Miera udržania verzus miera odchodu: Konečná príručka pre malé podniky

Ako majiteľ malej firmy žonglujete s desiatkami úloh naraz. Spomedzi všetkých čísel, ktoré sledujete, sú úroveň retencie a úroveň odchodu dve z najkritickejších. Sú to dve strany tej istej mince vernosti zákazníkov, ktoré vám hovoria všetko, čo potrebujete vedieť o zdraví vašej firmy.

Premýšľajte o tom takto: Miera udržania je percento zákazníkov, ktorých ste si úspešne udržali. Je to priame meradlo spokojnosti zákazníkov a hodnoty, ktorú poskytujete. Na druhej strane, miera odchodu je percento zákazníkov, ktorých strácate, a funguje ako systém včasného varovania pred problémami, ktoré musíte rýchlo vyriešiť.

Dve strany tej istej mince lojality zákazníkov

Ak prevádzkujete rušnú kaviareňé, obľúbený salón alebo reštauráciu v susedstve, pochopenie retencie a odchodu je kľúčom k udržateľnému rastu. Tieto ukazovatele ponúkajú účinný prehľad o stave vášho podniku. Nepovedia vám len koľko zákazníkov máte, ale aj ako sú spokojní a lojálni.

Prirovnanie s deravým vedrom je dokonalé. Retencia je o tom, aby ste udržali vedro so zákazníkmi plné a pretekajúce. Churn predstavuje netesnosti, ktoré musíte upchať, aby vám neodtekali zisky.

Obe miery sú nepriamo úmerné, vďaka čomu je jednoduché ich spoločne pochopiť. Ak je vaša miera udržania zákazníkov za mesiac 80 %, vaša miera odlivu zákazníkov je automaticky 20 %. Aj keď merajú opačné výsledky, vypovedajú o vašej zákazníckej skúsenosti jeden zásadný príbeh.

Čo je miera udržania zákazníkov?

Miera udržania zákazníkov (CRR) meria percento existujúcich zákazníkov, ktorí s vami pokračujú v obchodovaní počas určitého obdobia. Vysoká miera retencie je fantastická správa - je to silný signál, že vaši zákazníci sú spokojní, lojálni a vidia skutočnú hodnotu v tom, čo ponúkate. Je to metrika, ktorá dokazuje, že robíte veci správne.

Čo je miera odchodu zákazníkov?

Miera odchodu zákazníkov je na druhej strane percento zákazníkov, ktorí s vami v tom istom období prestanú obchodovať. Ide o systém včasného varovania vášho podniku. Zvyšujúca sa miera odchodu zákazníkov môže upozorniť na problémy s vašimi službami, kvalitou produktov alebo cenotvorbou, ktorým musíte venovať okamžitú pozornosť skôr, ako sa roztočí špirála.

Retention vs. Churn - rýchle porovnanie

Táto tabuľka vám umožní rýchlo a prehľadne pochopiť, čo jednotlivé metriky odhaľujú o vašom podnikaní a na čo by ste sa mali zamerať.

Akkoľvek sa zdajú jednoduché, príbeh, ktorý tieto čísla rozprávajú, je hlboký. Pomáhajú vám prejsť od jednoduchého získavania nových zákazníkov k skutočnému pochopeniu a obsluhe tých, ktorých už máte.

Predstavte si to: váš vernostný program nie je len zábavný doplnok - je to ochranca zisku. Vo väčšine odvetví je priemerná miera udržania zákazníkov približne 75 %, čo znamená priemernú mieru odchodu 25 %, ktorá vás môže stáť veľa peňazí. Pre majiteľov reštaurácií a salónov, ktorí používajú nástroj, ako je BonusQR, je táto štatistika naozaj dôležitá. Práve preto je zameranie sa na udržanie takmer vždy lepšie ako naháňanie nových tvárí.

