Retention Rate vs Churn Rate: V případě, že se vám podařilo získat více informací, můžete se obrátit s žádostí o pomoc.

Jako majitel malé firmy žonglujete s desítkami úkolů najednou. Mezi všemi čísly, která sledujete, jsou míra retence a míra odlivu dvě nejkritičtější. Jsou to dvě strany téže mince věrnosti zákazníků, které vám řeknou vše, co potřebujete vědět o stavu vaší firmy.

Představte si to takto: Míra retence je procento zákazníků, které si úspěšně udržíte. Je to přímé měřítko spokojenosti zákazníků a hodnoty, kterou jim poskytujete. Na druhé straně míra odlivu je procento zákazníků, které ztratíte, a funguje jako systém včasného varování před problémy, které musíte rychle vyřešit.

Dvě strany téže mince věrnosti zákazníků

Ať už provozujete rušnou kavárnué, oblíbený salon nebo restauraci v sousedství, pochopení retence a odlivu je klíčem k udržitelnému růstu. Tyto metriky nabízejí silný, přehledný přehled o stavu vašeho podnikání. Neříkají vám jen kolik zákazníků máte, ale také jak jsou spokojení a loajální.

Přirovnání s děravým kbelíkem je dokonalé. Retence spočívá v tom, že udržujete vědro se zákazníky plné a přetékající. Churn představuje netěsnosti, které musíte ucpat, aby vám neodtékaly zisky.

Dvě míry jsou spolu nepřímo úměrné, což usnadňuje jejich společné pochopení. Pokud je vaše míra retence za daný měsíc 80 %, je vaše míra odlivu automaticky 20 %. Ačkoli měří opačné výsledky, vypovídají o vaší zákaznické zkušenosti jeden zásadní příběh.

Co je to míra retence zákazníků?

Míra retence zákazníků (CRR) měří procento stávajících zákazníků, kteří s vámi v určitém období pokračují v obchodování. Vysoká míra retence je fantastická zpráva - je to silný signál, že vaši zákazníci jsou spokojení, loajální a vidí skutečnou hodnotu v tom, co nabízíte. Je to metrika, která dokazuje, že děláte věci správně.

Co je to míra odchodu zákazníků?

Míra odchodu zákazníků je naopak procento zákazníků, kteří s vámi ve stejném období přestanou spolupracovat. Jedná se o systém včasného varování vaší firmy. Rostoucí míra odchodu zákazníků může upozornit na problémy s vašimi službami, kvalitou produktů nebo cenou, kterým je třeba věnovat okamžitou pozornost dříve, než se roztočí ve spirále.

Retention vs. Churn - rychlé srovnání

Tato tabulka vám umožní rychle a přehledně zjistit, co jednotlivé metriky prozrazují o vašem podnikání a na co byste se měli zaměřit.

Ačkoli se zdají jednoduchá, příběh, který tato čísla vyprávějí, je hluboký. Pomohou vám přejít od pouhého získávání nových zákazníků k opravdovému porozumění a obsluze těch, které již máte.

Představte si to: váš věrnostní program není jen zábavný doplněk - je to ochránce zisku. Ve většině odvětví je průměrná míra udržení zákazníků přibližně 75 %, což znamená průměrnou míru odchodu 25 %, která by vás mohla stát hodně peněz. Pro majitele restaurací a salonů, kteří používají nástroj, jako je BonusQR, je tato statistika opravdu důležitá. Proto je zaměření na udržení zákazníků téměř vždy lepší než honba za novými tvářemi.

Vaši stálí zákazníci - často jen malá skupina pravidelných zákazníků - jsou vaším nejcennějším aktivem. Těchto důležitých 20 % věrných zákazníků může generovat až 80 % vašich budoucích zisků. Mají také tendenci utrácet o 67 % více než noví zákazníci a o 31 % více za jednu návštěvu. Pokud se chcete ponořit hlouběji, můžete najít další statistiky o udržení zákazníků, které zdůrazňují, jak mocný může být dobrý věrnostní program.

