Desbloquear el coste de la retención de clientes

El coste de retención de clientes es la cantidad total de dinero que se gasta para mantener a un cliente durante un periodo determinado. Piense en ello como el verdadero precio de la fidelidad. No es una sola cosa; es una mezcla de todo, desde los salarios de atención al cliente y los correos electrónicos de marketing hasta el software del programa de fidelización y los descuentos que reparte.

Por qué el coste de retención es su métrica más importante

Es fácil quedar atrapado en la persecución de nuevos clientes. La caza constante de clientes potenciales frescos se siente como el objetivo principal de cualquier negocio. Pero, ¿y si su activo más valioso es el que ya tiene? Centrarse en el coste de retención de clientes es un poderoso cambio de mentalidad, que se aleja de un ciclo de adquisición interminable y se acerca a un crecimiento inteligente y sostenible.

Permítame expresarlo de otro modo. Perseguir nuevos clientes es como buscar constantemente nuevas parcelas de tierra para cultivar. Es caro, lleva mucho tiempo y no tienes ni idea de cómo será la cosecha. Retener a los clientes, en cambio, es como cuidar un jardín bien establecido. Conoces la tierra, sabes lo que necesita para florecer y puedes contar con una buena cosecha año tras año. La inversión es menor y los beneficios son mucho más predecibles.

El precio real de descuidar a los clientes existentes

Es imposible ignorar los argumentos financieros a favor de dar prioridad a la retención. No estamos hablando de una pequeña diferencia en el gasto, sino de una enorme brecha en la eficiencia. De hecho, conseguir un nuevo cliente cuesta entre cinco y 25 veces más que mantener uno existente. Esta cifra por sí sola debería indicar la presión financiera a la que se somete una empresa cuando intenta constantemente reemplazar a los clientes que se marchan. Puede encontrar más información en G2 sobre los elevados costes de captación de clientes.

Pero no se trata sólo de ahorrarse unos dólares. Sus clientes existentes son el superpoder de su negocio por algunas razones clave:

• Ingresos predecibles: Le proporcionan un flujo de ingresos estable y recurrente. Esto hace que la planificación financiera sea menos un juego de adivinanzas.
• Incremento de la rentabilidad: Los clientes leales gastan más con el tiempo y son mucho más propensos a probar sus productos o servicios de mayor margen.
• Valiosa retroalimentación: Ellos le dan retroalimentación honesta que le ayuda a mejorar lo que vende, haciendo que sus productos sean mejores para todos.
• Defensa de la marca: Los clientes felices y a largo plazo se convierten en sus mejores vendedores. Ellos corren la voz, trayendo nuevos negocios de forma gratuita.

Cambiar su enfoque de adquisición a retención no se trata de renunciar al crecimiento. Se trata de construir una base mucho más sólida para ello. Un bajo coste de retención de clientes es un signo claro de un negocio saludable, centrado en el cliente y construido para durar.

Retención de clientes frente a adquisición en un vistazo

Para entender realmente por qué esta métrica es tan importante, pongamos las dos estrategias una al lado de la otra. Las diferencias en coste, rentabilidad e impacto global en el negocio son muy claras.

La conclusión es simple: un enfoque consiste en cultivar un activo valioso a largo plazo, mientras que el otro es un costoso sprint transaccional. Ambos tienen su lugar, pero una empresa que ignora la retención está dejando una gran cantidad de dinero sobre la mesa.

Cómo calcular sus costes de retención

Saber que debería realizar un seguimiento de sus costes de retención es una cosa, pero calcularlos realmente puede resultar intimidante. La buena noticia es que la fórmula es mucho más sencilla de lo que parece. No se trata de álgebra compleja; se trata de sumar los gastos del mundo real que invierte en mantener a sus clientes contentos y que vuelvan.

