Ügyfélmegtartási stratégiák: 8 okos módja a hűség növelésének

Az új ügyfelek megszerzése nagyszerű érzés, de az igazi varázslat az, amikor hűséges rajongókká válnak. Az okos ügyfélmegtartás nem csak egy divatos szó; ez az Ön titkos fegyvere a tartós növekedéshez. Ebben a cikkben olyan egyszerű és hatékony stratégiákat mutatunk be, amelyekkel ügyfelei elkötelezettek maradnak, visszatérnek és továbbadják a hírét. Akár most kezded, akár egy már működő vállalkozásod méretét növeled, ezek a meglátások segítenek mélyebb kapcsolatokat - és egy olyan márkát - kiépíteni, amely valóban megmarad.

Vevőmegtartás: Mit jelent?

A lényegét tekintve az ügyfélmegtartás azt jelenti, hogy a vállalkozásod képes-e megtartani az ügyfeleket, hogy többet jöjjenek vissza. Ez nem csak az eladásról szól - hanem egy olyan kapcsolat kiépítéséről, amely az első vásárlás után is sokáig tart.

A nagyszerű ügyfélmegtartás azt jelenti, hogy Ön valamit jól csinál - a terméke megfelel, a szolgáltatása kiemelkedő, és a vásárlók Önt választják a konkurencia helyett.

Egyszerűen fogalmazva, így válnak az alkalmi vásárlók hűséges törzsvásárlókká. Ez az egyik legegyértelműbb jele annak, hogy a vásárlóid elégedettek, a márkád megbízható, és az üzleted növekedésre épül. Ha ezt sikerül megvalósítania, akkor nem csak eladásokat bonyolít, hanem rajongótábort épít.

A vevők megtartása és az e-kereskedelem

A vevők megtartása még fontosabb az e-kereskedelemben. Miért? Mert az új vásárlók megszerzése egyre nehezebb és drágább.

A hirdetések már nem olyan célzottak, mint régen, és az adatvédelmi szabályok miatt nehézkes az online viselkedés nyomon követése. Így ahelyett, hogy állandóan új vásárlókat hajkurásznának, az okos e-kereskedelmi márkák most arra összpontosítanak, hogy szorosabb kapcsolatot építsenek ki a már meglévő vásárlóikkal.

Amikor a vásárlók visszatérnek, nem csak nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra - nagyobb valószínűséggel terjesztik a hírt, véleményt írnak, és másokat is magukkal hoznak. Ez egy erőteljes körforgást hoz létre: a boldog ügyfelek több eladást, nagyobb bizalmat és nagyobb hűséget eredményeznek.

Ezt nevezik a szakértők "hűséglendület-hatásnak". Ez már nem csak a kedvezményekről szól. Ma a megtartás a személyes élmények megteremtéséről szól - olyan jutalmakról, amelyek különlegesnek érződnek, olyan üzenetekről, amelyek megfelelnek az emberek igényeinek, és még a hűséges vásárlókat is bevonják a termék-visszajelzésekbe. Az e-kereskedelmi márkák számára ez a fajta kapcsolat jelentheti a különbséget a folyamatos növekedés és a lemaradás között.

A vásárlómegtartás mérése: Hogyan csináljuk helyesen?

Az ügyfélmegtartási arány (CRR) azt mutatja meg, hogy a vállalkozásod mennyire képes megtartani a vásárlókat. Más szóval, megmutatja, hogy az emberek hány százaléka tér vissza az első vásárlás után.

Gondolj rá úgy, mint a válaszod arra a kérdésre, hogy "Az ügyfeleim kitartanak mellettem?". A magas CRR azt jelenti, hogy igen - és ez a hűség és az elégedettség nagyszerű jele. A másik oldal, az alacsony arány azt jelentheti, hogy az emberek egy-két vásárlás után távoznak, ami megnehezíti a növekedést. Ha az ügyfélmegtartás növelésére összpontosít, az egyszeri vásárlókból hűséges rajongókká válhatnak.

A CRR kiszámításához használja ezt a képletet:

CRR = ((E - N) / S) × 100

• E = Az ügyfelek száma az időszak végén
• N = Az időszak alatt hozzáadott új ügyfelek száma
• S = Az időszak elején meglévő ügyfelek száma

Ez egy százalékos értéket ad, amely megmutatja, hogy hány meglévő ügyfelet sikerült megtartania. Ez egy egyszerű, de hatékony módja a hűség és az ügyfélkapcsolatok általános állapotának mérésének.

Gyors statisztikák, amelyek az ügyfélmegtartás mellett szólnak

Az ügyfélszerzés egyre drágább. Az e-kereskedelmi márkák most 29 dollárt veszítenek egy új vásárlóra, szemben a 2013-as 9 dollárral. Ez 222%-os növekedést jelent - egy olyan költséges tendencia, amelyet nem lehet figyelmen kívül hagyni.

