Strategie udržení zákazníků: 8 chytrých způsobů, jak zvýšit loajalitu

Získání nových zákazníků je skvělý pocit, ale jejich proměna ve věrné fanoušky je to pravé kouzlo. Chytré udržení zákazníků není jen módní slovo; je to vaše tajná zbraň pro trvalý růst. V tomto článku vám ukážeme jednoduché a účinné strategie, které udrží vaše zákazníky zaujaté, vracející se a šířící se dál. Ať už teprve začínáte, nebo rozšiřujete zavedený podnik, tyto poznatky vám pomohou vybudovat hlubší vztahy - a značku, která skutečně přilne.

Zadržení zákazníků: Co to znamená?

Jádrem udržení zákazníků je schopnost vaší firmy udržet zákazníky, kteří se k vám vracejí pro další. Nejde jen o uskutečnění prodeje - jde o budování vztahu, který trvá dlouho po prvním nákupu.

Skvělá retence zákazníků znamená, že něco děláte správně - váš produkt přináší užitek, vaše služby vynikají a zákazníci si vás vybírají před konkurencí.

Jednoduše řečeno, je to způsob, jak z náhodných kupujících udělat věrné stálé zákazníky. Je to jeden z nejjasnějších signálů, že vaši zákazníci jsou spokojení, vaší značce důvěřují a vaše firma je postavena tak, aby rostla. Když to zvládnete, nebudete jen prodávat - budete si budovat základnu fanoušků.

Zadržení zákazníků a e-commerce

Zadržení zákazníků je v e-commerce ještě důležitější. Proč? Protože získat nové zákazníky je stále těžší a dražší.

Reklamy nejsou tak cílené jako dříve a pravidla ochrany osobních údajů ztěžují sledování chování na internetu. Takže místo neustálého nahánění nových zákazníků se chytré značky e-commerce nyní zaměřují na budování pevnějších vztahů s těmi, které již mají.

Když se zákazníci vrátí, je nejen pravděpodobnější, že nakoupí znovu - je také pravděpodobnější, že budou šířit informace, zveřejňovat recenze a přivádět další. Vzniká tak silný cyklus: spokojení zákazníci vedou k většímu prodeji, větší důvěře a loajalitě.

Tomu odborníci říkají "efekt věrnostního impulsu". Už to není jen o slevách. Dnes je udržení zákazníků ovytváření osobních zážitků - odměnách, které se zdají být výjimečné, sděleních, která odpovídají tomu, co lidé chtějí, a dokonce i o zapojení věrných zákazníků do zpětné vazby na produkty. U značek elektronického obchodu může takové spojení znamenat rozdíl mezi stabilním růstem a zaostáváním.

Měření retence zákazníků:

Měření míry retence zákazníků (CRR) ukazuje, jak dobře si vaše firma dokáže udržet zákazníky. Jinými slovy ukazuje, kolik procent lidí se po prvním nákupu vrátí.

Představte si ji jako odpověď na otázku: "Zůstávají u mě moji zákazníci?". Vysoké CRR znamená, že ano - a to je skvělá známka loajality a spokojenosti. Na druhou stranu nízká míra může znamenat, že lidé po jednom nebo dvou nákupech odcházejí, což ztěžuje jejich růst. Zaměření se na zvýšení míry udržení zákazníků může z těchto jednorázových kupujících udělat loajální fanoušky.

Pro výpočet CRR použijte tento vzorec:

CRR = ((E - N) / S) × 100

• E = počet zákazníků na konci období
• N = noví zákazníci, kteří přibyli během období
• S = zákazníci na začátku období

Tím získáte procento, které ukazuje, kolik stávajících zákazníků jste si udrželi. Je to jednoduchý, ale účinný způsob měření loajality a celkového stavu vztahů se zákazníky.

Rychlé statistiky, které potvrzují nutnost udržení zákazníků

Získávání zákazníků se prodražuje. Značky elektronického obchodu nyní ztrácejí 29 dolarů na jednoho nového zákazníka, přičemž v roce 2013 to bylo 9 dolarů. To je nárůst o 222 % - nákladný trend, který nelze ignorovat.

