Az ügyfélmegtartás költségeinek feltárása

Az ügyfélmegtartás költsége az a teljes összeg, amelyet egy ügyfél bizonyos ideig történő megtartására költ. Gondolj rá úgy, mint a hűség igazi árára. Ez nem csak egy dolog, hanem mindennek a keveréke, az ügyfélszolgálati fizetéstől kezdve a marketing e-maileken át a hűségprogram-szoftverekig és a kiosztott kedvezményekig.

Miért a megtartási költség a legfontosabb mérőszámod

Egyszerű belemerülni az új ügyfelek utáni hajszába. Az állandó vadászat a friss leadek után úgy érzi, mintha minden vállalkozás fő célja lenne. De mi van akkor, ha a legértékesebb értéked az, akivel már rendelkezel? Az ügyfélmegtartás költségére való összpontosítás erőteljes gondolkodásbeli változást jelent, amely a végtelen akvizíciós ciklustól az intelligens, fenntartható növekedés felé mozdítja el.

Hadd fogalmazzak másképp. Az új ügyfelek hajszolása olyan, mintha folyamatosan új, még nem bizonyított földterületeket keresnénk, amelyeket megművelhetünk. Drága, örökké tart, és fogalmad sincs, milyen lesz a termés. Az ügyfelek megtartása viszont olyan, mint egy jól bejáratott kert gondozása. Ismeri a talajt, tudja, hogy mire van szüksége a virágzáshoz, és évről évre nagyszerű termésre számíthat. A befektetés kisebb, és a megtérülés sokkal kiszámíthatóbb.

A meglévő ügyfelek elhanyagolásának valódi ára

A megtartás előtérbe helyezésének pénzügyi érveit lehetetlen figyelmen kívül hagyni. Itt nem egy kis különbségről beszélünk a kiadásokban - itt egy hatalmas hatékonysági különbségről van szó. Valójában egy új ügyfél megszerzése ötször és 25-ször többe kerül, mint egy meglévő ügyfél megtartása. Ez a szám önmagában is elárulja, hogy mekkora pénzügyi terhet ró egy vállalkozásra, ha folyamatosan próbálja pótolni a távozó ügyfeleket. A G2 oldalon további felismeréseket talál a vevőszerzés magas költségeiről.

De itt nem csak arról van szó, hogy megspóroljunk néhány dollárt. A meglévő ügyfeleid néhány kulcsfontosságú okból kifolyólag vállalkozásod szupererejét jelentik:

• Kiszámítható bevétel: Stabil, visszatérő bevételi forrást biztosítanak számodra. Ezáltal a pénzügyi tervezés kevésbé válik találgatássá.
• Növekvő jövedelmezőség: A hűséges ügyfelek idővel többet költenek, és sokkal nagyobb valószínűséggel próbálják ki az Ön magasabb árrésű termékeit vagy szolgáltatásait.
• Értékes visszajelzés: Őszinte visszajelzést adnak Önnek, ami segít javítani az eladott termékeken, így mindenki számára jobbá téve azokat.
• Márkaügynökség: A boldog, hosszú távú ügyfelek a legjobb marketingesei lesznek. Ők terjesztik a hírt, és ingyenesen hoznak új üzleteket.

Az, hogy az akvizícióról a megtartásra helyezi át a hangsúlyt, nem azt jelenti, hogy feladja a növekedést. Hanem arról, hogy sokkal erősebb alapot építesz hozzá. Az alacsony ügyfélmegtartási költség egyértelmű jele egy egészséges, ügyfélközpontú, tartósan működő vállalkozásnak.

Az ügyfélmegtartás vs. akvizíció egy pillantásra

Hogy valóban megértsük, miért számít ez a mérőszám annyira, tegyük egymás mellé a két stratégiát. A költségek, a jövedelmezőség és az általános üzleti hatás tekintetében a különbségek kristálytisztán látszanak.

A tanulság egyszerű: Az egyik megközelítés egy értékes, hosszú távú érték ápolásáról szól, míg a másik egy költséges, tranzakciós sprint. Mindkettőnek megvan a maga helye, de az a vállalkozás, amelyik figyelmen kívül hagyja a megtartást, komoly összegeket hagy az asztalon.

Hogyan számolja ki a megtartási költségeket

Azt tudni, hogy kellene nyomon követni a megtartási költségeket, egy dolog, de a tényleges számításuk megfélemlítő lehet. Hol kezdje egyáltalán?