Zjištění míry retence a odchodu zákazníků

Znalost rozdílu mezi retencí a odchodem zákazníků je jedna věc, ale skutečné kouzlo nastane, když začnete tato čísla počítat pro vlastní podnikání. Nebojte se, nemusíte být datový vědec. Tyto vzorce jsou jednoduché a určené pro zaneprázdněné majitele, jako jste vy.

Provedením těchto jednoduchých výpočtů získáte jasný a poctivý přehled o loajalitě zákazníků. Když je budete sledovat pravidelně - řekněme každý měsíc nebo čtvrtletí - začnete vidět objevující se trendy, což vám dá šanci jednat dříve, než se z malého poklesu stane velký problém.

Jak vypočítat míru retence zákazníků

Vaše Míra retence zákazníků (CRR) vám řekne, kolik procent vašich zákazníků u vás zůstalo po určité období. Je laserově zaměřená na základnu loajálních zákazníků, kterou jste již měli.

Tady je vzorec:

.

CRR = [(zákazníci na konci období - nově získaní zákazníci) / zákazníci na začátku období ] x 100

Rychle si to rozebereme:

Podle toho, jaká je situace v jednotlivých letech.
• Zákazníci na začátku období: Celkový počet zákazníků, které jste měli k prvnímu dni
.
• Zákazníci na konci období: Celkový počet zákazníků, které jste měli v úplně poslední den.
• Získaní noví zákazníci: Každá zbrusu nová tvář, která během této doby přišla.

Získávání nových zákazníků je klíčové. Zajišťuje měření loajality lidí, se kterými jste začali, a dává vám tak skutečný přehled o jejich spokojenosti. Pokud chcete být ještě podrobnější, můžete se dozvědět více o tom, jak vypočítat míru udržení zákazníků a aplikovat ji na svůj konkrétní podnik.

Jak vypočítat míru odchodu zákazníků

Vaše Míra odchodu zákazníků je jednoduše odvrácenou stranou míry udržení zákazníků. Měří procento zákazníků, kteří ve stejném období odešli. Představte si ji jako přímou míru ztráty zákazníků.

Nejjednodušší způsob, jak ji zjistit, je:

.

Míra odchodu = (ztracení zákazníci / zákazníci na začátku období) x 100

Ale pokud už máte po ruce míru retence, existuje ještě jednodušší způsob:

Podle toho, jak se vám podařilo zjistit, kolik zákazníků jste si ponechali, můžete zjistit, zda se jedná o zákazníka, který si ponechal zákazníky.

Míra odchodu = 100 % - míra retence

Jednoduchost je zde silná. Znamená to, že každá věc, kterou uděláte pro zvýšení retence, přímo sráží míru odchodu. Jsou to dvě strany téže mince.

Příklad z reálného světa: Místní kavárna

Předveďme si tyto vzorce na příkladu, který pozná každý majitel malé firmy. Představte si, že vlastníte místní kavárnu a chcete zjistit retenci a odliv zákazníků za měsíc duben.

Tady jsou vaše čísla:

Představte si, že jste majitelem místní kavárny a chcete zjistit retenci a odliv zákazníků za měsíc duben.
• Duben jste zahájili s 500 zákazníky.
• Měsíc jste ukončili s 450 celkovým počtem zákazníků.
• V průběhu dubna jste přivedli 100 nových zákazníků.

Nejprve zjistíme, že míra udržení zákazníků:

1. Zákazníci na konci (450) - noví zákazníci (100) = 350
.
2. 350 / Zákazníci na začátku (500) = 0,70
3. 0,70 x 100 = 70 %

Vaše míra udržení zákazníků za duben byla 70 %. To znamená, že jste si udrželi 70 % své původní zákaznické základny.

Nyní zjistíme míru odlivu zákazníků:

• Míra odchodu = 100 % - 70 % (míra udržení) = 30 %

Vaše míra odchodu byla 30 %, což znamená, že jste v tomto měsíci ztratili téměř třetinu původních zákazníků. Najednou tato dvě čísla vykreslují velmi jasný obrázek toho, na co je třeba zaměřit svou energii.

