Váš dokonalý průvodce snižováním odlivu zákazníků (a udržením nejlepších zákazníků)

Je to těžký pocit pro každého majitele malé firmy: uvědomíte si, že známá tvář se už dlouho neukázala. Snížení odlivu zákazníků je o tom, abyste ucpali úniky ve vašem podnikání - abyste si udrželi věrné zákazníky, které jste si tak tvrdě vydobyli. Znamená to pochopit, proč lidé odcházejí, a dát jim přesvědčivé, hmatatelné důvody, aby zůstali.

Proč ztrácím zákazníky a kolik mě to stojí?

Přemýšleli jste někdy, co se stalo s tím štamgastem, který chodil každé úterý? Odliv zákazníků, tedy rychlost, s jakou s vámi zákazníci přestávají obchodovat, je tichým odlivem vašich příjmů. Pro malou firmu je každý ztracený zákazník vztahem, který vyhasl, a budoucím příjmem, který právě odešel dveřmi.

Nejde jen o pár klidných týdnů, ale o obrovský finanční problém. Realita odlivu zákazníků je obzvláště krutá ve světě pohostinství a restaurací. Celosvětová míra udržení zákazníků se pohybuje na neutěšené úrovni 55 %, což znamená šokující 45% míru odlivu, která majitele nechává na holičkách.

Pro místní kavárnu nebo salon se zdánlivě malý 5% měsíční odliv může promítnout do 46% roční ztráty. To je téměř polovina vaší zákaznické základny, která promění vaše sousedské místo v otáčivé dveře jednorázových návštěvníků. Můžete prozkoumat další údaje o těchto srovnávacích ukazatelích retence a zjistit, jak si stojí vaše odvětví.

Co způsobuje odchod zákazníků?

Zákazníci málokdy odcházejí bez důvodu. Problém je, že většina z nich vám neřekne, jaký to byl. Prostě jen zmizí. Přijít na kloub nejčastějším příčinám je prvním skutečným krokem k vytvoření strategie pro udržení zákazníků, která skutečně funguje.

Na vině je často několik obvyklých podezřelých:

• Špatný zákaznický servis: Jediná špatná interakce - například pospíchající barista nebo nevyřešená stížnost - často stačí k tomu, abyste někoho nadobro ztratili.
• Nedostatečná vnímaná hodnota: Pokud se zákazníci necítí oceněni nebo nevidí jasný přínos v tom, že se vrátí, přirozeně odejdou ke konkurenci, která nabízí lepší nabídku nebo zajímavější zážitek.
• Nekonzistentní zážitky: Jedna skvělá návštěva následovaná průměrnou vytváří nejistotu. Zákazníci touží po spolehlivosti víc než po čemkoli jiném.

Pravdou je, že většina odchodů není způsobena jedinou katastrofickou událostí. Je to výsledek malých, přehlížených třecích ploch, které se v průběhu času nahromadí, takže nabídka konkurence vypadá mnohem lákavěji.

Cítíte se zahlceni? Nebuďte. Můžete začít měnit situaci ještě dnes tím, že se zaměříte na tři základní oblasti. V tomto průvodci najdete praktické kroky a jednoduché nástroje, díky kterým se vaši stálí zákazníci budou vracet pro další

Ukážeme vám dokonce, jak vám jednoduchý a nákladově efektivní věrnostní nástroj, jako je BonusQR, může pomoci tyto výzvy řešit, aniž by vám to přidělávalo složitosti.

Váš plán rychlých akcí v boji proti odlivu zákazníků

Tato tabulka vám poskytne celkový obrázek, ale skutečné kouzlo se skrývá v detailech. Pojďme začít.

Jak měřit míru odchodu zákazníků

Předtím, než budete moci napravit odchod zákazníků, musíte vědět, s čím se potýkáte. Představte si to jako děravý kbelík - nepokusili byste se ho zalátat, aniž byste nejprve věděli, jak rychle voda uniká. Měření míry odchodu zákazníků vám poskytne reálné číslo, které můžete sledovat a zlepšovat.