A jó hír az, hogy a képlet sokkal egyszerűbb, mint amilyennek látszik. Nem bonyolult algebráról van szó, hanem arról, hogy összeadjuk a valós kiadásokat, amelyeket arra fordítunk, hogy ügyfeleinket boldoggá tegyük, és visszatérjenek hozzánk.

Gondoljunk erre úgy, mint egy autó tulajdonlási költségeinek kiszámítására. Ugye nem csak a benzinpénzt számolnád? Összeadnád a biztosítást, az olajcserét, az új gumikat és az alkalmi meglepetésszerű javításokat. Ugyanígy az ügyfélmegtartás költsége mindannak az összegét jelenti, amit kifejezetten a meglévő ügyfélkapcsolatok ápolására költ.

Ez az infografika lebontja a vásárlói utat, és megmutatja, hogy a hangsúly hogyan tolódik el a vásárló megszerzésétől a hosszú távú megtartásáig.

Amint láthatja, a megtartás nem egy egyszeri dolog. Ez egy folyamatos folyamat, amelynek működéséhez dedikált erőforrásokra van szükség.

A megtartási költségek alapképlete

A képlet lényege szerint egyszerű. Csak ki kell számolnia a megtartással kapcsolatos összes költségét egy meghatározott időszak alatt, és ezt a végösszeget el kell osztania az aktív ügyfelei számával.

Forma: A megtartási program összes költsége / az aktív ügyfelek száma = az ügyfélmegtartás költsége

Mondjuk ki, mit is jelent valójában a "megtartási program összes költsége". Ez nem egyetlen szám; ez az összes erőforrás gyűjteménye, amelyet az ügyfelek elkötelezettségének, elégedettségének és lojalitásának fenntartásába fektet."

Megmaradási költségeinek meghatározása

Hogy megbízható számot kapjon, az összes releváns költséget fel kell kerekítenie. Ezek általában néhány kulcsfontosságú csoportba sorolhatók.

1. Csapat és bérek:
Ez azoknak az alkalmazottaknak a fizetését (vagy annak egy részét) foglalja magában, akiknek a feladata a meglévő ügyfélkapcsolatok kezelése.

• Vevői sikercsapat: A sikermenedzserek vagy szakemberek fizetése és juttatásai.
• Support munkatársak: Az ügyfélszolgálati csapata által a meglévő ügyfelek proaktív segítésére fordított idő egy része.
• Marketing csapat: Az e-mail marketingesei vagy közösségi menedzserei által a jelenlegi ügyfélkörét célzó kampányokkal töltött idő.

2. Eszközök és szoftverek:
Ezek azok a platformok és alkalmazások, amelyeket az ügyfelek kezelésére és a velük való beszélgetésre használsz.

• CRM szoftver: Az ügyfélkapcsolat-kezelő platformod a művelet agya, amely minden interakciót nyomon követ.
• Hűségprogram szoftver: A jutalmazási programot működtető platformok, például a BonusQR előfizetési költsége.
• Email marketingeszközök: Olyan szolgáltatások, amelyeket hírlevelek, frissítések és különleges ajánlatok küldésére használsz.
• Vevőszolgálati platformok: A jegykezeléshez, az élő chathez vagy a help desk kezeléséhez szükséges eszközök.

3. Elkötelezettség és hűség költségei:
Ezek a hűség- és jutalomkezelési kezdeményezések közvetlen költségei - a szórakoztató dolgok.

• A kedvezmények és promóciók: A kizárólag meglévő ügyfeleinek kínált kedvezmények összértéke.
• Hűségjutalmak: A hűségprogramja részeként ajándékozott termékek vagy szolgáltatások költségei.
• Vevői megbecsülés: A legjobb ügyfeleinek szánt különleges ajándékok, események vagy exkluzív tartalmak költségei.

Egy gyakorlati példa számítása

Végezzük el a valóságban. Képzeljük el, hogy egy helyi kávézó, a "The Daily Grind" ki akarja számolni az elmúlt negyedév ügyfélmegtartási költségeit.

Először is, a The Daily Grind összeadja ügyfélmegtartási költségeit:

• Teamköltségek: 5 000 dollár (Egy vezető fizetésének a hűségprogramra szánt része).
• Szoftverköltségek: 900$ (CRM, e-mail és hűségalkalmazás előfizetések a negyedévre).
• Programköltségek: 2.500$ (Az alkalmazásukon keresztül beváltott összes ingyenes kávé és kedvezmény költsége).

