Jak vytvořit věrnostní program, který budou zákazníci skutečně používat

Vytvoření věrnostního programu je víc než jen marketingová taktika; je to strategické rozhodnutí, které může zásadně změnit váš vztah se zákazníky. Jde o to definovat, čeho chcete dosáhnout, pochopit, co vaše zákazníky skutečně motivuje, a pak navrhnout odměny, které je skutečně nadchnou pro návrat. Cíl? zvýšit retenci zákazníků a zvýšit celoživotní hodnotu.

Proč jsou chytré značky posedlé věrností zákazníků

Než se pustíme do podrobností o sestavování programu, pojďme si říci, proč se tato problematika stala tak zásadní. Ve světě zaplaveném možnostmi je soutěžení cenou ztrátová hra. Je to závod ke dnu. Proto se chytré značky přestaly honit za každým novým zákazníkem a začaly intenzivně investovat do těch, které už mají. Nejde jen o "dobrý pocit" - je to chladná, tvrdá obchodní kalkulace podložená docela silnými daty.

Přemýšlejte o tom: věrní zákazníci nenakupují jen častěji. Pokaždé, když nakupují, utrácejí více a stávají se vašimi nejlepšími ústními marketéry. Je také méně pravděpodobné, že se kvůli malému rozdílu v ceně přetrhnou, a jsou ochotnější vám odpustit, pokud uděláte chybu. Vzniká tak skálopevný zdroj příjmů, který je mnohem předvídatelnější a levnější na udržení než neustálý lov nových potenciálních zákazníků. Ve skutečnosti může zvýšení retence zákazníků o pouhých 5 % zvýšit zisky až o 95 %.

Trh křičí "Loajalita"

Tento intenzivní důraz na loajalitu není jen přechodný trend - je to zásadní korekce trhu. Zákazníci mají nekonečně mnoho možností a jejich pozornost je nejvyšší měnou. Dobře navržený věrnostní program je vaše tajná zbraň, která pronikne vším tím hlukem. Dává lidem přesvědčivý důvod, aby si vás opakovaně vybrali, a mění tak jednoduchou transakci ve skutečný vztah.

Čísla to potvrzují ve velkém. Celosvětový trh s věrnostním managementem, který byl oceněn na 13,31 miliardy dolarů, je na nejlepší cestě dosáhnout 15,19 miliardy dolarů a do roku 2032 pak explodovat na neuvěřitelných 41,21 miliardy dolarů. To je složená roční míra růstu 15,3 %, což ukazuje, jak velkou strategickou váhu podniky těmto programům přikládají. Hlouběji se do těchto trendů můžete ponořit v našem kompletním průvodci zákaznickou loajalitou.

Jádro myšlenky je jednoduché, ale silné: Udržet si stávajícího zákazníka je pětkrát levnější než získat nového. Věrnostní program je vaším motorem, jak toho systematicky dosahovat.

Z nákladového střediska na stroj na příjmy

Ještě nedávno mnoho firem považovalo věrnostní programy jen za další položku v marketingovém rozpočtu - za náklady na podnikání. Toto myšlení je oficiálně zastaralé. Dnes je dobře vedený věrnostní program strojem na generování příjmů, který přímo pohání váš hospodářský výsledek.

Tady se dozvíte, jak zcela mění finanční konverzaci:

• Navýší celoživotní hodnotu zákazníka (CLV). Tím, že dáte zákazníkům důvod, aby se k vám vraceli, maximalizujete celkovou částku, kterou u vás utratí za celý svůj vztah s vaší značkou.
• Zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky (AOV). Jednoduché pobídky, jako jsou odstupňované odměny nebo bodové cíle, mohou zákazníka snadno přimět k tomu, aby do košíku přidal ještě jednu položku a odemkl si tak další výhodu.
• Shromažďuje neocenitelné údaje. Věrnostní programy jsou zlatým dolem dat první strany o tom, co a kdy vaši zákazníci nakupují. To vám umožní personalizovat nabídky, činit chytřejší rozhodnutí o zásobách a vyladit marketing.