Dobrá zpráva? Nepotřebujete žádný náročný software. Vzorec je osvěžujícím způsobem jednoduchý, ale příběh, který vypovídá, je silný.

Jednoduchý vzorec pro míru odchodu zákazníků

Výpočet míry odchodu zákazníků vám řekne, kolik procent zákazníků s vámi přestalo obchodovat v určitém časovém období, například za měsíc nebo čtvrtletí.

Tady je základní vzorec:

(Ztracení zákazníci ÷ Celkový počet zákazníků na začátku období) x 100 = Churn Rate %

Tato malá rovnice prozradí mnohé. Řekněme, že jste měsíc začali s 200 stálými zákazníky, ale 10 z nich jste ztratili. Vaše míra odchodu by byla 5 %. Sledování tohoto čísla vám pomůže zachytit problémy dříve, než se roztočí. Náhlý skok z 5 % na 8 % je jasným signálem, že něco není v pořádku.

Pokud si rozumíte s tabulkami a chcete jít do hloubky, můžete prozkoumat i analýzu míry odchodu poháněnou umělou inteligencí, která odhalí podrobnější poznatky z vašich dat.

Míra odchodu v reálném světě

Uzemněme si to v realitě na několika příkladech:

Podle vašeho názoru je to možné, ale je to jenom otázka času.
• Kavárna: Vaše kavárna měla na začátku června 400 členů věrnostního programu. Na konci měsíce zjistíte, že 20 z nich se vůbec nezastavilo. Váš výpočet je (20 ÷ 400) x 100 = 5% měsíční odchod.
• Kadeřnický salon: Začali jste čtvrtletí s 150 klienty v evidenci. Během těchto tří měsíců se 15 z nich znovu nezaregistruje. Váš čtvrtletní odliv je (15 ÷ 150) x 100 = 10 %.
• Malý maloobchodní obchod:Sledujete všechny, kteří v posledních šesti měsících nakoupili. K 1. lednu měl tento seznam 500 aktivních zákazníků. K 1. červenci jich 75 odpadlo. Vaše šestiměsíční míra odchodu je (75 ÷ 500) x 100 = 15 %.

Pravidelným výpočtem se posunete od odhadu k poznání. Mlhavý pocit "zdá se mi, že jsme pomalí" se tak promění v konkrétní metriku, na jejímž zlepšení můžete aktivně pracovat.

Metriky, které doplňují obraz

Přestože je vaše míra odlivu hvězdou představení, několik souvisejících metrik poskytuje úplný kontext:

• Customer Lifetime Value (CLV): Jedná se o celkový zisk, který očekáváte od jednoho zákazníka. Snížení odchodu zákazníků je nejrychlejší způsob, jak zvýšit hodnotu CLV.
• Míra opakovaných nákupů: Tohle je jednoduché: jaké procento vašich zákazníků se vrací pro druhý nákup? Je to fantastický brzký ukazatel spokojenosti.

Chcete-li se do čísel ponořit hlouběji, podívejte se na našeho průvodce jak mohou majitelé malých firem vypočítat míru odchodu zákazníků. Je plný dalších příkladů a šablon, které vám pomohou začít.

Vytvoření nezapomenutelné zákaznické zkušenosti

Měření odlivu vám řekne, jaký je problém, ale vytvoření hvězdné zákaznické zkušenosti je způsob, jak ho skutečně vyřešit. Právě zde budujete loajalitu od okamžiku, kdy někdo projde vašimi dveřmi.

Přemýšlejte o tom z pohledu zákazníka. Pro kavárnu je to rozdíl mezi uspěchanou transakcí a baristou, který si pamatuje jméno štamgasta. Tyto drobné lidské doteky promění jednoduchý nákup v nezapomenutelnou interakci. Tak začnete snižovat odliv zákazníků ještě předtím, než vůbec hrozí.

