Odhalení nákladů na udržení zákazníků

Náklady na udržení zákazníka představují celkovou částku, kterou vynaložíte na to, abyste si zákazníka udrželi po určitou dobu. Představte si ji jako skutečnou cenu věrnosti. Není to jen jedna věc; je to kombinace všeho od platů na zákaznické podpoře a marketingových e-mailů až po software věrnostního programu a slevy, které rozdáváte.

Proč jsou náklady na retenci vaší nejdůležitější metrikou

Je snadné nechat se unést honbou za novými zákazníky. Neustálý hon za čerstvými potenciálními zákazníky se zdá být hlavním cílem každého podnikání. Ale co když je vaším nejcennějším aktivem ten, kterého už máte? Zaměření se na náklady na udržení zákazníků je silným posunem v myšlení, odklonem od nekonečného akvizičního cyklu směrem k chytrému a udržitelnému růstu.

Řeknu to jinak. Honba za novými zákazníky je jako neustálé vyhledávání nových, neprověřených pozemků k obdělávání. Je to drahé, trvá to věčnost a nemáte tušení, jak bude vypadat úroda. Udržet si zákazníky je naproti tomu jako pečovat o dobře založenou zahradu. Půdu znáte, víte, co potřebuje, aby vzkvétala, a můžete se spolehnout na skvělou úrodu rok co rok. Investice jsou menší a návratnost je mnohem předvídatelnější.

Skutečná cena zanedbávání stávajících zákazníků

Finanční důvody pro upřednostnění retence nelze ignorovat. Nemluvíme zde o malém rozdílu ve výdajích - jde o obrovský rozdíl v efektivitě. Ve skutečnosti stojí získání nového zákazníka pětkrát až pětadvacetkrát více než udržení stávajícího zákazníka. Už jen toto číslo by vám mělo napovědět, jakou finanční zátěž na sebe podnik klade, když se neustále snaží nahradit zákazníky, kteří odcházejí. Další poznatky o vysokých nákladech na získávání zákazníků najdete na webu G2.

Nejde však jen o to ušetřit pár dolarů. Vaši stávající zákazníci jsou supersilou vaší firmy z několika klíčových důvodů:

• Předvídatelné příjmy: Poskytují vám stabilní, opakující se zdroj příjmů. Díky tomu není finanční plánování jen hádáním.
• Zvýšená ziskovost: Věrní zákazníci v průběhu času utrácejí více a je mnohem pravděpodobnější, že vyzkouší vaše produkty nebo služby s vyšší marží.
• Cenná zpětná vazba: Poskytují vám upřímnou zpětnou vazbu, která vám pomáhá zlepšovat to, co prodáváte, a tím jsou vaše produkty lepší pro všechny.
• Propagace značky: Spokojení, dlouhodobí zákazníci se stávají vašimi nejlepšími marketéry. Šíří o sobě informace a zdarma přinášejí nové zakázky.

Přesun zaměření z akvizice na udržení zákazníků neznamená vzdát se růstu. Jde o to vybudovat pro něj mnohem pevnější základy. Nízké náklady na udržení zákazníků jsou jasnou známkou zdravého podniku, který je zaměřen na zákazníka a je vybudován tak, aby vydržel.

Udržení zákazníků vs. akvizice v kostce

Abychom skutečně pochopili, proč je tato metrika tak důležitá, postavme obě strategie vedle sebe. Rozdíly v nákladech, ziskovosti a celkovém dopadu na podnikání jsou naprosto jasné.

Závěr je jednoduchý: Jeden přístup je o péči o hodnotné, dlouhodobé aktivum, zatímco druhý je nákladný, transakční sprint. Oba mají své místo, ale firma, která ignoruje retenci, nechává na stole pořádný balík peněz.

Jak spočítat náklady na retenci

Vědět, že byste měli sledovat náklady na retenci, je jedna věc, ale jejich skutečný výpočet může působit zastrašujícím dojmem. Kde vůbec začít?

Dobrá zpráva je, že vzorec je mnohem jednodušší, než se zdá. Nejde o žádnou složitou algebru, ale o sečtení reálných výdajů, které utápíte v tom, abyste udrželi své zákazníky spokojené a vraceli se k vám.

