Ako zlepšiť zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, aby sa k vám zákazníci vracali

Ako majiteľ malej firmy žonglujete s tisíckami úloh. Ale hlavným problémom, ktorý vám nedá spať, nie sú zásoby ani marketing - je to nepríjemný strach zo straty dobrého zákazníka kvôli jedinej zlej skúsenosti. Viete, že na rozdiel od veľkých reťazcov si nemôžete dovoliť byť len transakciou. Vaše prežitie závisí od budovania skutočnej lojality, ale ako vybavíte zaneprázdnený tím, aby ste tieto výnimočné momenty vytvárali neustále?

Táto príručka je vašou odpoveďou. Vynechávame firemný žargón a ponúkame vám realizovateľné, nízkonákladové stratégie na transformáciu zručností vášho tímu v oblasti služieb zákazníkom. Dozviete sa, ako premeniť každú interakciu na príležitosť na budovanie lojality, vďaka čomu budú vaše služby také nezabudnuteľné, že cena prestane byť dôležitá.

Prečo je skvelý servis vašou neprekonateľnou výhodou

Pre malé podniky nie je výnimočný zákaznícky servis len "príjemnou záležitosťou" - je to vaša najsilnejšia konkurenčná zbraň. Veľkoplošné obchody súťažia cenou, vy súťažíte spojením. Každý bežný zákazník, ktorého pozdravíte menom, každý problém, ktorý vyriešite s osobným prístupom - tak si vybudujete verných zákazníkov, ktorých vám neukradne ani 10-percentná zľava o ulicu ďalej.

Skutočnou otázkou nie je či na tom záleží, ale ako môžete ako zaneprázdnený majiteľ umožniť svojmu tímu poskytovať takúto úroveň starostlivosti deň čo deň. Táto príručka poskytuje praktický herný plán, ako to dosiahnuť.

Čo je v stávke? Viac, než si myslíte

Ve svete automatizovaných odpovedí a korporácií bez tváre je skutočná ľudská interakcia supersilou. Je to to, čo robí vašu firmu odlišnou. Zvážte toto: ohromujúcich 86 % zákazníkov opustí značku už po jednej zlej skúsenosti. Pre malú firmu je to riziko, ktoré si jednoducho nemôžete dovoliť.

Ale tu je silná pozitívna stránka: zákazníci, ktorí majú skvelú skúsenosť, nielenže zostávajú, ale aj viac míňajú a stávajú sa hlasnými advokátmi vašej značky.

To znamená, že každá interakcia je momentom pravdy. Nejde o to vyhnúť sa zlému hodnoteniu, ale získať zákazníka na celý život. Zručnosti, o ktorých sa chystáme hovoriť, pomôžu vášmu tímu vyvinúť sa z jednoduchého vybavovania objednávok na budovanie vzťahov, ktoré podporujú váš rast.

Váš plán na vytvorenie tímu zameraného na služby

Túto príručku sme navrhli tak, aby bola intenzívne praktická. Zabudnite na nejasné teórie. Zameriavame sa na to, čo skutočne funguje v prostredí malých podnikov. Toto sa naučíte:

• Ako zamestnávať s ohľadom na empatiu a zapracovať nových zamestnancov tak, aby sa stali majstrami vašej kultúry služieb od prvého dňa.
• Umenie aktívneho počúvania, aby ste sťažnosti zákazníkov premenili na najväčšie momenty budovania lojality.
• Jednoduché každodenné návyky a systémy odmeňovania, vďaka ktorým sa vynikajúce služby stanú pre váš tím prirodzenou, neporušiteľnou rutinou.

Skvelé služby znamenajú, že každý zákazník sa cíti videný, vypočutý a ocenený. Keď to zvládnete, prestanete predávať produkty a začnete budovať vzťahy, ktoré sú hnacím motorom udržateľného a dlhodobého rastu.

Investícia do zručností vášho tímu je tou najlepšou investíciou do budúcnosti vašej firmy. Oplatí sa vám to vo forme lojality zákazníkov, pozitívneho ohlasu a silnejšieho hospodárskeho výsledku. Ak sa chcete pozrieť ešte hlbšie, pozrite si nášho príručku na zlepšenie lojality zákazníkov pre malé podniky.

