Cómo crear un programa de fidelización que los clientes realmente utilicen

Crear un programa de fidelización es algo más que una táctica de marketing; es una decisión estratégica que puede cambiar fundamentalmente la relación con sus clientes. Se trata de definir lo que quiere conseguir, comprender lo que realmente motiva a sus clientes y, a continuación, diseñar recompensas que realmente les entusiasmen para volver. ¿El objetivo? aumentar la retención de clientes e impulsar el valor de por vida.

Por qué las marcas inteligentes están obsesionadas con la fidelización de clientes

Antes de entrar en los pormenores de la creación de un programa, hablemos de por qué esto se ha vuelto tan crítico. En un mundo inundado de opciones, competir en precio es un juego perdedor. Es una carrera hacia el fondo. Por eso las marcas inteligentes han dejado de perseguir a todos los clientes nuevos y han empezado a invertir mucho en los que ya tienen. No se trata sólo de un movimiento para "sentirse bien", sino de un frío y duro cálculo comercial respaldado por algunos datos muy potentes.

Piénselo: los clientes fieles no sólo compran más a menudo. Gastan más cada vez que compran y se convierten en los mejores promotores del boca a boca. Además, es menos probable que abandonen el barco por una pequeña diferencia de precio y están más dispuestos a perdonarle si comete un error. Esto crea un flujo de ingresos sólido como una roca que es mucho más predecible y barato de mantener que la búsqueda constante de nuevos clientes potenciales. De hecho, aumentar la retención de clientes en tan sólo un 5% puede disparar los beneficios hasta un 95%.

El mercado está gritando "Fidelización"

Este intenso enfoque en la fidelización no es sólo una tendencia pasajera, es una importante corrección del mercado. Los clientes tienen infinitas opciones y su atención es la moneda de cambio por excelencia. Un programa de fidelización bien diseñado es su arma secreta para atravesar todo ese ruido. Ofrece a la gente una razón convincente para elegirle una y otra vez, convirtiendo una simple transacción en una auténtica relación. El mercado mundial de la gestión de la fidelización, que estaba valorado en 13.310 millones de dólares, va camino de alcanzar los 15.190 millones de dólares y de dispararse hasta la increíble cifra de 41.210 millones de dólares en 2032. Esto supone una tasa de crecimiento anual compuesta del 15,3%, lo que demuestra el peso estratégico que las empresas están dando a estos programas. Puede profundizar en estas tendencias en nuestra guía completa sobre fidelización de clientes.

La idea central es simple pero poderosa: es cinco veces más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Un programa de fidelización es el motor para conseguirlo de forma sistemática.

De un centro de costes a una máquina de ingresos

Hace no mucho tiempo, muchas empresas consideraban los programas de fidelización como una partida más del presupuesto de marketing, un coste de hacer negocios. Esa forma de pensar está oficialmente obsoleta. Hoy en día, un programa de fidelización bien gestionado es una máquina de generar ingresos que alimenta directamente su cuenta de resultados.

Así es como cambia por completo la conversación financiera:

• Incrementa el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Al dar a los clientes una razón para seguir volviendo, maximiza la cantidad total que gastan con usted a lo largo de toda su relación con su marca.
• Aumenta el valor medio de los pedidos (AOV). Los incentivos sencillos, como las recompensas escalonadas o los objetivos de puntos, pueden animar fácilmente a un cliente a añadir un artículo más a su cesta para desbloquear la siguiente ventaja.
• Reúne datos de valor incalculable. Los programas de fidelización son una mina de oro de datos de primera mano sobre lo que compran sus clientes y cuándo lo hacen. Esto le permite personalizar las ofertas, tomar decisiones de inventario más inteligentes y afinar su marketing.

A fin de cuentas, aprender a crear un programa de fidelización consiste realmente en construir una ventaja competitiva sostenible. Se trata de una inversión directa en su activo más valioso, sus clientes actuales, que le reportará beneficios en los años venideros.

Construyendo los cimientos de su programa de fidelización

Un programa de fidelización que funciona de verdad no es algo que se crea sin más. Es un sistema, construido cuidadosamente sobre objetivos claros, un conocimiento real de sus clientes y una planificación financiera inteligente. Si se equivoca en esta parte, incluso las mejores recompensas fracasarán, no conectarán con su público ni le proporcionarán un rendimiento decente.