A következőkben kiszámítják a összes megtartási programköltségüket:
5 000 $ (csapat) + 900 $ (szoftver) + 2500 $ (program) = 8 400 $

A negyedév során a The Daily Grindnek 700 aktív ügyfele volt a hűségprogramjukban.

Most ezeket a számokat csak bedugják a képletbe:
8 400 $ / 700 ügyfél = 12 $ ügyfelenként

Bumm. A Daily Grind 12$-t költött minden egyes aktív ügyfél megtartására abban a negyedévben. Ez az egyetlen szám hihetetlenül erős. Egyértelmű pénzügyi viszonyítási alapot ad nekik, hogy lássák, mennyire működnek a megtartási erőfeszítéseik, és segít nekik okosabb döntéseket hozni arról, hogy hol fektessenek be legközelebb a hűségbe.

Amint megvan ez a költség, összehasonlíthatja olyan mérőszámokkal, mint például az ügyfél életciklusértéke, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a stratégiája valóban nyereséges. Ha többet szeretne megtudni a kapcsolódó mérőszámokról, tekintse meg a hogyan számítsuk ki az ügyfélmegtartási arányt című útmutatónkat.

Az ügyfélelvándorlás rejtett pénzügyi hatása

A megtartási költség ismerete remek kezdet, de az igazi ébresztő akkor jön, amikor feldobja az érmét, és megnézi az ellenkezőjét: az ügyfélelvándorlás pusztító erejét. Az alacsony megtartási arány nem csak egy mérőszám a műszerfalon; ez egy lyuk a vállalat zsebében. Minden egyes ügyfél, aki elmegy, magával viszi az összes jövőbeli költését, és arra kényszeríti Önt, hogy egy vagyont költsön akvizícióra, csak hogy a vízben maradjon.

Az ügyfelek elvesztésének és lecserélésének ez a végtelen körforgása hatalmas mértékben hátráltatja a növekedést. Nem csak egyszeri eladásokat veszítesz. Elveszít egy kiszámítható bevételi forrást, ingyenes szájról-szájra terjedő marketinget, és a lehetőséget, hogy többet adjon el a legboldogabb ügyfeleinek. A megtartás valódi költségei kristálytisztán megmutatkoznak, ha látja, milyen károkat hagy maga után a lemorzsolódás.

Gondoljon erre úgy, mintha egy kádat próbálna megtölteni úgy, hogy a lefolyó nyitva van. Elforgathatod a csapot teljes fordulaton (beszerzés), de soha nem jutsz előrébb. A kádat csak úgy töltheted meg, ha eltömöd a lefolyót - és ez a megtartás.

A kis nyereségek erősítő hatása

A megtartással és a nyereséggel kapcsolatban a következő a helyzet: a kapcsolatuk nem egyenes vonalú. Hanem exponenciális. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek megtartásában elért apró javulás is hatalmas nyereségnövekedést eredményezhet. Miért? Mert a meglévő ügyfelek kezelése kevesebb költséggel jár, és idővel többet is költenek.

Ez nem csak egy elmélet, hanem komoly adatokkal alátámasztva. Kutatások kimutatták, hogy az ügyfélmegtartás mindössze 5%-kal történő javítása 25%-tól akár elképesztő 95%-ig is növelheti a nyereséget. Ez az egy adat mindent elmond - a hűségnek nevetségesen nagy hatása van az Ön eredményvonalára, és olyan megtérülést biztosít, amelyet az új ügyfelek megszerzése ritkán érhet el.

Ha az elpártolt ügyfelek folyamatos cseréjéről a meglévő ügyfelek megelégedésére helyezi át a hangsúlyt, nem csak pénzt takarít meg - hanem a hosszú távú, fenntartható nyereség erőteljes motorját kapcsolja be.

Az egész egy egyszerű elvre vezethető vissza: a hűséges ügyfelek annál értékesebbek, minél tovább maradnak Önnél. Többet vásárolnak, jobban megbíznak benned, és végül elkezdenek mesélni rólad a barátaiknak.