Začnime budovať kultúru zameranú na služby, ktorá premení každý kontaktný bod zákazníka na dôvod, aby si vás vybral znova a znova.

Prijímanie zamestnancov a nástup do zamestnania pre kultúru zameranú na služby

Nezabudnuteľná zákaznícka skúsenosť sa nezačne, keď zákazník vstúpi. Začína sa jediným zásadným rozhodnutím: koho zamestnáte.

Naučte niekoho, ako funguje vaša pokladňa, ale skutočnú srdečnosť, trpezlivosť alebo vrodenú túžbu pomôcť len tak ľahko nenaučíte. Preto sa kultúra orientovaná na služby buduje, nie len trénuje. Vašou úlohou je nájsť ľudí, ktorí sú už predurčení na skvelé služby.

Ako identifikovať superhviezdy služieb na pohovoroch

Zbavte sa otrepaných otázok typu "Aké sú vaše slabé stránky?". Namiesto toho použite behaviorálne otázky, ktoré odhalia skutočné inštinkty uchádzača na riešenie problémov a emocionálnu inteligenciu. Ich príbehy sú oknom k tomu, ako budú konať pod tlakom.

Tu sú tri účinné otázky, ktoré môžete pridať do procesu pohovoru:

• Na otestovanie empatie: "Povedzte mi o situácii, keď ste sa zaoberali skutočne frustrovaným zákazníkom. O akú situáciu išlo a ako ste zvládli ich emócie?"
• Na posúdenie schopnosti riešiť problémy: "Opíšte, kedy ste museli ohnúť pravidlá alebo nájsť kreatívne riešenie pre zákazníka, pretože štandardný postup nefungoval."
• Na posúdenie odolnosti: "Porozprávajte mi o situácii, keď ste dostali ťažkú spätnú väzbu. Ako ste ju zvládli a čo ste sa z tejto skúsenosti naučili?"

Počúvajte odpovede, ktoré sa zameriavajú na pochopenie pohľadu zákazníka a nájdenie pozitívneho výsledku, nielen na obviňovanie systému alebo obhajovanie svojho konania.

Najlepší zamestnanci v službách sú prirodzení riešitelia problémov, ktorí sťažnosť nevnímajú ako konflikt, ale ako výzvu, ktorú treba prekonať. Získajú skutočné uspokojenie z toho, že negatívnu skúsenosť zmenia na pozitívnu.

Prijímanie zamestnancov: Viac ako len papierovanie

Akonáhle ste našli správneho človeka, jeho prvé dni sú rozhodujúce. Dôkladný proces onboardingu im nielen vysvetlí pracovné povinnosti, ale vtiahne ich do filozofie vašich služieb od momentu nástupu. Práve tu premeníte nového zamestnanca na vášnivého obhajcu značky.

Urobte onboarding aktívnym. Namiesto toho, aby ste im len odovzdali príručku, nechajte ich sledovať najlepších členov vášho tímu. Nechajte ich na vlastné oči vidieť, ako vyzerajú a ako sa cítia výnimočné služby vo vašej firme. Toto mentorovanie im poskytne účinný model z reálneho sveta, ktorý môžu napodobniť.

Dobre štruktúrovaný onboarding je tiež kľúčovým faktorom, keď sa učíte ako znížiť fluktuáciu zamestnancov a udržať si najlepších ľudí, pretože zabezpečuje, že členovia tímu sa cítia podporovaní a pripravení od prvého dňa.

Vybavte svoj tím správnymi nástrojmi

Dajte každému novému zamestnancovi jednoduchú "príručku služieb". Nejde o pevný scenár, ale o príručku s frázami pre bežné situácie, jasnými krokmi pri vybavovaní sťažností a zhrnutím vašich hodnôt v oblasti služieb. Dodá im sebavedomie, aby mohli konať rozhodne a zároveň nechali vyniknúť svoju osobnosť.

Nakoniec im poskytnite nástroje, ktoré im uľahčia prácu. Ukážte im, ako používať pokladňu na zobrazenie histórie zákazníka alebo ako možno použiť jednoduchý, cenovo výhodný nástroj na podporu vernosti, ako je BonusQR, na okamžité odmenenie trpezlivého zákazníka alebo na nápravu po chybe. Tým, že im dáte právomoc a nástroje na riešenie problémov na mieste, ukážete, že im dôverujete, že dokážu dodržať sľub vašej značky.

