Odhalenie nákladov na udržanie zákazníkov

Náklady na udržanie zákazníka predstavujú celkovú sumu peňazí, ktorú vynaložíte na udržanie zákazníka počas určitého obdobia. Predstavte si ju ako skutočnú cenu vernosti. Nie je to len jedna vec, je to kombinácia všetkého od platov na zákaznícku podporu a marketingových e-mailov až po softvér vernostného programu a zľavy, ktoré rozdávate.

Prečo sú náklady na udržanie vašich zákazníkov najdôležitejšou metrikou

Je ľahké nechať sa uniesť honbou za novými zákazníkmi. Neustála honba za čerstvými zákazníkmi sa zdá byť hlavným cieľom každého podnikania. Ale čo ak je vaším najcennejším aktívom ten, ktorého už máte? Zameranie sa na náklady na udržanie zákazníkov je silným posunom v myslení, ktorý odvádza od nekonečného akvizičného cyklu a smeruje k inteligentnému, udržateľnému rastu.

Povedzme to inak. Naháňať nových zákazníkov je ako neustále vyhľadávať nové, neoverené pozemky na obrábanie. Je to drahé, trvá to večnosť a nemáte predstavu, ako bude vyzerať úroda. Na druhej strane, udržať si zákazníkov je ako starať sa o dobre založenú záhradu. Poznáte pôdu, viete, čo potrebuje, aby sa jej darilo, a môžete sa spoľahnúť na skvelú úrodu rok čo rok. Investícia je menšia a výnosy sú oveľa predvídateľnejšie.

Skutočná cena zanedbávania existujúcich zákazníkov

Finančné dôvody pre uprednostnenie udržania zákazníkov nie je možné ignorovať. Nehovoríme tu o malom rozdiele vo výdavkoch - ide o obrovský rozdiel v efektivite. V skutočnosti stojí získanie nového zákazníka päť až 25-krát viac ako udržanie existujúceho zákazníka. Už len toto číslo by vám malo napovedať, akú finančnú záťaž na seba podnik kladie, keď sa neustále snaží nahradiť zákazníkov, ktorí odchádzajú. Viac informácií o vysokých nákladoch na získavanie zákazníkov nájdete na stránke G2.

Nie ide však len o ušetrenie pár dolárov. Vaši existujúci zákazníci sú supersilou vašej firmy z niekoľkých kľúčových dôvodov:

• Predvídateľné príjmy: Poskytujú vám stabilný, opakujúci sa tok príjmov. Vďaka tomu je finančné plánovanie menej náročné na odhadovanie.
• Zvýšená ziskovosť: Verní zákazníci časom míňajú viac a je oveľa pravdepodobnejšie, že vyskúšajú vaše produkty alebo služby s vyššou maržou.
• Cenná spätná väzba: Poskytujú vám úprimnú spätnú väzbu, ktorá vám pomáha zlepšovať to, čo predávate, vďaka čomu sú vaše produkty lepšie pre všetkých.
• Propagácia značky: Spokojní, dlhodobí zákazníci sa stávajú vašimi najlepšími marketérmi. Šíria o sebe informácie a zadarmo prinášajú nové zákazky.

Presunutie pozornosti z akvizície na udržanie zákazníkov neznamená, že sa vzdáte rastu. Je to o vybudovaní oveľa pevnejších základov preň. Nízke náklady na udržanie zákazníkov sú jasným znakom zdravého, na zákazníka zameraného podniku, ktorý je vybudovaný na dlhú dobu.

Udržanie zákazníkov verzus akvizícia v skratke

Aby ste skutočne pochopili, prečo je táto metrika taká dôležitá, postavme si tieto dve stratégie vedľa seba. Rozdiely v nákladoch, ziskovosti a celkovom vplyve na podnikanie sú úplne jasné.

Výstup je jednoduchý: Jeden prístup je o starostlivosti o hodnotný, dlhodobý majetok, zatiaľ čo druhý je nákladný, transakčný šprint. Oba majú svoje miesto, ale firma, ktorá ignoruje retenciu, necháva na stole poriadne veľké množstvo peňazí.

