Comment créer un programme de fidélisation que les clients utiliseront vraiment ?

Mettre en place un programme de fidélité, ce n’est pas juste une astuce marketing : c’est un choix stratégique capable de transformer en profondeur la relation que vous entretenez avec vos clients. Tout commence par des objectifs clairs, une vraie compréhension de ce qui les motive, puis la création de récompenses qui leur donnent réellement envie de revenir. Le but ? Améliorer la rétention et augmenter la valeur vie client.

Pourquoi les marques les plus malines misent tout sur la fidélité

Avant de passer à la construction concrète d’un programme, il faut comprendre pourquoi le sujet est devenu aussi central. Dans un marché saturé d’options, se battre uniquement sur les prix est une stratégie perdante. C’est une descente sans fin. Les marques qui réussissent l’ont compris : elles arrêtent de courir après chaque nouveau client et investissent davantage dans ceux qu’elles ont déjà. Ce n’est pas une démarche “sympa” ou symbolique : c’est une décision business, froide, rationnelle, et largement soutenue par les chiffres.

Réfléchissez un instant : un client fidèle n’achète pas seulement plus souvent. Il dépense aussi davantage à chaque commande, et devient souvent votre meilleur ambassadeur. Il est moins susceptible de vous quitter pour quelques euros de différence et, surtout, plus enclin à vous pardonner en cas de faux pas. Résultat : un revenu plus stable, plus prévisible et bien moins coûteux à entretenir que la chasse permanente aux nouveaux prospects. Et ce n’est pas un détail : augmenter la fidélisation de seulement 5 % peut faire grimper les bénéfices jusqu’à 95 %.

Le marché crie « fidélité »

Cette obsession pour la fidélité n’a rien d’un effet de mode : c’est une véritable correction du marché. Les clients ont un choix infini et, aujourd’hui, leur attention vaut de l’or. Un programme de fidélité bien pensé devient votre arme discrète pour sortir du bruit ambiant. Il donne une raison claire de vous choisir, encore et encore, et transforme une transaction banale en relation durable.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Le marché mondial de la gestion de la fidélité, estimé à 13,31 milliards de dollars, devrait atteindre 15,19 milliards, puis bondir jusqu’à 41,21 milliards d’ici 2032. Cela représente une croissance annuelle composée de 15,3 %, preuve que les entreprises prennent ces programmes très au sérieux. Pour aller plus loin, consultez notre guide complet sur la fidélisation de la clientèle.

L’idée est simple, mais redoutablement efficace : il coûte cinq fois moins cher de garder un client existant que d’en acquérir un nouveau. Un programme de fidélité est le moteur qui rend cela possible, de façon structurée et régulière.

D’un poste de dépense à une machine à revenus

Il y a quelques années, beaucoup d’entreprises voyaient encore les programmes de fidélité comme une ligne de plus dans le budget marketing — un coût “normal”. Cette vision ne tient plus. Aujourd’hui, un programme bien piloté devient un vrai levier de chiffre d’affaires, qui impacte directement votre rentabilité.

Voici comment il change la donne :

• Il augmente la valeur vie client (CLV). En donnant une bonne raison de revenir, vous maximisez ce qu’un client dépense chez vous sur toute la durée de la relation.
• Il fait progresser le panier moyen (AOV). Des mécaniques simples (paliers, objectifs de points) incitent souvent à ajouter un article de plus pour débloquer un avantage.
• Il récolte des données précieuses. Un programme de fidélité est une mine d’or de données first-party : ce que vos clients achètent, quand, et à quelle fréquence. De quoi personnaliser les offres, mieux gérer les stocks et affiner vos campagnes.

Au final, apprendre à créer un programme de fidélité, c’est surtout construire un avantage concurrentiel durable. C’est un investissement direct dans votre actif le plus précieux : vos clients actuels. Et c’est un investissement qui peut rapporter pendant des années.

Poser des bases solides pour votre programme de fidélité

Un programme de fidélité efficace ne se bricole pas au hasard. C’est un système, construit avec méthode : objectifs clairs, compréhension réelle de vos clients et planification financière. Si vous vous trompez à cette étape, même les meilleures récompenses ne prendront pas : elles n’accrocheront pas votre audience et ne généreront pas de retour suffisant.

