Ako si udržať zákazníkov a vybudovať skutočnú lojalitu

Udržať si zákazníkov spočíva v jednoduchej a silnej myšlienke: dať im pocit, že si ich cenia natoľko, že by ich ani nenapadlo ísť niekam inam. Ide o budovanie skutočných, trvalých vzťahov, ktoré ďaleko presahujú rámec jednej transakcie.

To znamená presunúť pozornosť na personalizovanú komunikáciu, výnimočné služby a odmeňovanie vernosti. Keď sa vám to podarí, jednorazoví kupujúci sa premenia na vašich najhlasnejších a najvášnivejších obhajcov.

Prečo sú vaši najlepší zákazníci tí, ktorých už máte

Tak veľa malých firiem uviazne na "akvizičnom bežiacom páse", neustále sa naháňajú za novými zákazníkmi, pričom ignorujú zlatú baňu, ktorú majú priamo pred sebou. Samozrejme, získavanie nových zákazníkov je dôležité. Ale sústrediť sa len na to je ako snažiť sa naplniť deravé vedro.

Najinteligentnejšou cestou k udržateľnému rastu je starostlivosť o vzťahy, ktoré ste už vybudovali.

Pochopenie toho, ako si udržať zákazníkov, nie je len taktika na dobrý pocit; je to silná finančná stratégia. Zamyslite sa nad tým: vaši súčasní zákazníci už urobili krok viery a nakúpili u vás. Poznajú vaše produkty, chápu vašu hodnotu a je oveľa pravdepodobnejšie, že nakúpia znova, ako keby išlo o chladného potenciálneho zákazníka.

Finančná sila lojality

Čísla neklamú. Drobné 5% zvýšenie počtu zákazníkov môže zvýšiť vaše zisky o obrovských 25% až 95%.

Ako? Pretože verní zákazníci nielenže zostávajú - ale aj viac míňajú. Existujúci zákazník v priemere minie o 67 % viac ako nový zákazník. Ich predaj je lacnejší, nakupujú častejšie a ich celoživotná hodnota stále rastie.

Zameranie sa na udržanie zákazníkov posúva vaše myslenie od krátkodobého predaja k dlhodobej hodnote. Každá pozitívna interakcia, personalizovaná ponuka a vyriešený problém sa časom znásobujú a budujú základ lojality, ktorý konkurencia nedokáže ľahko replikovať.

Budovanie základu pre rast

Premýšľajte o svojej základni lojálnych zákazníkov ako o imunitnom systéme vašej firmy. Zabezpečujú stabilný tok príjmov, poskytujú vám úprimnú spätnú väzbu, keď ju najviac potrebujete, a prostredníctvom ústneho podania sa stávajú vaším najlepším marketingovým kanálom.

Aby ste sa do toho mohli hlbšie ponoriť, možno budete chcieť preskúmať niektoré osvedčené stratégie na zlepšenie hodnoty životnosti zákazníka. Skôr než sa vrhneme na to, "ako na to", urobme si krátky prehľad základných stratégií, ktorými sa budeme zaoberať.

Základné stratégie udržania zákazníkov v skratke

Táto tabuľka rozdeľuje kľúčové prístupy, ktoré sa chystáme preskúmať. Je to jednoduchý prehľad toho, na čo treba zamerať svoju energiu a aké akcie majú skutočný význam.

Každý z týchto pilierov spolupracuje na budovaní podniku, od ktorého zákazníci nielen nakupujú, ale s ktorým sa skutočne spájajú. Poďme si rozobrať, ako ich uviesť do praxe.

Vytvorte vernostný program, ktorý ľudia skutočne využijú

Vernostný program je jedným z najúčinnejších spôsobov, ako odmeniť svojich najlepších zákazníkov, ale buďme realisti - časy chabých papierových diernych štítkov sú už dávno preč. Ak chcete skutočne vybudovať lojalitu, váš program musí pôsobiť menej ako transakcia a viac ako skutočné poďakovanie. Musí ponúkať skutočné, dosiahnuteľné odmeny, ktoré zákazníkov nadchnú, aby sa k vám vrátili.

