Ako vytvoriť vernostný program, ktorý budú zákazníci skutočne používať

Vybudovanie vernostného programu je viac než len marketingová taktika; je to strategické rozhodnutie, ktoré môže zásadne zmeniť váš vzťah so zákazníkmi. Ide o to definovať, čo chcete dosiahnuť, pochopiť, čo vašich zákazníkov skutočne motivuje, a potom navrhnúť odmeny, ktoré ich skutočne nadchnú, aby sa vrátili. Cieľ? Zvýšiť zadržanie zákazníkov a zvýšiť ich celoživotnú hodnotu.

Prečo sú inteligentné značky posadnuté vernosťou zákazníkov

Predtým, ako sa dostaneme k orechom a šroubom budovania programu, poďme si povedať o tom, prečo sa to stalo takým kľúčovým. Vo svete zaplavenom možnosťami je súťaženie cenou stratová hra. Sú to preteky ku dnu. Preto inteligentné značky prestali naháňať každého nového zákazníka a začali intenzívne investovať do tých, ktorých už majú. Nie je to len "dobrý pocit" - je to chladná, tvrdá obchodná kalkulácia podporená niekoľkými veľmi silnými údajmi.

Premýšľajte o tom: lojálni zákazníci nenakupujú len častejšie. Zakaždým viac utrácajú a stávajú sa vašimi najlepšími ústnymi marketérmi. Takisto je menej pravdepodobné, že sa pre malý cenový rozdiel prepadnú a sú ochotnejší vám odpustiť, ak urobíte chybu. Vzniká tak skalopevný tok príjmov, ktorý je oveľa predvídateľnejší a lacnejší na udržiavanie ako neustále zháňanie nových potenciálnych zákazníkov. V skutočnosti môže zvýšenie udržania zákazníkov len o 5 % zvýšiť zisky až o 95 %.

Trh kričí "lojalita"

Tento intenzívny dôraz na lojalitu nie je len prechodným trendom - je to veľká korekcia trhu. Zákazníci majú nekonečne veľa možností a ich pozornosť je konečnou menou. Dobre navrhnutý vernostný program je vašou tajnou zbraňou, ktorá prerazí všetok ten hluk. Dáva ľuďom presvedčivý dôvod, aby si vás opakovane vybrali, a mení jednoduchú transakciu na skutočný vzťah.

Čísla to potvrdzujú vo veľkej miere. Celosvetový trh s riadením vernostných programov, ktorý bol ocenený na 13,31 miliardy dolárov, je na najlepšej ceste dosiahnuť 15,19 miliardy dolárov a potom do roku 2032 explodovať na neuveriteľných 41,21 miliardy dolárov. To predstavuje zloženú ročnú mieru rastu 15,3 %, čo ukazuje, akú veľkú strategickú váhu tieto programy majú. Hlbšie sa do týchto trendov môžete ponoriť v našom kompletnom sprievodcovi lojalitou zákazníkov.

Základná myšlienka je jednoduchá, ale silná: Je päťkrát lacnejšie udržať si existujúceho zákazníka ako získať nového. Vernostný program je vaším motorom na to, aby sa to systematicky dialo.

Z nákladového strediska na stroj na príjmy

Nedávno mnohé podniky považovali vernostné programy len za ďalšiu položku v marketingovom rozpočte - náklady na podnikanie. Toto myslenie je oficiálne zastarané. Dnes je dobre riadený vernostný program strojom na generovanie príjmov, ktorý priamo poháňa vaše hospodárske výsledky.

Ako úplne mení finančnú konverzáciu:

• Zvyšuje hodnotu životnosti zákazníka (CLV). Tým, že dáte zákazníkom dôvod, aby sa k vám vracali, maximalizujete celkovú sumu, ktorú u vás minú počas celého vzťahu s vašou značkou.
• Zvyšuje priemernú hodnotu objednávky (AOV). Jednoduché stimuly, ako sú odstupňované odmeny alebo bodové ciele, môžu zákazníka ľahko podnietiť, aby do košíka pridal ešte jednu položku a odomkol si tak ďalšiu výhodu.
• Zhromažďuje neoceniteľné údaje. Vernostné programy sú zlatou baňou údajov prvej strany o tom, čo a kedy vaši zákazníci nakupujú. To vám umožňuje personalizovať ponuky, robiť inteligentnejšie rozhodnutia o zásobách a vyladiť marketing.

Nakoniec, naučiť sa vytvárať vernostný program je v skutočnosti o budovaní udržateľnej konkurenčnej výhody. Je to priama investícia do vášho najcennejšieho aktíva - vašich existujúcich zákazníkov - a je to investícia, ktorá sa vám bude vyplácať celé roky.

