Hogyan hozzon létre egy olyan hűségprogramot, amelyet az ügyfelek valóban használni fognak?

A hűségprogram kiépítése több mint egyszerű marketing taktika; olyan stratégiai döntés, amely alapjaiban változtathatja meg az ügyfelekkel való kapcsolatát. Az egész arról szól, hogy meghatározza, mit szeretne elérni, megértse, mi motiválja igazán az ügyfeleit, majd olyan jutalmakat tervezzen, amelyek valóban arra ösztönzik őket, hogy visszatérjenek. A cél? Az vásárlói megtartás növelése és az élettartam-érték növelése.

Miért az okos márkák megszállottjai az ügyfélhűségnek

Mielőtt belemennénk a program felépítésének apró részleteibe, beszéljünk arról, miért vált ez annyira kritikussá. A választási lehetőségekkel elárasztott világban az árral való versenyzés vesztes játék. Ez egy versenyfutás az aljára. Ezért az okos márkák felhagytak az új ügyfelek hajszolásával, és elkezdtek nagymértékben befektetni a már meglévő ügyfelekbe. Ez nem csak egy "jó érzésű" lépés - ez egy hideg, kemény üzleti számítás, amelyet néhány igen erőteljes adat támaszt alá.

Gondoljon bele: a hűséges ügyfelek nem csak gyakrabban vásárolnak. Minden alkalommal többet költenek, és ők lesznek az Ön legjobb szájról-szájra marketingesei. Ráadásul kevésbé valószínű, hogy egy kis árkülönbség miatt elpártolnak, és hajlandóbbak megbocsátani Önnek, ha hibázik. Ez sziklaszilárd bevételi forrást teremt, amely sokkal kiszámíthatóbb és olcsóbban fenntartható, mintha folyamatosan új ügyfelekre vadászna. Sőt, ha az ügyfélmegtartást mindössze 5%-kal növeljük, az akár 95%-kal is megnövelheti a nyereséget.

A piac "hűségért kiált"

A hűségre való intenzív összpontosítás nem csak egy múló trend, hanem egy jelentős piaci korrekció. Az ügyfeleknek végtelen választási lehetőségük van, és a figyelmük a végső valuta. Egy jól megtervezett hűségprogram az Ön titkos fegyvere, amellyel átvághatja magát ezen a zajon. Meggyőző okot ad az embereknek arra, hogy újra és újra Önt válasszák, és az egyszerű tranzakciót valódi kapcsolattá alakítja.

A számok ezt nagymértékben alátámasztják. A hűségkezelés globális piaca, amelyet eddig 13,31 milliárd dollárra értékeltek, jó úton halad afelé, hogy elérje a 15,19 milliárd dollárt, majd 2032-re 41,21 milliárd dollárra robbanjon. Ez egy 15,3%-os összetett éves növekedési ütem, ami jól mutatja, hogy a vállalkozások mekkora stratégiai súlyt helyeznek e programok mögé. A Vásárlói hűség teljes útmutatójában mélyebben elmerülhet ezekben a trendekben.

A központi gondolat egyszerű, de erőteljes: ötször olcsóbb megtartani egy meglévő ügyfelet, mint újakat szerezni. A hűségprogram a motorja annak, hogy ez szisztematikusan megvalósuljon.

A költséghelytől a bevételi gépezetig

Nem is olyan régen sok vállalkozás a hűségprogramokat csak egy újabb tételnek tekintette a marketingköltségvetésben - az üzletmenet költségének. Ez a gondolkodásmód hivatalosan is elavult. Ma már egy jól működtetett hűségprogram egy bevételtermelő gépezet, amely közvetlenül táplálja az eredményt.

Íme, hogyan változtatja meg teljesen a pénzügyi beszélgetést:

• Felfújja az ügyfél életciklusértékét (CLV). Azzal, hogy okot adsz az ügyfeleknek arra, hogy visszatérjenek, maximalizálod a teljes összeget, amit a márkáddal való teljes kapcsolatuk során nálad költenek.
• Elnöveli az átlagos rendelési értéket (AOV). Az egyszerű ösztönzők, mint például a többszintű jutalmak vagy a pontcélok, könnyen arra ösztönözhetik a vásárlót, hogy még egy tételt hozzáadjon a kosarához, hogy feloldja a következő kedvezményt.
• Megfizethetetlen adatokat gyűjt. A hűségprogramok az első féltől származó adatok aranybányáját jelentik arról, hogy az ügyfelei mit és mikor vásárolnak. Ez lehetővé teszi, hogy személyre szabja az ajánlatokat, okosabb készletezési döntéseket hozzon, és finomhangolja a marketinget.

A nap végén a hűségprogramok létrehozásának megtanulása valójában a fenntartható versenyelőny kiépítéséről szól. Ez egy közvetlen befektetés a legértékesebb eszközébe - a meglévő ügyfeleibe -, és ez az, ami még évekig megtérül.