• A digitális világ hangosabb, mint valaha. Az influencerek, a nagy márkák és a végtelen hirdetések miatt nehéz - és drága - átvágni a zajon.

• Az adatvédelmi változások = kevesebb adatpont. A GDPR, a CCPA és az Apple iOS frissítései nehezebbé és költségesebbé tették a személyre szabott célzást.

• Kisebb pontosságú hirdetések = több reklámköltés. Megbízható harmadik féltől származó adatok nélkül a márkáknak többet kell költeniük a megfelelő közönség megtalálására.
• A megtartás növeli a ROI-t. A McKinsey szerint a vásárlók 64%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra olyan márkától, amelytől már vásároltak korábban.
• A hűséges vásárlók erősek. Ők 35%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak Öntől, mint egy versenytársától - és gyakran elhozzák a barátaikat is.
• A személyre szabottság ösztönzi a megtartást. Az ügyféladatokat minden interakció személyre szabására használó márkák mélyebb hűséget és gyorsabb növekedést tapasztalnak.

• A hűség kifizetődő. Az elkötelezett ügyfelek nem csak többet vásárolnak - továbbadják a hírt, és így extra reklámköltés nélkül fokozzák az organikus növekedést.

• A márka szószólói csökkentik a CAC-t. A boldog, hűséges ügyfelek mini-marketinggéppé válnak, csökkentve a fizetett elérés szükségességét.

A megtartás növeli a nyereségességet. Minél több ügyfelet tart meg, annál kevesebbet kell költenie a növekedésre - ezáltal fenntarthatóbbá válik vállalkozása.

Hogyan javítsa az ügyfélmegtartást: Gyakorlati stratégiák, amelyek működnek

Szeretné javítani az ügyfélmegtartást? Kezdje azzal, hogy arra összpontosít, ami igazán számít - a következetes érték nyújtására és a valódi kapcsolatok kiépítésére. Ez többről szól, mint az eladásról. Meg kell értenie ügyfelei igényeit, meg kell jutalmaznia a hűségüket, és az út minden egyes lépésénél kapcsolatban kell maradnia velük. Az ügyfelek hűségben tartása nem csak a nagyszerű termékről szól - hanem a mögötte álló megfelelő stratégiáról is.

Itt vannak TOP ötleteink az ügyfélmegtartási stratégiád szintre emeléséhez. Ezek valódi, gyakorlatias ügyfélmegtartási technikák, amelyek segítenek a vállalkozásoknak az ismételt eladások növelésében és a tartós kapcsolatok kialakításában.

1. Kivételes ügyfélszolgálat

A gyors, segítőkész és barátságos ügyfélszolgálat bizalmat épít, és boldoggá teszi az ügyfeleket. Ha az emberek úgy érzik, hogy meghallgatják őket és megbecsülik őket, sokkal nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek.

De a nagyszerű kiszolgálás nem csak reaktív; ez az intelligens ügyfélmegtartó marketing kulcsfontosságú része. Minden interakció lehetőséget kínál arra, hogy megerősítse márkája értékeit, és megmutassa az ügyfeleknek, hogy számítanak. Legyen szó egy probléma elsőre történő megoldásáról, proaktív segítség nyújtásáról vagy egyszerűen csak empátiával való reagálásról, a kiváló kiszolgálás az átlagos élményeket emlékezetessé teszi.

2. Személyre szabja az ügyfélélményt

Az ügyféladatok felhasználásával testre szabhatja az ajánlatokat, a termékajánlásokat és a kommunikációt. A személyre szabott élmények hatására az ügyfelek úgy érzik, hogy megértik őket - és ez nagyban hozzájárul az elkötelezettség és a hűség növeléséhez.

De ne álljon meg a neveknél és a termékjavaslatoknál. Menjen mélyebbre. Szegmentálja közönségét viselkedés, vásárlási előzmények vagy akár böngészési szokások alapján, hogy relevánsabb üzeneteket küldhessen. Egy első alkalommal vásárló és egy régóta hűséges vásárló nem kaphatja ugyanazt az e-mailt.

Az időzítést is személyre szabhatja. A múltbeli aktivitás alapján kitalálhatja, hogy az egyes ügyfelek mikor nyitják meg a legnagyobb valószínűséggel az e-maileket, mikor látogatják meg újra az oldalát, vagy mikor fejezik be a vásárlást. A prediktív analitikával rendelkező eszközök segíthetnek ezt automatizálni, és az üzenetek időben érkeznek, anélkül, hogy spammernek éreznéd őket.