Piénselo como si calculara el coste de tener un coche. No te limitarías a contar el dinero de la gasolina, ¿verdad? Sumarías el seguro, los cambios de aceite, los neumáticos nuevos y alguna que otra reparación sorpresa. De la misma manera, el coste de retención de clientes es la suma de todo lo que gasta específicamente en cuidar las relaciones con sus clientes existentes.

Esta infografía desglosa el recorrido del cliente, mostrando cómo el enfoque cambia de simplemente conseguir un cliente en la puerta a mantenerlos a largo plazo.

Como puede ver, la retención no es un trato de una sola vez. Es un proceso continuo que necesita recursos dedicados para funcionar.

La fórmula básica del coste de retención

En esencia, la fórmula es sencilla. Sólo tiene que calcular todos sus gastos relacionados con la retención durante un período determinado y dividir ese total general por el número de clientes activos que tiene.

Fórmula: Costes totales del programa de retención / Número total de clientes activos = Coste de retención de clientes

Desembalemos lo que significa realmente "Costes totales del programa de retención". No es un número único; es una colección de todos los recursos que invierte en mantener a los clientes comprometidos, satisfechos y leales.

Identificación de sus gastos de retención

Para obtener un número en el que pueda confiar, necesita redondear todos los costes relevantes. Por lo general, estos se dividen en unos cuantos grupos clave.

1. Equipo y salarios:. Equipo y salarios:
Esto cubre los salarios (o parte de ellos) de los empleados cuyo trabajo consiste en gestionar las relaciones existentes con los clientes.

• Equipo de éxito de clientes: El salario y los beneficios de sus gestores o especialistas de éxito.
• Personal de soporte: Un porcentaje del tiempo de su equipo de atención al cliente dedicado a ayudar proactivamente a los clientes existentes.
• Equipo de marketing: El tiempo que sus comercializadores de correo electrónico o community managers dedican a campañas dirigidas a su base de clientes actual.

2. Herramientas y software:
Estas son las plataformas y aplicaciones que utiliza para gestionar y hablar con sus clientes.

• Software CRM: Su plataforma de gestión de relaciones con los clientes es el cerebro de la operación, el seguimiento de cada interacción.
• Software de programas de fidelización: El coste de suscripción de plataformas como BonusQR que gestionan su programa de recompensas.
• Herramientas de marketing por correo electrónico: Servicios que utiliza para enviar boletines informativos, actualizaciones y ofertas especiales.
• Plataformas de atención al cliente: Herramientas para emisión de tickets, chat en directo o gestión de su servicio de asistencia.

3. Costes de compromiso y fidelización:
Estos son los costes directos de sus iniciativas de fidelización y recompensas: lo divertido.

• Descuentos y promociones: El valor total de los descuentos ofrecidos exclusivamente a los clientes existentes.
• Recompensas de fidelización: El coste de los productos o servicios que regala como parte de su programa de fidelización.
• Agradecimiento al cliente: Gastos de regalos especiales, eventos o contenido exclusivo para sus mejores clientes.

Un ejemplo práctico de cálculo

Hagamos esto real. Imaginemos que una cafetería local, "The Daily Grind", quiere calcular su coste de retención del último trimestre.

Primero, The Daily Grind suma sus gastos de retención:

• Gastos de equipo: 5.000 dólares (Parte del sueldo de un gerente dedicado al programa de fidelización).
• Costes de software: 900 $ (suscripciones a CRM, correo electrónico y aplicación de fidelización para el trimestre).
• Costes del programa: 2.500 $ (Coste de todos los cafés gratis y descuentos canjeados a través de su app).

A continuación, calculan sus Costes Totales del Programa de Retención:
$5.000 (Equipo) + $900 (Software) + $2.500 (Programa) = $8.400

Durante ese trimestre, The Daily Grind tuvo 700 clientes activos en su programa de fidelización.

