A végső útmutató az ügyfelek elvándorlásának csökkentéséhez (és a legjobb ügyfelek megtartásához)

Kemény érzés minden kisvállalkozó számára: rájön, hogy egy ismerős arc már rég nem jár errefelé. A vásárlói elvándorlás csökkentése arról szól, hogy betömje a szivárgásokat az üzletében - megtartsa a hűséges ügyfeleket, akikért oly keményen megdolgozott. Ez azt jelenti, hogy meg kell értened, mért hagyják el az emberek az üzletet, és meggyőző, kézzelfogható okokat kell adnod nekik, hogy maradjanak.

Miért veszítek ügyfeleket, és mennyibe kerül ez nekem?

Gondolkoztál már azon, hogy mi történt azzal a törzsvendéggel, aki minden kedden be szokott jönni? Az ügyfelek elvándorlása, vagyis az a sebesség, amellyel az ügyfelek abbahagyják az Önnel való üzletkötést, a bevételeinek csendes elszívását jelenti. Egy kisvállalkozás számára minden egyes elvesztett ügyfél egy kifakult kapcsolatot és egy jövőbeli bevételt jelent, amely épp most sétált ki az ajtón.

Ez nem csak néhány csendes hétről szól; ez egy hatalmas pénzügyi probléma. Az ügyfélelvándorlás valósága különösen kemény a vendéglátás és az éttermek világában. A globális ügyfélmegtartási ráta siralmas 55% körül mozog, ami sokkoló 45% elvándorlási arányt jelent, ami a tulajdonosokat kétségbe ejti.

Egy helyi kávézó vagy szalon esetében egy látszólag kis 5% havi elvándorlás 46%-os éves veszteséggé nőheti ki magát. Ez majdnem a vásárlói bázis felét jelenti, ami a szomszédos helyét az egyszeri látogatók forgóajtójává változtatja. A bővebb adatokat találhat ezekről a megtartási referenciaértékekről, és megnézheti, hogyan áll az Ön iparága.

Mi okozza az ügyfelek elvándorlását?

Az ügyfelek ritkán távoznak ok nélkül. A probléma az, hogy a legtöbbjük nem fogja megmondani, mi volt az. Egyszerűen csak eltűnnek. A leggyakoribb okok feltárása az első igazi lépés a valóban működő ügyfélmegtartási stratégia kialakítása felé.

Egy pár szokásos gyanúsított gyakran okolható:

• Szegény ügyfélszolgálat: Egyetlen rossz interakció - például egy sietős pultos vagy egy megoldatlan panasz - gyakran elég ahhoz, hogy valakit végleg elveszítsünk.
• Az érzékelt érték hiánya: Ha az ügyfelek nem érzik, hogy megbecsülik őket, vagy nem látják egyértelmű előnyét annak, hogy visszatérjenek, akkor természetesen a versenytársakhoz fognak fordulni, akik jobb ajánlatot vagy érdekesebb élményt kínálnak.
• Inkonzisztens tapasztalatok: Egy nagyszerű látogatás, amelyet egy közepes követ, bizonytalanságot okoz. Az ügyfelek mindennél jobban vágynak a megbízhatóságra.

Az igazság az, hogy a legtöbb elvándorlást nem egyetlen katasztrofális esemény okozza. Apró, figyelmen kívül hagyott súrlódási pontok eredménye, amelyek idővel felhalmozódnak, és a versenytársak ajánlatát sokkal vonzóbbá teszik.

Túlterheltnek érzi magát? Ne legyen az. Már ma elkezdheti a dolgok megfordítását, ha három alapvető területre összpontosít. Ez az útmutató gyakorlati lépéseket és egyszerű eszközöket ad, hogy törzsvásárlói visszatérjenek hozzánk.

Megmutatjuk még azt is, hogy egy olyan egyszerű, költséghatékony hűségprogram, mint a BonusQR hogyan segíthet megbirkózni ezekkel a kihívásokkal anélkül, hogy bonyolultabbá tenné a mindennapjait.

A gyors cselekvési terv az ügyfélelvándorlás elleni küzdelemhez

Ez a táblázat a nagy képet mutatja, de az igazi varázslat a részletekben rejlik. Lássunk hozzá.