Představte si to jako výpočet nákladů na vlastnictví auta. Přece byste nepočítali jen peníze za benzín, ne? Sečetli byste pojištění, výměnu oleje, nové pneumatiky a občasné nečekané opravy. Stejně tak náklady na udržení zákazníka jsou součtem všeho, co vynakládáte speciálně na péči o stávající vztahy se zákazníky.

Tato infografika rozděluje cestu zákazníka a ukazuje, jak se pozornost přesouvá od pouhého získání zákazníka do dveří k jeho dlouhodobému udržení.

Jak vidíte, udržení není jednorázová záležitost. Je to trvalý proces, který potřebuje vyhrazené zdroje, aby fungoval.

Základní vzorec pro náklady na retenci

V jádru je vzorec jednoduchý. Stačí spočítat všechny výdaje spojené s retencí za určité období a tento celkový součet vydělit počtem aktivních zákazníků, které máte.

Formule: Celkové náklady na retenční program / celkový počet aktivních zákazníků = náklady na retenci zákazníků

Rozbalme si, co vlastně znamenají "celkové náklady na retenční program". Není to jedno číslo, je to souhrn všech prostředků, které investujete do udržení angažovaných, spokojených a loajálních zákazníků.

Identifikace nákladů na retenci

Chcete-li získat číslo, kterému můžete věřit, musíte všechny příslušné náklady zaokrouhlit. Ty obvykle spadají do několika klíčových skupin.

1. Tým a platy:
Zahrnují platy (nebo jejich části) zaměstnanců, jejichž úkolem je řídit stávající vztahy se zákazníky.

• Tým pro úspěch zákazníků:Plat a benefity pro vaše manažery nebo specialisty na úspěch.
• Zaměstnanci podpory: Procento času vašeho týmu zákaznického servisu, které stráví aktivní pomocí stávajícím zákazníkům.
• Tým marketingu: Čas, který vaši e-mailoví marketéři nebo komunitní manažeři stráví kampaněmi zaměřenými na stávající zákaznickou základnu.

2. Nástroje a software:
Jedná se o platformy a aplikace, které používáte ke správě a komunikaci se zákazníky.

• CRM software: Vaše platforma pro řízení vztahů se zákazníky je mozkem celé operace a sleduje každou interakci.
• Software pro věrnostní programy: Náklady na předplatné platforem, jako je BonusQR, které provozují váš program odměn.
• Emailové marketingové nástroje: Služby, které používáte k zasílání newsletterů, aktualizací a speciálních nabídek.
• Platformy zákaznické podpory: Nástroje pro ticketing, live chat nebo správu helpdesku.

3. Náklady na angažovanost a věrnost:
Jedná se o přímé náklady na vaše věrnostní a odměnové iniciativy - zábavné věci.

• Slevy a propagační akce: Celková hodnota slev nabízených výhradně stávajícím zákazníkům.
• Věrnostní odměny: Náklady na produkty nebo služby, které rozdáváte v rámci věrnostního programu.
• Ocenění zákazníků: Výdaje na speciální dárky, akce nebo exkluzivní obsah pro vaše nejlepší zákazníky.

Praktický příklad výpočtu

Představme si to v praxi. Představte si, že místní kavárna "The Daily Grind" chce zjistit své náklady na udržení zákazníků za poslední čtvrtletí.

Nejprve The Daily Grind sečte své náklady na udržení zákazníků:

• Náklady na tým: 5 000 USD (Část platu manažera věnovaná věrnostnímu programu).
• Náklady na software: 900$ (předplatné CRM, e-mailu a věrnostní aplikace na čtvrtletí).
• Náklady na program: 2 500 dolarů (Náklady na všechny kávy zdarma a slevy uplatněné prostřednictvím jejich aplikace).

Následují výpočty celkových nákladů na retenční program:
5 000 USD (tým) + 900 USD (software) + 2 500 USD (program) = 8 400 USD

V tomto čtvrtletí měla společnost The Daily Grind 700 aktivních zákazníků ve svém věrnostním programu.

Nyní stačí tato čísla dosadit do vzorce:
8 400 USD / 700 zákazníků = 12 USD na zákazníka

Bum. Společnost Daily Grind utratila 12 dolarů za udržení každého aktivního zákazníka v tomto čtvrtletí. Toto jediné číslo je neuvěřitelně silné. Poskytuje jim jasné finanční měřítko, díky němuž mohou zjistit, jak dobře jejich snahy o udržení zákazníků fungují, a pomáhá jim činit chytřejší rozhodnutí o tom, kam do věrnosti investovat příště.

