Odblokowanie kosztów utrzymania klienta

Koszt utrzymania klienta to łączna kwota pieniędzy wydanych na utrzymanie klienta przez określony czas. Jest to prawdziwa cena lojalności. Nie jest to tylko jedna rzecz; jest to mieszanka wszystkiego, od wynagrodzeń obsługi klienta i e-maili marketingowych po oprogramowanie programu lojalnościowego i rabaty, które rozdajesz.

Dlaczego koszt utrzymania klienta jest najważniejszym wskaźnikiem

Łatwo jest dać się wciągnąć w pogoń za nowymi klientami. Ciągłe polowanie na nowych potencjalnych klientów wydaje się być głównym celem każdej firmy. Ale co, jeśli najcenniejszym zasobem jest ten, który już masz? Skupienie się na kosztach utrzymania klienta to potężna zmiana w myśleniu, odejście od niekończącego się cyklu pozyskiwania i przejście w kierunku inteligentnego, zrównoważonego wzrostu.

Ujmę to inaczej. Pogoń za nowymi klientami jest jak ciągłe poszukiwanie nowych, niesprawdzonych działek pod uprawę. Jest to kosztowne, trwa wiecznie i nie masz pojęcia, jak będą wyglądać zbiory. Z drugiej strony utrzymywanie klientów jest jak pielęgnowanie dobrze ugruntowanego ogrodu. Znasz glebę, wiesz, czego potrzebuje do rozkwitu i możesz liczyć na wspaniałe zbiory rok po roku. Inwestycja jest mniejsza, a zysk o wiele bardziej przewidywalny.

Prawdziwa cena zaniedbania istniejących klientów

Finansowe argumenty przemawiające za priorytetowym traktowaniem utrzymania klientów są niemożliwe do zignorowania. Nie mówimy tu o niewielkiej różnicy w wydatkach - to ogromna luka w wydajności. W rzeczywistości pozyskanie nowego klienta kosztuje od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Już sama ta liczba powinna uzmysłowić ci, jak dużym obciążeniem finansowym jest dla firmy ciągła próba zastąpienia klientów, którzy odeszli. Więcej informacji na temat wysokich kosztów pozyskiwania klientów można znaleźć na stronie G2.

Ale nie chodzi tu tylko o zaoszczędzenie kilku dolarów. Twoi obecni klienci są supermocarstwem Twojej firmy z kilku kluczowych powodów:

• Przewidywalne przychody: Zapewniają stabilny, powtarzalny strumień dochodów. Sprawia to, że planowanie finansowe staje się mniej zgadywaniem.
• Zwiększona rentowność: Lojalni klienci wydają więcej w czasie i są znacznie bardziej skłonni do wypróbowania produktów lub usług o wyższej marży.
• Wartościowe informacje zwrotne: Dają ci uczciwą informację zwrotną, która pomaga ulepszyć to, co sprzedajesz, dzięki czemu twoje produkty są lepsze dla wszystkich.
• Promocja marki: Zadowoleni, długoterminowi klienci stają się najlepszymi marketingowcami. Rozpowszechniają informacje, przynosząc nowy biznes za darmo.

Przesunięcie punktu ciężkości z pozyskiwania klientów na ich utrzymanie nie oznacza rezygnacji z rozwoju. Chodzi o zbudowanie znacznie silniejszego fundamentu. Niski koszt utrzymania klienta jest wyraźną oznaką zdrowego, zorientowanego na klienta biznesu, który jest zbudowany tak, aby trwać.

Przetrzymanie klienta a pozyskanie w skrócie

Aby naprawdę zrozumieć, dlaczego ten wskaźnik ma tak duże znaczenie, zestawmy te dwie strategie obok siebie. Różnice w kosztach, rentowności i ogólnym wpływie na biznes są krystalicznie czyste.

Wniosek jest prosty: jedno podejście polega na pielęgnowaniu cennego, długoterminowego zasobu, podczas gdy drugie jest kosztownym, transakcyjnym sprintem. Oba mają swoje miejsce, ale firma, która ignoruje retencję, pozostawia poważną ilość pieniędzy na stole.

