Zvládnutie metriky udržania zákazníkov: Váš sprievodca trvalou lojalitou

Ako majiteľ malého podniku tvrdo bojujete o každého zákazníka. Ich prvý nákup je víťazstvom. Ale keď ten istý zákazník zmizne bez slova, nie je to len stratený predaj - je to ako osobná hádanka, ktorú neviete vyriešiť. Zostávate zvedaví: "Čo som urobil zle? Ako ich môžem prinútiť, aby sa vrátili?"

Toto je hlavný problém vášnivých majiteľov firiem: snažíte sa vybudovať lojálnu komunitu a zároveň konkurovať veľkým značkám s obrovskými rozpočtami a chýba vám jasný a jednoduchý spôsob, ako zistiť, čo vlastne funguje.

Táto príručka je vaším riešením. Ukážeme vám, ako metrika udržania zákazníkov nie je len číslo - je to odpoveď, ktorú ste hľadali. Je to jednoduchý signál, ktorý vám presne povie, ako premeniť jednorazových kupujúcich na verných stálych zákazníkov, čo vám pomôže vybudovať ziskovejší a odolnejší podnik.

Prečo sú metriky retencie superschopnosťou malých podnikov

Sústrediť sa na udržanie zákazníkov, ktorých už máte, je jediný najrozumnejší krok, ktorý môžete urobiť. Prilákanie nového zákazníka môže stáť 5 až 25-krát viac ako udržanie existujúceho zákazníka. Pochopením jednoduchých čísel, ktoré sa skrývajú za lojalitou, získate silu:

• Včas odhaliť problémy: Identifikovať "úniky" vo vašej zákazníckej základni skôr, ako sa stanú veľkým problémom.
• Odhaliť vašich VIP: Určite svojich najvernejších zákazníkov, aby ste sa k nim mohli správať ako k šampiónom, ktorými sú.
• Prestante hádať: Rozhodujte sa na základe skutočných údajov o tom, čo majú vaši zákazníci radi, a nie len na základe pocitu.
• Zvýšte svoj hospodársky výsledok: Drobné 5% zvýšenie udržania zákazníkov môže zvýšiť ziskovosť o neuveriteľných 25 % až 95 %.

Skutočným problémom väčšiny malých podnikov nie je nedostatok nadšenia, ale nedostatok prehľadu. Do získania každého zákazníka vkladáte svoje srdce, ale bez správnych nástrojov nedokážete zistiť, prečo odchádza alebo čo ho núti zostať. Táto príručka vám tento prehľad poskytne.

Predtým, ako sa ponoríme do vzorcov, tu je stručný prehľad základných metrík, ktoré budeme skúmať.

5 základných metrík udržania zákazníkov v skratke

Táto tabuľka vám poskytne stručný prehľad základných metrík, čo merajú a prečo je každá z nich pre váš malý podnik taká dôležitá.

Poskytneme vám jednoduché vzorce a ukážeme vám nákladovo efektívny spôsob, ako tieto čísla nielen sledovať, ale aj výrazne zlepšiť.

Ak ste pripravení vybudovať odolnejší podnik, náš kompletný sprievodca ako si udržať zákazníkov a vybudovať skutočnú lojalitu ponúka ešte viac použiteľných stratégií. Poďme začať.

5 základných metrík pre lojalitu zákazníkov

Buďme realisti - čísla v tabuľke vám nepovedia celý príbeh. Ak chcete skutočne získať pocit, aké silné sú vaše vzťahy so zákazníkmi, musíte sa pozrieť na správne životné ukazovatele. Týchto päť základných ukazovateľov je pulzom lojality vašich zákazníkov a presne vám ukážu, ako si vaša firma stojí.

Predstavte si, že vaša zákaznícka základňa je vedro, ktoré sa snažíte naplniť vodou. Každý deň tvrdo pracujete na tom, aby ste doň naliali viac vody (to je získavanie nových zákazníkov). Ale čo ak sú vo vedre diery? Vodu (zákazníkov) budete strácať rovnako rýchlo, ako ju pridávate. Vaša Miera udržania zákazníkov (CRR) je ukazovateľ, ktorý vám hovorí, ako dobre vaše vedro túto vodu drží. Je to dokonalá karta hodnotenia lojality.