Jakmile máte tyto náklady, můžete je porovnat s ukazateli, jako je celoživotní hodnota zákazníka, abyste se ujistili, že je vaše strategie skutečně zisková. Chcete-li se dozvědět více o souvisejících metrikách, podívejte se na našeho průvodce jak vypočítat míru udržení zákazníků.

Skrytý finanční dopad odlivu zákazníků

Znalost nákladů na udržení zákazníků je skvělý začátek, ale skutečný budíček přijde, když obrátíte minci a podíváte se na její opak: destruktivní sílu odlivu zákazníků. Nízká míra retence není jen metrikou na přístrojové desce, je to díra do kapsy vaší společnosti. Každý zákazník, který odejde, si s sebou vezme všechny své budoucí výdaje a nutí vás utrácet jmění za akvizice, jen abyste se udrželi na hladině.

Tento nekonečný cyklus ztráty a nahrazování zákazníků vytváří obrovskou brzdu růstu. Nepřicházíte jen o jednorázové prodeje. Přicházíte o předvídatelný zdroj příjmů, bezplatný word-of-mouth marketing a možnost prodávat více svým nejšťastnějším zákazníkům. Skutečné náklady na udržení zákazníků se stanou křišťálově jasnými, když uvidíte, jaké škody za sebou odchod zákazníků zanechává.

Představte si to, jako když se snažíte napustit vanu s otevřeným odtokem. Můžete otočit kohoutkem na plný výkon (akvizice), ale nikdy se nedostanete dopředu. Jediný způsob, jak naplnit vanu, je ucpat odtok - a to je retence.

Zesilující efekt malých zisků

Ohledně retence a zisku je to tak: jejich vztah není přímka. Je exponenciální. To znamená, že i nepatrné zlepšení v udržení zákazníků může způsobit obrovský nárůst vašich zisků. Proč? Protože stávající zákazníci stojí méně peněz na správu a mají tendenci časem více utrácet.

To není jen teorie, je to podloženo seriózními daty. Výzkum ukázal, že zlepšení udržení zákazníků o pouhých 5 % může zvýšit zisky od 25 % až po ohromujících 95 %. Tato jediná statistika hovoří za vše - loajalita má směšně nadprůměrný dopad na vaše hospodářské výsledky a přináší návratnost, které se akvizice nových zákazníků může dotknout jen zřídka.

Pokud se zaměříte z neustálého nahrazování vyhozených zákazníků na potěšení těch stávajících, nejenže ušetříte peníze - zapnete výkonný motor dlouhodobého a udržitelného zisku.

Všechno se to odvíjí od jednoduchého principu: loajální zákazníci jsou tím cennější, čím déle u vás zůstávají. Nakupují více, více vám důvěřují a nakonec o vás začnou vyprávět svým přátelům.

Přesahující rámec počátečního prodeje: Když zákazník odejde, ztráta je mnohem větší než jedna zmeškaná transakce. Skryté náklady na odchod mohou firmu, která tomu nevěnuje pozornost, nenápadně ochromit. Zde je uvedeno, o co skutečně přicházíte:

• Ztracené budoucí příjmy: To je velký problém. Přicházíte o každý jednotlivý nákup, který by tento zákazník v budoucnu uskutečnil. Říkáme tomu jejich Customer Lifetime Value (CLV) a rychle se to sčítá.
• Ztracené náklady na akvizici: Všechny peníze, které jste utratili za reklamu, marketing a prodej, abyste tohoto zákazníka dostali do dveří? To jsou nyní utopené náklady s nulovou budoucí návratností. Puf. Pryč.
• Negativní sociální důkaz: Nespokojený zákazník, který odejde, si bude mnohem pravděpodobněji stěžovat na internetu nebo svým přátelům než spokojený zákazník, který vás bude chválit. To může otrávit vaši pověst a odradit nové zákazníky.
• Snížená morálka týmu: Vysoký odliv zákazníků je pro váš tým velkým oslabením. Zástupci zákaznického servisu a prodeje mohou mít pocit, že bojují prohranou bitvu, což často vede k vyhoření a vyšší fluktuaci zaměstnanců.