Ako vypočítať náklady na retenciu

Vedieť, že máte sledovať náklady na retenciu, je jedna vec, ale ich skutočný výpočet môže pôsobiť zastrašujúco. Kde vôbec začať?

Dobrou správou je, že vzorec je oveľa jednoduchší, než sa zdá. Nejde o zložitú algebru, ale o sčítanie reálnych výdavkov, ktoré vynaložíte na to, aby boli vaši zákazníci spokojní a vracali sa.

Predstavte si to ako výpočet nákladov na vlastníctvo auta. Nepočítali by ste len peniaze za benzín, však? Pripočítali by ste poistenie, výmenu oleja, nové pneumatiky a občasné nečakané opravy. Rovnakým spôsobom sú náklady na udržanie zákazníka súhrnom všetkého, čo vynakladáte špeciálne na udržiavanie vzťahov s existujúcimi zákazníkmi.

Táto infografika rozdeľuje cestu zákazníka a ukazuje, ako sa pozornosť presúva od samotného získania zákazníka do dverí k jeho dlhodobému udržaniu.

Ako vidíte, udržanie zákazníka nie je jednorazová záležitosť. Je to nepretržitý proces, ktorý potrebuje vyhradené zdroje, aby fungoval.

Základný vzorec pre náklady na udržanie

V jadre je vzorec jednoduchý. Stačí, ak zistíte všetky svoje výdavky súvisiace s retenciou za stanovené obdobie a tento celkový súčet vydelíte počtom aktívnych zákazníkov, ktorých máte.

Formula: Celkové náklady na retenčný program / celkový počet aktívnych zákazníkov = náklady na retenciu zákazníkov

Poďme si rozobrať, čo vlastne znamenajú "celkové náklady na retenčný program". Nie je to jedno číslo, je to súbor všetkých zdrojov, ktoré investujete do udržania angažovaných, spokojných a lojálnych zákazníkov.

Identifikácia vašich nákladov na retenciu

Aby ste získali číslo, ktorému môžete dôverovať, musíte zaokrúhliť všetky relevantné náklady. Tie sa zvyčajne delia do niekoľkých kľúčových skupín.

1. Tím a platy:
Toto zahŕňa platy (alebo ich časti) zamestnancov, ktorých úlohou je spravovať existujúce vzťahy so zákazníkmi.

• Tím pre úspech zákazníkov:Plat a benefity pre vašich manažérov alebo špecialistov na úspech.
• Zamestnanci podpory: Percento času vášho tímu služieb zákazníkom, ktoré strávia aktívnou pomocou existujúcim zákazníkom.
• Tím marketingu: Čas, ktorý vaši e-mailoví marketéri alebo komunitní manažéri strávia kampaňami zameranými na vašu súčasnú zákaznícku základňu.

2. Nástroje a softvér:
Toto sú platformy a aplikácie, ktoré používate na správu a komunikáciu so zákazníkmi.

• Softvér CRM: Vaša platforma na riadenie vzťahov so zákazníkmi je mozgom celej operácie a sleduje každú interakciu.
• Softvér pre vernostné programy: Náklady na predplatné platforiem, ako je BonusQR, ktoré prevádzkujú váš program odmien.
• Emailové marketingové nástroje: Služby, ktoré používate na zasielanie informačných bulletinov, aktualizácií a špeciálnych ponúk.
• Platformy zákazníckej podpory: Nástroje na zadávanie lístkov, živý chat alebo správu asistenčnej služby.

3. Náklady na angažovanosť a vernosť:
Toto sú priame náklady na vaše vernostné a odmeňovacie iniciatívy - zábavné veci.

• Zľavy a propagačné akcie: Celková hodnota zliav ponúkaných výlučne existujúcim zákazníkom.
• Lojalitné odmeny: Náklady na produkty alebo služby, ktoré rozdávate v rámci svojho vernostného programu.
• Vďačnosť zákazníkom: Výdavky na špeciálne darčeky, podujatia alebo exkluzívny obsah pre vašich najlepších zákazníkov.

Praktický príklad výpočtu

Predstavme si to reálne. Predstavte si, že miestna kaviareň "The Daily Grind" chce zistiť svoje náklady na udržanie zákazníkov za posledný štvrťrok.