Vytváranie základov vášho vernostného programu

Vernostný program, ktorý skutočne funguje, nie je niečo, čo len tak hodíte dokopy. Je to systém, starostlivo vybudovaný na základe jasných cieľov, skutočného pochopenia vašich zákazníkov a inteligentného finančného plánovania. Ak túto časť nesprávne naplánujete, aj tie najlepšie odmeny sa prepadnú a nedokážu sa spojiť s vaším publikom ani vám priniesť slušnú návratnosť.

Táto počiatočná fáza plánovania je to, čo oddeľuje úspešný program od nákladnej chyby. Ešte predtým, ako začnete uvažovať o bodoch alebo výhodách, musíte definovať, ako vlastne vyzerá úspech vašej firmy. Úprimne povedané, toto je najdôležitejší krok pri zisťovaní, ako vytvoriť vernostný program, ktorý sa uchytí.

Stanovenie jasných a merateľných cieľov

Váš vernostný program by mal byť nástroj určený na riešenie konkrétneho obchodného problému. Snažíte sa dosiahnuť, aby zákazníci nakupovali častejšie? Je cieľom zvýšiť to, koľko minú pri každej návšteve? Alebo možno len potrebujete lepšie údaje o zákazníkoch, aby bol váš marketing osobnejší.

Definovanie vášho hlavného cieľa je neoddiskutovateľné. Nejasné ciele ako "zvýšiť lojalitu" sa nedajú merať a úprimne povedané, sú zbytočné. Musíte byť konkrétni s kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti, ktoré môžete sledovať od prvého dňa.

Premýšľajte o týchto bežných, merateľných cieľoch:

• Zvýšenie frekvencie nákupov: Premeňte týchto jednorazových kupujúcich na pravidelných zákazníkov. Solídnym cieľom by bolo zvýšiť priemerný počet nákupov na zákazníka o 20 % v priebehu šiestich mesiacov.
• Zvýšiť priemernú hodnotu objednávky (AOV): Nútiť zákazníkov, aby si do košíka pridali ešte jednu vec. Mohli by ste sa zamerať na zvýšenie AOV o 15 % pre členov programu v porovnaní s nečlenmi.
• Zlepšenie udržania zákazníkov: Zastavte odliv zákazníkov. Dobrým cieľom by mohlo byť zníženie miery odchodu o 10 % v prvom roku programu.
• Zbierajte údaje prvej strany: Zhromažďujte užitočné informácie, ako sú narodeniny alebo produktové preferencie, aby ste vybrúsili personalizáciu. Jednoduchým cieľom by mohlo byť získanie informácií o narodeninách od 50 % vašich členov.

Vernostný program bez jasného cieľa je ako loď bez kormidla. Iste sa pohybujete, ale nemáte kontrolu nad tým, kde skončíte. Najskôr určte svoj hlavný cieľ a nechajte každé ďalšie rozhodnutie vyplynúť z neho.

Pochopenie toho, čo motivuje vašich zákazníkov

Keď už viete, čo chcete dosiahnuť, je čas zistiť, čo vaši zákazníci skutočne chcú. To znamená, že sa začítate do ich doterajšieho správania a zistíte, čo ich poháňa. Najlepšie programy sa menej podobajú na marketingovú schému a viac na úprimné "ďakujem."

Skvelým začiatkom je analýza existujúcich údajov o zákazníkoch. Hľadajte vzory. Kto sú vaši najcennejší zákazníci práve teraz? Čo nakupujú a ako často? Zvládnutie základov riadenia vzťahov so zákazníkmi je v tomto prípade kľúčové, pretože vám pomôže zoskupiť vaše publikum a ponúknuť odmeny, ktoré skutočne zasiahnu cieľ.

Tento hĺbkový ponor vám pomôže odpovedať na dôležité otázky. Sú napríklad vaši najlepší zákazníci lovcami zliav, alebo by ich viac nadchol exkluzívny prístup k novým produktom? V prípade priamejšieho prístupu sa ich nebojte jednoducho opýtať pomocou jednoduchého prieskumu alebo ankety.

Trh s vernostnými programami rastie ako blázon, čo len dokazuje, aké dôležité sa tieto programy stali pre stabilný rast.

Táto prognóza masívneho rastu hovorí celkom jasne: investícia do dobre naplánovaného vernostného programu už nie je len príjemnou záležitosťou - je to základná stratégia na udržanie silného postavenia vášho podniku.