Vaši stáli zákazníci - často len malá skupina stálych zákazníkov - sú vaším najcennejším aktívom. Týchto dôležitých 20 % verných zákazníkov môže generovať až 80 % vašich budúcich ziskov. Majú tiež tendenciu utrácať 67 % viac ako noví zákazníci a 31 % viac na jednu návštevu. Ak sa chcete ponoriť hlbšie, môžete nájsť ďalšie štatistiky o udržaní zákazníkov, ktoré zdôrazňujú, aký silný môže byť dobrý vernostný program.

Zistenie miery udržania a odchodu zákazníkov

Znalosť rozdielu medzi udržaním a odchodom zákazníkov je jedna vec, ale skutočné kúzlo nastane, keď začnete tieto čísla počítať pre svoje vlastné podnikanie. Nebojte sa, nemusíte byť dátový vedec. Tieto vzorce sú jednoduché a určené pre zaneprázdnených majiteľov, ako ste vy.

Prevedením týchto jednoduchých výpočtov získate jasný a úprimný prehľad o lojalite zákazníkov. Keď ich budete sledovať pravidelne - povedzme každý mesiac alebo štvrťrok - začnete vidieť objavujúce sa trendy, čo vám dá šancu konať skôr, než sa z malého poklesu stane veľký problém.

Ako vypočítať mieru udržania zákazníkov

Váš Miera udržania zákazníkov (CRR) vám povie, aké percento vašich zákazníkov zotrvalo počas určitého obdobia. Je laserovo zameraná na lojálnu základňu, ktorú ste už mali.

Tu je vzorec:

CRR = [(zákazníci na konci obdobia - novozískaní zákazníci) / zákazníci na začiatku obdobia ] x 100

Rýchlo si to rozoberieme:

• Zákazníci na začiatku obdobia: Celkový počet zákazníkov, ktorých ste mali v prvý deň.
• Zákazníci na konci obdobia: Celkový počet zákazníkov, ktorých ste mali v posledný deň.
• Pribudli noví zákazníci: Každá úplne nová tvár, ktorá prišla počas tohto obdobia.

Získanie nových zákazníkov je veľmi dôležité. Zabezpečuje vám meranie lojality ľudí, s ktorými ste začali, a poskytuje vám skutočný prehľad o ich spokojnosti. Ak chcete byť ešte podrobnejší, môžete sa zistiť viac o tom, ako vypočítať mieru udržania zákazníkov a aplikovať ju na vaše konkrétne podnikanie.

Ako vypočítať mieru odchodu zákazníkov

Vaša miera odchodu zákazníkov je jednoducho odvrátenou stranou miery udržania zákazníkov. Meria percento zákazníkov, ktorí v tom istom období odišli. Predstavte si ju ako priame meradlo straty zákazníkov.

Najjednoduchší spôsob, ako ju zistiť, je:

Miera odchodu = (stratení zákazníci / zákazníci na začiatku obdobia) x 100

Ale ak už máte po ruke mieru udržania zákazníkov, existuje ešte jednoduchší spôsob:

Miera odchodu = 100 % - miera udržania

Jednoduchosť je tu silná. Znamená to, že každá jedna vec, ktorú urobíte na zvýšenie retencie, priamo znižuje mieru odchodu. Sú to dve strany tej istej mince.

Príklad z reálneho sveta: Miestna kaviareň

Preskúšajme tieto vzorce na scenári, ktorý pozná každý majiteľ malého podniku. Predstavte si, že vlastníte miestnu kaviareň a chcete zistiť, aká je vaša retencia a odliv zákazníkov za mesiac apríl.

Tu sú vaše čísla:

• April ste začali s 500 zákazníkmi.
• Mesiac ste ukončili s 450 celkovým počtom zákazníkov.
• V priebehu apríla ste získali 100 nových zákazníkov.