Vysoké náklady na špatnou zkušenost

Špatný servis není jen nepříjemnost, ale je to důvod číslo jedna, proč zákazníci odcházejí. Všichni jsme to zažili - dlouhé čekání, nepříjemný personál, nevyřešené problémy. Tyto momenty ženou lidi přímo k vaší konkurenci.

Čísla jsou ohromující. Na velkých trzích je špatný zákaznický servis zodpovědný za neuvěřitelných 67 % všech odchodů zákazníků. U podniků, jako jsou restaurace, salony a kavárny, to přispívá k obrovské 45% míře odchodu zákazníků, což stojí globální ekonomiku 1,6 bilionu dolarů každý rok. Pokud se chcete do dat ponořit hlouběji, můžete si přečíst celou analýzu o příčinách odchodu zákazníků.

Nechte se však těmito čísly vyděsit. Podívejte se na ně tak, jak jsou: vaše největší příležitost. Zaměřením se na kvalitu služeb přímo řešíte hlavní důvod odchodu zákazníků.

Posílení vašeho týmu k řešení problémů

Vaši zaměstnanci v první linii jsou tváří vaší firmy a jejich schopnost řešit problémy na místě je superschopnost. Zde je tajemství: zákazník, který má problém, který se rychle vyřeší, se často stává věrnějším než ten, který problém vůbec neměl. Tomuto jevu se říká paradox obnovy služeb.

Vyškolte svůj tým, aby se neřídil pouze scénářem, ale aby naslouchal, vcítil se a převzal odpovědnost.

Připravte se na to, abyste byli schopni naslouchat, vcítit se a převzít odpovědnost.
• Aktivně naslouchejte: Naučte je skutečně vyslechnout frustraci zákazníka. Jednoduché "Chápu, proč jste rozčilený" může dělat divy.
• Posilněte se samostatností: Dejte svým zaměstnancům pravomoci, aby mohli věci napravit. Barista, který může nabídnout bezplatné pečivo, aby napravil zpackanou objednávku, a to bez jakýchkoli otázek, okamžitě změní negativní situaci v pozitivní.
• Doprovodné opatření: V případě větších problémů rychlé následné opatření ukazuje, že vám na nich skutečně záleží.

Cílem není jen vyřešit problém, ale dát zákazníkovi pocit, že ho vidí a respektuje. Když to uděláte, nezachráníte jen jednu transakci - zachráníte dlouhodobý vztah.

Proměňte zpětnou vazbu ve svůj retenční nástroj

Jak vyřešit problémy, o kterých ani nevíte, že existují? Většina nespokojených zákazníků si nestěžuje, prostě se přestanou vracet. Právě zde se shromažďování okamžité, nenáročné zpětné vazby stává převratným nástrojem pro snížení odlivu zákazníků.

Představte si, že zákazník dostane vlažnou kávu. Spěchá a nechce dělat scény. Při odchodu však na stole uvidí jednoduchý QR kód: "Jak se nám dnes dařilo?" Naskenují ho, naťukají zamračený obličej a zanechají rychlou poznámku.

Tady je neocenitelný jednoduchý nástroj, jako je BonusQR. Systém dokáže manažera okamžitě upozornit na negativní zpětnou vazbu. Nyní máte šanci najít tohoto zákazníka dříve, než odejde, omluvit se mu a předělat jeho nápoj.

Právě jste provedli obnovu služby v reálném čase a proměnili potenciálního ztraceného zákazníka v okamžik výjimečné péče.

Vytváření věrnostního programu, který lidé skutečně používají

Skvělá zkušenost dělá lidi šťastnými na jeden den. Skvělý věrnostní program jim dává důvod, aby se vraceli po celý život.

Zapomeňte na chatrné papírové děrné štítky, které se ztrácejí, nebo na složité bodové systémy, v nichž je nemožné se vyznat. Cílem je program tak jednoduchý a odměňující, že volba vás se stane bezproblémovou.