Ktorý model vernostného programu je pre vás ten pravý?

Výber správnej štruktúry pre váš vernostný program je veľké rozhodnutie. To, čo funguje pre kaviareň, nemusí mať zmysel pre online predajcu. Táto tabuľka rozoberá najbežnejšie modely, ktoré vám pomôžu nájsť ideálny model pre vašu firmu a vašich zákazníkov.

Najlepším programom je napokon ten, ktorý je v súlade s tým, ako sa už vaši zákazníci správajú a čo si skutočne cenia. Nebojte sa začať jednoducho - vždy môžete pridať ďalšie vrstvy, keď zistíte, čo funguje.

Rozpočítanie pre udržateľný program

Ok, poďme sa baviť o peniazoch. Vernostný program je investícia a ako každá investícia potrebuje realistický rozpočet, aby fungoval. Váš rozpočet musí pokryť tri hlavné oblasti: náklady na samotné odmeny, technológiu na prevádzku všetkého a marketing, ktorý ľudí nadchne.

Náklady na odmeny sú zvyčajne najväčším kusom koláča. Aby ste to zistili, musíte odhadnúť mieru čerpania - percento získaných odmien, ktoré si zákazníci skutočne vyplatia. Táto hodnota sa môže v jednotlivých odvetviach veľmi líšiť, ale vždy je vhodné začať s konzervatívnym odhadom. Ak chcete preniknúť do detailov štruktúrovania odmien, náš sprievodca 6 zlatých pravidiel pre vytvorenie úspešného vernostného programu s bodmi je skvelým zdrojom informácií.

Nasleduje Technológia. Či už použijete platformu, ako je BonusQR, alebo si vytvoríte vlastné riešenie, budú s tým spojené náklady. Nezabudnite zohľadniť poplatky za zriadenie, mesačné predplatné a všetky výdavky na zabezpečenie spolupráce s inými systémami.

Nakoniec nezabudnite na Marketing. Váš program sa nebude propagovať sám. Musíte si vyčleniť peniaze na štartovaciu kampaň, priebežnú e-mailovú propagáciu, rozruch na sociálnych sieťach a nápisy v predajniach. Dobre financovaný program je udržateľný program, ktorý začne prinášať skutočné výsledky od prvého dňa.

Navrhovanie odmien, ktoré podporujú skutočné zapojenie

Buďme úprimní: odmeny sú motorom vášho vernostného programu. Hoci body sú dobrým východiskovým bodom, program, ktorý skutočne funguje, presahuje rámec jednoduchých zliav a buduje skutočné spojenie s vašimi zákazníkmi. Cieľom je vytvoriť ekosystém odmien, ktorý bude dostatočne osobný, hodnotný a vzrušujúci na to, aby skutočne zmenil spôsob, akým u vás ľudia nakupujú.

Toto je vaša šanca prejsť od základného systému zliav k silnému nástroju angažovanosti. Zákazníci dnes očakávajú viac než len zľavu pár dolárov z ďalšieho nákupu; chcú sa cítiť videní a ocenení. A údaje to potvrdzujú - neuveriteľných 85 % spotrebiteľov tvrdí, že dobrý program zvyšuje pravdepodobnosť, že zostanú pri značke.

To znamená, že musíte premýšľať o kombinácii hmotných aj nehmotných výhod. Inteligentná štruktúra odmien spočíva v tom, aby sa členovia cítili ako zasvätenci a aby mali prístup k výhodám, ktoré sa za peniaze nedajú vždy kúpiť.

Spojenie transakčných a emocionálnych odmien

Najúspešnejšie vernostné programy podľa mojich skúseností dosahujú dokonalú rovnováhu medzi dvoma typmi odmien: transakčnými a emocionálnymi. Transakčné odmeny sú priame finančné výhody, zatiaľ čo emocionálne odmeny budujú hlbšie, osobnejšie spojenie.

Transakčné odmeny sú konkrétne výhody v dolároch a centoch, ktoré zákazníci získavajú. Sú ľahko pochopiteľné a poskytujú okamžitú hodnotu.

• Zľavy: Jednoduchá percentuálna alebo dolárová zľava z budúceho nákupu.
• Cashback: Ponuka kreditu v obchode za percento toho, čo zákazník minie.
• Produkty zadarmo: Klasický model "kúp 10, dostaneš jeden zadarmo" stále robí divy, najmä pri častých nákupoch.

Emocionálne odmeny sú nepeňažné výhody, ktoré vytvárajú pocit exkluzivity a uznania. Práve tie často robia program zapamätateľným, a nie zabudnuteľným.