Jak obliczyć koszty retencji

Świadomość, że powinieneś śledzić koszty retencji to jedno, ale faktyczne ich obliczenie może onieśmielać. Od czego w ogóle zacząć?

Dobrą wiadomością jest to, że wzór jest o wiele prostszy niż się wydaje. Nie chodzi tu o skomplikowaną algebrę; chodzi o zsumowanie rzeczywistych wydatków, które ponosisz, aby klienci byli zadowoleni i wracali.

Pomyśl o tym jak o obliczaniu kosztów posiadania samochodu. Nie policzyłbyś tylko pieniędzy na benzynę, prawda? Zsumowałbyś ubezpieczenie, wymianę oleju, nowe opony i okazjonalne niespodziewane naprawy. W ten sam sposób koszt utrzymania klienta jest sumą wszystkiego, co wydajesz specjalnie na pielęgnowanie istniejących relacji z klientami.

Ta infografika przedstawia podróż klienta, pokazując, jak nacisk przenosi się z samego pozyskania klienta na utrzymanie go na dłuższą metę.

Jak widać, utrzymanie klienta nie jest jednorazową transakcją. To ciągły proces, który wymaga dedykowanych zasobów do pracy.

Podstawowy wzór na koszt retencji

W swej istocie wzór jest prosty. Wystarczy obliczyć wszystkie wydatki związane z utrzymaniem klienta w określonym czasie i podzielić tę sumę przez liczbę aktywnych klientów.

Formuła: Łączne koszty programu utrzymania klienta / Łączna liczba aktywnych klientów = Koszt utrzymania klienta

Zastanówmy się, co tak naprawdę oznacza "Łączne koszty programu utrzymania klienta". Nie jest to pojedyncza liczba; jest to zbiór wszystkich zasobów, które inwestujesz w utrzymanie zaangażowania, zadowolenia i lojalności klientów.

Identyfikacja wydatków na utrzymanie

Aby uzyskać liczbę, której możesz zaufać, musisz zaokrąglić wszystkie istotne koszty. Zazwyczaj dzielą się one na kilka kluczowych grup.

1. Zespół i wynagrodzenia:
Obejmuje to wynagrodzenia (lub ich części) dla pracowników, których zadaniem jest zarządzanie istniejącymi relacjami z klientami.

• Zespół ds. sukcesu klienta: Wynagrodzenie i świadczenia dla menedżerów sukcesu lub specjalistów.
• Personel wsparcia: Procent czasu spędzonego przez zespół obsługi klienta na proaktywnej pomocy istniejącym klientom.
• Zespół marketingowy: Czas spędzony przez marketingowców e-mailowych lub menedżerów społeczności na kampaniach skierowanych do obecnej bazy klientów.

2. Narzędzia i oprogramowanie:
Są to platformy i aplikacje, których używasz do zarządzania i rozmowy z klientami.

• Oprogramowanie CRM: Twoja platforma zarządzania relacjami z klientami jest mózgiem operacji, śledzącym każdą interakcję.
• Oprogramowanie programu lojalnościowego: Koszt subskrypcji platform takich jak BonusQR, które obsługują program nagród.
• Narzędzia do e-mail marketingu: Usługi używane do wysyłania biuletynów, aktualizacji i ofert specjalnych.
• Platformy obsługi klienta: Narzędzia do obsługi biletów, czatu na żywo lub zarządzania działem pomocy technicznej.

3. Koszty zaangażowania i lojalności:
Są to bezpośrednie koszty inicjatyw lojalnościowych i nagród - zabawne rzeczy.

• Zniżki i promocje: Całkowita wartość zniżek oferowanych wyłącznie istniejącym klientom.
• Nagrody lojalnościowe: Koszt produktów lub usług rozdawanych w ramach programu lojalnościowego.
• Podziękowania dla klientów: Wydatki na specjalne prezenty, wydarzenia lub ekskluzywne treści dla najlepszych klientów.

Praktyczny przykład obliczeń

Zróbmy to naprawdę. Wyobraźmy sobie, że lokalna kawiarnia "The Daily Grind" chce obliczyć koszty utrzymania klientów w ostatnim kwartale.

