Zwiększ swój sukces dzięki zaangażowaniu klientów w handlu detalicznym

Zaangażowanie klienta to ciągła rozmowa między kupującym a marką. Jest to emocjonalna więź, która buduje się z każdą pojedynczą interakcją - od zwykłego przewijania strony internetowej po rozmowę ze sprzedawcą w sklepie.

Ta więź jest tym, co zmienia jednorazowy zakup w trwałą relację, przekształcając przypadkowych nabywców w największych fanów.

Co to jest zaangażowanie klienta w handlu detalicznym

Narysujmy obraz. Jeden sprzedawca wykrzykuje ogólne ogłoszenia sprzedaży w pustkę - to monolog. Inny sprzedawca rozpoczyna rozmowę. Słucha opinii, pamięta, co lubisz, i wysyła oferty, które faktycznie mają dla Ciebie sens.

Ten drugi scenariusz? To nowoczesne zaangażowanie klienta w handlu detalicznym. To wielka zmiana od zwykłego popychania produktów do tworzenia autentycznych, niezapomnianych doświadczeń.

Ta rozmowa nie ogranicza się do jednego miejsca. Odbywa się wszędzie: w e-mailu, komentarzu w mediach społecznościowych, szybkim pytaniu w sklepie stacjonarnym. Każdy z tych momentów jest szansą na wzmocnienie więzi lub jej osłabienie. Jeśli zrobisz to dobrze, klienci poczują się zauważeni, zrozumiani i docenieni. To sekretny sos do budowania trwałych relacji.

Przejście od obsługi do doświadczenia

Przez lata "obsługa klienta" była nazwą gry. Chodziło o reagowanie - naprawianie problemów po ich wystąpieniu. Dziś uwaga skupia się na proaktywnym zaangażowaniu. Celem jest teraz przewidywanie potrzeb klientów i tworzenie pozytywnych doświadczeń, które zapobiegają powstawaniu problemów.

Dlaczego ta zmiana? Ostra konkurencja i doświadczeni konsumenci, którzy oczekują czegoś więcej niż tylko transakcji. Chcą czuć się połączeni.

Branża stara się nadążyć. Ogromne 88% marketerów produktów konsumenckich chce zmienić swoje podejście do zaangażowania, a 85% przyznaje, że muszą dostosować się szybciej niż kiedykolwiek. Istnieje jednak pewna przeszkoda: tylko 35% z powodzeniem udostępnia dane klientów między działami. Możesz zanurzyć się głębiej w te badania na temat ewoluujących zachowań klientów z Emarsys.

Kluczowe filary nowoczesnego zaangażowania

Jak więc zbudować te potężne relacje? Sprowadza się to do kilku kluczowych filarów, które współpracują ze sobą, aby stworzyć podróż, która jest płynna, osobista i wartościowa.

• Personalizacja: To znacznie więcej niż tylko użycie czyjegoś imienia w wiadomości e-mail. Prawdziwa personalizacja oznacza wykorzystywanie danych do oferowania trafnych rekomendacji produktów, niestandardowych promocji i treści, które bezpośrednio odnoszą się do ich wcześniejszych zakupów i zainteresowań.
• Seamless Omnichannel Journeys: Ludzie robią teraz zakupy wszędzie - w aplikacjach, na stronach internetowych, w mediach społecznościowych i osobiście. Doskonała strategia zaangażowania zapewnia, że doświadczenie to jest całkowicie płynne. Klient powinien być w stanie rozpocząć przeglądanie na swoim telefonie i dokończyć zakup w Twoim sklepie bez najmniejszego problemu.
• Prawdziwa wymiana wartości: Zaangażowanie to ulica dwukierunkowa. Klienci chętnie podzielą się swoimi danymi i lojalnością, ale tylko wtedy, gdy otrzymają w zamian prawdziwą wartość. Mogą to być ekskluzywne rabaty, wczesny dostęp do nowych kolekcji lub pomocne wskazówki, które uczynią ich życie lepszym. Taka wymiana jest podstawą każdej dobrej strategii lojalnościowej.