A hűségprogram alapjainak megteremtése

A valóban működő hűségprogramot nem lehet csak úgy összedobni. Ez egy rendszer, amelyet gondosan felépített világos célokra, a vásárlók valódi megértésére és némi okos pénzügyi tervezésre épül. Ha ezt a részt elrontja, akkor még a legjobb jutalmak is elmaradnak, nem tud kapcsolatot teremteni a közönségével, és nem hoz megfelelő megtérülést.

Ez a kezdeti tervezési szakasz választja el a sikeres programot a költséges hibáktól. Mielőtt egyáltalán elkezdene pontokon vagy juttatásokon gondolkodni, meg kell határoznia, hogy a a vállalkozásának szempontjából valójában hogyan néz ki a siker. Őszintén szólva ez a legfontosabb lépés annak kitalálásában, hogyan hozzon létre egy olyan hűségprogramot, amely megállja a helyét.

Egyértelmű és mérhető célok kitűzése

A hűségprogramjának olyan eszköznek kell lennie, amelyet egy konkrét üzleti probléma megoldására terveztek. Arra próbálja rávenni a vásárlókat, hogy gyakrabban vásároljanak? Az a cél, hogy növelje, mennyit költenek minden egyes látogatáskor? Vagy talán csak jobb ügyféladatokra van szüksége, hogy marketingjét személyesebbé tehesse.

A fő cél meghatározása nem tárgyalható. Az olyan homályos célokat, mint a "hűség növelése", lehetetlen mérni, és őszintén szólva haszontalanok. Konkrétan kell fogalmaznod olyan KPI-kkel, amelyeket már az első naptól kezdve nyomon tudsz követni.

Gondolj ezekre a közös, mérhető célokra:

• Vásárlási gyakoriság növelése: Az egyszeri vásárlókból törzsvásárlókat csinálj. Egy szilárd cél az lenne, ha hat hónapon belül 20%-kal növelné az egy vásárlóra jutó vásárlások átlagos számát.
• Az átlagos rendelési érték (AOV) növelése: Ösztönözze a vásárlókat, hogy csak még egy dolgot tegyenek a kosarukba. Megcélozhatja, hogy a program tagjainál 15%-kal emelje az AOV-t a nem tagokéhoz képest.
• A vásárlómegtartás javítása: Állítsa meg a vásárlók elvándorlását. Jó cél lehet, ha a program első évében 10%-kal csökkented az elvándorlási arányt.
• Elődleges adatok gyűjtése: Gyűjts hasznos információkat, például születésnapokat vagy termékpreferenciákat a személyre szabás élesítéséhez. Egy egyszerű cél lehet, hogy a tagok 50%-ának születésnapi adatait rögzítse.

A hűségprogram világos cél nélkül olyan, mint egy hajó kormányrúd nélkül. Mozogsz, az biztos, de nem tudod irányítani, hogy hova fogsz kikötni. Először határozd meg a fő célodat, és hagyd, hogy minden más döntés ebből fakadjon.

Megérteni, mi motiválja az ügyfeleidet

Ha már tudod, mit szeretnél elérni, itt az ideje, hogy kitaláld, mit akarnak ténylegesen az ügyfeleid. Ez azt jelenti, hogy bele kell ásni a múltbeli viselkedésükbe, és rá kell érezni, mi mozgatja őket. A legjobb programok kevésbé tűnnek marketingtervnek, mint inkább valódi "köszönetnek"."

Egy remek kiindulópont a meglévő ügyféladatok elemzése. Keressen mintákat. Kik a legértékesebb ügyfelei jelenleg? Mit vásárolnak, és milyen gyakran? A ügyfélkapcsolat-kezelés alapjainak megismerése kulcsfontosságú itt, mivel segít a célközönség csoportosításában és a valóban célba találó jutalmak felajánlásában.

Ez a mélyreható merítés segít megválaszolni a fontos kérdéseket. Például a legjobb ügyfelei a kedvezményekre vadásznak, vagy inkább az új termékekhez való exkluzív hozzáférés izgatná őket? A közvetlenebb megközelítés érdekében ne féljen egyszerűen megkérdezni őket egy egyszerű felméréssel vagy közvélemény-kutatással.

A hűségprogramok piaca őrült módon növekszik, ami csak azt mutatja, hogy ezek a programok mennyire nélkülözhetetlenné váltak a folyamatos növekedéshez.

Ez a hatalmas növekedési előrejelzés elég egyértelművé teszi: egy jól megtervezett hűségprogramba való befektetés már nem csak egy "nice-to-have" - ez már egy alapvető stratégia ahhoz, hogy vállalkozását erősnek tartsa.

