Aplikace věrnostního programu: Zvyšte retenci pomocí inteligentních odměn

Pamatujete se na doby, kdy jste se v peněžence přehrabovali v pomačkané papírové kartičce s puncem? Aplikace věrnostního programu je moderní, přeplněnou verzí této klasické myšlenky. Jedná se o vyhrazený prostor v telefonu vašeho zákazníka, kde může sledovat odměny, získávat exkluzivní nabídky a být ve spojení s vaší značkou - bez nutnosti použití papíru.

Nejde jen o výměnu kartonu za kód. Jde o přeměnu věrnosti z pouhé transakce na trvalou konverzaci.

Takže, co přesně je aplikace věrnostního programu?

Představte si ji jako cool, technicky vyspělého potomka staré kavárenské karty. Umí víc než jen počítat nákupy; vytváří celý zážitek přímo v chytrém telefonu zákazníka, takže věrnostní program je interaktivní a upřímně řečeno, mnohem zábavnější.

Před aplikacemi jsme měli fyzické věrnostní karty. Svou funkci plnily, ale byly pasivní. Nedokázaly vám poslat upozornění na bleskový výprodej ani si zapamatovat vaše narozeniny. Aplikace to všechno změnily.

Přechod od kartiček k push notifikacím

Věrnostní aplikace spojují vše na jednom pohodlném místě. Namísto ztráty karty (všichni jsme to zažili) zákazníci pouhým klepnutím otevřou aplikaci. Toto snadné použití je obrovskou výhrou, zejména proto, že 73 % dnešních zákazníků aktivně hledá jednoduché způsoby, jak uplatnit své odměny.

Chcete jít hlouběji do základů? Máme pro vás celého průvodce o tom, co je to věrnostní program a proč je nutné ho mít.

Tady je stručný přehled toho, jak aplikace posouvá zážitek na další úroveň:

• Přímá linka k vašim zákazníkům: Můžete posílat push oznámení o speciální nabídce za dvě ceny nebo o události určené pouze pro členy, čímž vaše zpráva přistane přímo na jejich domovské obrazovce.
• Moudřejší obchodní rozhodnutí: Pokaždé, když zákazník použije aplikaci, se něco dozvíte. Co si koupí? Jak často ji navštěvují? Tato data jsou zlatem pro přizpůsobení vašich nabídek.
• Zajímavé věci: Můžete do nich zabudovat zábavné funkce, jako jsou hry, odemykatelné úspěchy nebo exkluzivní obsah, díky kterým se budete cítit jako věrný zákazník skutečně odměněný.

V jádru aplikace věrnostního programu není jen digitální děrná štítková karta. Je to stroj na budování vztahů. Díky ní se vaši zákazníci cítí viděni a oceňováni, což z příležitostných kupujících dělá skutečné fanoušky vaší značky.

Abychom skutečně viděli rozdíl, postavme vedle sebe starý a nový způsob.

Tradiční děrné štítky vs. moderní věrnostní aplikace

Závěr je jasný: zatímco děrné štítky sloužily svému účelu, věrnostní aplikace otevírají zcela nový svět možností pro budování silnějších a ziskovějších vztahů se zákazníky.

V konečném důsledku tento digitální nástroj dokáže mnohem více než jen nahradit papír. Je to strategický přínos, který vám pomůže porozumět zákazníkům, zvýšit jejich celoživotní hodnotu a vytvořit skutečnou komunitu kolem vaší značky.

Podnikatelský důvod pro věrnostní aplikaci

Přemýšlíte o věrnostní aplikaci? Je to víc než jen další úkol na vašem seznamu marketingových úkolů; je to vážná investice do toho, jak vaše firma poroste. Podívejme se na chvíli do reality. Specializovaná aplikace vám poskytne přímou a spolehlivou linku k vašim nejlepším zákazníkům, která se probije přímo skrz šum přeplněné e-mailové schránky nebo rozmary algoritmů sociálních médií.

Tato přímá linka je vším. Když odešlete push oznámení o bleskovém prodeji, objeví se přímo na jejich domovské obrazovce - místě obvykle vyhrazeném pro zprávy od přátel a rodiny. Takový přístup si dnes v marketingu prostě nikde jinde nekoupíte.

