Jak zlepšit dovednosti v oblasti služeb zákazníkům, aby se k vám zákazníci vraceli

Jako majitel malé firmy žonglujete s tisíci úkoly. Hlavním problémem, který vám nedá spát, však nejsou zásoby ani marketing - je to neodbytný strach ze ztráty dobrého zákazníka kvůli jediné špatné zkušenosti. Víte, že na rozdíl od velkých řetězců si nemůžete dovolit být pouhou transakcí. Vaše přežití závisí na budování skutečné loajality, ale jak vybavit vytížený tým, aby tyto výjimečné okamžiky vytvářel trvale?

Tento průvodce je vaší odpovědí. Přeskočíme firemní žargon a nabídneme vám realizovatelné, nízkonákladové strategie, které promění dovednosti vašeho týmu v oblasti služeb zákazníkům. Dozvíte se, jak proměnit každou interakci v příležitost k budování loajality, aby se vaše služby staly tak nezapomenutelnými, že cena přestane být důležitá.

Proč je skvělý servis vaší nepřekonatelnou výhodou

Pro malou firmu není výjimečný zákaznický servis jen "příjemnou záležitostí" - je to vaše nejsilnější konkurenční zbraň. Velké obchody soutěží cenou, vy soutěžíte spojením. Každý běžný zákazník, kterého pozdravíte jménem, každý problém, který vyřešíte s osobním přístupem - tak si vybudujete věrné zákazníky, které vám neukradne ani 10% sleva o ulici dál.

Skutečná otázka nezní jestli na tom záleží, ale jak můžete jako zaneprázdněný majitel umožnit svému týmu poskytovat takovou úroveň péče den co den. Tento průvodce poskytuje praktický herní plán, jak toho dosáhnout.

Co je v sázce? Více, než si myslíte

Ve světě automatizovaných odpovědí a korporací bez tváře je skutečná lidská interakce superschopností. Je to to, co dělá vaši firmu odlišnou. Vezměte si toto: ohromující 86 % zákazníků opustí značku po jediné špatné zkušenosti. Pro malou firmu je to riziko, které si prostě nemůžete dovolit.

Ale tady je mocná výhoda: zákazníci, kteří mají skvělou zkušenost, nejenže zůstávají, ale také více utrácejí a stávají se hlasitými zastánci vaší značky.

To znamená, že každá interakce je okamžikem pravdy. Nejde o to vyhnout se špatné recenzi, jde o to získat zákazníka na celý život. Dovednosti, o kterých si povíme, pomohou vašemu týmu přejít od pouhého vyřizování objednávek k budování vztahů, které podpoří váš růst.

Váš plán na cestu k týmu zaměřenému na služby

Tuto příručku jsme koncipovali tak, aby byla intenzivně praktická. Zapomeňte na vágní teorie. Zaměřili jsme se na to, co v prostředí malých firem skutečně funguje. Zde se dozvíte:

• Jak najímat zaměstnance s ohledem na empatii a zapracovávat nové zaměstnance tak, aby se od prvního dne stali mistry vaší kultury služeb.
• Umění aktivního naslouchání, abyste stížnosti zákazníků proměnili v největší momenty budování loajality.
• Jednoduché každodenní návyky a systémy odměn, díky nimž se vynikající služby stanou pro váš tým přirozenou a neporušitelnou rutinou.

Skvělé služby znamenají, že se každý zákazník cítí viděn, slyšen a oceněn. Když toto zvládnete, přestanete prodávat produkty a začnete budovat vztahy, které jsou motorem udržitelného a dlouhodobého růstu.

Investice do dovedností vašeho týmu je tou nejlepší investicí do budoucnosti vaší firmy. Vyplatí se vám to v podobě loajality zákazníků, pozitivních ohlasů a silnějšího hospodářského výsledku. Chcete-li se podívat ještě hlouběji, podívejte se na našeho průvodce zvyšováním loajality zákazníků pro malé podniky.

Začněme budovat kulturu zaměřenou na služby, která promění každý kontaktní bod se zákazníkem v důvod, proč si vás bude vybírat znovu a znovu.

