Hogyan fejlesztheti ügyfélszolgálati készségeit, hogy az ügyfelek visszatérjenek

Kisvállalkozóként ezernyi feladattal zsonglőrködik. De a fő probléma, ami éjszakánként ébren tartja, nem a leltár vagy a marketing - hanem a kínzó félelem, hogy egyetlen rossz tapasztalat miatt elveszít egy jó ügyfelet. Tudja, hogy a nagy üzletláncokkal ellentétben Ön nem engedheti meg magának, hogy csak egy tranzakció legyen. A túlélésed a valódi hűség kialakításán múlik, de hogyan szerelheted fel egy elfoglalt csapatot arra, hogy következetesen megteremtse ezeket a kiemelkedő pillanatokat?

Ez az útmutató a válasz. Átugorjuk a vállalati zsargont, és megvalósítható, alacsony költségű stratégiákat adunk, amelyekkel átalakíthatja csapata ügyfélszolgálati készségeit. Megtudhatja, hogyan változtathat minden interakciót hűségépítő lehetőséggé, és hogyan teheti szolgáltatását olyan emlékezetessé, hogy az ár lényegtelenné válik.

Miért a nagyszerű kiszolgálás az Ön verhetetlen előnye

Egy kisvállalkozás számára a kivételes ügyfélszolgálat nem csupán egy "nice-to-have" - ez a legerősebb versenyfegyvere. A nagy áruházak az árral versenyeznek; Ön a kapcsolattal versenyez. Minden törzsvendéget név szerint üdvözölsz, minden problémát személyesen oldasz meg - így építhetsz magadnak hűséges követőket, akiket nem lehet ellopni egy 10%-os kedvezménnyel az utca végén.

Az igazi kérdés nem az, hogy vagy-e ez számít-e, hanem az, hogy te, mint elfoglalt tulajdonos, hogyan tudod felhatalmazni a csapatodat arra, hogy nap mint nap ilyen szintű törődést nyújtson. Ez az útmutató gyakorlatias játéktervet nyújt ehhez.

Mi a tét? Több, mint gondolná

Az automatizált válaszok és az arctalan vállalatok világában a valódi emberi interakció szupererő. Ez az, ami az Ön vállalkozását különlegessé teszi. Gondoljon erre: az ügyfelek elképesztő 86%-a elhagy egy márkát egyetlen rossz tapasztalat után. Egy kisvállalkozás számára ez olyan kockázat, amelyet egyszerűen nem engedhet meg magának.

De itt van a nagyszerű előnye: a nagyszerű élményt nyújtó ügyfelek nem csak maradnak, de többet is költenek, és a márkája szószólóivá válnak.

Ez azt jelenti, hogy minden interakció az igazság pillanata. Nem arról van szó, hogy elkerüljük a rossz kritikát; arról van szó, hogy egy életre szóló ügyfelet nyerjünk. Az általunk most ismertetésre kerülő készségek segítenek a csapatának abban, hogy a megrendelések egyszerű feldolgozásából a növekedést tápláló kapcsolatok kiépítésébe kezdjen.

A szolgáltatásközpontú csapathoz vezető útiterv

Ezt az útmutatót úgy terveztük, hogy intenzíven gyakorlatias legyen. Felejtse el a homályos elméleteket. Arra összpontosítunk, hogy mi az, ami ténylegesen működik egy kisvállalkozói környezetben. A következőket fogja megtanulni:

• Hogyan alkalmazza az empátiát és az új munkatársakat, hogy már az első naptól kezdve a szolgáltatási kultúra bajnokai legyenek.
• Az aktív hallgatás művészete, hogy az ügyfélpanaszokat a legnagyobb hűségépítő pillanatokká változtassa.
• Egyszerű napi szokások és jutalmazási rendszerek, amelyek a kiemelkedő kiszolgálást természetes, megtörhetetlen rutinná teszik csapatod számára.