Zvýšení retence a frekvence nákupů

V konečném důsledku jde v každém věrnostním programu o jediné: aby se zákazníci vraceli. Zde aplikace skutečně napíná své svaly. Čísla nelžou - ohromujících 84 % spotřebitelů tvrdí, že je pravděpodobnější, že zůstanou u značky, která má věrnostní program. Díky aplikaci pro věrnostní program je zapojení do něj naprosto bezbolestné, což přirozeně podporuje větší počet opakovaných obchodů. Do statistik a poznatků o věrnostních programech se můžete ponořit hlouběji díky této podrobné zprávě na webu Queue-it.com.

Přemýšlejte o tom takto: zákazník, který se u vás možná zastavil jednou za měsíc, má nyní důvod navštěvovat věrnostní program častěji a honit se za další odměnou. I nepatrný nárůst v tom, jak často lidé nakupují, může vést k obrovskému nárůstu tržeb, když ho vynásobíte na celou zákaznickou základnu.

Navíc je to prostě finančně chytřejší. Udržet si spokojeného stávajícího zákazníka může být pětinásobně levnější než hledat nového. Věrnost není jen strategie dobrého pocitu, je to rozumné obchodní rozhodnutí.

Aplikace věrnostního programu mění udržení zákazníků z nadějného výsledku na promyšlenou a měřitelnou strategii. Systematicky podporuje chování, které přímo přispívá k dlouhodobé ziskovosti a růstu.

Proměňte data ve svou tajnou zbraň

Kromě toho, že věrnostní aplikace přivádí lidi zpět, je neuvěřitelným strojem na sběr dat. Každá jednotlivá interakce - od zákazníka, který uplatní odměnu, až po pouhé procházení vašich nabídek - vám řekne něco cenného o tom, co ho zajímá. Není to jen hromada čísel, je to plán pro přijímání chytřejších rozhodnutí.

Tady je ochutnávka toho, co můžete zjistit:

• Kdo jsou vaši nejčastěji utrácející zákazníci? Určete své VIP zákazníky a věnujte jim trochu více lásky, abyste se ujistili, že vědí, jak moc si jich vážíte.
• Jaké jsou vaše nejoblíbenější produkty? Zjistěte, kterých položek se vaši stálí zákazníci nemohou nabažit, a pak na těchto bestsellerech postavte propagační akce.
• Kdy vaši zákazníci nakupují? Zjistěte, v jakých hodinách jsou vaše nákupní špičky a v jakých obdobích jsou vaše nákupy pomalé, abyste mohli zavést cílené nabídky, které zvýší návštěvnost právě tehdy, kdy to nejvíce potřebujete.

Tento druh dat vám umožní konečně se zbavit obecného, univerzálního marketingu. Místo toho můžete vytvářet personalizované zážitky, díky kterým se zákazníci budou cítit viděni a pochopeni. To je to, co buduje skutečné, trvalé spojení - a dobrá aplikace vám dává veškerou tuto moc přímo do rukou.

Zásadní funkce, které vaše věrnostní aplikace potřebuje, aby uspěla

Výběr aplikace pro věrnostní program není jen o tom, vzít si z regálu digitální děrnou štítkovou kartu. Správné funkce jsou tím, co ze základního nástroje udělá výkonný motor pro zapojení zákazníků a opakovaný obchod. Představte si to jako stavbu automobilu - potřebujete, aby motor, kola a řízení fungovaly společně, aby jízda probíhala hladce.

Stejně tak vítězná aplikace kombinuje solidní mechaniku odměňování se zábavnými, interaktivními prvky. Skutečným cílem je, aby zapojení do aplikace nepůsobilo jako povinnost, ale jako skutečně přínosný zážitek. Bez těchto klíčových prvků může i ten nejvelkorysejší program upadnout a nedokáže nikoho zaujmout.

Pružné struktury odměn

Přiznejme si: ne všechny zákazníky motivují stejné věci. Skvělá věrnostní aplikace nabízí flexibilitu a umožňuje vám utvářet odměny podle vašeho podnikání a toho, co vaši zákazníci skutečně chtějí. Neměli byste se nechat uzamknout v jednom "univerzálním" přístupu.

