aplicación de programa de fidelización: Aumente la retención con recompensas inteligentes

¿Recuerda los días en los que rebuscaba en su cartera una arrugada tarjeta perforada de papel? Una aplicación de programa de fidelización es la versión moderna y sobrealimentada de esa idea clásica. Se trata de un espacio específico en el teléfono del cliente donde éste puede hacer un seguimiento de las recompensas, conseguir ofertas exclusivas y conectar con su marca, sin necesidad de papel.

No se trata sólo de cambiar el cartón por un código. Se trata de transformar la fidelidad de una simple transacción en una conversación continua.

Entonces, ¿qué es exactamente una aplicación de programa de fidelización?

Piense en ella como la descendiente moderna y tecnológica de la tarjeta de cafetería de la vieja escuela. No se limita a contar las compras, sino que crea toda una experiencia en el smartphone del cliente, haciendo que la fidelización sea interactiva y, francamente, mucho más divertida.

Antes de las aplicaciones, teníamos tarjetas físicas de fidelización. Cumplían su función, pero eran pasivas. No podían enviarte una notificación sobre una venta flash o recordar tu cumpleaños. Las aplicaciones cambiaron todo eso.

El cambio de las tarjetas perforadas a las notificaciones push

Las aplicaciones de fidelización lo reúnen todo en un cómodo lugar. En lugar de perder una tarjeta (a todos nos ha pasado), los clientes solo tienen que pulsar para abrir una aplicación. Esta facilidad de uso es una gran ventaja, sobre todo porque el 73% de los compradores actuales buscan activamente formas sencillas de canjear sus recompensas.

¿Quieres profundizar en los conceptos básicos? Tenemos toda una guía sobre qué es un programa de fidelización y por qué es imprescindible.

Aquí tiene un breve resumen de cómo una aplicación lleva la experiencia al siguiente nivel:

• Una línea directa con sus clientes: Puede enviar notificaciones push sobre una oferta especial de dos por uno o un evento exclusivo para socios, haciendo llegar su mensaje directamente a su pantalla de inicio.
• Decisiones empresariales más inteligentes: Cada vez que un cliente utiliza la aplicación, usted aprende algo. Qué es lo que compran? Con qué frecuencia la visitan? Estos datos son oro para adaptar sus ofertas.
• Mantener las cosas interesantes: Puede incorporar funciones divertidas como juegos, logros desbloqueables o contenidos exclusivos que hagan que ser un cliente fiel sea realmente gratificante.

En el fondo, una aplicación de un programa de fidelización no es solo una tarjeta perforada digital. Es una máquina de crear relaciones. Hace que sus clientes se sientan vistos y apreciados, convirtiendo a los compradores ocasionales en verdaderos fans de su marca.

Para ver realmente la diferencia, pongamos la forma antigua y la nueva una al lado de la otra.

Tarjetas perforadas tradicionales frente a modernas aplicaciones de fidelización

La conclusión es clara: mientras que las tarjetas perforadas sirvieron para su propósito, las aplicaciones de fidelización abren todo un nuevo mundo de posibilidades para construir relaciones más sólidas y rentables con los clientes.

Al final, esta herramienta digital hace mucho más que sustituir al papel. Es un activo estratégico que le ayuda a entender a sus clientes, a aumentar su valor de por vida y a forjar una verdadera comunidad en torno a su marca.

El caso de negocio para una aplicación de fidelización

¿Está pensando en una aplicación de fidelización? Es algo más que otra tarea para su lista de tareas pendientes de marketing; es una inversión seria en cómo crece su negocio. Seamos realistas por un segundo. Una aplicación dedicada le proporciona una línea directa y fiable con sus mejores clientes, que atraviesa el ruido de una bandeja de entrada de correo electrónico repleta o los caprichos de los algoritmos de las redes sociales.

