Sprievodca zákazníckym vernostným programom pre malé podniky

Dobre navrhnutý zákaznícky vernostný program pre malé podniky nie je len ďalším marketingovým trikom; je to základná stratégia prežitia a rastu. Vďaka nemu premeníte náhodných zákazníkov na oddaných stálych zákazníkov a skromné zisky na spoľahlivý tok príjmov - a to všetko vďaka tomu, že sa sústredíte na zákazníkov, ktorých už máte, namiesto toho, aby ste neustále naháňali nových.

Prečo váš malý podnik potrebuje vernostný program

Povedzme si pravdu. Ak sa ako malý podnik snažíte konkurovať veľkým hráčom cenou, sú to preteky o dno, ktoré nemôžete vyhrať. Vašou skutočnou výhodou je budovanie skutočných vzťahov a vytváranie komunity okolo vašej značky. Práve tu sa vernostný program stáva jedným z vašich najsilnejších nástrojov.

Je to váš štruktúrovaný spôsob, ako povedať "ďakujem" a dať zákazníkom konkrétny dôvod, aby prešli okolo konkurencie a vrátili sa k vám.

Čísla neklamú. Získanie nového zákazníka môže stáť päťkrát viac ako udržanie existujúceho zákazníka. A títo verní zákazníci? Časom minú viac. Len si spomeňte na svoju obľúbenú miestnu kaviareň. Tá jednoduchá punčová karta "kúp deväť, desiaty dostaneš zadarmo" môže z jednorazového návštevníka urobiť každodenného pravidelného zákazníka, čím sa úplne zmení jeho celoživotná hodnota.

Hmatateľná návratnosť investícií

Častým mýtom je, že vernostné programy sú pre malé prevádzky príliš komplikované alebo drahé. Pravdou je, že návratnosť investícií (ROI) je jedným z najsilnejších argumentov pre ich založenie. Nejde o rozdávanie vecí zadarmo, ale o podporu správania, ktoré priamo rozvíja vašu firmu.

Štúdia za štúdiou potvrdzuje, že ľudia aktívne vyhľadávajú a držia sa značiek, ktoré ich odmeňujú. V skutočnosti neuveriteľných 84 % spotrebiteľov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že zostanú pri značke, ktorá má program odmien. Okrem toho 70 % spotrebiteľov s väčšou pravdepodobnosťou odporučí značku s dobrým vernostným programom - a to je pre malé podniky, ktoré žijú a umierajú z úst do úst, obrovské.

Hlavným cieľom vernostného programu je zvýšiť udržanie zákazníkov. Aj malé zvýšenie počtu zákazníkov o 5 % môže zvýšiť zisky až o 95 %.

Viac ako len zľavy

Okrem priameho finančného zvýšenia ponúka vernostný program aj ďalšie obrovské výhody. Otvára priamu komunikačnú linku s vašimi najvernejšími zákazníkmi a poskytuje vám neoceniteľné údaje o tom, čo a kedy nakupujú. Tieto poznatky vám umožňujú vytvárať personalizované ponuky, ktoré budú skutočne chcieť, a robiť inteligentnejšie rozhodnutia o vašich zásobách.

Pre každý malý podnik je vernostný program základným kameňom inteligentného rastu. Ak chcete zistiť, ako zapadá do širšieho obrazu, oplatí sa preskúmať ďalšie silné marketingové taktiky na udržanie zákazníkov. Tieto programy vám poskytnú konkurenčnú výhodu postavenú nie na hlbokých zľavách, ale na skutočnom uznaní a ocenení - ideálnom základe pre dlhodobý a udržateľný úspech.

Navrhnutie programu, ktorý zákazníci skutočne ocenia

Skvelý vernostný program pre zákazníkov by nemal pôsobiť ako marketingová schéma. Mal by pôsobiť ako úprimné poďakovanie. Ide o to, aby ste sa posunuli od všeobecných šablón a vytvorili niečo, čo budú vaši zákazníci skutočne používať a o čom budú hovoriť.