Dlaczego silne zaangażowanie jest Twoim największym atutem

Ustawmy sprawę jasno: zaangażowanie klientów w handlu detalicznym nie jest tylko modnym hasłem marketingowym. To siła napędowa kondycji finansowej Twojej firmy. Pomyśl o tym w ten sposób - niezaangażowani kupujący mogą skorzystać z jednorazowej oferty, ale zaangażowani klienci powracają wielokrotnie. Stają się niezawodnym, przewidywalnym źródłem przychodów.

To połączenie zmienia wszystko. Zmienia prostą transakcję w znaczącą interakcję. Kiedy kupujący czują się zauważeni i docenieni, zostają. A ta lojalność ma realny, namacalny wpływ na wyniki finansowe.

Podnoszenie przychodów i rentowności

Najbardziej bezpośrednia korzyść z wysokiego zaangażowania? Większa sprzedaż. Zaangażowani klienci nie tylko robią zakupy częściej, ale także wydają więcej za każdym razem, gdy odwiedzają sklep. W rzeczywistości badania pokazują, że w pełni zaangażowani klienci zapewniają 23% premię w rentowności i przychodach w porównaniu do przeciętnego klienta.

Są również znacznie bardziej otwarci na upselling i cross-selling, ponieważ ci ufają. To zaufanie przekłada się bezpośrednio na wyższe średnie wartości zamówień i przyczynia się do ogólnej sprzedaży w sklepie. Jeśli chcesz jak najlepiej wykorzystać swoje fizyczne lokalizacje, zbadanie sprawdzonych strategii zwiększania sprzedaży w sklepie jest mądrym posunięciem.

Zaangażowani klienci stają się najbardziej dochodowym segmentem. Kupują więcej, wypróbowują nowe produkty i są mniej wrażliwi na ceny, tworząc stabilną podstawę dla przewidywalnego wzrostu przychodów.

Lojalność ta działa jak potężny bufor przed zmianami rynkowymi i rabatami konkurencji. Podczas gdy inne marki przepalają gotówkę, aby przyciągnąć nowych, mających obsesję na punkcie ceny nabywców, ty pielęgnujesz bazę klientów, którzy wybierają cię ze względu na doświadczenie, a nie tylko sprzedaż.

Driving Higher Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) to całkowity zysk, jakiego można oczekiwać od pojedynczego klienta w trakcie całej jego relacji z tobą. Silne zaangażowanie to paliwo rakietowe, które sprawia, że wskaźnik ten szybuje w górę.

Skupiając się na budowaniu prawdziwych więzi, w naturalny sposób zachęcasz do powtarzania transakcji i ograniczasz odpływ klientów.

• Zwiększona częstotliwość zakupów: Zaangażowani kupujący zawsze mają powód, by wrócić, niezależnie od tego, czy chodzi o spersonalizowaną ofertę, nowy produkt, czy po prostu kolejne wspaniałe doświadczenie.
• Wyższe średnie wydatki: Wraz z pogłębianiem się zaufania, rośnie ich gotowość do odkrywania większej ilości tego, co oferujesz. Prowadzi to do większych, częstszych zakupów.
• Dłuższa żywotność klienta: Prawdziwa więź emocjonalna sprawia, że klienci są znacznie mniej skłonni do przejścia do konkurencji, utrzymując ich przy sobie na dłuższą metę.

Każdy z tych czynników pompuje CLV, sprawiając, że każda relacja z klientem staje się z czasem bardziej wartościowa.

Zmienianie klientów w ambasadorów marki

To może być najpotężniejszy wynik ze wszystkich: przekształcenie zadowolonych kupujących w największych fanów. Tacy klienci robią więcej niż tylko kupują od Ciebie - aktywnie opowiadają o Twojej marce swoim znajomym, rodzinie i obserwatorom.

