Jak zatrzymać klientów i zbudować prawdziwą lojalność

Przyciągnięcie klientów sprowadza się do prostego, potężnego pomysłu: spraw, by poczuli się tak docenieni, że nie pomyślą o pójściu gdziekolwiek indziej. Chodzi o budowanie prawdziwych, trwałych relacji, które wykraczają daleko poza pojedynczą transakcję.

Oznacza to skupienie się na spersonalizowanej komunikacji, wyjątkowej obsłudze i nagradzaniu lojalności. Kiedy to zrobisz, jednorazowi nabywcy przekształcą się w Twoich najgłośniejszych i najbardziej namiętnych zwolenników.

Dlaczego Twoi najlepsi klienci to ci, których już masz

Tak wiele małych firm utknęło na "bieżni pozyskiwania", nieustannie goniąc za nowymi potencjalnymi klientami, ignorując kopalnię złota tuż przed nimi. Oczywiście pozyskiwanie nowych klientów jest ważne. Ale skupianie się tylko na tym jest jak próba napełnienia przeciekającego wiadra.

Najmądrzejszą drogą do zrównoważonego wzrostu jest pielęgnowanie relacji, które już zbudowałeś.

Zrozumienie, jak utrzymać klientów, to nie tylko taktyka dobrego samopoczucia; to potężna strategia finansowa. Pomyśl o tym: Twoi obecni klienci już zrobili skok wiary i kupili od Ciebie. Znają twoje produkty, rozumieją twoją wartość i są o wiele bardziej skłonni do ponownego zakupu niż zimny lead.

Finansowa siła lojalności

Liczby nie kłamią. Niewielki 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

Jak? Ponieważ lojalni klienci nie tylko zostają - oni wydają więcej. Średnio istniejący klient wyda 67% więcej niż nowy. Są tańsi w marketingu, kupują częściej, a ich wartość życiowa po prostu rośnie.

Skupienie się na utrzymaniu klienta zmienia sposób myślenia z krótkoterminowej sprzedaży na długoterminową wartość. Każda pozytywna interakcja, spersonalizowana oferta i rozwiązany problem narastają w czasie, budując fundament lojalności, którego konkurenci nie mogą łatwo powtórzyć.

Budowanie fundamentu dla wzrostu

Pomyśl o swojej bazie lojalnych klientów jak o systemie odpornościowym swojej firmy. Zapewniają oni stały strumień przychodów, przekazują szczere informacje zwrotne, gdy są one najbardziej potrzebne i stają się najlepszym kanałem marketingowym poprzez pocztę pantoflową.

Aby zagłębić się w ten temat, warto zapoznać się z kilkoma sprawdzonymi strategiami poprawy wartości życiowej klienta.

Podstawowe strategie utrzymania klienta w skrócie

Ta tabela przedstawia kluczowe podejścia, które zamierzamy zbadać. Jest to proste spojrzenie na to, gdzie należy skupić swoją energię i jakiego rodzaju działania robią prawdziwą różnicę.

Każdy z tych filarów działa razem, aby zbudować firmę, od której klienci nie tylko kupują, ale z którą naprawdę się łączą.

Stwórz program lojalnościowy, z którego ludzie faktycznie korzystają

Program lojalnościowy to jeden z najpotężniejszych sposobów nagradzania najlepszych klientów, ale bądźmy szczerzy - czasy słabych papierowych kart dziurkowanych już dawno minęły. Aby faktycznie budować lojalność, program musi mniej przypominać transakcję, a bardziej prawdziwe podziękowanie. Musi oferować realne, osiągalne nagrody, które sprawią, że klienci będą podekscytowani, aby do nas wrócić.

Pomysł polega na uruchomieniu prostego cyklu: robią zakupy, zarabiają, a nagrody, które otrzymują, przyciągają ich z powrotem pod Twoje drzwi. To nie jest tylko przeczucie; 59% liderów sprzedaży wskazuje na programy lojalnościowe jako najlepszą strategię utrzymania klientów. Ma to sens, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę, że lojalni klienci są o 70% bardziej skłonni do dokonania kolejnego zakupu.