Melyik hűségprogram-modell a megfelelő Önnek?

A hűségprogram megfelelő struktúrájának kiválasztása nagy döntés. Ami egy kávézónak beválik, annak nem biztos, hogy van értelme egy online kiskereskedő számára. Ez a táblázat a leggyakoribb modelleket bontja le, hogy segítsen megtalálni a vállalkozásának és vásárlóinak leginkább megfelelőt.

Végeredményben a legjobb program az, amelyik összhangban van azzal, ahogyan az ügyfelei már most is viselkednek, és amit valóban értékelnek. Ne féljen egyszerűen kezdeni - mindig hozzáadhat több réteget, amint megtudja, mi működik.

Budget a fenntartható programhoz

Oké, beszéljünk a pénzről. A hűségprogram egy befektetés, és mint minden befektetésnek, ennek is reális költségvetésre van szüksége ahhoz, hogy működjön. A költségvetésnek három fő területet kell fedeznie: maguknak a jutalmaknak a költségeit, a mindent működtető technológiát, és a marketinget, hogy az embereket lelkesítse a programért.

Az jutalmak költségei általában a legnagyobb szeletet jelentik a tortából. Ennek kiszámításához meg kell becsülnie a beváltási arányt - a megszerzett jutalmak azon százalékát, amelyet az ügyfelek ténylegesen beváltanak. Ez iparáganként nagyon eltérő lehet, de egy konzervatív becsléssel kezdeni mindig biztonságos. Ha szeretne belemenni a jutalmak strukturálásának apró részleteibe, a 6 aranyszabály egy sikeres pontokkal működő hűségprogram kialakításához című útmutatónk nagyszerű forrás.

A következő témakör a Technológia. Akár egy olyan platformot használ, mint a BonusQR, akár saját megoldást épít, költségei lesznek. Ne feledkezzen meg a beállítási díjakról, a havi előfizetésekről és a többi rendszerrel való együttműködéshez szükséges költségekről.

Végül ne feledkezzen meg a Marketingről sem. A programod nem fogja magát reklámozni. Pénzt kell félretennie egy indító kampányra, folyamatos e-mail promóciókra, a közösségi médián belüli felhajtásra és az üzletekben elhelyezett táblákra. A jól finanszírozott program fenntartható, és már az első naptól kezdve valódi eredményeket hoz.

A valódi elkötelezettséget ösztönző jutalmak megtervezése

Legyünk őszinték: a jutalmak a hűségprogram motorjai. Bár a pontok jó kiindulópontot jelentenek, egy igazán működő program túlmutat az egyszerű kedvezményeken, és valódi kapcsolatot épít ki ügyfeleivel. A cél itt egy olyan jutalmazási ökoszisztéma létrehozása, amely elég személyesnek, értékesnek és izgalmasnak tűnik ahhoz, hogy valóban megváltoztassa azt, ahogyan az emberek Önnél vásárolnak.

Ez az esélye, hogy egy egyszerű kedvezményrendszerből egy erőteljes elköteleződési eszközzé váljon. A vásárlók ma már többet várnak el, mint néhány dollár kedvezményt a következő vásárlásukból; azt akarják, hogy érezzék, hogy észreveszik őket és megbecsülik őket. És az adatok is alátámasztják ezt - a fogyasztók 85%-a állítja, hogy egy jó program miatt nagyobb valószínűséggel ragaszkodnak egy márkához.

Ez azt jelenti, hogy a kézzelfogható és a nem kézzelfogható juttatások keveredésén kell gondolkodnia. Az okos jutalmazási struktúra lényege, hogy a tagok bennfentesnek érezzék magukat, és olyan előnyökhöz jussanak, amelyeket pénzért nem mindig lehet megvásárolni.

A tranzakciós és érzelmi jutalmak keverése

Egyetemi tapasztalataim szerint a legsikeresebb hűségprogramok tökéletes egyensúlyt teremtenek a kétféle jutalom között: a tranzakciós és az érzelmi jutalmak között. A tranzakciós jutalmak az egyszerű pénzügyi előnyök, míg az érzelmi jutalmak mélyebb, személyesebb kapcsolatot teremtenek.

A tranzakciós jutalmak a konkrét, dollárban és centben kifejezett előnyök, amelyeket az ügyfelek kapnak. Ezek könnyen érthetőek és azonnali értéket nyújtanak.

• Kedvezmények: Egyszerű százalékos vagy dollárösszegű kedvezmény egy jövőbeli vásárlásból.
• Cashback: Üzleti jóváírás felajánlása a vásárló által elköltött összeg egy százalékáért.
• Ingyen termékek: A klasszikus "10-et veszel, egyet ingyen kapsz" modell még mindig csodákat művel, különösen gyakori vásárlások esetén.