Hogyan mérje az ügyfelek elvándorlási arányát

Mielőtt orvosolhatná az ügyfelek elvándorlását, tudnia kell, mivel áll szemben. Gondoljon erre úgy, mint egy lyukas vödörre - nem próbálná meg befoltozni anélkül, hogy előbb ne tudná, milyen gyorsan folyik ki a víz. Az ügyfél-elvándorlási arány mérése egy valós számot ad, amelyet nyomon követhet és javíthat.

A jó hír? Nincs szükséged díszes szoftverre. A képlet üdítően egyszerű, de a történet, amit elmond, erőteljes.

Az egyszerű elvándorlási arány képlet

Az ügyfélelvándorlási arány számítása megmondja, hogy hány százalék azon ügyfelek aránya, akik egy adott időszak alatt, például egy hónap vagy negyedév alatt abbahagyták az üzletet Önnel.

Itt az alapképlet:

(Elveszett ügyfelek ÷ Összes ügyfél az időszak elején) x 100 = Elvándorlási arány %

Ez a kis egyenlet sok mindent elárul. Tegyük fel, hogy a hónapot 200 törzsvásárlóval kezdted, de közülük 10 ügyfelet elvesztettél. Az elvándorlási arányod 5% lenne. Ha szemmel tartod ezt a számot, akkor még azelőtt elkaphatod a problémákat, mielőtt azok elfajulnának. Egy hirtelen ugrás 5%-ról 8%-ra egyértelmű jelzés, hogy valami nincs rendben.

Ha jól érzed magad a táblázatokban, és mélyebbre szeretnél ásni, akár egy AI által vezérelt lemorzsolódási arány elemzéssel is felfedezhetsz részletesebb betekintést az adataidból.

Morzsolódási arány a való világban

Megalapozzuk ezt a valóságban néhány példával:

• Egy kávézó: Az üzletednek június elején 400 tagja volt a hűségprogramjában. A hónap végére azt látja, hogy 20 közülük egyáltalán nem ugrott be. A számítása a következő: (20 ÷ 400) x 100 = 5% havi lemorzsolódás.
• A fodrászat: Ön a negyedévet 150 ügyféllel kezdte. A három hónap alatt 15 közülük nem foglal újra. Az Ön negyedéves fluktuációja (15 ÷ 150) x 100 = 10%.
• Egy kis kiskereskedelmi üzlet: Ön mindenkit nyomon követ, aki az elmúlt hat hónapban vásárolt. Január 1-jén ez a lista 500 aktív vásárlót tartalmazott. Július 1-jére 75 leesett a listáról. A hathavi lemorzsolódási arányod (75 ÷ 500) x 100 = 15%.

A rendszeres számítással a találgatásból a tudás felé mozdulsz el. A "lassúnak tűnünk" homályos érzését egy konkrét mérőszámmá alakítja át, aminek a javításán aktívan dolgozhatsz.

Metrikák, amelyek teljessé teszik a képet

Míg az elvándorlási arány a show sztárja, néhány kapcsolódó metrika teljes kontextust biztosít:

.
• Vevői életérték (CLV): Ez az a teljes nyereség, amelyet egyetlen ügyféltől vársz. Az elvándorlás csökkentése a leggyorsabb módja a CLV növelésének.
• Megismételt vásárlási arány: Ez egyszerű: az ügyfeleid hány százaléka tér vissza egy második vásárlásra? Ez egy fantasztikus korai mutatója az elégedettségnek.

A számok mélyebb megismeréséhez tekintse meg a hogy a kisvállalkozások tulajdonosai hogyan számolhatják ki a vásárlók elvándorlási arányát című útmutatónkat. Ez tele van további példákkal és sablonokkal, amelyekkel elindulhatsz.

Felejthetetlen ügyfélélmény létrehozása

Az elvándorlás mérése megmondja, mi a probléma, de a kiemelkedő ügyfélélmény megteremtése az, ahogyan ténylegesen megoldod azt. Ez az, ahol hűséget építesz attól a pillanattól kezdve, hogy valaki belép az ajtódon.

Gondolj erre az ügyfél szemszögéből. Egy kávézó esetében ez a különbség egy elkapkodott tranzakció és egy olyan barista között, aki emlékszik a törzsvendég nevére. Ezek az apró, emberi érintések egy egyszerű vásárlást emlékezetes interakcióvá változtatnak. Így kezdheted el csökkenteni az ügyfelek elvándorlását, még mielőtt az egyáltalán kockázatot jelentene.