Vaším prvým dôležitým rozhodnutím je štruktúra. Budete sa snažiť o okamžité uspokojenie, ako je digitálna karta s puncom, alebo o dlhodobé zapojenie pomocou systému založeného na bodoch? Kaviareň by to mohla zabiť jednoduchou digitálnou kartou "kúp deväť, dostaneš jednu zadarmo" - je to rýchle, prehľadné a dokonale sa to hodí na každodennú návštevu kaviarne. Na druhej strane, maloobchodný butik by mohol získať viac z bodového systému, ktorý zákazníkov povzbudzuje, aby si našetrili na väčšiu, ambicióznejšiu odmenu.

Výber odmien s vysokou vnímanou hodnotou

Toto je tajomstvo ziskového programu: ponúknite odmeny, ktoré zákazníci pociťujú ako veľkú vec, ale majú nízke skutočné náklady pre váš podnik. V tomto prípade je potrebná trocha kreativity. Zamyslite sa nad tým, čo vás robí jedinečnými a kde sú vaše marže najzdravšie.

Potrebujete inšpiráciu? Tu je niekoľko nápadov, ktoré som videl robiť zázraky:

• Pre salón: Zabudnite na jednoduchú zľavu. Ponúknite im bezplatnú doplnkovú službu, napríklad hĺbkové ošetrenie s ďalším strihaním. Vnímaná hodnota je vysoká, ale vaše náklady na produkt sú nepatrné.
• Pre kníhkupectvo: Poskytnite exkluzívny skorý prístup k novému vydaniu od miestneho autora alebo k stretnutiu knižného klubu len pre členov. To buduje skutočný pocit komunity a nič vás to nestojí.
• Pre reštauráciu: Dajte im pri najbližšej návšteve bezplatný dezert alebo predjedlo. Tieto položky majú zvyčajne fantastickú ziskovú maržu.

Najúčinnejšie vernostné programy vyvažujú hmatateľné odmeny s emocionálnym prepojením. Zákazníci sa chcú cítiť uznávaní a oceňovaní, nielen ako súčasť transakcie. Tento pocit spolupatričnosti je vašou najväčšou výhodou oproti väčším konkurentom.

Zosúladenie vášho programu s očakávaniami zákazníkov

Musíte pochopiť, čo vlastne motivuje vašich zákazníkov, aby zostali. Iste, zľavy sú dôležité, ale nie sú to všetko.

Nedávne údaje ukazujú, že do roku 2025 bude 55 % zákazníkov očakávať lepšie ponuky ako základ svojej vernosti a 50 % chce vernostné body alebo cashback. Pozrite sa však bližšie - skúsenosti dobiehajú. 28 % chce bezproblémovú interakciu a 24 % je vernejších značkám, ktoré im posielajú personalizované ponuky. Viac o týchto poznatkoch sa môžete dozvedieť v tejto správe spoločnosti Emarsys.

Čo nám to hovorí? Hoci odmeny musia byť solídne, samotný program musí byť neuveriteľne jednoduchý na používanie. Rýchle naskenovanie QR kódu pri pokladni je oveľa príťažlivejšie ako neohrabaný registračný formulár. Ak sa prikláňate k bodovému systému, je veľmi dôležité, aby ste od prvého dňa správne nastavili jeho štruktúru. Viac sa dozviete, ak si pozriete tieto 6 zlatých pravidiel pre vytvorenie úspešného vernostného programu s bodmi. Vďaka správnej konštrukcii bude váš program pôsobiť ako špeciálna výhoda, nie ako ďalšia povinnosť.

Spustenie programu s BonusQR

Vernosťný program ste si načrtli na papieri - teraz je čas uviesť ho do života. Vďaka BonusQR je tento skok bezproblémový, aj keď nie ste technický expert. Váš cieľ je jednoduchý: zopakujte priateľskú atmosféru svojej výkladnej skrine v digitálnom formáte, ktorý je rovnako príjemný.