Podíváme-li se na to takto, ignorování retence je vysoce riskantní hazard. Malá investice, kterou je třeba vynaložit na udržení spokojenosti zákazníka, je jen zlomkem nákladů na nápravu škod po jeho odchodu.

Věrnostní programy jako váš finanční štít

Tady se chytrý věrnostní program stává jedním z vašich nejcennějších finančních nástrojů. Nejde o rozdávání věcí zdarma, ale o strategickou investici určenou k ucpání úniků, které způsobuje odliv zákazníků. Tím, že zákazníky odměníte za to, že se k vám vracejí, jim dáte silný důvod, aby si vybrali vás a ne konkurenci.

Pro malou firmu je to naprostá změna hry. Jednoduchá digitální punčová karta nebo bodový systém mohou být tím rozdílovým prvkem, který přivede někoho zpět do vaší kavárny, salonu nebo obchodu. Přímo snižuje náklady na udržení zákazníka tím, že buduje spojení, které je jak finanční, tak emocionální.

A co je ještě lepší, silný věrnostní program vám dává přímou linku k opětovnému zapojení zákazníků dříve, než odejdou. Chcete-li přesně zjistit, jak tyto programy mohou změnit podobu vašeho podnikání, dozvíte se více o výhodách věrnostních programů, které zvyšují retenci a růst. Nakonec je investice do zákazníků, které již máte, nejjistější cestou k vybudování ziskové a odolné společnosti.

Zvyšující se náklady na akvizici činí retenci nezbytnou

Pochopení toho, kolik vynakládáte na retenci, je solidním prvním krokem. Jeho skutečná síla však vynikne, když se podíváte, co se děje na druhé straně plotu: v divokém, nákladném světě získávání nových zákazníků.

Pěstování stávajících vztahů je poměrně předvídatelná investice. Získávání nových? To se stává ostře konkurenčním - a nákladným - bojištěm. Ceny nejsou jen vysoké, ale raketově rostou.

To zcela mění matematiku růstu firmy. Před několika lety jste si mohli dovolit neustále nahánět nové potenciální zákazníky. Dnes, kdy jsou digitální reklamní plochy přeplněné a trhy nasycené možnostmi, musíte utratit více peněz než kdykoli předtím, jen abyste na sebe upozornili.

A není to malý náraz. Za posledních pět let vyskočily náklady na získání nového zákazníka téměř o 60 %. To vytváří obrovský tlak na firmy, přičemž mnohé z nich nyní přicházejí v průměru o 29 dolarů za každého nového zákazníka, kterého přivedou.

Nová realita získávání zákazníků

Představte si získávání zákazníků jako aukci, kde se přihazování nikdy nezastaví. Každá firma ve vašem oboru bojuje o stejné oční bulvy na platformách, jako jsou Google, Facebook a Instagram. Jak přibývá zájemců, cena za kliknutí nebo impresi neustále stoupá.

Tato digitální inflace staví menší firmy do obzvlášť těžké situace. Znamená to, že pro mnoho firem je již první prodej novému zákazníkovi často čistou ztrátou. Po započtení výdajů na reklamu, režijních nákladů na marketing a platů prodejců tento první nákup nepokryje ani to, co bylo potřeba k tomu, aby se dostal do dveří.

Současná podnikatelská realita je taková, že ziskovost málokdy začíná prvním prodejem. Začíná druhým, třetím a čtvrtým. Vaše stávající zákaznická základna není jen skupinou kupujících, je to váš hlavní motor udržitelného zisku.

Abychom skutečně pochopili, proč je udržení zákazníků tak důležité, pomůže nám pochopit jeho drahý protějšek. Do měření těchto nákladů se můžete hlouběji ponořit pomocí průvodce kalkulací nákladů na získání zákazníků.

Pohled na zákazníky jako na strategické aktivum

Když je získávání nových zákazníků takto nákladné, vaši stávající zákazníci se z pouhého zdroje příjmů mění ve vaše nejcennější strategické aktivum. Nabízejí odolnější a předvídatelnější cestu k růstu bez ohledu na to, co dělá ekonomika.