Proč jsou obě metriky pro zdraví firmy klíčové

Podle vzorců vaše míra retence a míra odchodu vypovídají o budoucnosti vaší firmy. Představte si je jako svůj útok a obranu. Vaše míra retence je váš útok - ukazuje, jak dobře vytváříte spokojené, loajální zákazníky, kteří chtějí zůstat. Je to silný ukazatel toho, co děláte správně.

Na druhé straně je míra odlivu vaší obranou. Je to diagnostický nástroj, který upozorňuje na problémy dříve, než se vymknou kontrole. Náhlý skok v míře odchodu může poukázat na problémy se službami, cenotvorbou nebo na něco v každodenním provozu, co byste jinak mohli přehlédnout.

Útok a obrana vaší firmy

Vysoká míra retence vám dává stabilní základ, na kterém můžete stavět. Věrní zákazníci nejenže více utrácejí, ale stávají se vašimi největšími fanoušky, kteří o vás šíří informace a zdarma vám přinášejí nové zakázky. Tím se vám uvolní ruce pro investice do věcí, které skutečně posouvají výsledky, jako je školení zaměstnanců nebo modernizace služeb.

Vysoká míra odlivu vás však uvězní v nákladném cyklu neustálého hledání nových zákazníků. Místo abyste investovali do růstu, veškerou energii věnujete na spouštění reklam jen proto, abyste nahradili lidi, o které přicházíte. Dlouhodobá stabilita se tak stává vzdáleným snem.

Salón s vysokou retenční schopností investuje do pokročilého školení svých stylistů, čímž potěší klienty, kteří se ochotně znovu objednávají. Salon s vysokým odlivem klientů je zaseknutý u věčné reklamy "20% sleva pro nové klienty" a doufá, že zaplní prázdná křesla po nespokojených zákaznících.

Tento rozdíl v zaměření má obrovský finanční dopad. Zatímco retence a odliv zákazníků přímo ovlivňují celoživotní hodnotu vašich zákazníků, zvládnutí a ovládnutí nákladů na akvizici (CPA) je pro zdravý hospodářský výsledek stejně důležité.

Upozornění na problémy dříve, než poškodí váš hospodářský výsledek

Představte si, že provozujete útulnou kavárnu. Ranní špička přivádí spoustu nových tváří, ale vy si začínáte všímat, že vaši stálí zákazníci pomalu mizí. To je tvrdá realita v odvětví pohostinství, cestovního ruchu a restaurací, které má celosvětově nejnižší míru udržení zákazníků, pouhých 55 % - šokující 20% pokles oproti předchozím letům. Pro majitele malých podniků to znamená, že na každých 100 zákazníků, kteří do podniku vstoupí, se vrátí pouze 55. Zůstává tedy obrovská 45% míra odlivu zákazníků, která vám ukusuje ze zisku.

Sledování obou metrik vám pomůže tyto úniky odhalit a zjistit proč k nim dochází.

• Vyskočil odliv zákazníků po zvýšení ceny? Vaše ceny možná nejsou v souladu s hodnotou, kterou nabízíte.
• Ztrácíte zákazníky po jejich první nebo druhé návštěvě? Vaše počáteční zkušenosti možná nesplňují očekávání.
• Je retence nejvyšší u jednoho konkrétního zaměstnance? Našli jste hvězdu, jejíž přístup může být vzorem pro celý váš tým.

Podíváte-li se na retenci a odliv zaměstnanců společně, můžete přestat hádat a začít vědět. Tento přístup založený na datech vám umožní provádět přesné a účinné změny, které zabrání odchodu zákazníků. Chcete-li se do problematiky ponořit hlouběji, podívejte se na našeho průvodce jak snížit odliv zákazníků a udržet si nejlepší zákazníky.

Tato čísla vám nakonec umožní vybudovat odolnější a ziskovější firmu, která z náhodných návštěvníků vytvoří komunitu věrných fanoušků, kteří si vás pokaždé vyberou.

Kdy upřednostnit retenci nebo odchod

Znalost rozdílu mezi retencí a odchodem je jedna věc, ale zjistit, která z nich si zaslouží vaši pozornost právě teď, je skutečná výzva. Obojí je životně důležité, ale o tom, na co se zaměříte, by mělo rozhodnout to, v jaké fázi své obchodní cesty se nacházíte. Učinit správnou volbu znamená věnovat svůj omezený čas a peníze tam, kde budou mít největší dopad.