Ahora, basta con introducir estas cifras en la fórmula:
8.400 $ / 700 clientes = 12 $ por cliente

Boom. The Daily Grind gastó 12 dólares para retener a cada cliente activo ese trimestre. Este único número es increíblemente poderoso. Les proporciona un punto de referencia financiero claro para ver lo bien que están funcionando sus esfuerzos de retención y les ayuda a tomar decisiones más inteligentes sobre dónde invertir en fidelización a continuación.

Una vez que tenga este coste, puede compararlo con métricas como el valor de vida de su cliente para asegurarse de que su estrategia es realmente rentable. Para obtener más información sobre las métricas relacionadas, consulte nuestra guía sobre cómo calcular la tasa de retención de clientes.

El impacto financiero oculto de la pérdida de clientes

Conocer su coste de retención es un gran comienzo, pero la verdadera llamada de atención llega cuando se le da la vuelta a la moneda y se observa su opuesto: la fuerza destructiva de la pérdida de clientes. Una tasa de retención baja no es sólo una métrica en un cuadro de mandos; es un agujero en el bolsillo de su empresa. Cada cliente que se marcha se lleva consigo todos sus gastos futuros, lo que le obliga a gastar una fortuna en adquisiciones sólo para mantenerse a flote.

Este ciclo interminable de pérdida y sustitución de clientes crea un enorme lastre para el crecimiento. No sólo se pierden ventas puntuales. Está perdiendo un flujo de ingresos predecible, marketing boca a boca gratuito y la oportunidad de vender más a sus clientes más satisfechos. El verdadero coste de la retención se hace evidente cuando se ve el daño que deja la rotación de clientes.

Piénselo como si intentara llenar una bañera con el desagüe abierto. Puedes abrir el grifo a tope (adquisición), pero nunca avanzarás. La única forma de llenar la bañera es tapar el desagüe, y eso es la retención.

El efecto amplificador de las pequeñas ganancias

Aquí está la cuestión sobre la retención y los beneficios: su relación no es una línea recta. Es exponencial. Esto significa que incluso una pequeña mejora en la retención de clientes puede crear un enorme pico en sus beneficios. ¿Por qué? Porque los clientes existentes cuestan menos de gestionar y tienden a gastar más con el tiempo.

Esto no es sólo una teoría; está respaldado por algunos datos serios. Las investigaciones han demostrado que mejorar la retención de clientes en tan sólo un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25% y un asombroso 95%. Esa única estadística lo dice todo: la fidelidad tiene un impacto ridículamente desproporcionado en su cuenta de resultados, proporcionando un rendimiento que la adquisición de nuevos clientes rara vez puede alcanzar.

Cuando cambia su enfoque de reemplazar constantemente a los clientes que abandonan a deleitar a los que ya tiene, no sólo está ahorrando dinero, sino que está encendiendo un potente motor para obtener beneficios sostenibles a largo plazo.

Todo se reduce a un principio simple: los clientes fieles son más valiosos cuanto más tiempo permanecen con usted. Compran más, confían más en usted y, finalmente, empiezan a hablar de usted a sus amigos.

Más allá de la venta inicial: Lo que realmente le cuesta la pérdida de clientes

Cuando un cliente se va, la pérdida es mucho mayor que esa transacción perdida. Los costes ocultos del churn pueden paralizar silenciosamente un negocio que no está prestando atención. Esto es lo que realmente está perdiendo:

• Ingresos futuros perdidos: Esta es la gran pérdida. Pierdes cada una de las compras que ese cliente habría hecho en el futuro. Llamamos a esto su Valor de vida del cliente (CLV), y se suma rápidamente.
• Costes de adquisición desperdiciados: ¿Todo el dinero que gastó en anuncios, marketing y ventas para conseguir ese cliente? Ahora es un coste hundido con cero retorno futuro. Puf. Desaparecido.
• Prueba social negativa: Es mucho más probable que un cliente insatisfecho que se va se queje en línea o a sus amigos que uno feliz que cante sus alabanzas. Esto puede envenenar su reputación y ahuyentar a nuevos clientes.
• Disminución de la moral del equipo: Una alta rotación es un gran bajón para su equipo. El servicio de atención al cliente y los representantes de ventas pueden sentir que están luchando una batalla perdida, lo que a menudo conduce al agotamiento y a una mayor rotación de empleados.

