je tichým signálom, že je potrebné niečo napraviť skôr, ako cenný zákazník odíde.

Podobne aj vaše Skóre sieťových propagátorov je viac ako len číslo. Ponorte sa do spätnej väzby od svojich neprajníkov, aby ste našli a odstránili konkrétne bolestivé miesta, ktoré vašej značke škodia. Na druhej strane môžete posilniť svojich Promotérov tým, že ich požiadate o recenzie alebo ich pozvete do programu odporúčaní. Premeňte ich spokojnosť na svoj najlepší marketingový nástroj.

Prepojenie metrík s obchodnými výsledkami

V konečnom dôsledku je meranie závislosti zákazníkov v maloobchode predovšetkým o dosahovaní skutočných obchodných výsledkov. Spoľahlivá stratégia angažovanosti by mala viesť k jasným zlepšeniam, ktoré môžete vidieť na výsledku hospodárenia, od vyššieho predaja až po nižšie náklady na marketing.

Premýšľajte o týchto súvislostiach:

1. Vysoká angažovanosť zvyšuje výnosy: Angažovaní zákazníci nielenže nakupujú častejšie, ale sú aj menej citliví na cenu. Štúdie ukázali, že vytvorenie personalizovaného nákupného zážitku môže zvýšiť priemernú hodnotu objednávky o 10-15 %.
2. Lojalita znižuje náklady na akvizíciu: Keď vaši spokojní zákazníci (vaši promotéri) začnú šíriť informácie, stanú sa vašimi najlepšími marketérmi. Tento druh organickej reklamy z úst do úst je neuveriteľne silný a drasticky znižuje sumu, ktorú musíte vynaložiť na hľadanie nových zákazníkov.
3. Dáta informujú o inteligentnejšej prevádzke: Sledovaním toho, ako sa zákazníci pohybujú vo vašom obchode - ktoré oblasti navštevujú najčastejšie, kde sa zdržiavajú - získate neuveriteľné poznatky o usporiadaní predajne a zásobách. Môžete zásobovať to, čo ľudia chcú, práve tam, kde to s najväčšou pravdepodobnosťou uvidia.

Spojením týchto bodov môžete prestať hádať a začať prijímať sebaisté, údajmi podložené rozhodnutia, ktoré budujú skutočnú lojalitu a podporujú udržateľný rast, o ktorý sa snaží každý maloobchodník.

Využitie technológie na personalizáciu vo veľkom meradle

Pôsobiť na jedného zákazníka, aby sa cítil výnimočne, je umenie. Dosiahnuť, aby sa tak cítili tisíce z nich súčasne? To je veda, ktorú poháňa technológia. Roky bola personalizácia manuálnym, často nešikovným procesom. Dnes nástroje ako umelá inteligencia a pokročilá analýza údajov umožňujú maloobchodníkom vytvárať hlboko osobné zážitky pre každého jedného nakupujúceho bez ohľadu na to, aké veľké je ich publikum.

Nie je to len o tom, že do e-mailu vpíšete krstné meno zákazníka. Ide o vytvorenie nákupnej cesty, pri ktorej máte pocit, že bola navrhnutá práve pre neho. Technológia funguje ako geniálny osobný nákupca pre celú vašu zákaznícku základňu - pamätá si preferencie, predvída potreby a ponúka návrhy, ktoré sú skutočne užitočné, nielen algoritmické. Cieľom je prekročiť široké demografické skupiny a začať viesť skutočné individuálne rozhovory.

Tento posun je dôležitejší ako kedykoľvek predtým, keďže online nakupovanie naďalej prudko rastie. Očakáva sa, že celosvetové maloobchodné tržby z elektronického obchodovania dosiahnu do roku 2025 ohromujúcu hodnotu 7,4 bilióna dolárov, čo bude predstavovať takmer štvrtinu všetkých maloobchodných výdavkov. Maloobchodníci, ktorí zvládnu technológie na analýzu údajov v reálnom čase, budú mať obrovskú výhodu pri získavaní pozornosti 2,77 miliardy digitálnych kupujúcich.

Sila umelej inteligencie a prediktívnej analýzy

Srdcom modernej personalizácie je umelá inteligencia (AI). Motory AI dokážu neuveriteľne preosievať hory údajov o zákazníkoch - históriu nákupov, správanie pri prehliadaní, položky ponechané v košíku - aby rozpoznali vzory, ktoré by človek nikdy nemohol vidieť. To umožňuje neuveriteľne presné predpovede toho, čo by zákazník mohol chcieť alebo potrebovať v budúcnosti.