Pro zcela novou kavárnué je například vysoká míra odchodu během prvních několika měsíců obrovskou červenou vlajkou. Zapomeňte na chvíli na celoživotní hodnotu; jde o přežití. Musíte být posedlí snižováním počátečního odlivu zákazníků. Jedině tak najdete a vyřešíte základní problémy s kávou, obsluhou nebo atmosférou dříve, než vám tyto problémy nadobro otráví pověst.

Na druhou stranu, zavedená restaurace se stálým proudem štamgastů by měla uvažovat jinak. Jejich pozornost by se měla přesunout k systematickému zvyšování míry udržení zákazníků. Při každodenním provozu, který šlape jako hodinky, je cílem zvýšit ziskovost tím, že věrné zákazníky povzbudíte k častějším návštěvám a při nich utratíte o něco více.

Diagnostika zdraví vašeho podniku

Nechte se vést čísly. Náhlý pokles počtu stálých zákazníků je signálem k obraně. Musíte tento únik ucpat tím, že zjistíte, proč lidé odcházejí. Pokud se však vaše zákaznická základna cítí stabilní a zdravá, je čas přejít do útoku a budovat hlubší loajalitu pomocí kroků zaměřených na retenci.

Tento jednoduchý rozhodovací strom vám pomůže provést rychlou kontrolu stavu na základě vašich aktuálních čísel.

Jak ukazuje schéma, vysoká retence může někdy skrývat základní problémy s odchodem zákazníků. Proto se musíte podívat na obě metriky, abyste získali úplný obraz o loajalitě zákazníků.

Situační priority: Praktický průvodce

Vaše strategie nemůže být vytesána do kamene. Nevybírejte si jen jednu metriku a nezůstávejte u ní navždy. Nejchytřejší majitelé firem přizpůsobují své zaměření na základě toho, co jim firma říká v reálném čase. Zde je stručný návod, kdy se přiklonit na tu či onu stranu.

Soustřeďte se na snížení míry odlivu klientů, pokud:

• Jste právě uvedeni na trh. Vaším hlavním cílem je dosáhnout shody produktu s trhem. Pokud vás zákazníci jednou vyzkouší a už se k vám nikdy nevrátí, vaše nabídka se netrefuje do vkusu.
• Zaznamenáváte náhlý nárůst ztracených zákazníků. To je situace, kdy jsou všechny ruce nahoře. Musíte zjistit, co se stalo - bylo to zvýšení cen, otevření nového konkurenta v ulici nebo pokles kvality služeb?"
.
• Negativní zpětná vazba je na vzestupu. Špatné recenze na internetu, rozzlobené komentáře na sociálních sítích a přímé stížnosti jsou prvními varovnými signály odlivu zákazníků.

Zaměřte se na zvýšení míry retence, pokud:

• Vaše podnikání je stabilní a funguje bez problémů. Jakmile máte stabilní zákaznickou základnu a konzistentní provoz, je čas o tyto vztahy pečovat pro dlouhodobý růst.
• Chcete zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka (CLV). Právě v retenci se skrývá skutečný zisk. Přimět stávajícího zákazníka, aby se vrátil, je vždy levnější než najít nového.
• Váš trh je nasycený. Když je těžké najít nové zákazníky, nejlepší šanci na růst máte od lidí, kteří vás již znají a mají rádi.

Pro malou firmu nejde o to vybrat si jednu metriku, která by vládla všem. Jde o to, abyste věděli, za kterou páku právě teď zatáhnout. Nečekaný skok v odlivu zákazníků vyžaduje okamžitý obranný krok. Období stability je naopak zelenou pro budování ofenzivního impulsu pomocí retence.

Klíčové je nakonec vyvážení těchto dvou faktorů. Jednoduchý a cenově dostupný věrnostní program, jako je BonusQR, může ve skutečnosti splnit obojí. Pomůže vám znovu zapojit zákazníky, kteří by se mohli chystat odejít, a zároveň odměnit vaše stálé zákazníky, aby se vraceli - to vše z jedné platformy.