A rossz élmény magas ára

A rossz kiszolgálás nem csupán kellemetlenséget jelent, hanem ez az első számú ok, amiért a vásárlók elfordulnak. Mindannyian átéltük már ezt - hosszú várakozás, udvariatlan személyzet, megoldatlan problémák. Ezek a pillanatok az embereket egyenesen a versenytársakhoz terelik.

A számok megdöbbentőek. A főbb piacokon a rossz ügyfélkiszolgálás felelős az összes elvándorlás elképesztő 67%-áért. Az olyan vállalkozások esetében, mint az éttermek, szalonok és kávézók, ez hatalmas, 45%-os elvándorlási arányhoz járul hozzá, ami a globális gazdaságnak évente 1,6 billió dollárjába kerül. Ha mélyebben bele akar ásni az adatokba, olvassa el a teljes elemzést az ügyfelek elvándorlását befolyásoló tényezőkről.

De ne hagyja, hogy ezek a számok megijesszék. Lásd őket annak, amik: a legnagyobb lehetőségednek. Ha a szolgáltatás minőségére összpontosít, közvetlenül a fő okot kezeli, amiért az ügyfelek elmennek.

Empowering Your Team to BeProblémamegoldó

A frontvonalban dolgozó munkatársai a vállalkozása arca, és az a képességük, hogy helyben tudják kezelni a problémákat, szupererő. Íme egy titok: egy olyan ügyfél, akinek problémája van, és gyorsan megoldják, gyakran hűségesebb lesz, mint az, akinek egyáltalán nem volt problémája. Ezt nevezik kiszolgálási helyreállítási paradoxonnak.

Tréningezze a csapatát arra, hogy ne csak egy forgatókönyvet kövessen, hanem figyeljen, empatizáljon és vállalja a felelősséget.

• Hallgasson aktívan: Tanítsa meg őket arra, hogy valóban meghallják az ügyfél frusztrációját. Egy egyszerű "Megértem, miért vagy feldúlt" csodákra képes.
• Felhatalmazás autonómiával: Adjon a munkatársainak felhatalmazást arra, hogy helyrehozzák a dolgokat. Egy barista, aki felajánlhat egy ingyenes süteményt, hogy kérdés nélkül kijavítsa az elrontott rendelést, azonnal pozitívvá változtatja a negatívumot.
• Follow Up: Nagyobb problémák esetén egy gyors nyomon követés azt mutatja, hogy valóban törődsz velük.

A cél nem csupán a probléma megoldása, hanem az is, hogy az ügyfél úgy érezze, hogy látják és tisztelik. Ha ezt megteszi, nem csak egy tranzakciót ment meg - hanem egy hosszú távú kapcsolatot.

A visszajelzésekből a megtartás eszközévé alakítása

Hogyan oldja meg azokat a problémákat, amelyek létezéséről nem is tud? A legtöbb elégedetlen ügyfél nem fog panaszkodni; egyszerűen nem térnek vissza. Ez az a pont, ahol az azonnali, kis erőfeszítéssel járó visszajelzések összegyűjtése a vásárlói elvándorlás csökkentése szempontjából kulcsfontosságúvá válik.

Tegyük fel, hogy egy vásárló langyos kávét kap. Siet, és nem akar jelenetet rendezni. Kifelé menet azonban meglátnak egy egyszerű QR-kódot az asztalon: "Milyen volt a mai nap?" Beolvassák, megkoppintanak egy fintort, és hagynak egy gyors megjegyzést.

Ez az az egyszerű eszköz, mint a BonusQR, felbecsülhetetlen értékű. A rendszer azonnal figyelmeztetni tudja a vezetőt a negatív visszajelzésre. Most már van esélye arra, hogy megtalálja az ügyfelet, mielőtt távozik, bocsánatot kérjen, és újra elkészítse az italát.

Elvégre valós idejű szolgáltatás-visszaállítást hajtott végre, és egy potenciálisan elveszett ügyfelet a kivételes törődés pillanatává változtat.

Hűségprogramot épít, amelyet az emberek valóban használnak

Egy nagyszerű élmény egy napra boldoggá teszi az embereket. Egy nagyszerű hűségprogram okot ad nekik arra, hogy egy életen át visszatérjenek.