Az érzelmi jutalmak azok a nem pénzbeli juttatások, amelyek az exkluzivitás és az elismerés érzetét keltik. Gyakran ezek teszik emlékezetessé a programot a felejthetőség helyett.

• Forrás hozzáférés: Hagyja, hogy hűséges tagjai mindenki más előtt vásárolhassanak új kollekciókat vagy leárazásokat.
• Exkluzív tartalom: Adjon nekik hozzáférést kizárólag tagoknak szóló oktatóanyagokhoz, cikkekhez vagy eseményekhez.
• VIP ügyfélszolgálat: Egy külön ügyfélszolgálati vonal vagy elsőbbségi szolgáltatás a legjobb ügyfeleid számára sokat jelent.

A varázslat akkor történik, ha ezt a kettőt kombinálod. Lehet, hogy egy ügyfél a 10%-os kedvezmény miatt csatlakozik, de azért marad, mert úgy érzi, hogy VIP, aki mindenhez korai hozzáférést kap. Ez a kombináció egy egyszerű programot a márkaélmény központi részévé tesz.

Az aspirációs szintek kialakítása

A többszintű rendszer az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy ösztönözze a visszatérő vásárlást és növelje a vásárlók költését. A különböző szintek létrehozásával - gondolj az ezüst, arany és platina szintekre - adsz az ügyfeleknek valamit, amire törekedhetnek. Minden egyes szint egyre jobb jutalmakat nyit meg, így a feljutás elérhetőnek és kifizetődőnek tűnik.

Ez a struktúra azért működik, mert a státusz és a teljesítmény iránti alapvető vágyunkat érinti. Egy ügyfél, akit már csak néhány dollár választ el a következő szint elérésétől, erősen motivált arra, hogy még egy vásárlást eszközöljön, hogy feloldja a jobb juttatásokat. Ez egyszerű pszichológia.

Egy szépségápolási márka például így strukturálhatja a szintjeit:

• Bronz szint (belépőszint): A tagok 1 pontot kapnak elköltött dolláronként, és születésnapi ajándékot kapnak.
• Ezüst szint (250 dollár/év költés): A tagok mostantól 1,25 pontot kapnak dolláronként, minden megrendelésükhöz ingyenes szállítást kapnak, és korai hozzáférést kapnak évi két leárazáshoz.
• Az arany szint (500 $/év költés): A tagok 1,5 pontot keresnek dolláronként, megkapják az összes ezüst szintű előnyt, plusz egy exkluzív éves ajándékot és meghívást VIP eseményekre.

Ez a megközelítés játékossá teszi a vásárlási élményt, és egyértelmű utat biztosít az ügyfeleknek ahhoz, hogy jobban befektessenek a márkájába. Közvetlenül ösztönzi a nagyobb költekezést, miközben a legértékesebb ügyfelei igazán különlegesnek érzik magukat.

Nem pénzbeli és élményszerű juttatások beépítése

Néha a legértékesebb jutalmak egyáltalán nem is termékek vagy kedvezmények. Az élményjellegű juttatások olyan maradandó emlékeket és erős érzelmi kötődéseket teremthetnek, amelyeket egy 10%-os kedvezménykupon soha nem tudna. Gondolja át, milyen egyedi élményeket kínálhat a márkája.

Egy helyi kávézó ingyenes barista-tanfolyamot kínálhat a legjobb tagjai számára. Egy szabadtéri felszereléseket gyártó cég exkluzív vezetett túrát rendezhet. Ezek az élmények jól megoszthatók a közösségi médiában, és olyan organikus marketinget eredményeznek, amelyet pénzzel nem lehet megvásárolni.

Az ötletelés során gondoljon olyan kézzelfogható tárgyakra is, amelyek a márkát a figyelem középpontjában tartják. A különböző promóciós termékek felfedezése remek ötleteket adhat a fizikai jutalmakhoz, amelyek visszhangot keltenek, például márkás táskák, kávésbögrék vagy kiváló minőségű tollak a legjobb tagok számára.

Itt van még néhány ötlet a kezdéshez:

• Jótékonysági adományok: Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy pontjaikat jótékonysági adományokra váltsák át. Ezáltal hűségüket egy számukra fontos ügyhöz kapcsolják.
• Elismerés: Kiemelje a "hónap ügyfelét" a közösségi médiacsatornáin vagy hírlevelében. Mindenki szereti a felkiáltást.
• Személyre szabás: Ajánlj fel egy ingyenes, személyes konzultációt egy stylisttal, termékszakértővel vagy tervezővel.

A jutalmak diverzifikálásával a motivációk sokkal szélesebb körét szólíthatod meg. Ezáltal a programod friss, magával ragadó és a hosszú távú hűség erőteljes mozgatórugója marad.