Zámerom je vytvoriť jednoduchý cyklus: nakupujú, zarábajú a získané odmeny ich privedú späť k vám. Nie je to len tušenie; 59 % vedúcich predajcov označuje vernostné programy za svoju hlavnú stratégiu udržania zákazníkov. Dáva to zmysel, najmä keď si uvedomíte, že verní zákazníci majú približne 70 % vyššiu pravdepodobnosť, že uskutočnia ďalší nákup.

Toto prepojenie medzi skvelým programom a opakovaným obchodom je presne dôvod, prečo je táto stratégia taká dôležitá.

Navrhnutie štruktúry vášho programu

Predtým, ako začnete čokoľvek tlačiť alebo sa pozerať na aplikácie, potrebujete pevný plán. Najlepšie programy sú smrteľne jednoduché na pochopenie a ľahko sledovateľné pre každého - vás aj vašich zákazníkov. Neexistuje tu žiadny univerzálny model; správna voľba závisí od vášho podnikania a od toho, čo vašich zákazníkov skutočne zaujíma.

Väčšina úspešných programov patrí do jednej z týchto skupín:

• Systémy založené na bodoch: Zákazníci získavajú za každý utratený dolár body, ktoré môžu neskôr speňažiť za zľavy alebo veci zadarmo. Toto je klasika z určitého dôvodu - je ľahko uchopiteľná a priamo odmeňuje výdavky.
• Viazané programy: Tu sa pridáva trochu hry. Zákazníci si odomykajú lepšie výhody, keď míňajú viac, napríklad postupujú zo statusu "Silver" na "Gold". Strieborný člen môže získať skorší prístup k výpredajom, zatiaľ čo zlatý člen ho získa plus bezplatnú dopravu. Dáva to ľuďom cieľ, ku ktorému môžu smerovať.
• VIP kluby (platené alebo len na pozvánky): Tento model ponúka okamžité, vysokohodnotné výhody členom, ktorí buď platia poplatok (spomeňte si na Amazon Prime), alebo sú pozvaní na základe svojej histórie u vás. Vytvára silný pocit exkluzivity.

Pre malé firmy je jednoduchý bodový systém často najjednoduchším spôsobom, ako začať a rýchlo vidieť výsledky. Ak sa chcete ponoriť hlbšie, pozrite si tieto zlaté pravidlá na vytvorenie úspešného vernostného programu s bodmi.

Výber odmien, ktoré rezonujú

Je to tak: váš program je len taký dobrý, aké dobré sú jeho odmeny. Ak sa vám budú odmeny zdať lacné alebo úplne náhodné, nikoho nenadchnete, aby zostal. Musíte ponúknuť výhody, ktoré vašich konkrétnych zákazníkov skutočne nadchnú.

Najlepšie odmeny nie sú vždy tie najdrahšie. Sú to tie, vďaka ktorým sa váš zákazník cíti videný a výnimočný. Exkluzívny zážitok alebo skorý prístup môžu vybudovať väčšiu lojalitu, než aká sa kedy podarí jednoduchej zľave vo výške 10 %.

Myslite na viac než len na zrazenie pár dolárov z ceny. Hoci každý miluje zľavy, kreativita môže vybudovať oveľa silnejší vzťah k vašej značke.

Skús namiešať odmeny, ako sú tieto:

• Produkty zadarmo: Káva zadarmo po zakúpení desiatich kusov alebo bezplatné predjedlo pri ďalšej návšteve. Jednoduché, ale účinné.
• Exkluzívny prístup: Dovoľte im ako prvým nakupovať vo výpredaji alebo nahliadnuť do nových produktov.
• Zážitkové odmeny: Pozvite svojich najlepších zákazníkov na workshop určený len pre členov, špeciálnu ochutnávku alebo večierok po pracovnej dobe.
• Partnerské výhody: Spojte sa so susedným, nekonkurenčným podnikom a ponúknite vzájomnú propagačnú zľavu.