Tady je důvod, proč je pohled dovnitř nejchytřejším krokem, který můžete udělat:

• Jste imunní vůči nabídkovým válkám: Nemusíte nikoho předbíhat v boji o pozornost zákazníka, který vás již zná a důvěřuje vám. Vaše komunikace je přímá, osobní a mnohem levnější.
• Šance na konverzi jsou ve váš prospěch: Pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je neuvěřitelných 60-70 %. U nového potenciálního zákazníka? Je to jen 5-20 %. Cesta k příjmům je prostě mnohem kratší a jistější.
• Vaše ziskové marže se stávají zdravějšími: Protože neplatíte vysoké akviziční poplatky při opakovaných nákupech, je zisková marže z každého následného prodeje výrazně vyšší. Zde vaše firma skutečně začíná vydělávat peníze.

Vybudování příkopu kolem vaší firmy

V takovém prostředí působí silná retenční strategie jako ochranný příkop. Zatímco vaši konkurenti pálí peníze ve snaze získat cizí zákazníky, vy se věnujete posilování vztahů se zákazníky, kteří jsou vám již věrní.

Neznamená to, že se vzdáte růstu nebo ukončíte marketing. Jde o to, abyste změnili rovnováhu svého zaměření.

Investováním pouhého zlomku rozpočtu do věcí, jako jsou věrnostní programy, skvělé služby a personalizovaná komunikace, vytvoříte stabilní základ. Tato věrná základna vám zajistí předvídatelný peněžní tok, který potřebujete k tomu, abyste mohli přečkat výkyvy na trhu a financovat chytřejší a cílenější akviziční úsilí, až nastane ten správný čas.

V konečném důsledku eskalující náklady na získávání zákazníků převrátily starý návod k použití na ruby. Cílem už není rychleji naplnit děravý kbelík - cílem je úniky nadobro ucpat. Každý dolar, který investujete do udržení zákazníka, je dolar, který ušetříte ze stále dražšího a nejistějšího světa akvizic.

Ověřené strategie pro zlepšení udržení zákazníků

Znalost čísel je polovina úspěchu. Přeměnit tyto poznatky v chytrý a nákladově efektivní plán udržení zákazníků je to, v čem spočívá skutečné kouzlo. Snížení nákladů na udržení zákazníků není o snižování rozpočtu na služby, ale o proaktivních investicích, které vytvoří hluboké a trvalé vazby s lidmi, kteří u vás již nakupují.

To není jen teorie. Je to praktická příručka osvědčených taktik, díky nimž se vaši zákazníci budou cítit oceněni, vyslyšeni a rádi zůstanou. Považujte je za nejlepší obranu proti odchodu zákazníků a nejspolehlivější cestu k ziskovému růstu.

Navrhněte věrnostní program, který skutečně funguje

Dobře navržený věrnostní program je pravděpodobně nejpřímějším nástrojem, který máte pro zvýšení retence. Jde o víc než jen o rozdávání slev; jde o vytvoření systému, který odměňuje opakované obchody a dává zákazníkům pocit zasvěcenosti.

Pro malou kavárnu to může být jednoduchá digitální děrná štítek, který po deseti nákupech nabízí kávu zdarma. Pro značku elektronického obchodu to může být bodový systém, kde se každý utracený dolar připočítává k budoucím slevám nebo exkluzivním produktům.

Trik spočívá v tom, aby byl jednoduchý, hodnotný a snadno použitelný. Složitý program bude pouze vytvářet třecí plochy. Ale skvělý program dává lidem přesvědčivý důvod - finanční i emocionální - aby si pokaždé vybrali vás a ne konkurenci.

Poskytujte proaktivní a personalizovaný zákaznický servis

Čekat, až si zákazníci budou stěžovat, je předem prohraná hra. Nejlepší strategie pro udržení zákazníků jsou proaktivní, předvídají potřeby zákazníků a řeší problémy ještě dříve, než se objeví. To může znamenat oslovení po nákupu, abyste se ujistili, že jsou spokojeni, nebo zaslání užitečných tipů, jak využít váš produkt na maximum.

Personalizace je druhou polovinou rovnice. Zákazníci dnes očekávají, že je budete znát. Použití jejich křestního jména v e-mailu je sázkou na jistotu. Skutečná personalizace spočívá v doporučování produktů na základě předchozích nákupů, v uznání jejich historie s vaší značkou a v přizpůsobení nabídek, které působí, jako by byly vytvořeny právě pro ně.