A nagyszerű kiszolgálás azt jelenti, hogy minden ügyfél úgy érzi, hogy látják, meghallgatják és értékelik. Ha ezt elsajátítja, felhagy a termékeladással, és elkezd kapcsolatokat építeni, amelyek fenntartható, hosszú távú növekedést eredményeznek.

A csapatának képességeibe való befektetés a legjobb befektetés, amit vállalkozása jövőjébe tehet. Ez az ügyfelek hűségében, a pozitív szájpropagandában és az erősebb eredményben térül meg. Ha még mélyebb betekintést szeretne nyerni, tekintse meg útmutatónkat a kisvállalkozások ügyfélhűségének javításához.

Kezdjük el a szolgáltatás-központú kultúra kiépítését, amely minden egyes ügyfélkapcsolatot olyan okot teremt arra, hogy újra és újra Önt válassza.

A szolgáltatás-központú kultúra érdekében történő felvétel és felvétel

A felejthetetlen ügyfélélmény nem akkor kezdődik, amikor az ügyfél belép. Egyetlen kritikus döntéssel kezdődik: azzal, hogy kit vesz fel.

Megtaníthatja valakinek, hogyan működik a kasszája, de az őszinte melegséget, a türelmet vagy a veleszületett segíteni akarást nem lehet egykönnyen megtanítani. Ezért kell a szolgáltatásközpontú kultúrát felépíteni, nem csak betanítani. A feladatod az, hogy megtaláld azokat az embereket, akik már eleve a nagyszerű szolgáltatásra vannak beállítva.

Hogyan ismerd fel a szolgáltatás szupersztárokat az interjúkon

Felejtsd el az olyan fáradt kérdéseket, mint például a "Mik a gyengeségeid?". Ehelyett használjon viselkedéses kérdéseket, amelyek feltárják a jelölt valódi problémamegoldó ösztöneit és érzelmi intelligenciáját. A történeteik ablakot nyitnak arra, hogyan fognak viselkedni nyomás alatt.

Itt van három hatásos kérdés, amelyet érdemes beillesztenie az interjúk folyamatába:

• Az empátia tesztelésére: "Meséljen egy olyan esetről, amikor egy igazán frusztrált ügyféllel volt dolga. Milyen volt a helyzet, és hogyan kezelte az érzelmeiket?"
• A problémamegoldás felmérése: "Írja le, amikor egy ügyfél számára kellett megkerülnie a szabályokat vagy kreatív megoldást találnia, mert a szokásos folyamat nem működött."
• A rugalmasság felmérése: "Meséljen el egy olyan esetet, amikor nehéz visszajelzést kapott. Hogyan kezelte, és mit tanult a tapasztalatból?"

Azokra a válaszokra figyeljen, amelyek az ügyfél nézőpontjának megértésére és a pozitív eredmény megtalálására összpontosítanak, nem pedig arra, hogy a rendszert hibáztassák vagy a saját cselekedeteiket védjék."

A legjobb szolgáltatási munkatársak természetes problémamegoldók, akik a panaszra nem konfliktusként, hanem leküzdendő kihívásként tekintenek. Őket valódi elégedettséggel tölti el, ha egy negatív tapasztalatot pozitívvá alakítanak.

Beépítés: Több mint papírmunka

Mihelyt megtaláltad a megfelelő személyt, az első néhány nap kritikus jelentőségű. Egy erős beilleszkedési folyamat többet tesz, mint a munkaköri feladatok elmagyarázása; már az első pillanattól kezdve belemeríti őket az Ön szolgáltatási filozófiájába. Ez az a pont, ahol az új alkalmazottat szenvedélyes márka szószólóvá változtathatja.

A beszoktatást tegye aktívvá. Ahelyett, hogy csak egy kézikönyvet adnál át, kérd meg őket, hogy kísérjék figyelemmel a legjobb csapattagjaidat. Hagyja, hogy első kézből lássák, hogyan néz ki és milyen érzés a kivételes kiszolgálás az Ön vállalkozásában. Ez a mentorálás erőteljes, valós modellt nyújt számukra, amelyet utánozhatnak.