Esta fase de planificación inicial es lo que separa un programa de éxito de un error costoso. Antes incluso de empezar a pensar en puntos o gratificaciones, tiene que definir qué aspecto tiene realmente el éxito para su negocio. Sinceramente, éste es el paso más importante para averiguar cómo crear un programa de fidelización que funcione.

Establecimiento de objetivos claros y medibles

Su programa de fidelización debería ser una herramienta diseñada para resolver un problema empresarial específico. ¿Está intentando que los clientes compren más a menudo? ¿El objetivo es aumentar su gasto en cada visita? O tal vez sólo necesita mejores datos de sus clientes para hacer su marketing más personal.

Definir su objetivo principal no es negociable. Objetivos vagos como "aumentar la fidelidad" son imposibles de medir y, francamente, inútiles. Necesita ser específico con KPIs que pueda seguir desde el primer día.

Piense en estos objetivos comunes y medibles:

• Aumentar la frecuencia de compra: Convierta a esos compradores de una sola vez en habituales. Un objetivo sólido sería aumentar el número medio de compras por cliente en un 20% en un plazo de seis meses.
• Aumentar el valor medio de los pedidos (AOV): Anime a los clientes a añadir sólo una cosa más a su carrito. Puede intentar aumentar el AOV en un 15% para los miembros del programa en comparación con los no miembros.
• Mejorar la retención de clientes: Evite que los clientes se alejen. Un buen objetivo podría ser reducir su tasa de abandono en un 10% durante el primer año del programa.
• Recopilar datos de primera parte: Recopile información útil como cumpleaños o preferencias de productos para afinar su personalización. Un objetivo sencillo podría ser capturar la información de cumpleaños del 50% de sus miembros.

Un programa de fidelización sin un objetivo claro es como un barco sin timón. Te estás moviendo, seguro, pero no tienes control sobre dónde acabarás. Identifique primero su objetivo principal y deje que todas las demás decisiones fluyan a partir de ahí.

Entender lo que motiva a sus clientes

Una vez que sepa lo que quiere conseguir, es hora de averiguar lo que realmente quieren sus clientes. Esto significa indagar en su comportamiento anterior y comprender lo que les motiva. Los mejores programas se parecen menos a un plan de marketing y más a un auténtico "gracias".

Un buen punto de partida es analizar los datos de sus clientes. Busque patrones. ¿Quiénes son sus clientes más valiosos en este momento? Qué compran y con qué frecuencia? Dominar los conceptos básicos de gestión de las relaciones con los clientes es clave en este caso, ya que le ayuda a agrupar a su público y ofrecer recompensas que realmente den en el blanco.

Esta inmersión en profundidad le ayuda a responder a las preguntas importantes. Por ejemplo, ¿sus mejores clientes están a la caza de descuentos, o se emocionarían más con el acceso exclusivo a nuevos productos? Para un enfoque más directo, no tenga miedo de preguntarles con una simple encuesta o sondeo.

El mercado de la fidelización está creciendo como la espuma, lo que demuestra lo esenciales que se han vuelto estos programas para un crecimiento constante.

Esta proyección de crecimiento masivo lo deja bastante claro: invertir en un programa de fidelización bien planificado ya no es sólo un detalle, es una estrategia fundamental para mantener su negocio fuerte.

¿Qué modelo de programa de fidelización es el adecuado para usted?

Elegir la estructura adecuada para su programa de fidelización es una gran decisión. Lo que funciona para una cafetería puede no tener sentido para un minorista online. Esta tabla desglosa los modelos más comunes para ayudarle a encontrar el ajuste perfecto para su negocio y sus clientes.

En última instancia, el mejor programa es aquel que se alinea con la forma en que sus clientes ya se comportan y lo que realmente valoran. No tenga miedo de empezar con algo sencillo, siempre puede añadir más capas a medida que vaya aprendiendo lo que funciona.

Presupuesto para un programa sostenible

Bien, hablemos de dinero. Un programa de fidelización es una inversión y, como cualquier inversión, necesita un presupuesto realista para funcionar. Su presupuesto debe cubrir tres áreas principales: el coste de las recompensas en sí, la tecnología para que todo funcione y el marketing para entusiasmar a la gente.

El coste de las recompensas suele ser la mayor parte del pastel. Para calcularlo, tendrá que estimar su tasa de canje, es decir, el porcentaje de recompensas ganadas que los clientes realmente canjearán. Esto puede variar mucho según el sector, pero empezar con una estimación conservadora es siempre una apuesta segura. Si quiere entrar en el meollo de la estructuración de las recompensas, nuestra guía sobre 6 reglas de oro para crear un programa de fidelización con puntos es un gran recurso.