A technika kiválasztása és a hibátlan bevezetés megtervezése

Oké, megterveztél egy olyan jutalmazási struktúrát, amelyet az ügyfeleid imádni fognak. Mi a következő lépés? Ideje kiválasztani a megfelelő technológiát, hogy életre keltse, és megtervezni a bevezetést, amely mindenkit lázba hoz.

A választott platform az egész hűségstratégia motorja, amely a pontok nyomon követésétől a tagokkal való beszélgetésig mindent kezel. Egy nehézkes vagy zavaros rendszer frusztrálhatja az ügyfeleket, és megölheti a program lendületét, mielőtt még elindulna.

Az elsietett vagy hanyag bevezetés miatt még a legjobb program is utólagosnak tűnhet. Olyan szilárd tervre van szükséged, amely az első naptól kezdve felpezsdíti, oktatja az ügyfeleidet, és a munkatársaidat a legnagyobb szurkolóiddá teszi. Ez az a pont, ahol a nagy ötleted valódi, kézzelfogható élménnyé válik ügyfeleid számára.

A megfelelő hűségplatform kiválasztása

Az egyik első nagy döntés az, hogy egy készen kapható hűségprogramot válassz, vagy rengeteg pénzt áldozz egy egyedi rendszerre. Őszintén szólva a legtöbb kis- és középvállalkozás számára egy olyan kész platform, mint a BonusQR, a legjobb megoldás. Ez tökéletes kombinációját nyújtja a hatékony funkcióknak, a növekedési lehetőségnek és a kiszámítható költségeknek.

Az egyedi útvonal teljes kontrollt biztosít, de gyakran hatalmas árcédulával, hosszú fejlesztési idővel és folyamatos karbantartási gondokkal jár, amelyek elvonják a figyelmet a vállalkozás tényleges működtetésétől.

Ha kész opciókat keres, íme egy egyszerű ellenőrző lista, hogy ne tévessze szem elől:

• Egyszerű integráció: Mennyire jól működik együtt a meglévő POS-rendszerével, online áruházával vagy e-mail marketingeszközeivel? Ez egy üzletet eldöntő kérdés. Ha nem zökkenőmentes a kapcsolat, sétáljon el.
• Nagyszerű felhasználói élmény (UX): Halálosan egyszerű az ügyfelei számára a használata? És ugyanilyen fontos, hogy intuitív-e a munkatársai számára? Egy bonyolult regisztrációs vagy zavaros beváltási folyamat a kudarc receptje.
• Tisztázott analitika: Ad a platform használható adatokat? Látnia kell a beiratkozási számokat, a visszaváltási arányokat és az ügyfél-élettartamértéket egy pillantással, hogy tudja, mi működik.
• Branding és testreszabás: Tudja-e úgy beállítani, hogy úgy nézzen ki és úgy érezze magát, mint a saját márkája? Hűségprogramjának az Ön vállalkozásának zökkenőmentes részének kell lennie, nem pedig egy általános kiegészítésnek. Például egy olyan eszköz használata, amellyel saját digitális ügyfélhűségkártyákat hozhat létre, segít megerősíteni a márkás érzést.

A technológia kiválasztása a funkciók és az egyszerűség közötti egyensúly megtalálásáról szól. Ne hagyja magát elkápráztatni a milliónyi mutatós eszközzel, amelyekhez soha nem fog hozzányúlni. Maradjon egy megbízható, felhasználóbarát platformnál, amely az alapokat kezeli, és együtt tud fejlődni Önnel.

A bevezetési stratégia feltérképezése

Amikor a technológiája rendben van, ideje a kivitelezésen gondolkodni. A nagyszerű bevezetés a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat csapatainak összehangolt erőfeszítése. Ha ezt a részt elsieted, az klasszikus hiba, amely a kemény munkádat is elronthatja.

Nagy rajongója vagyok a szakaszos bevezetésnek. Kezdje egy puha bevezetéssel a legjobb ügyfelei egy kis, kézzel kiválasztott csoportjának. Ez a "bétateszt" lehetővé teszi, hogy őszinte visszajelzéseket gyűjtsön, eloszlassa az esetleges technikai hibákat, és finomításokat végezzen, mielőtt mindenki számára elérhetővé tenné. Ráadásul a legjobb ügyfelei így különleges bennfentesnek érezhetik magukat.

A csapat és a marketingcsatornák felkészítése

A munkatársai a program arca. Ha ők nincsenek bevéve és nem rendelkeznek megfelelő tudással, akkor az ügyfelei sem lesznek azok.