Začnite tým, že vytvoríte digitálnu kartu. Nie je to len funkčný krok - je to hlavný moment budovania značky. Nahrajte svoje logo, vyberte farby značky a zvoľte obrázok na pozadí, ktorý rozpráva váš príbeh. Predstavte si susedskú pekáreň s fotografiou lákavého croissantu na samotnej karte. Tieto drobné dotyky dajú zákazníkom najavo, že váš program je skutočne váš.

Nasledujúci krok: Preveďte svoje odmeny do jasných cieľov. Ak sa rozhodnete pre štýl dierovacej karty, rozhodnite sa, koľko skenovaní odomkne výhodu. Napríklad 10 pečiatok môže niekomu priniesť kávu zadarmo. Je to jednoduché, motivujúce a zákazníci sa vďaka tomu budú vracať.

Táto infografika rozdeľuje tri základné fázy - štruktúrovanie cieľov, odmeňovanie návštev a pridanie vašej osobnej atmosféry.

Tieto kroky tvoria základ úspešného vernostného programu: jasná štruktúra, lákavé odmeny a značka, ktorá rezonuje.

Aktivácia a umiestnenie kódu QR

Akonáhle sú dizajn vašej karty a míľniky odmeňovania nastavené, BonusQR vygeneruje jedinečný kód QR. Ten je vstupnou bránou do vášho vernostného klubu. Vaša ďalšia misia? Urobte tak, aby ho nebolo možné prehliadnuť.

Myslite na cestu zákazníka od momentu, keď niekto vstúpi. Kde sa zastavia alebo skenujú očami? Tieto miesta sú hlavným priestorom pre váš kód.

• Pri pokladni: Malá tabuľka alebo nálepka s QR kódom priamo na mieste, kde zákazníci platia, je nevyhnutná. Povzbuďte svoj tím, aby povedal: "Chcete sa zapojiť do nášho bezplatného programu odmien? Stačí naskenovať tu."
• Na jedálnych lístkoch a stoloch: V kaviarňachéa reštauráciách majú stravníci chvíľu času. QR kód na jedálnom lístku alebo v stane ich vyzve, aby sa zaregistrovali, kým sa rozhodujú.
• V taškách na jedlo so sebou: Do každej tašky vložte leták alebo nálepku. Je to jemný podnet pre zákazníkov, aby sa pripojili z domu - a motivácia, aby si objednali znova.
• Na vašej webovej stránke: Umiestnite QR kód do vyhradenej časti vašej stránky - najmä ak ponúkate online objednávanie.

Tu je snímka ovládacieho panela BonusQR - čistý, intuitívny a vytvorený tak, aby ste ho mohli rýchlo spustiť.

S týmto používateľsky prívetivým rozhraním sa spustenie vášho zákazníckeho vernostného programu pre malé podniky podobá skôr na niekoľko kliknutí ako na kompletnú technickú rekonštrukciu.

Kľúčový záver: Vloženie kódu QR do každodenných kontaktných bodov - a zapojenie vášho tímu - má veľký význam pre podporu skorých registrácií.

Vernostný program môže byť silným motorom rastu. Platformy ako BonusQR poskytujú prispôsobené lojalitné aplikácie pre malé podniky, čím vyrovnávajú podmienky s väčšími reťazcami. Vďaka tomu, že registrácia bude bezproblémová a všadeprítomná, premeníte prvého zvedavého skenera na opakovaného zákazníka.

Propagácia vášho nového programu s cieľom podporiť registráciu

Až tie najlákavejšie odmeny nebudú mať význam, ak zákazníci nebudú vedieť, že existujú. Deň uvedenia na trh nie je len o otočení vypínača - ide o vyvolanie skutočného vzrušenia. Myslite na svoju pozvánku ako na niečo výnimočné, nie ako na ďalšiu položku na zozname úloh, ktoré má zákazník urobiť.

