Taux de rétention vs taux de désabonnement : Le guide ultime pour les petites entreprises

En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous jonglez avec une douzaine de tâches à la fois. Parmi tous les chiffres que vous suivez, le taux de rétention et le taux de désabonnement sont deux des plus importants. Ce sont les deux faces d'une même pièce de monnaie de la fidélisation de la clientèle, qui vous disent tout ce que vous devez savoir sur la santé de votre entreprise.

Voyez les choses ainsi : votre taux de rétention est le pourcentage de clients que vous conservez avec succès. Il s'agit d'une mesure directe de la satisfaction des clients et de la valeur que vous leur apportez. À l'inverse, votre taux de désabonnement est le pourcentage de clients que vous perdez, agissant comme un système d'alerte précoce pour les problèmes que vous devez régler rapidement.

Les deux faces de la même médaille de la fidélisation de la clientèle

Que vous dirigiez un café animé, un salon de coiffure populaire ou un restaurant de quartier, la compréhension de la fidélisation et du désabonnement est la clé d'une croissance durable. Ces mesures offrent un puissant aperçu de la santé de votre entreprise. Ils ne vous indiquent pas seulement le nombre de clients que vous avez, mais aussi leur degré de satisfaction et de fidélité.

L'analogie du seau qui fuit est parfaite. La fidélisation consiste à faire en sorte que le seau de vos clients soit plein et déborde. Le taux de désabonnement représente les fuites que vous devez colmater pour empêcher vos bénéfices de s'écouler.

Les deux taux sont inversement liés, ce qui les rend faciles à comprendre ensemble. Si votre taux de rétention pour le mois est de 80%, votre taux de désabonnement est automatiquement de 20%. Bien qu'ils mesurent des résultats opposés, ils racontent une histoire unique et cruciale sur votre expérience client.

Qu'est-ce que le taux de fidélisation des clients ?

Le taux de fidélisation des clients (TFC) mesure le pourcentage de clients existants qui continuent à faire des affaires avec vous sur une période donnée. Un taux de fidélisation élevé est une excellente nouvelle : c'est un signe fort que vos clients sont heureux, fidèles et qu'ils voient une réelle valeur dans ce que vous offrez. C'est l'indicateur qui prouve que vous faites les choses bien.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement des clients, quant à lui, est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec vous au cours de la même période. Il s'agit du système d'alerte précoce de votre entreprise. Un taux de désabonnement en hausse peut signaler des problèmes liés à votre service, à la qualité de votre produit ou à votre tarification, qui nécessitent une attention immédiate avant qu'ils ne s'aggravent.

Rétention vs désabonnement Comparaison rapide

Ce tableau vous permet de comprendre rapidement, d'un coup d'œil, ce que chaque mesure révèle sur votre entreprise et sur quoi vous devez vous concentrer.

Bien qu'ils semblent simples, ces chiffres racontent une histoire profonde. Ils vous aident à passer de l'acquisition de nouveaux clients à la compréhension et au service de ceux que vous avez déjà.

Imaginez ceci : votre programme de fidélisation n'est pas seulement un plaisir - c'est un protecteur de profit. Dans la plupart des secteurs d'activité, le taux moyen de fidélisation de la clientèle est d'environ 75 %, ce qui signifie un taux de désabonnement moyen de 25 % qui pourrait vous coûter cher. Pour les propriétaires de restaurants et de salons de coiffure qui utilisent un outil comme BonusQR, cette statistique fait mouche. C'est la raison pour laquelle il est presque toujours préférable de se concentrer sur la fidélisation que sur la recherche de nouveaux visages.

Vos clients réguliers - souvent un petit groupe d'habitués - sont votre atout le plus précieux. Ces 20 % de clients fidèles peuvent générer jusqu'à 80 % de vos bénéfices futurs. Ils ont également tendance à dépenser 67% de plus que les nouveaux clients et 31% de plus par visite. Si vous souhaitez aller plus loin, vous trouverez d'autres statistiques sur la fidélisation de la clientèle qui montrent à quel point un bon programme de fidélisation peut être efficace.