Najprv The Daily Grind spočíta svoje výdavky na udržanie zákazníkov:

• Náklady na tím: 5 000 USD (Časť platu manažéra venovaná vernostnému programu).
• Náklady na softvér: 900 USD (predplatné CRM, e-mailu a vernostnej aplikácie na štvrťrok).
• Náklady na program: 2 500 USD (Náklady na všetky bezplatné kávy a zľavy uplatnené prostredníctvom ich aplikácie).

Napokon vypočítajú svoje celkové náklady na retenčný program:
5 000 USD (tím) + 900 USD (softvér) + 2 500 USD (program) = 8 400 USD

V tomto štvrťroku mala spoločnosť The Daily Grind 700 aktívnych zákazníkov vo svojom vernostnom programe.

Nynie, stačí dosadiť tieto čísla do vzorca:
8 400 USD / 700 zákazníkov = 12 USD na zákazníka

Bum. Spoločnosť Daily Grind vynaložila 12 USD na udržanie každého aktívneho zákazníka v danom štvrťroku. Toto jediné číslo je neuveriteľne silné. Poskytuje im jasné finančné kritérium, vďaka ktorému môžu zistiť, ako dobre funguje ich úsilie o udržanie zákazníkov, a pomáha im robiť inteligentnejšie rozhodnutia o tom, kam ďalej investovať do vernostného programu.

Akonáhle máte tieto náklady, môžete ich porovnať s ukazovateľmi, ako je napríklad celoživotná hodnota zákazníka, aby ste sa uistili, že vaša stratégia je skutočne zisková. Ak sa chcete dozvedieť viac o súvisiacich metrikách, pozrite si našu príručku ako vypočítať mieru udržania zákazníkov.

Skrytý finančný vplyv odchodu zákazníkov

Znalosť nákladov na udržanie zákazníkov je skvelý začiatok, ale skutočný budíček príde, keď otočíte mincu a pozriete sa na jej opak: deštruktívnu silu odchodu zákazníkov. Nízka miera retencie nie je len ukazovateľ na prístrojovej doske, ale diera vo vrecku vašej spoločnosti. Každý zákazník, ktorý odíde, si so sebou berie všetky svoje budúce výdavky, čo vás núti míňať majetok na akvizície, len aby ste sa udržali na hladine.

Tento nekonečný cyklus straty a výmeny zákazníkov vytvára obrovskú brzdu rastu. Neprichádzate len o jednorazový predaj. Prichádzate o predvídateľný tok príjmov, bezplatný ústny marketing a možnosť predávať viac svojim najšťastnejším zákazníkom. Skutočné náklady na udržanie zákazníkov sú úplne jasné, keď vidíte, aké škody po sebe zanecháva odchod zákazníkov.

Predstavte si to, ako keď sa snažíte napustiť vaňu s otvoreným odtokom. Môžete pustiť kohútik naplno (akvizícia), ale nikdy sa nedostanete dopredu. Jediný spôsob, ako naplniť vaňu, je upchať odtok - a to je retencia.

Zosilňujúci efekt malých ziskov

Ohľadne retencie a zisku je to tak: ich vzťah nie je priamka. Je exponenciálny. To znamená, že aj malé zlepšenie v udržaní zákazníkov môže vytvoriť obrovský skok vo vašich ziskoch. Prečo? Pretože existujúci zákazníci stoja menej peňazí na správu a majú tendenciu časom míňať viac.

Toto nie je len teória, je to podložené serióznymi údajmi. Výskum ukázal, že zlepšenie udržania zákazníkov len o 5 % môže zvýšiť zisky od 25 % až po neuveriteľných 95 %. Táto jediná štatistika hovorí za všetko - lojalita má smiešne veľký vplyv na vaše hospodárske výsledky a prináša návratnosť, ktorej sa získavanie nových zákazníkov môže len zriedkavo dotknúť.

Keď sa presuniete z neustáleho nahrádzania vyradených zákazníkov na potešenie existujúcich zákazníkov, nielenže ušetríte peniaze - zapnete výkonný motor dlhodobého a udržateľného zisku.