Nakonec, naučit se vytvářet věrnostní program je ve skutečnosti o budování trvalé konkurenční výhody. Je to přímá investice do vašeho nejcennějšího aktiva - vašich stávajících zákazníků - a je to investice, která se vám bude vyplácet po mnoho let.

Vytvoření základu věrnostního programu

Věrnostní program, který skutečně funguje, není něco, co jen tak hodíte za hlavu. Je to systém, pečlivě vybudovaný na základě jasných cílů, skutečného porozumění vašim zákazníkům a chytrého finančního plánování. Pokud tuto část špatně naplánujete, i ty nejlepší odměny se vám nepovedou, nedokážou si získat vaše publikum a nepřinesou vám slušnou návratnost.

Tato počáteční fáze plánování je to, co odděluje úspěšný program od nákladného omylu. Ještě než začnete uvažovat o bodech nebo výhodách, musíte definovat, jak vlastně vypadá úspěch vaší firmy. Upřímně řečeno, toto je nejdůležitější krok při zjišťování, jak vytvořit věrnostní program, který se uchytí.

Stanovení jasných a měřitelných cílů

Váš věrnostní program by měl být nástrojem určeným k řešení konkrétního obchodního problému. Snažíte se přimět zákazníky k častějším nákupům? Je cílem zvýšit, kolik utratí při každé návštěvě? Nebo možná jen potřebujete lepší údaje o zákaznících, aby byl váš marketing osobnější.

Definice hlavního cíle je neoddiskutovatelná. Vágní cíle typu "zvýšit loajalitu" je nemožné měřit a upřímně řečeno, jsou k ničemu. Musíte být konkrétní s klíčovými ukazateli výkonnosti, které můžete sledovat od prvního dne.

Přemýšlejte o těchto běžných, měřitelných cílech:

• Zvýšení frekvence nákupů: Proměňte tyto jednorázové kupující ve stálé zákazníky. Solidním cílem by bylo zvýšit průměrný počet nákupů na zákazníka o 20 % během šesti měsíců.
• Zvýšit průměrnou hodnotu objednávky (AOV): Pobídněte zákazníky, aby si do košíku přidali ještě jednu věc. Můžete se zaměřit na zvýšení AOV o 15 % u členů programu ve srovnání s nečleny.
• Zlepšení udržení zákazníků: Zabraňte odlivu zákazníků. Dobrým cílem může být snížení míry odchodu o 10 % v prvním roce programu.
• Sbírejte data první strany: Shromážděte užitečné informace, jako jsou narozeniny nebo produktové preference, abyste vybrousili personalizaci. Jednoduchým cílem může být získat informace o narozeninách 50 % vašich členů.

Věrnostní program bez jasného cíle je jako loď bez kormidla. Jistě se pohybujete, ale nemáte kontrolu nad tím, kde skončíte. Nejprve si určete hlavní cíl a od něj nechte odvíjet všechna další rozhodnutí.

Poznání, co motivuje vaše zákazníky

Jakmile víte, čeho chcete dosáhnout, je čas zjistit, co vaši zákazníci skutečně chtějí. To znamená prozkoumat jejich dosavadní chování a zjistit, co je motivuje. Ty nejlepší programy působí méně jako marketingové schéma a více jako skutečné "poděkování".

Skvělým začátkem je analýza stávajících dat o zákaznících. Hledejte vzorce. Kdo jsou právě teď vaši nejcennější zákazníci? Co nakupují a jak často? Zvládnutí základů řízení vztahů se zákazníky je zde klíčové, protože vám pomůže seskupit vaše publikum a nabídnout odměny, které se opravdu trefí do černého.

Tento hluboký ponor vám pomůže odpovědět na důležité otázky. Jsou například vaši nejlepší zákazníci lovci slev, nebo by je více nadchl exkluzivní přístup k novým produktům? Pro přímější přístup se jich nebojte prostě zeptat pomocí jednoduchého průzkumu nebo ankety.

Trh s věrnostními programy roste jako zběsilý, což jen dokazuje, jak zásadní se tyto programy staly pro stabilní růst.

Tato prognóza masivního růstu dává jasně najevo: investice do dobře naplánovaného věrnostního programu už není jen něco hezkého - je to základní strategie pro udržení silného podnikání.