Cette phase de préparation est précisément ce qui distingue un programme qui marche d’une erreur coûteuse. Avant de parler points, paliers ou cadeaux, il faut définir à quoi ressemble le succès pour votre entreprise. C’est, honnêtement, l’étape la plus déterminante.

Fixer des objectifs clairs et mesurables

Votre programme de fidélité doit servir un besoin business précis. Voulez-vous augmenter la fréquence d’achat ? Faire grimper le panier moyen ? Ou récupérer de meilleures données clients pour personnaliser vos actions marketing ?

Définir un objectif principal est indispensable. Des formules vagues comme “augmenter la fidélité” ne se mesurent pas — et donc ne servent à rien. Vous avez besoin d’objectifs concrets et d’indicateurs à suivre dès le premier jour.

Voici quelques exemples d’objectifs fréquents (et mesurables) :

• Augmenter la fréquence d’achat : transformer des acheteurs ponctuels en habitués. Par exemple : +20 % d’achats moyens par client en six mois.
• Augmenter le panier moyen (AOV) : encourager l’ajout d’un produit supplémentaire. Objectif possible : +15 % de panier moyen chez les membres vs non-membres.
• Améliorer la rétention : éviter que les clients disparaissent. Exemple : réduire le churn de 10 % sur la première année.
• Collecter des données first-party : récupérer des informations utiles (anniversaires, préférences) pour mieux personnaliser. Exemple : obtenir la date d’anniversaire de 50 % des membres.

Un programme de fidélité sans objectif clair, c’est comme un bateau sans gouvernail : vous avancez, oui… mais sans savoir où vous allez. Commencez par définir votre priorité, puis alignez tout le reste autour.

Comprendre ce qui motive vraiment vos clients

Une fois vos objectifs posés, place à l’essentiel : ce que vos clients veulent vraiment. Il faut analyser leurs habitudes, repérer les tendances et comprendre ce qui déclenche l’envie de revenir. Les meilleurs programmes ne ressemblent pas à une opération marketing : ils donnent l’impression d’un “merci” sincère.

Commencez par vos données existantes : qui sont vos meilleurs clients aujourd’hui ? Que consomment-ils, et à quel rythme ? Bien maîtriser les bases du CRM (gestion de la relation client) est un vrai atout : cela vous aide à segmenter votre audience et à proposer des récompenses qui tapent juste.

Ce travail vous permettra de répondre à des questions clés : vos meilleurs clients cherchent-ils avant tout des remises, ou préfèrent-ils un accès exclusif à de nouveaux produits ? Et pour aller plus vite, rien ne vaut une enquête courte ou un petit sondage.

Le marché de la fidélisation explose, ce qui confirme à quel point ces programmes sont devenus essentiels pour une croissance stable.

Cette projection de croissance est sans appel : investir dans un programme de fidélité bien pensé n’est plus un “bonus”, c’est devenu un pilier stratégique.

Quel modèle de programme de fidélité est fait pour vous ?

Choisir la bonne structure est une décision importante. Ce qui fonctionne pour un coffee shop ne s’applique pas forcément à un e-commerce. Le tableau ci-dessous résume les modèles les plus courants pour vous aider à trouver celui qui colle à votre activité et aux attentes de vos clients.

Au final, le “bon” programme est celui qui colle à la façon dont vos clients achètent déjà — et à ce qu’ils valorisent vraiment. Et rien ne vous oblige à faire compliqué : commencez simple, puis enrichissez au fil de vos apprentissages.

Budgéter un programme durable

Parlons budget. Un programme de fidélité est un investissement — et comme tout investissement, il a besoin d’un cadre réaliste. Votre budget doit couvrir trois postes : le coût des récompenses, la technologie, et la communication pour faire vivre le programme.

Le coût des récompenses représente souvent la plus grosse part. Pour l’estimer, il faut anticiper le taux de redemption (le pourcentage de récompenses réellement utilisées). Il varie selon les secteurs, mais mieux vaut démarrer avec une estimation prudente. Pour aller plus loin, notre guide sur les 6 règles d’or pour réussir un programme à points peut vous aider.

Ensuite vient la technologie. Que vous choisissiez une plateforme comme BonusQR ou un développement sur mesure, il y aura des coûts : mise en place, abonnement mensuel, et éventuelles intégrations avec vos outils existants.