Esa línea directa lo es todo. Cuando envías una notificación push sobre una venta flash, aparece justo en la pantalla de inicio, un espacio normalmente reservado para los mensajes de amigos y familiares. Hoy en día, no se puede comprar ese tipo de acceso en ningún otro sitio de marketing.

Aumentar la retención y la frecuencia de compra

Al fin y al cabo, cualquier programa de fidelización se basa en una cosa: hacer que los clientes vuelvan. Aquí es donde una aplicación realmente despliega sus músculos. Las cifras no mienten: un asombroso 84% de los consumidores afirman que es más probable que se queden con una marca que tenga un programa de fidelización. Una aplicación de programa de fidelización hace que unirse sea completamente sencillo, lo que naturalmente fomenta la repetición de la compra. Puede profundizar en las estadísticas e información de los programas de fidelización con este detallado informe de Queue-it.com.

Piénselo de esta manera: un cliente que antes pasaba una vez al mes, ahora tiene una razón para visitarnos más a menudo para conseguir su próxima recompensa. Incluso un pequeño aumento en la frecuencia con la que la gente compra puede conducir a un crecimiento masivo de los ingresos cuando se multiplica por toda su base de clientes.

Además, es simplemente más inteligente desde el punto de vista financiero. Puede ser cinco veces más barato mantener contento a un cliente existente que salir a buscar uno nuevo. La fidelización no es sólo una estrategia para sentirse bien; es una sólida decisión empresarial.

Una aplicación de programa de fidelización transforma la retención de clientes de un resultado esperanzador en una estrategia deliberada y medible. Fomenta sistemáticamente los comportamientos que contribuyen directamente a la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo.

Convirtiendo los datos en su arma secreta

Más allá de hacer que la gente vuelva, una aplicación de fidelización es una increíble máquina de recopilación de datos. Cada interacción -desde un cliente que canjea una recompensa hasta un simple vistazo a sus ofertas- le dice algo valioso sobre lo que le motiva. No se trata sólo de un puñado de números, sino de una hoja de ruta para tomar decisiones más inteligentes.

Aquí tiene una muestra de lo que puede descubrir:

• ¿Quiénes son los que más gastan? Identifique a sus clientes VIP y deles un poco más de cariño para asegurarse de que saben lo mucho que les aprecia.
• ¿Cuáles son sus productos más populares?
• ¿Cuándo compran sus clientes? Averigüe cuáles son sus horas punta y sus periodos de menor actividad, para poder lanzar ofertas específicas que atraigan tráfico justo cuando más lo necesita.

Este tipo de datos le permite deshacerse por fin del marketing genérico de talla única. En su lugar, puede crear experiencias personalizadas que hagan que los clientes se sientan vistos y comprendidos. Eso es lo que crea una conexión real y duradera, y una buena aplicación pone todo ese poder en sus manos.

Características esenciales que su aplicación de fidelización necesita para triunfar

Elegir una aplicación para un programa de fidelización no consiste simplemente en coger una tarjeta perforada digital de la estantería. Las funciones adecuadas son las que convierten una herramienta básica en un potente motor de fidelización de clientes y de repetición de negocios. Piense en ello como si estuviera construyendo un coche: necesita que el motor, las ruedas y la dirección funcionen juntos para que la conducción sea suave.

Del mismo modo, una aplicación excelente combina una sólida mecánica de recompensas con elementos divertidos e interactivos. El verdadero objetivo es conseguir que participar no parezca una tarea pesada, sino una experiencia realmente gratificante. Sin estos componentes clave, incluso el programa más generoso puede fracasar y no captar la atención de nadie.