Který model věrnostního programu je pro vás ten pravý?

Výběr správné struktury pro váš věrnostní program je důležité rozhodnutí. To, co funguje pro kavárnu, nemusí dávat smysl pro online prodejce. Tato tabulka rozebírá nejběžnější modely, které vám pomohou najít ten nejvhodnější pro váš podnik a vaše zákazníky.

Nejlepší program je nakonec takový, který odpovídá tomu, jak se vaši zákazníci již chovají a čeho si skutečně cení. Nebojte se začít jednoduše - vždy můžete přidat další vrstvy, až zjistíte, co funguje.

Rozpočet pro udržitelný program

Ok, pojďme si promluvit o penězích. Věrnostní program je investice a jako každá investice potřebuje realistický rozpočet, aby fungoval. Váš rozpočet musí pokrýt tři hlavní oblasti: náklady na samotné odměny, technologii, která vše zajistí, a marketing, který lidi nadchne.

Náklady na odměny jsou obvykle největším dílem koláče. Abyste ji zjistili, musíte odhadnout míru využití - procento získaných odměn, které zákazníci skutečně vyberou. Tato hodnota se může v jednotlivých odvětvích hodně lišit, ale vždy je dobré začít s konzervativním odhadem. Pokud chcete proniknout do podrobností strukturování odměn, skvělým zdrojem informací je náš průvodce 6 zlatých pravidel pro nastavení úspěšného věrnostního programu s body.

Dalším bodem je Technologie. Ať už použijete platformu, jako je BonusQR, nebo si vytvoříte vlastní řešení, budou s tím spojené náklady. Nezapomeňte započítat poplatky za zřízení, měsíční předplatné a případné výdaje na zajištění spolupráce s ostatními systémy.

Nakonec nezapomeňte na Marketing. Váš program se nebude propagovat sám. Musíte si vyhradit peníze na spouštěcí kampaň, průběžnou e-mailovou propagaci, rozruch na sociálních sítích a vývěsky v obchodech. Dobře financovaný program je udržitelný program, který začne přinášet skutečné výsledky od prvního dne.

Navržení odměn, které povedou ke skutečnému zapojení

Buďme upřímní: odměny jsou motorem vašeho věrnostního programu. Body jsou sice dobrým výchozím bodem, ale program, který skutečně funguje, jde nad rámec prostých slev a buduje skutečné spojení s vašimi zákazníky. Cílem je vytvořit ekosystém odměn, který bude působit dostatečně osobně, hodnotně a vzrušujícím dojmem, aby skutečně změnil způsob, jakým u vás lidé nakupují.

Tady máte šanci přejít od základního systému slev k mocnému nástroji zapojení. Zákazníci dnes očekávají víc než jen slevu pár dolarů z příštího nákupu; chtějí se cítit viděni a oceněni. A data to potvrzují - neuvěřitelných 85 % spotřebitelů tvrdí, že díky dobrému programu je pravděpodobnější, že u značky zůstanou.

To znamená, že musíte přemýšlet o kombinaci hmotných i nehmotných výhod. Chytrá struktura odměn spočívá v tom, aby se členové cítili jako zasvěcenci a měli přístup k výhodám, které si za peníze vždy koupit nelze.

Spojení transakčních a emocionálních odměn

Z mých zkušeností vyplývá, že nejúspěšnější věrnostní programy dosahují dokonalé rovnováhy mezi dvěma typy odměn: transakčními a emocionálními. Transakční odměny jsou přímočaré finanční výhody, zatímco emocionální odměny budují hlubší, osobnější vztah.

Transakční odměny jsou konkrétní výhody v dolarech a centech, které zákazníci získávají. Jsou snadno pochopitelné a poskytují okamžitou hodnotu.

• Slevy: Jednoduchá procentuální nebo dolarová sleva z budoucího nákupu.
• Cashback: Nabídka kreditu v obchodě za procento toho, co zákazník utratí.
• Produkty zdarma: Klasický model "kup 10, dostaneš jeden zdarma" stále dělá divy, zejména při častých nákupech.

Emocionální odměny jsou nepeněžní výhody, které vytvářejí pocit exkluzivity a uznání. Právě díky nim si program často zapamatujete, místo abyste na něj zapomněli.

