Comment fidéliser les clients et créer une véritable loyauté

La fidélisation des clients se résume à une idée simple et puissante : faire en sorte qu'ils se sentent tellement appréciés qu'ils n'auraient pas l'idée d'aller ailleurs. Il s'agit d'établir des relations réelles et durables qui vont bien au-delà d'une simple transaction.

Cela signifie que vous devez vous concentrer sur une communication personnalisée, un service exceptionnel et une loyauté récompensée. Lorsque vous y parvenez, les acheteurs ponctuels se transforment en vos défenseurs les plus bruyants et les plus passionnés.

Pourquoi vos meilleurs clients sont ceux que vous avez déjà

Tant de petites entreprises restent bloquées sur le "tapis roulant de l'acquisition", recherchant constamment de nouveaux prospects tout en ignorant la mine d'or qui se trouve juste en face d'elles. Bien sûr, il est important d'acquérir de nouveaux clients. Mais se concentrer uniquement sur cet objectif revient à essayer de remplir un seau qui fuit.

La voie la plus intelligente vers une croissance durable consiste à entretenir les relations que vous avez déjà établies.

Comprendre comment fidéliser les clients n'est pas seulement une tactique qui fait du bien ; c'est une stratégie financière puissante. Pensez-y : vos clients actuels ont déjà fait un acte de foi et acheté chez vous. Ils connaissent vos produits, ils comprennent votre valeur et ils sont bien plus susceptibles d'acheter à nouveau qu'un prospect froid.

Le pouvoir financier de la fidélité

Les chiffres ne mentent pas. Une minuscule augmentation de 5% de la fidélisation des clients peut augmenter vos bénéfices de 25% à 95%.

Comment ? Parce que les clients fidèles ne se contentent pas de rester, ils dépensent plus. En moyenne, un client existant dépensera 67% de plus qu'un nouveau client. Ils sont moins chers à fidéliser, ils achètent plus souvent et leur valeur à vie ne cesse de croître.

En vous concentrant sur la fidélisation, vous passez d'un état d'esprit de ventes à court terme à un état d'esprit de valeur à long terme. Chaque interaction positive, chaque offre personnalisée et chaque problème résolu s'accumulent au fil du temps, créant ainsi une base de fidélité que les concurrents ne peuvent pas facilement reproduire.

Construire une base pour la croissance

Voyez votre base de clients fidèles comme le système immunitaire de votre entreprise. Ils vous fournissent un flux régulier de revenus, vous donnent un retour d'information honnête lorsque vous en avez le plus besoin et deviennent votre meilleur canal de marketing grâce au bouche-à-oreille.

Pour approfondir ce sujet, vous pouvez explorer certaines stratégies éprouvées pour améliorer la valeur de la durée de vie des clients. Avant de passer au "comment faire", donnons un bref aperçu des principales stratégies que nous allons aborder.

Les principales stratégies de fidélisation de la clientèle en un coup d'œil

Ce tableau présente les principales approches que nous allons explorer. Il s'agit d'un simple aperçu de l'endroit où concentrer votre énergie et du type d'actions qui font une réelle différence.

Chacun de ces piliers fonctionne ensemble pour construire une entreprise avec laquelle les clients ne se contentent pas d'acheter, mais se connectent vraiment. Voyons comment les mettre en œuvre.

Créer un programme de fidélisation que les gens utilisent vraiment

Un programme de fidélisation est l'un des moyens les plus puissants de récompenser vos meilleurs clients, mais soyons réalistes, l'époque des cartes perforées en papier est révolue depuis longtemps. Pour fidéliser vos clients, votre programme doit ressembler moins à une transaction qu'à un véritable remerciement. Il doit offrir des récompenses réelles et réalisables qui incitent les clients à revenir.

L'idée est de créer un cycle simple : les clients achètent, ils gagnent de l'argent et les récompenses qu'ils obtiennent les ramènent à votre porte. Il ne s'agit pas d'une simple intuition ; 59 % des responsables des ventes considèrent les programmes de fidélisation comme leur principale stratégie de fidélisation. C'est logique, surtout si l'on considère que les clients fidèles sont environ 70 % plus susceptibles de faire un autre achat.

Ce lien entre un excellent programme et la fidélité des clients est exactement la raison pour laquelle cette stratégie est si importante.