Prediktívna analytika ide ešte ďalej. Namiesto toho, aby len reagovala na to, čo zákazník už urobil, predpovedá, čo pravdepodobne urobí. Vďaka tomu môžete predbehnúť hru a poslať dokonale načasovanú ponuku na produkt, o ktorom pravdepodobne uvažuje, alebo priateľskú pripomienku na doplnenie zásob tovaru, ktorý kupuje každý mesiac.

Táto technológia stojí za mnohými funkciami, ktoré dnes zákazníci považujú za samozrejmosť:

• Pripravené odporúčania produktov: Navrhovanie položiek, ktoré skutočne dopĺňajú minulé nákupy, nielen to, čo je populárne tento týždeň.
• Dynamický obsah webovej stránky: Zmena domovskej stránky alebo propagačných akcií na základe toho, kto navštevuje stránku.
• Pripravené ponuky: Zasielanie jedinečných zliav na produkty, o ktoré už konkrétny zákazník prejavil záujem.

Ústredná úloha riadenia vzťahov so zákazníkmi

Nič z toho nefunguje bez centrálneho uzla pre všetky údaje o zákazníkoch. Práve tu prichádza na rad moderný systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). Predstavte si systém CRM ako mozog vašej stratégie zapojenia, ktorý zhromažďuje a organizuje každú jednu interakciu zákazníka s vašou značkou bez ohľadu na to, kde k nej dôjde.

Vybudovanie skutočnej multikanálovej stratégie znamená investovať do správnych technológií. pokročilý softvér na správu maloobchodných zákazníkov je rozhodujúci na zhromažďovanie poznatkov a prispôsobenie každej interakcie. Poskytuje vám jediný, jednotný pohľad na každého zákazníka, vďaka čomu je jeho skúsenosť konzistentná a informovaná bez ohľadu na to, či nakupuje vo vašej aplikácii alebo sa rozpráva s pracovníkom v predajni.

Najsilnejšou stránkou technológií v maloobchode je ich schopnosť pamätať si. Pamätá si každé kliknutie, každý nákup a každú preferenciu, čo vám umožňuje zaobchádzať s každým zákazníkom ako s jediným zákazníkom, zakaždým.

Tento jednotný profil umožňuje personalizáciu vo veľkom meradle. Keď sú vaše systémy integrované, môže pracovník v predajni vidieť online zoznam želaní zákazníka alebo sa e-mailová kampaň môže automaticky spustiť na základe nákupu v predajni. Bez tohto centrálneho dátového uzla bude vaše úsilie vždy pôsobiť roztrieštene a neúspešne. Sledovanie týchto interakcií pomocou výkonnej analytiky je kľúčové a vy sa môžete dozvedieť viac o tom, ako využívať analytiku a štatistiky na získanie jasnejšieho obrazu o svojich zákazníkoch.

Privádzanie personalizácie k životu

Podívajme sa, ako sa to všetko prejavuje v reálnom svete. Tu je niekoľko praktických príkladov toho, ako technológia transformuje cestu zákazníka, vďaka čomu sa každý kontaktný bod zdá byť relevantnejší.

1. Prediktívne návrhy v aplikácii: Zákazník, ktorý si pravidelne kupuje bežeckú obuv z vašej aplikácie, ju otvorí a nájde kurátorský zoznam noviniek vo svojej preferovanej značke a veľkosti. Aplikácia tiež navrhuje vysoko výkonné ponožky a hydratačné vybavenie na základe toho, čo si k týmto topánkam kúpili iní bežci.
2. Návrhy založené na mieste: Verný zákazník ide okolo vašej fyzickej predajne a jeho telefón zabzučí. Je to push notifikácia so špeciálnou ponukou platnou len počas nasledujúcej hodiny. Je to možné vďaka prepojeniu údajov o ich polohe (samozrejme, s povolením) s ich vernostným profilom.
3. Proaktívny zákaznícky servis: Chatbot na báze umelej inteligencie si všimne, že zákazník sa na niekoľko minút zasekol na stránke s pokladňou. Proaktívne otvorí chatové okno a spýta sa, či má otázky týkajúce sa dopravy alebo platby, a vpadne doň, aby zabránil opusteniu košíka.