Všetko sa obmedzuje na jednoduchý princíp: lojálni zákazníci sú tým cennejší, čím dlhšie s vami zostávajú. Nakupujú viac, viac vám dôverujú a nakoniec o vás začnú rozprávať svojim priateľom.

Nad rámec prvotného predaja: Keď zákazník odíde, strata je oveľa väčšia ako jedna zmeškaná transakcia. Skryté náklady na odchod môžu nenápadne ochromiť firmu, ktorá tomu nevenuje pozornosť. Tu sú informácie o tom, o čo skutočne prichádzate:

• Stratené budúce príjmy: Toto je veľký problém. Prichádzate o každý jeden nákup, ktorý by tento zákazník v budúcnosti uskutočnil. Nazývame to ich Customer Lifetime Value (CLV) a rýchlo sa to sčítava.
• Premárnené náklady na získanie zákazníka: Všetky peniaze, ktoré ste minuli na reklamu, marketing a predaj, aby ste tohto zákazníka dostali do dverí? Teraz sú to utopené náklady s nulovou budúcou návratnosťou. Puf. Pryč.
• Negatívny sociálny dôkaz: Nespokojný zákazník, ktorý odíde, sa bude oveľa skôr sťažovať na internete alebo svojim priateľom, než spokojný zákazník, ktorý vás bude chváliť. To môže otráviť vašu povesť a odradiť nových zákazníkov.
• Znížená morálka tímu: Vysoký odliv zákazníkov je pre váš tím veľkým oslabením. Zástupcovia zákazníckeho servisu a predaja môžu mať pocit, že bojujú prehratý boj, čo často vedie k vyhoreniu a vyššej fluktuácii zamestnancov.

Podľa tohto pohľadu je ignorovanie retencie vysoko rizikovým hazardom. Malá investícia, ktorá je potrebná na udržanie spokojného zákazníka, je len zlomkom nákladov na nápravu škôd po jeho odchode.

Lojalitné programy ako váš finančný štít

Tu sa inteligentný vernostný program stáva jedným z vašich najcennejších finančných nástrojov. Nejde o rozdávanie vecí zadarmo; je to strategická investícia určená na zapchávanie únikov, ktoré vytvára odliv zákazníkov. Tým, že zákazníkov odmeníte za to, že sa vrátia, im dáte silný dôvod, aby si vybrali vás a nie konkurenciu.

Pre malé podniky to úplne mení pravidlá hry. Jednoduchá digitálna dierovacia karta alebo bodový systém môžu byť tým rozdielovým prvkom, ktorý privedie niekoho späť do vašej kaviarne, salónu alebo obchodu. Priamo znižuje náklady na udržanie zákazníka tým, že buduje spojenie, ktoré je finančné aj emocionálne.

A ešte lepšie je, že silný vernostný program vám dáva priamu linku na opätovné zapojenie zákazníkov pred ich odchodom. Ak chcete zistiť, ako presne môžu tieto programy zmeniť podobu vášho podnikania, dozviete sa viac o výhodách vernostných programov, ktoré zvyšujú retenciu a rast. Nakoniec, investovanie do zákazníkov, ktorých už máte, je najistejšou cestou k vybudovaniu ziskovej a odolnej spoločnosti.

Rastúce náklady na akvizíciu robia retenciu nevyhnutnou

Pochopenie toho, koľko vynakladáte na retenciu, je solídny prvý krok. Jeho skutočná sila však zaklapne, keď sa pozriete na to, čo sa deje na druhej strane plota: v divokom, nákladnom svete získavania nových zákazníkov.

Pestovanie existujúcich vzťahov je pomerne predvídateľná investícia. Získavanie nových? To sa stalo ostro konkurenčným - a nákladným - bojiskom. Ceny nie sú len vysoké, ale aj raketovo rastúce.

To úplne mení matematiku rastu firmy. Pred niekoľkými rokmi ste si mohli dovoliť neustále naháňať nových potenciálnych zákazníkov. Dnes, pri preplnených digitálnych reklamných priestoroch a trhoch presýtených možnosťami, musíte vynaložiť viac peňazí ako kedykoľvek predtým, len aby ste sa dostali do povedomia.