Najprv zistíme túto mieru udržania:

1. Zákazníci na konci (450) - noví zákazníci (100) = 350
2. 350 / Zákazníci na začiatku (500) = 0,70
3. 0,70 x 100 = 70%

Vaša miera udržania zákazníkov za apríl bola 70 %. To znamená, že ste si udržali 70 % svojej pôvodnej zákazníckej základne.

Najdeme teraz mieru odchodu zákazníkov:

• Miera odchodu = 100 % - 70 % (miera udržania) = 30 %

Vaša miera odchodu bola 30 %, čo znamená, že ste v tomto mesiaci stratili takmer tretinu pôvodných zákazníkov. Zrazu tieto dve čísla vytvárajú veľmi jasný obraz o tom, na čo musíte zamerať svoju energiu.

Prečo sú obe metriky kritické pre zdravie podniku

Na rozdiel od vzorcov, miera udržania a miera odchodu vypovedajú o budúcnosti vášho podniku. Predstavte si ich ako svoj útok a obranu. Vaša miera retencie je váš útok - ukazuje, ako dobre vytvárate spokojných, lojálnych zákazníkov, ktorí chcú zostať. Je to silný znak toho, čo robíte správne.

Na druhej strane, vaša miera odchodu zákazníkov je vaša obrana. Je to diagnostický nástroj, ktorý upozorňuje na problémy skôr, ako sa vymknú spod kontroly. Náhly skok v miere odchodu môže poukázať na problémy so službami, cenotvorbou alebo na niečo vo vašej každodennej činnosti, čo by ste inak mohli prehliadnuť.

Útok a obrana vášho podniku

Vysoká miera udržania vám dáva stabilný základ, na ktorom môžete stavať. Verní zákazníci nielenže viac utrácajú, ale stávajú sa vašimi najväčšími fanúšikmi, ktorí o vás šíria informácie a zadarmo prinášajú nové zákazky. To vám uvoľní ruky na investovanie do vecí, ktoré skutočne posúvajú výsledky, ako je školenie zamestnancov alebo modernizácia služieb.

Vysoká miera odlivu vás však uväzní v nákladnom cykle neustáleho hľadania nových zákazníkov. Namiesto investovania do rastu všetku energiu vynakladáte na spustenie reklamy, aby ste nahradili ľudí, ktorých strácate. Dlhodobá stabilita sa tak stáva vzdialeným snom.

Salón s vysokou mierou udržania zákazníkov investuje do pokročilého školenia svojich stylistov, čím poteší klientov, ktorí sa ochotne znovu objednajú. Salón s vysokým odlivom klientov je zaseknutý na neustálom vysielaní reklamy "20 % zľava pre nových klientov" v nádeji, že zaplní prázdne stoličky po nespokojných zákazníkoch.

Tento rozdiel v zameraní má obrovský finančný dosah. Zatiaľ čo retencia a odchod zákazníkov priamo ovplyvňujú vašu celoživotnú hodnotu, zvládnutie a zvládnutie nákladov na akvizíciu (CPA) je rovnako dôležité pre zdravý hospodársky výsledok.

Pozor na problémy skôr, ako poškodia váš hospodársky výsledok

Predstavte si, že prevádzkujete útulnú kaviareň. Ranný nával prináša množstvo nových tvárí, ale začínate si všímať, že vaši stáli zákazníci sa pomaly vytrácajú. To je tvrdá realita v sektore pohostinstva, cestovného ruchu a reštaurácií, ktorý má celosvetovo najnižšiu mieru udržania zákazníkov na úrovni len 55 % - šokujúci 20 % pokles oproti predchádzajúcim rokom. Pre majiteľa malého podniku to znamená, že na každých 100 zákazníkov, ktorí vstúpia do podniku, sa vráti len 55. To znamená obrovskú 45% mieru odchodu, ktorá vám uberá zo zisku.

Sledovanie oboch ukazovateľov vám pomôže odhaliť tieto úniky a zistiť prečo k nim dochádza.