Lo siguiente es Tecnología. Tanto si utiliza una plataforma como BonusQR como si crea su propia solución, habrá costes. Asegúrese de tener en cuenta los gastos de instalación, suscripciones mensuales, y cualquier gasto para conseguir que funcione con sus otros sistemas.

Por último, no se olvide de Marketing. Su programa no se promocionará solo. Necesita reservar dinero para una campaña de lanzamiento, promociones continuas por correo electrónico, difusión en las redes sociales y carteles en las tiendas. Un programa bien financiado es un programa sostenible que empieza a ofrecer resultados reales desde el primer día.

Diseñar recompensas que generen un compromiso real

Seamos sinceros: las recompensas son el motor de su programa de fidelización. Aunque los puntos son un buen punto de partida, un programa que funcione de verdad va más allá de los simples descuentos para construir una conexión genuina con sus clientes. El objetivo es crear un ecosistema de recompensas que sea lo suficientemente personal, valioso y emocionante como para cambiar realmente la forma en que la gente compra con usted.

Esta es su oportunidad de pasar de un sistema básico de descuentos a una poderosa herramienta de compromiso. Hoy en día, los clientes esperan algo más que un descuento en su próxima compra: quieren sentirse valorados y apreciados. Y los datos lo confirman: un 85% de los consumidores afirma que un buen programa hace que sea más probable que se queden con una marca.

Esto significa que debe pensar en combinar ventajas tangibles e intangibles. Una estructura de recompensas inteligente consiste en hacer que los socios se sientan parte integrante de la empresa, dándoles acceso a ventajas que el dinero no siempre puede comprar.

Combinación de recompensas transaccionales y emocionales

Desde mi experiencia, los programas de fidelización de mayor éxito logran un equilibrio perfecto entre dos tipos de recompensas: transaccionales y emocionales. Las recompensas transaccionales son los beneficios económicos directos, mientras que las recompensas emocionales crean una conexión más profunda y personal.

Recompensas transaccionales son los beneficios concretos, en dólares y céntimos, que obtienen los clientes. Son fáciles de entender y proporcionan un valor inmediato.

• Descuentos: Un simple porcentaje o cantidad en dólares de descuento en una futura compra.
• Cashback: Ofrecer crédito en la tienda por un porcentaje de lo que gasta un cliente.
• Productos gratuitos: El modelo clásico de "compre 10 y llévese uno gratis" sigue funcionando de maravilla, especialmente para las compras frecuentes.

Recompensas emocionales son las ventajas no monetarias que crean una sensación de exclusividad y reconocimiento. A menudo son las que hacen que un programa sea memorable en lugar de olvidable.

• Acceso anticipado: Permita que sus miembros leales compren nuevas colecciones o rebajas antes que nadie.
• Contenido exclusivo: Deles acceso a tutoriales, artículos o eventos exclusivos para miembros.
• Servicio de atención al cliente VIP: Una línea de soporte dedicada o un servicio prioritario para sus mejores clientes llega muy lejos.

La magia sucede cuando combina estos dos. Un cliente puede unirse por el descuento del 10% pero quedarse por la sensación de ser un VIP que obtiene acceso anticipado a todo. Esta combinación convierte un programa sencillo en una parte fundamental de la experiencia de su marca.

Creación de niveles de aspiración

Un sistema de niveles es una de las formas más eficaces que he visto para fomentar la repetición de negocios y aumentar el gasto de los clientes. Al crear diferentes niveles -piensa en Plata, Oro y Platino- les das a los clientes algo por lo que luchar. Cada nivel desbloquea recompensas progresivamente mejores, lo que hace que el ascenso parezca alcanzable y valga la pena.

Esta estructura funciona porque aprovecha nuestro deseo básico de estatus y logro. Un cliente que está a sólo unos dólares de alcanzar el siguiente nivel está muy motivado para hacer una compra más para desbloquear esas mejores ventajas. Es simple psicología.