Umenie aktívneho počúvania a skutočnej empatie

Ak existuje jedna zručnosť v oblasti služieb zákazníkom, ktorá skutočne oddeľuje dobrých od skvelých, je to schopnosť skutočne počuť, čo zákazník hovorí. Práve tu sa jednoduchá transakcia mení na ľudský vzťah. Takto premeníte jednorazového kupujúceho na celoživotného advokáta.

Nie je to len o tom, že zostanete ticho, keď niekto hovorí, ale aj o tom, že sa naladíte na emócie, ktoré sa skrývajú za jeho slovami.

Pre malé podniky je zvládnutie tejto schopnosti zmenou hry. Keď zákazníkovi dáte pocit, že ho skutočne počujete a chápete, vytvoríte si emocionálne puto, ktoré veľké obchody nedokážu zopakovať. To je vaša výhoda na domácej pôde.

Vypočutie problému za problémom

Aktívne počúvanie nie je pasívne. Vyžaduje si vašu plnú pozornosť a skutočnú túžbu pochopiť niečí pohľad na vec ešte predtým, ako vás napadne ponúknuť riešenie. Je to rozdiel medzi počúvaním šumu a dekódovaním správy.

Predstavte si, že pravidelný návštevník vašej kaviarne je rozrušený, pretože sa zdá, že mu chýbajú vernostné body. Pasívny zamestnanec počuje: "Moje body zmizli." "Čo? Aktívny poslucháč počuje skutočný problém: "Chodím sem stále a mám pocit, že moja vernosť nie je uznaná." Problém nie je len v bodoch, ale aj v pocite, že si ho vážia.

Alebo si predstavte klienta salónu, ktorý nie je spokojný so svojím účesom. Môže povedať: "Nie je to to, čo som žiadal." Člen tímu, ktorý tieto slová len počuje, sa môže začať brániť. Empatický poslucháč zachytí sklamanie a zraniteľnosť. Vie, že prvým krokom nie je obhajoba účesu - je potrebné potvrdiť pocity klienta.

Jednoduché techniky, ktoré môže váš tím používať už dnes

Na zdokonalenie týchto zručností nepotrebujete obrovský rozpočet na školenia. Začína to jednoduchými návykmi, ktoré môže váš tím praktizovať okamžite.

• Parafrázuj a potvrdzuj: Toto je váš najsilnejší nástroj. Trénujte svoj tím, aby zopakoval problém zákazníka vlastnými slovami. Napríklad: "Dobre, takže sa chcem uistiť, že tomu rozumiem. Balík prišiel neskoro, a aby toho nebolo málo, položka vo vnútri bola poškodená. Je to tak?" Tento jediný krok okamžite ukáže, že ste mu venovali pozornosť a potvrdí jeho frustráciu.

• Položte vysvetľujúce otázky: Vykašlite sa na otázky typu "áno" alebo "nie". Namiesto toho sa pýtajte otvorené otázky, ktoré povzbudia zákazníkov, aby sa podelili o viac podrobností, napríklad "Mohli by ste mi vysvetliť, čo sa stalo, keď ste sa pokúšali uplatniť zľavový kód?" Pomôže vám to rýchlejšie sa dostať ku koreňu problému.

Vplyv týchto malých zmien je obrovský. Vieme, že keď sa problémy vyriešia pri prvej interakcii, lojalita zákazníkov prudko stúpa. Tréning vášho tímu v aktívnom počúvaní je priamou investíciou do udržania vašich najlepších zákazníkov.

Empatia je vašou konkurenčnou výhodou

Empatia nie je len o porozumení, je to o cítení s vašim zákazníkom. Je to uznanie ich frustrácie, zdieľanie ich nadšenia a vnímanie situácie z ich strany. Je to ľudský dotyk, ktorý buduje nezlomné putá.

Keď zákazník cíti, že ste na jeho strane, problém prestáva byť on vs. vaša firma. Stane sa z neho spolupráca vás dvoch pri hľadaní riešenia. Tento posun všetko zmení.

Tento prístup je vašou najlepšou obranou proti konfliktom a negatívnym hodnoteniam. A čo je ešte lepšie, potenciálnu krízu premení na skvelú príležitosť dokázať, ako veľmi vám na nej záleží. Každý problém, ktorý riešite, je šancou na posilnenie vzťahu, čo je základný princíp ako merať spokojnosť zákazníkov a prestať strácať svojich najlepších zákazníkov.