Figurer vos taux de fidélisation et de désabonnement

Connaître la différence entre la fidélisation et le désabonnement est une chose, mais la véritable magie opère lorsque vous commencez à calculer ces chiffres pour votre propre entreprise. Ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas besoin d'être un spécialiste des données. Ces formules sont simples et conçues pour les propriétaires occupés comme vous.

L'exécution de ces calculs simples vous donne un aperçu clair et honnête de la fidélité des clients. Lorsque vous les suivez régulièrement, par exemple tous les mois ou tous les trimestres, vous commencez à voir des tendances se dessiner, ce qui vous permet d'agir avant qu'une petite baisse ne devienne un problème majeur.

Comment calculer votre taux de fidélisation de la clientèle

Votre taux de fidélisation de la clientèle (TFC) vous indique le pourcentage de vos clients qui sont restés pendant une certaine période. Il est axé sur la base fidèle que vous aviez déjà.

Voici la formule:

CRR = [ (Clients à la fin de la période - Nouveaux clients acquis) / Clients au début de la période ] x 100

Les clients à la fin de la période - les nouveaux clients acquis) / les clients au début de la période

Décomposons rapidement cela:

• Clients en début de période : Le nombre total de clients que vous aviez au premier jour.
• Clients en fin de période : Le nombre total de clients que vous aviez le tout dernier jour.
• Nouveaux clients acquis: Chaque nouveau visage qui est apparu pendant cette période.

La soustraction des nouveaux clients est cruciale. Elle vous permet de mesurer la fidélité des personnes avec lesquelles vous avez commencé, en vous donnant une idée précise de leur satisfaction. Si vous souhaitez aller encore plus loin, vous pouvez en savoir plus sur la manière de calculer le taux de fidélisation de la clientèle et l'appliquer à votre entreprise.

Comment calculer votre taux de désabonnement

Votre taux de désabonnement est tout simplement le revers de la médaille de la fidélisation. Il mesure le pourcentage de clients qui ont quitté l'entreprise au cours de la même période. Il s'agit d'une mesure directe de la perte de clients.

La façon la plus simple de le calculer est la suivante :

Taux de rotation = (Clients perdus / Clients en début de période) x 100

.

Mais si vous avez déjà votre taux de fidélisation à portée de main, il existe une méthode encore plus simple:

Taux de désabonnement = 100% - Taux de rétention

Les taux de désabonnement sont les mêmes que les taux de rétention.

La simplicité ici est puissante. Cela signifie que chaque chose que vous faites pour augmenter le taux de rétention fait directement baisser votre taux de désabonnement. Ce sont les deux faces d'une même pièce.

Un exemple concret : Un café local

Mettons ces formules en pratique à l'aide d'un scénario que tout propriétaire de petite entreprise reconnaîtra. Imaginons que vous soyez propriétaire d'un café local et que vous souhaitiez connaître votre taux de rétention et de désabonnement pour le mois d'avril.

Voici vos chiffres :

• Vous avez commencé le mois d'avril avec 500 clients.
• Vous avez terminé le mois avec 450 clients au total.
• Vous avez gagné 100 nouveaux clients au cours du mois d'avril.

Trouvons d'abord ce taux de rétention :

1. Clients à la fin (450) - Nouveaux clients (100) = 350
2. 350 / Clients au début (500) = 0,70
3. 0,70 x 100 = 70%

Votre taux de fidélisation de la clientèle pour le mois d'avril était de 70%. Cela signifie que vous avez conservé 70 % de votre clientèle initiale.

Maintenant, obtenons votre taux de désabonnement :

• Taux de désabonnement = 100 % - 70 % (taux de rétention) = 30 %

Votre taux de désabonnement était de 30 %, ce qui signifie que vous avez perdu près d'un tiers de vos clients initiaux ce mois-là. Tout à coup, ces deux chiffres brossent un tableau très clair des domaines sur lesquels vous devez concentrer votre énergie.