Přijímání a nástup do zaměstnání pro kulturu zaměřenou na služby

Nezapomenutelná zákaznická zkušenost nezačíná, když zákazník vejde dovnitř. Začíná jediným zásadním rozhodnutím: koho zaměstnáte.

Někoho můžete naučit, jak funguje vaše pokladna, ale opravdovou vřelost, trpělivost nebo vrozenou touhu pomoci jen tak nenaučíte. Proto se kultura zaměřená na služby buduje, ne jen trénuje. Vaším úkolem je najít lidi, kteří jsou již předurčeni ke skvělým službám.

Jak při pohovoru identifikovat superhvězdy v oblasti služeb

Zbavte se otřepaných otázek typu "Jaké jsou vaše slabé stránky?". Místo toho používejte behaviorální otázky, které odhalí skutečné instinkty kandidáta pro řešení problémů a jeho emoční inteligenci. Jejich příběhy jsou oknem k tomu, jak se budou chovat pod tlakem.

Tady jsou tři účinné otázky, které můžete přidat do procesu pohovoru:

• Pro testování empatie:"Řekněte mi o situaci, kdy jste jednal s opravdu frustrovaným zákazníkem. O jakou situaci šlo a jak jste zvládli jejich emoce?"
• Pro posouzení schopnosti řešit problémy: "Popište situaci, kdy jste museli ohnout pravidla nebo najít kreativní řešení pro zákazníka, protože standardní postup nefungoval."
• Pro posouzení odolnosti: "Proveďte mě situací, kdy jste dostali obtížnou zpětnou vazbu. Jak jste se s ní vypořádal a co jste se z této zkušenosti naučil?"

Poslouchejte odpovědi, které se zaměřují na pochopení pohledu zákazníka a nalezení pozitivního výsledku, nikoliv pouze na obviňování systému nebo obhajobu svého jednání.

Nejlepší zaměstnanci ve službách jsou přirozenými řešiteli problémů, kteří stížnost nevnímají jako konflikt, ale jako výzvu, kterou je třeba překonat. Z toho, že negativní zkušenost změní v pozitivní, mají skutečné uspokojení.

Přijímání zaměstnanců: Více než jen papírování

Jakmile najdete správného člověka, jeho první dny jsou rozhodující. Důkladný onboardingový proces dělá víc než jen to, že jim vysvětluje pracovní povinnosti, ale vtáhne je do filozofie vašich služeb od okamžiku, kdy nastoupí. Právě zde proměníte nového zaměstnance ve vášnivého zastánce značky.

Udělejte onboarding aktivní. Místo pouhého předání příručky je nechte stínovat nejlepší členy vašeho týmu. Nechte je na vlastní kůži poznat, jak vypadají a jak se cítí výjimečné služby ve vaší firmě. Toto mentorování jim poskytne účinný reálný model, který mohou napodobit.

Dobře strukturovaný onboarding je také klíčovým faktorem, když se učíte jak snížit fluktuaci zaměstnanců a udržet si nejlepší lidi, protože zajišťuje, že členové týmu se cítí podporováni a připraveni od prvního dne.

Vybavte svůj tým správnými nástroji

Dejte každému novému zaměstnanci jednoduchou "příručku služeb". Nejedná se o rigidní scénář, ale o příručku s frázemi pro běžné situace, jasnými kroky pro řešení stížností a shrnutím vašich hodnot v oblasti služeb. Dodá jim sebedůvěru jednat rozhodně a zároveň nechá vyniknout jejich osobnost.

Nakonec jim poskytněte nástroje, které jim usnadní práci. Ukažte jim, jak pomocí pokladny zobrazit historii zákazníků nebo jak lze pomocí jednoduchého a cenově výhodného věrnostního nástroje, jako je BonusQR, okamžitě odměnit trpělivého zákazníka nebo napravit situaci po chybě. Tím, že jim dáte pravomoc a nástroje k řešení problémů na místě, dáte najevo, že jim věříte, že dodrží slib vaší značky.