Készítse fel csapatát egy alapos képzéssel. Tudniuk kell:

1. Hogyan működik a program: Minden egyes embernek el kell tudnia magyarázni az előnyöket, a jutalmak megszerzésének módját és beváltásának módját.
2. Hogyan lehet feliratkozni: A beiratkozási folyamatnak gyorsnak és egyszerűnek kell lennie. Játssza el szerepjátékkal a feliratkozási beszélgetést, hogy természetesnek és ne erőltetettnek tűnjön.
3. Hogyan kezelje a gyakori kérdéseket: Adjon a csapatának olyan válaszokat, amelyekkel az egyszerű kérdéseket helyben megoldhatja anélkül, hogy minden apróság miatt egy menedzsert kellene hívnia.

Ezzel egy időben készítse el a marketinganyagokat. Állítson össze egy sor e-mailt és közösségi médiás bejegyzést a program bejelentésére, a kedvezmények kiemelésére és a valódi izgalom felkeltésére. Egy jól időzített marketinglökés az, ami a döntő fontosságú első feliratkozásokat ösztönzi, és lendületet ad a kezdetektől fogva.

Hogyan mérje és optimalizálja programját a növekedés érdekében

A hűségprogram elindítása nem a cél, hanem a kiindulási pont. A valódi, tartós siker akkor érhető el, ha a programját úgy kezeli, mint a vállalkozás élő, lélegző részét - olyat, amely folyamatos figyelmet és okos kiigazításokat igényel.

Ha nem méri a program teljesítményét, akkor lényegében vakon repül. Csak reménykedik abban, hogy a jutalmak elérik a célt. A kulcs az, hogy a "indítsd el és hagyd el" helyett a "mérd és javítsd" gondolkodásmódot alakítsd át. Arról van szó, hogy a megfelelő adatokba beleássuk magunkat, hogy okos, iteratív változtatásokat hajtsunk végre, amelyek egy jó programból erőteljes növekedési motort csinálnak.

A fő program KPI-k meghatározása

Hogy kiderítsük, mi működik valójában, a megfelelő számokat kell nyomon követnünk. Könnyű elveszni a hiúsági mérőszámokban, ezért összpontosítson azokra az adatokra, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az üzleti céljaihoz. Ezek azok a KPI-k, amelyek elárulják a valódi történetet.

Itt vannak az alapvető mérőszámok, amelyeket az első naptól kezdve figyelnie kell:

• Beiratkozási arány: Ez az első zsigeri ellenőrzés. Ez az ügyfeleid azon százalékos aránya, akik ténylegesen feliratkoztak, és ez mutatja meg, hogy mennyire jól kommunikálod a program értékét. Ha alacsony, akkor a marketinged lehet, hogy nem egyértelmű, vagy a regisztrációs folyamat fájdalmas.
• Megváltási arány: Ez egy nagy dolog. Ez a megszerzett jutalmak azon százalékos aránya, amelyet a tagok ténylegesen felhasználnak. Az alacsony beváltási arány piros zászló - ez azt jelentheti, hogy a jutalmaid nem elég meggyőzőek, vagy a céltáblák túl messze vannak.
• Active Engagement Rate: Ez őszintén tartja a becsületet. Azt követi nyomon, hogy hány tag szerzett vagy váltott be jutalmakat egy adott időkereten belül, például 90 nap. Ez az Ön korai figyelmeztető rendszere, amellyel kiszúrhatja a távolodó tagokat.
• Az ügyfél élethosszig tartó értéke (CLV): Ez a siker végső mércéje. Feltétlenül össze kell hasonlítania a program tagjainak CLV-jét a nem tagokéval. Egy egészséges program jelentős emelkedést fog mutatni abban, hogy a tagok idővel mennyit érnek Önnek.

Ne csak gyűjtsön adatokat - használja fel őket arra, hogy kérdéseket tegyen fel. Ha alacsony a beváltási arány, nem vonzó a jutalom, vagy túl magas a ponthatár? Hagyja, hogy a KPI-k irányítsák kíváncsiságát, és valódi, hasznosítható felismerésekhez vezessenek.

Az adatok felhasználása okosabb döntések meghozatalához

Amikor már folyamatosan áramlanak az adatok, kezdődik a szórakoztató rész: az optimalizálás. Itt teszteled a feltételezéseidet, és hagyod, hogy a tényleges vásárlói viselkedés vezérelje a stratégiádat. Nincs több találgatás arról, hogy mit akarnak a tagok; az analitika segítségével biztosan megtudhatja.

Egy egyszerű, de hatékony technika itt az A/B tesztelés. Ne félj kísérletezni. Például tesztelhetsz két különböző üdvözlő ajánlatot. Az A csoport 50 bónuszpontot kap a regisztrációért, míg a B csoport 10% kedvezményt kap az első vásárlásra. Néhány héttel később megnézheti, hogy melyik ajánlat vezetett ahhoz, hogy többen vásároltak másodszor is. Az ilyen jellegű tesztek konkrét bizonyítékokat adnak a jobb döntések meghozatalához.