Tento vizuál vám pomôže rozobrať, ako lojálni zákazníci prinášajú vášmu podniku jasnosť, silu a rast.

Ako vidíte, zameranie sa na udržanie zákazníkov vám dáva jasnejší obraz o tom, čo funguje, robí váš podnik odolnejším a pripravuje cestu pre skutočný, udržateľný rast.

1. Miera udržania zákazníkov (CRR)

Miera udržania zákazníkov je jednoducho percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli zostať s vami počas určitého obdobia. Je to pravdepodobne jediný najlepší ukazovateľ toho, ako sú ľudia spokojní s tým, čo ponúkate. Vysoká CRR je fantastickým znakom zdravého, prosperujúceho podniku.

Na jej zistenie potrebujete len tri informácie:

• S: Počet zákazníkov, ktorých ste mali na Szačiatku obdobia.
• E: Počet zákazníkov, ktorých ste mali na Ekonci obdobia.
• N: Počet Nnových zákazníkov, ktorých ste priviedli počas tohto obdobia.

Vzorce:
CRR = [ (E - N) / S ] x 100

Príklad kaviarne: Povedzme, že vaša kaviareň začala mesiac s 200 pravidelnými zákazníkmi (S). Na konci mesiaca vaša vernostná aplikácia ukazuje 210 stálych zákazníkov (E) a vy viete, že ste zaregistrovali 30 úplne nových ľudí (N).

• Výpočet: [ (210 - 30) / 200 ] x 100 = 90%

To je 90% CRR, čo znamená, že ste si udržali deväť z desiatich existujúcich zákazníkov. To je fantastické!

2. Miera odchodu zákazníkov

Miera odchodu zákazníkov je len druhá strana mince udržania zákazníkov. Meria percento zákazníkov, ktorí odišli počas určitého obdobia. Zatiaľ čo CRR oslavuje tých, ktorí zostali, churn si posvieti na to, koho ste stratili, čo vám pomôže odhaliť problémy skôr, ako sa vymknú spod kontroly.

Výpočet churn je ešte jednoduchší:

• S: Počet zákazníkov na Szačiatku obdobia.
• L: Počet zákazníkov, ktorých ste Lostali počas daného obdobia.

Vzorec:
Churn Rate = ( L / S ) x 100

Príklad kaviarne: Začali ste mesiac s 200 pravidelnými zákazníkmi (S). Pri prezeraní údajov ste zistili, že 20 z týchto pôvodných zákazníkov sa už nikdy nevrátilo (L).

• Výpočet: ( 20 / 200 ) x 100 = 10 %

Vaša miera odchodu je 10 %. Keď sa na to pozriete spolu s vašou 90 % mierou udržania, získate kompletný obraz o pohybe zákazníkov.

3. Celoživotná hodnota zákazníka (CLV)

Táto hodnota mení pravidlá hry. Customer Lifetime Value (CLV) je predpoveď celkovej sumy peňazí, ktorú môžete očakávať od jedného zákazníka počas celého obdobia, keď je u vás. Pomôže vám zistiť, kto sú vaši najhodnotnejší zákazníci, aby ste vedeli, kam investovať energiu na budovanie ešte silnejších vzťahov.

Jednoduchý spôsob výpočtu CLV využíva tieto zložky:

• AOV: Priemerná hodnota objednávky (celkové príjmy / celkový počet objednávok).
• PF: Frekvencia nákupov (celkové objednávky / unikátni zákazníci).
• ACL: Priemerná životnosť zákazníka (ako dlho sa zvyčajne zdrží, v rokoch).