Umění aktivního naslouchání a skutečné empatie

Jestliže existuje jedna dovednost v oblasti zákaznického servisu, která skutečně odděluje dobré od skvělých, je to schopnost skutečně slyšet, co zákazník říká. Právě zde se jednoduchá transakce mění v lidský vztah. Díky tomu se z jednorázového kupujícího stane váš celoživotní příznivec.

Nejde jen o to, zůstat potichu, když někdo mluví, ale naladit se na emoce, které se skrývají za jeho slovy.

Pro malou firmu je zvládnutí této dovednosti klíčové. Když zákazníkovi dáte pocit, že je skutečně vyslechnut a pochopen, vytvoříte si emocionální pouto, které velké obchody nedokážou napodobit. To je vaše výhoda na domácím poli.

Slyšet problém za problémem

Aktivní naslouchání není pasivní. Vyžaduje vaši plnou pozornost a skutečnou touhu pochopit něčí pohled na věc ještě předtím, než vás napadne nabídnout řešení. Je to rozdíl mezi slyšením šumu a dekódováním sdělení.

Představte si, že pravidelný zákazník vaší kavárny je naštvaný, protože se zdá, že mu chybí věrnostní body. Pasivní zaměstnanec uslyší: "Moje body jsou pryč." A pak se zeptá: "Co se stalo? Aktivní posluchač slyší skutečný problém: "Chodím sem pořád a mám pocit, že moje věrnost není uznána." "To je pravda," odpoví zákazník. Problém není jen v bodech, ale v pocitu, že si ho vážíme.

Nebo si vezměte klienta salonu, který není spokojen se svým účesem. Může říct: "Není to to, co jsem chtěl." "To není to, co jsem chtěl. Člen týmu, který tato slova pouze slyší, se může začít bránit. Empatický posluchač zachytí zklamání a zranitelnost. Ví, že prvním krokem není obhajoba účesu - je třeba potvrdit klientovy pocity.

Jednoduché techniky, které může váš tým používat již dnes

Na zdokonalení těchto dovedností nepotřebujete obrovský rozpočet na školení. Začíná to jednoduchými návyky, které může váš tým praktikovat okamžitě.

• Parafráze a potvrzení: To je váš nejmocnější nástroj. Trénujte svůj tým, aby zopakoval zákazníkovu otázku vlastními slovy. Např: "Dobře, takže se chci ujistit, že rozumím. Balíček dorazil pozdě, a aby toho nebylo málo, zboží uvnitř bylo poškozené. Je to tak?" Tento jediný krok okamžitě ukazuje, že jste věnovali pozornost, a potvrzuje jejich frustraci.

• Pokládejte upřesňující otázky: Vykašlete se na otázky typu "ano" nebo "ne". Místo toho pokládejte otevřené otázky, které zákazníky povzbudí, aby se podělili o další podrobnosti, například "Mohl byste mě provést tím, co se stalo, když jste se pokusil uplatnit slevový kód?" To vám pomůže rychleji se dostat k jádru problému.

Vliv těchto malých změn je obrovský. Víme, že když se problémy vyřeší při první interakci, loajalita zákazníků prudce stoupá. Trénink vašeho týmu v aktivním naslouchání je přímou investicí do udržení vašich nejlepších zákazníků.

Empatie je vaší konkurenční výhodou

Empatie není jen o porozumění, ale o tom, že cítíte s vaším zákazníkem. Je to uznání jejich frustrace, sdílení jejich nadšení a pohled na situaci z jejich strany. Je to lidský dotek, který buduje nezničitelné vazby.

Když zákazník cítí, že jste na jeho straně, problém přestává být on vs. vaše firma. Stane se z něj spolupráce vás dvou při hledání řešení. Tento posun vše změní.

Tento přístup je vaší nejlepší obranou proti konfliktům a negativním recenzím. A co víc, promění potenciální krizi ve skvělou příležitost dokázat, jak moc vám na ní záleží. Každý problém, který řešíte, je příležitostí k posílení vztahu, což je hlavní princip jak měřit spokojenost zákazníků a přestat ztrácet své nejlepší zákazníky.