Por ejemplo, una marca de belleza podría estructurar sus niveles de la siguiente manera:

• Nivel Bronce (Nivel Básico): Los miembros ganan 1 punto por dólar gastado y reciben un regalo de cumpleaños.
• Nivel Plata (Gasto de 250 $/año): Los miembros ahora ganan 1,25 puntos por dólar, obtienen envío gratuito en todos los pedidos y reciben acceso anticipado a dos rebajas al año.
• Gold Tier (Spend $500/year): Los miembros ganan 1,5 puntos por dólar, obtienen todos los beneficios Silver, más un regalo anual exclusivo e invitaciones a eventos VIP.

Este enfoque gamifica la experiencia de compra y ofrece a los clientes un camino claro para invertir más en su marca. Fomenta directamente un mayor gasto al tiempo que hace que sus clientes más valiosos se sientan realmente especiales.

Incorporación de gratificaciones no monetarias y experienciales

A veces las recompensas más valiosas no son productos ni descuentos en absoluto. Los beneficios experienciales pueden crear recuerdos duraderos y poderosos vínculos emocionales que un cupón de descuento del 10% nunca podría crear. Piense en qué experiencias únicas puede ofrecer su marca.

Una cafetería local podría ofrecer una clase gratuita de barista a sus mejores socios. Una empresa de equipamiento para actividades al aire libre podría organizar una excursión guiada exclusiva. Estas experiencias son muy compartibles en las redes sociales, creando un marketing orgánico que el dinero no puede comprar.

Cuando haga una lluvia de ideas, considere también elementos tangibles que mantengan su marca en la mente. Explorar diferentes productos promocionales puede dar lugar a algunas ideas geniales para recompensas físicas que resuenen, como bolsas de mano con la marca, tazas de café o bolígrafos de alta calidad para sus miembros más importantes.

Aquí tiene otras ideas para empezar:

• Donaciones a organizaciones benéficas: Permita a los clientes convertir sus puntos en una donación benéfica. Esto conecta su lealtad a una causa que les importa.
• Reconocimiento: Destaque un "cliente del mes" en sus canales de medios sociales o en su boletín de noticias. A todo el mundo le gusta recibir un reconocimiento.
• Personalización: Ofrezca una consulta personalizada gratuita con un estilista, un experto en productos o un diseñador.

Al diversificar sus recompensas, atraerá a una gama mucho más amplia de motivaciones. Esto mantiene su programa fresco, atractivo y un potente impulsor de la fidelidad a largo plazo.

Elegir su tecnología y planificar un lanzamiento impecable

Muy bien, ha diseñado una estructura de recompensas que va a encantar a sus clientes. ¿Y ahora qué? Es hora de elegir la tecnología adecuada para darle vida y planificar un lanzamiento que entusiasme a todo el mundo.

La plataforma que elija es el motor de toda su estrategia de fidelización, ya que se encarga de todo, desde el seguimiento de los puntos hasta la comunicación con sus socios. Un sistema torpe o confuso puede frustrar a los clientes y acabar con el ímpetu de su programa incluso antes de que empiece.

De igual modo, un lanzamiento precipitado o descuidado puede hacer que incluso el mejor programa parezca una ocurrencia tardía. Necesita un plan sólido que genere expectación, eduque a sus clientes y convierta a su personal en sus mayores animadores desde el primer día. Aquí es donde su gran idea se convierte en una experiencia real y tangible para sus clientes.

Selección de la plataforma de fidelización adecuada

Una de las primeras grandes decisiones es si elegir un software de fidelización estándar o invertir mucho dinero en un sistema personalizado. Francamente, para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, una plataforma ya hecha como BonusQR es el camino a seguir. Le ofrece una combinación perfecta de potentes funciones, espacio para crecer y costes predecibles.

Ir por el camino de la personalización le da un control total, por supuesto, pero a menudo viene con un precio enorme, largos tiempos de desarrollo y dolores de cabeza de mantenimiento continuo que desvían la atención del funcionamiento real de su negocio.

Cuando busque opciones ya preparadas, aquí tiene una sencilla lista de comprobación para no perderse:

• Fácil integración: ¿En qué medida funciona bien con su sistema de punto de venta (TPV), su tienda en línea o sus herramientas de marketing por correo electrónico? Este es un factor decisivo. Si la conexión no es fluida, aléjese.
• Gran experiencia de usuario (UX): ¿Es muy fácil de usar para sus clientes? E igual de importante, ¿es intuitivo para su personal? Un proceso de inscripción complicado o de canje confuso es una receta para el fracaso.
• Análisis claros: ¿Le proporciona la plataforma datos procesables? Necesita ver las cifras de inscripción, las tasas de canje y el valor de vida del cliente de un vistazo para saber qué está funcionando.
• Marca y personalización: ¿Puede hacer que se vea y se sienta como su marca? Su programa de fidelización debe ser una parte integral de su negocio, no un añadido genérico. Por ejemplo, utilizar una herramienta para crear sus propias tarjetas digitales de fidelización ayuda a reforzar esa sensación de marca.