Vzorce:
CLV = AOV x PF x ACL

Príklad kaviarne: Zistili ste, že váš priemerný zákazník minie 7 USD za jednu návštevu (AOV). Vaši stáli zákazníci sa u vás zastavia približne dvakrát týždenne, teda 100krát ročne (PF). A všimli ste si, že v priemere zostávajú verní približne 3 roky (ACL).

• Výpočet:7 x 100 x 3 = 2 100

To znamená, že každý verný zákazník má pre váš podnik úžasnú hodnotu 2 100 USD. Ak to chcete naozaj správne, musíte sa cielene venovať meraniu zákazníckej skúsenosti pomocou kľúčových metrík.

4. Miera opakovaných nákupov

Toto je krásne jednoduchá metrika. Udáva percento vašich zákazníkov, ktorí sa k vám vrátili a nakúpili u vás viac ako raz. Je to úžasný prvotný znak spokojnosti zákazníkov. Ak sa ľudia vracajú na druhé kolo, určite robíte niečo správne.

Tu je, čo musíte sledovať:

• Zákazníci s viacerými nákupmi: Počet ľudí, ktorí u vás nakúpili aspoň dvakrát.
• Celkový počet zákazníkov: Celkový počet jedinečných zákazníkov, ktorých ste obslúžili.

Formula:
Miera opakovaných nákupov = (viacnásobní zákazníci / celkový počet zákazníkov) x 100

Príklad kaviarne: Minulý mesiac si u vás 500 rôznych ľudí niečo kúpilo. Z tejto skupiny sa podľa vašich záznamov 150 vrátilo aspoň druhýkrát.

• Výpočet: ( 150 / 500 ) x 100 = 30 %

Miera opakovaných nákupov 30 % je solídny základ. Ukazuje, že ľuďom sa ich prvá skúsenosť páčila natoľko, že vám dajú ďalšiu šancu. Teraz je cieľom urobiť z nich pravidelných zákazníkov.

5. Net Promoter Score (NPS)

NPS je o meraní lojality pomocou jednej jednoduchej a silnej otázky: "Na stupnici od 0 do 10, ako je pravdepodobné, že odporučíte náš podnik priateľovi?" Táto malá otázka vám prezradí veľmi veľa o náladách zákazníkov a o tom, či sú ochotní byť advokátom vašej značky.

Na základe skóre sa zákazníci delia na jeden z troch táborov:

• Promotéri (9-10): Sú to vaši skalní fanúšikovia. Milujú vás.
• Pasívni (7-8): Sú dostatočne spokojní, ale ľahko by sa mohli nechať zlákať konkurenciou.
• Detraktori (0-6): Sú to nespokojní zákazníci, ktorí môžu o vašej firme dokonca hovoriť zle.

Formula:
NPS = % Promotérov - % Detraktérov

Príklad kaviarne: Rozošlete rýchly prieskum 100 zákazníkom. Vrátia sa vám výsledky: 60% sú Promotéri, 25% sú Pasívni a 15% sú Detraktori.

• Výpočet: 60% - 15% = 45

Vaše skóre NPS je 45. To je veľmi zdravé skóre, ktoré ukazuje, že máte oveľa viac priaznivcov značky ako kritikov.

Získanie prehľadu o týchto piatich ukazovateľoch je vaším prvým veľkým krokom k vybudovaniu nezlomného puta so zákazníkmi. Ak sa chcete ponoriť ešte hlbšie, pozrite si našu kompletnú príručku o zvládnutí metrík udržania zákazníkov pre majiteľov malých podnikov.

Ako vyzerá dobré udržanie zákazníkov vo vašom odvetví

Takže ste vypočítali mieru udržania zákazníkov. V ruke držíte silnú informáciu, ale bez kontextu je to len číslo. Úplne ďalšia otázka, ktorú si kladie každý majiteľ firmy, znie: "Je toto číslo dobré?". Ak chcete na ňu odpovedať, musíte sa pozrieť za svoje štyri steny a pochopiť svet, v ktorom vaša firma žije.