Tajemství snížení odlivu zákazníků pomocí věrnostního programu spočívá v odstranění tření. Vaši zákazníci by si neměli stahovat další aplikaci nebo si pamatovat heslo. Zde září jednoduchý systém založený na QR kódech, díky němuž je to pro zákazníky i váš personál bezproblémové.

Zákazník naskenuje QR kód svým telefonem a bum- objeví se jeho digitální známková karta. Je to okamžité, snadné a váš tým nemusí u pokladny s ničím žonglovat.

Navrhněte odměny, které skutečně motivují

Nabízené odměny jsou srdcem vašeho programu. Drobná sleva může ve skutečnosti nadělat více škody než užitku a způsobit, že váš podnik bude působit spíše lacině než velkoryse. Klíčem k úspěchu je nabídnout odměny, které působí skutečně výjimečně a hodnotně.

Vžijte se do situace svých zákazníků. Co by skutečně chtěli? Pro restauraci je předkrm zdarma mnohem velkorysejší než 10% sleva na hlavní chod. Salón by mohl místo drobné slevy nabídnout bezplatné hloubkové ošetření - vysoce hodnotný a levný doplněk.

Podle vašeho názoru by se vám mohlo stát, že byste místo drobné slevy mohli nabídnout bezplatnou hloubkovou péči.

Nejlepší odměny způsobují, že se vaši zákazníci cítí jako zasvěcení. Nedostávají jen nabídku, ale získávají exkluzivní výhodu, která říká: "Vidíme vás a vážíme si vás."

Tento jednoduchý posun - od slevy k zážitku - může dramaticky zvýšit účast.

Tady se podívejte, jak to vypadá v reálném světě:

Tento snímek obrazovky z BonusQR ukazuje, jak čistá a přímočará může být karta s digitální známkou. Je vizuální, intuitivní a cíl je křišťálově jasný. Zákazník vidí svůj pokrok a cítí to malé pošťouchnutí, aby se vrátil.

Efektivní vs. neefektivní věrnostní odměny

Koneckonců, dobrá odměna působí jako poděkování, ne jen jako marketingová taktika.

Využijte psychologii pokroku

Přemýšleli jste někdy nad tím, proč je pohled na naplněnou kartu s digitální známkou tak motivující? Je to díky "efektu obdarovaného pokroku". Když mají lidé pocit, že již dosáhli pokroku při plnění nějakého cíle, je výrazně pravděpodobnější, že jej dotáhnou do konce.

Digitální věrnostní karta je k tomu ideálním nástrojem. Každé naskenování a každé nové razítko přináší malý zásah uspokojení. Doslova vidí, jak se přibližují k výhře.

Přemýšlejte o těchto dvou scénářích:

Přemýšlejte o tom, jak se k výhře přibližují.
• Restaurace: Zákazník vidí, že ho od pizzy zdarma dělí pouhá dvě razítka. Až se bude příště rozhodovat o večeři, tato blízkost k odměně učiní z vaší restaurace mnohem atraktivnější volbu.
Příště se rozhoduje, zda si dá večeři, nebo ne.
• Salon: Klient vidí, že je na půl cesty k bezplatnému ošetření, což ho povzbudí k tomu, aby si předem rezervoval další schůzku.

Pro hlubší ponor se dozvíte více o tom, jak vytvořit věrnostní program, který budou zákazníci skutečně používat a jak tyto mocné principy uvést do praxe.

Využití zákaznických dat k získání zpět rizikových zákazníků

Údaje, které shromažďujete z věrnostního programu, neslouží jen ke sledování razítek, ale jsou zlatým dolem pro snížení odlivu zákazníků. Prozradí vám, kdo jsou vaši stálí zákazníci a - což je nejdůležitější - kdo by vás mohl brzy nadobro opustit.

Pokud těmto informacím věnujete pozornost, můžete přestat hádat a začít jednat přesně.