Na początek, The Daily Grind sumuje wydatki związane z utrzymaniem klientów:

• Koszty zespołu: $5,000 (część pensji menedżera poświęcona programowi lojalnościowemu).
• Koszty oprogramowania: 900$ (CRM, e-mail i subskrypcje aplikacji lojalnościowych na kwartał).
• Koszty programu: $2,500 (koszt wszystkich darmowych kaw i zniżek zrealizowanych za pośrednictwem aplikacji).

Następnie obliczają swoje całkowite koszty programu lojalnościowego:
$5,000 (zespół) + $900 (oprogramowanie) + $2,500 (program) = $8,400

W tym kwartale The Daily Grind miał 700 aktywnych klientów w swoim programie lojalnościowym.

Teraz wystarczy podstawić te liczby do wzoru:
$8,400 / 700 klientów = $12 na klienta

Boom. Daily Grind wydał 12$ na utrzymanie każdego aktywnego klienta w tym kwartale. Ta pojedyncza liczba jest niezwykle potężna. Daje im jasny finansowy punkt odniesienia, aby zobaczyć, jak dobrze działają ich wysiłki na rzecz utrzymania klientów i pomaga im podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące tego, gdzie dalej inwestować w lojalność.

Gdy już masz ten koszt, możesz porównać go ze wskaźnikami, takimi jak wartość życiowa klienta, aby upewnić się, że Twoja strategia jest rzeczywiście opłacalna. Aby dowiedzieć się więcej na temat powiązanych wskaźników, zapoznaj się z naszym przewodnikiem na temat jak obliczyć wskaźnik retencji klientów.

Ukryty wpływ finansowy rezygnacji klientów

Znajomość kosztu retencji to świetny początek, ale prawdziwa pobudka przychodzi, gdy odwrócisz monetę i spojrzysz na jej przeciwieństwo: niszczycielską siłę rezygnacji klientów. Niski wskaźnik retencji to nie tylko wskaźnik na desce rozdzielczej; to dziura w kieszeni Twojej firmy. Każdy klient, który odchodzi, zabiera ze sobą wszystkie swoje przyszłe wydatki, zmuszając cię do wydawania fortuny na pozyskiwanie klientów tylko po to, by utrzymać się na rynku.

Ten niekończący się cykl utraty i zastępowania klientów powoduje ogromne spowolnienie wzrostu. Tracisz nie tylko jednorazową sprzedaż. Tracisz przewidywalny strumień przychodów, darmowy marketing szeptany i szansę na większą sprzedaż swoim najszczęśliwszym klientom. Prawdziwy koszt retencji staje się krystalicznie czysty, gdy zobaczysz szkody, jakie pozostawia po sobie churn.

Pomyśl o tym jak o próbie napełnienia wanny przy szeroko otwartym odpływie. Możesz odkręcić kran na maksa (akwizycja), ale nigdy nie uda ci się przejść dalej. Jedynym sposobem na napełnienie wanny jest zatkanie odpływu - i to jest retencja.

Efekt wzmacniający małych zysków

Oto rzecz dotycząca retencji i zysków: ich związek nie jest linią prostą. Jest wykładniczy. Oznacza to, że nawet niewielka poprawa w utrzymaniu klientów może spowodować ogromny wzrost zysków. Dlaczego? Ponieważ obecni klienci kosztują mniej w zarządzaniu i z czasem wydają więcej.

To nie jest tylko teoria; jest to poparte poważnymi danymi. Badania wykazały, że poprawa utrzymania klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski od 25% do oszałamiających 95%. Ta jedna statystyka mówi wszystko - lojalność ma absurdalnie duży wpływ na wyniki finansowe, zapewniając zwrot, którego rzadko można dotknąć przy pozyskiwaniu nowych klientów.

Kiedy przenosisz swoją uwagę z ciągłego zastępowania odrzuconych klientów na zachwycanie istniejących, nie tylko oszczędzasz pieniądze - włączasz potężny silnik dla długoterminowych, zrównoważonych zysków.