Ten rodzaj marketingu szeptanego jest niezwykle skuteczny i w zasadzie darmowy. Ludzie ufają rekomendacjom znajomych znacznie bardziej niż reklamom. Zaangażowani zwolennicy zostawiają pochlebne recenzje, dzielą się pozytywnymi opiniami i budują społeczny dowód, którego Twoja marka potrzebuje, aby się rozwijać.

Ten organiczny marketing znacznie obniża koszt pozyskania klienta (CAC), ponieważ Twoi najlepsi klienci wykonują za Ciebie ciężką pracę. Tworzy to samonapędzający się cykl wzrostu: Ty zachwycasz swoich klientów, oni przyprowadzają Ci nowych, a Twoja firma kwitnie.

Building a Seamless Omnichannel Experience

W dzisiejszym świecie marka to nie tylko fizyczny sklep lub strona internetowa - to wszystko pomiędzy. Prawdziwe doświadczenie omnichannel sprawia, że podróż klienta jest jak jedna ciągła rozmowa, bez względu na to, czy przewija kanał mediów społecznościowych, przegląda laptopa, czy przechodzi przez drzwi wejściowe.

Pomyśl o tym jak o "paszporcie marki". Preferencje, historia i status lojalności klienta powinny być rozpoznawane i doceniane na każdym kroku. Takie podejście usuwa wyboje na drodze i zapewnia spójną, spersonalizowaną podróż, której oczekują współcześni kupujący, budując znacznie silniejsze podstawy dla zaangażowania klientów w handlu detalicznym.

Ujednolicenie podróży klienta

Całym celem strategii omnichannel jest zburzenie murów między różnymi kanałami sprzedaży i marketingu. Klient może odkryć produkt na Instagramie, zbadać go na Twojej stronie internetowej, dodać go do koszyka z aplikacji mobilnej, a następnie wpaść do Twojego fizycznego sklepu, aby dokonać ostatecznego zakupu.

Prawdziwe podejście omnichannel sprawia, że cały ten proces jest całkowicie łatwy. Koszyk online powinien być dostępny w sklepie. Sprzedawca powinien być w stanie zobaczyć historię przeglądania, aby zaoferować lepsze rekomendacje. Ten poziom połączenia pokazuje, że rozumiesz ich potrzeby, a co ważniejsze, że szanujesz ich czas.

Niniejsza infografika pokazuje, jak klienci przeskakują między różnymi kanałami, podkreślając, dlaczego ujednolicona strategia jest tak ważna.

Dane są dość jasne: podczas gdy interakcje twarzą w twarz są nadal siłą napędową zaangażowania, kanały cyfrowe, takie jak czat i media społecznościowe, są ogromną częścią ogólnego doświadczenia klienta.

Od rozłączonych kanałów do pojedynczej rozmowy

Urzeczywistnienie tego płynnego przepływu wymaga dużej zmiany w myśleniu. Zamiast traktować witrynę e-commerce, fizyczne lokalizacje i obecność w mediach społecznościowych jako oddzielne wiadra, musisz postrzegać je jako połączone ze sobą części pojedynczego doświadczenia klienta.

Dane są klejem, który trzyma to wszystko razem. Integrując swoje systemy - CRM, punkt sprzedaży (POS) i platformę e-commerce - możesz zbudować ujednolicony profil klienta.

Strategia omnichannel nie polega na byciu na każdym kanale; chodzi o bycie połączonym i spójnym w kanałach, z których faktycznie korzystają klienci. Stawia klienta, a nie kanał, w centrum doświadczenia.

Ten 360-stopniowy widok pozwala przewidzieć, czego potrzebują Twoi klienci. Na przykład, jeśli ktoś ciągle patrzy na konkretny przedmiot online, ale go nie kupił, możesz wysłać mu ukierunkowaną ofertę lub poprosić pracownika, aby wspomniał o tym następnym razem, gdy będzie w twoim sklepie. To właśnie tego rodzaju proaktywne, przemyślane podejście sprawia, że klienci czują się naprawdę zrozumiani.