• Včasný prístup: Umožnite svojim verným členom nakupovať nové kolekcie alebo výpredaje skôr ako ostatní.
• Exkluzívny obsah: Poskytnite im prístup k návodom, článkom alebo podujatiam určeným len pre členov.
• VIP zákaznícky servis: Vyhradená linka podpory alebo prioritný servis pre vašich najlepších zákazníkov je veľmi výhodný.

Kúzlo nastane, keď tieto dve možnosti skombinujete. Zákazník sa môže pridať kvôli 10 % zľave, ale zostane kvôli pocitu, že je VIP, ktorý má ku všetkému skorý prístup. Táto kombinácia premení jednoduchý program na hlavnú súčasť zážitku z vašej značky.

Vytváranie ašpiratívnych úrovní

Výstupňový systém je jedným z najúčinnejších spôsobov, aké som videl na podporu opakovaného podnikania a zvýšenie výdavkov zákazníkov. Vytvorením rôznych úrovní - myslite na striebornú, zlatú a platinovú - dáte zákazníkom niečo, o čo sa môžu usilovať. Každá úroveň odomyká postupne lepšie odmeny, vďaka čomu je stúpanie dosiahnuteľné a hodnotné.

Táto štruktúra funguje, pretože využíva našu základnú túžbu po postavení a úspechoch. Zákazník, ktorému chýba len pár dolárov k dosiahnutiu ďalšej úrovne, je vysoko motivovaný urobiť ešte jeden nákup, aby si odomkol tieto lepšie výhody. Je to jednoduchá psychológia.

Napr. kozmetická značka by mohla svoje úrovne štruktúrovať takto:

• Bronzová úroveň (vstupná úroveň): Členovia získavajú 1 bod za každý utratený dolár a dostanú narodeninový darček.
• Strieborná úroveň (minúť 250 dolárov ročne): Členovia teraz získavajú 1,25 bodu za dolár, majú dopravu zadarmo na všetky objednávky a získavajú skorý prístup k dvom výpredajom ročne.
• Zlatá úroveň (útrata 500 USD/rok): Členovia získavajú 1,5 bodu za dolár, získavajú všetky výhody striebornej úrovne plus exkluzívny ročný darček a pozvánky na podujatia VIP.

Tento prístup gamifikuje nákupný zážitok a poskytuje zákazníkom jasnú cestu k väčšej investícii do vašej značky. Priamo nabáda k vyšším výdavkom a zároveň dáva vašim najcennejším zákazníkom pocit skutočnej výnimočnosti.

Začlenenie nepeňažných a zážitkových výhod

Najcennejšie odmeny niekedy vôbec nie sú produkty alebo zľavy. Zážitkové výhody môžu vytvoriť trvalé spomienky a silné emocionálne väzby, ktoré by kupón na 10 % zľavu nikdy nevytvoril. Premyslite si, aké jedinečné zážitky môže vaša značka ponúknuť.

Miestna kaviareň by mohla ponúknuť bezplatný kurz baristiky pre svojich najlepších členov. Spoločnosť vyrábajúca outdoorové vybavenie by mohla zorganizovať exkluzívnu túru so sprievodcom. Tieto zážitky sa dajú veľmi dobre zdieľať na sociálnych sieťach a vytvárajú organický marketing, ktorý sa za peniaze jednoducho nedá kúpiť.

Pri vymýšľaní brainstormingu zvážte aj hmotné predmety, ktoré udržia vašu značku v povedomí. Preskúmanie rôznych propagačných produktov môže podnietiť niekoľko skvelých nápadov na fyzické odmeny, ktoré majú ohlas, ako sú značkové tašky, hrnčeky na kávu alebo vysokokvalitné perá pre vašich členov s najvyšším počtom bodov.

Tu je niekoľko ďalších nápadov, ktoré vám pomôžu začať:

• Dary na charitu: Umožnite zákazníkom premeniť svoje body na charitatívny dar. Spojíte tak ich vernosť s cieľom, na ktorom im záleží.
• Odmena: Vyhlásenie "zákazníka mesiaca" na vašich kanáloch sociálnych médií alebo vo vašom newsletteri. Každý má rád výkriky.
• Personalizácia: Ponúknite bezplatnú individuálnu konzultáciu so stylistom, odborníkom na produkty alebo dizajnérom.

Diverzifikáciou odmien oslovíte oveľa širšie spektrum motivácií. Váš program tak zostane svieži, pútavý a bude silným hnacím motorom dlhodobej vernosti.