• Včasný přístup: Umožněte svým věrným členům nakupovat nové kolekce nebo výprodeje dříve než ostatní.
• Exkluzivní obsah: Poskytněte jim přístup k výukovým programům, článkům nebo událostem určeným pouze pro členy.
• VIP zákaznický servis: Vyhrazená linka podpory nebo přednostní služby pro vaše nejlepší zákazníky mají dlouhý dosah.

Kouzlo nastane, když tyto dvě možnosti spojíte. Zákazník se může připojit kvůli 10% slevě, ale zůstane kvůli pocitu, že je VIP, který má ke všemu předčasný přístup. Tato kombinace promění jednoduchý program v hlavní součást zážitku z vaší značky.

Vytvoření aspirační úrovně

Výběrový systém je jedním z nejefektivnějších způsobů, které jsem viděl, jak podpořit opakovaný obchod a zvýšit útratu zákazníků. Vytvořením různých úrovní - myslete na stříbrnou, zlatou a platinovou - dáte zákazníkům něco, o co mohou usilovat. Každá úroveň odemyká postupně lepší odměny, díky čemuž se stoupání zdá být dosažitelné a hodnotné.

Tato struktura funguje, protože využívá naši základní touhu po statusu a úspěchu. Zákazník, kterému chybí jen pár dolarů k dosažení další úrovně, je vysoce motivován provést ještě jeden nákup, aby si odemkl tyto lepší výhody. Je to jednoduchá psychologie.

Například kosmetická značka by mohla strukturovat své úrovně takto:

• Bronzová úroveň (vstupní úroveň): Členové získávají 1 bod za každý utracený dolar a dostávají dárek k narozeninám.
• Stříbrná úroveň (útrata 250 dolarů/rok): Členové nyní získávají 1,25 bodu za každý dolar, mají dopravu zdarma na všechny objednávky a získávají včasný přístup ke dvěma výprodejům ročně.
• Zlatá úroveň (útrata 500 USD/rok): Členové získávají 1,5 bodu za dolar, získají všechny výhody stříbrné úrovně plus exkluzivní roční dárek a pozvánky na VIP akce.

Tento přístup gamifikuje nákupní zážitek a dává zákazníkům jasnou cestu k tomu, aby více investovali do vaší značky. Přímo vybízí k vyšším útratám a zároveň dává vašim nejcennějším zákazníkům pocit opravdové výjimečnosti.

Zapojení nepeněžních a zážitkových výhod

Někdy nejcennější odměny vůbec nejsou produkty nebo slevy. Zážitkové výhody mohou vytvořit trvalé vzpomínky a silné emocionální vazby, které kupon na 10% slevu nikdy nevytvoří. Zamyslete se nad tím, jaké jedinečné zážitky může vaše značka nabídnout.

Místní kavárna by mohla svým nejlepším členům nabídnout bezplatný kurz baristiky. Společnost vyrábějící outdoorové vybavení by mohla uspořádat exkluzivní túru s průvodcem. Tyto zážitky jsou velmi dobře sdílitelné na sociálních sítích a vytvářejí organický marketing, který si za peníze prostě nekoupíte.

Při brainstormingu zvažte také hmatatelné předměty, které udrží vaši značku v povědomí. Zkoumání různých propagačních produktů může vyvolat skvělé nápady na fyzické odměny, které mají ohlas, jako jsou značkové tašky, hrnky na kávu nebo vysoce kvalitní propisky pro vaše nejlépe hodnocené členy.

Tady je několik dalších nápadů, které vám pomohou začít:

• Dary na charitu: Umožněte zákazníkům proměnit své body na charitativní dar. Tím spojíte jejich věrnost s věcí, na které jim záleží.
• Odměňování: Vyhlaste "zákazníka měsíce" na svých kanálech sociálních médií nebo ve svém newsletteru. Každý má rád pochvaly.
• Personalizace: Nabídněte bezplatnou individuální konzultaci se stylistou, odborníkem na produkty nebo návrhářem.

Diverzifikací odměn oslovíte mnohem širší škálu motivací. Váš program tak zůstane svěží, poutavý a bude silným motorem dlouhodobé loajality.