Keď vyladíte štruktúru a ponúknete odmeny, ktoré ľudia skutočne chcú, váš vernostný program prestane byť marketingovým výdavkom a stane sa jedným z vašich najlepších nástrojov na udržanie zákazníkov na celý život.

Majstrovská personalizovaná komunikácia so zákazníkmi

Povedzme si na rovinu: všeobecný, univerzálny marketing je priamym letom do priečinka so spamom. Ak naozaj chcete vedieť, ako si udržať zákazníkov, musíte im dať pocit, že ich vidíte, počujete a ceníte si ich - ako jednotlivcov, nie len ako čísla v tabuľke. Skutočné spojenie sa začína tam, kde prekročíte rámec jednoduchého zapísania ich krstného mena do e-mailu.

Premyslená personalizácia ukazuje, že im venujete pozornosť. Hovorí im, že rozumiete ich potrebám a úprimne si vážite ich podnikanie. Nejde o to, aby ste sa utápali v zložitých algoritmoch; ide o využitie informácií, ktoré už máte, na vytvorenie lepšej a relevantnejšej skúsenosti. Keď sa vám to podarí, vaše správy prestanú byť rušivým elementom a začnú pôsobiť ako vítaná konverzácia.

Prekročte rámec krstného mena

Skutočná personalizácia sa týka správania a preferencií. Cieľ je jednoduchý: poslať správnu správu správnej osobe v správnom čase. Táto cesta sa začína usporiadaním vašich zákazníkov do zmysluplných skupín na základe toho, čo o nich viete.

Tento postup, známy ako segmentácia, je vašou tajnou zbraňou na vytváranie správ, ktoré skutočne zasiahnu. Namiesto toho, aby ste celý svoj zoznam zasypali všeobecným predajom, môžete vytvoriť cielené kampane, ktoré sa budú zdať jedinečne relevantné pre každú osobu. Ak chcete do toho naozaj preniknúť, môžete sa zistiť viac o vytváraní výkonných segmentov zákazníkov a zistiť, ako zvyšujú serióznu lojalitu.

Tu je niekoľko jednoduchých, ale neuveriteľne účinných spôsobov, ako segmentovať svoje publikum:

• História nákupu: Zoskupte zákazníkov podľa toho, čo si kúpili. Niekto, kto často kupuje zrnkovú kávu, sa v skutočnosti môže zaujímať o nový kávovar na espresso, ktorý ste práve dostali. Osoba, ktorá kupuje iba čaj? Pravdepodobne nie.
• Frekvencia nákupov: Je rozumné oddeliť vašich pravidelných zákazníkov od tých, ktorí nakupujú prvýkrát. Zľava "na privítanie" pre nového zákazníka je skvelá, ale ponuka "chýbate nám" pre niekoho, kto sa už dlho nevrátil, môže byť ešte silnejšia.
• Celková hodnota zákazníka (CLV): Vytypujte svojich zákazníkov, ktorí najviac míňajú, a doprajte im VIP zaobchádzanie, ktoré si zaslúžia. Môže to znamenať exkluzívny skorší prístup k novým produktom, pozvánky na špeciálne podujatia alebo vyhradenú linku podpory.

Oceňte míľniky a ukážte, že vám na nich záleží

Personalizácia nie je len o ďalšom predaji. Je to o budovaní skutočného vzťahu. Potvrdenie kľúčových momentov na ceste zákazníka s vašou značkou môže vytvoriť silné emocionálne spojenie, vďaka ktorému sa k vám zákazník bude vracať celé roky.

Jednoduchý, automatizovaný e-mail "Všetko najlepšie k narodeninám" s malým darčekom alebo špeciálnou zľavou môže vytvoriť dobrú vôľu, ktorá ďaleko preváži jeho náklady. Je to malé gesto, ktoré im pripomenie, že ich vnímate ako osobu, nielen ako transakciu.