A jól strukturált beszoktatás akkor is kulcsfontosságú tényező, amikor azt tanulja hogyan csökkentheti a fluktuációt és hogyan tarthatja meg legjobb embereit, mert biztosítja, hogy a csapattagok már az első naptól kezdve támogatásban és felkészültségben érezzék magukat.

A csapat felszerelése a megfelelő eszközökkel

Adjon minden új alkalmazottnak egy egyszerű "szolgáltatási játékkönyvet". Ez nem egy merev forgatókönyv, hanem egy útmutató, amely a leggyakoribb helyzetekre vonatkozó mondatokkal, a panaszok kezelésének egyértelmű lépéseivel és a szolgáltatási értékek összefoglalásával szolgál. Ez magabiztosságot ad nekik ahhoz, hogy határozottan cselekedjenek, miközben a személyiségüket is átsugározzák.

Végezetül, ruházza fel őket olyan eszközökkel, amelyek megkönnyítik a munkájukat. Mutasd meg nekik, hogyan használhatják a POS-t a vásárlói előzmények megtekintéséhez, vagy hogyan lehet egy egyszerű, költséghatékony hűségprogramot, mint például a BonusQR használni egy türelmes ügyfél azonnali jutalmazására vagy egy hiba utáni helyreigazításra. Azzal, hogy felhatalmazást és eszközöket adsz nekik a problémák helyszíni megoldására, megmutatod, hogy bízol bennük, hogy betartják a márkád ígéretét.

Az aktív hallgatás és a valódi empátia művészete

Ha van egy ügyfélszolgálati készség, amely valóban elválasztja a jót a nagyszerűtől, az a képesség, hogy igazán meghallja, amit egy ügyfél mond. Ez az a pont, ahol egy egyszerű tranzakció emberi kapcsolattá alakul át. Így válik az egyszeri vásárlóból életre szóló támogatóvá.

Nem csak arról van szó, hogy csendben maradsz, amíg valaki beszél, hanem arról is, hogy ráhangolódsz a szavak mögött rejlő érzelmekre.

Egy kisvállalkozás számára ennek elsajátítása megváltoztatja a játékot. Ha elérjük, hogy a vásárló úgy érezze, hogy valóban meghallgatják és megértik, olyan érzelmi kötődést alakítunk ki, amelyet a nagy áruházak nem tudnak megismételni. Ez az Ön hazai pályaelőnye.

Hallani a problémát a probléma mögött

Az aktív hallgatás nem passzív. Teljes figyelmet igényel, és valódi vágyat arra, hogy megértsd valakinek a nézőpontját, mielőtt még arra gondolnál, hogy megoldást kínálj. Ez a különbség a zaj hallása és az üzenet megfejtése között.

Tegyük fel, hogy egy törzsvendég a kávézójában feldúlt, mert úgy tűnik, hiányoznak a hűségpontjai. Egy passzív alkalmazott azt hallja: "Eltűntek a pontjaim". Egy aktív hallgató meghallja a valódi problémát: "Állandóan idejövök, és úgy érzem, hogy a hűségemet nem ismerik el." A probléma nem csak a pontokkal van, hanem azzal, hogy megbecsültnek érzi magát.

Vagy vegyünk egy szalonügyfelet, aki elégedetlen a fodrászával. Azt mondhatják: "Nem ezt kértem". A csapattag, aki csak a szavakat hallja, esetleg védekezni kezd. Egy empatikus hallgató felfogja a csalódottságot és a sebezhetőséget. Ők tudják, hogy az első lépés nem a hajvágás megvédése, hanem az ügyfél érzéseinek megerősítése.

Egyszerű technikák, amelyeket a csapata már ma is használhat

Nem kell hatalmas képzési költségvetésre költenie ahhoz, hogy ezeket a készségeket kiélezze. Egyszerű szokásokkal kezdődik, amelyeket a csapata azonnal gyakorolhat.