Felejtsd el a gyenge papír lyukkártyákat, amelyek elvesznek, vagy a bonyolult pontrendszereket, amelyeket lehetetlennek tűnik kitalálni. A cél egy olyan egyszerű és jutalmazó program, amely olyannyira egyszerű és kifizetődő, hogy az Önt választása nem okoz fejtörést.

A hűségprogrammal történő a vásárlói elvándorlás csökkentésének titka a súrlódás megszüntetése. Ügyfeleinek nem szabad, hogy még egy alkalmazást kelljen letölteniük, vagy megjegyezniük egy jelszót. Egy egyszerű QR-kód alapú rendszer itt ragyog, amely mind a vásárlók, mind a személyzet számára könnyedén használható.

A vásárló beolvas egy QR-kódot a telefonjával, és bumm-felugrik a digitális bélyegkártyája. Ez azonnali, egyszerű, és nem kell a csapatának semmit sem zsonglőrködnie a pénztárnál.

Tervezzen olyan jutalmakat, amelyek valóban motiválnak

A felkínált jutalmak jelentik a program szívét. Egy aprócska kedvezmény valójában többet árthat, mint használ, és inkább olcsónak, mint nagylelkűnek tűntetheti vállalkozását. A kulcs az, hogy olyan jutalmakat kínáljon, amelyek valóban különlegesnek és értékesnek érződnek.

Adja magát ügyfelei helyébe. Mit szeretnének igazából? Egy étterem esetében egy ingyenes előétel sokkal nagylelkűbbnek tűnik, mint 10% kedvezmény egy főételre. Egy fodrászat egy ingyenes mélykondicionáló kezelést kínálhatna - egy nagy értékű, alacsony költségű kiegészítést - egy kisebb kedvezmény helyett.

A legjobb jutalmakkal az ügyfelei bennfentesnek érezhetik magukat. Nem csak egy üzletet kapnak; egy exkluzív kedvezményt érdemelnek ki, amely azt üzeni: "Látunk téged, és értékelünk téged."

Ez az egyszerű váltás - a kedvezményről az élményre - drámaian megnövelheti a részvételt.

Íme, hogyan néz ez ki a valóságban:

Ez a képernyőkép a BonusQR-tól mutatja, milyen tiszta és egyszerű lehet egy digitális bélyegkártya. Vizuális, intuitív, és a cél kristálytiszta. Az ügyfél látja az előrehaladást, és érzi azt a kis lökést, hogy visszatérjen.

Effektív vs. nem hatékony hűségjutalmak

Egy jó jutalom végső soron köszönetnek tűnik, nem csupán marketing taktikának.

Vegyük hasznát a fejlődés pszichológiájának

Gondolkodott már azon, hogy miért olyan motiváló látni, ahogy egy digitális bélyegkártya megtelik? Mindez az "adományozott haladás effektusának" köszönhető. Ha az emberek úgy érzik, hogy már előrehaladtak egy cél felé, akkor lényegesen nagyobb valószínűséggel végig is viszik azt.

A digitális törzsvásárlói kártya tökéletes eszköz erre. Minden egyes beolvasás és minden egyes új bélyegzés egy kis elégedettséget biztosít. Szó szerint láthatják, hogy egyre közelebb kerülnek a nyereményhez.

Gondoljon csak erre a két forgatókönyvre:

• Étterem: Egy ügyfél látja, hogy már csak két bélyegre van az ingyenes pizzától. Amikor legközelebb vacsora mellett dönt, a jutalom közelsége miatt az Ön étterme sokkal meggyőzőbb választássá válik.
• Szalon: Egy ügyfél látja, hogy félúton van egy ingyenes kezeléshez, ami arra ösztönzi, hogy előre lefoglalja a következő időpontját.

Ha mélyebbre szeretne merülni, tudjon meg többet arról, hogy hogyan hozzon létre olyan hűségprogramot, amelyet az ügyfelek valóban használni fognak, és ültesse át ezeket a hatékony elveket a gyakorlatba.

Az ügyféladatok felhasználása a kockázatos ügyfelek visszanyerésére

A hűségprogramjából gyűjtött adatok nem csak a bélyegek nyomon követésére szolgálnak; aranybánya az ügyfélelhagyás csökkentésére. Elmondja, hogy kik a törzsvásárlói, és - ami a legfontosabb - kik azok, akik esetleg örökre elhagyják Önt.

Ha odafigyel ezekre az információkra, akkor nem kell tovább találgatnia, hanem precízen cselekedhet.

