Zvládnutí metriky retence zákazníků: Váš průvodce trvalou loajalitou

Jako majitel malé firmy tvrdě bojujete o každého zákazníka. Jejich první nákup je vítězstvím. Když ale tentýž zákazník beze slova zmizí, není to jen ztracený prodej - připadá vám to jako osobní hádanka, kterou nemůžete vyřešit. Zůstanete na pochybách: "Co jsem udělal špatně? Jak je přimět, aby se vrátili?"

To je hlavní problém vášnivých majitelů firem: snažíte se vybudovat loajální komunitu a zároveň soutěžíte s velkými značkami s obrovskými rozpočty a chybí vám jasný a jednoduchý způsob, jak zjistit, co vlastně funguje.

Tento průvodce je vaším řešením. Ukážeme vám, jak metrika udržení zákazníků není jen číslo - je to odpověď, kterou jste hledali. Je to jednoduchý signál, který vám přesně řekne, jak z jednorázových kupujících udělat loajální stálé zákazníky, což vám pomůže vybudovat ziskovější a odolnější firmu.

Proč jsou retenční metriky superschopností malých firem

Soustředit se na udržení zákazníků, které již máte, je ten nejchytřejší krok, který můžete udělat. Přilákat nového zákazníka může stát 5 až 25krát více než udržet stávajícího. Pochopením jednoduchých čísel, která se skrývají za loajalitou, získáte moc:

• Včas odhalit problémy: Identifikovat "úniky" ve vaší zákaznické základně dříve, než se stanou velkým problémem.
• Objevte své VIP: Určete své nejvěrnější zákazníky, abyste s nimi mohli jednat jako se šampiony, kterými jsou.
• Přestaňte hádat: Rozhodujte se na základě skutečných dat o tom, co mají vaši zákazníci rádi, ne jen na základě pocitu.
• Zvýšíte svůj hospodářský výsledek: Drobné 5% zvýšení retence zákazníků může zvýšit ziskovost o neuvěřitelných 25 % až 95 %.

Skutečným problémem většiny malých firem není nedostatek nadšení, ale nedostatek přehledu. Do získání každého zákazníka vkládáte své srdce, ale bez správných nástrojů nevidíte, proč odcházejí nebo co je nutí zůstat. Tento průvodce vám tento vhled poskytne.

Než se ponoříme do vzorců, zde je stručný přehled základních metrik, které budeme zkoumat.

Pět základních metrik udržení zákazníků v kostce

Tato tabulka vám poskytne stručný přehled základních metrik, co měří a proč je každá z nich pro vaši malou firmu tak důležitá.

Poskytneme vám jednoduché vzorce a ukážeme vám nákladově efektivní způsob, jak tato čísla nejen sledovat, ale i výrazně zlepšit.

Jestliže jste připraveni vybudovat odolnější firmu, náš kompletní průvodce jak si udržet zákazníky a vybudovat skutečnou loajalitu nabízí ještě více použitelných strategií. Začněme.

5 základních metrik pro loajalitu zákazníků

Buďme realisty - čísla v tabulce vám neřeknou celý příběh. Chcete-li skutečně poznat, jak silné jsou vaše vztahy se zákazníky, musíte se podívat na správné životní ukazatele. Těchto pět základních ukazatelů je pulsem loajality vašich zákazníků a přesně vám ukáže, jak si vaše firma stojí.

Představte si, že vaše zákaznická základna je kbelík, který se snažíte naplnit vodou. Každý den tvrdě pracujete na tom, abyste do něj nalili více vody (to je získávání nových zákazníků). Ale co když jsou v kbelíku díry? Vodu (zákazníky) budete ztrácet stejně rychle, jako ji přidáváte. Vaše Míra retence zákazníků (CRR) je ukazatel, který vám říká, jak dobře váš kbelík tuto vodu drží. Je to dokonalý ukazatel věrnosti.

Tento vizuál vám pomůže rozdělit, jak věrní zákazníci přinášejí vašemu podnikání jasnost, sílu a růst.

Jak vidíte, zaměření se na udržení zákazníků vám dává jasnější představu o tom, co funguje, činí váš podnik odolnějším a připravuje půdu pro skutečný, udržitelný růst.