• Parafrazálás és megerősítés: Ez a legerősebb eszköze. Tanítsd meg a csapatodat arra, hogy a saját szavaikkal ismételjék meg az ügyfél problémáját. Például: "Oké, tehát biztos akarok lenni benne, hogy értem. A csomag késve érkezett, és ami még rosszabb, a benne lévő tárgy sérült volt. Így van?" Ez az egyetlen lépés azonnal megmutatja, hogy odafigyelt, és igazolja a frusztrációjukat.

• Tisztázó kérdések: Dobja el az "igen" vagy "nem" kérdéseket. Ehelyett tegyen fel nyílt végű kérdéseket, amelyek arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy több részletet osszanak meg, például "Elmondaná, mi történt, amikor megpróbálta alkalmazni a kedvezménykódot?" Ez segít gyorsabban eljutni a probléma gyökeréhez.

Ezeknek az apró változtatásoknak a hatása hatalmas. Tudjuk, hogy ha a problémákat az első interakció során megoldják, az ügyfélhűség az egekbe szökik. Ha a csapatát aktív odafigyelésre képzi ki, az közvetlen befektetés a legjobb ügyfelei megtartásába.

Az együttérzés az Ön versenyelőnye

Az együttérzés nem csupán a megértésről szól, hanem arról is, hogy azzal az ügyféllel együtt érezzen. Elismeri a frusztrációjukat, osztozik az izgalmukban, és az ő oldalukról látja a helyzetet. Ez az emberi érintés, amely megbonthatatlan kötelékeket épít.

Amikor az ügyfél úgy érzi, hogy Ön az ő oldalán áll, a probléma már nem Ők kontra az Ön vállalkozása. Azzá válik, hogy ti ketten együtt dolgoztok a megoldáson. Ez a váltás mindent megváltoztat.

Ez a megközelítés a legjobb védekezés a konfliktusok és a negatív vélemények ellen. Még jobb, ha egy potenciális válságot arany lehetőséggé változtat, hogy bebizonyítsd, mennyire törődsz velük. Minden probléma, amit megoldasz, egy lehetőség a kapcsolat megerősítésére, ami a hogyan mérd az ügyfelek elégedettségét, és ne veszítsd el a legjobb ügyfeleidet alapelve."

Személyre szabott kiszolgálás minden interakcióban

A jó kommunikáció elvégzi a munkát. A nagyszerű kommunikáció kapcsolatot teremt. Bár a gyors, egyértelmű válaszok elengedhetetlenek, az igazi varázslat egy kisvállalkozás számára akkor történik, amikor az ügyfél úgy érzi, hogy egyedülállóan látják és értékelik. Ez az Ön titkos fegyvere a nagyvállalatok személytelenségével szemben.

A törzsvendégek ismerete szupererő. A rutinszerű tranzakciót az emberi kapcsolat pillanatává változtatja. Egy nagyáruház nem tudja megismételni azt az érzést, amit a vásárló érez, amikor a helyi barista emlékszik a nevére és az összetett kávérendelésére.

Túl az általános szkripteken

Legyünk őszinték, a szkriptek robotikusnak és személytelennek tűnhetnek. Bár okos dolog, ha van egy keret a közös problémákra, az igazi hűség a személyre szabottságon alapul. Ez a különbség egy általános "Helló" és egy meleg "Üdvözöllek újra, Sarah!" között, ami miatt az ügyfelek a közösség részének érzik magukat, nem pedig csak egy újabb eladásnak.

Ez az a pont, ahol egyszerű eszközök hatalmas különbséget jelenthetnek. Képzelj el egy baristát, aki nemcsak a vásárló nevét tudja, hanem azt is tudja mondani: "Végre újra van raktáron az a zabtej, amit szeretsz". Ez nem csak jó kiszolgálás; ez egy élmény. Ettől Sarah különlegesnek és megértettnek érzi magát.

Ez az egyszerű pillanat, amelyet a könnyen hozzáférhető vásárlói adatok táplálnak, olyasmit teremt, amit pénzért nem lehet megvenni, és amit a nagy láncok nehezen tudnak biztosítani. Így lehet valódi, tartós hűséget kialakítani. A CRM e-mail személyre szabás legjobb gyakorlatai-ban található néhány alapelvet akár a személyes interakciókban is alkalmazhatod.