Egy másik aranybánya? A közvetlen visszajelzés. Küldjön ki rövid, egyszerű felméréseket, amelyekben a tagokat a tapasztalataikról kérdezi. Az olyan kérdések, mint "Milyen jutalmakat szeretne a leginkább látni?" vagy "Mennyire volt egyszerű beváltani a legutóbbi jutalmát?" hihetetlen tisztánlátást nyújthatnak."

A folyamatos fejlesztés ereje

A hűségprogramok világa nem statikus. Folyamatosan fejlődik. Jelenleg a programok megújítása és személyre szabása hatalmas trend, és az adatok pontosan megmutatják, hogy miért.

Egy nemrég készült tanulmány szerint a hűségprogram-tulajdonosok 60%-a jelentősen megváltoztatta programját csak az elmúlt két évben. Az eredmények magukért beszélnek: A változtatásokat végrehajtó vállalatok 64%-a magasabb elégedettségről számolt be, míg a változtatásokat nem végrehajtóknak csak 43%-a. Fedezzen fel további betekintést ezekbe a hűségprogram-statisztikákba.

Ez csak ráerősít az alkalmazkodás fontosságára. A programjának együtt kell fejlődnie az ügyfeleivel és az üzletével. Használja a platformján belüli elemzési lehetőségeket, mint például a BonusQR, hogy elkezdje az ajánlatok személyre szabását. Ha például látja, hogy a vásárlók egy csoportja gyakran vásárol egy adott terméket, hozzon létre egy célzott kampányt, amely dupla pontokat kínál nekik az adott termékre.

Ez a fajta személyes érintés a tagok számára azt az érzést kelti, hogy észreveszik és értékelik őket, erősíti a márkához való kötődésüket, és biztosítja, hogy hűségprogramja továbbra is valódi, fenntartható növekedést eredményezzen.

A gyakori hűségprogramok buktatói

A legjobban megtervezett hűségprogramok is ütközhetnek néhány bukkanóba az indulás után. A kezdeti lelkesedés elmúlik, és elkezdi látni, hogyan viselkednek az ügyfelek igazából. Ha tudjuk, milyen kihívásokra számíthatunk, az már fél siker egy olyan program kialakításában, amely nem csak erősen indul, hanem valóban tartós is.

Az egyik leggyakoribb dolog, amit látok, az elkötelezettség lassú csökkenése. Kezdetben nagy a feliratkozási hullám, de aztán azt vesszük észre, hogy egyre kevesebben keresik meg vagy váltják be a jutalmakat. Ez nem annak a jele, hogy kudarcot vallottál, hanem annak a jele, hogy a programodnak szüksége van egy kis lökésre, hogy az ügyfeleid figyelmében maradjon.

A tagok távozásának megakadályozása

Ha a tagok elkezdenek eltávolodni, a programod gyorsan az inaktív fiókok szellemvárosává válhat. Ahhoz, hogy az embereket továbbra is magadnál tartsd, túl kell gondolkodnod az egyszerű "keresni és égetni" cikluson. Ez sok vállalkozás számára valódi küzdelmet jelent - tanulmányok szerint 83%-nak gondot okoz az ügyfelek elkötelezettsége a hűségprogramjaikban, és megdöbbentő 80% nehezen kezeli a lemorzsolódást. A a legfrissebb ügyfélhűség trendekről szóló jelentésben mindent megtudhat arról, hogy mi működik most.

Hogyan veheti fel a harcot? Proaktívnak kell lenned, és érdekesen kell tartanod a dolgokat.

• Meglepetés és öröm: Véletlenszerűen dobj néhány bónuszpontot a csendben maradt tagok számlájára. Egy gyors "Hé, hiányzol nekünk!" ajánlat elég lehet ahhoz, hogy visszahívd őket.
• Hozz létre egy kis szórakozást: Futtass néhány korlátozott idejű kihívást. Valami olyasmi, mint például: "Vásárolj háromszor ebben a hónapban, hogy bónusz jutalmat nyiss ki", sürgősséget ad, és játékká változtatja a keresést.
• Adj egy bökést: Használd az adataidat okos, személyre szabott emlékeztetők küldésére. Ha például tudatja az ügyféllel, hogy már csak 10 pont választja el a következő jutalomtól, a célt valóságosnak és szuperül elérhetőnek érzi.

A hűségprogramot nem lehet csak úgy beállítani és elfelejteni. Gondolj rá úgy, mint egy kapcsolatra - állandó figyelmet igényel. Abban a pillanatban, hogy abbahagyod az értékteremtést és a frissesség fenntartását, a tagjaid kezdik elfelejteni, hogy miért is iratkoztak fel.

Az alvók felébresztése

Az inaktív tagok visszahozása szinte mindig olcsóbb és egyszerűbb, mint újakat találni. Jó kiindulópont lehet, ha azonosítja azokat, akik több mint 90 napja nem gyűjtöttek pontokat vagy nem vásároltak.