Aby spojrzeć na to z odpowiedniej perspektywy, porównajmy stary sposób myślenia z nowym.

Jednokanałowe a wielokanałowe zaangażowanie klienta

Poniższa tabela przedstawia wyraźne różnice między silosowym, jednokanałowym podejściem a połączoną, wielokanałową strategią. Jest to przejście od zmuszania klientów do wejścia do Twojego świata do spotykania się z nimi w ich świecie.

Jak widać, podejście omnichannel jest zaprojektowane od podstaw tak, aby koncentrować się na kliencie, co prowadzi do płynniejszej podróży i ostatecznie znacznie silniejszego biznesu.

Wymierne korzyści z zaangażowania omnichannel

Odpowiednie podejście do omnichannel to nie tylko tworzenie zgrabnego doświadczenia; zapewnia rzeczywiste, wymierne wyniki biznesowe. Dzisiejsza ścieżka do zakupu nie jest prostą linią, a 7 na 10 kupujących detalicznych korzysta z wielu kanałów, aby dotrzeć do celu.

Detaliści, którzy opierają się na tym zachowaniu, odnotowują ogromne zyski. Firmy z silnymi strategiami omnichannel odnotowują 9,5% wzrost przychodów rok do roku, co wyraźnie kontrastuje z 3,4% odnotowanym przez firmy o słabszym podejściu. Udaje im się również obniżyć koszt kontaktu z klientem o 7,5% rocznie. Możesz zagłębić się w te liczby i inne trendy w handlu detalicznym w tym szczegółowym raporcie Deloitte.

Oto kluczowe korzyści płynące z budowania połączonego doświadczenia:

• Zwiększona lojalność klientów: Spójna, beztarciowa podróż sprawia, że klienci czują się zauważeni i docenieni, dając im wszelkie powody do powrotu.
• Wyższa wartość życiowa klienta (CLV): Ułatwiając zakupy w każdym kanale, w naturalny sposób zwiększasz częstotliwość zakupów i ilość wydawanych pieniędzy.
• Ulepszone gromadzenie danych: Każda pojedyncza interakcja staje się szansą na poznanie zachowań klientów, co napędza jeszcze bardziej inteligentną personalizację.

Fantastycznym narzędziem do wypełnienia luki między cyfrowym a fizycznym jest program lojalnościowy, który działa na mobilnej aplikacji internetowej. Pozwala to klientom sprawdzać punkty, wymieniać nagrody i otrzymywać oferty bez wysiłku, niezależnie od tego, czy siedzą na kanapie, czy stoją w sklepie - dzięki czemu doświadczenie omnichannel jest realne.

Jak skutecznie mierzyć zaangażowanie klientów

W biznesie jest stare powiedzenie: jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tego poprawić. Podczas gdy tętniący życiem sklep i zadowoleni klienci czują się świetnie, uczucia nie płacą rachunków. Potrzebujesz twardych danych, aby naprawdę zrozumieć kondycję swojego zaangażowania klientów w handlu detalicznym.

Zbyt łatwo jest dać się rozproszyć wskaźnikom próżności - takim jak polubienia w mediach społecznościowych lub odsłony. Wyglądają imponująco w raporcie, ale często nie mówią nic istotnego o lojalności klientów lub nawykach związanych z wydatkami. Aby wykonywać mądre ruchy, musisz śledzić liczby, które faktycznie mają znaczenie.

Kluczowe wskaźniki do śledzenia zaangażowania

Pomyśl o tych kluczowych wskaźnikach jako o najważniejszych oznakach Twojej firmy. Każdy z nich mówi coś innego o relacjach klientów z marką. Spojrzenie poza proste dane sprzedażowe to sposób na przejście od krótkoterminowych zwycięstw do budowania trwałego biznesu.