Výber techniky a plánovanie bezchybného spustenia

Ok, navrhli ste štruktúru odmien, ktorú si vaši zákazníci zamilujú. Čo bude nasledovať? Je čas vybrať správnu technológiu, ktorá ju uvedie do života, a naplánovať spustenie, ktoré všetkých nadchne.

Platforma, ktorú si vyberiete, je motorom celej vašej vernostnej stratégie, ktorá zvláda všetko od sledovania bodov až po komunikáciu s členmi. Neohrabaný alebo mätúci systém môže zákazníkov frustrovať a zničiť dynamiku vášho programu ešte pred jeho spustením.

Podobne, unáhlené alebo nedbalé spustenie môže spôsobiť, že aj ten najlepší program bude pôsobiť ako nedomyslený. Potrebujete pevný plán, ktorý vybuduje rozruch, vzdelá zákazníkov a z vašich zamestnancov urobí najväčších podporovateľov od prvého dňa. Tu sa vaša veľká myšlienka stane skutočným, hmatateľným zážitkom pre vašich zákazníkov.

Výber správnej vernostnej platformy

Jedným z prvých veľkých rozhodnutí je, či použiť hotový vernostný softvér, alebo investovať množstvo peňazí do systému vytvoreného na mieru. Úprimne povedané, pre väčšinu malých a stredných podnikov je vhodnou voľbou hotová platforma, ako je BonusQR. Poskytuje dokonalú kombináciu výkonných funkcií, priestoru na rast a predvídateľných nákladov.

Vyberanie vlastnej platformy vám dáva úplnú kontrolu, ale často je spojené s obrovskou cenou, dlhým vývojom a neustálou údržbou, ktorá odvádza pozornosť od skutočného riadenia vašej firmy.

Keď sa pozeráte na hotové možnosti, tu je jednoduchý kontrolný zoznam, ktorý vás udrží na správnej ceste:

• Jednoduchá integrácia: Ako dobre spolupracuje s vaším existujúcim systémom predajných miest (POS), internetovým obchodom alebo nástrojmi e-mailového marketingu? Toto je rozhodujúci faktor. Ak nejde o bezproblémové prepojenie, odíďte.
• Skvelá používateľská skúsenosť (UX): Je používanie pre vašich zákazníkov smrteľne jednoduché? A rovnako dôležité, je intuitívny pre vašich zamestnancov? Komplikovaná registrácia alebo mätúci proces výkupu je receptom na neúspech.
• Prehľadná analýza: Poskytuje vám platforma údaje, ktoré sa dajú využiť? Potrebujete na prvý pohľad vidieť počty zápisov, miery vykúpenia a celoživotnú hodnotu zákazníka, aby ste vedeli, čo funguje.
• Branding a prispôsobenie: Dokážete ju prispôsobiť tak, aby vyzerala a pôsobila ako vaša značka? Váš vernostný program by mal byť bezproblémovou súčasťou vášho podnikania, nie všeobecným doplnkom. Napríklad používanie nástroja na vytváranie vlastných digitálnych vernostných kariet zákazníkov pomáha posilniť tento pocit značky.

Výber technológie spočíva v hľadaní rovnováhy medzi funkciami a jednoduchosťou. Nenechajte sa ohúriť miliónom honosných nástrojov, ktorých sa nikdy nedotknete. Držte sa spoľahlivej, používateľsky prívetivej platformy, ktorá zvládne základy a môže rásť spolu s vami.

Mapovanie stratégie spustenia

Keď máte techniku vyriešenú, je čas myslieť na realizáciu. Skvelé spustenie je koordinované úsilie všetkých vašich tímov marketingu, predaja a služieb zákazníkom. Unáhlenie tejto časti je klasickou chybou, ktorá môže potopiť všetku vašu tvrdú prácu.

Jsem veľkým fanúšikom postupného zavádzania. Začnite s mäkkým spustením pre malú, ručne vybranú skupinu vašich najlepších zákazníkov. Tento "beta test" vám umožní zozbierať úprimnú spätnú väzbu, odstrániť všetky technické chyby a vykonať vylepšenia pred tým, ako ho spustíte pre všetkých. Navyše sa vďaka tomu vaši najlepší zákazníci budú cítiť ako výnimoční zasvätenci.

Príprava vášho tímu a marketingových kanálov

Vaši zamestnanci sú tvárou vášho programu. Ak nie sú zapálení a informovaní, nebudú takí ani vaši zákazníci.