Wszystko sprowadza się do prostej zasady: lojalni klienci stają się tym bardziej wartościowi, im dłużej z tobą pozostają. Kupują więcej, ufają ci bardziej i w końcu zaczynają mówić o tobie swoim znajomym.

Beyond the Initial Sale: Co naprawdę kosztuje odejście

Kiedy klient odchodzi, strata jest o wiele większa niż tylko jedna nieudana transakcja. Ukryte koszty rezygnacji mogą po cichu sparaliżować firmę, która nie zwraca na nie uwagi. Oto, co tak naprawdę tracisz:

• Utracone przyszłe przychody: To jest największa strata. Tracisz każdy pojedynczy zakup, którego klient dokonałby w przyszłości. Nazywamy to ich Customer Lifetime Value (CLV) i szybko się sumuje.
• Wasted Acquisition Costs: Wszystkie pieniądze wydane na reklamy, marketing i sprzedaż, aby przyciągnąć tego klienta? To teraz utopiony koszt z zerowym zwrotem w przyszłości. Puf. Zniknął.
• Negatywny dowód społeczny: Niezadowolony klient, który odchodzi, jest o wiele bardziej skłonny do narzekania online lub swoim znajomym, niż szczęśliwy klient, który śpiewa pochwały. Może to zatruć twoją reputację i odstraszyć nowych klientów.
• Zmniejszone morale zespołu: Wysoka rezygnacja jest ogromnym minusem dla twojego zespołu. Obsługa klienta i przedstawiciele handlowi mogą czuć się, jakby toczyli przegraną bitwę, co często prowadzi do wypalenia i większej rotacji pracowników.

Patrząc na to w ten sposób, ignorowanie retencji jest ryzykowne. Niewielka inwestycja potrzebna do utrzymania zadowolenia klienta to tylko ułamek kosztów naprawy szkód po jego odejściu.

Programy lojalnościowe jako tarcza finansowa

W tym miejscu inteligentny program lojalnościowy staje się jednym z najcenniejszych narzędzi finansowych. Nie chodzi o rozdawanie darmowych rzeczy; to strategiczna inwestycja zaprojektowana w celu zatkania nieszczelności, które powoduje churn. Nagradzając klientów za powrót, dajesz im potężny powód, aby wybrali ciebie zamiast konkurencji.

Dla małej firmy jest to całkowity przełom. Prosta cyfrowa karta perforowana lub system punktowy może być czynnikiem, który sprawi, że ktoś wróci do Twojej kawiarni, salonu lub sklepu. Bezpośrednio obniża koszty utrzymania klienta poprzez budowanie więzi, która jest zarówno finansowa, jak i emocjonalna.

Co więcej, silny program lojalnościowy daje bezpośrednią linię do ponownego zaangażowania klientów zanim odejdą. Aby dowiedzieć się dokładnie, jak te programy mogą zmienić Twój biznes, dowiedz się więcej o korzyściach programu lojalnościowego, które zwiększają retencję i wzrost. W ostatecznym rozrachunku inwestowanie w klientów, których już masz, jest najpewniejszą drogą do zbudowania dochodowej i prężnej firmy.

Rising Acquisition Costs Make Retention Essential

Zrozumienie, ile wydajesz na retencję, to solidny pierwszy krok. Ale jego prawdziwa moc pojawia się, gdy spojrzysz na to, co dzieje się po drugiej stronie ogrodzenia: dziki, kosztowny świat pozyskiwania nowych klientów.

Pielęgnowanie istniejących relacji jest dość przewidywalną inwestycją. Pozyskiwanie nowych? Stało się to zaciętym i kosztownym polem bitwy. Ceny są nie tylko wysokie, ale i gwałtownie rosną.

To całkowicie zmienia matematykę rozwoju biznesu. Kilka lat temu można było sobie pozwolić na ciągłe poszukiwanie nowych potencjalnych klientów. Dziś, przy zatłoczonych cyfrowych przestrzeniach reklamowych i rynkach nasyconych opcjami, musisz wydać więcej pieniędzy niż kiedykolwiek, aby zostać zauważonym.