La elección de su tecnología consiste en encontrar un equilibrio entre funciones y simplicidad. No te dejes impresionar por un millón de herramientas llamativas que nunca tocarás. Cíñete a una plataforma fiable y fácil de usar que cumpla con lo básico y pueda crecer contigo.

Mapeando tu estrategia de lanzamiento

Con tu tecnología lista, es hora de pensar en la ejecución. Un gran lanzamiento es un esfuerzo coordinado entre sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Apresurarse en esta parte es un error clásico que puede hundir todo el trabajo duro.

Soy un gran fan de un lanzamiento por fases. Comience con un lanzamiento suave para un grupo pequeño y cuidadosamente seleccionado de sus mejores clientes. Esta "prueba beta" te permite recopilar comentarios sinceros, eliminar cualquier error técnico y hacer ajustes antes de lanzarlo a todo el mundo. Además, hará que sus clientes más importantes se sientan como personas privilegiadas.

Preparando a su equipo y a los canales de marketing

Sus empleados son la cara de su programa. Si no están comprometidos y bien informados, sus clientes tampoco lo estarán.

Prepare a su equipo con una sólida formación. Deben saber:

1. Cómo funciona el programa: Cada persona debe ser capaz de explicar los beneficios, cómo ganar recompensas y cómo canjearlas.
2. Cómo inscribir a la gente: El proceso de inscripción debe ser rápido y sencillo. Represente la conversación de inscripción para que resulte natural y no forzada.
3. Cómo responder a las preguntas más habituales: Proporcione a su equipo las respuestas para resolver cuestiones sencillas en el momento sin necesidad de llamar a un gestor por cualquier cosa.

Al mismo tiempo, prepare sus materiales de marketing. Prepare una serie de mensajes de correo electrónico y publicaciones en redes sociales para anunciar el programa, destacar las ventajas y generar un entusiasmo genuino. Un empujón de marketing bien programado es lo que impulsa esas primeras inscripciones cruciales y le da impulso desde el principio.

Cómo medir y optimizar su programa para el crecimiento

El lanzamiento de su programa de fidelización no es la línea de meta; es el punto de partida. El éxito real y duradero viene de tratar a su programa como una parte viva de su negocio, una que necesita atención constante y ajustes inteligentes.

Si no está midiendo su rendimiento, esencialmente está volando a ciegas. Sólo espera que sus recompensas den en el blanco. La clave es cambiar la mentalidad de "lanzar y dejar" a "medir y mejorar". Se trata de profundizar en los datos correctos para realizar cambios inteligentes e iterativos que conviertan un buen programa en un potente motor de crecimiento.

Identificación de los KPI principales de su programa

Para averiguar qué está funcionando realmente, necesita realizar un seguimiento de las cifras correctas. Es fácil perderse en las métricas de vanidad, así que concéntrese en los datos que se vinculan directamente con sus objetivos de negocio. Estos son los KPI que le contarán la historia real.

Estas son las métricas esenciales que debe vigilar desde el primer día:

• Tasa de inscripción: Esta es su primera comprobación visceral. Es el porcentaje de sus clientes que realmente se han inscrito, y le indica lo bien que está comunicando el valor del programa. Si es bajo, es posible que su marketing no sea claro o que el proceso de inscripción sea complicado.
• Tasa de canje: Este es un dato importante. Es el porcentaje de recompensas ganadas que los miembros realmente utilizan. Una tasa de canje baja es una señal de alarma, podría significar que sus recompensas no son lo suficientemente atractivas o que los objetivos están demasiado lejos.
• Tasa de participación activa: Esto le mantiene honesto. Realiza un seguimiento de cuántos miembros han ganado o canjeado recompensas en un plazo específico, como 90 días. Es su sistema de alerta temprana para detectar a los miembros que se están alejando.
• Valor de vida del cliente (CLV): Esta es la medida definitiva del éxito. Es absolutamente necesario comparar el CLV de los miembros del programa con los no miembros. Un programa saludable mostrará un aumento significativo en lo que sus miembros valen para usted con el tiempo.