Výběr techniky a plánování bezchybného spuštění

Ok, navrhli jste strukturu odměn, kterou si vaši zákazníci zamilují. Co bude následovat? Je čas vybrat správnou techniku, která ji uvede v život, a naplánovat spuštění, které všechny nadchne.

Platforma, kterou si vyberete, je motorem celé vaší věrnostní strategie a zvládá vše od sledování bodů až po komunikaci s vašimi členy. Neohrabaný nebo nepřehledný systém může zákazníky frustrovat a zabít dynamiku vašeho programu ještě před jeho spuštěním.

Stejně tak uspěchané nebo nedbalé spuštění může způsobit, že i ten nejlepší program bude působit jako nedomyšlený. Potřebujete solidní plán, který od prvního dne vybuduje rozruch, vzdělá zákazníky a z vašich zaměstnanců udělá největší roztleskávače. Zde se vaše velká myšlenka stane skutečným, hmatatelným zážitkem pro vaše zákazníky.

Výběr správné věrnostní platformy

Jedním z prvních velkých rozhodnutí je, zda zvolit hotový věrnostní software, nebo investovat spoustu peněz do systému vytvořeného na zakázku. Upřímně řečeno, pro většinu malých a středních podniků je hotová platforma, jako je BonusQR, tou správnou cestou. Nabízí dokonalou kombinaci výkonných funkcí, prostoru pro růst a předvídatelných nákladů.

Využití vlastního řešení vám jistě dává naprostou kontrolu, ale často je spojeno s obrovskou cenou, dlouhou dobou vývoje a neustálými starostmi s údržbou, které odvádějí pozornost od skutečného provozu firmy.

Pokud se díváte na hotové možnosti, zde je jednoduchý kontrolní seznam, který vám pomůže udržet si přehled:

• Snadná integrace: Jak dobře spolupracuje s vaším stávajícím pokladním systémem, internetovým obchodem nebo nástroji pro e-mailový marketing? To je rozhodující faktor. Pokud není propojení bezproblémové, odejděte.
• Skvělé uživatelské prostředí (UX): Je jeho používání pro vaše zákazníky k smrti jednoduché? A stejně tak důležité, je intuitivní pro vaše zaměstnance? Složitá registrace nebo nepřehledný proces výkupu je receptem na neúspěch.
• Přehledná analytika: Poskytuje vám platforma využitelná data? Abyste věděli, co funguje, potřebujete na první pohled vidět počty zápisů, míru odkupů a celoživotní hodnotu zákazníka.
• Branding a přizpůsobení: Dokážete si nastavit vzhled a pocit jako vaše značka? Váš věrnostní program by měl být nedílnou součástí vašeho podnikání, nikoliv obecným doplňkem. Například použití nástroje pro vytváření vlastních digitálních věrnostních karet zákazníků pomáhá posílit pocit značky.

Výběr technologie je především o nalezení rovnováhy mezi funkcemi a jednoduchostí. Nenechte se ohromit milionem nablýskaných nástrojů, kterých se nikdy nedotknete. Držte se spolehlivé, uživatelsky přívětivé platformy, která zvládne základy a může růst s vámi.

Mapování strategie spuštění

Když máte techniku vyřešenou, je čas přemýšlet o provedení. Skvělé spuštění je koordinovaným úsilím všech vašich marketingových, prodejních a zákaznických týmů. Spěchat s touto částí je klasická chyba, která může potopit veškerou vaši tvrdou práci.

Jsem velkým příznivcem postupného zavádění. Začněte měkkým spuštěním pro malou, ručně vybranou skupinu vašich nejlepších zákazníků. Tento "beta test" vám umožní získat upřímnou zpětnou vazbu, odstranit případné technické chyby a provést vylepšení předtím, než jej spustíte pro všechny. Navíc se díky tomu vaši nejlepší zákazníci budou cítit jako zvláštní zasvěcenci.

Příprava týmu a marketingových kanálů

Vaši zaměstnanci jsou tváří vašeho programu. Pokud nebudou zapálení a znalí, nebudou takoví ani vaši zákazníci.