Mirándolo de esta manera, ignorar la retención es una apuesta de alto riesgo. La pequeña inversión que se necesita para mantener contento a un cliente es sólo una fracción del coste de reparar el daño una vez que se ha ido.

Los programas de fidelización como escudo financiero

Aquí es donde un programa de fidelización inteligente se convierte en una de sus herramientas financieras más valiosas. No se trata de repartir cosas gratis; es una inversión estratégica diseñada para tapar las fugas que crea la rotación. Al recompensar a los clientes por volver, les da una poderosa razón para elegirle a usted y no a la competencia.

Para una pequeña empresa, esto supone un cambio total. Una simple tarjeta perforada digital o un sistema de puntos pueden marcar la diferencia y hacer que alguien vuelva a su cafetería, salón de belleza o tienda. Reduce directamente su coste de retención de clientes al crear una conexión tanto económica como emocional.

Mejor aún, un programa de fidelización sólido le proporciona una línea directa para volver a captar clientes antes de que se den de baja. Para saber exactamente cómo estos programas pueden remodelar su negocio, obtenga más información sobre las ventajas de los programas de fidelización que impulsan la retención y el crecimiento. Al fin y al cabo, invertir en los clientes que ya tiene es el camino más seguro para construir una empresa rentable y resistente.

El aumento de los costes de adquisición hace que la retención sea esencial

Comprender cuánto gasta en retención es un primer paso sólido. Pero su verdadero poder se hace evidente cuando se observa lo que está sucediendo al otro lado de la valla: el salvaje y costoso mundo de la captación de nuevos clientes.

Mantener las relaciones existentes es una inversión bastante predecible. ¿Conseguir nuevos? Se ha convertido en un campo de batalla ferozmente competitivo y costoso. Los precios no sólo son altos, sino que se están disparando.

Esto cambia por completo las matemáticas para hacer crecer un negocio. Hace unos años, uno podía permitirse perseguir constantemente nuevos clientes potenciales. Hoy en día, con espacios publicitarios digitales abarrotados y mercados saturados de opciones, tienes que gastar más dinero que nunca sólo para hacerte notar.

Y no es un pequeño bache. En los últimos cinco años, el coste de adquisición de un nuevo cliente se ha disparado casi un 60%. Esto ejerce una enorme presión sobre las empresas, que ahora pierden una media de 29 dólares por cada nuevo cliente que captan.

La nueva realidad de la captación de clientes

Piense en la captación de clientes como en una subasta en la que la puja nunca se detiene. Todas las empresas de su sector compiten por los mismos ojos en plataformas como Google, Facebook e Instagram. A medida que aumenta el número de licitadores, el precio de un clic o una impresión no deja de subir.

Esta inflación digital pone a las pequeñas empresas en una situación especialmente difícil. Significa que para muchas empresas, la primera venta a un nuevo cliente es a menudo una pérdida neta. Si tenemos en cuenta el gasto en publicidad, los gastos generales de marketing y los salarios de los vendedores, esa compra inicial ni siquiera cubre lo que costó conseguir que entraran por la puerta.

La realidad empresarial moderna es que la rentabilidad rara vez empieza con la primera venta. Empieza con la segunda, la tercera y la cuarta. Su base de clientes existente no es sólo un grupo de compradores; es su motor principal para obtener beneficios sostenibles.

Para entender realmente por qué la retención es tan crítica, ayuda entender su contraparte costosa. Puede profundizar en la medición de estos costes con su guía para el Cálculo del Coste de Adquisición de Clientes.

Ver a sus clientes como un activo estratégico

Cuando conseguir nuevos clientes es tan caro, los actuales pasan de ser un simple flujo de ingresos a su activo estratégico más valioso. Ofrecen una vía de crecimiento más resistente y predecible, independientemente de lo que haga la economía.