I nie jest to mały skok. W ciągu ostatnich pięciu lat koszt pozyskania nowego klienta wzrósł o prawie 60%. Wywiera to ogromną presję na firmy, z których wiele traci obecnie średnio 29 USD na każdego nowego klienta, którego pozyskają.

Nowa rzeczywistość pozyskiwania klientów

Pomyśl o pozyskiwaniu klientów jak o aukcji, na której licytacja nigdy się nie kończy. Każda firma w Twojej branży walczy o te same gałki oczne na platformach takich jak Google, Facebook i Instagram. Wraz ze wzrostem liczby oferentów, cena za kliknięcie lub wyświetlenie stale rośnie.

Ta cyfrowa inflacja stawia mniejsze firmy w szczególnie trudnej sytuacji. Oznacza to, że dla wielu firm pierwsza sprzedaż nowemu klientowi jest często stratą netto. Po uwzględnieniu wydatków na reklamę, kosztów ogólnych marketingu i wynagrodzeń sprzedawców, ten początkowy zakup nie pokrywa nawet tego, co było potrzebne, aby przyciągnąć ich do drzwi.

Współczesna rzeczywistość biznesowa jest taka, że rentowność rzadko zaczyna się od pierwszej sprzedaży. Zaczyna się od drugiej, trzeciej i czwartej. Istniejąca baza klientów to nie tylko grupa kupujących; to główny motor zrównoważonego zysku.

Aby naprawdę zrozumieć, dlaczego utrzymanie klienta jest tak ważne, warto zrozumieć jego kosztowny odpowiednik. Możesz zagłębić się w pomiar tych kosztów, korzystając z przewodnika po kalkulacji kosztów pozyskania klienta.

Postrzeganie klientów jako aktywów strategicznych

Gdy pozyskiwanie nowych klientów jest tak kosztowne, obecni klienci przekształcają się z prostego strumienia przychodów w najcenniejsze aktywa strategiczne. Oferują bardziej elastyczną i przewidywalną ścieżkę wzrostu, bez względu na to, co dzieje się w gospodarce.

Oto dlaczego spojrzenie do wewnątrz jest najmądrzejszym ruchem, jaki możesz wykonać:

• Jesteś odporny na wojny licytacyjne:Nie musisz przebijać nikogo o uwagę klienta, który już cię zna i ufa. Twoja komunikacja jest bezpośrednia, osobista i znacznie tańsza.
• Szanse na konwersję są na Twoją korzyść: Prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi aż 60-70%. Dla nowego potencjalnego klienta? To zaledwie 5-20%. Ścieżka do przychodów jest o wiele krótsza i bardziej pewna.
• Twoje marże zysku stają się zdrowsze: Ponieważ nie płacisz wysokich opłat za nabycie przy powtarzających się zakupach, marża zysku z każdej kolejnej sprzedaży jest znacznie wyższa. To właśnie tutaj Twoja firma zaczyna zarabiać pieniądze.

Budowanie fosy wokół Twojej firmy

W tego rodzaju środowisku silna strategia retencji działa jak fosa ochronna. Podczas gdy twoi konkurenci przepalają gotówkę próbując pozyskać nieznajomych, ty jesteś zajęty wzmacnianiem relacji z klientami, którzy już są lojalni.

Nie chodzi tu o rezygnację z rozwoju lub zamknięcie marketingu.

Inwestując tylko ułamek swojego budżetu w takie rzeczy jak programy lojalnościowe, świetną obsługę i spersonalizowaną komunikację, tworzysz stabilny fundament. Ta lojalna baza zapewnia przewidywalne przepływy pieniężne, których potrzebujesz, aby przetrwać wahania rynkowe i sfinansować mądrzejsze, bardziej ukierunkowane działania akwizycyjne, gdy nadejdzie właściwy czas.

Na koniec dnia eskalacja kosztów pozyskania klienta postawiła stary podręcznik na głowie. Celem nie jest już szybsze napełnienie przeciekającego wiadra, ale zatkanie przecieków na dobre. Każdy dolar zainwestowany w utrzymanie klienta to dolar zaoszczędzony na coraz bardziej kosztownym i niepewnym świecie akwizycji.