Egy másik nagyszerű taktika? Únnepelje meg a mérföldköveket. Küldjön születésnapi jókívánságokat, évfordulós kedvezményeket, vagy egy egyszerű köszönőlevelet az ügyfél 10. vásárlása után. Ezek a figyelmes gesztusok őszintének tűnnek, és erősítik a márkájához fűződő érzelmi kapcsolatot.

Végül fontolja meg, hogy személyre szabott tartalmat kínáljon, például korábbi vásárlásokon alapuló útmutatót vagy a megrendelésükhöz kapcsolódó termékápolási tippeket. Ez egy finom, de erőteljes módja annak, hogy megmutassa a vásárlóknak, hogy odafigyel rájuk és befektet az élményükbe.

_XXX

3. Vezessen be hűségprogramot

Az ismételt vásárlások jutalmazása bizonyított módja annak, hogy a vásárlók visszatérjenek. A Hűségprogramok a fejlődés és a megbecsülés érzetét keltik, így az egyszeri vásárlókból törzsvásárlók lesznek. A jutalmak, például pontok, kedvezmények vagy különleges juttatásokhoz való hozzáférés biztosításával pozitív szokásokat alakíthat ki a márkája körül.

Itt van néhány gyakori hűségprogramtípus, amelyet érdemes megfontolni:

• pontalapú programok - A vásárlók minden vásárlás után pontokat gyűjtenek, amelyeket jutalmakra válthatnak be. Egyszerű, rugalmas és népszerű az iparágakban.
• Tervezett programok - Minél többet költ egy ügyfél, annál magasabb a szintje - és annál jobbak a juttatásai.
• Cashback programok - Az ügyfelek a vásárlásuk egy százalékát kapják vissza bolti hitel vagy készpénz formájában. Ez egyszerű és különösen vonzó az értékorientált vásárlók számára.
• Referral Programok - Jutalmazza a vásárlókat, ha új ügyfeleket hoznak. Ez a szájpropagandán keresztül fokozza a hűséget és a növekedést is.
• Értékalapú programok - Személyes jutalmak helyett a vásárlók vásárlásai egy ügyet támogatnak. Nagyszerű a küldetésorientált márkák számára, amelyek érzelmi hűséget szeretnének kialakítani.
• Látogatás-alapú jutalmak - Az ügyfelek jutalmakat szereznek egyszerűen a látogatásukkal vagy bejelentkezésükkel, nem csak a vásárlással. Ideális szolgáltatásalapú vállalkozások, például kávézók, szalonok vagy fitnesztermek számára.
• Költségalapú jutalmak - Ösztönözze a nagyobb költekezést azzal, hogy bizonyos költési küszöbértékek elérése után kedvezményeket kínál. Nagyobb vagy gyakoribb vásárlásokra ösztönöz.
• Fixed Discount Programs - A tagoknak minden vásárláskor állandó kedvezményt (pl. 10% kedvezmény) biztosítanak. Könnyen megvalósítható és vonzó a gyakori vásárlók számára.

Válassza ki azt a modellt, amelyik a legjobban megfelel vállalkozásának és közönsége preferenciáinak - majd tartsa könnyen használhatónak és egyértelműen kommunikálja az előnyöket.

4. Maradjon kapcsolatban az e-mail marketinggel

Az e-mail nem halott - sőt, az ügyfélmegtartási stratégia egyik leghatékonyabb eszköze. A rendszeres, releváns e-mailek küldése akkor is a márkádat tartja a középpontban, amikor az ügyfelek éppen nem vásárolnak aktívan. Legyen szó gyors termékfrissítésről, exkluzív ajánlatról vagy csak egy baráti bejelentkezésről, ezek az üzenetek megmutatják ügyfeleinek, hogy törődik velük, és nem feledkezett meg róluk.

Ha jól csinálja, az e-mail marketing kevésbé tűnik eladásnak, inkább beszélgetésnek. Bizalmat épít, megerősíti márkája értékét, és idővel ismétlődő vásárlásokra ösztönöz. Szeretne egyszeri vásárlókból hűséges ügyfeleket faragni? Kezdje a postaládájukkal.

5. Kérjen visszajelzéseket és reagáljon rájuk

A vásárlók véleményének kikérése az egyik legegyszerűbb és leghatékonyabb módja a megtartás javításának. De ez nem csak a visszajelzések begyűjtéséről szól - hanem arról is, hogy cselekedjünk is azok alapján. Amikor az emberek látják, hogy véleményük valódi változásokhoz vezet, úgy érzik, hogy értékelik őket, és jobban kötődnek a márkához.

Megkönnyíti és élvezetessé teszi az ügyfelek számára, hogy megosszák gondolataikat. Használhatsz rövid, mobilbarát felméréseket a vásárlás után, adhatsz hozzá egy gyors visszajelzés gombot a weboldaladon, vagy akár szórakoztató szavazásokat is indíthatsz a közösségi médiában.