Concevoir la structure de votre programme

Avant d'imprimer quoi que ce soit ou de chercher des applications, vous avez besoin d'un plan solide. Les meilleurs programmes sont extrêmement simples à comprendre et faciles à suivre pour tout le monde, vous et vos clients. Il n'y a pas de modèle unique ; le bon choix dépend de votre entreprise et de ce qui intéresse vos clients.

Les programmes les plus efficaces se classent dans l'une des catégories suivantes:

• Systèmes basés sur des points:Les clients gagnent des points pour chaque dollar dépensé, qu'ils peuvent échanger plus tard contre des réductions ou des articles gratuits. Il s'agit d'un système classique pour une bonne raison : il est facile à comprendre et récompense directement les dépenses.
• Programmes à paliers: Il s'agit ici d'ajouter un peu de jeu. Les clients obtiennent de meilleurs avantages au fur et à mesure qu'ils dépensent, en passant du statut "Silver" au statut "Gold", par exemple. Un membre Argent peut bénéficier d'un accès anticipé aux ventes, tandis qu'un membre Or bénéficie de ces avantages, ainsi que de la livraison gratuite. Cela donne aux gens un objectif à atteindre.
• Clubs VIP (payants ou sur invitation uniquement): Ce modèle offre des avantages immédiats et de grande valeur aux membres qui paient une cotisation (comme Amazon Prime) ou qui sont invités sur la base de leur historique avec vous. Il crée un puissant sentiment d'exclusivité.

Pour une petite entreprise, un simple système de points est souvent le moyen le plus facile de démarrer et d'obtenir des résultats rapidement. Si vous souhaitez aller plus loin, consultez ces règles d'or pour mettre en place un programme de fidélisation à points réussi.

Choisir des récompenses qui résonnent

Voici ce qu'il faut savoir : votre programme ne vaut que ce que valent ses récompenses. Si les prix semblent bon marché ou totalement aléatoires, vous n'inciterez personne à rester. Vous devez offrir des avantages qui enthousiasmeront vos clients.

Les meilleures récompenses ne sont pas toujours les plus chères. Ce sont celles qui donnent à vos clients l'impression d'être vus et spéciaux. Une expérience exclusive ou un accès anticipé peuvent susciter plus de loyauté qu'une simple réduction de 10 % ne le fera jamais.

Pensez à autre chose qu'à une simple réduction de quelques euros. Bien que tout le monde aime les rabais, faire preuve de créativité peut créer un lien beaucoup plus fort avec votre marque.

Essayez de mélanger des récompenses comme celles-ci :

• Produits gratuits : Un café gratuit après en avoir acheté dix, ou un amuse-gueule gratuit lors de leur prochaine visite. C'est simple, mais efficace.
• Accès exclusif: Permettez-leur d'être les premiers à magasiner une vente ou à jeter un coup d'œil aux nouveaux produits.
• Récompenses expérientielles: Invitez vos meilleurs clients à un atelier réservé aux membres, à une dégustation spéciale ou à une fête après les heures d'ouverture.
• Avantages des partenaires: Faites équipe avec une entreprise voisine, non concurrente, pour offrir un rabais promotionnel croisé.

Lorsque vous maîtrisez la structure et que vous offrez des récompenses que les gens désirent vraiment, votre programme de fidélisation cesse d'être une dépense de marketing et devient l'un de vos meilleurs outils pour garder vos clients pour la vie.

Maîtriser la communication personnalisée avec les clients

Il faut être franc : le marketing générique et universel est un vol direct vers le dossier des pourriels. Si vous voulez vraiment savoir comment fidéliser vos clients, vous devez faire en sorte qu'ils se sentent vus, entendus et appréciés - comme des individus, et non comme de simples chiffres sur une feuille de calcul. La véritable connexion commence lorsque vous ne vous contentez pas d'insérer leur prénom dans un courrier électronique.

Une personnalisation réfléchie montre que vous êtes attentif. Elle leur montre que vous comprenez leurs besoins et que vous appréciez sincèrement leur travail. Il ne s'agit pas de s'embourber dans des algorithmes complexes, mais d'utiliser les informations dont vous disposez déjà pour créer une expérience meilleure et plus pertinente. Lorsque vous y parvenez, vos messages cessent d'être une interruption et commencent à être perçus comme une conversation bienvenue.