A nie je to malý náraz. Za posledných päť rokov poskočili náklady na získanie nového zákazníka takmer o 60 %. To vytvára obrovský tlak na podniky, pričom mnohé z nich v súčasnosti strácajú v priemere 29 dolárov za každého nového zákazníka, ktorého privedú.

Nová realita získavania zákazníkov

Predstavte si získavanie zákazníkov ako aukciu, v ktorej sa dražba nikdy nezastaví. Každá firma vo vašom odvetví bojuje o tie isté očné bulvy na platformách, ako sú Google, Facebook a Instagram. Keď sa do hry zapojí viac záujemcov, cena za kliknutie alebo impresiu neustále stúpa.

Táto digitálna inflácia stavia menšie podniky do mimoriadne ťažkej situácie. Znamená to, že pre mnohé spoločnosti je už prvý predaj novému zákazníkovi často čistou stratou. Po započítaní výdavkov na reklamu, režijných nákladov na marketing a miezd predajcov tento prvý nákup nepokryje ani to, čo bolo potrebné na to, aby sa dostal do dverí.

Moderná podnikateľská realita je taká, že ziskovosť sa zriedka začína prvým predajom. Začína sa druhým, tretím a štvrtým. Vaša existujúca zákaznícka základňa nie je len skupinou kupujúcich, je to váš hlavný motor udržateľného zisku.

Aby ste skutočne pochopili, prečo je udržanie zákazníkov také dôležité, pomôže vám pochopiť jeho drahý náprotivok. Do merania týchto nákladov sa môžete hlbšie ponoriť pomocou príručky Výpočet nákladov na získanie zákazníka.

Pohľad na zákazníkov ako na strategické aktívum

Keď je získavanie nových zákazníkov také drahé, vaši súčasní zákazníci sa zmenia z jednoduchého toku príjmov na vaše najcennejšie strategické aktívum. Ponúkajú odolnejšiu a predvídateľnejšiu cestu k rastu bez ohľadu na to, čo sa deje v ekonomike.

Tu je dôvod, prečo je pohľad dovnútra najrozumnejším krokom, ktorý môžete urobiť:

• Odolní ste voči ponukovým vojnám: Nemusíte nikoho predbiehať o pozornosť zákazníka, ktorý vás už pozná a dôveruje vám. Vaša komunikácia je priama, osobná a oveľa lacnejšia.
• Šance na konverziu sú vo váš prospech: Pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi je neuveriteľných 60-70 %. V prípade nového potenciálneho zákazníka? Je to len 5-20 %. Cesta k príjmom je jednoducho oveľa kratšia a istejšia.
• Vaše ziskové marže sa stanú zdravšími: Keďže pri opakovaných nákupoch neplatíte vysoké akvizičné poplatky, ziskové marže z každého následného predaja sú výrazne vyššie. Tu vaša firma skutočne začína zarábať.

Vybudovanie ochranného valu okolo vašej firmy

V takomto prostredí pôsobí silná retenčná stratégia ako ochranný val. Zatiaľ čo vaši konkurenti pália hotovosť v snahe získať cudzích zákazníkov, vy sa zaoberáte posilňovaním vzťahov so zákazníkmi, ktorí sú už lojálni.

Neznamená to, že sa vzdáte rastu alebo ukončíte marketing. Ide o zmenu rovnováhy vášho zamerania.

Investovaním len zlomku rozpočtu do vecí, ako sú vernostné programy, skvelé služby a personalizovaná komunikácia, vytvoríte stabilný základ. Táto lojálna základňa vám poskytne predvídateľný tok peňazí, ktorý potrebujete na prekonanie výkyvov na trhu a financovanie inteligentnejších, cielenejších akvizičných aktivít, keď nastane ten správny čas.

Nakoniec, stupňujúce sa náklady na získavanie zákazníkov prevrátili starý návod na použitie. Cieľom už nie je rýchlejšie naplniť deravé vedro - cieľom je nadobro upchať úniky. Každý dolár, ktorý investujete do udržania zákazníka, je dolár, ktorý ušetríte z čoraz drahšieho a neistejšieho sveta akvizícií.