Namísto toho hledejte platformy, které zvládnou různé typy odměn:

• Bodové systémy: Jedná se o klasický model "vydělat a spálit". Zákazníci sbírají body za nákupy a vybírají je za konkrétní zboží nebo slevy. Je jednoduchý a pro každého snadno dostupný.
• Vrstevnaté programy: Tato struktura poskytuje vašim nejvěrnějším zákazníkům lepší výhody s tím, jak více utrácejí. Stupně vytvářejí pocit úspěchu a exkluzivity a pobízejí zákazníky, aby "stoupali na vyšší úroveň."
• Vrácení peněz nebo kreditu: Nabídka procenta z nákupu zpět jako kredit do obchodu je jednoduchý, hmatatelný benefit, který přímo odměňuje útratu. Je to čisté, snadné a působí to jako skutečné peníze.

Gamifikace a personalizace

Aby vaše aplikace skutečně vynikla, musí být zábavná. K tomu slouží gamifikace - přidání prvků podobných hrám, jako jsou odznaky, žebříčky a výzvy. Tyto prvky změní získávání odměn z pasivní činnosti na interaktivní.

Stejně důležitá je i personalizace. Nedávná zpráva zjistila, že 58 % podniků nyní investuje do věrnostních přístupů šitých na míru, a je snadné pochopit proč. Lidé reagují na nabídky, u kterých mají pocit, že byly vytvořeny přímo pro ně. Do tohoto trendu se můžete hlouběji ponořit ve nejnovější zprávě o trendech věrnostních programů.

Níže uvedený graf ukazuje, na jaké funkce firmy dávají peníze.

Jak vidíte, spousta firem nyní do své strategie vplétá gamifikaci a personalizovanou automatizaci, obvykle prostřednictvím specializované věrnostní aplikace.

Aplikace věrnostního programu by měla zákazníkům dát pocit, že jsou VIP, ne jen čísla. Personalizace a gamifikace jsou prvky, které vytvářejí tento zvláštní, ceněný zážitek a mění příležitostné kupující v oddané zastánce značky.

Nástroje pro bezproblémovou komunikaci

Vaše aplikace je přímou linkou k vašim nejlepším zákazníkům, tak ji využijte. Integrované nástroje, jako jsou push oznámení a zprávy v aplikaci, jsou nezbytné pro udržení vašeho programu v povědomí. Uživatelům můžete okamžitě zasílat informace o bleskových prodejích, nových odměnách nebo možnostech získání bonusových bodů.

Záleží samozřejmě na tom, jakým způsobem komunikujete. Vyplatí se oprášit osvědčené postupy marketingu pomocí SMS, abyste měli jistotu, že vaše zprávy s lidmi skutečně komunikují. Tím zajistíte, že každý kontaktní bod bude mít přidanou hodnotu a posílí vztah se zákazníkem. Abyste zjistili, zda to všechno funguje, budete potřebovat spolehlivá data. Podívejte se na našeho průvodce analýzou a statistikami věrnostních programů a zjistěte, které metriky jsou nejdůležitější.

Jak vybrat správnou platformu pro věrnostní aplikace

Výběr správné aplikace pro věrnostní programy není jen o nákupu softwaru, ale spíše o přibrání nového obchodního partnera. Pokud ho zvolíte správně, bude vám platforma připadat jako nedílná součást vaší značky. Pokud ji zvolíte špatně, způsobíte svému týmu i zákazníkům bolesti hlavy. Cílem je najít něco, co bude fungovat dnes a zítra poroste spolu s vámi.

Skvělým začátkem je integrace. Vaše nová aplikace musí dobře spolupracovat se systémy, které již denně používáte, například s místem prodeje (POS) nebo platformou pro elektronické obchodování. Neohrabaná integrace vede k ručnímu zadávání dat a provozním nočním můrám vašich zaměstnanců, což zcela popírá účel, proč si digitální nástroj vůbec pořizujete.

Zhodnoťte uživatelský zážitek

Nejlepší technologie jsou neviditelné - prostě fungují a usnadňují život, aniž by si toho někdo všiml. To platí zejména pro věrnostní aplikaci. Její správa musí být pro vaše zaměstnance smrtelně jednoduchá a pro zákazníky naprostá hračka. Pokud budou muset lidé při registraci nebo čerpání odměn překonávat překážky, prostě to neudělají.