Gondolkodjon azon, hogy egy kis jutalmat - például kedvezményt vagy egy nyereményjátékban való részvételt - ajánljon fel, hogy megköszönje a vásárlóknak az idejüket. A legfontosabb, hogy zárja le a kört azzal, hogy közli, mit változtatott a visszajelzéseik alapján. Egy egyszerű üzenet, mint például "Ön kérdezett, mi meghallgattuk!" nagyban hozzájárulhat a bizalom és a lojalitás kiépítéséhez.



6. Biztosítson megbízható, magas minőségű szállítást

A gyors, pontos és zökkenőmentes kiszolgálás nem csak egy kedves gesztus - bizalmat épít. Akár egy étteremben frissen felszolgált ételről, akár egy zökkenőmentes látogatásról van szó az üzletében, a kiszolgálás módja azt üzeni az ügyfélnek: "Jó kezekben van". Ez a fajta következetesség sokat elárul márkája professzionalizmusáról.

Ez az, ami miatt az emberek visszatérnek. Az ügyfelek nem csak arra emlékeznek, hogy mit vásároltak - arra is emlékeznek, hogy hogyan érezték magukat. És ha az élményük stresszmentes, jól szervezett és átgondolt, sokkal valószínűbb, hogy visszatérnek. A választékkal teli piacon a szolgáltatás gondos nyújtása lehet az ok, amiért újra Önt választják.



7. Tartsa a kommunikációt emberi és segítőkészen

Az automatizálás életmentő lehet, de legyünk őszinték - néha egy igazi emberrel szeretne beszélni. Sok ügyfél még mindig vágyik az emberi érintésre, különösen, ha segítséget keresnek.

Az élő ügyfélszolgálathoz való könnyű hozzáférés biztosítása - legyen az egy gyors telefonhívás, egy csevegés egy valódi képviselővel, vagy egy barátságos e-mail válasz - azt mutatja, hogy márkája törődik vele. Ez bizalmat épít, erősíti a kapcsolatokat, és gyakran egy frusztráló pillanatot pozitívvá változtat.

8. Fokozza a szerves növekedést a szájpropaganda révén

A szájpropaganda támogatás elősegítése az egyik leghatásosabb (és költséghatékony) módja az ügyfélmegtartás növelésének. Ez akkor történik, amikor az elégedett ügyfelek ajánlják a márkáját másoknak, gyakran a bizalom és a személyes tapasztalat alapján.

Íme, hogyan ösztönözheti ezt:

• Tartson következetesen nagyszerű szolgáltatást - Az emberek beszélnek a pozitív (és negatív) tapasztalataikról. Tegyen úgy, hogy minden interakció számítson.
• Meglepetés és öröm - Váratlan juttatások, köszönőlevelek vagy gyors problémamegoldás olyan maradandó benyomást hagyhat, amelyet érdemes megosztani.
• Megosztható pillanatok létrehozása - Ösztönözze az ügyfeleket, hogy posztoljanak a tapasztalataikról közösségi médiabarát csomagolással, versenyekkel vagy ajánló kódokkal.
• Elindíthat egy ajánlóprogramot - Jutalmazza azokat az ügyfeleket, akik barátokat vagy családtagokat hoznak magukkal - ez egy közvetlen módja annak, hogy a hűségből növekedés legyen.
• Kiemelje a felhasználói történeteket - Mutassa be az elégedett ügyfeleket a marketing vagy az értékelések rovatban. Ez hitelességet épít, és másoknak is kedvet csinál a csatlakozáshoz.

A szájpropagandát nem lehet erőltetni, de mindenképpen lehet szítani - és ha valódi, akkor gyorsan terjed.

Végső gondolatok: A megtartás az, ahol az igazi növekedés történik

Az új ügyfelek megszerzése lehet, hogy a reflektorfénybe kerül - de az igazi növekedés akkor történik, amikor megtartja őket. Ebben a cikkben a leghatékonyabb ügyfélmegtartási stratégiák közül néhányat vizsgáltunk meg, a személyre szabott kommunikációtól és a hűségprogramoktól kezdve a kiváló minőségű szállításon át a segítőkész emberi támogatásig.

A nagy tanulság? Ha fenntartható, nyereséges vállalkozást szeretne építeni, összpontosítson azokra az emberekre, akik már hisznek abban, amit csinál. A meglévő ügyfelei a legjobb eszközei. Nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, többet költenek, és ajánlják Önt másoknak - ha okot ad nekik arra, hogy maradjanak.

Mert végső soron az ügyfélmegtartást nem csak kiérdemelni kell, hanem ápolni is. És ha ezt jól csinálja, akkor az üzlete nem csak növekszik. Hanem virágzik.