Ten związek między świetnym programem a powtarzalnością transakcji jest dokładnie tym, dlaczego ta strategia jest tak ważna.

Projektowanie struktury programu

Zanim zaczniesz cokolwiek drukować lub przeglądać aplikacje, potrzebujesz solidnego planu. Najlepsze programy są bardzo proste do zrozumienia i łatwe do śledzenia przez wszystkich - Ciebie i Twoich klientów. Nie ma tutaj jednego uniwersalnego modelu; właściwy wybór sprowadza się do Twojej firmy i tego, na czym faktycznie zależy Twoim klientom.

Najbardziej udane programy należą do jednego z tych wiader:

• Systemy oparte na punktach: Klienci zdobywają punkty za każdego wydanego dolara, które mogą później wymienić na rabaty lub darmowe rzeczy. Jest to klasyka nie bez powodu - jest łatwa do zrozumienia i bezpośrednio nagradza wydatki.
• Programy wielopoziomowe: Tutaj dodajesz do tego trochę gry. Klienci odblokowują lepsze korzyści, gdy wydają więcej, awansując na przykład ze statusu "Silver" do "Gold". Srebrny członek może uzyskać wczesny dostęp do wyprzedaży, podczas gdy złoty członek otrzyma plus bezpłatną wysyłkę. Daje to ludziom cel, do którego mogą dążyć.
• Kluby VIP (płatne lub tylko na zaproszenie): Ten model oferuje natychmiastowe, wartościowe korzyści członkom, którzy albo uiszczają opłatę (jak Amazon Prime), albo są zapraszani na podstawie ich historii z tobą. Tworzy to potężne poczucie ekskluzywności.

Dla małej firmy prosty system punktowy jest często najłatwiejszym sposobem na rozpoczęcie działalności i szybkie uzyskanie wyników. Jeśli chcesz zanurzyć się głębiej, sprawdź te złote zasady tworzenia udanego programu lojalnościowego z punktami.

Wybór nagród, które rezonują

Oto jedna rzecz: twój program jest tak dobry, jak jego nagrody. Jeśli nagrody wydają się tanie lub całkowicie przypadkowe, nie zainspirujesz nikogo do pozostania w programie. Musisz oferować profity, którymi konkretni klienci będą naprawdę podekscytowani.

Najlepsze nagrody nie zawsze są najdroższe. To te, które sprawiają, że klient czuje się zauważony i wyjątkowy. Ekskluzywne doświadczenie lub wcześniejszy dostęp mogą zbudować większą lojalność niż zwykły rabat w wysokości 10%.

Pomyśl nie tylko o obniżeniu ceny o kilka dolarów. Chociaż każdy uwielbia zniżki, kreatywność może zbudować znacznie silniejszą więź z marką.

Spróbuj połączyć nagrody takie jak te:

• Darmowe produkty: Darmowa kawa po zakupie dziesięciu lub bezpłatna przekąska przy następnej wizycie. Proste, ale skuteczne.
• Wyłączny dostęp: Pozwól im być pierwszymi, którzy kupią wyprzedaż lub zobaczą nowe produkty.
• Nagrody doświadczalne: Zaproś swoich najlepszych klientów na warsztaty tylko dla członków, specjalne wydarzenie degustacyjne lub imprezę po godzinach.
• Partnerskie korzyści: Połącz siły z sąsiednią, niekonkurencyjną firmą, aby zaoferować wzajemną zniżkę promocyjną.

Kiedy dopracujesz strukturę i zaoferujesz nagrody, których ludzie naprawdę chcą, twój program lojalnościowy przestanie być wydatkiem marketingowym i stanie się jednym z najlepszych narzędzi do zatrzymania klientów na całe życie.