Snažiť sa porovnať mieru retencie vašej miestnej kaviarne s globálnym softvérovým gigantom je ako porovnávať jablká s pomarančmi. Nie je to férový súboj a úprimne povedané, neprinesie vám to žiadne užitočné poznatky. Rôzne obchodné modely prirodzene vytvárajú rôzne návyky zákazníkov. Napríklad predplatný box je postavený na opakovaných platbách, čo takmer zaručuje vyššiu retenciu, pokiaľ je v ňom hodnota. Na druhej strane reštaurácia si musí zaslúžiť každú jednu opakovanú návštevu úžasným jedlom a nezabudnuteľným zážitkom.

Stanovenie realistických referenčných hodnôt

Prvý krok k pochopeniu, ako si stojíte, je vedieť, čo je pre vaše odvetvie normálne. Miera udržania zákazníkov môže v jednotlivých odvetviach divoko kolísať. Napríklad médiá a profesionálne služby sa často pýšia neuveriteľnou 84% mierou udržania zákazníkov. Zatiaľ čo vysoko konkurenčné odvetvia, ako napríklad pohostinstvo, cestovný ruch a reštaurácie, zaznamenávajú oveľa nižší priemer, ktorý sa pohybuje okolo 55 %.

Tieto čísla nie sú len štatistikou na stránke, ale vypovedajú o tom, ako sa zákazníci správajú. Odvetvia s veľkou konkurenciou a častými nákupmi budú mať takmer vždy nižšiu retenciu. Trik spočíva v tom, aby ste tieto čísla nevnímali ako zdroj znechutenia, ale ako realistické meradlo na meranie vlastného pokroku a stanovenie cieľov, ktoré môžete skutočne dosiahnuť.

Vaším cieľom nie je vyrovnať sa referenčnej hodnote úplne iného odvetvia. Je ním stať sa lídrom vo svojom vlastnom odvetví. Snažte sa prekonať priemer svojho odvetvia a vytvoríte si silnú konkurenčnú výhodu.

Obvyklé miery udržania zamestnancov podľa odvetví

Aby ste si urobili jasnejší obraz, pozrime sa, ako vyzerá "dobré" udržanie zamestnancov v niekoľkých bežných odvetviach malých podnikov. Len nezabudnite, že ide o priemerné hodnoty. Veľkú úlohu zohráva váš konkrétny výklenok, lokalita a kvalita vašich služieb.

• Maloobchod & elektronický obchod: V tejto oblasti sa zvyčajne zaznamenáva priemerná miera udržania približne 63 %. V prípade kamenných predajní môže budovanie týchto osobných kontaktov so stálymi zákazníkmi toto číslo skutočne posunúť vyššie. V prípade internetových obchodov sú bezproblémová pokladňa a rýchla expedícia absolútne rozhodujúce.

• Reštaurácie & kaviarne: V tomto odvetví, ktoré je silne konkurenčné, sa priemerná hodnota udržania pohybuje okolo 55 %. Lojalita sa tu získava po jednom tanieri vďaka fantastickým službám, neustále chutnému jedlu a atmosfére, v ktorej sa ľudia cítia ako doma.

• Profesionálne služby (salóny, poradcovia atď.): Toto odvetvie sa teší jednej z najvyšších mier retencie, ktorá často dosahuje 84 %. Všetko závisí od osobného vzťahu založeného na dôvere, ktorý si vybudujete s každým klientom. To je tajná omáčka ich neuveriteľnej lojality.

• Obchody s potravinami: Hoci je ťažké konkurovať veľkým reťazcom, miestni predajcovia potravín si môžu vybudovať silnú lojalitu. Rýchly pohľad na najlepšie vernostné programy v potravinách odhalí, aké účinné môžu byť inteligentné odmeny, aby zákazníci neodchádzali inam.

Namiesto naháňania sa za číslom, ktoré sa vás netýka, vám tento kontext pomôže zamerať sa na to, čo je skutočne dôležité. Dáva vám silu vytvoriť inteligentné, cielené plány, ktoré majú zmysel pre vašu firmu, vašich zákazníkov a váš jedinečný kúsok trhu.