Enfin, ne sous-estimez pas le marketing. Un programme ne se vend pas tout seul. Prévoyez une campagne de lancement, des emails réguliers, des posts sur les réseaux sociaux et une signalétique en boutique. Un programme correctement financé est un programme qui tient dans la durée — et qui produit des résultats dès le départ.

Concevoir des récompenses qui créent un vrai engagement

Soyons clairs : les récompenses sont le moteur de votre programme. Les points peuvent être un bon départ, mais un programme qui fonctionne vraiment va au-delà des remises pour construire un lien authentique. L’objectif est de créer un univers de récompenses à la fois personnel, utile et suffisamment motivant pour influencer les habitudes d’achat.

C’est là que vous passez d’un simple système de réduction à un vrai levier d’engagement. Aujourd’hui, les clients veulent plus qu’un petit rabais sur la prochaine commande : ils veulent se sentir reconnus. Et les chiffres vont dans ce sens : 85 % des consommateurs affirment qu’un bon programme les rend plus fidèles à une marque.

Concrètement, cela implique de mixer avantages tangibles et bénéfices plus “émotionnels”. Une structure bien pensée donne aux membres l’impression de faire partie du cercle — avec des privilèges qu’on ne peut pas toujours acheter.

Mixer récompenses transactionnelles et émotionnelles

D’expérience, les meilleurs programmes trouvent l’équilibre entre deux types de récompenses : transactionnelles et émotionnelles. Les premières apportent un gain financier direct, les secondes renforcent l’attachement et l’expérience de marque.

Récompenses transactionnelles : simples, concrètes, faciles à comprendre, avec une valeur immédiate.

• Réductions : un pourcentage ou un montant offert sur un prochain achat.
• Cashback : du crédit boutique en fonction du montant dépensé.
• Produits offerts : le classique “achetez-en 10, le 11e est offert” reste très efficace, surtout pour les achats récurrents.

Récompenses émotionnelles : non monétaires, elles créent exclusivité, reconnaissance et attachement. C’est souvent ce qui rend un programme marquant.

• Accès anticipé : collections, promotions, ventes privées avant tout le monde.
• Contenus exclusifs : tutos, articles, événements réservés aux membres.
• Service client VIP : support prioritaire ou ligne dédiée pour vos meilleurs clients.

La vraie magie, c’est la combinaison. Un client peut venir pour une remise de 10 %, mais rester pour le sentiment d’être VIP et d’avoir un accès privilégié. C’est ce mix qui fait d’un programme un pilier de l’expérience de marque.

Construire des paliers qui donnent envie

Un système à paliers est l’un des moyens les plus efficaces pour encourager la répétition d’achat et augmenter les dépenses. En créant plusieurs niveaux (Bronze, Argent, Or…), vous donnez aux clients un objectif concret. Chaque palier débloque des avantages plus intéressants, et la progression devient motivante.

Pourquoi ça marche ? Parce que cela active notre besoin de statut et d’accomplissement. Un client à quelques euros du palier supérieur sera naturellement tenté de faire un achat de plus pour “passer niveau”. C’est de la psychologie très simple.

Exemple pour une marque beauté :

• Niveau Bronze (entrée) : 1 point par euro dépensé + un cadeau d’anniversaire.
• Niveau Argent (250 €/an) : 1,25 point par euro + livraison offerte + accès anticipé à deux ventes par an.
• Niveau Or (500 €/an) : 1,5 point par euro + tous les avantages Argent plus un cadeau annuel exclusif et des invitations VIP.

Cette approche gamifie l’achat et donne une trajectoire claire. Elle encourage mécaniquement une dépense plus élevée, tout en valorisant vos clients les plus rentables.

Ajouter des avantages non monétaires et expérientiels

Parfois, les récompenses les plus fortes ne sont ni un produit, ni une remise. Les expériences créent des souvenirs — et des liens émotionnels — qu’un coupon ne pourra jamais remplacer. Demandez-vous quelles expériences uniques votre marque peut proposer.

Un café de quartier peut offrir un atelier barista à ses meilleurs membres. Une marque outdoor peut organiser une randonnée guidée exclusive. Et en plus, ce sont des expériences naturellement “partageables” sur les réseaux, ce qui génère une visibilité organique difficile à acheter.

