Váš dokonalý sprievodca znížením odlivu zákazníkov (a udržaním si najlepších zákazníkov)

Je to ťažký pocit pre každého majiteľa malého podniku: uvedomíte si, že známa tvár sa už nejaký čas neobjavila. Zníženie odlivu zákazníkov je o tom, aby ste zaplátali úniky vo vašom podnikaní - aby ste si udržali verných zákazníkov, ktorých ste si tak ťažko získali. Znamená to pochopiť, prečo ľudia odchádzajú, a dať im presvedčivé, hmatateľné dôvody, aby zostali.

Prečo strácam zákazníkov a koľko ma to stojí? Odliv zákazníkov, teda miera, akou s vami zákazníci prestávajú obchodovať, je tichým únikom vašich príjmov. Pre malú firmu je každý stratený zákazník vzťahom, ktorý vyhasol, a budúcim príjmom, ktorý práve odišiel dverami.

Nejedná sa len o niekoľko tichých týždňov, ale o obrovský finančný problém. Realita odlivu zákazníkov je obzvlášť krutá vo svete pohostinstva a reštaurácií. Celosvetová miera udržania zákazníkov sa pohybuje na neradostnej úrovni 55 %, čo znamená šokujúcu 45 % mieru odchodu, ktorá necháva majiteľov na holičkách.

Pre miestnu kaviareň alebo salón sa zdanlivo malý 5 % mesačný odchod môže znásobiť do 46 % ročnej straty. To je takmer polovica vašej zákazníckej základne, ktorá zmení vaše susedské miesto na otáčavé dvere jednorazových návštevníkov. Môžete preskúmať ďalšie údaje o týchto referenčných hodnotách udržania zákazníkov a zistiť, ako je na tom vaše odvetvie.

Čo spôsobuje odchod zákazníkov?

Zákazníci zriedka odchádzajú bez dôvodu. Problém je v tom, že väčšina z nich vám nepovie, čo to bolo. Jednoducho zmiznú. Prísť na koreň bežným príčinám je prvým skutočným krokom k vytvoreniu stratégie udržania zákazníkov, ktorá skutočne funguje.

Na vine je často niekoľko obvyklých podozrivých:

• Špatný zákaznícky servis: Jedna zlá interakcia - napríklad uponáhľaný barista alebo nevyriešená sťažnosť - často stačí na to, aby ste niekoho nadobro stratili.
• Nedostatok vnímanej hodnoty: Ak sa zákazníci necítia byť ocenení alebo nevidia jasný prínos v tom, že sa vrátia, prirodzene odídu ku konkurencii, ktorá ponúka lepšiu ponuku alebo pútavejší zážitok.
• Nekonzistentné zážitky: Jedna skvelá návšteva, po ktorej nasleduje priemerná, vytvára neistotu. Zákazníci túžia po spoľahlivosti viac než po čomkoľvek inom.

Pravdou je, že väčšina odchodov nie je spôsobená jedinou katastrofickou udalosťou. Je to výsledok malých, prehliadaných trecích plôch, ktoré sa časom nahromadia, takže ponuka konkurencie vyzerá oveľa lákavejšie.

Cítite sa preťažení? Nebuďte. Situáciu môžete začať meniť už dnes tým, že sa zameriate na tri základné oblasti. V tejto príručke nájdete praktické kroky a jednoduché nástroje, ktoré vám pomôžu udržať vašich stálych zákazníkov, aby sa k vám vracali.

Ukážeme vám dokonca, ako vám jednoduchý a nákladovo efektívny nástroj na podporu lojality, ako je BonusQR, môže pomôcť riešiť tieto výzvy bez toho, aby vám to skomplikovalo deň.

Váš rýchly akčný plán na boj proti odlivu zákazníkov

Táto tabuľka vám poskytuje celkový obraz, ale skutočné kúzlo je v detailoch. Poďme začať.

Ako merať mieru odchodu zákazníkov

Predtým, ako budete môcť napraviť odchod zákazníkov, musíte vedieť, s čím máte do činenia. Predstavte si to ako deravé vedro - nepokúšali by ste sa ho zaplátať bez toho, aby ste najprv nevedeli, ako rýchlo voda vyteká. Meranie miery odchodu zákazníkov vám poskytne reálne číslo, ktoré môžete sledovať a zlepšovať.