1.

Podle vašeho názoru je třeba se zaměřit na udržení zákazníků. Míra udržení zákazníků (CRR)

Míra udržení zákazníků je jednoduše procento zákazníků, kteří se rozhodli u vás zůstat po určitou dobu. Je to pravděpodobně nejlepší ukazatel toho, jak jsou lidé spokojeni s tím, co nabízíte. Vysoká CRR je fantastickou známkou zdravého, prosperujícího podniku.

K jejímu zjištění potřebujete pouze tři informace:

• S: Počet zákazníků, které jste měli na Szačátku období.
• E: Počet zákazníků, které jste měli na Ekonci období.
• N: Počet Nnových zákazníků, které jste přivedli během tohoto období.

Ve vzorci:
CRR = [ (E - N) / S ] x 100

Příklad kavárny: Řekněme, že vaše kavárna začala měsíc s 200 stálými zákazníky (S). Na konci měsíce vaše věrnostní aplikace ukazuje 210 stálých zákazníků (E) a vy víte, že jste zaregistrovali 30 zcela nových lidí (N).

• Výpočet: [ (210 - 30) / 200 ] x 100 = 90 %

To je 90 % CRR, což znamená, že jste si udrželi devět z každých deseti stávajících zákazníků. To je fantastické!

2. Míra odchodu zákazníků

Míra odchodu zákazníků je jen druhou stranou mince retence. Měří procento zákazníků, kteří v určitém období odešli. Zatímco CRR oslavuje ty, kteří zůstali, churn si posvítí na to, koho jste ztratili, a pomůže vám odhalit problémy dříve, než se vymknou kontrole.

Výpočet churn je ještě jednodušší:

• S: Počet zákazníků na Szačátku období.
• L: Počet zákazníků, které jste Lv daném období ztratili.

vzorec:
Churn Rate = ( L / S ) x 100

Příklad kavárny: Měsíc jste začali s 200 stálými zákazníky (S). Při prohlížení dat jste zjistili, že 20 z těchto původních zákazníků se již nikdy nevrátilo (L).

• Výpočet: ( 20 / 200 ) x 100 = 10 %

Vaše míra odchodu je 10 %. Když se na to podíváte spolu s 90% mírou udržení, získáte kompletní obrázek o pohybu zákazníků.

3. Hodnota celoživotního zákazníka (CLV)

Tato hodnota mění pravidla hry. Customer Lifetime Value (CLV) je předpověď celkové částky, kterou můžete očekávat od jednoho zákazníka za celou dobu, kdy je u vás. Pomůže vám zjistit, kdo jsou vaši nejcennější zákazníci, takže budete vědět, kam investovat energii, abyste vybudovali ještě silnější vztahy.

Jednoduchý způsob výpočtu CLV využívá tyto složky:

• AOV: Průměrná hodnota objednávky (celkové příjmy / celkový počet objednávek).
• PF: Frekvence nákupů (celkový počet objednávek / unikátní zákazníci).
• ACL: Průměrná délka života zákazníka (jak dlouho u vás obvykle zůstává, v letech).

Formule:
CLV = AOV x PF x ACL

Příklad kavárny: Zjistili jste, že váš průměrný zákazník utratí 7 USD za jednu návštěvu (AOV). Vaši stálí zákazníci se u vás zastaví přibližně dvakrát týdně, tedy 100krát za rok (PF). A všimli jste si, že v průměru zůstávají věrní přibližně 3 roky (ACL).

• Výpočet:7 x 100 x 3 = 2 100

To znamená, že každý věrný zákazník má pro váš podnik úžasnou hodnotu 2 100 USD. Abyste to skutečně zvládli, musíte se cíleně věnovat měření zákaznické zkušenosti pomocí klíčových metrik.

4. Míra opakovaných nákupů

Jedná se o krásně jednoduchou metriku. Říká vám, kolik procent vašich zákazníků se k vám vrátilo a nakoupilo u vás více než jednou. Je to úžasný prvotní ukazatel spokojenosti zákazníků. Pokud se k vám lidé vracejí i podruhé, určitě děláte něco dobře.