• Digitální svět je hlasitější než kdy jindy. Díky influencerům, velkým značkám a nekonečnému množství reklam je těžké - a drahé - proniknout hlukem.

• Změny v oblasti soukromí = méně datových bodů. GDPR, CCPA a aktualizace systému iOS od společnosti Apple ztížily personalizované cílení a prodražily ho.

• Méně přesné reklamy = více výdajů na reklamu. Bez spolehlivých dat třetích stran musí značky utratit více, aby našly to správné publikum.

• Retence zvyšuje návratnost investic. Podle McKinsey je o 64 % pravděpodobnější, že nakupující znovu nakoupí u značky, u které již dříve nakoupili.

• Lajální zákazníci jsou mocní. Je o 35 % pravděpodobnější, že nakoupí u vás než u konkurence - a často s sebou přivedou i své přátele.

• Personalizace zvyšuje retenci. Značky, které využívají zákaznická data k personalizaci každé interakce, zaznamenávají hlubší loajalitu a rychlejší růst.

• Loajalita se vyplácí. Angažovaní zákazníci nejenže více nakupují - oni o sobě dávají vědět, čímž zvyšují organický růst bez dalších výdajů na reklamu.

• Zastánci značky snižují CAC. Spokojení, loajální zákazníci se mění v mini marketingové stroje, což snižuje vaši potřebu placeného oslovování.

Retence zvyšuje ziskovost. Čím více zákazníků si udržíte, tím méně utratíte za růst - tím je vaše podnikání udržitelnější.

Jak zlepšit retenci zákazníků: Praktické strategie, které fungují

Chcete zlepšit udržení zákazníků? Začněte tím, že se zaměříte na to, na čem skutečně záleží - na poskytování konzistentní hodnoty a budování skutečných vztahů. Jde o víc než jen o prodej. Musíte porozumět potřebám svých zákazníků, odměňovat jejich loajalitu a zůstat ve spojení na každém kroku jejich cesty. Udržet si věrnost zákazníků není jen o tom, že máte skvělý produkt - je třeba mít za ním správnou strategii.

Tady jsou naše TOP nápady, jak zvýšit úroveň strategie udržení zákazníků. Jedná se o skutečné, praktické techniky pro udržení zákazníků, které pomáhají firmám zvýšit opakované prodeje a vytvářet trvalé vazby.

1. Poskytování výjimečného zákaznického servisu

Rychlá, vstřícná a přátelská podpora buduje důvěru a udržuje zákazníky spokojené. Když se lidé cítí vyslyšeni a oceňováni, je mnohem pravděpodobnější, že zůstanou věrní.

Skvělé služby však nejsou jen reakcí, ale klíčovou součástí chytrého marketingu pro udržení zákazníků. Každá interakce je příležitostí, jak posílit hodnoty vaší značky a ukázat zákazníkům, že na nich záleží. Ať už jde o vyřešení problému na první pokus, nabídku proaktivní pomoci nebo prostě jen empatickou reakci, vynikající služby promění průměrné zkušenosti v nezapomenutelné.

2. Personalizace zákaznické zkušenosti

Používejte data o zákaznících k přizpůsobení nabídek, doporučení produktů a komunikace. Personalizované zážitky dávají zákazníkům pocit, že jim rozumíte - a to má velký vliv na zvýšení angažovanosti a loajality.

Nezůstávejte však jen u jmen a návrhů produktů. Jděte hlouběji. Segmentujte své publikum na základě chování, historie nákupů nebo dokonce vzorců prohlížení a posílejte relevantnější zprávy. Prvonákupce a dlouholetý věrný zákazník by neměli dostávat stejný e-mail.

Můžete také přizpůsobit načasování. Pomocí minulých aktivit zjistěte, kdy je u každého zákazníka nejpravděpodobnější, že otevře e-maily, znovu navštíví vaše stránky nebo dokončí nákup. Nástroje s prediktivní analytikou vám pomohou tuto činnost automatizovat a udržet včasnost zasílání zpráv, aniž byste se cítili jako spam.

Další skvělá taktika? Oslavujte milníky. Pošlete přání k narozeninám, slevy k výročí nebo jednoduché poděkování po desátém nákupu zákazníka. Tyto pozorné doteky působí opravdově a posilují emocionální spojení s vaší značkou.