• Vyskočil odliv zákazníkov po zvýšení ceny? Vaše ceny možno nie sú v súlade s hodnotou, ktorú ponúkate.
• Ztrácate zákazníkov po ich prvej alebo druhej návšteve? Vaša počiatočná skúsenosť možno nespĺňa očakávania.
• Je retencia najvyššia u jedného konkrétneho zamestnanca? Našli ste hviezdu, ktorej prístup môže byť vzorom pre celý váš tím.

S spoločným skúmaním retencie a odlivu zamestnancov môžete prestať hádať a začať vedieť. Tento prístup založený na údajoch vám umožní robiť presné a účinné zmeny, ktoré zabránia odchodu zákazníkov. Ak sa chcete ponoriť hlbšie, pozrite si našu príručku ako znížiť odchod zákazníkov a udržať si najlepších zákazníkov.

Tieto čísla vám nakoniec umožnia vybudovať odolnejší a ziskovejší podnik, ktorý zmení náhodných návštevníkov na komunitu verných fanúšikov, ktorí si vás vždy vyberú.

Kedy uprednostniť retenciu alebo odchod

Znalosť rozdielu medzi retenciou a odchodom je jedna vec, ale zistiť, ktoré z nich si zaslúži vašu pozornosť pravé teraz, je skutočná výzva. Obe sú životne dôležité, ale o tom, na čo sa zameriate, by malo rozhodnúť to, kde sa nachádzate na svojej obchodnej ceste. Správne rozhodnutie znamená, že svoj obmedzený čas a peniaze vložíte tam, kde budú mať najväčší vplyv.

Pre úplne novú kaviareňé je napríklad vysoká miera odchodu v prvých mesiacoch obrovskou červenou vlajkou. Na chvíľu zabudnite na hodnotu počas celej životnosti, ide o prežitie. Musíte byť posadnutí znižovaním počiatočného odlivu. Je to jediný spôsob, ako nájsť a vyriešiť základné problémy s kávou, službami alebo atmosférou skôr, ako tieto problémy nadobro otrávia vašu povesť.

Na druhej strane, zavedená reštaurácia so stálym prílevom pravidelných návštevníkov by mala rozmýšľať inak. Ich pozornosť by sa mala presunúť na systematické zvyšovanie miery udržania zákazníkov. Pri každodennom chode prevádzky je cieľom zvýšiť ziskovosť tým, že verných zákazníkov povzbudíte k častejším návštevám a pri nich aj k väčším útratám.

Diagnostika zdravia vášho podniku

Nechajte sa viesť číslami. Náhly pokles počtu opakovaných zákazníkov je signálom na obranu. Túto netesnosť musíte upchať tým, že zistíte, prečo ľudia odchádzajú. Ak sa však vaša zákaznícka základňa cíti stabilná a zdravá, je čas prejsť do ofenzívy a budovať hlbšiu lojalitu pomocou krokov zameraných na udržanie zákazníkov.

Tento jednoduchý rozhodovací strom vám pomôže urobiť rýchlu kontrolu stavu na základe vašich aktuálnych čísel.

Ako ukazuje schéma, vysoké udržanie zákazníkov môže niekedy skrývať základné problémy s odchodom. Preto sa musíte pozrieť na obe metriky, aby ste získali úplný obraz o lojalite zákazníkov.

Situačné priority: Praktický sprievodca

Vaša stratégia nemôže byť vytesaná do kameňa. Nevyberajte si len jednu metriku a nezostávajte pri nej navždy. Najinteligentnejší majitelia firiem prispôsobujú svoje zameranie na základe toho, čo im firma hovorí v reálnom čase. Tu je stručný návod, kedy sa prikloniť jedným alebo druhým smerom.