Vaši najlepší ambasádori značky? Vaši vlastní ľudia. Namiesto scenára: "Chcete sa zapojiť do nášho programu odmien?" povzbuďte zamestnancov, aby sa podelili o skutočnú hodnotu. Skúste niečo ako: "Hej, za každé latte, ktoré si kúpite, získate body na jedno zdarma. Ste pripravení sa zaregistrovať? Skenovanie vám zaberie len sekundu."

Táto malá zmena obracia príbeh z povinnosti na premárnenú šancu - a nikto si to nechce nechať ujsť.

Vytváranie rozruchu v obchode a online

Váš obchod a vaše sociálne kanály sú spoluhráči. Začnite s jasnými, pútavými nápismi. Vypíšte svoj kód BonusQR:

• Na pult, kde sa zadávajú objednávky
• Na stoly, kde sa ľudia zdržiavajú
• Pri vchodových dverách na posledné pripomenutie

Potom prejdite na konverzáciu online. Vytvorte pútavý e-mail a nadviažte naň príspevkami na sociálnych sieťach, ktoré skutočne ukazujú program v akcii. Vyskúšajte tieto nápady:

• Instagramový príbeh: Natočte spokojného zákazníka, ako si vymieňa body za svoju prvú odmenu.
• Facebookový príspevok: Vyhláste Víkend s dvojitými bodmi len pre nových členov.
• Emailový newsletter: Zarámujte ho ako poďakovanie - zdôraznite, ako veľmi si vážite verných podporovateľov.

Pre viac šablón a tipov sa ponorte do našej príručky o nastupovaní a propagácii vášho vernostného programu.

Kľúčový záver: 66 % spotrebiteľov hovorí, že odmeny priamo ovplyvňujú ich zvyky pri utrácaní. Urobte túto výhodu nemožnou na prehliadnutie.

Zvyšovanie naliehavosti a udržiavanie dynamiky

Silný debut je fantastický, ale potrebujete taktiku, aby registrácie neustále stúpali. Časovo obmedzené bonusy vytvárajú silný impulz. Napríklad ponúknite 50 bodov zadarmo prvým 100 ľuďom, ktorí sa pripoja.

Tento tikajúci čas dostane ľudí z plota. Ak ho chcete ešte viac posunúť, pozrite si ako vložiť odpočítavacie časovače do svojej webovej stránky. Vizuálne odpočítavanie môže zmeniť "možno neskôr" na "prihlás ma hneď."

Pamätajte, že propagácia vášho zákazníckeho vernostného programu pre malé podniky je nepretržité úsilie. Oslavujte míľniky ("Práve sme dosiahli 500 členov!"), pripomínajte svojmu tímu, aby spomínal výhody, a vpleťte program do každého kontaktu so zákazníkom. Udržujte túto energiu a sledujte, ako sa vaša komunita rozrastá.

Tu je prepracovaná časť, navrhnutá tak, aby znela úplne ľudsky, napísaná podľa všetkých vašich požiadaviek a poskytnutých príkladov.

Meranie úspechu a zdokonaľovanie stratégie

Vydať vernostný program je obrovská výhra, ale skutočná práca sa začína teraz. Tu počúvate, čo vaši zákazníci skutočne robia, a nechajte údaje, aby vás viedli k ďalším krokom.

Skvelý vernostný program nie je nástroj typu "nastav a zabudni". Berte ho ako živú, dýchajúcu súčasť vášho marketingu, ktorá potrebuje trochu pozornosti, aby skutočne zažiarila.

Tu sa vaša tajná zbraň stáva platforma ako BonusQR. Zabudovaný analytický panel preráža šum a premieňa činnosti zákazníkov na jasné a jednoduché poznatky. Už žiadne dohady. Presne vidíte, ako ľudia používajú váš program, práve teraz.