Oto podstawowe wskaźniki, które powinieneś mieć na swoim pulpicie nawigacyjnym:

• Customer Lifetime Value (CLV): To jest najważniejsze. Jest to całkowity zysk, jakiego można oczekiwać od pojedynczego klienta w trakcie całej jego relacji z Tobą. Rosnąca wartość CLV jest ostatecznym dowodem na to, że twoje wysiłki na rzecz zaangażowania klientów działają, zmieniając kupujących po raz pierwszy w twoje najcenniejsze aktywa.
• Współczynnik powtórnych zakupów: Prosty, ale niezwykle potężny wskaźnik. Jaki procent klientów wraca po drugi, trzeci lub czwarty zakup? Liczba ta jest bezpośrednim odzwierciedleniem satysfakcji. Pokazuje, że ich pierwsze doświadczenie było wystarczająco dobre, aby ponownie zdobyć ich zaufanie.
• Net Promoter Score (NPS): Ta klasyczna metryka przechodzi od razu do sedna, zadając jedno proste pytanie: "W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że nas polecisz?". Sortuje on klientów na Promotorów (fanów), Pasywnych (obojętnych) i Odrzucających (niezadowolonych), dając ci jasny wynik poparcia dla marki.

Interpretacja danych do działania

Samo zbieranie danych nie wystarczy. Prawdziwa magia dzieje się, gdy dowiesz się, co liczby próbują ci powiedzieć. Każdy wskaźnik jest wskazówką, a Twoim zadaniem jest złożenie ich razem, aby rozwiązać zagadkę tego, czego naprawdę chcą Twoi klienci.

Na przykład niski Współczynnik ponownych zakupów może oznaczać, że brakuje Ci doświadczenia po zakupie lub produkt nie do końca spełnił oczekiwania. Ta pojedyncza liczba mówi ci, gdzie zacząć kopać - być może nadszedł czas, aby wysłać ankietę zwrotną lub wzmocnić swoje wiadomości e-mail.

Twoje dane dotyczące zaangażowania to bezpośrednia rozmowa z klientami. Wysoki wynik NPS jest okrzykiem aprobaty, podczas gdy spadająca wartość CLV jest cichym sygnałem, że coś należy naprawić, zanim cenny klient odejdzie.

Podobnie, Twój Net Promoter Score to coś więcej niż tylko liczba. Zanurz się w opiniach swoich krytyków, aby znaleźć i naprawić konkretne punkty bólu, które szkodzą Twojej marce. Z drugiej strony, możesz wzmocnić swoich Promotorów, prosząc ich o recenzje lub zapraszając ich do programu poleceń. Przekształć ich zadowolenie w swoje najlepsze narzędzie marketingowe.

Połączenie wskaźników z wynikami biznesowymi

Pod koniec dnia, mierzenie zaangażowania klientów w handlu detalicznym polega na osiąganiu rzeczywistych wyników biznesowych. Solidna strategia zaangażowania powinna prowadzić do wyraźnych ulepszeń, które można zobaczyć w wynikach finansowych, od wyższej sprzedaży po niższe koszty marketingu.

Pomyśl o tych powiązaniach:

1. Wysokie zaangażowanie zwiększa przychody: Zaangażowani klienci nie tylko częściej robią zakupy; są również mniej wrażliwi na cenę. Badania wykazały, że tworzenie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych może zwiększyć średnią wartość zamówienia o 10-15%.
2. Lojalność obniża koszty pozyskania: Kiedy Twoi zadowoleni klienci (Twoi Promotorzy) zaczynają rozpowszechniać informacje, stają się Twoimi najlepszymi marketingowcami. Ten rodzaj organicznej, szeptanej reklamy jest niesamowicie potężny i drastycznie zmniejsza wydatki, jakie trzeba ponieść, aby znaleźć nowych klientów.
3. Dane informują o inteligentniejszych operacjach: Śledząc, w jaki sposób klienci poruszają się po sklepie - które obszary odwiedzają najczęściej, gdzie się zatrzymują - uzyskujesz niesamowity wgląd w układ sklepu i zapasy. Możesz magazynować to, czego ludzie chcą, dokładnie tam, gdzie najprawdopodobniej to zobaczą.