A vásárlóid ismeretének ereje

A vásárlói preferenciák felidézése túlmutat a kedvenc termékeiken. Lehet, hogy a legutóbb említett nyaralásukról kérdezzük őket, felidézhetünk egy étrendi korlátozást, vagy egyszerűen csak emlékezhetünk a gyerekeik nevére. Ezek az apró részletek azt mutatják, hogy Ön nem csak egy tranzakciót dolgoz fel - hanem figyel.

És ez a részletesség hatalmas növekedési motor. Tanulmányok szerint a hiper-személyre szabás 20%-os hűségnövekedést és 15%-os bevételnövekedést eredményezhet - hatalmas számok minden olyan kisvállalkozás számára, amely a visszatérő ügyfelekre támaszkodik.

A fogyasztók több mint fele szerint a nagyszerű, személyre szabott szolgáltatási élmény fontosabb, mint az ár. Ha a vásárlót megbecsültnek érzi magát, olyan értéket épít, amelyet a versenytársai nem tudnak könnyen alulmúlni.

Ez különösen igaz az éttermekre. Egy olyan eszköz, mint a BonusQR használatával, amellyel láthatja a vendég rendelési előzményeit, a kiszolgáló zseniális javaslatokat tehet. Például: "Tudom, hogy legutóbb ízlett a fűszeres csirke; van egy új szezonális ételünk, amely hasonlóan ütős, és szerintem tetszeni fog". Ez a fajta személyre szabott ajánlás 15-20%-os forgalomnövekedést eredményezhet.

Az alábbi infografika az aktív hallgatás alapvető technikáit - az átfogalmazást, a tisztázást és a de-eszkalációt - mutatja be, amelyek az alapját képezik a vásárlók által megosztott személyes részletek felismerésének.

Ezekkel a készségekkel gyűjtheti össze azokat az apró információ-gyöngyszemeket, amelyek a személyre szabást táplálják, és egy egyszerű beszélgetést a következő interakció erőteljes eszközévé alakítják.

Az adatokból örömöt csinál

Az ügyféladatok birtoklása egy dolog; azok felhasználása az örömteli pillanatok megteremtésére az igazán fontos. A modern, egyszerű hűségprogramok nem csak a vásárlásokat követik nyomon - segítenek megérteni az ügyfelek viselkedését.

Ez hihetetlenül erőteljes. Képzelje el, hogy azonnal azonosítani tudja:

• A VIP-jei: A törzsvendégek, akik gyakran látogatják és a legtöbbet költik.
• A veszélyeztetett ügyfelek: Ismerős arcok, akiket egy ideje nem látott.
• Specifikus ízlések: A kávéimádók, a gluténmentes közönség vagy egy adott termék rajongói.

Az alábbi táblázatból kiderül, hogy ez milyen különbséget jelent a valós helyzetekben.

Kiszolgálási forgatókönyvek: Általános vs. személyre szabott

Ezek a minták megismerése cselekvőképes információkkal ruházza fel csapatát. Többet megtudhat arról, hogyan szegmentálja hatékonyan ügyfeleit, hogy célzott ajánlatokat készíthessen, vagy egyszerűen csak figyelmeztesse csapatát, hogy egy VIP-nek extra figyelmet szenteljen.

A vásárlói panaszokat a legnagyobb erősségévé alakíthatja

Legyünk őszinték - senki sem örül, ha egy ügyfél panaszt kap. A legjobb kisvállalkozások azonban rájöttek egy hatalmas titokra: a panaszok nem fenyegetések, hanem lehetőségek.

A panasz nyers, szűretlen visszajelzés. Sőt, ennél is több, egy arany esély arra, hogy megmutasd az ügyfélnek, hogy valóban törődsz vele. Amikor valaki időt szán arra, hogy elmondja, hogy elégedetlen, esélyt ad arra, hogy helyrehozza a dolgokat.