Premýšľajte o nastavení automatických správ pre tieto kľúčové momenty:

• Narodeniny: Tento je z nejakého dôvodu klasický. Ponúknite špeciálnu zľavu alebo darček zadarmo, aby ste im pomohli osláviť. Funguje to.
• Výročia zákazníkov: Oslávte výročie ich prvého nákupu. Krátka správa "Ďakujeme, že ste s nami už rok!" ich veľmi posilní v rozhodnutí vybrať si práve vás.
• Post-Purchase Follow-ups: Niekoľko dní po nákupe pošlite e-mail s otázkou, či sú so svojím tovarom spokojní. Môžete dokonca ponúknuť niekoľko tipov, ako z neho vyťažiť čo najviac. Ukážete tým, že vám na nich záleží aj po pokladni.

Personalizovaním komunikácie premeníte svoj marketing z monológu na skutočný dialóg. Zákazníkom ukážete, že ich počúvate, a na oplátku je oveľa pravdepodobnejšie, že zostanú.

Premenite spätnú väzbu od zákazníkov na motor rastu

Vaši zákazníci vám odovzdávajú príručku, ako si ich udržať. Trik spočíva v tom, že ju viete čítať.

Ignorovať ich spätnú väzbu je ako pokúšať sa so zaviazanými očami orientovať na rušnej ulici - možno urobíte pár krokov, ale prehliadnete všetky značky, ktoré by vás mohli ochrániť pred zrážkou. Aktívne zisťovanie ich názorov a, čo je dôležitejšie, reagovanie na ne je jedným z najsilnejších spôsobov, ako vybudovať firmu, ktorú nikdy nebudú chcieť opustiť.

Nie je to o sedení a čakaní na sťažnosti. Ide o vytvorenie otvoreného dialógu a o to, aby zákazníci mohli až smiešne ľahko zdieľať svoje názory, či už sú nadšení, alebo frustrovaní. Keď sa ľudia cítia vypočutí, cítia sa ocenení. Tento pocit je základom skutočnej, trvalej lojality.

Systematicky zhromažďujte a analyzujte, čo zákazníci hovoria

Ak chcete spätnú väzbu premeniť na palivo, potrebujete systém. Začnite tým, že zákazníkom poskytnete jednoduché spôsoby, ako sa v kľúčových momentoch podeliť o svoje názory. Nezostávajte len pri jednej metóde, jej miešaním získate oveľa jasnejší obraz o tom, čo sa skutočne deje.

Niekoľko jednoduchých, ale účinných taktík zahŕňa:

• Prieskumy NPS (Net Promoter Score): Rýchly e-mailový prieskum s jednou otázkou po nákupe ("Ako je pravdepodobné, že nás odporučíte?") je fantastický spôsob, ako získať prehľad o celkovej spokojnosti.
• Počúvanie sociálnych médií: Sledujte svoje zmienky a komentáre na platformách, ako sú Instagram a Facebook. Práve tu nájdete surové, nefiltrované názory na ich skúsenosti.
• Starý dobrý rozhovor: Ak máte fyzickú predajňu, už len otázka vašich stálych zákazníkov: "Ako sa nám darí?" vám môže poskytnúť jedny z najúprimnejších a najcennejších informácií, aké kedy získate.

Akonáhle začnete zhromažďovať tieto informácie, začína sa skutočná práca. Nemôžete konať na základe každej jednej pripomienky, preto ju začnite triediť. Zoskupte spätnú väzbu do tém, ako napríklad "kvalita produktu", "rýchlosť dopravy" alebo "služby zákazníkom". Môžete sa dokonca ponoriť do svojich analýz a štatistík lojality, aby ste zistili, ktoré skupiny zákazníkov vám poskytujú najužitočnejšie podnety.

Táto jednoduchá infografika rozoberá jasný postup, ako premeniť to, čo hovoria zákazníci, na skutočné, hmatateľné zlepšenia.

Ako ukazuje graf, zhromažďovanie spätnej väzby je len prvým krokom. Skutočné kúzlo nastane, keď ju analyzujete, konáte na základe nej a potom - čo je dôležité - poviete svojim zákazníkom, čo ste urobili.