Pourquoi ces deux mesures sont essentielles à la santé de votre entreprise

Au delà des formules, vos taux de rétention et de désabonnement racontent l'histoire de l'avenir de votre entreprise. Considérez-les comme votre attaque et votre défense. Votre taux de rétention est votre attaque - il indique dans quelle mesure vous créez des clients heureux et fidèles qui veulent rester. En revanche, votre taux de désabonnement est votre défense. C'est un outil de diagnostic qui signale les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Une hausse soudaine du taux de désabonnement peut révéler des problèmes de service, de tarification ou d'autres aspects de vos activités quotidiennes qui pourraient vous échapper.

Offensive et défense pour votre entreprise

Un taux de fidélisation élevé vous donne une base stable sur laquelle vous pouvez vous appuyer. Les clients fidèles ne se contentent pas de dépenser davantage ; ils deviennent vos plus grands fans, passant le mot et vous apportant de nouvelles affaires gratuitement. Cela vous permet d'investir dans des choses qui font réellement avancer les choses, comme la formation de votre personnel ou l'amélioration de vos services.

En revanche, un taux de désabonnement élevé vous enferme dans un cycle coûteux d'efforts constants pour trouver de nouveaux clients. Au lieu d'investir dans la croissance, vous consacrez toute votre énergie à diffuser des annonces pour remplacer les clients que vous perdez. La stabilité à long terme devient alors un rêve lointain.

Un salon à forte rétention investit dans la formation avancée de ses stylistes, ce qui ravit les clients qui s'empressent de réserver à nouveau. Un salon où le taux de désabonnement est élevé est contraint de diffuser une publicité perpétuelle " 20 % de réduction pour les nouveaux clients ", dans l'espoir de remplir les chaises vides laissées par les clients insatisfaits.

Cette différence d'orientation a un impact financier considérable. Si la fidélisation et le désabonnement affectent directement la valeur à vie de vos clients, la maîtrise du coût par acquisition (CPA) est tout aussi cruciale pour un résultat net sain.

Pointer les problèmes avant qu'ils ne nuisent à votre résultat net

Imaginez que vous dirigez un café accueillant. L'affluence du matin attire de nouveaux clients, mais vous commencez à remarquer que vos habitués disparaissent peu à peu. C'est une dure réalité dans le secteur de l'hôtellerie, des voyages et de la restauration, qui affiche le taux de fidélisation de la clientèle le plus bas au monde, avec seulement 55 %, soit une baisse choquante de 20 % par rapport aux années précédentes. Pour un propriétaire de petite entreprise, cela signifie que pour 100 clients qui entrent, seuls 55 reviennent. Le suivi de ces deux mesures vous aide à repérer ces fuites et à comprendre pourquoi elles se produisent.

• Le taux de désabonnement a-t-il augmenté après une hausse de prix ? Votre tarification n'est peut-être pas en phase avec la valeur que vous offrez.
• Est-ce que vous perdez des clients après leur première ou deuxième visite ? Votre expérience initiale n'est peut-être pas à la hauteur des attentes.
• La rétention est-elle plus élevée chez un employé en particulier ? Vous avez trouvé un employé performant dont l'approche peut servir de modèle à toute votre équipe.

En examinant conjointement la fidélisation et le taux de désabonnement, vous pouvez cesser de deviner et commencer à savoir. Cette approche fondée sur les données vous permet d'apporter des changements précis et efficaces qui empêchent les clients de s'éloigner. Pour aller plus loin, consultez notre guide sur la manière de réduire le taux de désabonnement et de conserver vos meilleurs clients.

En définitive, ces chiffres vous permettent de construire une entreprise plus résiliente et plus rentable, en transformant les visiteurs occasionnels en une communauté de fans fidèles qui vous choisissent à chaque fois.