Jak věrnostní program ovlivňuje retenci a odchod

Ok, takže rozumíte rozdílu mezi retencí a odchodem. To je první krok. Ale skutečná otázka vždy zní: Co s tím vlastně mohu udělat?"

Pro zaneprázdněného majitele malé firmy musí být odpověď jednoduchá, cenově dostupná a účinná. Právě zde se vaší tajnou zbraní stává digitální věrnostní program.

Namísto toho, abyste zákazníkům jen drželi palce a doufali, že se vrátí, jim věrnostní program poskytne pádný a přesvědčivý důvod, proč si vybrat právě vás a ne konkurenci o ulici dál. Je to přímá náprava hlavních příčin vysokého odlivu zákazníků i nízké míry retence, která tato abstraktní čísla promění ve skutečný, hmatatelný růst.

Zvýšení míry retence pomocí jednoduchých odměn

Vysoká míra retence je založena na opakovaných návštěvách. Věrnostní program je navržen tak, aby právě toto dokázal a změnil náhodného, jednorázového návštěvníka ve stálého, který se cítí skutečně oceněn.

Představte si to jako pozitivní smyčku zpětné vazby:

Věrnostní program se může změnit v pravidelného návštěvníka, který se cítí skutečně oceněn.
1. Zákazník má skvělou zkušenost.
2. Získá snadno použitelnou digitální známkovou kartu prostřednictvím jednoduchého naskenování QR kódu.
3. Má okamžitě důvod se vrátit, aby získal další razítko.

Tento malý akt uznání dává lidem pocit, že si jich váží, což je obrovský faktor podporující loajalitu. Ve skutečnosti je 2,7krát pravděpodobnější, že zákazníci zůstanou u značky, která nabízí věrnostní program.

Pro malou kavárnué je to rozdíl mezi někým, kdo si dá kávu jednou, a pravidelným zákazníkem, který se tu zastaví třikrát týdně a dychtivě se blíží ke svému nápoji zdarma. Program, jako je BonusQR, umožňuje tento proces zcela bezproblémově zvládnout.

Snížení odlivu díky podchycení rizikových zákazníků

Zvýšení retence je sice vaším útokem, ale věrnostní program je také nejlepší obranou proti odlivu. Jednou z největších bolestí hlavy každého malého podniku je, že neví, kdy se zákazník chystá nadobro zmizet. Prostě se… přestanou objevovat.

Digitální věrnostní program vám poskytne přehled. Vidíte, kdo jsou vaši stálí zákazníci, a hlavně, kdo je přestal navštěvovat. To je vaše jedinečná příležitost, jak být proaktivní dříve, než se z nich stane jen další statistika odlivu.

Například s platformou, jako je BonusQR, můžete snadno odhalit zákazníky, kteří se 30 nebo 60 dní neohlásili. Místo toho, abyste o ně navždy přišli, můžete spustit rychlou a cílenou kampaň na opětovné zapojení pomocí jednoduché, personalizované zprávy:

• "Chybíte nám! Tady máte při příští návštěvě pečivo zdarma."
• "Už je to nějaký čas. Přijďte tento týden a získejte dvojnásobné razítko."

Toto malé gesto má neuvěřitelnou sílu. Připomene jim, proč si vás oblíbili, a ukáže jim, že si skutečně všímáte, když jsou pryč. Je to cílený a levný způsob, jak zalátat díry v kbelíku zákazníků.

Vliv věrnostního programu na obchodní výzvy

Zavedení věrnostního programu vytváří pro vaši firmu jasné "před a po". Je to strategický nástroj, který přímo řeší běžné bolestivé body, které zvyšují odliv zákazníků a brzdí jejich udržení.

Tato tabulka jasně ilustruje přímé pozitivní účinky, které může mít zavedení jednoduchého věrnostního řešení, jako je BonusQR, na metriky, které jsou pro malý podnik nejdůležitější.

V konečném důsledku věrnostní program překlenuje propast mezi pochopením míry retence vs. míry odchodu a jejich aktivním zlepšováním. Je to motor, který nejen odměňuje vaše nejlepší zákazníky, ale také vám pomáhá zachránit ty, které se chystáte ztratit.