A kezdeti eladáson túl: Mibe kerül valójában az elvándorlás

Amikor egy ügyfél távozik, a veszteség sokkal nagyobb, mint az az egy elmaradt tranzakció. Az elvándorlás rejtett költségei csendben megbéníthatják azt a vállalkozást, amelyik nem figyel oda. Íme, mit veszít igazából:

• Elveszett jövőbeli bevételek: Ez a legnagyobb veszteség. Elveszítesz minden egyes vásárlást, amit az ügyfél a jövőben végrehajtott volna. Ezt nevezzük az Vevői életértéknek (CLV), és ez gyorsan összeadódik.
• Elpazarolt akvizíciós költségek: Az összes pénzt, amit hirdetésekre, marketingre és értékesítésre költöttél, hogy ezt az ügyfelet az ajtóba juttasd? Ez már elsüllyedt költség, nulla jövőbeli megtérüléssel. Puff. Elveszett.
• Negatív társadalmi bizonyíték: Egy elégedetlen ügyfél, aki elmegy, sokkal valószínűbb, hogy panaszkodik az interneten vagy a barátainak, mint hogy egy boldog ügyfél dicséretet zengjen az Önről. Ez megmérgezheti a hírnevét, és elriaszthatja az új ügyfeleket.
• Leromlott csapatmorál: A magas elvándorlás hatalmas lehangoló tényező a csapata számára. Az ügyfélszolgálat és az értékesítési munkatársak úgy érezhetik, hogy vesztes csatát vívnak, ami gyakran kiégéshez és magasabb fluktuációhoz vezet.

Az ügyfélmegtartás figyelmen kívül hagyása nagy kockázatú szerencsejáték. Az a kis befektetés, amit egy ügyfél boldogságának fenntartása igényel, csak töredéke annak a költségnek, amit a kár helyreállítása jelent, miután az ügyfél már nincs többé.

A hűségprogramok mint az Ön pénzügyi pajzsa

Ez az a pont, ahol egy okos hűségprogram az egyik legértékesebb pénzügyi eszközévé válik. Ez nem arról szól, hogy ingyen dolgokat osztogatsz; ez egy stratégiai befektetés, amelynek célja, hogy betömje az elvándorlás okozta szivárgásokat. Azzal, hogy megjutalmazza az ügyfeleket a visszatérésért, erős okot ad nekik arra, hogy Önt válasszák a versenytársak helyett.

Egy kisvállalkozás számára ez teljesen megváltoztatja a játékmenetet. Egy egyszerű digitális lyukkártya vagy egy pontrendszer lehet az a különbség, ami miatt valaki visszatér az Ön kávézójába, szalonjába vagy üzletébe. Közvetlenül csökkenti az ügyfélmegtartás költségét azáltal, hogy egy olyan kapcsolatot épít ki, amely egyszerre pénzügyi és érzelmi jellegű.

Még jobb, ha egy erős hűségprogram közvetlen kapcsolatot biztosít az ügyfelek újbóli bevonásához, mielőtt elpártolnának. Ha pontosan látni szeretné, hogyan alakíthatják át ezek a programok az Ön vállalkozását, tudjon meg többet az hűségprogramok előnyeiről, amelyek növelik a megtartást és a növekedést. Végső soron a már meglévő ügyfeleibe való befektetés a legbiztosabb út egy nyereséges és rugalmas vállalat felépítéséhez.

Az emelkedő akvizíciós költségek elengedhetetlenné teszik a megtartást

Az, hogy megértse, mennyit költ a megtartásra, az első szilárd lépés. De az igazi ereje akkor kattan be, ha megnézzük, mi történik a kerítés másik oldalán: a új ügyfelek megnyerésének vad, drága világában.

A meglévő kapcsolatok ápolása meglehetősen kiszámítható befektetés. Újak megszerzése? Ez egy keményen versengő - és költséges - csatatérré vált. Az árak nem csak magasak, de az egekbe szöknek.

Ez teljesen megváltoztatja a vállalkozás növekedésének matematikai feltételeit. Néhány évvel ezelőtt még megengedhettük magunknak, hogy folyamatosan új ügyfeleket keressünk. Ma, a zsúfolt digitális hirdetési felületeken és a lehetőségekkel telített piacokon minden eddiginél több pénzt kell költenie, csak hogy észrevegyék.