Sőt, azok az ügyfelek, akiknek a problémáját gyorsan megoldják, gyakran hűségesebbek lesznek, mint korábban voltak. Itt az esélye, hogy a negatív tapasztalatot egy erőteljes történetté alakítsa át, amely megmutatja, miért más az Ön vállalkozása.

Gondoljon rá úgy, mint egy korai figyelmeztető rendszerre. Egyetlen ember panasza felfedhet egy zavaros menüpontot vagy egy hibát az online pénztárgépedben, mielőtt az több száz másik embert frusztrálna.

A L.A.S.T. módszer: A.A.S.A.A.L.A.S.-módszer: Az Ön Go-To Keretrendszere

Hogy ezeket a pillanatokat méltósággal kezelje, adjon csapatának egy egyszerű, de hihetetlenül hatékony eszközt: L.A.S.T. (Listen, Acknowledge, Solve, Solve, Thank). Ez a négylépcsős keretrendszer egy útiterv a feszültség de-eszkalálására és a pozitív megoldás megtalálására.

• Hallgass: Ez a legkritikusabb lépés. Hagyja, hogy az ügyfél mindent elmagyarázzon anélkül, hogy félbeszakítaná. Koncentráljon a szavai mögött rejlő érzelmekre, ne csak a tényekre. Frusztráltak? Csalódott? Zavarba jöttek?
• Megerősítés: Mutassa meg nekik, hogy hallja őket. Az olyan egyszerű mondatok, mint "Teljesen megértem, miért vagy ennyire frusztrált", vagy "Ez szörnyű élménynek hangzik, és nagyon sajnálom", éreztetik velük, hogy megértették őket. Ezzel nem a hibát ismered el, hanem az érzéseiket igazolod.
• Megoldás: Ideje cselekedni. A megoldásnak azonnalinak és lehetőleg egy kicsit nagyvonalúnak kell lennie. Engedélyezze a csapatának, hogy a közös problémákat ott helyben megoldja, anélkül, hogy a vezető jóváhagyására lenne szüksége.
• Köszönöm: Mindig köszönettel fejezze be. "Nagyon köszönjük, hogy felhívta erre a figyelmünket. A visszajelzései segítenek nekünk a fejlődésben." Ez pozitívan zárja az interakciót, és megmutatja, hogy értékeled a hozzájárulásukat.

L.A.S.T. a való világban

Lássuk, hogyan játszódik ez le hétköznapi kisvállalati forgatókönyvekben.

Scenario 1: A helyi kávézóé
Egy törzsvendég bosszankodik, hogy a tejeskávéja langyos.

• Hallgassa meg: A barista megáll, szemkontaktust teremt, és végighallgatja a teljes panaszt.
• Megerősíti: "Nagyon sajnálom. Itt mindig tökéletes kávét kell kapnia."
• Megoldás: "Hadd készítsem el ezt önnek most azonnal újra. És a fáradozásodért, épp most adtam hozzá egy ingyenes sütemény jutalmat a fiókodhoz a hűség alkalmazásunk segítségével." Egy olyan egyszerű eszköz, mint a BonusQR azonnali jóvátételi ajánlat küldésére való használata hihetetlenül hatékony.
• Köszönöm: "Még egyszer köszönöm, hogy szóltál. Nagyra értékeljük."

Scenario 2: A kiskereskedelmi butik
Egy vásárló feldúlt, mert egy múlt héten vásárolt ruhát most 25%-kal olcsóbban kínálnak.

• Hallgatja: A munkatárs hagyja, hogy a vásárló elmagyarázza a frusztrációját.
• Megerősíti: "Teljesen megértem. Nagyon frusztráló érzés, hogy úgy érzi, lemaradt egy akcióról."
• Megoldás: "Bár a szabályzatunk általában nem terjed ki az ármódosításokra egy hét után, Ön az egyik legjobb ügyfelünk. Szívesen kiállítom Önnek a különbözetet bolti hitelként a következő látogatásakor."
• Köszönöm: "Köszönöm a megértését, és hogy ilyen hűséges vásárló."