Čo sledovať: Kľúčové metriky na vašom informačnom paneli

Váš informačný panel je vaša riadiaca misia. Hoci je k dispozícii veľa údajov, nemusíte sledovať všetko. Stačí sa sústrediť na čísla, ktoré vypovedajú o vašich zákazníkoch a o tom, či program dosahuje ciele.

Tu sú tri veľké čísla, ktoré vždy sledujem:

• Miera registrácie:Prihlasujú sa ľudia skutočne? To vám povie, ako dobre propagujete program. Ak vidíte stály prílev nových členov, vaše nápisy, QR kódy a zamestnanci robia svoju prácu.
• Miera využitia: Toto je veľký krok. Ukazuje, či sú vaše odmeny skutočne atraktívne. Ak ľudia získavajú body, ale nikdy si ich nevyplácajú, je to znamenie, že vaše odmeny možno nie sú dostatočne motivujúce na to, aby ich priviedli späť.
• Frekvencia návštev: Toto je konečný test. Navštevujú vaši vernostní členovia podnik častejšie ako vaši bežní zákazníci? Ak je odpoveď áno, oficiálne ste rozlúštili kód udržania zákazníkov.

Dáta to potvrdzujú. Očakáva sa, že do roku 2025 bude mať 91 % spoločností vernostný program, pričom členovia budú prinášať o 12 % až 18 % vyššie príjmy. A keďže 65 % tržieb spoločnosti zvyčajne pochádza od existujúcich zákazníkov, prístup založený na údajoch nie je len pekný - je nevyhnutný. Do týchto štatistík o vernosti zákazníkov a ich vplyve na tržby môžete preniknúť hlbšie.

Nízka miera odkúpenia nie je zlyhaním - je to spätná väzba. Je to príležitosť opýtať sa: "Je táto odmena skutočne hodnotná pre mojich zákazníkov, alebo len pre mňa?". Na naštartovanie angažovanosti môže stačiť jednoduchá úprava.

Premeniť čísla na akcie

Údaje sú len šum, kým s nimi niečo neurobíte.

Všimli ste si nízku mieru vyplatenia? Je čas na experimentovanie. Povedzme, že na vašu odmenu "Predjedlo zadarmo" sa práši. Vymeňte ju na pár týždňov za "50% zľavu na ľubovoľné jedlo" a sledujte, čo sa stane. Možno budete prekvapení.

A nezabúdajte na najjednoduchší prístup: jednoducho sa opýtajte.

Pošlite rýchly e-mail alebo spustite anketu na sociálnych sieťach s otázkou: "Akú odmenu by ste radšej videli v našom vernostnom programe?" Tým dosiahnete dve veci: získate neoceniteľnú, priamu spätnú väzbu a vaši zákazníci budú mať pocit, že sú súčasťou budovania niečoho s vami.

Skutočným kľúčom je udržať tento cyklus. Skontrolujte si na svojom paneli BonusQR tvrdé čísla, získajte reálnu spätnú väzbu od svojich členov a pokračujte vo vylepšovaní. Práve tento nepretržitý proces mení dobrý program na výkonný motor pre opakovaný obchod.

Máte otázky o vernostných programoch? Máme odpovede.

Až keď máte v rukách dokonalý plán, je prirodzené, že pred tým, ako sa do neho pustíte, máte niekoľko otázok na poslednú chvíľu. Prejdime si niektoré z najčastejších obáv, ktoré počúvame od majiteľov malých podnikov. Poskytneme vám priame a jednoduché odpovede, ktoré vám pomôžu spustiť program s úplnou istotou.

Koľko stojí spustenie digitálneho vernostného programu?

Táto otázka zvyčajne napadne každého ako prvá a odpoveď je prekvapivo prijateľná. Moderné digitálne platformy, ako napríklad BonusQR, boli vytvorené špeciálne pre malé podniky, čo znamená, že nezruinujú banku.