Personalizácia služieb v každej interakcii

Dobrá komunikácia prináša výsledky. Skvelá komunikácia vytvára spojenie. Hoci rýchle a jasné odpovede sú nevyhnutné, skutočné kúzlo pre malý podnik nastane vtedy, keď zákazníkovi dáte pocit, že ho jedinečne vnímate a ceníte si ho. To je vaša tajná zbraň proti neosobnosti veľkých korporácií.

Znalosť vašich stálych zákazníkov je superschopnosť. Premieňa rutinnú transakciu na moment ľudského spojenia. Veľkoplošný obchod nedokáže zopakovať pocit, ktorý zákazník zažije, keď si miestny barista zapamätá jeho meno a zložitú objednávku kávy.

Prekonanie všeobecných skriptov

Povedzme si úprimne, skripty môžu pôsobiť roboticky a neosobne. Mať rámec pre bežné problémy je síce rozumné, ale skutočná lojalita je postavená na personalizácii. Je to rozdiel medzi všeobecným "Dobrý deň" a srdečným "Vitaj späť, Sarah!", vďaka ktorému sa zákazníci cítia ako súčasť vašej komunity, a nie len ako ďalší predaj.

Tu môžu jednoduché nástroje priniesť obrovský rozdiel. Predstavte si baristu, ktorý nielenže pozná meno zákazníka, ale dokáže aj povedať: "To ovsené mlieko, ktoré milujete, je konečne opäť na sklade." To nie je len dobrá služba, to je zážitok. Sarah sa vďaka tomu cíti výnimočná a pochopená.

Tento jednoduchý moment, podporený ľahko dostupnými údajmi o zákazníkoch, vytvára niečo, čo sa nedá kúpiť za peniaze a čo veľké reťazce len ťažko dokážu zabezpečiť. Takto sa buduje skutočná, trvalá lojalita. Niektoré z rovnakých princípov, ktoré nájdete v osvedčených postupoch personalizácie e-mailov v systéme CRM, môžete dokonca uplatniť aj pri osobných interakciách.

Sila poznania zákazníka

Pamätanie si preferencií zákazníka presahuje rámec jeho obľúbených produktov. Môže to byť otázka na dovolenku, ktorú spomínali naposledy, pripomenutie si stravovacieho obmedzenia alebo jednoducho zapamätanie si mien ich detí. Tieto drobné detaily ukazujú, že nespracovávate len transakciu - venujete svoju pozornosť.

A táto úroveň detailov je obrovským motorom rastu. Štúdie ukazujú, že hyperpersonalizácia môže priniesť 20% zvýšenie lojality a 15% nárast príjmov - obrovské čísla pre každú malú firmu, ktorá sa spolieha na opakovaných zákazníkov.

Viac ako polovica spotrebiteľov tvrdí, že skvelá, personalizovaná skúsenosť so službami je dôležitejšia ako cena. Keď zákazník cíti, že si ho ceníte, budujete si hodnotu, ktorú vaši konkurenti nemôžu ľahko podhodnotiť.

Toto platí najmä pre reštaurácie. Použitie nástroja, ako je BonusQR, ktorý umožňuje vidieť históriu objednávok zákazníka, umožňuje serveru predkladať brilantné návrhy. Napríklad: "Viem, že vám naposledy chutilo pikantné kuracie mäso; máme nové sezónne jedlo s podobným nádychom, ktoré si podľa mňa zamilujete." Takéto odporúčanie na mieru môže viesť k 15-20% zvýšeniu predaja.

Na infografike nižšie sú rozobrané základné techniky aktívneho počúvania - parafrázovanie, objasňovanie a de-eskalácia - ktoré sú základom pre zachytenie osobných údajov, ktoré zákazníci zdieľajú.

Týmito zručnosťami získate drobné klenoty informácií, ktoré podporujú personalizáciu, a premeníte tak jednoduchú konverzáciu na mocný nástroj pre ďalšiu interakciu.

Premeniť údaje na potešenie

Mať údaje o zákazníkoch je jedna vec; ich využitie na vytvorenie momentov potešenia je to, na čom skutočne záleží. Moderné, jednoduché vernostné programy nesledujú len nákupy - pomáhajú vám pochopiť správanie zákazníkov.