Opanuj spersonalizowaną komunikację z klientami

Bądźmy szczerzy: ogólny, uniwersalny marketing to bezpośredni lot do folderu spamu. Jeśli naprawdę chcesz wiedzieć, jak zatrzymać klientów, musisz sprawić, by poczuli się zauważeni, wysłuchani i docenieni - jak osoby, a nie tylko liczby w arkuszu kalkulacyjnym. Prawdziwa więź zaczyna się tam, gdzie wykraczasz poza zwykłe wpisanie ich imienia do wiadomości e-mail.

Przemyślana personalizacja pokazuje, że zwracasz uwagę. Mówi im, że rozumiesz ich potrzeby i naprawdę doceniasz ich biznes. Nie chodzi tu o grzęźnięcie w skomplikowanych algorytmach; chodzi o wykorzystanie informacji, które już posiadasz, aby stworzyć lepsze, bardziej odpowiednie doświadczenie. Kiedy to zrobisz, Twoje wiadomości przestaną przeszkadzać i zaczną przypominać mile widzianą rozmowę.

Wyjdź poza imię

Prawdziwa personalizacja dotyczy zachowania i preferencji. Cel jest prosty: wysłać właściwą wiadomość do właściwej osoby we właściwym czasie. Ta podróż zaczyna się od zorganizowania klientów w znaczące grupy w oparciu o to, co o nich wiesz.

Ta praktyka, znana jako segmentacja, jest twoją tajną bronią do tworzenia wiadomości, które faktycznie trafiają do domu. Zamiast wysadzać całą listę ogólną sprzedażą, możesz tworzyć ukierunkowane kampanie, które są wyjątkowo istotne dla każdej osoby. Aby naprawdę zagłębić się w ten temat, możesz dowiedzieć się więcej o tworzeniu potężnych segmentów klientów i zobaczyć, jak napędzają one poważną lojalność.

Oto kilka prostych, ale niezwykle skutecznych sposobów segmentacji odbiorców:

• Historia zakupów: Grupuj klientów według tego, co kupili. Ktoś, kto często kupuje kawę ziarnistą, może być zainteresowany nowym ekspresem do kawy. Osoba, która kupuje tylko herbatę? Prawdopodobnie nie.
• Częstotliwość zakupów: Mądrze jest oddzielić stałych klientów od tych, którzy kupują po raz pierwszy. Zniżka "powitalna" dla nowego klienta jest świetna, ale oferta "tęsknimy za tobą" dla kogoś, kto nie wracał od dłuższego czasu, może być jeszcze bardziej skuteczna.
• Customer Lifetime Value (CLV): Wskaż osoby, które wydają najwięcej i zapewnij im traktowanie VIP, na jakie zasługują. Może to oznaczać ekskluzywny wcześniejszy dostęp do nowych produktów, specjalne zaproszenia na wydarzenia lub dedykowaną linię wsparcia.

Celebrate Milestones and Show You Care

Personalizacja to nie tylko kolejna sprzedaż. Chodzi o budowanie prawdziwej relacji. Uznanie kluczowych momentów w podróży klienta z Twoją marką może stworzyć silną więź emocjonalną, która sprawi, że będą wracać przez lata.

Prosta, zautomatyzowana wiadomość e-mail "Wszystkiego najlepszego z okazji urodzin" z małym prezentem lub specjalną zniżką może wygenerować dobrą wolę, która znacznie przewyższa jej koszt. To mały gest, który przypomina im, że postrzegasz ich jako osobę, a nie tylko transakcję.