Personalizace služeb v každé interakci

Dobrá komunikace dává práci. Skvělá komunikace vytváří spojení. Rychlé a jasné odpovědi jsou sice nezbytné, ale skutečné kouzlo pro malý podnik nastane, když zákazníkovi dáte pocit, že ho jedinečně vnímáte a ceníte si ho. To je vaše tajná zbraň proti neosobní povaze velkých korporací.

Znalost vašich stálých zákazníků je superschopnost. Promění rutinní transakci v okamžik lidského kontaktu. Velkoplošný obchod nedokáže napodobit pocit, který zákazník zažívá, když si jeho místní barista pamatuje jeho jméno a složitou objednávku kávy.

Přesun za hranice obecných skriptů

Buďme upřímní, skripty mohou působit roboticky a neosobně. Mít rámec pro běžné problémy je sice chytré, ale skutečná loajalita je postavena na personalizaci. Je to rozdíl mezi obecným "Dobrý den" a vřelým "Vítej zpět, Sáro!", díky kterému se zákazníci cítí jako součást vaší komunity, ne jen jako další prodej.

Tady mohou jednoduché nástroje znamenat obrovský rozdíl. Představte si baristu, který nejenže zná jméno zákazníka, ale dokáže mu také říct: "To ovesné mléko, které máte rád, je konečně zase skladem." To je pro něj jako pro zákazníka. To není jen dobrá služba, to je zážitek. Sarah se díky tomu cítí výjimečná a pochopená.

Tento jednoduchý okamžik, podpořený snadno dostupnými údaji o zákaznících, vytváří něco, co se za peníze koupit nedá a co velké řetězce jen těžko dokážou zajistit. Tak se buduje skutečná a trvalá loajalita. Některé ze stejných principů, které najdete v osvědčených postupech personalizace e-mailů v CRM, můžete použít i při osobních interakcích.

Síla poznání zákazníka

Pamatování si preferencí zákazníků přesahuje rámec jejich oblíbených produktů. Může to být dotaz na dovolenou, o které se zmínili minule, připomenutí dietního omezení nebo prosté zapamatování jmen jejich dětí. Tyto drobné detaily ukazují, že nezpracováváte pouze transakci - věnujete jí pozornost.

A tato úroveň detailů je obrovským motorem růstu. Studie ukazují, že hyperpersonalizace může přinést 20% zvýšení loajality a 15% nárůst tržeb - obrovská čísla pro každou malou firmu, která spoléhá na opakované zákazníky.

Více než polovina spotřebitelů říká, že skvělá, personalizovaná zkušenost s obsluhou je důležitější než cena. Když zákazníkovi dáte pocit, že si ho vážíte, vytváříte si hodnotu, kterou konkurence nemůže snadno podcenit.

Toto platí zejména pro restaurace. Použití nástroje, jako je BonusQR, který zobrazuje historii objednávek zákazníka, umožňuje serveru předkládat geniální návrhy. Např: "Vím, že vám minule chutnalo pikantní kuře; máme nové sezónní jídlo s podobným nádechem, které si myslím, že si zamilujete". Takové doporučení na míru může vést k 15-20% zvýšení prodeje.

Níže uvedená infografika rozebírá základní techniky aktivního naslouchání - parafrázování, objasňování a deeskalaci - které jsou základem pro zachycení osobních detailů, které zákazníci sdílejí.

Těmito dovednostmi získáte drobné perličky informací, které podporují personalizaci a mění jednoduchou konverzaci v mocný nástroj pro další interakci.

Proměnit data v potěšení

Mít k dispozici data o zákaznících je jedna věc, ale používat je k vytváření momentů potěšení je to, na čem skutečně záleží. Moderní jednoduché věrnostní programy nesledují jen nákupy - pomáhají vám pochopit chování zákazníků.