Quand donner la priorité à la fidélisation ou au désabonnement

Connaître la différence entre la fidélisation et le désabonnement est une chose, mais déterminer laquelle mérite votre attention maintenant est le véritable défi. Les deux sont essentiels, mais c'est la situation dans laquelle se trouve votre entreprise qui doit déterminer ce sur quoi vous devez vous concentrer. Pour un tout nouveau cafÃ&copy ;, par exemple, un taux de désabonnement élevé au cours des premiers mois est un signal d'alarme massif. Oubliez un instant la valeur de la durée de vie, c'est une question de survie. Vous devez être obsédé par la réduction de ce taux d'attrition précoce. C'est la seule façon de trouver et de régler les problèmes fondamentaux liés à votre café, à votre service ou à l'ambiance avant qu'ils n'empoisonnent votre réputation pour de bon.

De l'autre côté, un restaurant établi avec un flux régulier d'habitués devrait penser différemment. Il doit se concentrer sur l'augmentation systématique de son taux de fidélisation. L'objectif est d'augmenter la rentabilité en encourageant les clients fidèles à venir plus souvent et à dépenser un peu plus lorsqu'ils le font.

Diagnostic de la santé de votre entreprise

Les chiffres vous guident. Une baisse soudaine du nombre de clients réguliers est un signal qui vous incite à jouer la carte de la défense. Vous devez colmater cette fuite en déterminant pourquoi les clients vous quittent. Mais si votre base de clients semble stable et saine, il est temps de passer à l'offensive et de renforcer la fidélité grâce à des mesures axées sur la fidélisation.

Cet arbre de décision simple peut vous aider à dresser un bilan de santé rapide sur la base de vos chiffres actuels.

Comme le montre l'organigramme, un taux de fidélisation élevé peut parfois dissimuler des problèmes de désabonnement sous-jacents. C'est pourquoi vous devez examiner les deux mesures pour obtenir une image complète de la fidélité des clients.

Priorités situationnelles : Un guide pratique

Votre stratégie ne doit pas être figée. Ne vous contentez pas de choisir un indicateur et de vous y tenir pour toujours. Les chefs d'entreprise les plus intelligents adaptent leurs priorités en fonction de ce que l'entreprise leur dit en temps réel. Voici un guide rapide pour savoir quand il faut pencher d'un côté ou de l'autre.

Mettre l'accent sur la réduction du taux de désabonnement si :

• Vous venez de lancer votre entreprise. Votre objectif principal est de parvenir à une adéquation produit-marché. Si les clients vous essaient une fois et ne reviennent jamais, c'est que votre offre n'est pas à la hauteur.
• Vous constatez une hausse soudaine du nombre de clients perdus. Il s'agit d'une situation où tout le monde doit mettre la main à la pâte. Vous devez déterminer ce qui s'est passé - s'agit-il d'une hausse des prix, de l'ouverture d'un nouveau concurrent dans la rue ou d'une baisse de la qualité du service ?
• Les commentaires négatifs sont en hausse. Les mauvaises critiques en ligne, les commentaires furieux sur les médias sociaux et les plaintes directes sont les premiers signes d'un désabonnement.

Mettre l'accent sur l'augmentation du taux de rétention si :

• Votre entreprise est stable et fonctionne bien. Une fois que vous avez une base de clients stable et des opérations cohérentes, il est temps d'entretenir ces relations pour une croissance à long terme.
• Vous voulez augmenter la valeur à vie des clients (CLV). C'est dans la fidélisation que se trouve le véritable profit. Il est toujours moins coûteux de faire revenir un client existant que d'en trouver un nouveau.
• Votre marché est saturé. Lorsqu'il est difficile de trouver de nouveaux clients, votre meilleure chance de croissance provient des personnes qui vous connaissent et vous apprécient déjà.

Pour une petite entreprise, il ne s'agit pas de choisir un seul indicateur. Il s'agit de savoir quel levier actionner maintenant. Une hausse inattendue du taux de désabonnement exige une action défensive immédiate. Une période de stabilité, en revanche, vous donne le feu vert pour créer une dynamique offensive en matière de fidélisation.