To je neuveriteľne silné. Predstavte si, že dokážete okamžite identifikovať:

• Vaše VIP: Stáli návštevníci, ktorí chodia často a míňajú najviac.
• Rizikových zákazníkov: Známe tváre, ktoré ste už dlho nevideli.
• Špecifické chute: Milovníci kávy, bezlepkári alebo fanúšikovia konkrétneho produktu.

Nasledujúca tabuľka ukazuje, aký je to rozdiel v reálnych situáciách.

Scenáre služieb: Generická vs. personalizovaná

Poznanie týchto vzorcov posilní váš tím o informácie, ktoré sa dajú využiť. Môžete sa dozvedieť viac o tom, ako účinne segmentovať svojich zákazníkov a vytvárať cielené ponuky alebo jednoducho upozorniť svoj tím, aby venoval VIP osobe zvýšenú pozornosť.

Premenite sťažnosti zákazníkov na svoju najväčšiu silu

Buďme úprimní - nikto nemá rád, keď dostane sťažnosť od zákazníka. Najlepšie malé podniky však prišli na mocné tajomstvo: sťažnosti nie sú hrozbou, ale príležitosťou.

Sťažnosť je surová, nefiltrovaná spätná väzba. Viac než to je to zlatá šanca ukázať zákazníkovi, že vám na ňom skutočne záleží. Keď si niekto nájde čas, aby vám povedal, že je nespokojný, dáva vám šancu veci napraviť.

V skutočnosti sa zákazníci, ktorí majú problém rýchlo vyriešený, často stávajú lojálnejšími ako predtým. Je to vaša šanca premeniť negatívnu skúsenosť na silný príbeh o tom, prečo je váš podnik iný.

Premýšľajte o tom ako o systéme včasného varovania. Sťažnosť jednej osoby môže odhaliť mätúcu položku v menu alebo chybu vo vašej online pokladni skôr, ako to frustruje stovky ďalších.

Metóda L.A.S.T: Aby ste tieto momenty zvládli s gráciou, poskytnite svojmu tímu jednoduchý, ale neuveriteľne účinný nástroj: L.A.S.T. (Listen, Acknowledge, Solve, Thank - vypočuj, uznaj, vyrieš, poďakuj). Tento štvorstupňový rámec je plánom na deeskaláciu napätia a nájdenie pozitívneho riešenia.

• Počúvajte: Toto je najkritickejší krok. Nechajte zákazníka všetko vysvetliť bez prerušovania. Zamerajte sa na emocie, ktoré sa skrývajú za jeho slovami, nielen na fakty. Sú frustrovaní? Sú sklamaní? V rozpakoch?"
• Potvrdenie: Ukážte im, že ich počujete. Jednoduché vety ako: "Úplne chápem, prečo ste taký frustrovaný," alebo "To znie ako hrozná skúsenosť a je mi to veľmi ľúto," im dávajú pocit, že sú pochopení. Nepriznávate vinu, potvrdzujete ich pocity.
• Riešenie: Je čas konať. Riešenie by malo byť okamžité a podľa možnosti trochu veľkorysé. Umožnite svojmu tímu vyriešiť bežné problémy priamo na mieste, bez toho, aby ste potrebovali súhlas manažéra.
• Poďakujte: Vždy skončite poďakovaním. "Veľmi pekne vám ďakujeme, že ste nás na to upozornili. Vaša spätná väzba nám pomáha zlepšovať sa." Tým sa interakcia uzavrie pozitívne a ukáže sa, že si ceníte ich príspevok.

L.A.S.T. v reálnom svete

Podívajme sa, ako sa to prejavuje v bežných scenároch malých podnikov.

Scenár 1: Miestna kaviareňé
Štandardný zákazník je nahnevaný, že jeho latte je vlažné.

• Poslúchnite: Barista sa zastaví, nadviaže očný kontakt a vypočuje si celú sťažnosť.
• Potvrdí:"Je mi to veľmi ľúto. Vždy by ste tu mali dostať perfektnú kávu."
• Vyriešiť:"Dovoľte mi, aby som vám ju hneď teraz prerobila. Použitie jednoduchého nástroja, ako je BonusQR, na okamžité odoslanie ponuky na vytvorenie dobrého menu je neuveriteľne účinné.
• Podpísanie:"Ešte raz ďakujem, že ste mi dali vedieť. Veľmi si to vážime."