To je neuvěřitelně mocné. Představte si, že můžete okamžitě identifikovat:

• Vaše VIP: Stálé zákazníky, kteří vás často navštěvují a nejvíce utrácejí.
• Rizikové zákazníky: Známé tváře, které jste dlouho neviděli.
• Specifické chutě: Milovníci kávy, bezlepkáři nebo fanoušci určitého produktu.

Následující tabulka ukazuje, jak se to projevuje v reálných situacích.

Scénáře služeb:

Poznání těchto vzorců posiluje váš tým o informace, které lze využít. Můžete se dozvědět více o tom, jak účinně segmentovat své zákazníky a vytvářet tak cílené nabídky nebo jednoduše upozornit svůj tým, aby věnoval VIP osobě zvýšenou pozornost.

Proměňte stížnosti zákazníků ve svou největší přednost

Buďme upřímní - nikdo nemá rád, když dostane stížnost od zákazníka. Nejlepší malé podniky však přišly na mocné tajemství: stížnosti nejsou hrozbou, ale příležitostí.

Stížnost je surová, nefiltrovaná zpětná vazba. A co víc, je to zlatá šance ukázat zákazníkovi, že vám na něm skutečně záleží. Když si někdo najde čas, aby vám sdělil, že je nespokojený, dává vám šanci věci napravit.

Ve skutečnosti se zákazníci, kteří mají problém rychle vyřešený, často stávají věrnějšími než předtím. To je vaše šance, jak negativní zkušenost proměnit v silný příběh o tom, proč je vaše firma jiná.

Přemýšlejte o tom jako o systému včasného varování. Stížnost jednoho člověka může odhalit matoucí položku v menu nebo chybu ve vaší online pokladně dříve, než zklame stovky dalších.

Metoda L.A.S.T.: Abyste tyto okamžiky zvládli s grácií, dejte svému týmu jednoduchý, ale neuvěřitelně účinný nástroj: L.A.S.T. (Listen, Acknowledge, Solve, Thank - naslouchat, uznat, řešit, poděkovat). Tento čtyřkrokový rámec je plánem pro deeskalaci napětí a nalezení pozitivního řešení.

• Poslouchejte: Jedná se o nejdůležitější krok. Nechte zákazníka vše vysvětlit, aniž byste ho přerušovali. Zaměřte se na emoce, které se skrývají za jeho slovy, nejen na fakta. Jsou frustrovaní? Jsou zklamaní? V rozpacích?"
• Potvrdit: Ukažte jim, že je slyšíte. Jednoduché věty jako: "Naprosto chápu, proč jste tak frustrovaný," nebo "To zní jako hrozný zážitek a je mi to moc líto," jim dají pocit, že jsou pochopeni. Nepřiznáváte chybu, ale potvrzujete jejich pocity.
• Řešit: Je čas jednat. Řešení by mělo být okamžité a pokud možno trochu velkorysé. Umožněte svému týmu vyřešit běžné problémy přímo na místě, aniž byste potřebovali souhlas manažera.
• Poděkujte: Vždy na závěr poděkujte. "Moc vám děkujeme, že jste nás na to upozornili. Vaše zpětná vazba nám pomáhá zlepšovat se." Uzavřete tím interakci na pozitivní notu a ukážete, že si jejich příspěvku vážíte.

L.A.S.T. v reálném světě

Podívejme se, jak se to projevuje v běžných scénářích malých firem.

Scénář 1: Místní kavárnaé
Štamgastovi vadí, že jeho latté je vlažné.

• Poslouchejte: Barista se zastaví, naváže oční kontakt a vyslechne si celou stížnost.
• Potvrdí:"Moc mě to mrzí. U nás byste měl vždycky dostat perfektní kávu."
• Řešit:"Dovolte mi, abych vám ji hned teď předělal. A za vaše potíže jsem vám právě přidala odměnu v podobě pečiva zdarma na váš účet pomocí naší věrnostní aplikace." "Ano, pane. Použití jednoduchého nástroje, jako je BonusQR, k okamžitému zaslání nabídky na výrobu dobroty je neuvěřitelně účinné.
• Děkuji:"Ještě jednou děkuji, že jste mi dali vědět. Opravdu si toho vážíme."