Azzal, hogy felhatalmazza a csapatát a problémák megoldására, nemcsak a vásárlókat teszi boldogabbá, hanem magát is felszabadítja, hogy az üzlet növekedésére összpontosíthasson, ne csak a tűzoltásra.

Ez az egyszerű szemléletváltás a rettegett panaszokat a törhetetlen ügyfélhűség kiépítésének erőteljes pillanataivá változtatja.

A kiválóság megerősítése napi képzéssel és jutalmazással

Az ügyfélszolgálati készségek fejlesztése nem egyszeri esemény. A valódi, tartós kiválóság a napi szokásokon keresztül épül fel. A titok abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztés kultúráját be kell szőni a munkanapokba.

Ez nem igényel többórás tréninget. A leghatékonyabb módszer a "kiszolgálási megbeszélés" - egy gyors, 5 perces gyakorlat a műszak előtt. Ez éppen elég idő ahhoz, hogy mindenki a szolgáltatásra összpontosítson, a készségeket élesben tartsa, és megerősítse az ügyfélélmény iránti elkötelezettségét.

A képzés napi szokássá tétele

A következetes gyakorlás a tudatos erőfeszítést ösztönössé teszi. Azzal, hogy minden nap átfutja a kis forgatókönyveket, az izommemóriát építi fel a valós interakciók magabiztos kezeléséhez.

Itt van néhány megbeszélési ötlet, amelyet már holnaptól használhat:

• Szcenárió-szerepjáték: Vegyen egy gyakori ügyfélproblémát - például egy árra vonatkozó panaszt -, és két csapattag játssza el egy percig.
• Pozitív történet megosztása: Kérjen meg valakit, hogy ossza meg egy előző napi remek ügyfélinterakcióját. Mitől működött? Ez hihetetlenül motiváló.
• A nap képessége: Válasszon ki egy apró dolgot, amire összpontosíthat, például a pozitív nyelvhasználatot. Kérjen a csapattól egy példát arra, hogyan fogják ma használni ezt a készséget.

Az, hogy befektessen a strukturáltabb szakmai továbbképzésekbe, természetesen szintén fantasztikus módja annak, hogy csapata készségeit folyamatosan csiszolja.

A nagyszerű szolgáltatás megünneplése és jutalmazása

Ez egy egyszerű igazság: amit jutalmaznak, azt megismétlik. Amikor egy csapattag kivételes ügyfélélményt nyújt, ezt az erőfeszítést látni, elismerni és ünnepelni kell. Ez egy erőteljes visszacsatolási hurkot hoz létre, amely az egész csapatot inspirálja.

A viselkedés javításának leghatékonyabb módja az azonnali, pozitív megerősítés. Ha egy alkalmazott egy konkrét cselekvést kézzelfogható jutalommal kapcsol össze, sokkal nagyobb valószínűséggel fogja azt megismételni.

Ez az a pont, ahol az egyszerű, költséghatékony eszközöknek óriási hatása van. Nyomon követheti az online véleményekből származó pozitív említéseket, és nyilvános elismeréseket adhat. Ha valami közvetlenebbet szeretne, fontolja meg egy olyan hűségeszköz, mint a BonusQR belső használatát - ez nem csak a vásárlóknak szól!

Fantázza el, hogy egy alkalmazott mesterien de-eszkalál egy nehéz helyzetet. Ott helyben, a helyszínen, egyenesen a telefonjára küldhet egy "ingyen kávé" vagy "ebéd velünk" jutalmat. Ez azonnali, kézzelfogható elismerés. További ötletekért tekintse meg Vevői ösztönző ötletek a hűség növelésére című útmutatónkat.

Az ilyen pozitív, megerősítő környezet megteremtésével a kiválóság olyanná válik, amelyre mindenki törekedhet.

A legfontosabb ügyfélszolgálati kérdéseid megválaszolva

A csapata kiszolgálási készségeinek fejlesztése túlterhelőnek tűnhet, amikor már így is sok mindennel zsonglőrködik. Normális, ha vannak kérdéseid. Íme néhány a leggyakoribb kihívások közül, amelyekkel a kisvállalkozók szembesülnek, és gyakorlati megoldások ezekre.