Připravte svůj tým důkladným školením. Musí vědět:

1. Jak program funguje: Každý jednotlivý pracovník by měl být schopen vysvětlit výhody, způsob získávání odměn a jejich vyplácení.
2. Jak se lidé registrují: Proces registrace musí být rychlý a snadný. Přehrajte si konverzaci při registraci do rolí, aby působila přirozeně, nikoli nuceně.
3. Jak řešit běžné dotazy: Poskytněte svému týmu odpovědi, aby mohl řešit jednoduché problémy na místě a nemusel kvůli každé maličkosti volat manažerovi.

Současně si připravte marketingové materiály. Seřaďte sérii e-mailů a příspěvků na sociálních sítích, abyste program oznámili, zdůraznili výhody a vzbudili skutečné nadšení. Dobře načasovaný marketingový tah je tím, co přiměje k prvním klíčovým registracím a dodá vám dynamiku od samého začátku.

Jak měřit a optimalizovat program pro růst

Spuštění věrnostního programu není cílová rovinka, je to startovní blok. Skutečný, trvalý úspěch přichází, když se k programu chováte jako k živé, dýchající součásti vašeho podnikání - takové, která vyžaduje neustálou pozornost a chytré úpravy.

Pokud neměříte jeho výkonnost, v podstatě letíte naslepo. Jen doufáte, že vaše odměny dosáhnou svého cíle. Klíčem k úspěchu je změnit myšlení z "spustit a odejít" na "měřit a zlepšovat". Jde o to proniknout do správných dat a provádět chytré, opakované změny, které z dobrého programu udělají výkonný motor růstu.

Identifikace klíčových ukazatelů výkonnosti vašeho programu

Chcete-li zjistit, co skutečně funguje, musíte sledovat správná čísla. Je snadné ztratit se v marnivých metrikách, proto se zaměřte na údaje, které přímo souvisejí s vašimi obchodními cíli. To jsou klíčové ukazatele výkonnosti, které vám řeknou skutečný příběh.

Tady jsou základní metriky, které byste měli sledovat od prvního dne:

• Míra registrace: To je vaše první kontrola. Je to procento zákazníků, kteří se skutečně zaregistrovali, a vypovídá o tom, jak dobře komunikujete hodnotu programu. Pokud je nízká, váš marketing může být nejasný nebo je proces registrace otravný.
• Redemption Rate: To je důležitý údaj. Je to procento získaných odměn, které členové skutečně využijí. Nízká míra využití je červenou vlajkou - může to znamenat, že vaše odměny nejsou dostatečně přesvědčivé nebo jsou cíle příliš daleko.
• Míra aktivního zapojení: Ta vás udržuje v poctivosti. Sleduje, kolik členů získalo nebo uplatnilo odměny v určitém časovém rámci, například 90 dní. Je to váš systém včasného varování pro odhalení členů, kteří se od vás vzdalují.
• Celková hodnota zákazníka (CLV): Jedná se o konečné měřítko úspěchu. Rozhodně musíte porovnávat CLV členů programu s nečleny. Zdravý program bude vykazovat výrazné zvýšení toho, jakou hodnotu pro vás členové v průběhu času mají.

Nezhromažďujte pouze data - použijte je k tomu, abyste si kladli otázky. Pokud je vaše míra čerpání nízká, je odměna neatraktivní nebo je bodová hranice příliš vysoká? Nechte své klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), aby vás vedly ke zvědavosti a ke skutečným, použitelným poznatkům.

Využití dat k chytřejším rozhodnutím

Jakmile máte stálý přísun dat, začíná ta zábavná část: optimalizace. Zde testujete své předpoklady a necháváte se vést skutečným chováním zákazníků. Už žádné dohady o tom, co členové chtějí; pomocí analytiky to můžete zjistit s jistotou.

Jednoduchou, ale účinnou technikou je zde A/B testování. Nebojte se experimentovat. Můžete například otestovat dvě různé uvítací nabídky. Skupina A získá 50 bonusových bodů za registraci, zatímco skupina B získá 10% slevu na první nákup. O několik týdnů později můžete zjistit, která nabídka vedla k tomu, že více lidí uskutečnilo druhý nákup. Tento druh testu vám poskytne konkrétní důkazy, které vám umožní lépe se rozhodovat.