Váš akční plán pro lepší věrnost zákazníků

Pochopení rozdílu mezi retention vs churn rate je skvělým prvním krokem. Skutečné kouzlo však nastane, až když přejdete od teorie k činům. Tak se ve vaší firmě projeví hmatatelné výsledky.

Projdeme si jednoduchý plán o pěti krocích, který promění vaše nové znalosti v účinnou strategii růstu.

Vaše pětistupňová věrnostní mapa

Tento proces není o tom, že byste zabředli do složitých analýz. Jde o provádění malých, cílených kroků, které vedou k velkým zlepšením v tom, jak si udržet zákazníky, kteří se k vám vracejí.

Soustředí se na to, abyste si udrželi zákazníky.

1. Vypočítejte si výchozí stav: Než se budete moci zlepšovat, musíte vědět, jak na tom jste. Pomocí jednoduchých vzorců, o kterých jsme hovořili, zjistěte aktuální míru udržení a odchodu zákazníků za poslední měsíc nebo čtvrtletí. To je váš výchozí bod - vaše měřítko úspěchu.

2. Stanovte si realistický cíl: Nesnažte se snížit odliv zákazníků na polovinu ze dne na den. Daleko efektivnější je malý, dosažitelný cíl. Například se pokuste zvýšit míru retence o 5 % během následujícího čtvrtletí. Díky tomu bude váš pokrok měřitelný a udrží vás i váš tým motivované.

3. Upozorněte na "proč": Čísla vám řeknou co se děje, ale vy musíte odhalit proč. Vydejte se do terénu a promluvte si s pracovníky v první linii - jaké nejčastější stížnosti slyší? Pokud zákazník odchází, požádejte ho o upřímnou zpětnou vazbu. Vaším cílem je identifikovat jeden hlavní důvod odchodu, ať už jde o pomalé služby, nevyhovující kvalitu nebo novou zářivou nabídku konkurence.

Nesnažte se vyřešit všechny problémy najednou. Zaměření na jediný největší důvod odchodu zákazníků vám umožní nasměrovat veškerou energii na nápravu, která bude mít na vaše čísla nejvýznamnější dopad.

4. Zavedení jednoduchého řešení: Nyní je na čase zabývat se tímto jediným problémem přímo. Pokud se zákazníci cítí nedoceněni, věrnostní program je ideálním řešením. Dává jim okamžitý, hmatatelný důvod, aby se vraceli a cítili se oceněni. Právě zde se nástroj, jako je BonusQR, stává převratnou změnou - je to nákladově efektivní a jednoduchý způsob, jak zajistit, aby se každý zákazník cítil jako VIP, aniž by to pro vás bylo složité.

5. Sledovat a upravovat: Loajalita není úkol typu "nastavit a zapomenout". Každý týden nebo dvakrát týdně kontrolujte čísla retence a odlivu zákazníků. Blížíte se k cíli 5 %? Pokud ne, je čas provést drobné úpravy. Možná vaše odměny nejsou dostatečně přesvědčivé, nebo možná potřebujete program aktivněji propagovat u pokladen.

Věrnostní program je samozřejmě jen jedním dílkem skládačky. Pro malé podniky, které chtějí zlepšit loajalitu svých zákazníků a své hospodářské výsledky, je zásadní také zavedení rozumných digitálních marketingových strategií. Můžete prozkoumat některé akční strategie digitálního marketingu pro malé podniky, které vám pomohou doplnit vaše úsilí.

Tento přímočarý plán mění abstraktní metriky v praktický nástroj pro růst. Dodržováním těchto kroků nesledujete jen čísla - aktivně budujete firmu, kterou zákazníci skutečně milují.

Jste připraveni změnit odliv na retenci?

Prvním krokem je pochopení čísel. Jednání je to, co buduje prosperující firmu. Jednoduchý a účinný věrnostní program je nejpřímějším způsobem, jak zvýšit míru retence a zároveň snížit míru odchodu zákazníků.