Pripravení zlepšiť retenciu? Tu je návod, ako na to.

Znalosť čísel o udržaní zákazníkov je ako kontrola palubnej dosky na ceste - prezradí vám, kde sa práve nachádzate. Ale aby ste sa dostali do cieľa - do podniku, ktorý nielen prežíva, ale aj prosperuje - musíte skutočne jazdiť. Tu tieto čísla premeníte na skutočné, zmysluplné kroky.

Pre majiteľov malých podnikov nie sú najlepšie stratégie komplikované ani drahé. Sú inteligentné, praktické a vytvorené pre reálny svet.

Podívajme sa na päť jednoduchých a účinných spôsobov, ako inšpirovať svojich zákazníkov, aby si vás vyberali znova a znova, čím sa dobrá retencia zmení na veľkú retenciu.

1. Spustite vernostný program, ktorý skutočne prináša pocit odmeny

Slovné spojenie "vernostný program" môže znieť zastrašujúco a vyvolávať predstavu zložitého softvéru a veľkých rozpočtov. Na to všetko zabudnite. Vo svojej podstate je vernostný program len jednoduchým ľudským prísľubom: "Vráťte sa a my vám ukážeme, že si to vážime." Ide o to, aby sa vaši zákazníci cítili videní a ocenení.

Na to, aby ste dosiahli obrovský efekt, nepotrebujete obrovské investície. V skutočnosti programy, ktoré fungujú najlepšie, sú často tie najjednoduchšie. Zamyslite sa nad tým, čo by vašich zákazníkov skutočne potešilo. Káva zadarmo po piatich návštevách? Exkluzívna zľava len pre nich? Možno skorší prístup k novému produktu, ktorý si vyhliadli?

Tento prístup sa oplatí - a to vo veľkom. Štúdie ukázali, že nepatrné 5% zvýšenie udržania zákazníkov môže zvýšiť vaše zisky o neuveriteľných 25 % až 100 %.

Ukážme si to v praxi:
Predstavte si miestnu pekáreň, ktorá používa jednoduchú digitálnu dierovaciu kartu. Zakaždým, keď si zákazník niečo kúpi, dostane na svoj telefón rýchly sken QR. Po desiatich naskenovaniach dostane zadarmo pečivo podľa vlastného výberu. Je to jednoduché na sledovanie, nie je potrebné strácať fyzickú kartu a okamžite to odmeňuje ich najvernejších stálych zákazníkov.

Váš prvý krok: Začnite s jednoduchou ponukou "kúpte X, dostanete Y zadarmo". Nástroj ako BonusQR vám pomôže nastaviť digitálnu puncovú kartu za niekoľko minút, takže to bude pre vás aj vašich zákazníkov úplne bezproblémové.

2. Buďte osobný -skutočne osobný

Personalizácia je oveľa viac než len nalepenie krstného mena zákazníka do e-mailu. Skutočná personalizácia ukazuje, že ste jej venovali pozornosť. Je to zapamätanie si ich ďalšej objednávky, uznanie, ako dlho k vám chodia, alebo zaslanie špeciálnej ponuky súvisiacej s niečím, čo si kúpili minulý mesiac.

Práve vďaka tomu sa ľudia cítia ako vážení stáli zákazníci, nie len ako ďalšia transakcia. Nevyžaduje si to ani prepychový systém. Začína to jednoduchou zmenou myslenia: každú interakciu považujte za príležitosť na budovanie vzťahu.

3. Prechod od reaktívneho k proaktívnemu servisu

Väčšina zákazníckych služieb čaká, kým sa vyskytne problém. Proaktívny servis ho naopak predbieha. Ide o to, aby ste oslovili zákazníka pred tým, ako sa niečo pokazí, alebo mu ponúkli pomoc ešte predtým, ako si zákazník uvedomí, že ju potrebuje. Takýto prístup ukazuje, že vám na ňom skutočne záleží, a môže premeniť potenciálnu bolesť hlavy na chvíľu radosti.