Další zlatý důl informací? Přímá zpětná vazba. Rozesílejte krátké, jednoduché průzkumy, ve kterých se ptáte členů na jejich zkušenosti. Otázky typu: "Jaké odměny byste nejraději viděli?" nebo "Jak snadné bylo uplatnit vaši poslední odměnu?" vám mohou přinést neuvěřitelné jasno.

Síla neustálého zlepšování

Svět věrnostních programů není statický. Neustále se vyvíjí. Právě teď je obrovským trendem modernizace a personalizace programů a data přesně ukazují proč.

Nedávná studie zjistila, že 60 % majitelů věrnostních programů výrazně změnilo své programy jen za poslední dva roky. Výsledky hovoří samy za sebe: 64 % společností, které změny provedly, hlásí vyšší spokojenost, zatímco 43 % společností, které změny neprovedly. Objevte další poznatky o těchto statistikách věrnostních programů.

To jen podtrhuje důležitost přizpůsobení. Váš program se musí vyvíjet spolu s vašimi zákazníky a vaším podnikáním. Využijte analytiku uvnitř své platformy, například BonusQR, a začněte nabídky personalizovat. Pokud například vidíte skupinu zákazníků, kteří často nakupují určitý produkt, vytvořte cílenou kampaň, která jim nabídne dvojnásobek bodů na toto zboží.

Tento druh osobního přístupu dává členům pocit, že jsou vnímáni a oceňováni, což posiluje jejich vztah k vaší značce a zajišťuje, že váš věrnostní program bude i nadále podporovat skutečný a udržitelný růst.

Překonání běžných min věrnostního programu

I ty nejlépe připravené věrnostní plány mohou po spuštění narazit na několik překážek. Počáteční rozruch vyprchá a vy začnete zjišťovat, jak se zákazníci skutečně chovají. Vědět, jaké problémy můžete očekávat, je polovina úspěchu při budování programu, který nejen silně startuje, ale skutečně vydrží.

Jednou z nejčastějších věcí, se kterou se setkávám, je pomalý pokles angažovanosti. Na začátku máte velkou vlnu registrací, ale pak si všimnete, že méně lidí skutečně získává nebo vybírá své odměny. To není znamení, že jste selhali, je to signál, že váš program potřebuje trochu pošťouchnout, aby se udržel v povědomí zákazníků.

Keeping Members from Walking Away

Když se členové začnou vzdalovat, váš program se může rychle změnit v město duchů plné neaktivních účtů. Abyste si lidi udrželi na háku, musíte myslet dál než jen na jednoduchý cyklus "vydělat a spálit". Pro mnoho firem je to skutečný problém - studie ukazují, že 83 % má problémy se zapojením zákazníků do svých věrnostních programů a ohromujících 80 % má potíže s řízením odlivu. Kompletní informace o tom, co nyní funguje, najdete v nejnovější zprávě o trendech v oblasti věrnosti zákazníků.

Jak se tedy bránit? Musíte být proaktivní a udržovat věci zajímavé.

• Překvapit a potěšit: Náhodně naházejte nějaké bonusové body na účty členů, kteří se odmlčeli. K jejich návratu může stačit rychlá nabídka "Ahoj, chybíš nám!"
• Vytvořte trochu zábavy: Spusťte nějaké časově omezené výzvy. Něco jako: "Uskutečněte tento měsíc tři nákupy a odemkněte bonusovou odměnu" dodá pocit naléhavosti a promění vydělávání ve hru.
• Dejte pobídku: Využijte svá data k zasílání chytrých, personalizovaných připomínek. Například když zákazníkovi dáte vědět, že ho od další odměny dělí jen 10 bodů, bude se cíl zdát reálný a super dosažitelný.

Věrnostní program není něco, co můžete jen tak nastavit a zapomenout. Přemýšlejte o něm jako o vztahu - vyžaduje neustálou pozornost. Ve chvíli, kdy přestanete přidávat hodnotu a udržovat ho svěží, začnou vaši členové zapomínat, proč se vůbec zaregistrovali.