És ez nem kis döccenő. Az elmúlt öt évben egy új ügyfél megszerzésének költsége közel 60%-kal ugrott meg. Ez óriási nyomást gyakorol a vállalkozásokra, sokan már átlagosan 29 dollárt veszítenek minden egyes új ügyfél megszerzésén.

Az ügyfélszerzés új valósága

Gondoljon az ügyfélszerzésre úgy, mint egy árverésre, ahol a licitálás soha nem áll le. Az Ön iparágában minden vállalkozás ugyanazokért a szemgolyókért verseng az olyan platformokon, mint a Google, a Facebook és az Instagram. Ahogy egyre több ajánlattevő száll be, a kattintás vagy a megjelenés ára egyre csak emelkedik.

Ez a digitális infláció különösen nehéz helyzetbe hozza a kisebb vállalkozásokat. Ez azt jelenti, hogy sok vállalat számára a legelső eladás egy új ügyfélnek gyakran nettó veszteséget jelent. Ha a reklámköltéseket, a marketingköltségeket és az értékesítési fizetéseket is beleszámítjuk, ez a kezdeti vásárlás még azt sem fedezi, amibe az ajtóba való bejutás került.

A modern üzleti valóság az, hogy a nyereségesség ritkán kezdődik az első eladással. Hanem a második, harmadik és negyedik eladással kezdődik. A meglévő ügyfélköröd nem csak egy vásárlói csoport, hanem a fenntartható profit elsődleges motorja.

Hogy igazán megértsük, miért olyan kritikus a megtartás, segít megérteni a drága megfelelőjét. A Az ügyfélszerzés költségének számításához szóló útmutató segítségével mélyebben elmerülhet e költségek mérésében.

Az ügyfelek stratégiai eszközként való kezelése

Amikor az új ügyfelek megszerzése ilyen drága, a jelenlegi ügyfelek egyszerű bevételi forrásból a legértékesebb stratégiai eszközévé válnak. Rugalmasabb és kiszámíthatóbb növekedési utat kínálnak, függetlenül attól, hogy a gazdaság hogyan alakul.

Íme, miért a befelé tekintés a legokosabb lépés, amit tehet:

• Mentesülsz a licitháborúktól: Nem kell senkit sem túllicitálnod egy olyan ügyfél figyelméért, aki már ismer és megbízik benned. A kommunikációd közvetlen, személyes és sokkal olcsóbb.
• A konverziós esélyek az Ön javára állnak: Egy meglévő ügyfélnek való értékesítés valószínűsége elképesztő 60-70%. Egy új érdeklődő esetében? Ez egy sovány 5-20%. A bevételhez vezető út egyszerűen sokkal rövidebb és biztosabb.
• A nyereséghányad egészségesebb lesz: Mivel nem fizet meredek akvizíciós díjakat az ismételt vásárlások után, a nyereséghányad minden egyes követő eladásnál jelentősen magasabb. Ez az a pont, ahol a vállalkozásod ténylegesen elkezd pénzt keresni.

Várat építesz a vállalkozásod köré

Egy ilyen környezetben egy erős megtartási stratégia úgy működik, mint egy védőárok. Míg a versenytársai készpénzt égetnek el, hogy megpróbáljanak idegeneket megnyerni maguknak, addig Ön azzal van elfoglalva, hogy erősítse a kapcsolatokat a már hűséges ügyfelekkel.

Ez nem arról szól, hogy feladja a növekedést vagy leállítja a marketinget. Hanem a fókusz kiegyensúlyozásáról.

Azzal, hogy a költségvetésének csak egy töredékét fekteti olyan dolgokba, mint a hűségprogramok, a nagyszerű kiszolgálás és a személyre szabott kommunikáció, stabil alapot teremt. Ez a hűséges bázis biztosítja azt a kiszámítható pénzáramlást, amelyre szüksége van ahhoz, hogy átvészelje a piaci ingadozásokat, és a megfelelő időben okosabb, célzottabb akvizíciós erőfeszítéseket finanszírozzon.

A nap végére az eszkalálódó vásárlószerzési költségek a feje tetejére állították a régi játékkönyvet. A cél már nem az, hogy gyorsabban megtöltsünk egy lyukas vödröt - hanem az, hogy végleg betömjük a szivárgást. Minden egyes dollár, amit az ügyfél megtartásába fektet, egy dollár, amit megspórol az egyre drágább és bizonytalanabb akvizíció világából.