Estructuras de recompensa flexibles

Aceptémoslo: no todos los clientes están motivados por las mismas cosas. Una gran aplicación de fidelización ofrece flexibilidad, lo que le permite dar forma a las recompensas en torno a su negocio y lo que sus clientes realmente quieren. En lugar de ello, busque plataformas que puedan gestionar distintos tipos de recompensas:

• Sistemas basados en puntos: Este es el modelo clásico de "ganar y gastar". Los clientes acumulan puntos por sus compras y los canjean por artículos específicos o descuentos. Es sencillo y fácil para todos.
• Programas por niveles: Esta estructura ofrece a sus clientes más fieles mejores ventajas a medida que gastan más. Los niveles crean una sensación de logro y exclusividad, incitando a los clientes a "subir de nivel".
• Reembolso o crédito: Ofrecer un porcentaje de una compra como crédito en la tienda es un beneficio sencillo y tangible que recompensa directamente el gasto. Es limpio, fácil y se siente como dinero real.

Gamificación y personalización

Para destacar de verdad, tu aplicación tiene que ser divertida. Aquí es donde entra en juego la gamificación, añadiendo elementos similares a los juegos, como insignias, tablas de clasificación y desafíos. Estas características convierten la obtención de recompensas de una actividad pasiva en una interactiva.

La personalización es igual de crucial. Según un informe reciente, el 58% de las empresas están invirtiendo en enfoques de fidelización personalizados, y es fácil ver por qué. La gente responde a las ofertas que parecen hechas sólo para ellos. Puede profundizar en esta tendencia en el último informe Tendencias en programas de fidelización.

El siguiente gráfico muestra en qué características están invirtiendo su dinero las empresas.

Como puede ver, un montón de empresas están entretejiendo la gamificación y la automatización personalizada en su estrategia, normalmente a través de una aplicación de fidelización dedicada.

Una aplicación de programa de fidelización debe hacer que los clientes se sientan como VIPs, no como simples números. La personalización y la gamificación son las características que crean esa experiencia especial y valorada, convirtiendo a los compradores ocasionales en devotos defensores de la marca.

Herramientas de comunicación fluida

Tu app es una línea directa con tus mejores clientes, así que aprovéchala. Herramientas integradas como las notificaciones push y la mensajería in-app son esenciales para mantener su programa en primer plano. Puede informar al instante a los usuarios sobre ventas flash, nuevas recompensas u oportunidades de puntos extra.

Por supuesto, la forma en que se comunica es importante. Merece la pena repasar las mejores prácticas de marketing por SMS para asegurarse de que sus mensajes realmente conectan con la gente. Esto garantiza que cada punto de contacto añada valor y refuerce la relación con el cliente. Para saber si todo funciona, necesitarás datos sólidos. Consulte nuestra guía sobre estadísticas y análisis de programas de fidelización para saber qué métricas son las más importantes.

Cómo elegir la plataforma de aplicaciones de fidelización adecuada

Elegir la aplicación de programas de fidelización adecuada no es sólo comprar software; es más bien como incorporar un nuevo socio comercial. Si lo hace bien, la plataforma se sentirá como una parte integral de su marca. Si se equivoca, creará quebraderos de cabeza a su equipo y a sus clientes. El objetivo es encontrar algo que funcione hoy y que crezca con usted mañana.

Un buen punto de partida es la integración. Su nueva aplicación tiene que funcionar bien con los sistemas que ya utiliza a diario, como su punto de venta (TPV) o su plataforma de comercio electrónico. Una integración torpe conduce a la introducción manual de datos y a pesadillas operativas para su personal, lo que anula por completo el propósito de obtener una herramienta digital en primer lugar.

Evalúe la experiencia del usuario

La mejor tecnología es invisible: simplemente funciona, haciendo la vida más fácil sin que nadie se dé cuenta. Esto es especialmente cierto para una aplicación de fidelización. Tiene que ser muy sencilla de gestionar para sus empleados y muy fácil de usar para sus clientes. Si la gente tiene que pasar por el aro para registrarse o canjear recompensas, simplemente no lo harán.