Probuzení spáčů

Přivést zpět neaktivní členy je téměř vždy levnější a jednodušší než najít nové. Dobrým začátkem je identifikovat všechny, kteří nezískali body nebo neuskutečnili nákup déle než 90 dní.

Nepokoušejte se je však jen zaslat obecný e-mail se slevou. To je rychlá cesta do složky spamu. Zkuste něco osobnějšího. Možná spustíte kampaň zaměřenou na novou skvělou odměnu nebo výhodu, která je určena pouze pro členy. Například kavárna by mohla dát neaktivním členům předčasný přístup k novému sezónnímu nápoji.

Je to sice malé gesto, ale tento pocit exkluzivity jim připomene, proč se vyplatí být členem, a dá jim skutečný důvod, proč se vrátit. Pokud se s těmito běžnými problémy vypořádáte přímo, váš program si udrží svou dynamiku a bude přinášet hodnotu po dlouhou, dlouhou dobu.

Když přemýšlíte o vytvoření věrnostního programu, téměř vždy se objeví několik praktických otázek. Slyšel jsem je od nespočtu majitelů firem a správné odpovědi na ně hned na začátku mohou být rozdílem mezi programem, který se rozběhne, a programem, který se nikdy nerozjede.

Jednou z prvních věcí, která každého napadne, jsou náklady. Je to férová otázka - samozřejmě je třeba investovat. Ale návratnost může být obrovská. Stačí si uvědomit následující: udržet si zákazníka je pětinásobně levnější než najít nového. Dobře navržený věrnostní program nejenže stojí peníze, ale také vydělává, protože zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka a snižuje vaši závislost na drahých reklamách.

Je na to moje firma příliš malá?

Tuto otázku slýchám neustále a odpověď zní: ne. Ve skutečnosti jsou věrnostní programy tajnou zbraní malých podniků, ať už provozujete místní kavárnu, butik nebo salon. Poskytují vám způsob, jak budovat skutečné, osobní vazby a vyniknout proti velkým řetězcům, aniž byste museli neustále snižovat ceny. Díky moderním nástrojům je neuvěřitelně snadné začít v malém a nechat program růst s vámi.

Další častou obavou je složitost. Majitelé firem jsou nervózní ze sledování bodů a správy odměn, ale opravdu to nemusíte příliš komplikovat.

Moje nejlepší rada? Začněte jednoduše. Přímočarý systém bodů za nákupy je pro všechny smrtelně jednoduchý a srozumitelný - pro vás, vaše zaměstnance i zákazníky. Jakmile si ho osvojíte, vždy můžete později přidat další vrstvy, jako jsou VIP úrovně nebo exkluzivní výhody.

Co když ho zákazníci nebudou skutečně používat?

To je zcela oprávněná obava. Vybudujete to, ale přijdou? Podle mých zkušeností se zapojení odvíjí od dvou věcí: jasné komunikace a skutečné hodnoty. Klíčem k úspěchu je nabídnout odměny, o které lidé skutečně stojí, a přimět svůj tým, aby o programu u pokladny nadšeně mluvil.

Níže uvádíme několik osvědčených strategií, jak lidi zapojit a udržet je aktivní:

• Udělejte z přihlášení hračku: Přihlášení by mělo být rychlé a bezbolestné. Nikdo nechce vyplňovat dlouhý formulář u přepážky. Udržujte ji rychlou, ať už na prodejním místě, nebo online.
• Udržujte ji v povědomí: Nedovolte jim zapomenout, že jsou součástí klubu. Posílejte přátelské upomínky o jejich bodovém zůstatku a o skvělých odměnách, které jsou blízko získání.
• Nabídněte brzkou výhru: Udělejte první odměnu tak, aby se zdála dosažitelná. Pokud se bude zdát, že bude trvat věčnost, než něco získáte, ztratí noví členové zájem ještě předtím, než začnou.

Postavte se těmto běžným překážkám čelem a budete na cestě k vybudování věrnostního programu, jehož součástí budou vaši zákazníci skutečně rádi.

Jste připraveni vybudovat věrnostní program, který budou vaši zákazníci skutečně milovat? BonusQR umožňuje každému malému podniku snadno začít během několika minut. Spusťte svůj program ještě dnes na https://bonusqr.com.