Dobrá správa? Nepotrebujete náročný softvér. Vzorec je osviežujúco jednoduchý, ale príbeh, ktorý vypovedá, je silný.

Jednoduchý vzorec miery odchodu zákazníkov

Výpočet miery odchodu zákazníkov vám povie percento zákazníkov, ktorí s vami prestali obchodovať v určitom časovom rámci, napríklad za mesiac alebo štvrťrok.

Tu je základný vzorec:

(Stratení zákazníci ÷ Celkový počet zákazníkov na začiatku obdobia) x 100 = Churn Rate %

Táto malá rovnica prezradí veľa. Povedzme, že ste mesiac začali s 200 stálymi zákazníkmi, ale 10 z nich ste stratili. Vaša miera odchodu by bola 5 %. Sledovanie tohto čísla vám pomôže zachytiť problémy skôr, ako sa roztočí ich špirála. Náhly skok z 5 % na 8 % je jasným signálom, že niečo nie je v poriadku.

Ak si rozumiete s tabuľkami a chcete ísť do hĺbky, môžete dokonca preskúmať analýzu miery odchodu poháňanú nástrojom AI, aby ste odhalili podrobnejšie poznatky z vašich údajov.

Miera odchodu v reálnom svete

Podporme to v realite niekoľkými príkladmi:

• Kaviareň:Vaša predajňa mala na začiatku júna 400 členov svojho vernostného programu. Na konci mesiaca vidíte, že 20 z nich sa vôbec nezastavilo. Váš výpočet je (20 ÷ 400) x 100 = 5 % mesačného odlivu.
• Kermetický salón: Štvrťrok ste začali s 150 klientmi v evidencii. Počas týchto troch mesiacov sa 15 z nich opätovne nezaregistruje. Váš štvrťročný odliv je (15 ÷ 150) x 100 = 10 %.
• Malý maloobchodný obchod:Sledujete všetkých, ktorí uskutočnili nákup za posledných šesť mesiacov. K 1. januáru mal tento zoznam 500 aktívnych zákazníkov. K 1. júlu z neho vypadlo 75 zákazníkov. Vaša šesťmesačná miera odchodu je (75 ÷ 500) x 100 = 15 %.

Pravidelným výpočtom sa posuniete od odhadovania k poznaniu. Transformuje neurčitý pocit "zdá sa, že sme pomalí" na konkrétnu metriku, na ktorej zlepšení môžete aktívne pracovať.

Metriky, ktoré dotvárajú obraz

Kým je vaša miera odchodu hviezdou programu, niekoľko súvisiacich metrík poskytuje úplný kontext:

• Customer Lifetime Value (CLV): Ide o celkový zisk, ktorý očakávate od jedného zákazníka. Zníženie odlivu zákazníkov je najrýchlejší spôsob, ako zvýšiť CLV.
• Miera opakovaných nákupov: Toto je jednoduché: aké percento vašich zákazníkov sa vráti na druhý nákup? Je to fantastický skorý ukazovateľ spokojnosti.

Ak sa chcete hlbšie ponoriť do čísel, pozrite si našu príručku ako môžu majitelia malých podnikov vypočítať mieru odchodu zákazníkov. Je plná ďalších príkladov a šablón, ktoré vám pomôžu začať.

Vytváranie nezabudnuteľnej zákazníckej skúsenosti

Meranie miery odchodu vám povie, aký je problém, ale vytváranie hviezdnej zákazníckej skúsenosti je spôsob, ako ho skutočne vyriešiť. Práve tu budujete lojalitu od momentu, keď niekto vstúpi do vašich dverí.

Premýšľajte o tom z pohľadu zákazníka. V prípade kaviarne je to rozdiel medzi uponáhľanou transakciou a baristom, ktorý si pamätá meno štamgasta. Tieto malé, ľudské dotyky premenia jednoduchý nákup na nezabudnuteľnú interakciu. Takto začnete znižovať odliv zákazníkov ešte predtým, ako vznikne riziko.