Zatvorte slučku a vybudujte neotrasiteľnú dôveru

Toto je posledný krok, ktorý väčšina podnikov úplne vynecháva. Zároveň je najdôležitejší pre udržanie zákazníkov.

Po vykonaní zmeny na základe spätnej väzby povedzte o nej svojim zákazníkom. Nazýva sa to uzatvorenie slučky spätnej väzby a úplne to mení pravidlá hry.

Povedzme, že niekoľko ľudí spomenulo, že vaša online pokladňa je neohrabaná. Vzali ste si to k srdcu a zjednodušili ste ho. Teraz pošlite e-mail svojmu zoznamu.

Predmet: Vy ste hovorili, my sme počúvali! Naša pokladňa je teraz jednoduchšia ako kedykoľvek predtým.

"Niekoľko z vás nám povedalo, že náš starý proces pokladnice mal príliš veľa krokov. Počuli sme vás jasne a nahlas. Od základov sme ho prepracovali, aby bolo dokončenie objednávky rýchlejšie a jednoduchšie. Ďakujeme, že ste nám pomohli zlepšiť sa!"

Takýto e-mail robí dve neuveriteľné veci. Po prvé, rieši skutočný problém, vďaka čomu sa veci zlepšujú pre všetkých. Ale čo je dôležitejšie, dokazuje, že ste firma, ktorá skutočne počúva. Tento jednoduchý akt rešpektu buduje úroveň dôvery a lojality, ktorú si žiadna marketingová kampaň nemôže kúpiť.

Vytvárajte bezchybnú zákaznícku skúsenosť

Skutočná, trvalá lojalita sa nevybuduje jedným veľkolepým gestom. Je to súhrn stoviek drobných, pozitívnych momentov, vďaka ktorým si zákazník pomyslí: "Áno, rozhodol som sa správne." To znamená, že musíte kráčať v koži svojho zákazníka a zažiť vašu firmu z jeho strany.

Úlohou je uloviť a odstrániť "trecie body" - tie malé, frustrujúce prekážky na ceste, ktoré môžu ľudí nenápadne odradiť. Môže to byť mätúca pokladničná stránka, pomaly sa načítavajúca webová stránka alebo dokonca e-mailová správa podpory, ktorá pôsobí chladne a roboticky. Každý jeden kontaktný bod je šancou buď posilniť toto puto, alebo ho oslabiť.

Mapa cesty zákazníka

Nemôžete opraviť to, čo nevidíte. Prvým krokom je získať celkový pohľad zmapovaním celej cesty zákazníka, od okamihu, keď sa o vás prvýkrát dozvie, až po lístok podpory po nákupe.

Toto cvičenie nie je len vývojový diagram, je to kontrola reality. Prinúti vás pozrieť sa na každú interakciu a presne určiť, kde sa veci môžu uberať bokom.

Premyslite si tieto kľúčové fázy:

• Objavenie: Ako vás ľudia nachádzajú? Keď už pristanú na vašej stránke, dokážu na pár kliknutí nájsť to, čo potrebujú?"
• Nákup: Je váš proces pokladnice mŕtvy, jednoduchý a bezpečný? Sú na samom konci prekvapivé náklady na dopravu? (Veľký odpudzujúci faktor.)
• Vyplnenie: Ako dlho trvá, kým objednávka dorazí? Aký je zážitok z rozbalenia?"
• Po nákupe: Sledujete situáciu? Aké jednoduché je položiť otázku, nahlásiť problém alebo vrátiť tovar?

Budete prekvapení, čo zistíte. Niekedy sú to tie najmenšie, najviac prehliadané detaily, ktoré spôsobujú najväčšie škody. Ich odstránenie môže mať mimoriadny vplyv na udržanie zákazníkov.

Vyrovnajte nerovnosti

Akonáhle vaša mapa odhalila potenciálne problémové miesta, je čas ich jedno po druhom vyhladiť. Cieľom je, aby každá interakcia bola bezproblémová, intuitívna a skutočne nápomocná. Keď je obchodovanie s vami radosťou, a nie povinnosťou, vybudovali ste výkonný stroj na udržanie zákazníkov.