Pripravte svoj tím dôkladným školením. Musia vedieť:

1. Ako program funguje: Každý jeden človek by mal vedieť vysvetliť výhody, ako získať odmeny a ako ich vyplatiť.
2. Ako zaregistrovať ľudí: Proces registrácie musí byť rýchly a jednoduchý. Rozhovor o registrácii si zahrajte v rolách, aby ste sa cítili prirodzene, nie vynútene.
3. Ako riešiť bežné otázky: Poskytnite svojmu tímu odpovede, aby mohol riešiť jednoduché problémy na mieste bez toho, aby musel kvôli každej maličkosti volať manažérovi.

Súbežne si pripravte marketingové materiály. Zostavte sériu e-mailov a príspevkov v sociálnych médiách, aby ste oznámili program, vyzdvihli výhody a vyvolali skutočné nadšenie. Dobre načasovaný marketingový ťah je to, čo poháňa tie rozhodujúce prvé registrácie a dáva vám impulz od samého začiatku.

Ako merať a optimalizovať váš program pre rast

Spustenie vášho vernostného programu nie je cieľovou čiarou, je to štartovací blok. Skutočný a trvalý úspech dosiahnete, ak budete k svojmu programu pristupovať ako k živej, dýchajúcej súčasti svojho podniku - k takej, ktorá si vyžaduje neustálu pozornosť a inteligentné úpravy.

Ak nemeriate jeho výkonnosť, v podstate lietate naslepo. Len dúfate, že vaše odmeny dosahujú cieľ. Kľúčom k úspechu je zmeniť svoje myslenie z "spustiť a odísť" na "merať a zlepšovať". Ide o to, aby ste sa mohli zahĺbiť do správnych údajov a robiť inteligentné, opakované zmeny, ktoré premenia dobrý program na výkonný motor rastu.

Identifikácia kľúčových ukazovateľov výkonnosti vášho programu

Aby ste zistili, čo skutočne funguje, musíte sledovať správne čísla. Je ľahké stratiť sa v márnych ukazovateľoch, preto sa zamerajte na údaje, ktoré priamo súvisia s vašimi obchodnými cieľmi. To sú KPI, ktoré vám povedia skutočný príbeh.

Tu sú základné metriky, ktoré by ste mali sledovať od prvého dňa:

• Miera registrácie: Toto je vaša prvá vnútorná kontrola. Je to percento vašich zákazníkov, ktorí sa skutočne zaregistrovali, a vypovedá o tom, ako dobre komunikujete hodnotu programu. Ak je nízka, váš marketing môže byť nejasný alebo proces registrácie je bolestivý.
• Miera využitia: Toto je dôležitý údaj. Je to percento získaných odmien, ktoré členovia skutočne využijú. Nízka miera čerpania je červenou vlajkou - môže to znamenať, že vaše odmeny nie sú dostatočne presvedčivé alebo sú cieľové body príliš ďaleko.
• Miera aktívneho zapojenia: To vás udrží v poctivosti. Sleduje, koľko členov získalo alebo využilo odmeny v určitom časovom rámci, napríklad 90 dní. Je to váš systém včasného varovania na odhalenie členov, ktorí sa vzďaľujú.
• Customer Lifetime Value (CLV): Toto je konečné meradlo úspechu. Bezpodmienečne musíte porovnať CLV členov programu s nečlenmi. Zdravý program bude vykazovať výrazné zvýšenie toho, akú hodnotu majú pre vás vaši členovia v priebehu času.

Nezbierajte len údaje - použite ich na kladenie otázok. Ak je vaša miera čerpania nízka, je odmena neatraktívna alebo je bodová hranica príliš vysoká? Nechajte svoje kľúčové ukazovatele výkonnosti usmerniť vašu zvedavosť a doviesť vás k skutočným, akčným poznatkom.

Využívanie údajov na prijímanie inteligentnejších rozhodnutí

Akonáhle máte stabilný tok údajov, začína sa zábavná časť: optimalizácia. Tu testujete svoje predpoklady a nechávate sa viesť skutočným správaním zákazníkov. Už nemusíte hádať, čo členovia chcú; pomocou analytiky to môžete s istotou zistiť.

Jednoduchou, ale účinnou technikou je tu A/B testovanie. Nebojte sa experimentovať. Môžete napríklad otestovať dve rôzne uvítacie ponuky. Skupina A dostane 50 bonusových bodov za registráciu, zatiaľ čo skupina B dostane 10 % zľavu na prvý nákup. O niekoľko týždňov neskôr môžete zistiť, ktorá ponuka viedla k tomu, že viac ľudí uskutočnilo druhý nákup. Takýto test vám poskytne konkrétne dôkazy, ktoré vám pomôžu robiť lepšie rozhodnutia.