De ne csak egy általános kedvezményes e-maillel bombázza őket. Ez gyors út a spam mappába. Próbálj ki valami személyesebbet. Esetleg indítson egy kampányt, amelynek középpontjában egy menő új jutalom vagy egy olyan kedvezmény áll, amely csak a tagoknak jár. Egy kávézó például a szunnyadó tagoknak korai hozzáférést biztosíthat egy új szezonális italhoz.

Ez egy apró gesztus, de az exkluzivitás érzése emlékezteti őket arra, hogy miért éri meg tagnak lenni, és valódi okot ad arra, hogy visszatérjenek. Ha ezeket a gyakori problémákat közvetlenül kezeli, a programja megőrizheti lendületét, és hosszú-hosszú ideig értéket fog nyújtani.

Amikor egy hűségprogram létrehozásán gondolkodik, szinte mindig felmerül néhány gyakorlati kérdés. Számtalan vállalkozótól hallottam már ezeket, és ha már a kezdetektől fogva helyesen válaszolunk rájuk, az jelentheti a különbséget egy olyan program között, amelyik beindul, és egy olyan között, amelyik soha nem indul be.

Az egyik első dolog, ami mindenkinek eszébe jut, a költség. Ez jogos kérdés - természetesen van egy beruházás. De a megtérülés hatalmas lehet. Ne feledje: egy ügyfél megtartása ötször olcsóbb, mint új ügyfelet találni. Egy jól megtervezett hűségprogram nem csak pénzbe kerül, hanem pénzt is termel, mivel növeli az ügyfelek élettartam-értékét, és csökkenti a drága hirdetésekre való utaltságot.

Túl kicsi ehhez a vállalkozásom?

Az ilyesmit gyakran hallom, és a válasz egy kemény nem. Valójában a hűségprogramok a kisvállalkozások titkos fegyverei, legyen szó akár egy helyi kávézóról, butikról vagy szalonról. Lehetőséget adnak arra, hogy valódi, személyes kapcsolatokat építsen ki, és kitűnjön a nagy láncok közül anélkül, hogy folyamatosan csökkentenie kellene az árait. A modern eszközökkel hihetetlenül könnyű kicsiben kezdeni, és hagyni, hogy a program veled együtt növekedjen.

Egy másik gyakori aggodalom a komplexitás. Az üzlettulajdonosok idegesek a pontok nyomon követése és a jutalmak kezelése miatt, de tényleg nem kell túlbonyolítani a dolgot.

A legjobb tanácsom? Kezdje egyszerűen. Egy egyszerű pontokért-vásárlásokért rendszer mindenki számára halálosan könnyen érthető - ön, a munkatársai és az ügyfelei számára is. Ha már belejöttél a dologba, bármikor hozzáadhatsz további rétegeket, például VIP-szinteket vagy exkluzív kedvezményeket.

Mi van, ha a vásárlók nem használják ki?

Ez egy teljesen jogos félelem. Megépíted, de vajon jönnek-e majd? Tapasztalatom szerint az elköteleződés két dologra vezethető vissza: egyértelmű kommunikáció és valódi érték. A kulcs az, hogy olyan jutalmakat kínálj, amelyekre az emberek valóban vágynak, és a csapatodat arra ösztönözd, hogy a pénztárnál beszéljenek a programról.

Itt van néhány bevált stratégia, amellyel az embereket be lehet vonzani és aktívan tarthatod:

• A regisztráció legyen gyerekjáték: A beiratkozásnak gyorsnak és fájdalommentesnek kell lennie. Senki sem akar hosszú űrlapot kitölteni a pénztárnál. Legyen gyors, akár az értékesítési ponton, akár online.
• Maradjon a figyelem középpontjában: Ne hagyja, hogy elfelejtsék, hogy a klub tagjai. Küldjön barátságos emlékeztetőket a pontegyenlegükről és a klassz jutalmakról, amelyek megszerzéséhez közel állnak.
• Kínáljon korai nyereményt: Az első jutalmat éreztesse elérhetőnek. Ha úgy tűnik, hogy örökké fog tartani, amíg bármit is kiérdemelnek, az új tagok már azelőtt elveszítik az érdeklődésüket, hogy egyáltalán elkezdenék.

Holdozza meg ezeket a gyakori akadályokat, és máris olyan hűségprogramot építhet, amelynek az ügyfelei valóban szívesen lesznek a részesei.

Készen áll egy olyan hűségprogram létrehozására, amelyet az ügyfelei valóban szeretni fognak? A BonusQR segítségével bármely kisvállalkozás számára egyszerű, percek alatt elindulhat. Indítsa el programját még ma a https://bonusqr.com weboldalon.