Často sa hovorí, že jedna negatívna skúsenosť môže zmazať dobrú vôľu z piatich pozitívnych. Proaktívne vyhľadávanie a odstraňovanie drobností zabráni tomu, aby sa stali veľkým dôvodom na odchod zákazníkov.

Premýšľajte o tom, aký rozdiel je to v rôznych odvetviach. Médiá a profesionálne služby často zaznamenávajú 84% mieru udržania zákazníkov, pretože poskytujú konzistentné, vysokokvalitné interakcie. Naproti tomu pohostinstvo a reštaurácie sa držia okolo 55 %, teda vo svete, kde jedno zlé jedlo alebo zlá skúsenosť s obsluhou môže zákazníka nadobro poslať na ulicu.

Tu je rýchly kontrolný zoznam, ktorý vám pomôže začať premýšľať o optimalizácii vlastných touchpointov.

Kontrolný zoznam optimalizácie touchpointov

Táto tabuľka je skvelým východiskovým bodom pre audit vašej zákazníckej cesty. Použite ju na identifikáciu bežných problémov a brainstorming spôsobov, ako vytvoriť plynulejšie a pozitívnejšie skúsenosti v každej fáze.

Dôkladným preskúmaním každej z týchto interakcií sa posuniete od obyčajného predaja produktu k vytváraniu skutočne skvelých skúseností.

V konečnom dôsledku sa celá táto práca točí okolo jednej veci: spokojnosti zákazníka. Ak chcete ísť o úroveň hlbšie, pozrite si tieto osvedčené stratégie na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, ktoré môžete začať používať už dnes. Keď sa zameriavate na vytvorenie bezproblémovej cesty, neodstraňujete len problémy - budujete značku, ktorej ľudia dôverujú a radi s ňou obchodujú. To je skutočné tajomstvo, ako si ich udržať.

Premeniť problémy na momenty budovania lojality

Buďme realisti: žiadny podnik nie je dokonalý. Objednávka sa nakoniec pomýli, výrobok môže mať chybu alebo služba jednoducho nezaberie. Keď sa to stane, ocitnete sa na križovatke. Môžete to vnímať ako zlyhanie… alebo ako zlatú príležitosť vytvoriť si zákazníka na celý život.

To, ako sa s problémom vysporiadate, vypovedá o vašej značke viac, než by kedy mohla bezchybná transakcia. Je to zvláštne, ale pravdivé: výskumy ukazujú, že zákazníci, ktorí majú úspešne vyriešený problém, sa môžu stať dokonca viac lojálnymi ako tí, ktorí problém vôbec nemali.

Toto je vaša šanca dokázať, že vám na nich skutočne záleží. Rýchla, empatická reakcia môže premeniť sťažnosť na silný príbeh o vynikajúcich službách - taký, o ktorom budú rozprávať svojim priateľom.

Prekvapujúca sila dobre zvládnutej chyby

Tento jav má svoje pomenovanie: paradox obnovy služieb. Ide o myšlienku, že oprava chyby - a dobrá oprava - môže v zákazníkovi skutočne zanechať lepší pocit z vašej firmy, ako keby sa chyba nikdy nestala.

Kľúčom k úspechu je rýchle konanie a posilnenie postavenia vášho tímu. Zamestnanec v prvej línii, ktorý dokáže vyriešiť problém na mieste bez toho, aby musel zháňať súhlas manažéra, je vašou najväčšou devízou. Dajte mu právomoc ponúknuť úprimné ospravedlnenie, spravodlivé riešenie a rýchlu následnú kontrolu, či je všetko vyriešené.

Premýšľajte o sťažnosti zákazníka ako o darčeku. Je to vzácna príležitosť pozrieť sa na vašu firmu ich očami a vyriešiť problém, o ktorom ste možno ani netušili, že existuje. Je to bezplatné poradenstvo od ľudí, na ktorých vám najviac záleží.