Zamerajte sa na zníženie miery odchodu, ak:

• Práve ste spustili predaj. Vaším hlavným cieľom je dosiahnuť zhodu produktu s trhom. Ak vás zákazníci raz vyskúšajú a už sa k vám nikdy nevrátia, vaša ponuka nezasiahne cieľ.
• Zaznamenali ste náhly nárast počtu stratených zákazníkov. Toto je situácia, keď sú všetky ruky na palube. Musíte zistiť, čo sa stalo - bolo to zvýšenie cien, otvorenie nového konkurenta na ulici alebo pokles kvality služieb?
• Negatívna spätná väzba je na vzostupe. Zlé online recenzie, nahnevané komentáre na sociálnych sieťach a priame sťažnosti sú prvými varovnými signálmi odlivu zákazníkov.

Zamerajte sa na zvýšenie miery udržania, ak:

• Vaša firma je stabilná a funguje bez problémov. Keď máte stabilnú zákaznícku základňu a konzistentnú prevádzku, je čas tieto vzťahy rozvíjať v záujme dlhodobého rastu.
• Chcete zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV). V retencii sa skrýva skutočný zisk. Získať existujúceho zákazníka, aby sa vrátil, je vždy lacnejšie ako nájsť nového.
• Váš trh je nasýtený. Keď je ťažké nájsť nových zákazníkov, najlepšiu šancu na rast máte od ľudí, ktorí vás už poznajú a majú radi.

V prípade malého podniku nejde o výber jednej metriky, ktorá by vládla všetkým. Je to o tom, aby ste vedeli, za ktorú páku treba zatiahnuť práve teraz. Nečakaný skok v odchode si vyžaduje okamžitý obranný krok. Na druhej strane obdobie stability je pre vás zeleným svetlom na budovanie ofenzívy pomocou retencie.

Kľúčové je napokon vyvažovanie týchto dvoch faktorov. Jednoduchý, cenovo dostupný vernostný program, ako je BonusQR, môže v skutočnosti robiť oboje. Pomôže vám opätovne zaujať zákazníkov, ktorí by sa mohli chystať odísť, a zároveň odmeniť vašich stálych zákazníkov, aby sa vrátili - a to všetko z jednej platformy.

Ako vernostný program ovplyvňuje retenciu a odchod

Ok, takže rozumiete rozdielu medzi mierou retencie a mierou odchodu. To je prvý krok. Ale skutočná otázka vždy znie: čo s tým vlastne môžem urobiť?"

Pre zaneprázdneného majiteľa malej firmy musí byť odpoveď jednoduchá, cenovo dostupná a účinná. Práve tu sa digitálny vernostný program stáva vašou tajnou zbraňou.

Na miesto toho, aby ste zákazníkom len držali palce a dúfali, že sa vrátia, vernostný program im poskytne pevný a presvedčivý dôvod, prečo si vybrať práve vás a nie konkurenciu na ulici. Je to priame riešenie hlavných príčin vysokej miery odchodu aj nízkej miery udržania zákazníkov, ktoré mení tieto abstraktné čísla na skutočný, hmatateľný rast.

Zvýšenie miery udržania zákazníkov pomocou jednoduchých odmien

Vysoká miera udržania zákazníkov je postavená na opakovaných návštevách. Vernostný program je navrhnutý práve na to, aby sa z náhodného, jednorazového návštevníka stal pravidelný návštevník, ktorý sa cíti skutočne ocenený.

Predstavte si to ako pozitívnu spätnú väzbu:

1. Zákazník má skvelú skúsenosť.
2. Získava ľahko použiteľnú digitálnu známkovú kartu prostredníctvom jednoduchého skenovania QR kódu.
3. Má okamžite dôvod vrátiť sa, aby získal ďalšiu známku.

Tento malý akt uznania dáva ľuďom pocit, že si ich vážia, čo je obrovským hnacím motorom lojality. V skutočnosti je 2,7-krát pravdepodobnejšie, že zákazníci zostanú pri značke, ktorá ponúka vernostný program.