Tento proces se často nazývá "segmentace zákazníků". Může to znít složitě, ale ve skutečnosti je to docela jednoduché. Pouze seskupujete zákazníky do několika základních kategorií.

Identifikujte své klíčové skupiny zákazníků

Představte si celou svou zákaznickou základnu ve třech jednoduchých kbelících. Každá skupina potřebuje trochu jiný přístup.

• Newbies: První nebo velmi čerství návštěvníci. Vaším jediným cílem je udělat úžasný dojem a uzamknout klíčovou druhou návštěvu.
• Stálí návštěvníci: Vaši VIP návštěvníci. Navštěvují vás často a znají váš personál jménem. Cílem je udržet u nich pocit, že jsou oceňováni.
• Rizikoví zákazníci: Lidé, kteří byli stálými zákazníky, ale už se u vás nějakou dobu nezastavili - řekněme posledních 60 nebo 90 dní.

Jednoduchý nástroj, jako je BonusQR, umožňuje bez námahy odhalit tuto poslední skupinu. Automaticky sleduje data návštěv, takže na první pohled vidíte, kdo se vytrácí, aniž byste se museli hrabat ve starých záznamech.

Spustíte kampaň "Chybíte nám", která funguje

Jakmile identifikujete své ohrožené zákazníky, je čas oslovit je s osobním sdělením. Nejedná se o obecný marketingový výbuch. Je to cílené, přátelské pošťouchnutí, které jim má připomenout, proč si vás oblíbili.

Finanční motivace je obrovská. Snížení odlivu zákazníků o pouhých 5 % může zvýšit zisky o závratných 25-95 %. To je obzvlášť důležité, když si uvědomíte, že vracející se zákazníci utrácejí o 67 % více než noví.

Získání zpět minulého zákazníka je jednou z nákladově nejefektivnějších strategií růstu. Můžete objevit další poznatky o ziskovosti retence a přesvědčit se, jak moc je účinná.

Podívejte se, jak se vám to daří.

Kampaň na zpětné získání je vaší poslední a nejlepší šancí, jak znovu oživit uvadající vztah. Ukazuje zákazníkům, že jste si všimli, že odešli, a hlavně, že je chcete zpět.

Předkládáme vám několik jednoduchých, akčních šablon, které si můžete přizpůsobit pro e-mail nebo SMS.

Akční šablony kampaně Win-Back

Sdělení udržujte krátké, osobní a zaměřené na přesvědčivou nabídku.

Příklad 1. Vyzkoušejte si, jak se zákazník chová, abyste mu pomohli: Pro kadeřnický salon (SMS) "Ahoj [jméno zákazníka]! Chybělo nám, že jsme vás viděli v salonu Style & Grace. Abychom vás přivítali zpět, nabízíme vám k vašemu příštímu střihu hloubkové ošetření zdarma. Objednejte se tento týden, abyste si mohli vyzvednout svůj dárek! [Odkaz na rezervační stránku]"

Tento způsob funguje, protože je osobní, nabízí výhodu vysoké hodnoty a vytváří naléhavost.

Příklad 2: Pro kavárnu (e-mail) Předmět: Je to něco, co jsme řekli? Čeká na vás pohoštění!

"Ahoj [jméno zákazníka],

od tvé poslední návštěvy v The Daily Grind uběhla už nějaká doba a chyběl jsi nám!

Jako malou pobídku, abys nás přišel pozdravit, jsme ti na tvůj věrnostní účet přidali pečivo zdarma podle tvého výběru. Pro jeho uplatnění stačí při příští návštěvě naskenovat QR kód.

Nemůžeme se dočkat, až vás zase uvidíme!

Tým The Daily Grind"

Ten působí vřele a přátelsky a prezentuje nabídku jako dárek, který na ně už čeká. Pomocí údajů z věrnostního systému můžete potenciální ztrátu proměnit v ziskovou opakovanou návštěvu.