A continuación se explica por qué mirar hacia dentro es el movimiento más inteligente que puede hacer:

• Está inmune a las guerras de ofertas: No tiene que pujar más que nadie por la atención de un cliente que ya le conoce y confía en usted. Su comunicación es directa, personal y mucho menos costosa.
• Las probabilidades de conversión están a su favor: La probabilidad de vender a un cliente existente es de un enorme 60-70%. ¿Para un nuevo cliente potencial? Es de un escaso 5-20%. El camino hacia los ingresos es mucho más corto y más seguro.
• Sus márgenes de beneficio se hacen más saludables: Dado que no está pagando elevadas tasas de adquisición en compras repetidas, el margen de beneficio en cada venta de seguimiento es significativamente mayor. Aquí es donde su negocio realmente empieza a ganar dinero.

Construyendo un foso alrededor de su negocio

En este tipo de entorno, una sólida estrategia de retención actúa como un foso protector. Mientras sus competidores gastan dinero intentando conquistar a desconocidos, usted se dedica a fortalecer las relaciones con los clientes que ya son fieles.

No se trata de renunciar al crecimiento ni de cerrar el marketing. Se trata de reequilibrar su enfoque.

Al invertir sólo una fracción de su presupuesto en cosas como programas de fidelización, un gran servicio y una comunicación personalizada, crea una base estable. Esta base de lealtad proporciona el flujo de caja predecible que necesita para capear las oscilaciones del mercado y financiar esfuerzos de adquisición más inteligentes y específicos cuando llegue el momento adecuado.

A fin de cuentas, el creciente coste de adquisición de clientes ha dado la vuelta al viejo manual. El objetivo ya no es llenar más rápido un cubo agujereado, sino tapar las goteras para siempre. Cada dólar que invierte en mantener a un cliente es un dólar que se ahorra del mundo cada vez más caro e incierto de la adquisición.

Estrategias probadas para mejorar la retención de clientes

Conocer los números es la mitad de la batalla. Convertir esos datos en un plan de retención inteligente y rentable es donde realmente ocurre la magia. Reducir su coste de retención de clientes no consiste en recortar su presupuesto de servicios; se trata de realizar inversiones proactivas que forjen conexiones profundas y duraderas con las personas que ya le compran.

Esto no es sólo teoría. Es un libro práctico de tácticas probadas que hacen que sus clientes se sientan valorados, escuchados y felices de quedarse. Piense en ellas como su mejor defensa contra la pérdida de clientes y su camino más fiable hacia un crecimiento rentable.

Diseñe un programa de fidelización que realmente funcione

Un programa de fidelización bien diseñado es probablemente la herramienta más directa que tiene para impulsar la retención. Se trata de crear un sistema que recompense la fidelidad y haga que los clientes se sientan parte de la empresa.

En el caso de una pequeña cafetería, podría tratarse de una simple tarjeta perforada digital que ofrezca un café gratis tras diez compras. Para una marca de comercio electrónico, podría ser un sistema de puntos en el que cada dólar gastado se acumula para futuros descuentos o productos exclusivos.

El truco es que sea sencillo, valioso y fácil de usar. Un programa complicado sólo creará fricción. Sin embargo, un buen programa ofrece a los usuarios una razón convincente, tanto económica como emocional, para elegirle a usted en lugar de a la competencia, siempre.

Disponga de un servicio de atención al cliente proactivo y personalizado

Esperar a que los clientes se quejen es un juego perdido. Las mejores estrategias de retención son proactivas, anticipándose a las necesidades del cliente y resolviendo los problemas incluso antes de que surjan. Esto podría significar ponerse en contacto después de una compra para asegurarse de que están contentos o enviar consejos útiles sobre cómo sacar el máximo provecho de su producto.