Tady je, co musíte sledovat:

• Zákazníci s více nákupy: Počet lidí, kteří u vás nakoupili alespoň dvakrát.
• Celkový počet zákazníků: Celkový počet unikátních zákazníků, které jste obsloužili.

Formule:
Míra opakovaných nákupů = (zákazníci s více nákupy / celkový počet zákazníků) x 100

Příklad kavárny: Minulý měsíc si u vás 500 různých lidí něco koupilo. Z této skupiny se podle vašich záznamů 150 vrátilo alespoň podruhé.

• Výpočet: ( 150 / 500 ) x 100 = 30 %

Míra opakovaných nákupů 30 % je solidní základ. Ukazuje, že se lidem jejich první zkušenost líbila natolik, že vám dají další šanci. Nyní je cílem udělat z nich stálé zákazníky.

5. Net Promoter Score (NPS)

NPS spočívá v měření loajality pomocí jedné jednoduché a silné otázky: "Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši firmu svému příteli na stupnici 0-10?". Tato malá otázka vám prozradí mnoho o náladách zákazníků a o tom, zda jsou ochotni být zastánci vaší značky.

Na základě skóre se zákazníci řadí do jednoho ze tří táborů:

• Promotéři (9-10): To jsou vaši zarytí fanoušci. Milují vás.
• Pasivisté (7-8): Jsou dostatečně spokojení, ale snadno by se mohli nechat zlákat konkurencí.
• Detraktoři (0-6): Jedná se o nespokojené zákazníky, kteří mohou o vaší firmě dokonce mluvit špatně.

Vzorce:
NPS = % Promotérů - % Detraktorů

Příklad kavárny: Rozesíláte rychlý průzkum 100 zákazníkům. Vrátí se vám výsledky: 60 % jsou Promotéři, 25 % jsou Pasivisté a 15 % jsou Detraktoři.

• Výpočet: 60 % - 15 % = 45

Vaše skóre NPS je 45. To je velmi zdravé skóre, které ukazuje, že máte mnohem více zastánců značky než kritiků.

Zvládnutí těchto pěti metrik je prvním velkým krokem k vybudování nezlomného pouta se zákazníky. Pokud se chcete ponořit ještě hlouběji, podívejte se na našeho kompletního průvodce zvládnutím metrik udržení zákazníků pro majitele malých firem.

Jak vypadá dobrá retence ve vašem oboru

Takže jste si vypočítali míru udržení zákazníků. V ruce držíte mocnou informaci, ale bez kontextu je to jen číslo. Úplně další otázka, kterou si každý majitel firmy klade, zní: "Je toto číslo vůbec dobré?". Abyste na ni mohli odpovědět, musíte se podívat za své čtyři stěny a pochopit svět, ve kterém vaše firma žije.

Snažit se porovnávat míru retence vaší místní kavárny s globálním softwarovým gigantem je jako srovnávat jablka s pomeranči. Není to férový souboj a upřímně řečeno, nepřinese vám to žádné užitečné poznatky. Různé obchodní modely přirozeně vytvářejí různé návyky zákazníků. Například předplatitelský box je postaven na opakovaných platbách, což téměř zaručuje vyšší retenci, pokud je v něm hodnota. Naproti tomu restaurace si musí každou opakovanou návštěvu zasloužit úžasným jídlem a nezapomenutelným zážitkem.

Nastavení realistických měřítek

Prvním krokem k pochopení toho, jak si stojíte, je vědět, co je pro vaše odvětví normální. Míra udržení zákazníků může v jednotlivých odvětvích divoce kolísat. Například média a profesionální služby se často chlubí neuvěřitelnou 84% mírou retence. Zatímco vysoce konkurenční odvětví, jako je pohostinství, cestovní ruch a restaurace, zaznamenávají mnohem nižší průměr, který se pohybuje kolem 55 %.

Tato čísla nejsou jen statistikou na stránce, ale vypovídají o tom, jak se zákazníci chovají. Odvětví s velkou konkurencí a častými nákupy budou mít téměř vždy nižší retenci. Trik spočívá v tom, že tato čísla nebudete vnímat jako zdroj odrazování, ale jako realistické měřítko pro měření vlastního pokroku a stanovení cílů, kterých můžete skutečně dosáhnout.