Osvedčené stratégie na zlepšenie udržania zákazníkov

Znalosť čísel je polovica úspechu. Pretavenie týchto poznatkov do inteligentného, nákladovo efektívneho plánu udržania zákazníkov je to, kde sa skutočne deje kúzlo. Zníženie nákladov na udržanie zákazníkov nie je o znižovaní rozpočtu na služby, ale o proaktívnych investíciách, ktoré vytvárajú hlboké a trvalé väzby s ľuďmi, ktorí už u vás nakupujú.

Toto nie je len teória. Je to praktická príručka osvedčených taktík, vďaka ktorým sa vaši zákazníci cítia ocenení, vypočutí a radi zostávajú. Považujte ich za najlepšiu obranu proti odchodu zákazníkov a najspoľahlivejšiu cestu k ziskovému rastu.

Navrhnite vernostný program, ktorý skutočne funguje

Dobre navrhnutý vernostný program je pravdepodobne najpriamejším nástrojom, ktorý máte k dispozícii na zvýšenie udržania zákazníkov. Ide o viac než len o rozdávanie zliav; ide o vytvorenie systému, ktorý odmeňuje opakované obchody a dáva zákazníkom pocit, že sú zasvätení.

Pre malú kaviareň to môže byť jednoduchá digitálna dierovacia karta, ktorá ponúka kávu zadarmo po desiatich nákupoch. Pre značku elektronického obchodu to môže byť bodový systém, v ktorom sa každý utratený dolár zvyšuje na budúce zľavy alebo exkluzívne produkty.

Trik spočíva v tom, aby bol systém jednoduchý, hodnotný a ľahko použiteľný. Komplikovaný program bude vytvárať len trenie. Skvelý program však dáva ľuďom presvedčivý dôvod - finančný aj emocionálny - aby si zakaždým vybrali vás a nie konkurenciu.

Poskytujte proaktívny a personalizovaný zákaznícky servis

Čakanie na sťažnosti zákazníkov je vopred prehratá hra. Najlepšie stratégie udržania zákazníkov sú proaktívne, predvídajú potreby zákazníkov a riešia problémy ešte skôr, ako sa objavia. To môže znamenať, že ich po nákupe oslovíte, aby ste sa uistili, že sú spokojní, alebo im pošlete užitočné tipy, ako čo najlepšie využiť váš produkt.

Personalizácia je druhá polovica rovnice. Zákazníci dnes očakávajú, že ich budete poznať. Použitie ich krstného mena v e-maile je stávkou na stôl. Skutočná personalizácia spočíva v odporúčaní produktov na základe predchádzajúcich nákupov, v uznaní ich histórie s vašou značkou a v prispôsobení ponúk, pri ktorých majú pocit, že boli vytvorené práve pre nich.

Keď interakciu urobíte osobnou a podpornou, prestanete byť len ďalšou transakciou. Začnete si budovať skutočnú lojalitu, ktorú nižšia cena od konkurencie len tak ľahko nezlomí.

Váš zákaznícky servis by nemal byť len oddelením na riešenie problémov. Mal by byť hlavným motorom vašej spoločnosti na budovanie vzťahov a potešenie zákazníkov, ktorých ste si tak tvrdo vydobyli.

Vytvorte si efektívnu spätnú väzbu

Cítia sa vaši zákazníci vypočutí? Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako niekoho stratiť, je dať mu pocit, že na jeho názore nezáleží. Nastavenie systému aktívneho zhromažďovania, uznávania a reagovania na spätnú väzbu od zákazníkov je pre dlhodobé udržanie zákazníkov neoddiskutovateľné.

Nemusí to byť zložité. Môžete to dosiahnuť niekoľkými jednoduchými, ale účinnými metódami:

• Post-Purchase Surveys: Pošlite krátky, jednoduchý prieskum hneď po transakcii a opýtajte sa na ich skúsenosti.
• Regular Check-Ins: V prípade podnikov založených na službách môže mať rýchly e-mail alebo telefonát len preto, aby ste zistili, ako sa veci majú, obrovský vplyv.
• Potvrdiť a konať: Keď dostanete spätnú väzbu - dobrú alebo zlú - reagujte na ňu. Ešte lepšie je, keď na základe návrhov zákazníkov urobíte zmenu, dajte im o tom vedieť!