Ďalšia zlatá baňa informácií? Priama spätná väzba. Rozosielajte krátke, jednoduché prieskumy, v ktorých sa členov pýtate na ich skúsenosti. Otázky typu: "Aké odmeny by ste najradšej videli?" alebo "Aké jednoduché bolo uplatniť vašu poslednú odmenu?" vám môžu priniesť neuveriteľnú jasnosť.

Sila neustáleho zlepšovania

Svet vernostných programov nie je statický. Neustále sa vyvíja. Práve teraz je obrovským trendom modernizácia a personalizácia programov a údaje presne ukazujú prečo.

Nedávna štúdia zistila, že 60 % majiteľov vernostných programov výrazne zmenilo svoje programy len za posledné dva roky. Výsledky hovoria samy za seba: 64 % spoločností, ktoré vykonali zmeny, uvádza vyššiu spokojnosť v porovnaní s 43 % spoločností, ktoré zmeny nevykonali. Objavte ďalšie poznatky o týchto štatistikách vernostných programov.

Toto len potvrdzuje dôležitosť prispôsobovania sa. Váš program sa musí vyvíjať spolu s vašimi zákazníkmi a vašou firmou. Využite analytiku vo vnútri vašej platformy, ako napríklad BonusQR, a začnite personalizovať ponuky. Ak napríklad vidíte skupinu zákazníkov, ktorí často nakupujú určitý produkt, vytvorte cielenú kampaň, v ktorej im ponúknete dvojnásobok bodov na tento tovar.

Takýto osobný prístup dáva členom pocit, že ich vidia a cenia si ich, posilňuje ich vzťah k vašej značke a zabezpečuje, že váš vernostný program bude aj naďalej podporovať skutočný, udržateľný rast.

Prekonanie bežných mín vernostného programu

Až tie najlepšie pripravené vernostné plány môžu po spustení naraziť na niekoľko prekážok. Počiatočný rozruch vyprchá a vy začnete vidieť, ako sa zákazníci skutočne správajú. Vedieť, aké problémy môžete očakávať, je polovica úspechu pri budovaní programu, ktorý nielen silno štartuje, ale aj skutočne vydrží.

Jednou z najčastejších vecí, s ktorými sa stretávam, je pomalý pokles angažovanosti. Na začiatku máte veľkú vlnu registrácií, ale potom si všimnete, že menej ľudí skutočne zarába alebo si vyberá svoje odmeny. To nie je znamenie, že ste zlyhali; je to signál, že váš program potrebuje malé postrčenie, aby sa udržal v povedomí zákazníkov.

Keeping Members from Walking Away

Keď sa členovia začnú vzďaľovať, váš program sa môže rýchlo zmeniť na mesto duchov neaktívnych účtov. Ak si chcete ľudí udržať, musíte myslieť na viac než len na jednoduchý cyklus "zarobiť a spáliť". Pre mnohé podniky je to skutočný boj - štúdie ukazujú, že 83 % má problémy so zapojením zákazníkov do svojich vernostných programov a ohromujúcich 80 % má problém s riadením odlivu. Všetky informácie o tom, čo teraz funguje, nájdete v najnovšej správe o trendoch v oblasti vernosti zákazníkov.

Ako teda bojovať? Musíte byť proaktívni a udržiavať veci zaujímavé.

• Prekvapte a potešte: Náhodne pustite niekoľko bonusových bodov na účty členov, ktorí sa odmlčali. Na ich návrat môže stačiť rýchla ponuka "Ahoj, chýbaš nám!"
• Vytvorte trochu zábavy: Spustite niekoľko časovo obmedzených výziev. Niečo ako: "Urobte tento mesiac tri nákupy a odomknite bonusovú odmenu" dodáva pocit naliehavosti a mení zarábanie na hru.
• Dajte podnet: Využite svoje údaje na zasielanie inteligentných, personalizovaných pripomienok. Napríklad informovanie zákazníka, že ho od ďalšej odmeny delí len 10 bodov, dáva cieľu pocit reálnosti a super dosiahnuteľnosti.

Vernostný program nie je niečo, čo môžete len tak nastaviť a zabudnúť. Myslite naň ako na vzťah - vyžaduje si neustálu pozornosť. V okamihu, keď prestanete pridávať hodnotu a udržiavať ho svieži, vaši členovia začnú zabúdať, prečo sa vôbec zaregistrovali.