Kipróbált stratégiák az ügyfélmegtartás javítására

A számok ismerete a csata fele. A felismerések okos, költséghatékony ügyfélmegtartási tervvé alakítása az, ahol a varázslat igazán megtörténik. Az ügyfélmegtartás költségének csökkentése nem a szolgáltatási költségvetés csökkentéséről szól, hanem olyan proaktív beruházásokról, amelyek mély, tartós kapcsolatot teremtenek azokkal az emberekkel, akik már vásárolnak Öntől.

Ez nem csak elmélet. Ez egy olyan bevált taktikákból álló gyakorlati útmutató, amelyek révén ügyfelei úgy érzik, hogy értékelik őket, meghallgatják őket, és szívesen maradnak nálad. Gondoljon ezekre úgy, mint az elvándorlás elleni legjobb védelmére és a nyereséges növekedés legmegbízhatóbb útjára.

Tervezzen olyan hűségprogramot, amely valóban működik

A jól megtervezett hűségprogram valószínűleg a legközvetlenebb eszköz a megtartás fokozására. Többről van szó, mint kedvezmények osztogatásáról; egy olyan rendszer létrehozásáról, amely jutalmazza a visszatérő vásárlást, és a vásárlók bennfentesnek érzik magukat.

Egy kis kávézó esetében ez lehet egy egyszerű digitális lyukkártya, amely tíz vásárlás után ingyenes kávét kínál. Egy e-kereskedelmi márka esetében ez lehet egy pontrendszer, ahol minden elköltött dollár a jövőbeni kedvezmények vagy exkluzív termékek megszerzéséhez vezet.

A trükk az, hogy a rendszer egyszerű, értékes és könnyen használható legyen. Egy bonyolult program csak súrlódást okoz. Egy nagyszerű program viszont meggyőző okot ad az embereknek - mind pénzügyi, mind érzelmi szempontból -, hogy Önt válasszák a versenytársak helyett, minden egyes alkalommal.

Próaktív és személyre szabott ügyfélszolgálat

Az, hogy az ügyfelek panaszra várnak, vesztes játék. A legjobb ügyfélmegtartási stratégiák proaktívak, előre látják az ügyfelek igényeit és megoldják a problémákat, mielőtt azok egyáltalán felmerülnének. Ez jelentheti azt, hogy a vásárlást követően megkeresik az ügyfeleket, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy elégedettek, vagy hasznos tippeket küldenek arról, hogyan hozhatják ki a legtöbbet a termékből.

A személyre szabás az egyenlet másik fele. A vásárlók ma már elvárják, hogy ismerje őket. A keresztnevük használata egy e-mailben már asztali tét. A valódi személyre szabás a korábbi vásárlások alapján történő termékajánlásokról, a márkával kapcsolatos múltjuk elismeréséről és olyan ajánlatok testre szabásáról szól, amelyekről úgy érzik, mintha csak nekik készültek volna.

Amikor az interakciókat személyessé és támogatóvá teszi, akkor már nem csak egy újabb tranzakcióról van szó. Elkezdesz valódi hűséget építeni, amelyet egy versenytárs alacsonyabb ára sem tud egykönnyen megtörni.

Az ügyfélszolgálatodnak nem szabadna csak egy problémamegoldó részlegnek lennie. Hanem a vállalatod elsődleges motorjának kell lennie a kapcsolatok kiépítésében és a vásárlók megörvendeztetésében, akikért oly keményen megdolgoztál.

Egy hatékony visszajelzési hurok létrehozása

Az ügyfeleid úgy érzik, hogy meghallgatják őket? Az egyik leggyorsabb módja annak, hogy elveszíts valakit, ha úgy érzi, hogy a véleménye nem számít. A hosszú távú ügyfélmegtartás érdekében nem tárgyalható meg, ha olyan rendszert hoz létre, amely aktívan gyűjti, elismeri és figyelembe veszi az ügyfelek visszajelzéseit, és reagál rájuk.

Ez nem kell, hogy bonyolult legyen. Néhány egyszerű, de hatékony módszerrel megoldható:

• Vásárlás utáni felmérések: Rögtön a tranzakció után küldjön egy rövid, egyszerű felmérést, hogy megkérdezze a tapasztalataikról.
• Rendszeres bejelentkezések: Szolgáltatásalapú vállalkozások esetében egy gyors e-mail vagy telefonhívás, hogy megnézze, hogyan mennek a dolgok, hatalmas hatást gyakorolhat.
• Megerősítés és cselekvés: Amikor visszajelzést kap - jót vagy rosszat -, válaszoljon rá. Még jobb, ha az ügyfelek javaslatai alapján változtatsz valamin, tudasd velük!