Scenár 2: Maloobchodný butik
Zákazník je rozrušený, pretože šaty, ktoré si kúpil minulý týždeň, sú teraz vo výpredaji za 25% zľavu.

• Poslúchnite: Pracovník nechá zákazníka vysvetliť jeho frustráciu.
• Potvrdiť:"Úplne vás chápem. Je frustrujúce mať pocit, že ste prišli o výhodnú ponuku."
• Riešenie:"Hoci sa naše zásady zvyčajne nevzťahujú na úpravu cien po týždni, patríte medzi našich najlepších zákazníkov. Rozdiel vám rád vystavím ako kredit do predajne pri vašej ďalšej návšteve."
• Podakujte:"Ďakujem za pochopenie a za to, že ste taký verný zákazník."

Poverením svojho tímu riešením problémov nielenže urobíte zákazníkov spokojnejšími, ale aj uvoľníte svoje ruky, aby ste sa mohli sústrediť na rozvoj firmy, nielen na hasenie požiarov.

Táto jednoduchá zmena perspektívy premení obávané sťažnosti na silné momenty budovania nezlomnej lojality zákazníkov.

Posilňovanie dokonalosti každodenným školením a odmeňovaním

Zlepšovanie zručností v oblasti služieb zákazníkom nie je jednorazová záležitosť. Skutočná, trvalá dokonalosť sa buduje prostredníctvom každodenných návykov. Tajomstvo spočíva v tom, že do svojho pracovného dňa vpletiete kultúru neustáleho zlepšovania.

To si nevyžaduje hodiny školení. Najúčinnejšou metódou je "service huddle" - rýchly, 5-minútový nácvik pred zmenou. Je to dostatočný čas na to, aby sa všetci sústredili na služby, udržali si zručnosti a posilnili svoj záväzok k zákazníckej skúsenosti.

Premeniť školenie na každodenný zvyk

Dôsledný tréning premení vedomé úsilie na inštinkt. Každodenným preberaním malých scenárov si budujete svalovú pamäť na sebavedomé zvládanie interakcií v reálnom svete.

Tu je niekoľko nápadov na stretnutia, ktoré môžete začať používať už zajtra:

• Scenár v roliach: Vezmite si bežný problém zákazníka - napríklad sťažnosť na cenu - a nechajte dvoch členov tímu, aby ho minútu hrali.
• Pozitívny príbeh zdieľania: Požiadajte niekoho, aby sa podelil o skvelú interakciu so zákazníkom z predchádzajúceho dňa. Vďaka čomu sa to podarilo? Je to neuveriteľne motivujúce.
• Skill of the Day: Vyberte si jednu malú vec, na ktorú sa zameriate, napríklad používanie pozitívneho jazyka. Požiadajte tím o jeden príklad, ako túto zručnosť dnes použijú.

Samozrejme, investovanie do štruktúrovanejších kurzov profesionálneho rozvoja je tiež fantastický spôsob, ako udržať zručnosti vášho tímu zdokonalené.

Oceňovanie a odmeňovanie skvelých služieb

Podľa jednoduchej pravdy: čo sa odmení, to sa opakuje. Keď člen tímu poskytne výnimočnú zákaznícku skúsenosť, toto úsilie treba vidieť, oceniť a osláviť. Tým sa vytvorí silná spätná väzba, ktorá inšpiruje celý tím.

Najúčinnejší spôsob, ako zlepšiť správanie, je okamžité pozitívne posilnenie. Keď si zamestnanec spojí konkrétnu činnosť s hmatateľnou odmenou, je oveľa pravdepodobnejšie, že ju zopakuje.

Tu majú obrovský vplyv jednoduché, nákladovo efektívne nástroje. Môžete sledovať pozitívne zmienky z online recenzií a udeľovať verejné pokriky. Ak chcete niečo priamočiarejšie, zvážte interné použitie vernostného nástroja, ako je BonusQR - nie je určený len pre zákazníkov!

Predstavte si, že zamestnanec majstrovsky vyrieši náročnú situáciu. Priamo na mieste mu môžete poslať odmenu "káva zadarmo" alebo "obed na nás" priamo do telefónu. Je to okamžité, hmatateľné uznanie. Ďalšie nápady nájdete v našom sprievodcovi nápady na motiváciu zákazníkov, ktoré podporia ich lojalitu.