V každom z týchto scenárov technológia nenahrádza ľudský kontakt - naopak, posilňuje ho. Predvídaním potrieb a odstraňovaním trenia vytvárate skúsenosť, ktorá pôsobí bezproblémovo a premyslene. Takto vytvoríte silné spojenie, ktoré buduje trvalú závislosť zákazníkov v maloobchode.

Máte otázky o zapojení zákazníkov v maloobchode? Máme odpovede.

I tá najostrejšia maloobchodná stratégia môže v reálnom svete naraziť na niekoľko prekážok. Objavujú sa otázky. To je normálne. Tu sú niektoré z najčastejších, ktoré počúvame od maloobchodníkov, spolu s priamymi, praktickými odpoveďami, ktoré vám pomôžu vybudovať tieto kľúčové spojenia so zákazníkmi.

Aký je prvý krok pre malý podnik?

Predtým, ako vôbec začnete premýšľať o vymyslenom softvéri alebo zložitých kampaniach, začnite s ľuďmi, ktorí už prechádzajú vašimi dverami (alebo navštevujú vašu stránku). Najlepším prvým krokom je jednoducho spoznať svojich súčasných zákazníkov.

Začnite v malom. Získajte spätnú väzbu pomocou jednoduchých prieskumov, nadviažte rozhovor pri pokladni alebo spustite rýchlu anketu na sociálnych sieťach. Môžete dokonca použiť základnú tabuľku na sledovanie toho, čo ľudia kupujú a čo sa im zrejme páči. Nejde o veľké množstvo údajov, ale o to, aby ste im venovali pozornosť. Tieto včasné informácie sú zlaté - pomôžu vám zistiť, kto sú vaši najlepší zákazníci a čo je pre nich skutočne dôležité, a to všetko bez toho, aby ste potrebovali obrovský rozpočet.

Ako môžem merať návratnosť investícií do úsilia o angažovanosť?

Toto je otázka za milión dolárov, však? Ak chcete zistiť návratnosť svojich investícií (ROI), musíte svoje úsilie o angažovanosť priamo prepojiť s číslami predaja. Ide o prepojenie činností s výsledkami.

Zamerajte sa na niekoľko kľúčových ukazovateľov: Customer Lifetime Value (CLV), miera opakovaných nákupov a priemerná hodnota objednávky. Trik spočíva v tom, že tieto čísla porovnáte pre svojich angažovaných zákazníkov v porovnaní s neangažovanými.

Podívajte sa napríklad na výdavkové návyky ľudí vo vašom vernostnom programe a porovnajte ich s tými, ktorí v ňom nie sú. Je medzi nimi nejaký rozdiel? Môžete tiež sledovať svoje skóre NPS (Net Promoter Score), aby ste zistili, či spokojnejší a angažovanejší zákazníci prinášajú nové zákazky prostredníctvom ústneho podania. Cieľom je urobiť jasnú, nepopierateľnú čiaru medzi vyššou závislosťou zákazníkov v maloobchode a väčším objemom peňazí v banke.

Čím sa omnichannel líši od multichannelu?

Toto veľa ľudí potrápi, ale jeho správne pochopenie mení pravidlá hry pre moderný maloobchod.

Premýšľajte o tom takto:

• Multichannel je ako mať samostatné výklady. Môžete mať fyzický obchod, webovú stránku a stránku na Instagrame, ale všetky fungujú vo svojich vlastných malých bublinách. Nehovoria medzi sebou.
• Omnichannel je o vytvorení jedného jednotného nákupného sveta. Všetky tieto rôzne kanály sú prepojené a bezproblémovo spolupracujú.

Omnichannel experience umožňuje zákazníkovi prezerať si vašu aplikáciu na telefóne, neskôr pridať tovar do košíka z notebooku a potom sa zastaviť vo vašej fyzickej predajni, aby si ho vyzdvihol - a to všetko bez jediného zádrhelu. Celá cesta je navrhnutá podľa jeho pohodlia, nie podľa vašich kanálov.

Viacerokanálová komunikácia je skrátka prítomnosť na viacerých miestach. Omnichannel je o vytvorení jediného, plynulého zážitku na všetkých z nich. Práve tento prepojený prístup buduje druh lojality, ktorá pretrváva.

Pripravení zmeniť náhodných zákazníkov na verných fanúšikov? BonusQR umožňuje každému malému podniku ľahko spustiť digitálny vernostný program, ktorý buduje skutočnú angažovanosť zákazníkov. Začnite odmeňovať svojich zákazníkov a sledujte, ako vaše podnikanie rastie.

Vytvorte si vernostný program ešte dnes