Vaším cílem není vyrovnat se měřítku zcela jiného odvětví. Je jím stát se lídrem ve svém vlastním oboru. Snažte se překonat průměr vašeho odvětví a vytvoříte si silnou konkurenční výhodu.

Běžná míra retence podle odvětví

Abyste si udělali jasnější obrázek, podívejme se, jak vypadá "dobrá" retence v několika běžných odvětvích malých podniků. Jen nezapomeňte, že se jedná o průměrné hodnoty. Velkou roli bude hrát váš konkrétní výklenek, lokalita a kvalita vašich služeb.

• Maloobchod & e-commerce: V této oblasti je obvykle průměrná míra retence přibližně 63 %. V případě kamenných obchodů může budování těchto osobních vazeb se stálými zákazníky toto číslo skutečně zvýšit. U internetových obchodů jsou bezproblémové pokladny a rychlá expedice naprosto zásadními faktory, které mění pravidla hry.

• Restaurace & kavárny: V tomto odvětví, kde panuje tvrdá konkurence, se průměrná hodnota pohybuje kolem 55 %. Loajalita se zde získává po jednom talíři díky fantastické obsluze, trvale chutnému jídlu a atmosféře, ve které se lidé cítí jako doma.

• Profesionální služby (salony, poradci atd.): Toto odvětví se těší jedné z nejvyšších měr retence, která často dosahuje 84 %. Vše záleží na osobním vztahu založeném na důvěře, který si s každým klientem vybudujete. To je tajná omáčka jejich neuvěřitelné loajality.

• Obchody s potravinami: I když je těžké konkurovat velkým řetězcům, místní prodejci potravin si mohou vybudovat silnou loajalitu. Rychlý pohled na nejlepší věrnostní programy v obchodech s potravinami odhaluje, jak účinné mohou být chytré odměny, které zákazníky udrží, aby neodešli jinam.

Místo toho, abyste se honili za číslem, které se vás netýká, vám tento kontext pomůže zaměřit se na to, co je skutečně důležité. Dává vám možnost vytvářet chytré a cílené plány, které mají smysl pro vaši firmu, vaše zákazníky a váš jedinečný kout trhu.

Jste připraveni zlepšit retenci? Tady je návod, jak na to.

Znalost čísel o retenci zákazníků je jako kontrola palubní desky na výletě - řekne vám, kde se právě nacházíte. Ale abyste se dostali do cíle - do firmy, která nejen přežívá, ale i prosperuje - musíte skutečně jet. Právě zde proměníte tato čísla ve skutečné, smysluplné kroky.

Pro majitele malých firem nejsou nejlepší strategie složité ani drahé. Jsou chytré, praktické a vytvořené pro reálný svět.

Podívejme se na pět jednoduchých a účinných způsobů, jak inspirovat své zákazníky, aby si vás vybírali znovu a znovu, a proměnit tak dobrou retenci ve skvělou retenci.

1. Jak si udržet zákazníky? Spusťte věrnostní program, který skutečně přináší pocit odměny

Slovní spojení "věrnostní program" může znít děsivě a vyvolávat představu složitého softwaru a velkých rozpočtů. Na to všechno ale zapomeňte. Ve své podstatě je věrnostní program jen jednoduchým lidským slibem: "Vraťte se a my vám ukážeme, že si toho vážíme." Věrnostní program je tedy věrnostní program. Jde o to, aby se vaši zákazníci cítili viděni a oceňováni.

Nepotřebujete obrovské investice, abyste dosáhli velkého účinku. Ve skutečnosti jsou programy, které fungují nejlépe, často ty nejjednodušší. Zamyslete se nad tím, co by vašim zákazníkům skutečně udělalo radost. Káva zdarma po pěti návštěvách? Exkluzivní sleva jen pro ně? Možná dřívější přístup k novému produktu, který si vyhlédli?

Tento přístup se vyplatí - a to ve velkém. Studie ukázaly, že nepatrné 5% zvýšení retence zákazníků může zvýšit vaše zisky o neuvěřitelných 25 % až 100 %.