Ezt a folyamatot gyakran "ügyfélszegmentálásnak" nevezik. Bonyolultnak tűnhet, de valójában elég egyszerű. Ön csupán néhány alapvető kategóriába csoportosítja az ügyfeleket.

A legfontosabb ügyfélcsoportok azonosítása

Gondoljon a teljes ügyfélkörére három egyszerű vödörben. Mindegyik csoporthoz kissé eltérő módon kell hozzányúlni.

• Újoncok: Első alkalommal vagy nagyon friss látogatók. Egyetlen célod, hogy lenyűgöző benyomást kelts, és rögzítsd azt a döntő fontosságú második látogatást.
• Loyális törzsvendégek: Az Ön VIP vendégei. Gyakran látogatják és név szerint ismerik a személyzetét. A cél az, hogy érezzék, megbecsülik őket.
• Kockázatos ügyfelek: Azok, akik régiben törzsvendégek voltak, de egy ideje - mondjuk az elmúlt 60 vagy 90 napokban - nem ugrottak be hozzád.

Egy olyan egyszerű eszköz, mint a BonusQR, könnyedén kiszúrja ezt az utóbbi csoportot. Automatikusan nyomon követi a látogatási dátumokat, így egy pillantással láthatja, hogy kik csúsznak el, anélkül, hogy régi nyilvántartásokban kellene kutakodnia.

Elindíthat egy "Hiányzol nekünk" kampányt, amely működik

Mihelyt azonosította a veszélyeztetett ügyfeleit, itt az ideje, hogy személyes üzenetet küldjön nekik. Ez nem egy általános marketingüzenet. Ez egy célzott, barátságos lökés, amelynek célja, hogy emlékeztesse őket arra, hogy miért is kedvelték Önt elsősorban.

A pénzügyi ösztönzés óriási. Ha csak 5%-kal csökkentjük az elvándorlást, az elképesztő mértékben, 25-95%-kal növelheti a nyereséget. Ez különösen kritikus, ha figyelembe vesszük, hogy a visszatérő ügyfelek 67%-kal többet költenek, mint az újak.

A korábbi ügyfelek visszanyerése az egyik legköltséghatékonyabb növekedési stratégia. A Megtartás jövedelmezőségéről további betekintést nyerhet, és láthatja, hogy mennyire hatékony.

A visszanyerési kampány az utolsó, legjobb esélye arra, hogy újraélesítsen egy elhalványuló kapcsolatot. Megmutatja az ügyfeleknek, hogy észrevetted, hogy elmentek, és ami még fontosabb, hogy vissza akarod kapni őket.

Itt van néhány egyszerű, megvalósítható sablon, amelyet e-mailben vagy SMS-ben adaptálhat.

A megvalósítható Win-Back kampány sablonok

Tartsd az üzeneted rövidnek, személyesnek és a meggyőző ajánlatra összpontosítónak.

1. példa: Egy fodrászat számára (SMS) "Üdvözlöm [Ügyfél neve]! Hiányoltuk a Style & Grace szalonban. Visszatérésed alkalmából a következő hajvágásod mellé egy ingyenes mélykondicionáló kezelést ajánlunk fel. Foglaljon még ezen a héten, hogy igényt tarthasson a kezelésre! [Link a foglalási oldalra]"

Ez azért működik, mert személyes, nagy értékű kedvezményt kínál, és sürgősséget teremt.

Példa 2: Egy kávézó számára (e-mail) Tárgy: Van valami, amit mondtunk? Egy finomság vár rád!

"Szia [Ügyfél neve],

Egy kis idő telt el azóta, hogy utoljára meglátogattad a The Daily Grind-et, és már hiányoztál nekünk!

Egy kis ösztönzésként, hogy köszönj be hozzánk, egy Ingyen süteményt adtunk a hűségszámládhoz, amit te választasz. Csak szkennelje be a QR-kódot a következő látogatásakor, hogy beváltsa."

Alig várjuk, hogy újra lássuk!"

A The Daily Grind csapata"

Ez a meleg és barátságos érzés, és az ajánlatot egy ajándékként mutatja be, amely már vár rájuk. A hűségrendszered adatainak felhasználásával a potenciális veszteséget nyereséges visszatérő látogatássá alakíthatod."