Sprawdzone strategie poprawy utrzymania klienta

Znajomość liczb to połowa sukcesu. Przekształcenie tych spostrzeżeń w inteligentny, opłacalny plan utrzymania klienta to miejsce, w którym naprawdę dzieje się magia. Obniżenie kosztów utrzymania klienta nie polega na cięciu budżetu na usługi; chodzi o dokonywanie proaktywnych inwestycji, które tworzą głębokie, trwałe więzi z ludźmi, którzy już od ciebie kupują.

To nie jest tylko teoria. To praktyczny podręcznik sprawdzonych taktyk, które sprawiają, że klienci czują się docenieni, wysłuchani i zadowoleni z pozostania w firmie. Pomyśl o nich jako o najlepszej obronie przed rezygnacją i najbardziej niezawodnej ścieżce do zyskownego wzrostu.

Zaprojektuj program lojalnościowy, który faktycznie działa

Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy jest prawdopodobnie najbardziej bezpośrednim narzędziem do zwiększenia retencji. To coś więcej niż tylko rozdawanie rabatów; chodzi o stworzenie systemu, który nagradza powtarzające się transakcje i sprawia, że klienci czują się jak wtajemniczeni.

Dla małej kawiarni może to być prosta cyfrowa karta perforowana, która oferuje darmową kawę po dziesięciu zakupach. W przypadku marki e-commerce może to być system punktowy, w którym każdy wydany dolar buduje przyszłe rabaty lub ekskluzywne produkty.

Sztuczka polega na tym, aby był prosty, wartościowy i łatwy w użyciu. Skomplikowany program spowoduje tylko tarcie. Ale świetny program daje ludziom przekonujący powód - zarówno finansowy, jak i emocjonalny - do wybrania ciebie zamiast konkurencji, za każdym razem.

Dostarczaj proaktywną i spersonalizowaną obsługę klienta

Czekanie, aż klienci będą narzekać, to przegrana gra. Najlepsze strategie retencyjne są proaktywne, przewidując potrzeby klientów i rozwiązując problemy, zanim jeszcze się pojawią. Może to oznaczać skontaktowanie się z klientem po dokonaniu zakupu, aby upewnić się, że jest zadowolony lub wysłanie pomocnych wskazówek, jak najlepiej wykorzystać swój produkt.

Personalizacja to druga połowa równania. Dzisiejsi klienci oczekują, że ich znasz. Używanie ich imienia w wiadomościach e-mail jest na porządku dziennym. Prawdziwa personalizacja polega na polecaniu produktów w oparciu o wcześniejsze zakupy, potwierdzaniu ich historii z marką i dostosowywaniu ofert, które sprawiają wrażenie, że zostały stworzone specjalnie dla nich.

Kiedy sprawisz, że interakcje będą osobiste i wspierające, przestaniesz być tylko kolejną transakcją. Zaczynasz budować prawdziwą lojalność, której niższa cena od konkurencji nie może łatwo złamać.

Twoja obsługa klienta nie powinna być tylko działem do rozwiązywania problemów. Powinna być głównym motorem napędowym Twojej firmy do budowania relacji i zachwycania klientów, na których pozyskanie tak ciężko pracowałeś.

Stwórz skuteczną pętlę informacji zwrotnej

Czy Twoi klienci czują się wysłuchani? Jednym z najszybszych sposobów na utratę klienta jest poczucie, że jego opinia nie ma znaczenia. Ustanowienie systemu aktywnego zbierania, potwierdzania i działania na podstawie opinii klientów jest nienegocjowalne dla długoterminowej retencji.

Nie musi to być skomplikowane. Możesz to zrobić za pomocą kilku prostych, ale skutecznych metod:

• Ankiety zakupowe: Wyślij krótką, prostą ankietę zaraz po transakcji, aby zapytać o ich doświadczenia.
• Regularne wizyty kontrolne: W przypadku firm usługowych szybki e-mail lub telefon, aby zobaczyć, jak się sprawy mają, może mieć ogromny wpływ.
• Potwierdź i działaj: Kiedy otrzymasz informację zwrotną - dobrą lub złą - zareaguj na nią. Jeszcze lepiej, gdy wprowadzasz zmiany w oparciu o sugestie klientów, poinformuj ich o tym!