En fin de compte, il est essentiel de trouver un équilibre entre ces deux éléments. Un programme de fidélisation simple et abordable comme le BonusQR peut en fait faire les deux. Il vous aide à réengager les clients qui pourraient être sur le point de se désabonner tout en récompensant vos clients réguliers pour qu'ils reviennent, le tout à partir d'une seule plateforme.

Comment un programme de fidélisation influe sur la rétention et le désabonnement

D'accord, vous comprenez donc la différence entre taux de rétention et taux de désabonnement. C'est la première étape. Mais la vraie question est toujours : Qu'est-ce que je peux faire à ce sujet?

Pour un propriétaire de petite entreprise occupé, la réponse doit être simple, abordable et efficace. C'est là qu'un programme de fidélisation numérique devient votre arme secrète.

Au lieu de croiser les doigts et d'espérer que les clients reviennent, un programme de fidélisation leur donne une raison solide et convaincante de vous choisir plutôt que le concurrent au bout de la rue. C'est une solution directe aux causes profondes d'un taux de désabonnement élevé et d'un faible taux de fidélisation, qui transforme ces chiffres abstraits en une croissance réelle et tangible.

Augmentez votre taux de fidélisation avec des récompenses simples

Un taux de fidélisation élevé se construit sur des visites répétées. Un programme de fidélisation est conçu pour cela, en transformant un visiteur occasionnel et ponctuel en un habitué qui se sent véritablement apprécié.

Voyez-le comme une boucle de rétroaction positive :

1. Un client vit une excellente expérience.
2. Il obtient une carte de timbre numérique facile à utiliser grâce à un simple scan du code QR.
3. Ils ont immédiatement une raison de revenir pour gagner leur prochain timbre.

Ce petit geste de reconnaissance permet aux gens de se sentir appréciés, ce qui est un facteur important de fidélisation. En fait, les clients sont 2,7 fois plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui propose un programme de fidélité.

BonusQR rend ce processus complètement transparent.

BonusQR.

Réduire le taux de désabonnement en capturant les clients à risque

Si l'augmentation de la rétention est votre attaque, un programme de fidélisation est également votre meilleure défense contre le désabonnement. L'un des plus grands maux de tête pour toute petite entreprise est de ne pas savoir quand un client est sur le point de disparaître pour de bon. Un programme de fidélisation numérique vous donne de la visibilité. Vous pouvez voir qui sont vos habitués et, plus important encore, qui a cessé de vous rendre visite. C'est l'occasion rêvée d'être proactif avant qu'ils ne deviennent une autre statistique de désabonnement.

Par exemple, avec une plateforme comme BonusQR, vous pouvez facilement repérer les clients qui ne se sont pas manifestés depuis 30 ou 60 jours. Au lieu de les perdre définitivement, vous pouvez lancer une campagne de réengagement rapide et ciblée à l'aide d'un message simple et personnalisé :

• "Vous nous manquez ! Voici une pâtisserie gratuite lors de votre prochaine visite.
• "Cela fait longtemps. Revenez cette semaine et obtenez le double de timbres."

Ce petit geste est incroyablement puissant. Il leur rappelle pourquoi ils vous ont apprécié au départ et leur montre que vous avez remarqué leur absence. C'est un moyen ciblé et peu coûteux de colmater les fuites dans votre réservoir de clients.

Impact d'un programme de fidélisation sur les défis commerciaux

La mise en œuvre d'un programme de fidélisation crée un "avant et un après" clair pour votre entreprise. Il s'agit d'un outil stratégique qui résout directement les points de douleur courants qui augmentent le taux de désabonnement et freinent la rétention.

Ce tableau illustre clairement les effets positifs directs que la mise en œuvre d'une solution de fidélisation simple comme BonusQR peut avoir sur les paramètres qui comptent le plus pour une petite entreprise.

En définitive, un programme de fidélisation comble le fossé entre la compréhension du taux de rétention vs taux de désabonnement et l'amélioration active de ces taux. C'est le moteur qui non seulement récompense vos meilleurs clients, mais vous aide également à sauver ceux que vous êtes sur le point de perdre.