No se limite a recopilar datos, utilícelos para hacer preguntas. Si su tasa de canje es baja, ¿la recompensa no es atractiva o el umbral de puntos es demasiado alto? Deje que sus KPI guíen su curiosidad y le conduzcan a conocimientos reales y procesables.

Utilizar los datos para tomar decisiones más inteligentes

Una vez que tenga un flujo constante de datos, comienza la parte divertida: la optimización. Aquí es donde pone a prueba sus suposiciones y deja que el comportamiento real de los clientes guíe su estrategia. Se acabaron las suposiciones sobre lo que quieren los usuarios; puede utilizar los análisis para saberlo con certeza.

Una técnica sencilla pero poderosa en este caso son las pruebas A/B. No tenga miedo de experimentar. Por ejemplo, podría probar dos ofertas de bienvenida diferentes. El grupo A recibe 50 puntos de bonificación por registrarse, mientras que el grupo B obtiene un 10% de descuento en su primera compra. Unas semanas más tarde, puede ver qué oferta llevó a más personas a realizar una segunda compra. Este tipo de prueba le proporciona pruebas concretas para tomar mejores decisiones.

¿Otra mina de oro de información? La opinión directa. Envíe encuestas breves y sencillas en las que pregunte a los socios por su experiencia. Preguntas como "¿Qué recompensas le gustaría más ver?" o "¿Cómo de fácil fue canjear su última recompensa?" pueden aportarle una claridad increíble.

El poder de la mejora continua

El mundo de los programas de fidelización no es estático. Está en constante evolución. Ahora mismo, la renovación y la personalización de los programas son grandes tendencias, y los datos muestran exactamente por qué.

Un estudio reciente descubrió que el 60% de los propietarios de programas de fidelización han cambiado significativamente sus programas en tan sólo los últimos dos años. Los resultados hablan por sí solos: 64% de las empresas que realizaron cambios informan de una mayor satisfacción, en comparación con sólo 43% de las que no lo hicieron. Descubra más información sobre estas estadísticas de programas de fidelización.

Esto demuestra la importancia de adaptarse. Su programa debe evolucionar con sus clientes y su negocio. Utilice los análisis de su plataforma, como BonusQR, para empezar a personalizar las ofertas. Por ejemplo, si ve un grupo de clientes que compran con frecuencia un producto específico, cree una campaña dirigida a ellos ofreciéndoles el doble de puntos en ese artículo.

Este tipo de toque personal hace que los miembros se sientan vistos y valorados, fortaleciendo su conexión con su marca y asegurando que su programa de fidelización continúe impulsando un crecimiento real y sostenible.

Evitando las minas comunes de los programas de fidelización

Incluso los planes de fidelización mejor diseñados pueden encontrarse con algunos baches después de su lanzamiento. El entusiasmo inicial desaparece y se empieza a ver cómo se comportan los clientes "de verdad". Conocer los retos a los que hay que enfrentarse es la mitad de la batalla a la hora de crear un programa que no sólo empiece con fuerza, sino que realmente dure.

Una de las cosas más comunes que observo es un lento declive del compromiso. Al principio se produce una gran oleada de inscripciones, pero luego se nota que cada vez menos personas ganan o canjean sus recompensas. Esto no es una señal de que haya fracasado; es una señal de que su programa necesita un pequeño empujón para permanecer en el radar de sus clientes.

Cómo evitar que los miembros se vayan

Cuando los miembros empiezan a ir a la deriva, su programa puede convertirse rápidamente en un pueblo fantasma de cuentas inactivas. Para mantener a la gente enganchada, hay que pensar más allá del simple ciclo de "ganar y quemar". Los estudios muestran que el 83% tiene problemas con la participación de los clientes en sus programas de fidelización, y un asombroso 80% tiene dificultades para gestionar la rotación. Puede obtener toda la información sobre lo que está funcionando ahora en el último informe sobre tendencias de fidelización de clientes.

Entonces, ¿cómo contraatacar? Tiene que ser proactivo y mantener las cosas interesantes.

• Sorprender y deleitar: De forma aleatoria, deje caer algunos puntos de bonificación en las cuentas de los miembros que se han quedado en silencio. Una oferta rápida del tipo "¡Eh, te echamos de menos!" puede ser suficiente para que vuelvan.
• Crea un poco de diversión: Organiza algunos retos por tiempo limitado. Algo como "Realice tres compras este mes para desbloquear una recompensa adicional" añade un sentido de urgencia y convierte la obtención de beneficios en un juego.
• Dé un empujón: Utilice sus datos para enviar recordatorios inteligentes y personalizados. Por ejemplo, informar a un cliente de que sólo le faltan 10 puntos para su próxima recompensa hace que el objetivo parezca real y superalcanzable.