Vysoké náklady na zlú skúsenosť

Špatné služby nie sú len nepríjemnosťou, ale sú dôvodom číslo jeden, prečo zákazníci odchádzajú. Všetci sme to zažili - dlhé čakanie, nepríjemný personál, nevyriešené problémy. Tieto momenty posúvajú ľudí priamo k vašej konkurencii.

Čísla sú ohromujúce. Na veľkých trhoch je zlý zákaznícky servis zodpovedný za neuveriteľných 67 % všetkých odchodov. V prípade podnikov, ako sú reštaurácie, salóny a kaviarne, to prispieva k obrovskej 45% miere odchodu zákazníkov, čo stojí globálnu ekonomiku 1,6 bilióna dolárov každý rok. Ak sa chcete do údajov zahĺbiť, môžete si prečítať celú analýzu o faktoroch odchodu zákazníkov.

Nechajte sa však týmito číslami vystrašiť. Vnímajte ich ako to, čím sú: vašou najväčšou príležitosťou. Zameraním sa na kvalitu služieb priamo riešite hlavný dôvod, prečo zákazníci odchádzajú.

Posilnenie vášho tímu o riešenie problémov

Vaši zamestnanci v prvej línii sú tvárou vášho podniku a ich schopnosť riešiť problémy na mieste je superschopnosť. Tu je tajomstvo: zákazník, ktorý má problém, ktorý sa rýchlo vyrieši, sa často stáva viac lojálnym ako ten, ktorý vôbec nemal problém. Tento jav je známy ako paradox obnovy služieb.

Vyučte svoj tím, aby sa neriadil len scenárom, ale aby počúval, vcítil sa a prevzal zodpovednosť.

• Poslúchajte aktívne: Naučte ich skutočne počuť frustráciu zákazníka. Jednoduché "chápem, prečo ste rozrušený" môže urobiť zázraky.
• Posilnite autonómiou: Dajte svojim zamestnancom právomoc, aby mohli veci napraviť. Barista, ktorý môže ponúknuť bezplatné pečivo na opravu nepodarenej objednávky, a to bez akýchkoľvek otázok, okamžite zmení negatívny pocit na pozitívny.
• Sledovanie: Pri väčších problémoch rýchla následná kontrola ukazuje, že vám na nich skutočne záleží.

Cieľom nie je len vyriešiť problém, ale dať zákazníkovi pocit, že ho vidia a rešpektujú. Keď to urobíte, nezachránite len jednu transakciu - zachránite dlhodobý vzťah.

Premeniť spätnú väzbu na váš nástroj na udržanie zákazníka

Ako vyriešiť problémy, o ktorých ani neviete, že existujú? Väčšina nespokojných zákazníkov sa nebude sťažovať, jednoducho sa prestanú vracať. Práve tu sa zhromažďovanie okamžitej, nenáročnej spätnej väzby stáva zmenou hry na zníženie odlivu zákazníkov.

Predstavte si, že zákazník dostane vlažnú kávu. Ponáhľa sa a nechce robiť scény. Na odchode však na stole uvidí jednoduchý QR kód: "Ako sa nám dnes darilo?" Naskenujú ho, ťuknú na zamračenú tvár a zanechajú rýchlu poznámku.

Tu je neoceniteľný jednoduchý nástroj, ako je BonusQR. Systém dokáže okamžite upozorniť manažéra na negatívnu spätnú väzbu. Teraz máte šancu nájsť tohto zákazníka skôr, ako odíde, ospravedlniť sa mu a prerobiť mu nápoj.

Práve ste vykonali obnovu služieb v reálnom čase a premenili potenciálneho strateného zákazníka na moment výnimočnej starostlivosti.

Vybudovanie vernostného programu, ktorý ľudia skutočne využívajú

Skvelá skúsenosť robí ľudí šťastnými na jeden deň. Skvelý vernostný program im dáva dôvod vrátiť sa na celý život.

Zabudnite na tie chabé papierové dierne štítky, ktoré sa strácajú, alebo komplikované bodové systémy, v ktorých sa nedá zorientovať. Cieľom je program taký jednoduchý a odmeňujúci, že vybrať si vás sa stane bezproblémovým.