Votre plan d'action pour une meilleure fidélisation de la clientèle

Comprendre la différence entre taux de rétention et taux de désabonnement est une première étape importante. Mais la véritable magie opère lorsque vous passez de la théorie à l'action. C'est ainsi que vous obtiendrez des résultats tangibles dans votre entreprise.

Examinons un plan simple en cinq étapes qui transforme vos nouvelles connaissances en une puissante stratégie de croissance.

Votre feuille de route de fidélisation en cinq étapes

Il ne s'agit pas de s'embourber dans des analyses complexes. Il s'agit de prendre de petites mesures ciblées qui conduisent à de grandes améliorations dans la façon dont vous fidélisez vos clients.

1. Calculez votre niveau de référence : Avant de pouvoir vous améliorer, vous devez savoir où vous en êtes. Utilisez les formules simples que nous avons présentées pour calculer vos taux de rétention et de désabonnement actuels pour le mois ou le trimestre écoulé. C'est votre point de départ, votre référence pour la réussite.

2. Fixez un objectif réaliste : Ne cherchez pas à réduire le taux de désabonnement de moitié du jour au lendemain. Un petit objectif réalisable est beaucoup plus efficace. Par exemple, essayez d'augmenter votre taux de rétention de 5% au cours du prochain trimestre. Cela rend vos progrès mesurables et vous permet, ainsi qu'à votre équipe, de rester motivés.

3. Mettre le doigt sur le "pourquoi": Les chiffres vous indiquent ce qui se passe, mais vous devez découvrir pourquoi. Allez sur le terrain et parlez à votre personnel de première ligne : quelles sont les plaintes les plus fréquentes qu'il entend ? Si un client vous quitte, demandez-lui un retour d'information honnête. Votre objectif est d'identifier la raison principale du désabonnement, qu'il s'agisse de la lenteur du service, d'une qualité irrégulière ou de la nouvelle offre d'un concurrent.

   L'objectif est d'identifier la raison principale du désabonnement.

4. Mettre en œuvre une solution simple: Il est maintenant temps de s'attaquer de front à ce problème. Si les clients ne se sentent pas appréciés, un programme de fidélisation est la solution idéale. Il leur donne une raison immédiate et tangible de revenir et de se sentir appréciés. C'est là qu'un outil comme le BonusQR change la donne : il s'agit d'un moyen simple et rentable de faire en sorte que chaque client se sente comme un VIP, sans ajouter de complexité à votre journée.

5. Suivre et ajuster: La fidélisation n'est pas une tâche que l'on règle et que l'on oublie. Vérifiez vos chiffres de rétention et de désabonnement toutes les semaines ou toutes les deux semaines. Vous rapprochez-vous de votre objectif de 5% ? Si ce n'est pas le cas, il est temps de procéder à de petits ajustements. Peut-être que vos récompenses ne sont pas assez attrayantes ou que vous devez promouvoir le programme plus activement au moment du paiement.

Bien entendu, un programme de fidélisation n'est qu'une pièce du puzzle. Pour les petites entreprises qui cherchent à améliorer la fidélité de leurs clients et leurs résultats, la mise en œuvre de stratégies de marketing numérique solides est également essentielle. Vous pouvez explorer quelques stratégies de marketing numérique actionnables pour les petites entreprises afin de compléter vos efforts.

Ce plan simple transforme des mesures abstraites en un outil pratique de croissance. En suivant ces étapes, vous ne vous contentez pas de suivre les chiffres, vous construisez activement une entreprise que les clients aiment vraiment.

Vous êtes prêt à transformer le taux de désabonnement en taux de rétention ?

La compréhension des chiffres est la première étape. C'est en passant à l'action que l'on construit une entreprise prospère. Un programme de fidélisation simple et efficace est le moyen le plus direct d'augmenter votre taux de rétention et de réduire votre taux de désabonnement simultanément.