Pokud interakce působí osobně a podpůrně, přestanete být jen další transakcí. Začnete si budovat skutečnou loajalitu, kterou nižší cena od konkurence jen tak nezlomí.

Váš zákaznický servis by neměl být jen oddělením pro řešení problémů. Měl by být hlavním motorem vaší společnosti pro budování vztahů a potěšení zákazníků, které jste si tak tvrdě vydobyli.

Vytvořte efektivní smyčku zpětné vazby

Cítí se vaši zákazníci vyslyšeni? Jedním z nejrychlejších způsobů, jak někoho ztratit, je dát mu pocit, že na jeho názoru nezáleží. Nastavení systému aktivního shromažďování, uznávání a reagování na zpětnou vazbu od zákazníků je pro dlouhodobé udržení zákazníků nepominutelné.

To nemusí být složité. Můžete to zařídit několika jednoduchými, ale účinnými metodami:

• Post-Purchase Surveys: Pošlete krátký, jednoduchý dotazník hned po transakci a zeptejte se na jejich zkušenosti.
• Regular Check-Ins: U podniků založených na službách může mít rychlý e-mail nebo telefonát, jen abyste zjistili, jak se věci mají, obrovský dopad.
• Potvrzujte a jednejte: Když dostanete zpětnou vazbu - dobrou nebo špatnou - reagujte na ni. A co víc, když na základě návrhů zákazníků provedete nějakou změnu, dejte jim o tom vědět!

Zavření smyčky zpětné vazby ukazuje zákazníkům, že jim nasloucháte a že jejich podněty pomáhají utvářet vaši firmu. To v nich buduje pocit partnerství a je mnohem pravděpodobnější, že zůstanou, i když jim konkurence nabídne o něco lepší cenu. Toto je jen několik základních myšlenek; pokud se chcete ponořit hlouběji, můžete prozkoumat další účinné strategie pro udržení zákazníků.

Vzdělávejte své zákazníky pro úspěch

Vzdělaný zákazník je úspěšný zákazník - a úspěšný zákazník je ten, který zůstává. To platí zejména v případě, že prodáváte složitý produkt nebo službu. Pokud lidé nerozumí tomu, jak používat to, co jste jim prodali, nebudou vidět jeho hodnotu a nakonec odejdou.

Vytvořte zdroje, které je připraví na výhru:

• Video tutoriály: Krátká, poutavá videa, která ukazují, jak používat klíčové funkce.
• Pomocné příspěvky na blogu: Články, které odpovídají na běžné otázky nebo nabízejí chytré tipy a triky.
• Webináře nebo workshopy: Živá setkání, která nabízejí hlubší školení a možnost otázek a odpovědí.

Investováním do úspěchu svých zákazníků ukazujete, že vám záleží na jejich cílech. Tento přístup buduje důvěru a upevňuje vaši roli cenného partnera, nikoliv jen dalšího dodavatele.

Abyste si to všechno mohli dát dohromady, přinášíme vám stručný přehled toho, jak tyto strategie souvisejí s reálnými cíli a metrikami.

Strategie pro udržení zákazníků s vysokým dopadem

Každá z těchto strategií pracuje společně na vytvoření zážitku, který je pro vaši konkurenci těžké napodobit. Chcete-li získat širší soubor taktik, podívejte se na našeho kompletního průvodce silnými strategiemi pro udržení zákazníků, které mohou pomoci každé firmě prosperovat.

Vaše hlavní otázky o nákladech na udržení zákazníků, zodpovězeny

Právě jste prošli čísla a viděli dopad. Ale buďme realisté - několik praktických otázek vám pravděpodobně stále vrtá hlavou. Považujte tento článek za rychlý rozhovor, který vám objasní všechny přetrvávající nejasnosti, než se do nich ponoříte.

Podíváme se na nejčastější otázky, které se objevují, jakmile firmy začnou brát retenci vážně. Tady se teorie stává skutečností.

Co je dobrá míra retence zákazníků?

To je otázka za milion dolarů, ale odpověď není jediné číslo. "Dobrá" míra udržení zákazníků se dramaticky mění v závislosti na vašem odvětví. Například podniky s vysokou frekvencí nákupů, jako je maloobchod nebo média, se mohou pohybovat kolem 63-65 %.

Naopak modely založené na smlouvách v oblasti SaaS nebo finančních služeb často usilují o 80 % nebo více. Nejdůležitějším měřítkem je však vaše vlastní.