Jednoduchý rámec na zvrátenie situácie

Keď sa objaví problém, neriešte len problém, ale napravte vzťah. Jednoduchý, na človeka zameraný prístup vždy funguje najlepšie.

Tu je praktický rámec, o ktorý sa môže váš tím oprieť:

• Najprv počúvajte, potom sa vcíťte. Nechajte zákazníka všetko vysvetliť bez prerušovania. Jednoduché frázy ako: "Úplne chápem, prečo ste frustrovaný," ukazujú, že ste od začiatku na jeho strane.
• Ponúknite skutočné ospravedlnenie. Okamžite prevezmite zodpovednosť. Priame: "Je mi naozaj ľúto, že sa to stalo," je oveľa silnejšie než ospravedlňovanie alebo presúvanie viny.
• Riešte a kompenzujte. Poskytnite jasnú nápravu, či už ide o vrátenie peňazí, výmenu alebo zľavu na ďalší nákup. Malé, neočakávané gesto ukazuje, že si vážite ich podnikanie a rešpektujete ich čas.
• Vždy pokračujte. Na tento krok väčšina firiem zabúda. Po niekoľkých dňoch pošlite rýchly e-mail alebo zavolajte, aby ste skontrolovali, či sú s riešením spokojní. Tento záverečný dotyk upevňuje ich lojalitu.

Časté otázky o udržaní zákazníkov

Začiatok práce na udržaní zákazníkov sa môže zdať ako veľký záväzok. Poďme sa venovať niektorým najčastejším otázkam, ktoré majú majitelia firiem, keď sa do toho prvýkrát ponoria.

Čo je to vlastne dobrá miera udržania zákazníkov?"

Akkoľvek je 100 % miera udržania zákazníkov snom, "dobré" číslo skutočne závisí od vášho odvetvia. Je to všelijaké.

Napr. médiá a profesionálne služby často dosahujú mieru okolo 84 %. Na druhej strane, maloobchod a elektronický obchod môžu byť náročnejšie a niekedy sa pohybujú bližšie k 30 %. Skutočným kľúčom je prestať sa naháňať za nejakým univerzálnym magickým číslom a namiesto toho sa porovnávať s konkrétnym odvetvím. Odtiaľ by vaším cieľom malo byť stabilné, postupné zlepšovanie.

Zabudnite sa fixovať na jedno číslo. Lepším cieľom je konzistentný rast. Ak dokážete každý štvrťrok zvýšiť mieru udržania zákazníkov čo i len o niekoľko percentuálnych bodov, ste na správnej ceste k vybudovaniu stabilnejšieho podniku.

Aké sú tri hlavné ciele udržania zákazníkov?

Premýšľanie o tom, ako udržať zákazníkov, aby sa vracali, nie je len jedna vec - je to stratégia postavená na troch základných pilieroch. Keď všetky fungujú spoločne, podporujú vážny rast a stabilitu vašej firmy.

Tu je ich rozdelenie:

• Udržať si súčasných zákazníkov: Toto je základ. Ide o to, aby ste zastavili odliv zákazníkov a zabezpečili, že ľudia, ktorí už u vás nakupujú, zostanú aktívni a angažovaní.
• Zvýšte to, čo míňajú: Ide o to, aby ste svojich verných fanúšikov povzbudili k tomu, aby míňali o niečo viac. Myslite na upselling, cross-selling alebo ich jednoducho prinúťte, aby nakupovali častejšie.
• Generujte odporúčania: Konečným cieľom je premeniť vašich spokojných zákazníkov na vašich najlepších obchodníkov. Keď sa im bude páčiť to, čo robíte, prinesú vám prostredníctvom ústneho podania nové zákazky.

Pripravení zmeniť jednorazových kupujúcich na celoživotných fanúšikov? BonusQR umožňuje jednoducho spustiť digitálny vernostný program, ktorý si vaši zákazníci zamilujú. Začnite budovať svoju vernú komunitu ešte dnes!