Nakonec zvažtenabídku personalizovaného obsahu - například návodů na základě minulých nákupů nebo tipů na péči o produkty, které se vztahují k jejich objednávce. Je to nenápadný, ale účinný způsob, jak zákazníkům ukázat, že jim věnujete pozornost a investujete do jejich zkušeností.

3. Zavedení věrnostního programu

Odměňování opakovaných nákupů je osvědčený způsob, jak si udržet zákazníky. Věrnostní programy vytvářejí pocit pokroku a uznání a mění jednorázové kupující ve stálé zákazníky. Nabídkou odměn, jako jsou body, slevy nebo přístup ke speciálním výhodám, budujete pozitivní návyky kolem své značky.

Níže uvádíme několik běžných typů věrnostních programů, které stojí za zvážení:

• Bodové programy - Zákazníci získávají za každý nákup body, které mohou vyměnit za odměny. Jednoduché, flexibilní a oblíbené napříč odvětvími.
• Vrstvené programy - Čím více zákazník utratí, tím vyšší je jeho úroveň - a tím lepší jsou jeho výhody.
• Cashback programy - Vrací zákazníkům procento z nákupu zpět ve formě kreditu do obchodu nebo hotovosti. Je to přímočaré a zvláště atraktivní pro zákazníky zaměřené na hodnotu.
• Referenční programy - Odměňte zákazníky za to, že přivedou nové zákazníky. To zvyšuje loajalitu i růst díky ústnímu předávání informací.
• Value-Based Programs - Namísto osobních odměn podporují zákazníci svými nákupy nějakou věc. Skvělé pro značky zaměřené na poslání, které chtějí budovat emocionální loajalitu.
• Odměny založené na návštěvě - Zákazníci získávají odměny jednoduše tím, že navštíví nebo se přihlásí, nikoliv jen nákupem. Ideální pro podniky založené na službách, jako jsou kavárny, salony nebo fitness studia.
• Odměny založené na útratě - Motivujte k vyšší útratě nabídkou výhod po dosažení určitých prahových hodnot útraty. Podporuje větší nebo častější nákupy.
• Fixed Discount Programs - Poskytují členům stálou slevu (např. 10 %) při každém nákupu. Snadno proveditelné a atraktivní pro často nakupující.

Vyberte si model, který nejlépe vyhovuje vašemu podnikání a preferencím vašeho publika - pak dbejte na to, aby byl snadno použitelný a jasně informoval o výhodách.

4. Zůstaňte v kontaktu s e-mailovým marketingem

Email není mrtvý - ve skutečnosti je jedním z nejúčinnějších nástrojů strategie udržení klientů. Pravidelné zasílání relevantních e-mailů udržuje vaši značku v centru pozornosti, i když zákazníci aktivně nenakupují. Ať už se jedná o rychlou aktualizaci produktu, exkluzivní nabídku nebo jen přátelskou kontrolu, tyto zprávy ukazují vašim klientům, že vám na nich záleží a že jste na ně nezapomněli.

Pokud je e-mailový marketing prováděn správně, působí méně jako prodejní nabídka a více jako konverzace. Buduje důvěru, posiluje hodnotu vaší značky a podporuje opakované nákupy v průběhu času. Chcete z jednorázových kupujících udělat loajální zákazníky? Začněte u jejich e-mailové schránky.

5. Ptejte se na zpětnou vazbu a reagujte na ni

Ptát se zákazníků na jejich názory je jedním z nejjednodušších a nejúčinnějších způsobů, jak zlepšit retenci. Nejde však jen o shromažďování zpětné vazby - je třeba podle ní jednat. Když lidé vidí, že jejich názory vedou ke skutečným změnám, cítí se oceněni a jsou s vaší značkou více spjati.

Udělejte pro zákazníky sdílení jejich názorů snadné apříjemné. Můžete použít krátké průzkumy vhodné pro mobilní zařízení po nákupu, přidat na své webové stránky tlačítko pro rychlou zpětnou vazbu nebo dokonce spustit zábavné ankety na sociálních sítích.