Pregúntese estas preguntas fundamentales:

• Para los clientes: ¿Es el proceso de registro rápido e indoloro? ¿Pueden ver fácilmente lo cerca que están de su próxima recompensa?
• Para el personal: ¿Cuánta formación requerirá? Puede un empleado buscar a un cliente y aplicar un descuento en medio de un caótico almuerzo?

Entender el coste real

Los precios de las aplicaciones de fidelización son muy variados, así que hay que mirar más allá del precio de etiqueta. Algunas plataformas cobran en función del número de miembros, mientras que otras cobran un porcentaje de cada transacción realizada a través de la aplicación. Y, por supuesto, tenga cuidado con los cargos ocultos por cosas que realmente necesitará, como las notificaciones push o un análisis decente.

Pida siempre un desglose completo de los costes. Una estructura de precios transparente sin cargos sorpresa es un sello distintivo de un proveedor de plataformas de confianza. Su aplicación de fidelización debe ser una inversión predecible, no una fuente de gastos inesperados.

Para tener una mejor idea de qué estructura de recompensas se adapta a su negocio, este árbol de decisiones puede ayudarle a orientarse en la dirección correcta.

Esto muestra cómo los diferentes modelos de negocio conducen naturalmente hacia puntos, cashback o recompensas por niveles, ayudándole a averiguar qué características priorizar al comparar diferentes aplicaciones.

Priorice la escalabilidad y la personalización

Su negocio va a evolucionar, y su aplicación de fidelización debe ser capaz de seguir el ritmo. Busque una plataforma que le permita inyectar la personalidad de su marca en todo, desde los colores y logotipos hasta los nombres divertidos que da a sus niveles de recompensa. Esto es lo que hace que la aplicación parezca suya, no un complemento genérico de terceros.

Igualmente importante es la escalabilidad. La plataforma que elija hoy debe ser capaz de gestionar su crecimiento, ya sea abriendo nuevos locales o atendiendo a una base de clientes que se duplica cada año. Elegir una aplicación de programa de fidelización escalable y personalizable garantiza que su inversión se amortice en los años venideros. Para profundizar en lo que las pequeñas empresas deben buscar, consulte nuestra completa guía de aplicaciones de programas de fidelización para pequeñas empresas.

Aprendiendo de las mejores aplicaciones de fidelización del mercado

Para crear una aplicación de fidelización que la gente realmente desee utilizar, es útil fijarse en lo que hacen los profesionales. Las grandes marcas no han llegado a la cima por casualidad, sino que dominan el arte de convertir a los compradores ocasionales en devotos fans. Si analizamos sus estrategias, podremos tomar prestadas tácticas de eficacia probada, independientemente del tamaño de nuestro negocio.

Enfoquémonos en dos gigantes: Starbucks y Sephora. Ambos han creado aplicaciones de fidelización icónicas, pero lo han conseguido centrándose en partes completamente diferentes de la experiencia del cliente. Sus enfoques son una clase magistral en la construcción de un programa que realmente hace clic con su público.

El modelo Starbucks: Personalización y conveniencia

La aplicación Starbucks Rewards es un centro neurálgico de conveniencia. Su verdadera magia reside en hacer que todo el proceso del café sea ridículamente fácil. Los clientes pueden pedir con antelación, pagar con el teléfono y acumular "estrellas" con unos pocos toques. Esa experiencia sin fricciones es una recompensa en sí misma.

Pero donde Starbucks realmente triunfa es en la personalización. La aplicación no sólo hace un seguimiento de lo que compras, sino que aprende tus hábitos.

• Ofertas a medida: Te propone retos personalizados y ofertas de estrellas de bonificación en función de lo que sueles pedir, dándote un pequeño empujón para visitarte una vez más.
• Ganancia gamificada: El sistema de niveles y los juegos de tiempo limitado crean una sensación de diversión y urgencia, convirtiendo el simple acto de ganar recompensas en una actividad atractiva.
• Pagos integrados: Al vincular el pago directamente al programa de fidelización, Starbucks se asegura de que cada transacción alimenta su máquina de datos, haciendo que sus ofertas sean más inteligentes con el tiempo.