Položte si tyto zásadní otázky:

• Pro zákazníky: Je proces registrace rychlý a bezbolestný? Mohou snadno zjistit, jak blízko jsou ke své další odměně?"
• Pro zaměstnance: Kolik školení to zabere? Může zaměstnanec vyhledat zákazníka a uplatnit slevu uprostřed chaotické polední špičky?"

Pochopte skutečné náklady

Ceny věrnostních aplikací jsou různé, takže se musíte podívat za cenu na nálepce. Některé platformy si účtují poplatky podle toho, kolik máte členů, zatímco jiné mohou strhávat procenta z každé transakce provedené přes aplikaci. A rozhodně si dejte pozor na skryté poplatky za věci, které budete skutečně potřebovat, jako jsou push oznámení nebo slušná analytika.

Vždy si vyžádejte kompletní rozpis nákladů. Transparentní cenová struktura bez překvapivých poplatků je znakem důvěryhodného poskytovatele platformy. Vaše věrnostní aplikace by měla být předvídatelnou investicí, nikoli zdrojem nečekaných výdajů.

Abyste se lépe zorientovali v tom, jaká struktura odměn se hodí pro vaši firmu, pomůže vám tento rozhodovací strom, který vás nasměruje správným směrem.

Ukazuje, jak různé obchodní modely přirozeně směřují k bodům, cashbacku nebo stupňovitým odměnám, a pomůže vám zjistit, které funkce upřednostnit při porovnávání různých aplikací.

Priorita škálovatelnosti a přizpůsobení

Vaše podnikání se bude vyvíjet a vaše věrnostní aplikace musí být schopna držet krok. Hledejte platformu, která vám umožní vtisknout osobnost vaší značky do všeho - od barev a loga až po zábavné názvy, které dáte úrovním odměn. Díky tomu bude aplikace působit, jako by byla vaše, a ne jako nějaký obecný doplněk třetí strany.

Stejně důležitá je škálovatelnost. Platforma, kterou si dnes vyberete, by měla být schopna zvládnout váš růst, ať už to znamená otevírání nových poboček nebo obsluhu zákaznické základny, která se každý rok zdvojnásobuje. Výběr škálovatelné a přizpůsobitelné aplikace pro věrnostní programy zajistí, že se vám investice vyplatí i v dalších letech. Chcete-li se hlouběji seznámit s tím, na co by se měly malé podniky zaměřit, podívejte se na našeho kompletního průvodce aplikacemi věrnostních programů pro malé podniky.

Učte se od nejlepších věrnostních aplikací ve hře

Chcete-li vytvořit věrnostní aplikaci, kterou budou lidé skutečně chtít používat, pomůže vám podívat se, co dělají profesionálové. Největší značky se na vrchol nedostaly náhodou; zvládly umění, jak z náhodných zákazníků udělat oddané fanoušky. Rozborem jejich příruček si můžete vypůjčit osvědčené taktiky, které fungují bez ohledu na velikost vaší firmy.

Přibližme si dva giganty: Starbucks a Sephora. Oba vytvořily ikonické věrnostní aplikace, ale dostaly se k nim díky tomu, že se zaměřily na zcela odlišné části zákaznické zkušenosti. Jejich přístupy jsou mistrovskou třídou v budování programu, který si své publikum skutečně získá.

Model Starbucks: Aplikace Starbucks Rewards je výkonným nástrojem pohodlí. Její skutečné kouzlo spočívá v tom, že celý proces přípravy kávy je až směšně snadný. Zákazníci si mohou objednávat dopředu, platit telefonem a sbírat "hvězdičky", a to vše během několika klepnutí. Tato bezproblémová zkušenost je odměnou sama o sobě.

Ale v čem je Starbucks opravdu zdrcující, je personalizace. Aplikace nesleduje jen to, co nakupujete, ale učí se i vaše zvyky.

• Nabídky na míru: Na základě toho, co si obvykle objednáváte, vám přináší personalizované výzvy a bonusové nabídky s hvězdičkami, které vás trochu pošťouchnou k další návštěvě.
• Herní získávání: Stupňovitý systém a časově omezené hry vytvářejí pocit zábavy a naléhavosti a mění prostý akt získávání odměn v poutavou činnost.
• Integrované platby: Propojením plateb přímo s věrnostním programem se společnost Starbucks stará o to, aby každá jednotlivá transakce zásobovala její datový stroj, díky čemuž jsou její nabídky v průběhu času chytřejší.