Scénář 2: Maloobchodní butik
Zákazník je naštvaný, protože šaty, které si koupil minulý týden, jsou nyní ve slevě za 25 %.

• Poslechněte: Pracovník si nechá od zákazníka vysvětlit jeho frustraci.
• Potvrdit:"Naprosto vás chápu. Je frustrující mít pocit, že jste přišel o výhodnou nabídku."
• Řešit:"I když se naše zásady obvykle nevztahují na úpravy cen po týdnu, patříte mezi naše nejlepší zákazníky. Rád vám rozdíl vystavím jako kredit do obchodu při vaší příští návštěvě."
• Děkuji: "Děkuji za pochopení a za to, že jste tak věrným zákazníkem."

Posílením svého týmu k řešení problémů nejenže učiníte zákazníky spokojenějšími, ale také si uvolníte ruce, abyste se mohli soustředit na rozvoj firmy, ne jen na hašení požárů.

Tato jednoduchá změna perspektivy promění obávané stížnosti v silné momenty pro budování nezlomné loajality zákazníků.

Posilování dokonalosti pomocí každodenního školení a odměn

Zlepšování dovedností v oblasti zákaznického servisu není jednorázovou záležitostí. Skutečná, trvalá dokonalost se buduje prostřednictvím každodenních návyků. Tajemství spočívá v tom, že do svého pracovního dne vetknete kulturu neustálého zlepšování.

To nevyžaduje hodiny školení. Nejúčinnější metodou je "service huddle" - rychlý, pětiminutový dril před směnou. Je to dostatečně dlouhá doba na to, aby se všichni soustředili na obsluhu, udržovali si ostré dovednosti a posílili svůj závazek vůči zákazníkům.

Zařazení školení mezi každodenní návyky

Důsledný nácvik promění vědomé úsilí v instinkt. Každodenním procházením malých scénářů si budujete svalovou paměť pro sebevědomé zvládání interakcí v reálném světě.

Níže je několik nápadů na huddle, které můžete začít používat už zítra:

• Scénářová hra v rolích: Vezměte běžný problém se zákazníkem - například stížnost na cenu - a nechte dva členy týmu, aby ho na minutu sehráli.
• Sdílení pozitivních příběhů: Požádejte někoho, aby se podělil o skvělou interakci se zákazníkem z předchozího dne. Díky čemu se to povedlo? Je to neuvěřitelně motivující.
• Dovednost dne: Vyberte si jednu drobnost, na kterou se zaměříte, například používání pozitivního jazyka. Požádejte tým o jeden příklad, jak tuto dovednost dnes využijí.

Samozřejmě, že investice do strukturovanějších kurzů profesního rozvoje je také fantastický způsob, jak udržovat dovednosti vašeho týmu vypilované.

Oceňování a odměňování skvělých služeb

Je zde jednoduchá pravda: co se odměňuje, to se opakuje. Když člen týmu poskytuje výjimečné služby zákazníkům, je třeba toto úsilí vidět, ocenit a oslavit. Tím se vytvoří silná smyčka zpětné vazby, která inspiruje celý tým.

Nejúčinnějším způsobem, jak zlepšit chování, je okamžité pozitivní posílení. Když si zaměstnanec spojí konkrétní činnost s hmatatelnou odměnou, je mnohem pravděpodobnější, že ji bude opakovat.

Tady mají jednoduchý a nákladově efektivní nástroj obrovský dopad. Můžete sledovat pozitivní zmínky z online recenzí a udělovat veřejné pochvaly. Chcete-li něco přímějšího, zvažte interní použití věrnostního nástroje, jako je BonusQR - není určen jen pro zákazníky!

Představte si, že zaměstnanec mistrně vyřeší náročnou situaci. Přímo na místě mu můžete poslat odměnu "káva zdarma" nebo "oběd na nás" přímo na jeho telefon. Je to okamžité, hmatatelné uznání. Další nápady najdete v našem průvodci nápady na motivační odměny pro zákazníky, které podpoří loajalitu.