A visszajelzési hurok lezárása megmutatja az ügyfeleknek, hogy figyelsz rájuk, és hogy a hozzájárulásuk segít az üzleted alakításában. Ez a partnerség érzését alakítja ki, és sokkal valószínűbbé teszi, hogy maradnak, még akkor is, ha egy versenytárs egy kicsit jobb ajánlatot kínál. Ez csak néhány alapvető ötlet; ha mélyebbre szeretne merülni, más hatékony ügyfélmegtartási stratégiákat is felfedezhet.

Felkészítse ügyfeleit a siker érdekében

A képzett ügyfél sikeres ügyfél - és a sikeres ügyfél az, aki marad. Ez különösen igaz, ha összetett terméket vagy szolgáltatást értékesít. Ha az emberek nem értik, hogyan használják azt, amit eladtál nekik, nem fogják látni annak értékét, és végül el fognak menni.

Készíts olyan erőforrásokat, amelyek felkészítik őket a győzelemre:

• Videóoktatóanyagok: Rövid, magával ragadó videók, amelyek bemutatják, hogyan kell használni a legfontosabb funkciókat.
• Hasznos blogbejegyzések: Cikkek, amelyek gyakori kérdésekre adnak választ, vagy okos tippeket és trükköket kínálnak.
• Webináriumok vagy workshopok: Élő foglalkozások, amelyek mélyebb képzést és lehetőséget nyújtanak a kérdések és válaszok megválaszolására.

Azzal, hogy befektet az ügyfelei sikerébe, megmutatja, hogy elkötelezett a céljaik iránt. Ez a megközelítés bizalmat épít, és megerősíti az Ön szerepét, mint értékes partner, nem pedig mint egy újabb szállító.

Azért, hogy mindezt könnyebben összeállítsa, itt egy gyors áttekintés arról, hogyan kapcsolódnak ezek a stratégiák a valós célokhoz és mérőszámokhoz.

Magas hatású ügyfélmegtartási stratégiák

Ezek a stratégiák mindegyike együttesen olyan élményt nyújt, amelyet a versenytársaknak nehéz lemásolniuk. A taktikák szélesebb köréért tekintse meg a teljes útmutatót a hatalmas ügyfélmegtartási stratégiákról, amelyek bármely vállalkozás sikeréhez hozzájárulhatnak.

Az ügyfélmegtartási költségekkel kapcsolatos legfontosabb kérdései megválaszolva

Igen, Ön lefuttatta a számokat és látta a hatást. De legyünk őszinték - néhány gyakorlati kérdés valószínűleg még mindig ott kavarog a fejében. Tekintse ezt egy gyors beszélgetésnek, hogy tisztázzuk a még meglévő zavarodottságot, mielőtt belevág.

Megoldjuk a leggyakoribb kérdéseket, amelyek akkor merülnek fel, amikor a vállalkozások elkezdik komolyan venni a megtartást. Ez az a pont, ahol az elmélet valósággá válik.

Mi a jó ügyfélmegtartási arány?

Ez a millió dolláros kérdés, de a válasz nem egyetlen szám. A "jó" ügyfélmegtartási arány drámaian változik az iparágtól függően. Például a nagy gyakorisággal vásárló vállalkozások, mint a kiskereskedelem vagy a média, 63-65% körül mozoghatnak.

A SaaS vagy a pénzügyi szolgáltatások szerződésalapú modelljei viszont gyakran 80% vagy magasabb arányt céloznak meg. A legfontosabb viszonyítási alap azonban az Ön sajátja.

A valódi cél nem csupán az, hogy megdöntsön egy iparági átlagot, hanem az, hogy a saját arányát idővel folyamatosan javítsa. Az emelkedő megtartási arány, még ha még csak kialakulóban is van, az egészséges, ügyfélközpontú stratégia egyik legerősebb jele.

Azzal kezdje, hogy felméri, hol tart ma, majd reális, fokozatos célokat tűz ki a következő negyedévre. A folyamatos fejlesztés a játék neve.

Hányszor számoljam ki a megtartási költségeimet?