Pensez aussi aux récompenses physiques qui maintiennent votre marque dans le quotidien. Explorer différents produits promotionnels peut inspirer de bonnes idées : tote bags, mugs, stylos premium pour les membres haut niveau.

Quelques idées supplémentaires :

• Dons à une association : permettre de convertir des points en don à une cause.
• Mise à l’honneur : un “client du mois” sur vos réseaux ou dans votre newsletter.
• Personnalisation : consultation gratuite avec un styliste, un expert produit ou un designer.

En diversifiant vos récompenses, vous touchez plus de profils et de motivations. Le programme reste vivant, attractif, et devient un vrai levier de fidélité sur le long terme.

Choisir la bonne technologie et préparer un lancement sans accroc

Vous avez une structure de récompenses séduisante : parfait. Prochaine étape : choisir la technologie qui va faire tourner le programme et préparer un lancement qui donne envie d’y adhérer.

La plateforme est le moteur de votre stratégie : suivi des points, gestion des récompenses, communication avec les membres… Si l’outil est lourd ou confus, il frustrera les clients et cassera l’élan avant même le démarrage.

Et un lancement bâclé peut faire paraître le programme secondaire, même s’il est excellent. Vous avez besoin d’un plan solide pour créer du buzz, expliquer clairement le fonctionnement, et transformer votre équipe en ambassadeurs dès le premier jour. C’est ici que votre idée devient une expérience concrète.

Choisir la bonne plateforme de fidélité

L’un des premiers choix importants : logiciel prêt à l’emploi ou solution sur mesure. Honnêtement, pour la plupart des TPE/PME, une plateforme clé en main comme BonusQR est le meilleur compromis : fonctionnalités robustes, évolutivité, coûts maîtrisés.

Le sur-mesure offre un contrôle total, mais implique souvent un budget lourd, des délais de développement longs, et une maintenance qui détourne l’attention de votre cœur de métier.

Pour comparer les solutions, gardez cette checklist en tête :

• Intégration simple : compatibilité avec votre caisse (POS), votre boutique en ligne, vos outils email… Si ce n’est pas fluide, c’est un no-go.
• Excellente expérience utilisateur (UX) : inscription et utilisation ultra simples pour les clients, et outil intuitif pour l’équipe. Un parcours compliqué = programme qui s’essouffle.
• Analyses claires : inscriptions, taux d’échange, valeur vie… vous devez pouvoir comprendre ce qui marche en un coup d’œil.
• Branding et personnalisation : le programme doit ressembler à votre marque, pas à un module générique. Par exemple, créer vos propres cartes de fidélité numériques renforce cette cohérence.

Choisir la technologie, c’est chercher le bon équilibre entre puissance et simplicité. Ne vous laissez pas séduire par des dizaines de fonctionnalités inutiles : privilégiez une plateforme fiable, facile à utiliser, et capable d’évoluer avec vous.

Structurer votre stratégie de lancement

Une fois la techno choisie, place à l’exécution. Un bon lancement repose sur une coordination entre marketing, vente et service client. Se précipiter est l’une des erreurs les plus fréquentes — et ça peut ruiner tout le travail préparatoire.

Une approche efficace : le déploiement en deux temps. Commencez par un lancement “soft” auprès d’un petit groupe de clients fidèles. Ce bêta-test permet de récolter des retours sincères, corriger les éventuels soucis techniques et ajuster les détails avant le lancement public. Bonus : vos meilleurs clients se sentent privilégiés.

Préparer votre équipe et vos canaux marketing

Votre équipe incarne le programme. Si elle n’y croit pas ou ne sait pas l’expliquer, les clients ne s’engageront pas non plus.

Formez vos équipes sur :

1. Le fonctionnement : avantages, gain de points, utilisation des récompenses — tout le monde doit pouvoir l’expliquer clairement.
2. L’inscription : rapide, naturelle, sans friction. Entraînez la conversation pour que ce soit fluide.
3. Les questions fréquentes : donnez des réponses prêtes à l’emploi pour régler 80 % des demandes sans escalade.

En parallèle, préparez vos supports : emails, posts, visuels en boutique, messages de lancement… Une communication bien rythmée génère les premières inscriptions — celles qui donnent l’élan dès le départ.