Pre malú kaviareňé je to rozdiel medzi niekým, kto si dá kávu raz, a pravidelným návštevníkom, ktorý sa tu zastaví trikrát týždenne a nedočkavo sa blíži k svojmu nápoju zadarmo. Program ako BonusQR umožňuje tento proces úplne bezproblémovo uskutočniť.

Zníženie odlivu zákazníkov zachytením rizikových zákazníkov

Ak je zvyšovanie retencie vaším útokom, vernostný program je zároveň najlepšou obranou proti odlivu zákazníkov. Jednou z najväčších bolestí hlavy každého malého podniku je nevedieť, kedy sa zákazník chystá nadobro zmiznúť. Jednoducho… sa prestane objavovať.

Digitálny vernostný program vám dáva prehľad. Vidíte, kto sú vaši stáli zákazníci, a čo je dôležitejšie, kto ich prestal navštevovať. To je vaša zlatá príležitosť, ako byť proaktívny predtým, než sa z nich stane len ďalšia štatistika odlivu.

Príklad: Pomocou platformy, ako je BonusQR, môžete ľahko odhaliť zákazníkov, ktorí sa 30 alebo 60 dní neozvali. Namiesto toho, aby ste ich navždy stratili, môžete spustiť rýchlu, cielenú kampaň opätovného zapojenia s jednoduchou, personalizovanou správou:

• "Chýbate nám! Tu je pečivo zdarma pri vašej ďalšej návšteve."
• "Už je to nejaký čas. Vráťte sa tento týždeň a získajte dvojité pečiatky."

Toto malé gesto má neuveriteľnú silu. Pripomína im, prečo si vás obľúbili na prvom mieste, a ukazuje im, že si skutočne všímate, keď sú preč. Je to cielený, nízkonákladový spôsob, ako zaplátať diery v kýbli zákazníkov.

Vplyv vernostného programu na obchodné výzvy

Zavedenie vernostného programu vytvára pre vašu firmu jasné "pred a po". Je to strategický nástroj, ktorý priamo rieši bežné boľavé miesta, ktoré zvyšujú odchod zákazníkov a brzdia ich udržanie.

Táto tabuľka jasne ilustruje priame, pozitívne účinky, ktoré môže mať zavedenie jednoduchého vernostného riešenia, ako je BonusQR, na metriky, ktoré sú pre malý podnik najdôležitejšie.

V konečnom dôsledku vernostný program preklenuje priepasť medzi pochopením miery retencie vs. miery odchodu a aktívnym zlepšovaním. Je to motor, ktorý nielenže odmeňuje vašich najlepších zákazníkov, ale zároveň vám pomáha zachrániť tých, ktorých sa chystáte stratiť.

Váš akčný plán pre lepšiu lojalitu zákazníkov

Pochopenie rozdielu medzi retention vs churn rate je skvelý prvý krok. Skutočné kúzlo však nastane, keď prejdete od teórie k činom. Takto uvidíte hmatateľné výsledky vo svojom podnikaní.

Prechádzame jednoduchým plánom v piatich krokoch, ktorý premení vaše nové poznatky na výkonnú stratégiu rastu.

Váš päťkrokový plán lojality

Tento proces nie je o tom, aby ste sa utápali v zložitých analýzach. Ide o podnikanie malých, cielených krokov, ktoré vedú k veľkým zlepšeniam v tom, ako si udržať zákazníkov, ktorí sa k vám vracajú.

1. Vypočítajte si východiskovú úroveň: Predtým, ako sa môžete zlepšiť, musíte vedieť, ako na tom ste. Pomocou jednoduchých vzorcov, o ktorých sme hovorili, zistite svoju aktuálnu mieru udržania a odchodu za posledný mesiac alebo štvrťrok. Toto je váš východiskový bod - vaše kritérium úspechu.