Ukažme si to v praxi:
Představte si místní pekárnu, která používá jednoduchou digitální děrovací kartu. Pokaždé, když si zákazník něco koupí, dostane na svůj telefon rychlý QR sken. Po deseti skenováních dostane zdarma pečivo dle vlastního výběru. Je to hračka na sledování, není třeba ztrácet fyzickou kartu a okamžitě to odmění jejich nejvěrnější stálé zákazníky.

Váš první krok: Začněte s jednoduchou nabídkou "kupte X, dostanete Y zdarma". Nástroj jako BonusQR vám pomůže nastavit digitální punčovou kartu během několika minut, takže to bude pro vás i vaše zákazníky zcela bezproblémové.

2. Buďte osobní -opravdu osobní

Personalizace je mnohem víc než jen nalepení křestního jména zákazníka do e-mailu. Skutečná personalizace ukazuje, že jste se jí věnovali. Je to zapamatování si jejich objednávky, uznání, jak dlouho k vám chodí, nebo zaslání speciální nabídky související s něčím, co si koupili minulý měsíc.

Tímto způsobem se lidé cítí jako vážení stálí zákazníci, ne jen jako další transakce. Nevyžaduje to ani žádný náročný systém. Začíná to jednoduchou změnou myšlení: berte každou interakci jako příležitost k budování vztahu.

3. Přechod od reaktivního k proaktivnímu servisu

Většina zákaznického servisu čeká, až se vyskytne problém. Proaktivní servis ho naopak předběhne. Jde o to oslovit zákazníka dříve, než se něco pokazí, nebo mu nabídnout pomoc ještě předtím, než si uvědomí, že ji potřebuje. Tento přístup ukazuje, že vám na něm skutečně záleží, a může potenciální bolest hlavy proměnit v okamžik potěšení.

Přemýšlejte o tom takto: Kdokoli vám může podat deštník, když už leje. Proaktivní služba znamená všimnout si, že se mraky stahují, a nabídnout vám ho ještě předtím, než spadne první kapka. Buduje to neuvěřitelnou důvěru.

Ukažme si to v akci:
Elektronický obchod s rostlinami vidí, že si stálý zákazník už dlouho neobjednal. Pošle mu přátelský e-mail: "Ahoj, chybíš nám! Tady je 15% sleva na vaši příští objednávku a návod, jak připravit rostliny na novou sezónu". Je to promyšlené pošťouchnutí, které zákazníkovi připomene, proč u vás vůbec rád nakupoval.

Váš první krok: Zamyslete se nad jednou častou otázkou nebo problémem, se kterým se vaši zákazníci setkávají. Vytvořte jednoduchou radu nebo rychlé video, které můžete sdílet ještě předtím, než na problém narazí. Budete vypadat jako hrdina.

4. Požádejte o zpětnou vazbu (a skutečně ji využijte)

Vaši zákazníci drží v ruce plán vašeho úspěchu. Stačí si o ně říct. Každá zpětná vazba - dobrá, špatná i ošklivá - je dar. Přesně vám řekne, co funguje a co je třeba opravit.

Klíčem je neuvěřitelně usnadnit lidem sdílení jejich názorů. Ale nesbírejte je jen tak. Jednejte podle nich a pak - to je nejdůležitější - jim dejte vědět, že jste to udělali. Když zákazník uvidí, že jeho návrh byl uveden v život, získali jste jeho zastánce na celý život. Další skvělé nápady na toto téma najdete v těchto akčních strategiích pro zlepšení udržení zákazníků.

5. Jak si udržet zákazníka? Vytvářejte okamžiky "překvapení a potěšení"

Dobrý servis se očekává. O nezapomenutelných zážitcích se mluví. Momenty "překvapení a potěšení" jsou malá, nečekaná gesta, která jdou nad rámec. Jejich kouzlo spočívá ve spontánnosti - nejsou součástí nějakého formálního systému.

Může to být tak jednoduché, jako když do nákupní tašky zastrčíte vzorek zdarma, nabídnete studený nápoj v horkém dni nebo pošlete ručně psané poděkování. To jsou věci, které vytvářejí skutečné emocionální vazby, na které si konkurence nemůže sáhnout.