Zamknięcie pętli informacji zwrotnej pokazuje klientom, że ich słuchasz i że ich wkład pomaga kształtować Twój biznes. Buduje to poczucie partnerstwa i sprawia, że są oni znacznie bardziej skłonni do pozostania w firmie, nawet jeśli konkurencja oferuje nieco lepszą ofertę. To tylko kilka podstawowych pomysłów; aby uzyskać głębsze informacje, możesz zapoznać się z innymi skutecznymi strategiami zatrzymywania klientów.

Edukacja klientów na rzecz sukcesu

Wykształcony klient to odnoszący sukcesy klient, a odnoszący sukcesy klient to taki, który zostaje. Jest to szczególnie ważne w przypadku sprzedaży złożonych produktów lub usług. Jeśli ludzie nie rozumieją, jak korzystać z tego, co im sprzedałeś, nie zobaczą jego wartości i ostatecznie odejdą.

Twórz zasoby, które przygotują ich na wygraną:

• Tutoriale wideo: Krótkie, angażujące filmy, które pokazują, jak korzystać z kluczowych funkcji.
• Pomocne posty na blogu: Artykuły, które odpowiadają na często zadawane pytania lub oferują sprytne porady i wskazówki.
• Webinaria lub warsztaty: Sesje na żywo, które oferują głębsze szkolenie i szansę na pytania i odpowiedzi.

Inwestując w sukces swoich klientów, pokazujesz, że jesteś zaangażowany w ich cele. Takie podejście buduje zaufanie i umacnia Twoją rolę jako wartościowego partnera, a nie tylko kolejnego dostawcy.

Aby pomóc Ci to wszystko połączyć, oto krótki przegląd tego, jak te strategie łączą się z rzeczywistymi celami i wskaźnikami.

Strategie utrzymania klientów o dużym wpływie

Każda z tych strategii działa razem, aby stworzyć doświadczenie, które jest trudne do odtworzenia przez konkurencję. Aby uzyskać szerszy zestaw taktyk, zapoznaj się z naszym kompletnym przewodnikiem po potężnych strategiach utrzymania klienta, które mogą pomóc każdej firmie prosperować.

Twoje najważniejsze pytania dotyczące kosztów utrzymania klienta, odpowiedzi

Prawda, sprawdziłeś liczby i zobaczyłeś wpływ. Ale bądźmy szczerzy - kilka praktycznych pytań prawdopodobnie wciąż krąży wokół. Potraktuj to jako krótką pogawędkę, aby wyjaśnić wszelkie niejasności, zanim zanurzysz się w temacie.

Zajmiemy się najczęstszymi pytaniami, które pojawiają się, gdy firmy zaczynają poważnie traktować retencję.

Co to jest dobry wskaźnik utrzymania klienta?

To pytanie za milion dolarów, ale odpowiedzią nie jest jedna liczba. "Dobry" wskaźnik utrzymania klientów zmienia się dramatycznie w zależności od branży. Na przykład firmy dokonujące zakupów z dużą częstotliwością, takie jak handel detaliczny lub media, mogą oscylować wokół 63-65%.

Z drugiej strony modele oparte na umowach w SaaS lub usługach finansowych często dążą do 80% lub więcej.

Prawdziwym celem nie jest po prostu pobicie średniej w branży; chodzi o konsekwentne poprawianie własnego wskaźnika w czasie. Rosnący wskaźnik retencji, nawet jeśli wciąż się rozwija, jest jedną z najsilniejszych oznak zdrowej, skoncentrowanej na kliencie strategii.

Zacznij od zmierzenia, gdzie jesteś dzisiaj, a następnie ustal realistyczne, przyrostowe cele na następny kwartał. Ciągłe doskonalenie to nazwa gry.