Un programa de fidelización no es algo que se pueda crear y olvidar. Piense en ello como una relación: necesita atención constante. En el momento en que deje de añadir valor y de mantenerlo fresco, sus miembros empezarán a olvidar por qué se inscribieron en primer lugar.

Despertar a los durmientes

Recuperar a los miembros inactivos es casi siempre más barato y fácil que encontrar nuevos. Un buen punto de partida es identificar a cualquiera que no haya ganado puntos o realizado una compra en más de 90 días.

Pero no se limite a enviarles un correo electrónico con un descuento genérico. Eso es una vía rápida a la carpeta de spam. Intente algo con un toque más personal. Puede lanzar una campaña centrada en una nueva recompensa o una ventaja exclusiva para socios. Una cafetería, por ejemplo, podría ofrecer a los socios inactivos acceso anticipado a una nueva bebida de temporada.

Es un pequeño gesto, pero esa sensación de exclusividad les recuerda por qué merece la pena ser socio y les da un motivo real para volver. Al abordar estos problemas comunes de frente, su programa mantendrá su impulso y ofrecerá valor durante mucho, mucho tiempo.

Cuando se está pensando en crear un programa de fidelización, casi siempre surgen algunas preguntas prácticas. Las he escuchado de innumerables propietarios de negocios, y obtener las respuestas correctas desde el principio puede ser la diferencia entre un programa que despega y uno que nunca llega a despegar.

Una de las primeras cosas en la mente de todos es el coste. Es una pregunta justa: hay una inversión, por supuesto. Pero el retorno puede ser enorme. Recuerde esto: mantener a un cliente es cinco veces más barato que encontrar uno nuevo. Un programa de fidelización bien diseñado no sólo cuesta dinero, sino que lo genera al aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y reducir su dependencia de anuncios caros.

¿Mi empresa es demasiado pequeña para esto?

Esto lo oigo todo el tiempo y la respuesta es un rotundo no. De hecho, los programas de fidelización son un arma secreta para las pequeñas empresas, ya sea una cafetería, una boutique o un salón de belleza. Le ofrecen una forma de establecer conexiones reales y personales y de destacar frente a las grandes cadenas sin tener que rebajar constantemente sus precios. Las herramientas modernas hacen que sea increíblemente fácil empezar poco a poco y dejar que el programa crezca contigo.

Otra preocupación común es la complejidad. Los propietarios de negocios se ponen nerviosos con el seguimiento de los puntos y la gestión de las recompensas, pero realmente no hay que complicarlo en exceso.

¿Mi mejor consejo? Empiece por lo sencillo. Un sistema sencillo de puntos por compra es muy fácil de entender para todos: para ti, para tu personal y para tus clientes. Siempre puede añadir más capas, como niveles VIP o ventajas exclusivas, una vez que le haya cogido el truco.

¿Y si los clientes no lo utilizan realmente?

Este es un temor totalmente válido. Usted lo construye, pero ¿vendrán? Según mi experiencia, el compromiso se reduce a dos cosas: comunicación clara y valor real. La clave es ofrecer recompensas que la gente realmente desee y conseguir que su equipo hable con entusiasmo sobre el programa en el momento de la compra.

Aquí tiene unas cuantas estrategias probadas para conseguir que la gente se suba a bordo y mantenerlos activos:

• Haga que la inscripción sea pan comido: La inscripción debe ser rápida y sin complicaciones. Nadie quiere rellenar un largo formulario en el mostrador. Hágalo rápido, ya sea en el punto de venta o en línea.
• Manténgalo en mente: No deje que se olviden de que forman parte del club. Envíe recordatorios amistosos sobre su saldo de puntos y las fantásticas recompensas que están a punto de conseguir.
• Ofrecer una victoria temprana: Haga que la primera recompensa parezca alcanzable. Si parece que se tardará una eternidad en ganar algo, los nuevos miembros perderán el interés incluso antes de empezar.

Afronte estos obstáculos comunes de frente y estará en camino de crear un programa de fidelización del que sus clientes estén realmente entusiasmados por formar parte.

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