Au-delà du prénom

La véritable personnalisation est une question de comportement et de préférences. L'objectif est simple : envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. Cette pratique, appelée segmentation, est votre arme secrète pour créer des messages qui font mouche. Au lieu d'envoyer une vente générique à l'ensemble de votre liste, vous pouvez créer des campagnes ciblées qui s'adressent à chaque personne de manière unique. Pour approfondir la question, vous pouvez en savoir plus sur la création de segments de clientèle puissants et voir comment ils permettent de fidéliser les clients.

Voici quelques moyens simples mais incroyablement efficaces de segmenter votre public:

• Historique d'achat:Groupez les clients en fonction de ce qu'ils ont acheté. Une personne qui achète souvent du café en grains pourrait être intéressée par la nouvelle machine à expresso que vous venez de recevoir. La personne qui n'achète que du thé ? Probablement pas.
• Fréquence d'achat: Il est judicieux de séparer vos habitués de vos nouveaux clients. Une remise de bienvenue pour un nouveau client est une bonne chose, mais une offre "vous nous manquez" pour quelqu'un qui n'est pas revenu depuis un certain temps peut être encore plus efficace.
• Customer Lifetime Value (CLV): Identifiez vos clients les plus dépensiers et offrez-leur le traitement VIP qu'ils méritent. Il peut s'agir d'un accès exclusif aux nouveaux produits, d'invitations à des événements spéciaux ou d'une ligne d'assistance dédiée.

Célébrez les étapes importantes et montrez que vous vous souciez d'eux

La personnalisation ne se limite pas à la réalisation de la prochaine vente. Il s'agit de construire une relation authentique. Reconnaître les moments clés du parcours d'un client avec votre marque peut créer un lien émotionnel puissant qui le fera revenir pendant des années.

Un simple e-mail automatisé de "Joyeux anniversaire" accompagné d'un petit cadeau ou d'une remise spéciale peut générer une bonne volonté qui dépasse de loin son coût. C'est un petit geste qui leur rappelle que vous les considérez comme une personne et pas seulement comme une transaction.

Pensez à mettre en place des messages automatisés pour ces moments clés:

• Anniversaires:Ce n'est pas pour rien qu'il s'agit d'un classique. Offrez une réduction spéciale ou un cadeau pour les aider à fêter l'événement. Cela fonctionne.
• Anniversaires des clients:Célébrez l'anniversaire de leur tout premier achat. Un petit message du genre "Merci d'être avec nous depuis un an !" contribue grandement à renforcer leur décision de vous choisir.
• Suivi après l'achat: Quelques jours après un achat, envoyez un courriel leur demandant s'ils sont satisfaits de leur article. Vous pouvez même donner quelques conseils sur la façon d'en tirer le meilleur parti. En personnalisant votre communication, vous transformez votre marketing en un véritable dialogue. Vous montrez à vos clients que vous les écoutez et, en retour, ils seront beaucoup plus enclins à rester avec vous.

  Transformez les commentaires de vos clients en moteur de croissance

  Vos clients vous remettent un manuel de jeu sur la façon de les garder. Ignorer leurs commentaires, c'est comme essayer de naviguer dans une rue très fréquentée les yeux bandés - vous ferez peut-être quelques pas, mais vous ne verrez pas tous les signes qui pourraient vous empêcher de vous faire renverser. Chercher activement à savoir ce qu'ils pensent et, plus important encore, agir en conséquence est l'un des moyens les plus efficaces de créer une entreprise qu'ils ne voudront jamais quitter.

  Il ne s'agit pas de rester les bras croisés et d'attendre les plaintes. Il s'agit de créer un dialogue ouvert et de faire en sorte qu'il soit ridiculement facile pour les clients de partager leurs impressions, qu'ils soient ravis ou frustrés. Lorsque les gens se sentent écoutés, ils se sentent valorisés. Ce sentiment est le fondement d'une fidélité réelle et durable.

  Collecte et analyse systématiques des commentaires des clients

  Si vous voulez transformer les commentaires en carburant, vous avez besoin d'un système. Commencez par donner aux clients des moyens simples de faire part de leurs réflexions à des moments clés. Ne vous contentez pas d'une seule méthode ; en la combinant, vous obtiendrez une image beaucoup plus claire de ce qui se passe réellement.