Skutečným cílem není pouze překonat průměr v odvětví, ale v průběhu času trvale zlepšovat vlastní míru. Rostoucí míra retence, i když se teprve vyvíjí, je jedním z nejsilnějších znaků zdravé strategie zaměřené na zákazníka.

Začněte měřením toho, jak jste na tom dnes, a poté si stanovte realistické, postupné cíle pro další čtvrtletí. Neustálé zlepšování je základem hry.

Jak často mám počítat náklady na retenci?

Neexistuje zde žádný univerzální plán. Nejlepší načasování závisí zcela na vašem obchodním modelu a prodejním cyklu. Pro odhalení trendů je však důležitá důslednost.

Níže uvádíme několik běžných scénářů:

• Pro velkoobjemové podniky: Pokud provozujete e-shop, kavárnu nebo jiný maloobchodní podnik, je výpočet nákladů čtvrtletně skvělým rytmem. Je dostatečně častý na to, abyste měli včas přehled o tom, jak se vám vyplatí nedávné kampaně nebo změny ve službách.
• Pro firmy s dlouhým cyklem: Pro firmy s delším prodejním cyklem nebo ročními smlouvami, jako je například B2B software nebo špičkové poradenství, má větší smysl počítat náklady půlročně nebo ročně. Toto načasování je v souladu s životním cyklem zákazníka a vyhlazuje případné zavádějící krátkodobé výkyvy.

Klíčový závěr? Vyberte si harmonogram, který vyhovuje vašemu podnikání, a držte se ho. Jen tak budete přesně sledovat pokrok a uvidíte skutečný dopad svého věrnostního úsilí v čase.

Jsou možné záporné náklady na udržení zákazníka?"

Je to skvělá myšlenka, ale mít záporné náklady na udržení zákazníka je v reálném světě velmi nepravděpodobné. Znamenalo by to, že přímé příjmy, které generujete z vašich retenčních aktivit (například upsellů uskutečněných výhradně prostřednictvím věrnostního programu), jsou vyšší než celkové náklady na provoz všech vašich retenčních aktivit.

Přemýšlejte o tom - zahrnuje to všechny související platy, předplatné softwaru a slevy dohromady. To je velmi vysoká laťka, kterou je třeba překonat.

Daleko praktičtějším - a cennějším - cílem je zajistit, aby náklady na udržení zákazníků byly výrazně nižší než Celková hodnota zákazníka (CLV). Zdravý rozdíl mezi těmito dvěma čísly dokazuje, že vaše investice přinášejí vysokou finanční návratnost. Zaměřte se na zvětšení tohoto rozdílu.

Jaké jsou nejčastější chyby při snižování nákladů na udržení zákazníka?

Když se firmy snaží snížit náklady na udržení zákazníka, často se dostanou do několika předvídatelných pastí, které mohou způsobit více škody než užitku. Vyvarovat se jich je polovina úspěchu.

Jednou z největších chyb je zaměření se téměř výhradně na slevy a odměny. Jistě, jsou to užitečné nástroje, ale přehánění může vaši značku zlevnit. A co hůř, přitahuje to zákazníky, kteří jsou loajální pouze k další nabídce, nikoli k vám.

Dalším častým chybným krokem je nedostatečná personalizace zážitku. Zasílání obecných, univerzálních zpráv způsobuje, že se zákazníci cítí jako čísla v tabulce. V době, kdy se personalizace očekává, je to rychlá cesta k tomu, abyste se stali irelevantními.

Nakonec, a to je nejtragičtější, mnoho společností zanedbává reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků. Jaký smysl má shromažďování průzkumů a recenzí, pokud tento zlatý důl informací nevyužijete ke zlepšení? Nejlepší strategie pro udržení zákazníků jsou vždy postaveny na skvělých službách, chytré personalizaci a na tom, že zákazníkům skutečně nasloucháte.

Jste připraveni vybudovat základnu loajálních zákazníků, kteří se k vám budou vracet? S nástrojem BonusQR můžete během několika minut spustit jednoduchý a efektivní digitální věrnostní program pro svůj malý podnik. Přestaňte ztrácet zákazníky a začněte budovat vztahy, které jsou motorem skutečného růstu. Vytvořte si digitální puncovní kartu ještě dnes!