Łącząc te punkty, możesz przestać zgadywać i zacząć podejmować pewne, poparte danymi decyzje, które budują prawdziwą lojalność i napędzają zrównoważony wzrost, na którym zależy każdemu sprzedawcy detalicznemu.

Używanie technologii do personalizacji na dużą skalę

Sprawianie, by jeden klient czuł się wyjątkowo, jest sztuką. Sprawić, by tysiące z nich poczuły się w ten sposób w tym samym czasie? To nauka, która jest napędzana przez technologię. Przez lata personalizacja była ręcznym, często niezgrabnym procesem. Obecnie narzędzia takie jak sztuczna inteligencja i zaawansowana analiza danych pozwalają sprzedawcom detalicznym tworzyć głęboko spersonalizowane doświadczenia dla każdego kupującego, bez względu na to, jak duża jest ich publiczność. Chodzi o stworzenie podróży zakupowej, która sprawia wrażenie zaprojektowanej specjalnie dla nich. Technologia działa jak genialny osobisty sprzedawca dla całej bazy klientów - zapamiętując preferencje, przewidując potrzeby i oferując sugestie, które wydają się naprawdę pomocne, a nie tylko algorytmiczne. Celem jest wyjście poza szerokie grupy demograficzne i rozpoczęcie prawdziwych rozmów indywidualnych.

Ta zmiana jest ważniejsza niż kiedykolwiek, ponieważ zakupy online wciąż eksplodują. Oczekuje się, że globalna sprzedaż detaliczna eCommerce osiągnie oszałamiającą wartość 7,4 biliona dolarów do 2025 roku, stanowiąc prawie jedną czwartą wszystkich wydatków detalicznych. Sprzedawcy detaliczni, którzy potrafią opanować technologię analizy danych w czasie rzeczywistym, będą mieli ogromną przewagę w przyciąganiu uwagi 2,77 miliarda cyfrowych nabywców.

Moc sztucznej inteligencji i analityki predykcyjnej

Sercem nowoczesnej personalizacji jest sztuczna inteligencja (AI). Silniki AI są niesamowite w przeszukiwaniu gór danych klientów - historii zakupów, zachowań podczas przeglądania, przedmiotów pozostawionych w koszyku - aby dostrzec wzorce, których człowiek nigdy by nie zobaczył. Pozwala to na niezwykle dokładne przewidywanie tego, czego klient może chcieć lub potrzebować w następnej kolejności.

Analityka predykcyjna idzie o krok dalej. Zamiast po prostu reagować na to, co klient już zrobił, prognozuje, co prawdopodobnie zrobi. Pozwala to wyprzedzić grę, wysyłając idealnie dopasowaną ofertę na produkt, który prawdopodobnie rozważa, lub przyjazne przypomnienie o uzupełnieniu zapasów produktu, który kupuje co miesiąc.

Jest to technologia stojąca za wieloma funkcjami, które klienci uważają teraz za oczywiste:

• Dostosowane rekomendacje produktów: Sugerowanie przedmiotów, które faktycznie uzupełniają wcześniejsze zakupy, a nie tylko to, co jest popularne w tym tygodniu.
• Dynamiczna zawartość witryny: Zmiana strony głównej lub promocji w oparciu o to, kto odwiedza witrynę.
• Zindywidualizowane oferty: Wysyłanie unikalnych rabatów na produkty, którymi konkretny klient już wykazał zainteresowanie.