Zvažte, zda jim jako poděkování za jejich čas nenabídnout malou odměnu - například slevu nebo vstup do soutěže. A hlavně uzavřete smyčku tím, že jim sdělíte, co jste na základě jejich zpětné vazby změnili. Jednoduché sdělení typu "Ptali jste se, naslouchali jsme vám!" může výrazně přispět k budování důvěry a loajality.

6. Zajistěte spolehlivé a kvalitní doručení

Rychlé, přesné a bezproblémové služby nejsou jen příjemným zpestřením - budují důvěru. Ať už se jedná o jídlo podávané čerstvé v restauraci, nebo o bezproblémovou návštěvu vašeho obchodu, způsob, jakým své služby poskytujete, říká zákazníkovi: "Jste v dobrých rukou". Taková důslednost vypovídá o profesionalitě vaší značky.

Je to také to, kvůli čemu se k vám lidé vracejí. Zákazníci si nepamatují jen to, co si koupili - pamatují si, jak se cítili. A když je jejich zkušenost bez stresu, dobře organizovaná a promyšlená, je mnohem pravděpodobnější, že se vrátí. Na trhu plném možností volby může být pečlivé poskytování služeb důvodem, proč si vás znovu vyberou.

7. Udržujte komunikaci lidskou a vstřícnou

Automatizace může být záchranou, ale buďme upřímní - někdy chcete prostě mluvit se skutečným člověkem. Mnoho zákazníků stále touží po lidském kontaktu, zejména když hledají pomoc.

Nabídka snadného přístupu k živé podpoře - ať už jde o rychlý telefonát, chat se skutečným zástupcem nebo přátelskou odpověď na e-mail - ukazuje, že vaší značce na vás záleží. Buduje důvěru, posiluje vztahy a často mění frustrující okamžik v pozitivní.

8. Zvyšte organický růst prostřednictvím ústní podpory

Podpora ústní podpory je jedním z nejúčinnějších (a nákladově nejefektivnějších) způsobů, jak zvýšit udržení zákazníků. Dochází k ní, když spokojení zákazníci doporučují vaši značku ostatním, často na základě důvěry a osobních zkušeností.

Tady je návod, jak ji můžete podpořit:

• Poskytujte trvale skvělé služby - Lidé mluví o pozitivních (i negativních) zkušenostech. Dbejte na to, aby se každá interakce počítala.
• Překvapte a potěšte - Nečekané výhody, poděkování nebo rychlé vyřešení problému mohou zanechat trvalý dojem, který stojí za sdílení.
• Vytvářejte sdílené momenty - Povzbuďte zákazníky, aby o svých zkušenostech psali, nabídkou obalů vhodných pro sociální média, soutěží nebo doporučovacích kódů.
• Zavedení programu doporučování - Poskytněte odměny zákazníkům, kteří přivedou své přátele nebo rodinu - je to přímý způsob, jak proměnit loajalitu v růst.
• Zvýrazněte příběhy uživatelů - Uveďte spokojené zákazníky v sekci marketingu nebo recenzí. To buduje důvěryhodnost a vyvolává touhu ostatních se přidat.

Word-of-mouth nelze vynutit, ale rozhodně ho lze zažehnout - a když je opravdový, šíří se rychle.

Závěrečné myšlenky: K opravdovému růstu dochází při udržení zákazníků

Získávání nových zákazníků může být středem pozornosti, ale ke skutečnému růstu dochází, když si je udržíte. V tomto článku jsme prozkoumali některé z nejefektivnějších strategií pro udržení zákazníků, od personalizované komunikace a věrnostních programů až po kvalitní dodávky a vstřícnou lidskou podporu.

Významný závěr? Pokud chcete vybudovat udržitelný a ziskový podnik, zaměřte se na lidi, kteří již věří tomu, co děláte. Vaši stávající zákazníci jsou vaším nejlepším aktivem. Je pravděpodobnější, že budou nakupovat znovu, utrácet více a doporučovat vás ostatním - pokud jim dáte důvod, aby u vás zůstali.

Protože nakonec se udržení zákazníků nejen získává - ale také vychovává. A když se vám to podaří, vaše firma nejen poroste. Rozvíjí se.