Tajomstvo zníženia odlivu zákazníkov pomocou vernostného programu spočíva v odstránení trenia. Vaši zákazníci by si nemali sťahovať ďalšiu aplikáciu alebo si pamätať heslo. V tomto prípade zažiari jednoduchý systém založený na kódoch QR, vďaka ktorému je to pre vašich zákazníkov aj zamestnancov bezproblémové.

Zákazník naskenuje kód QR pomocou svojho telefónu a bum- objaví sa jeho digitálna karta so známkou. Je to okamžité, jednoduché a od vášho tímu to nevyžaduje, aby pri pokladni s niečím žongloval.

Navrhnite odmeny, ktoré skutočne motivujú

Odmeny, ktoré ponúkate, sú srdcom vášho programu. Drobná zľava môže v skutočnosti spôsobiť viac škody ako úžitku a spôsobí, že váš podnik bude pôsobiť skôr lacno ako veľkoryso. Kľúčom k úspechu je ponúknuť odmeny, ktoré sú skutočne výnimočné a hodnotné.

Vžite sa do situácie svojich zákazníkov. Čo by skutočne chceli? Pre reštauráciu je predjedlo zadarmo oveľa veľkorysejšie ako 10 % zľava na hlavné jedlo. Salón by mohol namiesto menšej zľavy ponúknuť bezplatné ošetrenie hĺbkovým kondicionérom - vysokohodnotný a lacný doplnok.

Najlepšie odmeny spôsobujú, že sa vaši zákazníci cítia ako zasvätenci. Nedostávajú len výhodnú ponuku, ale získavajú exkluzívnu výhodu, ktorá hovorí: "Vidíme vás a vážime si vás."

Tento jednoduchý posun - od zľavy k zážitku - môže dramaticky zvýšiť účasť.

Tu sa pozrite, ako to vyzerá v reálnom svete:

Tento snímok obrazovky z BonusQR ukazuje, aká čistá a jednoduchá môže byť digitálna karta s pečiatkou. Je vizuálna, intuitívna a cieľ je krištáľovo jasný. Zákazník vidí svoj pokrok a cíti to malé postrčenie, aby sa vrátil.

Efektívne verzus neefektívne vernostné odmeny

V konečnom dôsledku dobrá odmena pôsobí ako poďakovanie, nie len ako marketingová taktika.

Použite psychológiu pokroku

Pýtali ste sa niekedy, prečo je pohľad na naplnenú kartu s digitálnou známkou taký motivujúci? Za všetko môže "efekt obdarovaného pokroku". Keď majú ľudia pocit, že už dosiahli pokrok pri dosahovaní cieľa, je výrazne pravdepodobnejšie, že ho dotiahnu do konca.

Digitálna vernostná karta je na to ideálnym nástrojom. Každé skenovanie a každá nová pečiatka prináša malý zásah uspokojenia. Doslova vidia, ako sa približujú k výhre.

Premýšľajte o týchto dvoch scenároch:

• Reštaurácia: Zákazník vidí, že ho od pizze zadarmo delia len dve pečiatky. Keď sa bude nabudúce rozhodovať o večeri, táto blízkosť k odmene urobí z vašej reštaurácie oveľa presvedčivejšiu voľbu.
• Salón: Klient vidí, že je na polceste k bezplatnému ošetreniu, čo ho povzbudí, aby si vopred rezervoval ďalšie stretnutie.

Pokiaľ sa chcete ponoriť hlbšie, dozviete sa viac o ako vytvoriť vernostný program, ktorý budú zákazníci skutočne používať a uplatniť tieto silné princípy v praxi.

Využitie údajov o zákazníkoch na získanie rizikových zákazníkov späť

Údaje, ktoré zhromažďujete z vášho vernostného programu, neslúžia len na sledovanie známok; sú zlatou baňou na zníženie odlivu zákazníkov. Prezradia vám, kto sú vaši stáli zákazníci a - čo je najdôležitejšie - kto by vás mohol nadobro opustiť.

Keď budete venovať pozornosť týmto informáciám, môžete prestať hádať a začať konať presne.