  Parmi les tactiques simples mais efficaces, citons :

  • Sondages NPS (Net Promoter Score): Un sondage rapide par courriel, comportant une seule question, après un achat (" Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?") est un moyen fantastique de prendre le pouls de la satisfaction générale.
  • Écoute des médias sociaux: Gardez un œil sur vos mentions et commentaires sur des plateformes comme Instagram et Facebook. C'est là que vous trouverez des opinions brutes et non filtrées sur leur expérience.
  • Une bonne vieille conversation: Si vous avez une boutique physique, le simple fait de demander à vos habitués " Comment ça va ? " peut vous donner certaines des informations les plus honnêtes et les plus précieuses que vous pourrez jamais obtenir.

  Une fois que vous avez commencé à recueillir ces informations, le vrai travail commence. Vous ne pouvez pas donner suite à tous les commentaires, alors commencez à les trier. Regroupez les commentaires par thèmes tels que "qualité du produit", "rapidité d'expédition" ou "service clientèle". Vous pouvez même vous plonger dans vos analyses et statistiques de fidélisation pour voir quels groupes de clients vous donnent les informations les plus utiles.

  Cette infographie simple présente un processus clair pour transformer les commentaires des clients en améliorations réelles et tangibles.

  

  Comme le montre l'infographie, la collecte des commentaires n'est qu'une première étape. La véritable magie opère lorsque vous les analysez, que vous agissez en conséquence et que vous dites à vos clients ce que vous avez fait.

  Fermer la boucle et instaurer une confiance inébranlable

  C'est la dernière étape, et c'est celle que la plupart des entreprises manquent complètement. C'est aussi la plus importante pour la fidélisation.

  Après avoir apporté un changement sur la base des commentaires, parlez-en à vos clients. C'est ce qu'on appelle fermer la boucle de rétroaction, et cela change complètement la donne.

  Disons que quelques personnes ont mentionné que votre caisse en ligne était maladroite. Vous avez pris cette remarque à cœur et l'avez simplifiée. Envoyez maintenant un e-mail à votre liste :

  Subject:Vous avez parlé, nous avons écouté ! Notre système de paiement est désormais plus facile que jamais.

  "Certains d'entre vous nous ont dit que notre ancien processus de paiement comportait trop d'étapes. Nous vous avons entendu haut et fort. Nous l'avons repensé de fond en comble pour qu'il soit plus rapide et plus simple de terminer votre commande. Merci de nous avoir aidés à nous améliorer !"

  Un courriel de ce type permet de réaliser deux choses incroyables. Tout d'abord, il résout un problème réel, ce qui améliore les choses pour tout le monde. Mais surtout, il prouve que votre entreprise est à l'écoute. Ce simple acte de respect crée un niveau de confiance et de loyauté qu'aucune campagne de marketing ne pourra jamais acheter.

  Créer une expérience client sans faille

  

  Une loyauté réelle et durable ne se construit pas en un seul grand geste. C'est la somme d'une centaine de petits moments positifs qui font penser au client : "Oui, j'ai fait le bon choix". Cela signifie que vous devez vous mettre à la place de vos clients et vivre votre entreprise de leur point de vue.

  La mission consiste à traquer et à éliminer les "points de friction", ces petits obstacles frustrants sur la route qui peuvent discrètement faire fuir les gens. Il peut s'agir d'une page de paiement confuse, d'un site Web lent à charger ou même d'un courriel d'assistance qui semble froid et robotique. Chaque point de contact est une occasion de renforcer ce lien ou de l'affaiblir.

  Cartographiez votre parcours client

  Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne pouvez pas voir. La première étape consiste à obtenir une vue d'ensemble en cartographiant le parcours complet du client, depuis le moment où il entend parler de vous pour la première fois jusqu'à un ticket d'assistance après l'achat.

  Cet exercice n'est pas seulement un organigramme, c'est une confrontation avec la réalité. Il vous oblige à voir chaque interaction et à déterminer exactement où les choses peuvent aller de travers.

  Réfléchissez à ces étapes clés:

  • Découverte:Comment les gens vous trouvent-ils ? Une fois qu'ils ont atterri sur votre site, peuvent-ils trouver ce dont ils ont besoin en quelques clics ?
  • Achat: Votre processus de paiement est-il simple et sécurisé ? Y a-t-il des frais d'expédition surprises à la toute fin ? (C'est très décourageant.)
  • Fulfillment: Combien de temps faut-il pour qu'une commande arrive ? Comment se passe le déballage ?
  • Après l'achat : Effectuez-vous un suivi ? Est-il facile de poser une question, de signaler un problème ou d'effectuer un retour ?