Toda esta estrategia demuestra que una aplicación de fidelización es más potente cuando resuelve un problema real para el cliente (en este caso, ahorrar tiempo) y, al mismo tiempo, recopila datos para que su próxima visita sea aún mejor.

Las aplicaciones de fidelización con más éxito no sólo recompensan las transacciones, sino que mejoran todo el recorrido del cliente. Combinan la utilidad con el placer, convirtiendo la aplicación en una parte indispensable de la experiencia de marca.

El modelo Sephora: Exclusividad y comunidad

El programa Beauty Insider de Sephora toma un camino diferente, centrándose en hacer que los miembros se sientan especiales y en construir una comunidad. Claro, tiene un sistema clásico de puntos por productos, pero su verdadero genio está en hacer que los miembros se sientan parte de un club exclusivo.

La aplicación de Sephora es brillante al ofrecer ventajas que el dinero no puede comprar, lo cual es una poderosa manera de construir lealtad emocional. Los miembros obtienen acceso anticipado a los lanzamientos de nuevos productos, invitaciones a eventos exclusivos con los fundadores de la marca y un regalo de cumpleaños muy esperado cada año.

Este enfoque transforma un simple programa de descuentos en un vibrante centro comunitario. Entiende que para los amantes de la belleza, el acceso y el estatus son tan valiosos como un cupón. Al ofrecer estos beneficios únicos, Sephora construye un poderoso foso alrededor de su base de clientes.

Para ver cómo se desarrollan estas diferentes estrategias, vamos a desglosar las principales tácticas utilizadas por algunas de las marcas más exitosas.

Estrategias clave de las aplicaciones de fidelización de primer nivel

Cada una de estas marcas se apoya en un deseo diferente del cliente, ya sea ahorrar tiempo, sentirse importante u obtener acceso a algo poco común. La clave es que los mejores programas alinean sus características principales con lo que más valora su público específico.

Aquí está la sección reescrita, diseñada para que parezca escrita por un experto humano.

Su lista de comprobación paso a paso para el lanzamiento

Llevar a cabo una aplicación de programa de fidelización puede parecer un proyecto enorme, pero si lo divide en pasos más pequeños y manejables, empieza a parecer menos una montaña y más una hoja de ruta clara. Piense en esto como en una lista de comprobación previa al vuelo, una forma de asegurarse de que todo está listo para un lanzamiento sin problemas que ofrezca resultados desde el primer día.

El primer paso siempre tiene que ver con la estrategia. Mucho antes de empezar a juguetear con los diseños de aplicaciones, es necesario definir lo que una "victoria" en realidad se parece a su negocio. ¿Quiere que los clientes le visiten más a menudo? ¿Incrementar su gasto en cada visita? ¿O lo que realmente busca es mejorar los datos de sus clientes? Establecer objetivos claros y medibles es la base de cualquier programa que vaya a ofrecer un valor real.

Una vez que sepa por qué está haciendo esto, puede pasar a diseñar las recompensas. Aquí es donde decide si un sistema basado en puntos, por niveles o de devolución de dinero tiene más sentido para sus objetivos y cómo se comportan sus clientes. El truco está en crear recompensas que sean realmente interesantes para sus clientes, pero también sostenibles para su negocio.

Preparándose para un despliegue sin problemas

Con la mecánica de su programa fijada, es hora de cambiar a la ejecución. Esta parte consiste en preparar a su equipo y a sus clientes para lo que está por venir.

1. Capacite a su equipo: Sus empleados son la cara de su nueva aplicación. Necesitan saber cómo funciona, cuáles son sus ventajas y cómo responder a las inevitables preguntas. Un equipo bien preparado puede convertir un lanzamiento potencialmente torpe en una experiencia fluida y positiva para todos.