Premýšľajte o tom takto: Ktokoľvek vám môže podať dáždnik, keď už leje. Proaktívna služba je všimnúť si, že sa zbiehajú mraky, a ponúknuť vám ho skôr, ako spadne prvá kvapka. Buduje to neuveriteľnú dôveru.

Ukážme si to v praxi:
Internetový obchod s rastlinami vidí, že si pravidelný zákazník už dlho neobjednal. Pošle priateľský e-mail: "Ahoj, chýbaš nám! Tu je 15 % zľava na vašu ďalšiu objednávku a návod na prípravu rastlín na novú sezónu." Je to premyslené postrčenie, ktoré zákazníkovi pripomenie, prečo tam v prvom rade rád nakupoval.

Váš prvý krok: Zamyslite sa nad jednou bežnou otázkou alebo problémom, s ktorým sa vaši zákazníci stretávajú. Vytvorte jednoduchú radu alebo rýchle video, ktoré môžete zdieľať ješte predtým, ako na problém narazia. Budete vyzerať ako hrdina.

4. Požiadajte o spätnú väzbu (a skutočne ju využite)

Vaši zákazníci držia v rukách plán vášho úspechu. Stačí, ak sa na ňu opýtate. Každá spätná väzba - dobrá, zlá aj škaredá - je dar. Presne vám povie, čo funguje a čo treba opraviť.

Kľúčom k úspechu je neuveriteľne uľahčiť ľuďom zdieľanie ich názorov. Ale nezbierajte ich len tak. Konajte podľa nich a potom - to je najdôležitejšia časť - im dajte vedieť, že ste to urobili. Keď zákazník uvidí, že jeho návrh bol uvedený do života, získali ste si advokáta na celý život. Ďalšie skvelé nápady na túto tému nájdete v týchto akčných stratégiách na zlepšenie udržania zákazníkov.

5. Vytvárajte momenty "prekvapenia a potešenia"

Dobré služby sa očakávajú. Nezabudnuteľné zážitky sú to, o čom ľudia hovoria. Momenty "prekvapenia a potešenia" sú malé, neočakávané gestá, ktoré idú nad rámec. Ich čaro spočíva v ich spontánnosti - nie sú súčasťou nejakého formálneho systému.

Môže to byť tak jednoduché, ako je vloženie bezplatnej vzorky do nákupnej tašky, ponuka studeného nápoja v horúcom dni alebo zaslanie ručne písaného poďakovania. To sú veci, ktoré vytvárajú skutočné emocionálne väzby, ktorých sa vaša konkurencia nedokáže dotknúť.

Ukážte to v praxi:
Majiteľ kaviarne si všimne, že jeden zo stálych zákazníkov vyzerá úplne strnulo. Spolu s ich zvyčajným latte im majiteľ pridá čerstvú sušienku a povie: "Na účet podniku. Vyzerá to tak, že by sa vám dnes hodilo niečo navyše." Tento malý, empatický čin nestál takmer nič, ale vytvoril silnú, trvalú spomienku.

Váš prvý krok: Tento týždeň si vyberte jedného verného zákazníka a nájdite jeden malý, nečakaný spôsob, ako mu spríjemniť deň. Cieľom nie je niečo im predať, stačí, aby sa usmiali.

Vtkaním týchto piatich stratégií do každodennej rutiny robíte viac než len zlepšenie metriky udržania zákazníkov - budujete podnik, ktorého súčasťou sú ľudia skutočne radi. Ak chcete získať ešte viac inšpirácie, preskúmajte nášho kompletného sprievodcu stratégiami udržania zákazníkov.

Najjednoduchší spôsob sledovania a zvyšovania lojality

Povedzme si úprimne, sledovanie udržania zákazníkov môže vyzerať ako ďalšia povinnosť na už aj tak preplnenom zozname úloh. Ste majiteľ firmy, nie dátový analytik. Potrebujete jednoduchý spôsob, ako zistiť, kto sú vaši verní zákazníci, a jednoduchú metódu, ako ich udržať v návrate - bez toho, aby ste museli utopiť kopec peňazí v zložitom softvéri alebo strácať hodiny nad tabuľkami.