Tento proces sa často nazýva "segmentácia zákazníkov". Môže to znieť zložito, ale v skutočnosti je to celkom jednoduché. Zákazníkov len zoskupíte do niekoľkých základných kategórií.

Identifikujte svoje kľúčové skupiny zákazníkov

Premýšľajte o celej svojej zákazníckej základni v troch jednoduchých vedrách. Každá skupina potrebuje trochu iný prístup.

• Newbies: Návštevníci, ktorí prišli prvýkrát alebo veľmi nedávno. Vaším jediným cieľom je urobiť úžasný dojem a uzamknúť rozhodujúcu druhú návštevu.
• Vážení stáli návštevníci: Vaši VIP návštevníci. Navštevujú vás často a poznajú váš personál po mene. Cieľom je, aby sa cítili ocenení.
• Rizikoví zákazníci: Ľudia, ktorí predtým boli pravidelnými zákazníkmi, ale už dávno sa u vás nezastavili - povedzme posledných 60 alebo 90 dní.

Jednoduchý nástroj ako BonusQR umožňuje bez námahy odhaliť túto poslednú skupinu. Automaticky sleduje dátumy návštev, takže na prvý pohľad vidíte, kto sa vytráca bez toho, aby ste sa museli prehrabávať v starých záznamoch.

Spustite kampaň "Chýbate nám", ktorá funguje

Akonáhle ste identifikovali svojich rizikových zákazníkov, je čas osloviť ich s osobným odkazom. Nejde o všeobecný marketingový výbuch. Je to cielené, priateľské postrčenie, ktorého cieľom je pripomenúť im, prečo si vás obľúbili.

Finančná motivácia je obrovská. Zníženie odlivu zákazníkov len o 5 % môže zvýšiť zisky o závratných 25-95 %. To je obzvlášť dôležité, keď si uvedomíte, že vracajúci sa zákazníci míňajú 67 % viac ako noví.

Získať späť minulého zákazníka je jednou z najvýhodnejších stratégií rastu. Môžete objaviť ďalšie poznatky o ziskovosti retencie a zistiť, aká je to sila.

Kampaň na opätovné získanie je vašou poslednou, najlepšou šancou na opätovné oživenie slabnúceho vzťahu. Ukazuje zákazníkom, že ste si všimli, že odišli, a čo je dôležitejšie, že ich chcete späť.

Tu je niekoľko jednoduchých, akčných šablón, ktoré si môžete prispôsobiť pre e-mail alebo SMS.

Akčné šablóny kampane Win-Back

Správu udržujte krátku, osobnú a zameranú na presvedčivú ponuku.

Príklad 1: Pre kadernícky salón (SMS) "Ahoj [meno zákazníka]! Chýbalo nám stretnutie s vami v salóne Style & Grace. Aby sme vás privítali späť, ponúkame vám k vášmu ďalšiemu účesu bezplatnú hĺbkovú úpravu vlasov. Objednajte sa tento týždeň, aby ste si mohli vyzdvihnúť svoj pôžitok! [Odkaz na stránku s rezerváciou]"

Tento postup funguje, pretože je osobný, ponúka výhodu vysokej hodnoty a vytvára naliehavosť.

Príklad 2: Pre kaviareň (e-mail) Predmet: Je to niečo, čo sme povedali? Čaká na vás pochúťka!

"Ahoj [meno zákazníka],

od tvojej poslednej návštevy v The Daily Grind ubehol už nejaký čas a chýbali ste nám!

Ako malú motiváciu, aby si nás prišiel pozdraviť, pridali sme na tvoj vernostný účet pekáčik podľa tvojho výberu zdarma. Na jeho uplatnenie stačí pri najbližšej návšteve naskenovať QR kód.

Nemôžeme sa dočkať, až vás opäť uvidíme!

Tím The Daily Grind"

Tento pôsobí srdečne a priateľsky a prezentuje ponuku ako darček, ktorý už na nich čaká. Pomocou údajov z vášho vernostného systému môžete potenciálnu stratu premeniť na ziskovú opätovnú návštevu.

Niekoľko bežných otázok o odchode zákazníkov

I keď máte skvelý plán na zníženie odchodu zákazníkov, pravdepodobne máte ešte niekoľko otázok. Poďme sa venovať tým najčastejším, ktoré počúvame od majiteľov malých podnikov, ako ste vy.