Vytvorením takéhoto pozitívneho, posilňujúceho prostredia dosiahnete, že sa o dokonalosť bude snažiť každý.

Vaše najdôležitejšie otázky týkajúce sa služieb zákazníkom zodpovedané

Zlepšovanie zručností vášho tímu v oblasti služieb sa môže zdať zdrvujúce, keď už aj tak žonglujete s mnohými úlohami. Je normálne, že máte otázky. Tu sú niektoré z najčastejších problémov, ktorým čelia majitelia malých podnikov, a ich praktické riešenia.

Ako môžem vyškoliť svoj tím bez rozpočtu?

Na vybudovanie skvelého tímu nepotrebujete veľký rozpočet. Dôslednosť a kreativita sú vaše najcennejšie aktíva.

Zabudnite na drahé semináre. Skutočné kúzlo sa deje v malých, každodenných dávkach. Pred zmenami organizujte rýchle, 5-minútové porady s hraním rolí. Využívajte skutočnú spätnú väzbu od zákazníkov - dobrú alebo zlú - ako moment na učenie. Vytvorte si jednostránkovú "príručku služieb" s vašimi základnými hodnotami a frázami pre zložité situácie. Ďalšou fantastickou stratégiou bez nákladov je požiadať hviezdneho zamestnanca, aby mentoroval novšieho člena tímu.

Najlepšie nástroje školenia nie sú tie najdrahšie - sú to tie, ktoré používate dôsledne. Kusový tréning buduje návyky, ktoré sa udržia.

Aké sú najdôležitejšie metriky služieb, ktoré treba sledovať?

Pre malý podnik potrebujete metriky, ktoré vám poskytnú skutočný pulz spokojnosti zákazníkov bez toho, aby ste si vytvárali viac práce. Jediným najdôležitejším číslom je váš Repeat Customer Rate. Je to konečný ukazovateľ: Rozhodujú sa ľudia vrátiť? Ak áno, robíte niečo správne.

Niekoľko ďalších jednoduchých, ale účinných ukazovateľov je:

• Spätná väzba od zákazníkov: Aktívne ju vyhľadávajte. Čo hovoria ľudia v online recenziách alebo osobne? Hľadajte opakujúce sa témy.
• Riešenie pri prvom kontakte (FCR): To jednoducho znamená: "Vyriešili sme problém na prvý pokus?". Keď sa vám to podarí, ukazuje to, že váš tím má znalosti aj právomoci.
• Net Promoter Score (NPS): Rýchly prieskum "Ako je pravdepodobné, že nás odporučíte?" je jedným z najrýchlejších spôsobov merania lojality zákazníkov.

Čo mám robiť so zamestnancom, ktorý sa bráni školeniu?

Odpor často pramení z nepochopenia "prečo". Vaším prvým krokom je spojiť pre nich body. Ukážte im, ako skvelé služby priamo prospievajú nim - vedú k pokojnejšiemu pracovnému prostrediu, spokojnejším zákazníkom a často aj k lepším prepitným alebo uznaniu. Formulujte školenie nie ako povinnosť, ale ako nástroj, ktorý im uľahčí prácu a prinesie im väčšiu odmenu.

Ak odpor pretrváva, usporiadajte súkromný rozhovor medzi štyrmi očami. Zistite, o čo v skutočnosti ide. Niekedy to, čo vyzerá ako odpor, je v skutočnosti nedostatok dôvery. Možno im stačí trochu dodatočného povzbudenia. Ak ste im ponúkli skutočnú podporu a ich postoj sa nezmenil, možno je čas zvážiť, či je pre nich úloha zameraná na zákazníka skutočne vhodná.

Pripravení premeniť skvelé služby na merateľnú lojalitu zákazníkov? BonusQR je najjednoduchší a nákladovo najefektívnejší spôsob, ako môžu malé podniky odmeňovať zákazníkov a budovať vzťahy, ktoré pretrvajú. Je jednoduchý pre vašich zamestnancov, príjemný pre vašich zákazníkov a navrhnutý pre váš rozpočet. Začnite budovať silnejšie vzťahy so zákazníkmi ešte dnes.