Tu môžete prestať hádať a začať rásť. Čo keby ste mali nástroj, ktorý by urobil všetku ťažkú prácu za vás? Predstavte si, že by ste mätúcu úlohu sledovania vernosti zmenili na niečo, čo by ste mohli skontrolovať na telefóne v priebehu niekoľkých sekúnd.

Váš partner na sledovanie vernosti vo vrecku

Prevádzku BonusQR sme od základu vytvorili s ohľadom na majiteľov malých podnikov. Je to viac než len aplikácia; je to váš oddaný partner pri budovaní skutočných, trvalých vzťahov so zákazníkmi. Automatizuje najfrustrujúcejšie časti sledovania lojality, takže sa môžete vrátiť k tomu, čo robíte najlepšie - k riadeniu svojho podniku.

Na miesto toho, aby ste sa snažili ručne počítať opakovaných zákazníkov, BonusQR automaticky zaznamenáva každú návštevu. Poskytne vám jasný, okamžitý obraz o vašom opakovanom podnikaní, čím sa kedysi zložitá metrika zmení na jednoduchý, čitateľný prehľad.

Skutočné kúzlo v oblasti retencie nastane vtedy, keď lojalita pôsobí bez námahy - pre vás aj pre vášho zákazníka. Keď sa zbavíte trenia, vytvoríte hladký zážitok, ktorý prirodzene spôsobí, že sa ľudia budú chcieť vrátiť.

Spustite digitálny vernostný program za pár minút

S BonusQR môžete spustiť digitálny vernostný program na profesionálnej úrovni za čas, ktorý je potrebný na uvarenie kávy. Neexistuje žiadne zložité nastavenie ani dlhodobá zmluva. Svojej firme môžete poskytnúť rovnaký systém, ktorý robil zázraky vo veľkých značkách, ale navrhnutý pre vašu realitu.

• Nenáročné sledovanie: Pomocou jednoduchého vizuálneho panela zistíte, kto sú vaši najčastejší návštevníci.
• Instantné odmeny: Odmeňte svojich najlepších zákazníkov jediným ťuknutím, aby sa na mieste cítili skutočne ocenení.
• Priama angažovanosť: Otvorte priamu komunikačnú linku so svojimi stálymi zákazníkmi a vybudujte skutočnú komunitu okolo svojej značky.

Prístrojový panel BonusQR vám poskytuje prehľadný, okamžitý pohľad na najdôležitejšie vernostné štatistiky.

Toto jednoduché rozhranie vám presne ukáže, kto sú vaši najlepší zákazníci, vďaka čomu ľahko uvidíte priamy vplyv svojho úsilia. Pochopením týchto vzorcov môžete získať oveľa hlbší prehľad o stave svojho podniku preskúmaním výkonných analytických údajov a štatistík spoločnosti BonusQR.

Nejedná sa len o sledovanie metriky udržania zákazníkov, ale o prevzatie kontroly nad ňou. Získate možnosť vybudovať si lojálnu zákaznícku základňu, ktorá podporuje váš rast, a to všetko prostredníctvom nástroja, ktorý sa používa rovnako jednoducho ako vaša obľúbená aplikácia. Prestaňte nechávať svojich najlepších zákazníkov odchádzať bez povšimnutia - začnite budovať podnik, ku ktorému sa nebudú môcť dočkať návratu.

Máte otázky? Porozprávajme sa o retencii

Keď sa ponoríte do sveta retencie zákazníkov, je prirodzené, že sa vám vynárajú otázky. Predstavte si to ako rozhovor so skúseným profesionálom - jednoducho priame odpovede na najčastejšie hádanky, ktorým čelia majitelia malých podnikov. Poďme si veci vyjasniť, aby ste mohli s istotou napredovať.