Ukažme si to v akci:
Majitel kavárny si všimne, že jeden ze štamgastů vypadá úplně vyšťaveně. Spolu s obvyklým latté přidá majitel čerstvou sušenku a řekne: "Na účet podniku. Vypadá to, že by se vám dnes hodilo něco navíc." Tento malý, empatický čin nestál téměř nic, ale vytvořil silnou, trvalou vzpomínku.

Váš první krok: Tento týden si vyberte jednoho věrného zákazníka a najděte jeden malý, nečekaný způsob, jak mu zpříjemnit den. Cílem není jim něco prodat, stačí jim vykouzlit úsměv na tváři.

Vplétáním těchto pěti strategií do každodenní rutiny děláte víc než jen zlepšování metriky udržení zákazníků - budujete firmu, jejíž součástí jsou lidé skutečně rádi. Chcete-li získat ještě více inspirace, prozkoumejte našeho kompletního průvodce strategiemi pro udržení zákazníků.

Nejjednodušší způsob, jak sledovat a zvyšovat loajalitu

Přiznejme si upřímně, že sledování udržení zákazníků může působit jako další povinnost na již tak přeplněném seznamu úkolů. Jste majitel firmy, ne datový analytik. Potřebujete jednoduchý způsob, jak zjistit, kdo jsou vaši věrní zákazníci, a snadnou metodu, jak je udržet v návratu - aniž byste museli utápět spoustu peněz ve složitém softwaru nebo ztrácet hodiny nad tabulkami.

Tady můžete přestat hádat a začít růst. Co kdybyste měli nástroj, který by všechnu těžkou práci udělal za vás? Představte si, že zmatený úkol sledování věrnosti změníte na něco, co můžete během několika sekund zkontrolovat na svém telefonu.

Váš partner pro věrnostní služby v kapse

Představili jsme si, že jsme BonusQR od základu vytvořili s ohledem na majitele malých firem. Je to víc než jen aplikace; je to váš oddaný partner při budování skutečných a trvalých vztahů se zákazníky. Automatizuje ty nejvíce frustrující části sledování věrnosti, takže se můžete vrátit k tomu, co umíte nejlépe - k řízení svého podniku.

Místo snahy o ruční počítání opakovaných zákazníků BonusQR automaticky zaznamenává každou návštěvu. Poskytne vám jasný, okamžitý obraz o vašem opakovaném obchodování a promění kdysi obtížnou metriku v jednoduchý, čitelný přehled.

K opravdovému kouzlu v oblasti retence dochází, když loajalita působí bez námahy - pro vás i pro vaše zákazníky. Když se zbavíte třecích ploch, vytvoříte hladký zážitek, který přirozeně způsobí, že se lidé budou chtít vracet.

Spustíte digitální věrnostní program během několika minut

S BonusQR můžete spustit digitální věrnostní program na profesionální úrovni za dobu, kterou zabere uvaření hrnku kávy. Nečeká vás žádné složité nastavování ani dlouhodobá smlouva. Své firmě můžete poskytnout stejný systém, který u velkých značek dokázal zázraky, ale navržený pro vaši realitu.

• Sledování bez námahy: Pomocí jednoduchého vizuálního panelu zjistíte, kdo jsou vaši nejčastější návštěvníci.
• Instantní odměny: Své nejlepší zákazníky odměníte jediným klepnutím, aby se na místě cítili skutečně oceněni.
• Přímá angažovanost: Otevřete přímou komunikační linku se svými stálými zákazníky a vybudujte kolem své značky skutečnou komunitu.

Přístrojový panel BonusQR vám poskytne přehledný a okamžitý pohled na nejdůležitější věrnostní statistiky.

Toto jednoduché rozhraní vám přesně ukáže, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci, a snadno tak zjistíte přímý dopad svého úsilí. Pochopením těchto vzorců získáte mnohem hlubší vhled do stavu svého podniku díky přehledu výkonných analytických údajů a statistik společnosti BonusQR.

Nejde jen o sledování metriky udržení zákazníků, ale o převzetí kontroly nad ní. Získáte možnost vybudovat si loajální zákaznickou základnu, která podpoří váš růst, a to vše prostřednictvím nástroje, který se používá stejně snadno jako vaše oblíbená aplikace. Přestaňte nechávat své nejlepší zákazníky odcházet bez povšimnutí - začněte budovat firmu, která se nebude moci dočkat, až se k vám vrátí.