S BonusQR můžete spustit digitální věrnostní program během několika minut - bez těžkopádného hardwaru, složitého softwaru a bez nutnosti školení zaměstnanců. Je to ten nejjednodušší a cenově nejdostupnější způsob, jak:

• Zvýšit počet opakovaných návštěv tím, že dáte zákazníkům důvod, aby se vrátili.
• Identifikovat a získat zpět rizikové zákazníky dříve, než nadobro odejdou.
• Vybudujte si komunitu věrných fanoušků, kteří si vás pokaždé vyberou.

Přestaňte si nechávat unikat nejlepší zákazníky. Začněte si bezplatnou zkušební verzi BonusQR ještě dnes a přesvědčte se, jak snadno lze vybudovat loajálnější a ziskovější firmu.

Máte dotazy? Máme odpovědi.

Když se zabýváte metrikami, jako je retence a odliv zákazníků, vždy se objeví několik otázek. Zde je stručný přehled toho, na co se majitelé malých firem obvykle ptají, s jasnými odpověďmi, které vám pomohou správně se zorientovat.

Jaká je dobrá míra retence pro mou firmu?

Neexistuje zde žádné magické číslo, protože "dobrá" skutečně závisí na vašem oboru. Pokud provozujete místní podnik ve službách, jako je salon nebo kavárnaé, je solidním cílem střílet na měsíční míru retence 80 % nebo vyšší. To znamená, že se vám daří udržet alespoň 8 z 10 zákazníků, kteří se vracejí, což vytváří zdravý základ pro růst.

U podniků, jako jsou restaurace, kde lidé rádi zkoušejí nová místa, však mohou být tato čísla přirozeně nižší. Nejdůležitější je nejprve zjistit vlastní výchozí úroveň. Jakmile budete vědět, jak na tom jste, můžete se zaměřit na drobná, stabilní zlepšení každé čtvrtletí.

Mám se zaměřit na nové zákazníky, nebo na udržení starých?

Pro většinu malých podniků je odpověď bezrozporná: Soustřeďte se nejprve na udržení zákazníka. Honba za novým zákazníkem vás může stát pětkrát více než udržení stávajícího. Navíc vaši stálí zákazníci jsou ti, kteří časem utratí více a stanou se nejlepšími vyslanci vaší značky prostřednictvím ústního podání.

Samozřejmě vždy potřebujete proud nových tváří, které projdou dveřmi. Ale vaše dlouhodobé zdraví a ziskovost pramení z toho, že se z těch prvních návštěvníků stanou věrní fanoušci.

Podnik, který se honí pouze za novými zákazníky, je jako kbelík s dírou - musíte do něj neustále lít další vodu, jen abyste se udrželi na hladině. Podnik zaměřený na udržení zákazníků tuto díru ucpe, takže každá kapka, kterou přidáte, se dostane dál.

Jak často bych měl tyto metriky počítat?

Pro většinu malých firem je výpočet míry retence a odlivu měsíčně tím správným řešením. Poskytne vám dostatek dat, abyste si všimli skutečných trendů, aniž byste se ztratili v šumu každodenních vzestupů a pádů. Měsíční kontrola je ideální pro zjištění, zda nová položka v jídelním lístku, změna ceny nebo spuštění věrnostního programu skutečně přináší změnu.

Pokud je vaše podnikání silně sezónní nebo probíhá velká propagační akce, možná budete chtít kontrolu provádět každých pár týdnů během tohoto období, abyste měli nad situací bližší přehled.

Může jednoduchý věrnostní program skutečně přinést změnu?

Absolutně. Věrnostní program je jedním z nejpřímějších a nejdostupnějších způsobů, jak pohnout s retencí i odchodem zákazníků. Dává zákazníkům jasný a hmatatelný důvod, proč si vás znovu vybrat, což je přímá cesta ke zvýšení míry retence.

Současně vám pomůže odhalit zákazníky, kterým hrozí odchod - ty, kteří vás už dlouho nenavštívili. To vám dává šanci poslat jim přátelské pošťouchnutí nebo speciální nabídku, která je přivede zpět dříve, než nadobro odejdou. Pro malý podnik může být jednoduchý digitální nástroj, jako je BonusQR, ideálním způsobem, jak začít budovat loajální komunitu a chránit své hospodářské výsledky.