Několik běžných otázek o odlivu zákazníků

I když máte skvělý plán snížení odlivu zákazníků, pravděpodobně vám stále zůstává několik otázek. Pojďme se zabývat těmi nejčastějšími, které slýcháme od majitelů malých podniků, jako jste vy.

Jak často bych měl počítat míru odlivu zákazníků?

Pro většinu malých podniků - kavárny, salony, místní obchody - je výpočet míry odlivu měsíčně tou správnou volbou. Je to dostatečně často, abyste zachytili negativní trend dříve, než se roztočí, ale ne tak často, aby vám to připadalo jako povinnost.

Měsíční sledování vám umožní rychle zjistit, co funguje. Řekněme, že v květnu spustíte nový věrnostní program s BonusQR. Červnová míra odchodu vám dá jasný, téměř okamžitý signál o jeho dopadu. Čekat celé čtvrtletí je absolutně nejdelší doba, kterou byste měli vydržet.

Jaká je dobrá míra odlivu pro malou firmu?

To je otázka za milion dolarů, ale upřímná odpověď zní... záleží na tom. Neexistuje žádné jediné magické číslo. Softwarová společnost se může zaměřit na méně než 5 % ročně, zatímco restaurace může zaznamenávat takovou míru odchodu každý měsíc, a přesto bude prosperovat.

Namísto toho, abyste se upnuli na nějaké univerzální měřítko, zaměřte se na vlastní pokrok.

"Dobrá" míra odchodu zákazníků pro váš podnik je taková, která se v průběhu času neustále snižuje. Je to dokonalý důkaz, že to, co děláte, funguje.

Pokud je míra odchodu 8 % tento měsíc, vaším cílem by mělo být stlačit ji na 7,5 % příští měsíc. Tento stabilní klesající trend je skutečnou známkou zdravého podnikání.

Může mít věrnostní program skutečně velký význam?

Absolutně. Má to však jeden velký háček: musí být smrtelně jednoduchý na používání a nabízet odměny, které lidé skutečně chtějí. Když se věrnostní program udělá správně, je jedním z nejmocnějších nástrojů ve vašem arzenálu. Dává zákazníkům hmatatelný a přesvědčivý důvod, aby prošli kolem konkurence a zamířili přímo k vám.

Moderní, snadno použitelné digitální programy, jako je BonusQR, jsou obzvláště účinné. Když zákazník vidí, jak se jeho karta s digitálním razítkem plní, vyvolá to v něm malé psychologické svrbění - bude pro něj mnohem těžší přerušit tuto sérii a jít jinam. Vzhledem k tomu, že udržení zákazníci více utrácejí, je věrnostní program přímou, cenově dostupnou a vysoce účinnou investicí do vašich hospodářských výsledků.

Pro hlubší ponor tento článek uvádí další osvědčené strategie pro zvýšení retence a snížení odlivu zákazníků s dalšími použitelnými tipy.

Je moje firma příliš malá na to, aby se starala o analýzu?

Ne. Ve skutečnosti je to pro vás pravděpodobně důležitější než pro nějakou obří korporaci. Velké společnosti mají obrovské marketingové rozpočty na to, aby jednoduše nakupovaly nové zákazníky a nahradily tak ty, které ztratily. Pro malou firmu je cenný každý jednotlivý zákazník.

A "analytika" nemusí být jen nějaký děsivý a složitý přístrojový panel. Může začít jako jednoduchá tabulka, ve které budete každý měsíc sledovat nové versus ztracené zákazníky.

To je další místo, kde může jednoduchá digitální věrnostní aplikace změnit pravidla hry. Zautomatizuje za vás většinu základního sledování a ukáže vám, kdo jsou vaši stálí zákazníci a - což je stejně důležité - kdo k vám přestal chodit. Nenechte se zastrašit slovem "analytika". Ve své podstatě jde jen o to, věnovat velkou pozornost tomu, kdo zůstává a kdo odchází. A takové zaměření je naprosto zásadní pro budování trvalé firmy.