2. Construya una campaña de lanzamiento: No puede simplemente lanzar una aplicación al mercado y esperar que la gente la encuentre. Necesita un verdadero impulso de marketing para crear expectación e impulsar las descargas iniciales. Esto significa carteles en las tiendas, envíos masivos de correos electrónicos a su lista actual y una campaña coordinada en las redes sociales.

Este trabajo de preparación es absolutamente fundamental porque las expectativas de los clientes con respecto a las experiencias digitales están por las nubes. Hemos visto un enorme aumento en la adopción de aplicaciones de fidelización, con más del 80% de los clientes ahora dispuestos a descargar una aplicación sólo para el programa de fidelización de una marca. La gente quiere comodidad y acceso instantáneo a sus recompensas, y una aplicación móvil es la forma perfecta de conseguirlo. Puede consultar más datos en el estudio completo de EY sobre el mercado de la fidelización.

El éxito de un lanzamiento no depende sólo de la tecnología, sino también de las personas. Si dota a su personal de los conocimientos necesarios y entusiasma a sus clientes con una gran campaña de marketing, estará preparando su nueva aplicación para una adopción inmediata y un éxito a largo plazo.

Sus principales preguntas, respondidas

Incursionar en el mundo de las aplicaciones de fidelización puede plantear algunas preguntas, sobre todo cuando se trata de dar un paso inteligente para su negocio. Vamos a responderlas.

¿Cuánto me va a costar una aplicación de fidelización?

El precio de una aplicación para programas de fidelización puede oscilar mucho de un lado a otro. Las soluciones sencillas y listas para usar suelen tener una suscripción mensual que oscila entre 30 y 300 dólares. Esto suele depender del número de clientes que tenga y de las funciones que necesite. Por otro lado, una aplicación totalmente personalizada supone una inversión inicial mucho mayor.

La mayoría de los planes de precios se ajustan a una de estas categorías:

• Cargos por ubicación: Usted paga una tarifa mensual fija por cada uno de sus escaparates.
• Niveles por miembro: El precio aumenta a medida que su programa de fidelización se hace más popular y usted registra más miembros.
• Cuotas basadas en transacciones: El proveedor de la aplicación se lleva una pequeña parte de las ventas realizadas a través de su plataforma.

¿Cómo consigo que los clientes utilicen realmente la aplicación?

Una cosa es conseguir que la gente se descargue la aplicación y otra es conseguir que la utilicen. El truco está en hacer una oferta demasiado buena para rechazarla. Empiece con una recompensa instantánea e imperdible por registrarse: un café gratis o un 15% de descuento en su primera compra a través de la aplicación.

A partir de ahí, integre el programa en cada una de las transacciones. Forme a su equipo para que pregunte a cada cliente en la caja: "¿Es usted socio? Podrías ahorrar dinero hoy". Es un guión sencillo, pero ese empujón constante es a menudo la forma más poderosa de conseguir que la gente se suba a bordo.

El éxito no es sólo el número de descargas. La verdadera victoria es ver que la gente se queda. No pierda de vista la frecuencia con la que los miembros canjean sus recompensas y repiten las compras: así sabrá que está funcionando.

¿Qué cifras debo vigilar?

Para saber si su programa es un éxito, debe realizar un seguimiento de las métricas adecuadas. Concéntrese en estos indicadores clave de rendimiento (KPI):

• Tasa de adopción: ¿Qué porcentaje de sus clientes se inscriben? Esto le indica si su oferta inicial es lo suficientemente convincente.
• Tasa de canje: ¿Con qué frecuencia los miembros utilizan realmente las recompensas que ganan? Una tasa alta significa que la gente encuentra valiosas las ventajas.
• Valor de vida del cliente (CLV): Este es el más importante. Compara el gasto de los miembros frente a los no miembros a lo largo del tiempo. Un mayor CLV para los miembros es la prueba definitiva de que su programa está proporcionando un verdadero retorno de la inversión.

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