Avec BonusQR, vous pouvez lancer un programme de fidélisation numérique en quelques minutes - pas de matériel encombrant, pas de logiciel compliqué et pas de formation requise pour votre personnel. C'est la façon la plus simple et la plus abordable de:

• Augmenter les visites répétées en donnant aux clients une raison de revenir.
• Identifier et reconquérir les clients à risque avant qu'ils ne disparaissent pour de bon.
• Construisez une communauté de fans fidèles qui vous choisissent à chaque fois.

Ne laissez plus vos meilleurs clients vous échapper. BonusQR dès aujourd'hui et voyez comme il est facile de bâtir une entreprise plus loyale et plus rentable.

Vous avez des questions ? Nous avons les réponses.

Lorsque vous vous penchez sur des mesures telles que la rétention et le taux de désabonnement, quelques questions se posent toujours. Voici un bref aperçu des questions que les propriétaires de petites entreprises se posent habituellement, avec des réponses directes pour vous aider à bien faire les choses.

Quel est un bon taux de fidélisation pour mon entreprise ?

Il n'y a pas de chiffre magique ici, parce que "bon" dépend vraiment de votre secteur. Si vous dirigez une entreprise de services locaux, comme un salon de coiffure ou un café, un taux de rétention mensuel de 80 % ou plus est un objectif solide. Cela signifie que vous réussissez à fidéliser au moins 8 clients sur 10, ce qui crée une base saine pour la croissance.

Mais pour des entreprises comme les restaurants, où les gens aiment essayer de nouveaux endroits, les chiffres peuvent naturellement être inférieurs. Le plus important est de déterminer d'abord votre propre base de référence. Une fois que vous savez où vous en êtes, vous pouvez vous concentrer sur de petites améliorations régulières chaque trimestre.

Dois-je me concentrer sur les nouveaux clients ou sur la fidélisation des anciens ?

Pour la plupart des petites entreprises, la réponse est sans équivoque :

Bien sûr, vous avez toujours besoin d'un flot de nouveaux visages qui franchissent la porte. Mais votre santé et votre rentabilité à long terme dépendent de la transformation de ces nouveaux venus en fans loyaux.

Une entreprise qui ne cherche qu'à attirer de nouveaux clients est comme un seau troué : il faut sans cesse y verser de l'eau pour rester à flot. Une entreprise qui se concentre sur la fidélisation des clients bouche le trou, ce qui permet à chaque goutte d'eau ajoutée d'aller plus loin.

À quelle fréquence dois-je calculer ces mesures ?

Pour la plupart des petites entreprises, calculer vos taux de rétention et de désabonnement mensuellement est la meilleure solution. Cela vous donne suffisamment de données pour repérer les vraies tendances sans vous perdre dans le bruit des hauts et des bas quotidiens. Une vérification mensuelle est idéale pour voir si le nouveau menu, le changement de prix ou le lancement d'un programme de fidélisation fait réellement une différence.

Si votre entreprise est très saisonnière ou si vous organisez une grande promotion, vous voudrez peut-être vérifier toutes les deux semaines pendant cette période pour garder un œil plus attentif sur les choses.

Un simple programme de fidélisation peut-il vraiment faire une différence ?

Absolument. Un programme de fidélisation est l'un des moyens les plus directs et les plus abordables de réduire le taux de rétention et de désabonnement. Il donne aux clients une raison claire et tangible de vous choisir à nouveau, ce qui contribue directement à augmenter votre taux de fidélisation.

En même temps, il vous aide à repérer les clients qui risquent de se désabonner, c'est-à-dire ceux qui n'ont pas visité votre site depuis un certain temps. Cela vous donne l'occasion de leur envoyer un petit coup de pouce amical ou une offre spéciale pour les faire revenir avant qu'ils ne s'en aillent pour de bon. Pour une petite entreprise, un simple outil numérique comme BonusQR peut être le moyen idéal de commencer à créer une communauté loyale et de protéger vos résultats.

Les clients sont les premiers à être satisfaits de leur visite.