La personalización es la otra mitad de la ecuación. Hoy en día, los clientes esperan que les conozcas. Utilizar su nombre de pila en un correo electrónico es una apuesta segura. La verdadera personalización consiste en recomendar productos basados en compras anteriores, reconocer su historial con la marca y adaptar ofertas que parezcan hechas sólo para ellos.

Cuando se consigue que las interacciones sean personales y de apoyo, se deja de ser una transacción más. Empiezas a construir una lealtad genuina que un precio más bajo de un competidor no puede romper fácilmente.

Tu servicio de atención al cliente no debe ser sólo un departamento para resolver problemas. Debería ser el motor principal de su empresa para construir relaciones y deleitar a los clientes que tanto le ha costado ganar.

Cree un bucle de retroalimentación eficaz

¿Sus clientes se sienten escuchados? Una de las formas más rápidas de perder a alguien es hacerle sentir que su opinión no importa. Establecer un sistema para recopilar activamente, reconocer y actuar sobre los comentarios de los clientes no es negociable para la retención a largo plazo.

Esto no tiene por qué ser complicado. Puede hacerlo con unos pocos métodos simples pero poderosos:

• Encuestas posteriores a la compra: Envíe una encuesta breve y sencilla justo después de una transacción para preguntar acerca de su experiencia.
• Revisiones periódicas: Para las empresas basadas en servicios, un correo electrónico rápido o una llamada para ver cómo van las cosas puede tener un impacto masivo.
• Reconozca y actúe: Cuando reciba comentarios -buenos o malos- responda a ellos. Aún mejor, cuando realice un cambio basado en las sugerencias de los clientes, ¡hágaselo saber!

Cerrar el ciclo de comentarios demuestra a los clientes que está escuchando y que sus aportaciones ayudan a dar forma a su empresa. Esto crea un sentimiento de colaboración y hace que sea mucho más probable que se queden, incluso si un competidor les ofrece una oferta ligeramente mejor. Estas son sólo algunas ideas básicas; si desea profundizar en ellas, puede explorar otras estrategias eficaces de retención de clientes.

Educe a tus clientes para el éxito

Un cliente educado es un cliente de éxito, y un cliente de éxito es un cliente que se queda. Esto es especialmente cierto si usted vende un producto o servicio complejo. Si la gente no entiende cómo usar lo que les has vendido, no verán su valor y eventualmente se irán.

Crea recursos que los preparen para ganar:

• Video Tutoriales: Videos cortos y atractivos que muestren cómo usar las características clave.
• Publicaciones útiles en el blog: Artículos que respondan a preguntas comunes u ofrezcan consejos y trucos inteligentes.
• Webinarios o talleres: Sesiones en directo que ofrezcan una formación más profunda y la oportunidad de realizar preguntas y respuestas.

Al invertir en el éxito de sus clientes, demuestra que está comprometido con sus objetivos. Este enfoque genera confianza y consolida su papel como un socio valioso, no como un proveedor más.

Para ayudarle a poner todo esto en orden, he aquí una rápida visión general de cómo estas estrategias se conectan con los objetivos y métricas del mundo real.

Estrategias de retención de clientes de alto impacto

Cada una de estas estrategias funciona en conjunto para crear una experiencia difícil de imitar por la competencia. Para obtener un conjunto más amplio de tácticas, consulte nuestra guía completa de poderosas estrategias de retención de clientes que pueden ayudar a prosperar a cualquier empresa.

Sus principales preguntas sobre los costes de retención de clientes, respondidas

De acuerdo, ha hecho números y ha visto el impacto. Pero seamos realistas: es probable que aún le ronden algunas preguntas prácticas. Piense en esto como una charla rápida para aclarar cualquier confusión persistente antes de sumergirse en ella.

Abordaremos las preguntas más comunes que surgen una vez que las empresas empiezan a tomarse en serio la retención. Aquí es donde la teoría se vuelve real.

¿Qué es una buena tasa de retención de clientes?