Centralna rola zarządzania relacjami z klientami

Nic z tego nie działa bez centralnego centrum dla wszystkich danych klientów. W tym miejscu pojawia się nowoczesny system zarządzania relacjami z klientami (CRM). Pomyśl o CRM jako o mózgu Twojej strategii zaangażowania, zbierającym i organizującym każdą pojedynczą interakcję klienta z Twoją marką, bez względu na to, gdzie się ona odbywa.

Budowanie prawdziwej strategii omnichannel oznacza inwestowanie w odpowiednią technologię. zaawansowane oprogramowanie do zarządzania klientami detalicznymi ma kluczowe znaczenie dla gromadzenia informacji i dostosowywania każdej interakcji. Daje to pojedynczy, ujednolicony widok każdego klienta, zapewniając, że jego doświadczenie jest spójne i świadome, niezależnie od tego, czy robi zakupy w aplikacji, czy rozmawia z pracownikiem w sklepie.

Największą siłą technologii w handlu detalicznym jest jej zdolność do zapamiętywania. Zapamiętuje każde kliknięcie, każdy zakup i każdą preferencję, umożliwiając traktowanie każdego klienta jak jedynego klienta, za każdym razem.

Ten ujednolicony profil jest tym, co umożliwia personalizację na dużą skalę. Gdy systemy są zintegrowane, pracownik sklepu może zobaczyć listę życzeń klienta online lub kampania e-mail może być automatycznie uruchamiana przez zakup w sklepie. Bez tego centralnego centrum danych Twoje wysiłki zawsze będą wydawać się fragmentaryczne i płaskie. Śledzenie tych interakcji za pomocą zaawansowanej analityki jest kluczowe i możesz dowiedzieć się więcej o tym, jak wykorzystać analitykę i statystyki, aby uzyskać jaśniejszy obraz swoich klientów.

Bringing Personalization to Life

Spójrzmy, jak to wszystko działa w prawdziwym świecie. Oto kilka praktycznych przykładów tego, jak technologia przekształca podróż klienta, sprawiając, że każdy punkt kontaktu jest bardziej odpowiedni.

1. Przewidywanie sugestii w aplikacji: Klient, który regularnie kupuje buty do biegania w Twojej aplikacji, otwiera ją, aby znaleźć wyselekcjonowaną listę nowości w preferowanej marce i rozmiarze. Aplikacja sugeruje również wydajne skarpety i sprzęt nawadniający w oparciu o to, co inni biegacze kupili z tymi butami.
2. Oferty oparte na lokalizacji: Lojalny klient przechodzi obok fizycznego sklepu, a jego telefon brzęczy. Jest to powiadomienie push ze specjalną ofertą ważną tylko przez następną godzinę. Jest to możliwe dzięki połączeniu danych o jego lokalizacji (oczywiście za zgodą) z jego profilem lojalnościowym.
3. Proaktywna obsługa klienta: Chatbot oparty na sztucznej inteligencji zauważa, że klient utknął na stronie kasy na kilka minut. Proaktywnie otwiera okno czatu, aby zapytać, czy ma pytania dotyczące wysyłki lub płatności, wkraczając do akcji, aby zapobiec porzuceniu koszyka.

W każdym z tych scenariuszy technologia nie zastępuje więzi międzyludzkiej - ale ją wzmacnia. Przewidując potrzeby i usuwając tarcia, tworzysz doświadczenie, które wydaje się łatwe i przemyślane. W ten sposób tworzysz potężne połączenie, które buduje trwałe zaangażowanie klientów w handlu detalicznym.

Masz pytania dotyczące zaangażowania w handel detaliczny? Mamy odpowiedzi.

Nawet najlepsza strategia sprzedaży detalicznej może napotkać kilka przeszkód w prawdziwym świecie. Pojawiają się pytania. To normalne. Oto niektóre z najczęstszych, które słyszymy od sprzedawców detalicznych, wraz z prostymi, praktycznymi odpowiedziami, które pomogą Ci zbudować te kluczowe relacje z klientami.