Ako často by som mal počítať mieru odchodu zákazníkov?"

Pre väčšinu malých podnikov - kaviarne, salóny, miestne obchody - je výpočet miery odchodu mesačne tou správnou voľbou. Je to dostatočne často na to, aby ste zachytili negatívny trend skôr, ako sa roztočí, ale nie tak často, aby ste to pociťovali ako povinnosť.

Mesačné sledovanie vám umožní rýchlo zistiť, čo funguje. Povedzme, že v máji spustíte nový vernostný program s BonusQR. Júnová miera odchodu vám poskytne jasný, takmer okamžitý signál o jeho vplyve. Čakať celý štvrťrok je absolútne najdlhšie, čo by ste mali urobiť.

Aká je dobrá miera odlivu pre malú firmu?

Táto otázka je za milión dolárov, ale úprimná odpoveď znie... záleží na tom. Neexistuje jediné magické číslo. Softvérová spoločnosť sa môže usilovať o menej ako 5 % ročne, zatiaľ čo reštaurácia môže vidieť toľko odchodov každý mesiac a stále prosperovať.

Namiesto toho, aby ste sa upínali na nejaké univerzálne kritérium, sústreďte sa na vlastný pokrok.

"Dobrá" miera odlivu pre vašu firmu je taká, ktorá sa v priebehu času neustále znižuje. Je to konečný dôkaz, že to, čo robíte, funguje.

Ak je vaša miera odchodu 8 % tento mesiac, vaším cieľom by malo byť stlačiť ju na 7,5 % budúci mesiac. Tento stabilný klesajúci trend je skutočným znakom zdravého podnikania.

Môže mať vernostný program skutočne veľký význam?

Absolútne. Má to však jeden obrovský háčik: musí byť smrteľne jednoduchý na používanie a ponúkať odmeny, ktoré ľudia skutočne chcú. Ak je vernostný program urobený správne, je jedným z najsilnejších nástrojov vo vašom arzenáli. Dáva zákazníkom hmatateľný, presvedčivý dôvod, aby prešli okolo konkurencie a rovno k vašim dverám.

Moderné, ľahko použiteľné digitálne programy, ako je BonusQR, sú obzvlášť účinné. Keď zákazník vidí, ako sa jeho karta s digitálnou známkou plní, spustí to malé psychologické svrbenie - je pre neho oveľa ťažšie prerušiť túto sériu a ísť niekam inam. Keďže udržaní zákazníci míňajú viac, vernostný program je priamou, cenovo dostupnou a vysoko účinnou investíciou do vašich hospodárskych výsledkov.

Pokiaľ sa chcete ponoriť hlbšie, v tomto článku sú uvedené ďalšie osvedčené stratégie na zvýšenie udržania a zníženie odchodu zákazníkov s ďalšími akčnými tipmi.

Je moja firma príliš malá na to, aby sa zaoberala analýzou?"

Nie. V skutočnosti je to pre vás pravdepodobne dôležitejšie ako pre nejakú obrovskú korporáciu. Veľké spoločnosti majú obrovské marketingové rozpočty na to, aby jednoducho nakúpili nových zákazníkov a nahradili tých, ktorých stratili. Pre malú firmu je každý jeden zákazník vzácny.

A "analytika" nemusí byť nejaký desivý, komplikovaný prístrojový panel. Môže začať ako jednoduchá tabuľka, v ktorej budete každý mesiac sledovať nových a stratených zákazníkov.

Toto je ďalšie miesto, kde môže jednoduchá digitálna vernostná aplikácia zmeniť pravidlá hry. Zautomatizuje za vás väčšinu základného sledovania a ukáže vám, kto sú vaši stáli zákazníci a - čo je rovnako dôležité - kto k vám prestal chodiť. Nenechajte sa zastrašiť slovom "analytika". Vo svojej podstate ide len o to, aby ste venovali veľkú pozornosť tomu, kto zostáva a kto odchádza. A takéto zameranie je absolútne nevyhnutné na vybudovanie podniku, ktorý vydrží.