Jak często powinienem obliczać moje koszty retencji?

Nie ma tutaj jednego uniwersalnego harmonogramu. Najlepszy czas zależy całkowicie od modelu biznesowego i cyklu sprzedaży. Konsekwencja jest jednak tym, co naprawdę ma znaczenie dla wykrywania trendów.

Oto kilka typowych scenariuszy:

• Dla firm o dużym wolumenie:Jeśli prowadzisz sklep e-commerce, kawiarnię lub inną działalność detaliczną, obliczanie kosztów kwartalnie jest świetnym rytmem. Jest to wystarczająco częste, aby na czas uzyskać wgląd w to, jak ostatnie kampanie lub zmiany w usługach się opłacają.
• Dla firm o długim cyklu: W przypadku firm o dłuższych cyklach sprzedaży lub rocznych umowach, takich jak oprogramowanie B2B lub wysokiej klasy doradztwo, obliczanie kosztów półrocznie lub rocznie ma większy sens. Taki harmonogram jest zgodny z cyklem życia klienta i łagodzi wszelkie wprowadzające w błąd krótkoterminowe wstrząsy.

Kluczowy wniosek? Wybierz harmonogram, który pasuje do Twojej firmy i trzymaj się go. W ten sposób będziesz mógł dokładnie śledzić postępy i zobaczyć prawdziwy wpływ swoich wysiłków lojalnościowych w czasie.

Czy ujemny koszt utrzymania klienta jest możliwy?

To fajna myśl, ale ujemny koszt utrzymania klienta jest niezwykle mało prawdopodobny w prawdziwym świecie. Oznaczałoby to, że bezpośredni przychód generowany z działań związanych z utrzymaniem klienta (takich jak dosprzedaż dokonywana wyłącznie za pośrednictwem programu lojalnościowego) jest większy niż całkowity koszt prowadzenia wszystkich działań związanych z utrzymaniem klienta.

Pomyśl o tym - obejmuje to każde powiązane wynagrodzenie, subskrypcję oprogramowania i rabat łącznie. To bardzo wysoka poprzeczka do przeskoczenia.

Znacznie bardziej praktycznym - i wartościowym - celem jest upewnienie się, że koszt utrzymania klienta jest znacznie niższy niż jego Customer Lifetime Value (CLV) . Zdrowa luka między tymi dwiema liczbami dowodzi, że twoje inwestycje generują silny zwrot finansowy.

Jakie są najczęstsze błędy w obniżaniu kosztów retencji?

Kiedy firmy próbują obniżyć koszty retencji, często wpadają w kilka przewidywalnych pułapek, które mogą przynieść więcej szkody niż pożytku. Jednym z największych błędów jest skupianie się niemal wyłącznie na zniżkach i nagrodach. Oczywiście, są to przydatne narzędzia, ale przesadzanie z nimi może obniżyć wartość marki. Co gorsza, przyciąga to klientów, którzy są lojalni tylko wobec następnej oferty, a nie wobec Ciebie.

Kolejnym częstym błędem jest brak personalizacji doświadczenia. Wysyłanie ogólnych, uniwersalnych wiadomości sprawia, że klienci czują się jak liczby w arkuszu kalkulacyjnym. W erze, w której oczekuje się personalizacji, jest to szybka droga do utraty znaczenia.

Wreszcie, co najtragiczniejsze, wiele firm zaniedbuje działanie w oparciu o opinie klientów. Jaki jest sens zbierania ankiet i recenzji, jeśli nie wykorzystuje się tej kopalni informacji do poprawy? Najlepsze strategie retencji zawsze opierają się na doskonałej obsłudze, inteligentnej personalizacji i pokazywaniu klientom, że faktycznie ich słuchasz.

Gotowy do zbudowania bazy lojalnych klientów, którzy wciąż wracają? Dzięki BonusQR możesz uruchomić prosty, skuteczny cyfrowy program lojalnościowy dla swojej małej firmy w ciągu kilku minut. Przestań tracić klientów i zacznij budować relacje, które napędzają prawdziwy wzrost. Stwórz swoją cyfrową kartę już dziś!