Pár gyakori kérdés az ügyfélelvándorlással kapcsolatban

Még ha van is egy nagyszerű terved az ügyfélelvándorlás csökkentésére, valószínűleg még mindig van néhány kérdésed. Vegyük sorra a leggyakoribbakat, amelyeket az Önhöz hasonló kisvállalkozóktól hallunk.

Hányszor számítsam ki a vevőelvándorlási rátámat?

A legtöbb kisvállalkozás - kávézók, szalonok, helyi üzletek - számára a havonta történő elvándorlási ráta számítása az ideális. Ez elég gyakori ahhoz, hogy a negatív tendenciát még azelőtt észrevegye, mielőtt az elszabadulna, de nem olyan gyakran, hogy ez már munkának tűnjön.

A havi nyomon követés gyors képet ad arról, hogy mi működik. Tegyük fel, hogy májusban új hűségprogramot indít a BonusQR segítségével. A júniusi elvándorlási arányod egyértelmű, szinte azonnali jelzést ad annak hatásáról. Egy teljes negyedév kivárása az abszolút leghosszabb idő, amit érdemes kivárni.

Mi a jó elvándorlási arány egy kisvállalkozás számára?

Ez a millió dolláros kérdés, de az őszinte válasz az, hogy... attól függ. Nincs egyetlen mágikus szám. Egy szoftvercégnél lehet, hogy 5% évenként alatt van a cél, míg egy étteremnél lehet, hogy havonta ennyi a lemorzsolódás, és mégis virágzik.

Ahelyett, hogy valami általános viszonyítási alapon ragaszkodnál, inkább a saját fejlődésedre koncentrálj.

A "jó" lemorzsolódási arány az Ön vállalkozása számára az, amely az idő múlásával folyamatosan csökken. Ez a végső bizonyíték arra, hogy amit csinálsz, az működik.

Ha az elvándorlási rátád ebben a hónapban 8%, a célod az kell legyen, hogy a következő hónapban 7,5%-ra csökkentsd. Ez a folyamatosan csökkenő tendencia az egészséges üzlet igazi jele.

A hűségprogram valóban nagy változást hozhat?

Aminden bizonnyal. De van egy hatalmas bökkenő: a programnak halálosan egyszerűnek kell lennie, és olyan jutalmakat kell kínálnia, amelyeket az emberek valóban akarnak. Ha jól csinálja, a hűségprogram az egyik legerősebb eszköz a tarsolyában. Kézzelfogható, meggyőző okot ad a vásárlóknak arra, hogy a versenytársak mellett elsétáljanak az Ön ajtaja előtt.

A modern, könnyen használható digitális programok, mint például a BonusQR, különösen hatékonyak. Amikor egy ügyfél látja, hogy a digitális bélyegkártyája megtelik, az egy kis pszichológiai viszketést vált ki belőle - sokkal nehezebbé válik számára, hogy megszakítsa ezt a sorozatot, és máshová menjen. Mivel a megtartott ügyfelek többet költenek, a hűségprogram közvetlen, megfizethető és nagy hatású befektetés az Ön eredményességébe.

A mélyebb merülésért ez a cikk további megbízhatósági stratégiákat vázol fel a megtartás fokozására és az ügyfélelvándorlás csökkentésére, további megvalósítható tippekkel.

Túl kicsi a vállalkozásom ahhoz, hogy az analitika miatt aggódjak?

Nem. Sőt, ez vitathatatlanul fontosabb Önnek, mint egy óriásvállalatnak. A nagyvállalatoknak hatalmas marketingbüdzséjük van arra, hogy egyszerűen új ügyfeleket vásároljanak az elveszítettek pótlására. Egy kisvállalkozás számára minden egyes ügyfél értékes.

És az "analitikának" nem kell valami ijesztő, bonyolult műszerfalnak lennie. Kezdődhet egy egyszerű táblázattal is, ahol minden hónapban nyomon követi az új és az elveszett ügyfelek viszonyát.

Ez egy másik olyan pont, ahol egy egyszerű digitális hűségprogram megváltoztathatja a játékot. Automatizálja az alapvető nyomon követés nagy részét, megmutatja, hogy kik a törzsvendégei, és - ami ugyanilyen fontos - kik nem járnak többet hozzánk. Ne hagyja, hogy az "analitika" szó megfélemlítse. Alapvetően csak arról van szó, hogy figyeljük, ki marad és ki távozik. Ez a fajta összpontosítás pedig elengedhetetlen egy tartós üzlet felépítéséhez.