Mesurer et optimiser votre programme pour soutenir la croissance

Lancer votre programme, ce n’est pas la fin : c’est le début. Les résultats durables viennent quand vous traitez le programme comme un élément vivant de l’entreprise — à suivre, ajuster et améliorer régulièrement.

Sans mesure, vous pilotez à l’aveugle. Vous “espérez” que les récompenses fonctionnent. Le bon état d’esprit : passer de “je lance et je laisse” à “je mesure et j’améliore”. C’est en analysant les bons indicateurs que vous transformerez un programme correct en véritable moteur de croissance.

Identifier les KPI essentiels du programme

Pour savoir ce qui marche vraiment, il faut suivre les bons chiffres. Ne vous perdez pas dans des métriques flatteuses : concentrez-vous sur celles qui relient directement le programme à vos objectifs business.

Voici les indicateurs à surveiller dès le jour 1 :

• Taux d’inscription : pourcentage de clients qui rejoignent le programme. S’il est faible, le bénéfice n’est pas clair ou l’inscription est trop compliquée.
• Taux d’utilisation des récompenses (redemption) : pourcentage de récompenses réellement utilisées. Trop bas = récompenses peu attractives ou seuils trop élevés.
• Taux d’engagement actif : nombre de membres ayant gagné ou utilisé des avantages sur une période donnée (ex. 90 jours). Très utile pour repérer les signaux de désengagement.
• Valeur vie client (CLV) : comparez la CLV des membres et des non-membres. Un bon programme doit augmenter significativement la valeur des membres au fil du temps.

Ne collectez pas des données “pour avoir des données”. Utilisez-les pour poser les bonnes questions. Si le taux d’utilisation est bas, est-ce la récompense qui n’attire pas… ou le seuil qui décourage ? Laissez vos KPI guider vos décisions.

Exploiter les données pour prendre de meilleures décisions

Quand les données commencent à arriver régulièrement, la phase la plus intéressante démarre : l’optimisation. Vous arrêtez de supposer, et vous vous basez sur des comportements réels.

Le test A/B est une méthode simple et efficace. Exemple : tester deux offres de bienvenue. Le groupe A reçoit 50 points bonus, le groupe B bénéficie de 10 % de remise sur le premier achat. Quelques semaines plus tard, vous comparez : quelle offre génère le plus de 2e achat ? Ce type de test vous donne des preuves concrètes.

Autre source précieuse : le feedback direct. Envoyez des sondages courts. Des questions comme “Quelles récompenses aimeriez-vous voir ?” ou “La dernière utilisation de récompense était-elle simple ?” apportent souvent une clarté immédiate.

La force de l’amélioration continue

Les programmes de fidélité évoluent en permanence. La personnalisation et la refonte régulière sont aujourd’hui des tendances majeures — et les chiffres expliquent pourquoi.

Une étude récente indique que 60 % des propriétaires de programmes ont modifié leur programme de manière significative sur les deux dernières années. Et l’impact est net : 64 % des entreprises ayant fait évoluer leur programme déclarent une satisfaction plus élevée, contre seulement 43 % pour celles qui n’ont rien changé. Découvrez plus d’informations sur ces statistiques.

Cela confirme une chose : il faut s’adapter. Votre programme doit évoluer en même temps que vos clients et votre activité. Utilisez les analyses de votre plateforme, comme BonusQR, pour personnaliser vos offres. Par exemple, si vous repérez un segment qui achète souvent un produit précis, lancez une campagne avec des points doublés sur cet article.

Ce type d’attention renforce la sensation d’être reconnu, solidifie le lien avec votre marque et permet à votre programme de soutenir une croissance durable.

Éviter les pièges classiques des programmes de fidélité

Même les programmes les mieux conçus rencontrent des obstacles après le lancement. L’effet “nouveauté” disparaît, et vous découvrez comment les clients se comportent vraiment. Anticiper ces difficultés, c’est déjà gagner la moitié de la bataille.

Le scénario le plus fréquent : une baisse progressive de l’engagement. Beaucoup d’inscriptions au début, puis moins de membres qui cumulent ou utilisent leurs avantages. Ce n’est pas forcément un échec : c’est souvent le signe qu’il faut remettre un peu d’énergie dans le programme pour le garder visible et attractif.