Prebudenie spáčov

Priviesť späť neaktívnych členov je takmer vždy lacnejšie a jednoduchšie ako nájsť nových. Dobrým začiatkom je identifikovať všetkých, ktorí nezískali body alebo neuskutočnili nákup za viac ako 90 dní.

Nechcite ich však len rozoslať všeobecný zľavový e-mail. To je rýchla cesta do priečinka so spamom. Skúste niečo s osobnejším prístupom. Možno spustíte kampaň zameranú na novú skvelú odmenu alebo výhodu, ktorá je určená len pre členov. Napríklad kaviareň by mohla neaktívnym členom poskytnúť skorší prístup k novému sezónnemu nápoju.

Je to síce malé gesto, ale tento pocit exkluzivity im pripomenie, prečo sa oplatí byť členom, a dá im skutočný dôvod, aby sa vrátili. Ak budete tieto bežné problémy riešiť bezprostredne, váš program si udrží svoju dynamiku a bude prinášať hodnotu dlhý, dlhý čas.

Keď uvažujete o vytvorení vernostného programu, takmer vždy sa objaví niekoľko praktických otázok. Počul som ich od nespočetného množstva majiteľov firiem a správne odpovede hneď na začiatku môžu byť rozdielom medzi programom, ktorý sa rozbehne, a programom, ktorý sa nikdy nerozbehne.

Jednou z prvých vecí, ktoré každého napadnú, sú náklady. Je to férová otázka - samozrejme, je tu investícia. Ale návratnosť môže byť obrovská. Stačí si uvedomiť toto: udržať si zákazníka je päťkrát lacnejšie ako nájsť nového. Dobre navrhnutý vernostný program nielenže stojí peniaze, ale aj zarába, pretože zvyšuje celoživotnú hodnotu zákazníka a znižuje vašu závislosť od drahých reklám.

Je moja firma na to príliš malá?

Túto otázku počúvam neustále a odpoveďou je tvrdé nie. V skutočnosti sú vernostné programy tajnou zbraňou malých podnikov, či už prevádzkujete miestnu kaviareň, butik alebo salón. Poskytujú vám spôsob, ako budovať skutočné, osobné kontakty a vyniknúť v porovnaní s veľkými reťazcami bez toho, aby ste museli neustále znižovať ceny. Vďaka moderným nástrojom je neuveriteľne jednoduché začať v malom a nechať program rásť spolu s vami.

Ďalšou častou obavou je zložitosť. Majitelia firiem sú nervózni zo sledovania bodov a správy odmien, ale naozaj to nemusíte príliš komplikovať.

Moja najlepšia rada? Začnite jednoducho. Jednoduchý systém bodov za nákupy je pre každého smrteľne jednoduchý na pochopenie - pre vás, vašich zamestnancov aj vašich zákazníkov. Vždy môžete pridať ďalšie vrstvy, ako sú úrovne VIP alebo exkluzívne výhody, keď si ho osvojíte.

A čo ak ho zákazníci skutočne nepoužijú?

Toto je úplne oprávnená obava. Vybudujete ho, ale prídu? Podľa mojich skúseností sa angažovanosť obmedzuje na dve veci: jasnú komunikáciu a skutočnú hodnotu. Kľúčom k úspechu je ponúknuť odmeny, ktoré ľudia skutočne chcú, a nadchnúť svoj tím, aby o programe hovorili pri pokladni.

Tu je niekoľko osvedčených stratégií, ako ľudí získať a udržať ich aktívnych:

• Urobte registráciu hračkou: Registrácia by mala byť rýchla a bezbolestná. Nikto nechce vypĺňať dlhý formulár pri okienku. Nech je to rýchle, či už na predajnom mieste, alebo online.
• Udržiavajte ho v povedomí: Nedovoľte im zabudnúť, že sú súčasťou klubu. Posielajte priateľské pripomenutia o ich bodovom zostatku a skvelých odmenách, ktoré sú blízko k získaniu.
• Ponúkajte skorú výhru: Urobte prvú odmenu tak, aby sa vám zdala dosiahnuteľná. Ak sa zdá, že bude trvať celú večnosť, kým niečo získate, noví členovia stratia záujem ešte skôr, ako začnú.

Podniknite tieto bežné prekážky hneď a budete na ceste k vybudovaniu vernostného programu, z ktorého budú vaši zákazníci skutočne nadšení.

Pripravení vybudovať vernostný program, ktorý budú vaši zákazníci skutočne milovať? BonusQR umožňuje každému malému podniku jednoducho začať v priebehu niekoľkých minút. Spustite svoj program ešte dnes na https://bonusqr.com.