Esta es la pregunta del millón, pero la respuesta no es un solo número. Una "buena" tasa de retención de clientes cambia drásticamente dependiendo de su industria. Por ejemplo, los negocios con compras de alta frecuencia, como el comercio minorista o los medios de comunicación, podrían rondar el 63-65%.

Por otro lado, los modelos basados en contratos en SaaS o servicios financieros suelen aspirar al 80% o más. El punto de referencia más importante, sin embargo, es el suyo propio.

El verdadero objetivo no es sólo superar una media del sector; se trata de mejorar constantemente su propia tasa a lo largo del tiempo. Una tasa de retención en aumento, incluso si aún está en desarrollo, es uno de los signos más fuertes de una estrategia saludable y centrada en el cliente.

Empiece por medir dónde se encuentra hoy y, a continuación, establezca objetivos realistas e incrementales para el próximo trimestre. La mejora continua es el nombre del juego.

¿Con qué frecuencia debo calcular mis costes de retención?

Aquí no hay un calendario único. El mejor momento depende totalmente de su modelo de negocio y ciclo de ventas. La consistencia, sin embargo, es lo que realmente importa para detectar tendencias.

Aquí hay un par de escenarios comunes:

• Para negocios de gran volumen: Si dirige una tienda de comercio electrónico, una cafetería u otro negocio minorista, calcular sus costes trimestralmente es un gran ritmo. Es lo suficientemente frecuente como para darle información oportuna sobre cómo las campañas recientes o los cambios en el servicio están dando sus frutos.
• Para negocios de ciclo largo: Para las empresas con ciclos de ventas más largos o contratos anuales, como el software B2B o la consultoría de gama alta, calcular los costes semestral o anualmente tiene más sentido. Este calendario se alinea con el ciclo de vida de sus clientes y suaviza cualquier bache engañoso a corto plazo.

¿La conclusión clave? Elige un calendario que se adapte a tu negocio y cíñete a él. Así es como podrá realizar un seguimiento preciso del progreso y ver el verdadero impacto de sus esfuerzos de fidelización a lo largo del tiempo.

¿Es posible un coste negativo de retención de clientes?

Es una idea interesante, pero tener un coste negativo de retención de clientes es extremadamente improbable en el mundo real. Esto significaría que los ingresos directos que genera de sus actividades de retención (como las ventas adicionales realizadas exclusivamente a través de un programa de fidelización) son mayores que el coste total de ejecutar todos sus esfuerzos de retención.

Piénselo: eso incluye todos los salarios, suscripciones de software y descuentos relacionados combinados. Es un listón muy alto que superar.

Un objetivo mucho más práctico -y valioso- es asegurarse de que su coste de retención de clientes es significativamente inferior a su Valor de vida del cliente (CLV). Una brecha saludable entre esas dos cifras demuestra que sus inversiones están generando un fuerte retorno financiero. Concéntrese en ampliar esa brecha.

¿Cuáles son los errores más comunes en la reducción de los costos de retención?

Cuando las empresas tratan de reducir sus costos de retención, a menudo caen en algunas trampas predecibles que pueden hacer más daño que bien. Evitarlas es la mitad de la batalla.

Uno de los mayores errores es centrarse casi exclusivamente en descuentos y recompensas. Claro, son herramientas útiles, pero exagerar puede rebajar su marca. Peor aún, atrae a clientes que sólo son leales a la próxima oferta, no a usted.

Otro error frecuente es no personalizar la experiencia. Enviar mensajes genéricos, de talla única, hace que los clientes se sientan como un número en una hoja de cálculo. En una época en la que se espera personalización, esta es una vía rápida para convertirse en irrelevante.

Por último, y lo más trágico, muchas empresas no actúan en función de las opiniones de los clientes. De qué sirve recopilar encuestas y reseñas si no se utiliza esa mina de oro de información para mejorar? Las mejores estrategias de retención se basan siempre en un servicio excelente, una personalización inteligente y la demostración a los clientes de que realmente se les escucha.

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