Empêcher les membres de décrocher

Quand les membres se désengagent, votre programme peut vite devenir une “ville fantôme” de comptes inactifs. Pour éviter ça, il faut aller au-delà du simple cycle “je gagne / je dépense”. C’est un vrai défi : des études montrent que 83 % des entreprises peinent sur l’engagement, et 80 % sur la gestion du churn. Pour voir ce qui fonctionne aujourd’hui, consultez ce rapport sur les tendances de la fidélisation.

La réponse : être proactif et garder le programme vivant.

• Surprendre et faire plaisir : attribuez ponctuellement des points bonus à des membres inactifs. Un simple “On pense à vous !” peut suffire à relancer l’intérêt.
• Ajouter du fun : proposez des défis temporaires (ex. “3 achats ce mois-ci = bonus”). Cela crée de l’urgence et rend l’accumulation plus ludique.
• Envoyer un petit rappel : utilisez vos données pour des messages personnalisés, par exemple : “Plus que 10 points avant votre prochaine récompense.” C’est concret, motivant, et facile à activer.

Un programme de fidélité ne se lance pas pour être oublié. Pensez-y comme à une relation : elle a besoin d’attention. Dès que vous cessez d’apporter de la valeur et de renouveler l’intérêt, les membres oublient pourquoi ils se sont inscrits.

Réactiver les membres “endormis”

Faire revenir un membre inactif coûte presque toujours moins cher que d’en acquérir un nouveau. Commencez par identifier ceux qui n’ont ni acheté ni gagné de points depuis plus de 90 jours.

Évitez l’email de remise générique : c’est souvent le chemin le plus court vers le spam. Préférez une approche plus personnalisée : mettez en avant une nouvelle récompense, ou un avantage réservé aux membres. Exemple : un café peut proposer aux membres dormants un accès anticipé à une nouvelle boisson de saison.

Ce petit geste d’exclusivité rappelle pourquoi l’adhésion vaut le coup — et donne une vraie raison de revenir. En traitant ces points de friction dès le départ, votre programme gardera son énergie et restera rentable longtemps.

Quand on parle de créer un programme de fidélité, certaines questions reviennent presque à chaque fois. Je les entends souvent chez les dirigeants, et y répondre correctement dès le début peut faire la différence entre un programme qui décolle… et un autre qui stagne.

La première question, c’est souvent le budget. C’est normal : il y a un investissement. Mais le retour peut être énorme. Gardez en tête ce principe : conserver un client coûte cinq fois moins cher que d’en trouver un nouveau. Un programme bien conçu ne fait pas que “coûter” : il génère de la valeur en augmentant la CLV et en réduisant votre dépendance aux pubs.

Mon entreprise est-elle trop petite pour ça ?

Non, clairement. En réalité, un programme de fidélité est souvent une arme redoutable pour les petites entreprises : café, boutique, salon… Il vous aide à créer une relation plus personnelle et à vous différencier des grandes chaînes sans baisser vos prix en permanence. Et avec les outils actuels, vous pouvez démarrer très simplement, puis faire évoluer le programme à votre rythme.

Autre crainte fréquente : la complexité. Suivre les points, gérer les récompenses… mais il n’est pas nécessaire de rendre ça compliqué.

Le meilleur conseil : commencez simple. Un système “points par achat” est facile à comprendre pour tout le monde — vous, votre équipe, et vos clients. Vous pourrez ajouter ensuite des paliers VIP ou des avantages exclusifs quand vous aurez de la visibilité.

Et si les clients ne l’utilisent pas ?

C’est une inquiétude légitime. Vous le lancez, mais est-ce que les clients suivront ? Dans la pratique, tout se joue sur deux choses : une promesse claire et une valeur réelle. Offrez des récompenses désirables, et mobilisez votre équipe pour en parler naturellement au moment du paiement.

Voici des leviers qui fonctionnent très bien :

• Inscription ultra simple : rapide, sans friction. Personne n’a envie de remplir un long formulaire au comptoir. Faites court, en boutique comme en ligne.
• Rester présent à l’esprit : envoyez des rappels utiles sur le solde de points et les récompenses proches.
• Un “gain” rapide : la première récompense doit sembler atteignable. Si elle paraît trop lointaine, les nouveaux inscrits décrochent vite.

En anticipant ces obstacles et en y répondant dès le départ, vous augmentez fortement vos chances de construire un programme de fidélité que vos clients auront réellement plaisir à utiliser.

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