Celá tato strategie dokazuje, že věrnostní aplikace je nejsilnější, když řeší skutečný problém zákazníka - v tomto případě úsporu času - a zároveň shromažďuje data, aby jeho příští návštěva byla ještě lepší.

Nejúspěšnější věrnostní aplikace neodměňují pouze transakce, ale zlepšují celou cestu zákazníka. Spojují užitečnost s potěšením a dělají z aplikace nepostradatelnou součást zážitku ze značky.

Model Sephora: Program Beauty Insider společnosti Sephora jde jinou cestou, zaměřuje se na to, aby se členové cítili výjimečně, a na budování komunity. Jistě, má klasický systém bodů za produkty, ale jeho skutečná genialita spočívá v tom, že dává členům pocit, že jsou součástí exkluzivního klubu.

Aplikace Sephora skvěle nabízí výhody, které si za peníze nekoupíte, což je silný způsob, jak budovat emocionální loajalitu. Členové získávají včasný přístup k novým produktům, pozvánky na exkluzivní akce se zakladateli značky a každý rok očekávaný dárek k narozeninám.

Tento přístup mění jednoduchý slevový program v živé komunitní centrum. Chápe, že pro milovníky krásy jsou přístup a status stejně cenné jako kupón. Nabídkou těchto jedinečných výhod buduje Sephora kolem své zákaznické základny silný příkop.

Abychom zjistili, jak se tyto různé strategie projevují, rozebereme si základní taktiky, které používají některé z nejúspěšnějších značek.

Klíčové strategie věrnostních aplikací nejvyšší úrovně

Každá z těchto značek se opírá o jiné přání zákazníků, ať už jde o úsporu času, pocit důležitosti nebo získání přístupu k něčemu vzácnému. Klíčovým poznatkem je, že nejlepší programy sladí své hlavní funkce s tím, čeho si jejich konkrétní publikum cení nejvíce.

Tady je přepsaná část, navržená tak, aby zněla, jako by ji psal zkušený odborník na lidi.

Váš kontrolní seznam pro spuštění krok za krokem

Vyvíjení aplikace věrnostního programu může vypadat jako obrovský projekt, ale pokud ho rozdělíte na menší, zvládnutelné kroky, začne vypadat méně jako hora a více jako jasný plán. Berte to jako kontrolní seznam před letem - způsob, jak se ujistit, že je vše zajištěno pro hladké spuštění, které přináší výsledky od prvního dne.

První krok je vždy o strategii. Dlouho předtím, než začnete laborovat s návrhy aplikací, musíte definovat, jak vlastně vypadá "výhra" pro vaši firmu. Snažíte se přimět zákazníky k častějším návštěvám? Zvýšit, kolik pokaždé utratí? Nebo vám jde skutečně jen o lepší údaje o zákaznících? Stanovení jasných a měřitelných cílů je základem každého programu, který má přinést skutečnou hodnotu.

Jakmile víte, proč to děláte, můžete přejít k návrhu odměn. Zde se rozhodnete, zda je pro vaše cíle a chování zákazníků nejrozumnější bodový, stupňovitý nebo cashback systém. Trik spočívá v tom, že vytvoříte odměny, které budou pro vaše zákazníky skutečně zajímavé, ale zároveň pro vaši firmu udržitelné.

Připravte se na hladké zavedení

Když máte mechaniku programu uzamčenou, je čas přeřadit na realizaci. V této části jde především o to, abyste svůj tým a zákazníky připravili na to, co přijde.

1. Školení vašeho týmu: Vaši zaměstnanci jsou tváří vaší nové aplikace. Musí vědět, jak funguje, jaké jsou její výhody a jak si poradit s nevyhnutelnými dotazy. Dobře připravený tým může potenciálně těžkopádné spuštění proměnit v bezproblémovou a pozitivní zkušenost pro všechny.

2. Vytvořte kampaň na spuštění: Aplikaci nemůžete jen tak vypustit do světa a doufat, že ji lidé najdou. Potřebujete skutečný marketingový tlak, abyste vybudovali rozruch a podpořili počáteční stahování. To znamená vývěsky v obchodech, rozesílání e-mailů stávajícímu seznamu a koordinovanou kampaň v sociálních médiích.