Máte dotazy? Promluvme si o retenci

Pokud se ponoříte do světa retence zákazníků, je přirozené, že se objeví otázky. Představte si to jako rozhovor se zkušeným profesionálem - prostě přímé odpovědi na nejčastější hádanky, kterým čelí majitelé malých firem. Pojďme si věci vyjasnit, abyste mohli s jistotou postupovat vpřed.

Jak často bych se měl na tato čísla dívat?"

To je skvělá otázka a odpověď na ni spočívá v nalezení rytmu, který vám bude vyhovovat, aniž by způsobil "analytickou paralýzu".

Pro většinu malých firem je výpočet klíčových ukazatelů - jako je míra retence zákazníků a míra odlivu zákazníků - měsíčně nebo čtvrtletně tou správnou volbou. Tato kadence je dostatečně častá, abyste mohli zachytit důležité trendy a zjistit, zda vaše nové iniciativy skutečně fungují, ale ne tak častá, abyste byli zahrabáni v tabulkách.

U větších metrik, jako je Customer Lifetime Value (CLV), se můžete trochu přiblížit. Kontrola jednou nebo dvakrát ročně bohatě postačí k pochopení dlouhodobé hodnoty, kterou vám zákazníci přinášejí.

Jaký je skutečný rozdíl mezi věrností a retencí zákazníků?

Je snadné používat tyto pojmy zaměnitelně, ale představují dvě velmi odlišné věci. Pochopení tohoto rozdílu je klíčové.

Představte si to takto:

• Retence je transakce. Je to "co". Zákazník se stále vrací a utrácí peníze. Je to chování a můžete ho změřit v tabulce.
• Loyalty je vztah. Je to "proč". Je to pocit, důvěra a emocionální spojení, které způsobuje, že se chtějí vracet. Je to důvod, proč projedou kolem dvou dalších konkurentů, aby se dostali do vašeho obchodu.

Zadržení je to, co sledujete, ale loajalita je to, co budujete. Když se zaměříte na budování skutečné loajality, část týkající se retence se postará sama o sebe.

Potřebuji ke sledování opravdu vymakaný software CRM?

Absolutně ne. Nemusíte hned na začátku investovat do složitého a drahého systému řízení vztahů se zákazníky (CRM). Mnozí majitelé malých firem začínají přesně tam, kde vy - pomocí údajů o prodeji, které již mají k dispozici ze svého prodejního systému (POS) nebo dokonce z jednoduché knihy schůzek.

V současné době však existují fantastické a cenově dostupné nástroje určené speciálně pro malé firmy. Mohou vám pomoci sledovat opakované návštěvy a provozovat digitální věrnostní program, aniž byste museli vynaložit náklady a mít starosti s masivní platformou CRM.

Nejlepší nástroje jsou ty, které budete skutečně používat. Jednoduchost je vaší tajnou zbraní pro důsledné sledování metrik a proměnu těchto čísel ve smysluplné kroky.

Jsem na začátku. Jakou JEDNU metriku bych měl sledovat?"

Jestliže jste ve hře nováčci, držte se jednoduchosti. Úplně první metrikou, kterou byste měli být posedlí, je Míra opakovaných nákupů.

Proč? Protože se neuvěřitelně snadno počítá a odpovídá na jedinou a nejdůležitější otázku pro každou novou firmu: "

Silná míra opakovaných nákupů je jedním z prvních a nejzajímavějších znamení, že jste se dostali k něčemu výjimečnému. Je to přímý signál, že vaši zákazníci jsou spokojení a že budujete podnik se skutečnou trvalou silou.

Jste připraveni přestat hádat a začít budovat komunitu věrných fanoušků? BonusQR umožňuje neuvěřitelně snadno spustit digitální věrnostní program, automaticky sledovat stálé zákazníky a odměňovat lidi, na kterých vám nejvíce záleží - to vše z vašeho telefonu.

Podívejte se, jak jednoduše lze zvýšit retenci, a sledujte, jak vaše podnikání roste.