Ako často by som sa mal pozerať na tieto čísla?"

Táto otázka je skvelá a odpoveď na ňu spočíva v nájdení rytmu, ktorý vám bude vyhovovať bez toho, aby ste spôsobili "paralýzu analýzy".

Pre väčšinu malých firiem je výpočet vašich kľúčových ukazovateľov - ako je miera udržania zákazníkov a miera odchodu zákazníkov - na mesačnej alebo štvrťročnej báze tým správnym miestom. Táto frekvencia je dostatočne častá na to, aby ste zachytili dôležité trendy a zistili, či vaše nové iniciatívy skutočne fungujú, ale nie taká častá, aby ste boli zahrabaní v tabuľkách.

Pre metriky s väčším rozsahom, ako je napríklad hodnota za celý život zákazníka (CLV), sa môžete trochu priblížiť. Kontrola jedenkrát alebo dvakrát ročne postačí na to, aby ste pochopili dlhodobú hodnotu, ktorú vaši zákazníci prinášajú.

Aký je skutočný rozdiel medzi lojalitou a retenciou zákazníkov?

Je ľahké používať tieto pojmy zameniteľne, ale predstavujú dve veľmi odlišné veci. Pochopenie tohto rozdielu je kľúčové.

Premýšľajte o tom takto:

• Retention je transakcia. Je to "čo". Zákazník sa stále vracia a míňa peniaze. Je to správanie a môžete ho merať v tabuľke.
• Lojalita je vzťah. Je to "prečo". Je to pocit, dôvera a emocionálne spojenie, vďaka ktorému sa chcú vrátiť. Je to dôvod, prečo prejdú okolo dvoch ďalších konkurentov, aby sa dostali do vášho obchodu.

Zadržanie je to, čo sledujete, ale lojalita je to, čo budujete. Keď sa sústredíte na budovanie skutočnej lojality, časť týkajúca sa retencie sa postará sama o seba.

Potrebujem naozaj vymyslený softvér CRM, aby som to mohol sledovať?"

Absolútne nie. Nemusíte hneď od začiatku investovať do zložitého a drahého systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). Mnohí majitelia malých podnikov začínajú presne tam, kde vy - pomocou údajov o predaji, ktoré už majú k dispozícii zo svojho systému POS (Point of Sale) alebo dokonca z jednoduchej knihy návštev.

V súčasnosti však existujú fantastické, cenovo dostupné nástroje určené špeciálne pre malé podniky. Môžu vám pomôcť sledovať opakované návštevy a prevádzkovať digitálny vernostný program bez nákladov a bolestí hlavy spojených s masívnou platformou CRM.

Najlepšie nástroje sú tie, ktoré budete skutočne používať. Jednoduchosť je vašou tajnou zbraňou na dôsledné sledovanie metrík a premenu týchto čísel na zmysluplné kroky.

Práve začínam. Akú JEDNU metriku by som mal sledovať?"

Ak ste v hre nováčik, zachovajte si jednoduchosť. Úplne prvou metrikou, ktorou by ste mali byť posadnutí, je Miera opakovaných nákupov.

Prečo? Pretože sa neuveriteľne ľahko vypočíta a odpovedá na jedinú najdôležitejšiu otázku pre každý nový podnik: "

Výrazná miera opakovaných nákupov je jedným z prvých a najzaujímavejších znakov toho, že máte niečo výnimočné. Je to priamy signál, že vaši zákazníci sú spokojní a že budujete podnik so skutočnou trvalou silou.

Pripravení prestať hádať a začať budovať komunitu verných fanúšikov? BonusQR umožňuje neuveriteľne jednoducho spustiť digitálny vernostný program, automaticky sledovať opakovaných zákazníkov a odmeňovať ľudí, na ktorých vám najviac záleží - a to všetko z vášho telefónu.

Uvidíte, ako jednoducho môžete zvýšiť retenciu a sledovať, ako vaše podnikanie rastie.