Vytvořením takového pozitivního, posilujícího prostředí učiníte z dokonalosti něco, o co může každý usilovat.

Vaše hlavní otázky týkající se služeb zákazníkům zodpovězeny

Zlepšování dovedností vašeho týmu v oblasti služeb může působit zdrcujícím dojmem, když už toho máte tolik na starosti. Je normální, že máte otázky. Zde jsou některé z nejčastějších problémů, kterým čelí majitelé malých firem, a jejich praktická řešení.

Jak mohu vyškolit svůj tým bez rozpočtu?

Na vybudování skvělého týmu nepotřebujete velký rozpočet. Důslednost a kreativita jsou vaše nejcennější aktiva.

Zapomeňte na drahé semináře. Skutečné kouzlo se odehrává v malých, každodenních dávkách. Pořádejte rychlé pětiminutové porady s hraním rolí před směnami. Využívejte skutečnou zpětnou vazbu od zákazníků - dobrou i špatnou - jako moment pro učení. Vytvořte si jednostránkovou "příručku služeb" s vašimi základními hodnotami a frázemi, které se hodí v ošemetných situacích. Další fantastickou strategií bez nákladů je požádat hvězdného zaměstnance, aby byl mentorem novějšího člena týmu.

Nejlepší školicí nástroje nejsou ty nejdražší - jsou to ty, které používáte důsledně. Kousavá praxe vytváří návyky, které se udrží.

Jaké jsou nejdůležitější metriky služeb, které je třeba sledovat?

Pro malou firmu potřebujete metriky, které vám poskytnou skutečný puls spokojenosti zákazníků, aniž by vám přidělávaly práci. Jediným nejdůležitějším číslem je vaše Míra opakovaných zákazníků. Je to ten nejdůležitější ukazatel: Rozhodují se lidé, že se vrátí? Pokud ano, děláte něco správně.

Několik dalších jednoduchých, ale účinných ukazatelů je:

• Zpětná vazba od zákazníků: Aktivně ji vyhledávejte. Co říkají lidé v recenzích na internetu nebo osobně? Hledejte opakující se témata.
• Řešení při prvním kontaktu (FCR): Znamená to prostě: "Vyřešili jsme problém na první pokus?". Když se vám to podaří, ukazuje to, že váš tým má znalosti i pravomoci.
• Net Promoter Score (NPS): Rychlý průzkum "Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte?" je jedním z nejrychlejších způsobů, jak zjistit loajalitu zákazníků.

Co mám dělat se zaměstnancem, který se brání školení?

Odpor často pramení z nepochopení "proč". Vaším prvním krokem je spojit pro něho jednotlivé body. Ukažte jim, jak skvělý servis přímo prospívá jemu samotnému - vede ke klidnějšímu pracovnímu prostředí, spokojenějším zákazníkům a často i k lepším spropitným nebo uznání. Školení neberte jako povinnost, ale jako nástroj, který jim usnadní práci a přinese jim větší odměnu.

Pokud bude odpor přetrvávat, uspořádejte soukromý rozhovor mezi čtyřma očima. Zjistěte, o co skutečně jde. Někdy to, co vypadá jako odpor, je ve skutečnosti nedostatek důvěry. Možná jim stačí trocha dalšího povzbuzení. Pokud jste jim nabídli skutečnou podporu a jejich postoj se nezměnil, pak je možná na čase zvážit, zda je pro ně role v zákaznickém oddělení skutečně ta pravá.

Jste připraveni proměnit skvělé služby v měřitelnou loajalitu zákazníků? BonusQR je nejjednodušší a nákladově nejefektivnější způsob, jak mohou malé firmy odměňovat zákazníky a budovat s nimi trvalé vztahy. Je snadný pro vaše zaměstnance, příjemný pro vaše zákazníky a navržený pro váš rozpočet. Začněte budovat silnější vztahy se zákazníky ještě dnes.