Zatvorenie slučky spätnej väzby ukazuje zákazníkom, že ich počúvate a že ich podnety pomáhajú formovať vašu firmu. Tým sa u nich buduje pocit partnerstva a je oveľa pravdepodobnejšie, že zostanú, aj keď im konkurencia ponúka o niečo lepšiu ponuku. Toto je len niekoľko základných myšlienok; ak sa chcete ponoriť hlbšie, môžete preskúmať ďalšie efektívne stratégie udržania zákazníkov.

Vzdelávajte svojich zákazníkov pre úspech

Vzdelaný zákazník je úspešný zákazník - a úspešný zákazník je ten, ktorý zostáva. Platí to najmä vtedy, ak predávate zložitý produkt alebo službu. Ak ľudia nerozumejú tomu, ako používať to, čo ste im predali, nebudú v tom vidieť hodnotu a nakoniec odídu.

Vytvárajte zdroje, ktoré ich pripravia na výhru:

• Video návody: Krátke, pútavé videá, ktoré ukazujú, ako používať kľúčové funkcie.
• Pomocné príspevky na blogu: Články, ktoré odpovedajú na bežné otázky alebo ponúkajú šikovné tipy a triky.
• Webináre alebo workshopy: Živé stretnutia, ktoré ponúkajú hlbšie školenia a možnosť otázok a odpovedí.

Investovaním do úspechu svojich zákazníkov ukazujete, že vám záleží na ich cieľoch. Tento prístup buduje dôveru a upevňuje vašu úlohu hodnotného partnera, nie len ďalšieho dodávateľa.

Aby ste si to všetko mohli dať dokopy, tu je stručný prehľad toho, ako tieto stratégie súvisia s reálnymi cieľmi a ukazovateľmi.

Stratégie udržania zákazníkov s vysokým vplyvom

Každá z týchto stratégií spolupracuje na vytvorení zážitku, ktorý je pre vašu konkurenciu ťažké napodobniť. Ak chcete získať širší súbor taktík, pozrite si nášho kompletného sprievodcu silnými stratégiami na udržanie zákazníkov, ktoré môžu pomôcť prosperovať každému podniku.

Vaše najdôležitejšie otázky o nákladoch na udržanie zákazníkov, zodpovedané

Pravda, prešli ste si čísla a videli ste dopad. Ale buďme realisti - niekoľko praktických otázok vám pravdepodobne stále víri hlavou. Považujte to za rýchly rozhovor, ktorý vám objasní všetky pretrvávajúce nejasnosti, než sa do toho pustíte.

Podujmeme sa najčastejšie otázky, ktoré sa objavujú, keď podniky začnú brať retenciu vážne. Tu sa teória stáva skutočnou.

Čo je dobrá miera retencie zákazníkov?

Toto je otázka za milión dolárov, ale odpoveďou nie je jedno číslo. "Dobrá" miera udržania zákazníkov sa dramaticky mení v závislosti od vášho odvetvia. Napríklad podniky s vysokou frekvenciou nákupov, ako je maloobchod alebo médiá, sa môžu pohybovať okolo 63-65 %.

Na druhej strane modely založené na zmluvách v oblasti SaaS alebo finančných služieb sa často zameriavajú na 80 % alebo viac. Najdôležitejším meradlom je však vaše vlastné.

Skutočným cieľom nie je len prekonať priemer odvetvia, ale dôsledne zlepšovať svoju vlastnú mieru v priebehu času. Zvyšujúca sa miera udržania, aj keď sa ešte len vyvíja, je jedným z najsilnejších znakov zdravej stratégie zameranej na zákazníka.

Začnite meraním toho, kde ste dnes, a potom si stanovte realistické, postupné ciele na ďalší štvrťrok. Neustále zlepšovanie je názov hry.

Ako často by som mal počítať svoje náklady na retenciu?