2. Stanovte si realistický cieľ: Nesnažte sa znížiť odchod na polovicu zo dňa na deň. Malý, dosiahnuteľný cieľ je oveľa efektívnejší. Pokúste sa napríklad zvýšiť mieru retencie o 5 % počas nasledujúceho štvrťroka. Vďaka tomu bude váš pokrok merateľný a udrží vás aj váš tím motivovaných.

3. Upozornite na "prečo": Čísla vám hovoria čo sa deje, ale vy musíte odhaliť prečo. Vyrazte do terénu a porozprávajte sa so svojimi zamestnancami v prvej línii - aké najčastejšie sťažnosti počujú? Ak zákazník odíde, požiadajte ho o úprimnú spätnú väzbu. Vaším cieľom je identifikovať jeden hlavný dôvod odchodu, či už ide o pomalé služby, nevyhovujúcu kvalitu alebo novú žiarivú ponuku konkurencie.

Nesnažte sa vyriešiť všetky problémy naraz. Zameranie sa na jediný najväčší dôvod odchodu zákazníkov vám umožní nasmerovať všetku energiu na nápravu, ktorá bude mať najvýznamnejší vplyv na vaše čísla.

4. Zavedenie jednoduchého riešenia: Teraz je čas riešiť tento jediný problém priamo. Ak sa zákazníci cítia nedocenení, dokonalým riešením je vernostný program. Dáva im okamžitý, hmatateľný dôvod, aby sa vrátili a cítili sa ocenení. Práve tu sa nástroj, ako je BonusQR, stáva nástrojom, ktorý mení pravidlá hry - je to nákladovo efektívny a jednoduchý spôsob, ako dosiahnuť, aby sa každý zákazník cítil ako VIP bez toho, aby ste si skomplikovali deň.

5. Sledovať a upravovať: Lojalita nie je úloha typu "nastav a zabudni". Týždenne alebo dvojtýždenne kontrolujte čísla retencie a odlivu zákazníkov. Približujete sa k cieľu 5 %? Ak nie, je čas urobiť malé úpravy. Možno vaše odmeny nie sú dostatočne presvedčivé alebo možno potrebujete aktívnejšie propagovať program pri pokladni.

Samozrejme, vernostný program je len jednou časťou skladačky. Pre malé podniky, ktoré chcú zlepšiť lojalitu svojich zákazníkov a svoje hospodárske výsledky, je tiež nevyhnutné zaviesť rozumné digitálne marketingové stratégie. Môžete preskúmať niektoré akčné stratégie digitálneho marketingu pre malé podniky, ktoré vám pomôžu doplniť vaše úsilie.

Tento jednoduchý plán mení abstraktné metriky na praktický nástroj rastu. Dodržiavaním týchto krokov nebudete len sledovať čísla - budete aktívne budovať podnik, ktorý budú zákazníci skutočne milovať.

Pripravení premeniť odliv na udržanie zákazníkov?

Prvý krok je pochopenie čísel. Prijatie opatrení je to, čo buduje prosperujúci podnik. Jednoduchý, účinný vernostný program je najpriamejší spôsob, ako zvýšiť mieru udržania zákazníkov a zároveň znížiť mieru odchodu.

S BonusQR môžete spustiť digitálny vernostný program za niekoľko minút - bez ťažkopádneho hardvéru, zložitého softvéru a bez potreby školenia zamestnancov. Je to najjednoduchší a cenovo najdostupnejší spôsob, ako:

• Zvýšiť počet opakovaných návštev tým, že dáte zákazníkom dôvod, aby sa vrátili.
• Identifikovať a získať späť rizikových zákazníkov skôr, ako odídu nadobro.
• Vybudujte si komunitu verných fanúšikov, ktorí si vás zakaždým vyberú.

Prestante si nechávať unikať najlepších zákazníkov. Spustite si bezplatnú skúšobnú verziu BonusQR ešte dnes a presvedčte sa, ako jednoducho sa dá vybudovať lojálnejší a ziskovejší biznis.