Jaki jest pierwszy krok dla małej firmy?

Zanim nawet pomyślisz o wymyślnym oprogramowaniu lub złożonych kampaniach, zacznij od ludzi, którzy już przechodzą przez twoje drzwi (lub odwiedzają twoją witrynę). Najlepszym pierwszym krokiem jest po prostu poznanie swoich obecnych klientów.

Zacznij od małych rzeczy. Zbierz informacje zwrotne za pomocą prostych ankiet, rozpocznij rozmowy przy kasie lub przeprowadź szybką ankietę w mediach społecznościowych. Możesz nawet użyć podstawowego arkusza kalkulacyjnego, aby śledzić, co ludzie kupują i co im się podoba. Nie chodzi tu o duże ilości danych; chodzi o zwracanie uwagi. Te wczesne informacje są na wagę złota - pomogą ci dowiedzieć się, kim są twoi najlepsi klienci i co naprawdę jest dla nich ważne, a wszystko to bez konieczności posiadania ogromnego budżetu.

Jak mogę zmierzyć zwrot z inwestycji w moje działania angażujące?

To jest pytanie za milion dolarów, prawda? Aby zobaczyć zwrot z inwestycji (ROI), musisz połączyć swoje wysiłki bezpośrednio z wynikami sprzedaży. Chodzi o powiązanie działań z wynikami.

Skup się na kilku kluczowych wskaźnikach: Customer Lifetime Value (CLV), repeat purchase rate i average order value. Sztuką jest porównanie tych liczb dla zaangażowanych klientów z tymi niezaangażowanymi.

Na przykład, spójrz na zwyczaje związane z wydatkami osób uczestniczących w programie lojalnościowym i porównaj je z tymi, którzy nie są zaangażowani. Czy jest jakaś różnica? Możesz także śledzić swój Net Promoter Score (NPS), aby sprawdzić, czy szczęśliwsi, bardziej zaangażowani klienci przyciągają nowe firmy poprzez pocztę pantoflową. Celem jest narysowanie wyraźnej, niezaprzeczalnej linii między wyższym zaangażowaniem klientów w handlu detalicznym a większą ilością pieniędzy w banku.

Czym różni się omnichannel od multichannel?

Ta kwestia wprawia wiele osób w zakłopotanie, ale właściwe jej zastosowanie jest przełomem dla nowoczesnego handlu detalicznego.

Pomyśl o tym w ten sposób:

• Multichannel jest jak posiadanie oddzielnych witryn sklepowych. Możesz mieć fizyczny sklep, stronę internetową i stronę na Instagramie, ale wszystkie działają w swoich własnych małych bańkach. Nie rozmawiają ze sobą.
• Omnichannel polega na stworzeniu jednego, zunifikowanego świata zakupów. Wszystkie te różne kanały są połączone i współpracują ze sobą płynnie.

Doświadczenie omnichannel pozwala klientowi przeglądać aplikację na telefonie, dodać przedmiot do koszyka z laptopa później, a następnie odwiedzić sklep fizyczny, aby go odebrać - wszystko bez jednej czkawki. Cała podróż jest zaprojektowana wokół ich wygody, a nie twoich kanałów.

W skrócie, wielokanałowość to po prostu bycie w wielu miejscach. Omnichannel polega na stworzeniu jednego, płynnego doświadczenia we wszystkich z nich. To połączone podejście jest tym, co buduje rodzaj lojalności, która trwa.

Gotowy, aby zmienić przypadkowych kupujących w lojalnych fanów? BonusQR ułatwia każdej małej firmie uruchomienie cyfrowego programu lojalnościowego, który buduje prawdziwe zaangażowanie klientów. Zacznij nagradzać swoich klientów i obserwuj rozwój swojej firmy.

Stwórz swój program lojalnościowy już dziś