  Vous serez surpris de ce que vous trouverez. Parfois, ce sont les détails les plus petits et les plus négligés qui causent le plus de dégâts. Les corriger peut avoir un impact considérable sur la fidélisation.

  Aplanir les difficultés

  Une fois que votre carte a révélé les points problématiques potentiels, il est temps de les aplanir, un par un. L'objectif est de faire en sorte que chaque interaction se fasse sans effort, de manière intuitive et véritablement utile. Lorsque faire des affaires avec vous devient un plaisir et non une corvée, vous avez construit une puissante machine de fidélisation.

  On dit souvent qu'une seule expérience négative peut anéantir la bonne volonté de cinq expériences positives. En trouvant et en corrigeant de manière proactive les petits problèmes, vous évitez qu'ils ne deviennent une raison majeure pour les clients de partir.

  Pensez à la différence que cela fait entre les secteurs. Les médias et les services professionnels affichent souvent un taux de fidélisation de 84 % parce qu'ils offrent des interactions cohérentes et de grande qualité. En revanche, les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration affichent un taux de rétention d'environ 55 %, un monde où un mauvais repas ou une mauvaise expérience de service peut faire fuir un client pour de bon.

  Voici une liste de contrôle rapide pour vous aider à commencer à réfléchir à l'optimisation de vos propres points de contact.

  Liste de contrôle de l'optimisation des points de contact

  Ce tableau est un excellent point de départ pour l'audit de votre parcours client. Utilisez-le pour identifier les problèmes communs et réfléchir à des moyens de créer une expérience plus fluide et plus positive à chaque étape.

  Touchpoint	Problème courant	Tactique d'optimisation
  Première visite du site web	Lenteur des vitesses de chargement, navigation confuse.	Optimiser les images, simplifier les menus, assurer la convivialité pour les mobiles.
  Pages de produits	Descriptions peu claires, photos de mauvaise qualité.	Ajouter des images/vidéos de haute résolution, rédiger des textes convaincants et axés sur les avantages.
  Processus de paiement	Trop d'étapes, création forcée d'un compte.	Proposer le paiement par un invité, utiliser une barre de progression, activer l'auto-remplissage.
  Confirmation de commande	Email générique et peu utile.	Personnaliser l'email, inclure des infos de suivi, et suggérer des produits connexes.
  Support client	Temps de réponse lents, agents peu utiles.	Implémenter un chatbot pour des réponses instantanées, former le personnel à l'empathie.
  Retours & ; Remboursements	Politique compliquée ou stricte.	Offrez un processus de retour clair et sans tracas avec une étiquette prépayée.

  En examinant attentivement chacune de ces interactions, vous passez de la simple vente d'un produit à l'élaboration d'une expérience vraiment exceptionnelle.

  En fin de compte, tout ce travail se résume à une chose : la satisfaction du client. Pour aller plus loin, consultez ces stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction des clients que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd'hui. Lorsque vous vous concentrez sur la création d'un parcours fluide, vous ne vous contentez pas de résoudre des problèmes, vous construisez une marque en laquelle les gens ont confiance et avec laquelle ils aiment faire des affaires. C'est le véritable secret pour les fidéliser.

  Transformez les problèmes en moments de fidélisation

  Au fond, aucune entreprise n'est parfaite. Une commande peut finir par se mélanger, un produit peut avoir un défaut ou un service ne pas être à la hauteur. Lorsque cela se produit, vous vous trouvez à la croisée des chemins. Vous pouvez le voir comme un échecâ€&brvbar ; ou vous pouvez le voir comme une occasion en or de créer un client pour la vie.

  La façon dont vous gérez un problème en dit plus long sur votre marque qu'une transaction sans faille ne pourrait jamais le faire. C'est étrange mais vrai : des études montrent que les clients dont le problème a été résolu avec succès peuvent devenir encore plus fidèles que ceux qui n'ont jamais eu de problème.

  C'est l'occasion de prouver que vous vous souciez vraiment des autres. Une réponse rapide et empathique peut transformer une plainte en une histoire puissante d'excellent service - le genre d'histoire qu'ils raconteront à leurs amis.