Máte otázky? Máme odpovede.

Keď sa zaoberáte metrikami, ako sú retencia a odliv zákazníkov, vždy sa objaví niekoľko otázok. Tu je stručný prehľad toho, na čo sa majitelia malých firiem zvyčajne pýtajú, s priamymi odpoveďami, ktoré vám pomôžu správne sa zorientovať.

Aká je dobrá miera retencie pre moju firmu?

Neexistuje tu žiadne magické číslo, pretože "dobrá" skutočne závisí od vášho odvetvia. Ak prevádzkujete miestny podnik služieb, ako je napríklad salón alebo kaviareňé, streľba na mesačnú mieru udržania 80 % alebo vyššiu je solídnym cieľom. To znamená, že sa vám darí udržať aspoň 8 z 10 zákazníkov, ktorí sa k vám vracajú, čo vytvára zdravý základ pre rast.

Ale v prípade podnikov, ako sú reštaurácie, kde ľudia radi skúšajú nové miesta, môžu byť tieto čísla prirodzene nižšie. Najdôležitejšie je najprv zistiť svoju vlastnú základnú úroveň. Keď viete, ako na tom ste, môžete sa zamerať na malé, stabilné zlepšenia každý štvrťrok.

Mám sa zamerať na nových zákazníkov alebo na udržanie starých?

Ve väčšine malých podnikov je odpoveď jednoznačná: Sústreďte sa najprv na udržanie zákazníka. Naháňanie nového zákazníka vás môže stáť päťkrát viac ako udržanie existujúceho. Navyše vaši stáli zákazníci sú tí, ktorí časom minú viac a stanú sa najlepšími vyslancami vašej značky prostredníctvom ústneho podania.

Samozrejme, vždy potrebujete prúd nových tvárí, ktoré prejdú dverami. Vaše dlhodobé zdravie a ziskovosť však pramenia z toho, že sa z tých prvých návštevníkov stanú verní fanúšikovia.

Podnik, ktorý sa naháňa len za novými zákazníkmi, je ako vedro s dierou - musíte doň stále nalievať ďalšiu vodu, len aby ste sa udržali na hladine. Podnik zameraný na udržanie zákazníkov túto dieru upchá, takže každá pridaná kvapka sa dostane ďalej.

Ako často by som mal tieto ukazovatele počítať?

Pre väčšinu malých podnikov je výpočet miery udržania a odlivu mesačne tou správnou voľbou. Poskytuje vám dostatok údajov na to, aby ste si všimli skutočné trendy bez toho, aby ste sa stratili v šume každodenných vzostupov a pádov. Mesačná kontrola je ideálna na to, aby ste zistili, či nová položka v menu, zmena ceny alebo spustenie vernostného programu skutočne prináša zmenu.

Ak je váš podnik veľmi sezónny alebo prebieha veľká propagačná akcia, možno budete chcieť kontrolu vykonávať každých pár týždňov počas tohto obdobia, aby ste mali nad vecami bližší dohľad.

Môže jednoduchý vernostný program skutočne priniesť zmenu?

Absolútne. Vernostný program je jedným z najpriamejších a najdostupnejších spôsobov, ako pohnúť s ukazovateľom retencie aj odlivu zákazníkov. Dáva zákazníkom jasný, hmatateľný dôvod, aby si vás opäť vybrali, čo je priama cesta k zvýšeniu miery retencie.

Súčasne vám pomôže odhaliť zákazníkov, ktorým hrozí odchod - tých, ktorí vás už dlhšie nenavštívili. To vám dáva šancu poslať im priateľské postrčenie alebo špeciálnu ponuku, aby ste ich priviedli späť skôr, ako odídu nadobro. Pre malý podnik môže byť jednoduchý digitálny nástroj, ako je BonusQR, ideálnym spôsobom, ako začať budovať lojálnu komunitu a chrániť svoje výsledky.