Neexistuje tu žiadny univerzálny plán. Najlepšie načasovanie závisí výlučne od vášho obchodného modelu a predajného cyklu. Na odhaľovaní trendov však skutočne záleží na dôslednosti.

Tu je niekoľko bežných scenárov:

• Pre podniky s veľkým objemom predaja: Ak prevádzkujete e-shop, kaviareň alebo iný maloobchodný podnik, výpočet nákladov štvrťročne je skvelý rytmus. Je dostatočne častý na to, aby ste získali včasný prehľad o tom, ako sa vám vyplácajú nedávne kampane alebo zmeny v službách.
• Pre firmy s dlhým cyklom: Pre firmy s dlhším predajným cyklom alebo ročnými zmluvami, ako je napríklad softvér B2B alebo špičkové poradenstvo, má väčší zmysel počítať náklady polročne alebo ročne. Takéto načasovanie je v súlade s životným cyklom vašich zákazníkov a vyhladzuje prípadné zavádzajúce krátkodobé výkyvy.

Kľúčový záver? Vyberte si harmonogram, ktorý vyhovuje vášmu podnikaniu, a držte sa ho. Tak budete presne sledovať pokrok a uvidíte skutočný vplyv vášho úsilia o lojalitu v priebehu času.

Je možné dosiahnuť záporné náklady na udržanie zákazníka?"

Je to skvelá myšlienka, ale mať záporné náklady na udržanie zákazníka je v reálnom svete veľmi nepravdepodobné. Znamenalo by to, že priame príjmy, ktoré generujete z vašich aktivít na udržanie zákazníkov (napríklad upsell uskutočnený výlučne prostredníctvom vernostného programu), sú vyššie ako celkové náklady na prevádzku všetkých vašich aktivít na udržanie zákazníkov.

Premýšľajte o tom - zahŕňa to každý súvisiaci plat, predplatné softvéru a zľavu dohromady. Je to veľmi vysoká latka, ktorú treba prekonať.

Oveľa praktickejším - a cennejším - cieľom je zabezpečiť, aby vaše náklady na udržanie zákazníkov boli výrazne nižšie ako Celková hodnota zákazníka (CLV). Zdravý rozdiel medzi týmito dvoma číslami dokazuje, že vaše investície prinášajú vysokú finančnú návratnosť. Zamerajte sa na zväčšovanie tohto rozdielu.

Aké sú najčastejšie chyby pri znižovaní nákladov na udržanie zákazníka?

Keď sa podniky snažia znížiť svoje náklady na udržanie zákazníka, často sa dostanú do niekoľkých predvídateľných pascí, ktoré môžu narobiť viac škody ako úžitku. Vyhnúť sa im je polovica úspechu.

Jednou z najväčších chýb je zameranie sa takmer výlučne na zľavy a odmeny. Iste, sú to užitočné nástroje, ale preháňanie môže vašu značku zlacniť. Čo je ešte horšie, priťahuje to zákazníkov, ktorí sú lojálni len k ďalšej ponuke, nie k vám.

Ďalším častým chybným krokom je nedostatočné prispôsobenie zážitku. Posielanie všeobecných, univerzálnych správ spôsobuje, že zákazníci sa cítia ako číslo v tabuľke. V dobe, keď sa personalizácia očakáva, je to rýchla cesta k tomu, aby ste sa stali irelevantnými.

Nakoniec, čo je najtragickejšie, mnohé spoločnosti zanedbávajú konať na základe spätnej väzby od zákazníkov. Aký zmysel má zhromažďovanie prieskumov a recenzií, ak túto zlatú baňu informácií nevyužijete na zlepšenie? Najlepšie stratégie na udržanie zákazníkov sú vždy postavené na skvelých službách, inteligentnej personalizácii a na tom, že zákazníkom skutočne načúvate.

Pripravení vybudovať si základňu lojálnych zákazníkov, ktorí sa budú vracať? Pomocou BonusQR môžete v priebehu niekoľkých minút spustiť jednoduchý a efektívny digitálny vernostný program pre svoj malý podnik. Prestaňte strácať zákazníkov a začnite budovať vzťahy, ktoré podporujú skutočný rast. Vytvorte si digitálnu vernostnú kartu ešte dnes!