Tato přípravná práce je naprosto zásadní, protože očekávání zákazníků od digitálních zážitků jsou nebývale vysoká. Zaznamenali jsme obrovský nárůst v přijímání věrnostních aplikací, přes 80 % zákazníků je nyní ochotno stáhnout si aplikaci jen kvůli věrnostnímu programu značky. Lidé chtějí pohodlí a okamžitý přístup ke svým odměnám a mobilní aplikace je dokonalým způsobem, jak jim to zajistit. Další údaje si můžete prohlédnout v celé studii EY Loyalty Market Study.

Úspěšné spuštění není jen o technice, ale také o lidech. Když vyzbrojíte své zaměstnance znalostmi a nadchnete zákazníky skvělou marketingovou kampaní, připravíte svou novou aplikaci na okamžité přijetí a dlouhodobý úspěch.

Vaše hlavní otázky, zodpovězené

Skákání do světa věrnostních aplikací může přinést několik otázek, zejména když se snažíte udělat chytrý krok pro svou firmu. Pojďme si na ně odpovědět.

Co mě bude věrnostní aplikace stát?"

Cena aplikace pro věrnostní program se může opravdu přehoupnout na jednu či druhou stranu. Jednoduchá řešení připravená k použití často fungují na bázi měsíčního předplatného, a to v rozmezí 30 až 300 dolarů. To obvykle závisí na tom, kolik máte zákazníků a jaké funkce potřebujete. Na druhou stranu, plně na míru vytvořená aplikace představuje mnohem větší počáteční investici.

Většina cenových plánů spadá do jedné z těchto skupin:

• Poplatky za umístění: Za každou z vašich prodejen platíte paušální měsíční sazbu.
• Per-Member Tiers: Cena se zvyšuje s tím, jak se váš věrnostní program stává populárnějším a vy registrujete více členů.
• Poplatky na základě transakcí: Poskytovatel aplikace si bere malou část z prodeje uskutečněného prostřednictvím své platformy.

Jak přimět zákazníky, aby aplikaci skutečně používali?

Získat lidi, aby si vaši aplikaci stáhli, je jedna věc; přimět je, aby ji používali, je skutečný problém. Trik spočívá v tom, aby nabídka byla příliš dobrá na to, aby se dala odmítnout. Začněte s okamžitou a nepřehlédnutelnou odměnou jen za to, že se zaregistrovali - představte si kávu zdarma nebo 15% slevu na první nákup přes aplikaci.

Odtud už program vpleťte do každé jednotlivé transakce. Vyškolte svůj tým, aby se každého zákazníka u pokladny zeptal: "Jste členem? Dnes můžete ušetřit." Je to jednoduchý scénář, ale toto důsledné pošťouchnutí je často nejsilnějším způsobem, jak lidi přimět k účasti.

Úspěch není jen o počtu stažení. Skutečným vítězstvím je vidět lidi, kteří u něj zůstanou. Sledujte, jak často členové vybírají odměny a opakovaně nakupují - podle toho poznáte, že program funguje.

Jaká čísla bych měl sledovat?

Chcete-li zjistit, zda je váš program úspěšný, musíte sledovat správné metriky. Zaměřte se na tyto klíčové ukazatele výkonnosti (KPI):

• Míra přijetí: Jaké procento vašich zákazníků se přihlásí? To vám prozradí, zda je vaše počáteční nabídka dostatečně přesvědčivá.
• Míra čerpání: Jak často členové skutečně využívají získané odměny? Vysoká míra znamená, že lidé považují výhody za hodnotné.
• Celková hodnota zákazníka (CLV): To je důležitý údaj. Porovnejte výdaje členů a nečlenů v průběhu času. Vyšší CLV u členů je dokonalým důkazem, že váš program přináší skutečnou návratnost investic.

Jste připraveni proměnit příležitostné kupující ve věrné fanoušky? BonusQR umožňuje snadno spustit výkonnou, uživatelsky přívětivou aplikaci věrnostního programu, kterou si vaši zákazníci zamilují. Začněte budovat silnější vztahy ještě dnes na https://bonusqr.com.