  Le pouvoir surprenant d'une erreur bien gérée

  Ce phénomène porte un nom : le paradoxe du rétablissement du service. Il s'agit de l'idée selon laquelle le fait de réparer une erreur - et de la réparer bien- peut en fait donner à un client une meilleure impression de votre entreprise que si l'erreur ne s'était jamais produite.

  La clé est d'agir rapidement et de responsabiliser votre équipe. Un employé de première ligne capable de résoudre un problème sur-le-champ, sans avoir à demander l'approbation d'un responsable, est votre meilleur atout. Donnez-lui l'autorité nécessaire pour présenter des excuses sincères, une solution équitable et un suivi rapide pour s'assurer que tout est en ordre.

  Voyez la plainte d'un client comme un cadeau. C'est une occasion unique de voir votre entreprise à travers leurs yeux et de résoudre un problème dont vous ignoriez peut-être l'existence. C'est un conseil gratuit de la part des personnes qui comptent le plus.

  Un cadre simple pour renverser la vapeur

  Lorsqu'un problème surgit, ne vous contentez pas de régler le problème, rétablissez la relation. Voici un cadre pratique sur lequel votre équipe peut s'appuyer:

  • Écouter d'abord, puis compatir. Laissez le client expliquer tout ce qu'il a à dire sans l'interrompre. De simples phrases comme "Je comprends parfaitement pourquoi vous êtes frustré" montrent que vous êtes de son côté dès le départ.
  • Offrez de vraies excuses. Assumez immédiatement la responsabilité du problème. Un simple "Je suis vraiment désolé de ce qui s'est passé" est bien plus efficace que de chercher des excuses ou de rejeter la faute sur autrui.
  • Résoudre et compenser. Apportez une solution claire, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'un remplacement ou d'un rabais sur le prochain achat. Un petit geste inattendu montre que vous appréciez leur entreprise et que vous respectez leur temps.
  • Toujours faire un suivi. C'est l'étape que la plupart des entreprises oublient. Quelques jours plus tard, envoyez un courriel rapide ou appelez le client pour vous assurer qu'il est satisfait de la résolution du problème. Cette touche finale est ce qui cimente leur fidélité.

  Questions courantes sur la fidélisation de la clientèle

  Se lancer dans la fidélisation de la clientèle peut sembler être une entreprise de grande envergure. Abordons quelques-unes des questions les plus courantes que se posent les propriétaires d'entreprise lorsqu'ils se lancent pour la première fois.

  Qu'est-ce qu'un bon taux de fidélisation de la clientèle ?

  Alors qu'un taux de fidélisation de 100 % est un rêve, un " bon " chiffre dépend vraiment de votre secteur d'activité. Par exemple, les médias et les services professionnels obtiennent souvent des taux de l'ordre de 84 %. En revanche, la vente au détail et le commerce électronique peuvent être plus difficiles, avec des taux parfois plus proches de 30%. L'essentiel est de cesser de rechercher un chiffre magique universel et de se référer plutôt à votre secteur spécifique. À partir de là, votre objectif doit être une amélioration constante et progressive.

  Oubliez de vous fixer sur un seul chiffre. Un meilleur objectif est celui d'une croissance constante. Si vous pouvez améliorer votre taux de fidélisation ne serait-ce que de quelques points de pourcentage chaque trimestre, vous êtes sur la bonne voie pour construire une entreprise plus stable.

  Quels sont les trois principaux objectifs de la fidélisation de la clientèle ?

  La réflexion sur la manière de fidéliser les clients ne se limite pas à une seule chose : il s'agit d'une stratégie reposant sur trois piliers fondamentaux. Lorsqu'ils fonctionnent tous ensemble, ils génèrent une croissance et une stabilité importantes pour votre entreprise.

  Voici comment cela se décompose:

  • Fidéliser vos clients actuels: C'est la base. Il s'agit d'arrêter le désabonnement et de s'assurer que les personnes qui achètent déjà chez vous restent actives et engagées.
  • Augmenter leurs dépenses: Il s'agit d'encourager vos fans fidèles à dépenser un peu plus. Pensez à la vente incitative, à la vente croisée ou simplement à les inciter à acheter plus souvent.
  • Générer des recommandations: Le but ultime est de transformer vos clients satisfaits en vos meilleurs spécialistes du marketing. S'ils aiment ce que vous faites, ils vous apporteront de nouvelles affaires par le biais du bouche-à-oreille.

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