V skutočnosti mnohé z nich ponúkajú bezplatné počiatočné plány alebo lacné mesačné predplatné. Keď zohľadníte opakujúce sa náklady na navrhovanie, tlač a opätovné objednávanie tradičných papierových diernych štítkov, digitalizácia je často nakoniec lacnejšou možnosťou. Skutočnou výhrou je nájsť nástroj, ktorý rastie spolu s vami a nevyžaduje si obrovské počiatočné investície.

Budú moji zákazníci skutočne používať digitálne vernostné karty?

Absolútne, a tu je dôvod: je to jednoducho jednoduchšie. Digitálne vernostné karty žijú na jedinej veci, bez ktorej vaši zákazníci nikdy neopúšťajú domov - na svojom telefóne. Tým sa okamžite vyrieši klasický problém "zabudol som si punčovú kartu", ktorý trápi mnohé papierové programy.

Skutočným tajomstvom, ako si získať ľudí, je však až smiešne jednoduchý proces registrácie. Stačí rýchle naskenovanie kódu QR. Keď to zvládnete, najdôležitejšou vecou, ktorú môžete urobiť, je vyškoliť svojich zamestnancov, aby sa o programe zmienili každému človeku, ktorý prejde dverami. Priateľské "Hej, už ste súčasťou nášho programu odmien?" pri pokladni dokáže zázraky.

Složitá registrácia je najrýchlejší spôsob, ako zabiť vernostný program skôr, ako sa začne. Ak zákazníkovi trvá viac ako 30 sekúnd, kým sa pripojí, už ste ho stratili.

Ako vybrať odmeny, ktoré sú hodnotné, ale nezničia moje zisky?"

Tu musíte byť múdri a strategickí. Najlepšie odmeny sú tie, ktoré zákazníkom pripadajú ako veľká vec, ale majú nízke skutočné náklady pre vašu firmu. Všetko je to o využití toho, čo už robíte najlepšie.

Premýšľajte o tom takto:

• Pre kaviareň: Káva zadarmo je klasika z určitého dôvodu. Náklady na vašu zložku sú minimálne, ale pre každodenného zákazníka je tento darček zadarmo ako skutočné poďakovanie.
• Pre maloobchodný butik: Namiesto paušálnej zľavy dnes ponúknite zľavu na budúci nákup. Tým nielenže odmeníte ich vernosť, ale prakticky im zaručíte, že sa vrátia a minú ďalšie peniaze.
• Pre podnik služieb: Čo tak bezplatný doplnok? Salón by mohol ako odmenu ponúknuť hĺbkové ošetrenie - službu s vysokou vnímanou hodnotou, ale nízkou cenou produktu.

Najlepšie bude, ak si premyslíte položky alebo služby s najzdravšími ziskovými maržami a na nich postavíte štruktúru odmien.

Aká je jediná najväčšia chyba, ktorej sa treba vyhnúť pri spúšťaní?"

Rukami hore, najväčšou chybou je prílišná komplikovanosť.

Ak vaši zákazníci potrebujú vývojový diagram, aby pochopili, ako získať body, alebo ak majú pocit, že odmeny sú milión kilometrov ďaleko, odladia sa. Váš zákaznícky vernostný program pre malé podniky musí byť smrteľne jednoduchý. Jednoduchý na pochopenie, jednoduchý na zapojenie a ponúkajúci odmeny, ktoré sa zdajú byť skutočne dosiahnuteľné. Keď bude jednoduchý pre všetkých, budú ho podporovať vaši zákazníci aj váš tím.

Pripravení premeniť svojich prvých zákazníkov na verných fanúšikov? BonusQR umožňuje neuveriteľne jednoducho navrhnúť a spustiť profesionálny digitálny vernostný program v priebehu niekoľkých minút. Spustite si bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes a presvedčte sa sami!