Nincs egy, mindenre alkalmazható ütemterv. A legjobb időzítés teljes mértékben az Ön üzleti modelljétől és értékesítési ciklusától függ. A következetesség azonban az, ami igazán számít a trendek kiszűrése szempontjából.

Itt van néhány gyakori forgatókönyv:

• Nagy volumenű vállalkozások esetében: Ha e-kereskedelmi üzletet, kávézót vagy más kiskereskedelmi üzletet üzemeltet, a költségek negyedévente történő kiszámítása remek ritmus. Ez elég gyakori ahhoz, hogy időben betekintést nyerjen abba, hogy a legutóbbi kampányok vagy szolgáltatási változtatások hogyan térülnek meg.
• Hosszú ciklusú vállalkozások számára: A hosszabb értékesítési ciklusokkal vagy éves szerződésekkel rendelkező vállalatok számára, mint például a B2B szoftverek vagy a magas színvonalú tanácsadás, a költségek félévente vagy évente történő kiszámítása értelmesebb. Ez az időzítés igazodik az ügyfél életciklusához, és kisimítja a félrevezető rövid távú megugrásokat.

A legfontosabb tanulság? Válasszon egy olyan ütemtervet, amely illik a vállalkozásához, és tartsa magát hozzá. Így pontosan nyomon követheti az előrehaladást, és idővel láthatja a hűséggel kapcsolatos erőfeszítések valódi hatását.

Megvalósítható-e a negatív ügyfélmegtartási költség?

A gondolat jó, de a valós világban rendkívül valószínűtlen, hogy az ügyfélmegtartás negatív költséggel járjon. Ez azt jelentené, hogy a a megtartási tevékenységeidből származó közvetlen bevétel (például a kizárólag egy hűségprogramon keresztül megvalósított upsellingek) nagyobb, mint az minden megtartási erőfeszítésed teljes költsége.

Gondolj bele - ez magában foglal minden kapcsolódó fizetést, szoftver-előfizetést és kedvezményt együttvéve. Ez egy nagyon magasra tett lécet jelent.

Sokkal praktikusabb - és értékesebb - cél, hogy az ügyfélmegtartás költségei jelentősen alacsonyabbak legyenek, mint az Vevői élettartam-érték (CLV). A két szám közötti egészséges különbség azt bizonyítja, hogy a befektetései komoly pénzügyi megtérülést hoznak. Koncentráljon ennek a különbségnek a növelésére.

Melyek a leggyakoribb hibák a megtartási költségek csökkentése során?

Amikor a vállalkozások megpróbálják csökkenteni a megtartási költségeiket, gyakran beleesnek néhány kiszámítható csapdába, amelyek több kárt okozhatnak, mint hasznot. Ezek elkerülése már fél siker.

Az egyik legnagyobb hiba, hogy szinte kizárólag a kedvezményekre és jutalmakra összpontosítanak. Persze, ezek hasznos eszközök, de a túlzásba vitel olcsóbbá teheti a márkádat. Rosszabb esetben olyan ügyfeleket vonz, akik csak a következő ajánlathoz hűségesek, nem pedig Önhöz.

Egy másik gyakori hiba a nem személyre szabott élmény. Az általános, egyforma üzenetek küldése miatt az ügyfelek úgy érzik magukat, mint egy szám egy táblázatban. Egy olyan korban, amikor a személyre szabás elvárás, ez gyors út az irrelevánssá váláshoz.

Végezetül, és ez a legtragikusabb, sok vállalat elhanyagolja az ügyfelek visszajelzéseinek figyelembevételét. Mi értelme felméréseket és értékeléseket gyűjteni, ha nem használjuk fel ezt az információ-kincset a javításra? A legjobb ügyfélmegtartási stratégiák mindig a nagyszerű szolgáltatásra, az intelligens személyre szabásra és arra épülnek, hogy megmutassuk az ügyfeleknek, hogy valóban figyelünk rájuk.

Készen áll arra, hogy hűséges ügyfélkört építsen ki, amely folyamatosan visszajár? A BonusQR segítségével percek alatt elindíthat egy egyszerű, hatékony digitális hűségprogramot kisvállalkozása számára. Hagyja abba a vásárlók elvesztését, és kezdjen el olyan kapcsolatokat kiépíteni, amelyek valódi növekedést eredményeznek. Készítse el digitális lyukkártyáját még ma!