Hogyan képezhetem a csapatomat költségvetés nélkül?

Nincs szüksége nagy költségvetésre ahhoz, hogy nagyszerű csapatot építsen. A következetesség és a kreativitás a legértékesebb eszközei.

Felejtse el a drága szemináriumokat. Az igazi varázslat kis, napi adagokban történik. A műszakok előtt tartson gyors, 5 perces szerepjátékos megbeszéléseket. Használja fel a valódi ügyfél-visszajelzéseket - akár jók, akár rosszak - tanulási lehetőségként. Készítsen egy egyoldalas "szolgáltatási játékkönyvet" az alapértékeivel és a trükkös helyzetekre vonatkozó mondatokkal. Egy másik fantasztikus, költségmentes stratégia, ha megkér egy sztáralkalmazottat, hogy mentoráljon egy újabb csapattagot.

A legjobb képzési eszközök nem a legdrágábbak - hanem azok, amelyeket következetesen használ. A falatnyi gyakorlás olyan szokásokat alakít ki, amelyek megmaradnak.

Melyek a legfontosabb nyomon követendő szolgáltatási mérőszámok?

Kisvállalkozások esetében olyan mérőszámokra van szükség, amelyek valódi pulzust adnak az ügyfelek elégedettségéről anélkül, hogy több munkát okoznának. Az egyetlen legfontosabb szám a ismételt vásárlói arány. Ez a végső mutató: Az emberek úgy döntenek, hogy visszatérnek? Ha igen, akkor valamit jól csinálsz.

Még néhány egyszerű, de erőteljes mutató:

• Vevői visszajelzések: Aktívan keresd őket. Mit mondanak az emberek az online véleményekben vagy személyesen? Keresse az ismétlődő témákat.
• Első kapcsolatfelvétel megoldása (FCR): Ez csak annyit jelent: "Megoldottuk a problémát elsőre?". Ha igen, az azt mutatja, hogy a csapata egyszerre hozzáértő és felhatalmazott.
• Net Promoter Score (NPS): Egy gyors "milyen valószínűséggel ajánlana minket?" felmérés az egyik leggyorsabb módja az ügyfélhűség mérésének.

Mit tegyek egy olyan alkalmazottal, aki ellenáll a képzésnek?

Az ellenállás gyakran abból ered, hogy nem érti a "miértet". Az első lépésed az, hogy összekapcsolod számukra a pontokat. Mutasd meg nekik, hogy a nagyszerű kiszolgálás közvetlenül előnyös - nyugodtabb munkakörnyezethez, boldogabb ügyfelekhez, és gyakran jobb borravalóhoz vagy elismeréshez vezet. A képzést ne úgy fogalmazza meg, mint egy házimunkát, hanem mint egy olyan eszközt, amely megkönnyíti és kifizetődőbbé teszi a munkájukat.

Ha az ellenállás továbbra is fennáll, folytasson egy négyszemközti beszélgetést. Derítse ki, hogy mi is folyik valójában. Néha az, ami ellenállásnak tűnik, valójában önbizalomhiány. Lehet, hogy csak egy kis extra bátorításra van szükségük. Ha valódi támogatást ajánlott fel, de a hozzáállás nem változik, akkor lehet, hogy itt az ideje elgondolkodni azon, hogy valóban az ügyfélkapcsolati szerepkör a megfelelő-e a számára.

Készen áll arra, hogy a nagyszerű kiszolgálást mérhető ügyfélhűséggé alakítsa? A BonusQR a kisvállalkozások számára a legegyszerűbb és legköltséghatékonyabb módja az ügyfelek jutalmazásának és a tartós kapcsolatok kiépítésének. Könnyű a munkatársai számára, örömteli az ügyfelei számára, és a költségvetéséhez tervezték. Kezdje el még ma az erősebb ügyfélkapcsolatok kiépítését.