Pomyśl o skonfigurowaniu automatycznych wiadomości na te kluczowe momenty:

• Urodziny: Ten jest klasykiem nie bez powodu. Zaoferuj specjalną zniżkę lub gratis, aby pomóc im świętować. To działa.
• Rocznice klientów: Świętuj rocznicę ich pierwszego zakupu. Szybka wiadomość "Dziękujemy, że jesteś z nami od roku!" w znacznym stopniu wzmocni ich decyzję o wyborze Ciebie.
• Kontrola po zakupie: Kilka dni po zakupie wyślij wiadomość e-mail z pytaniem, czy są zadowoleni z zakupionego produktu. Możesz nawet zaoferować kilka wskazówek, jak najlepiej go wykorzystać. W ten sposób pokażesz, że zależy Ci na kliencie nie tylko przy kasie.

Personalizując komunikację, przekształcasz swój marketing z monologu w prawdziwy dialog. W ten sposób pokazujesz klientom, że ich słuchasz, a w zamian będą oni o wiele bardziej skłonni do pozostania z Tobą.

Zmień opinie klientów w motor wzrostu

Twoi klienci przekazują Ci poradnik, jak ich zatrzymać. Sztuką jest wiedzieć, jak je odczytać.

Nieuwzględnianie ich opinii jest jak próba poruszania się po ruchliwej ulicy z zawiązanymi oczami - możesz zrobić kilka kroków, ale przegapisz wszystkie znaki, które mogą uchronić Cię przed uderzeniem. Aktywne poszukiwanie tego, co myślą i, co ważniejsze, działanie na tej podstawie jest jednym z najpotężniejszych sposobów na zbudowanie firmy, której nigdy nie będą chcieli opuścić.

Nie chodzi o siedzenie z założonymi rękami i czekanie na skargi. Chodzi o stworzenie otwartego dialogu i ułatwienie klientom dzielenia się swoimi przemyśleniami, niezależnie od tego, czy są podekscytowani, czy sfrustrowani. Kiedy ludzie czują się wysłuchani, czują się docenieni. To uczucie jest podstawą prawdziwej, trwałej lojalności.

Systematycznie zbieraj i analizuj opinie klientów

Jeśli chcesz zamienić opinie w paliwo, potrzebujesz systemu. Zacznij od zapewnienia klientom prostych sposobów dzielenia się swoimi przemyśleniami w kluczowych momentach. Nie trzymaj się tylko jednej metody; mieszanie ich da ci znacznie jaśniejszy obraz tego, co naprawdę się dzieje.

Kilka prostych, ale skutecznych taktyk obejmuje:

• Net Promoter Score (NPS) Surveys: Szybka, jednopytaniowa ankieta e-mailowa po zakupie ("Jak prawdopodobne jest, że nas polecisz?") to fantastyczny sposób na uzyskanie impulsu na temat ogólnej satysfakcji.
• Social Media Listening: Miej oko na swoje wzmianki i komentarze na platformach takich jak Instagram i Facebook. To właśnie tam znajdziesz surowe, niefiltrowane opinie na temat ich doświadczeń.
• Dobra, staromodna rozmowa: Jeśli masz fizyczny sklep, po prostu zapytaj swoich stałych klientów: "Jak nam idzie?" może dać ci jedne z najbardziej szczerych i cennych spostrzeżeń, jakie kiedykolwiek uzyskasz.

Kiedy zaczniesz zbierać te informacje, zaczyna się prawdziwa praca. Nie możesz działać na podstawie każdego komentarza, więc zacznij je sortować. Pogrupuj opinie w tematy takie jak "jakość produktu", "szybkość wysyłki" lub "obsługa klienta". Możesz nawet zagłębić się w swoje analizy i statystyki lojalności, aby zobaczyć, które grupy klientów przekazują najbardziej przydatne informacje.

Ta prosta infografika przedstawia jasny proces przekształcania tego, co mówią klienci, w rzeczywiste, namacalne ulepszenia.

Jak pokazuje grafika, zbieranie opinii to tylko pierwszy krok. Prawdziwa magia dzieje się, gdy je analizujesz, działasz na ich podstawie, a następnie - co najważniejsze - mówisz swoim klientom, co zrobiłeś.

Close the Loop and Build Unbreakable Trust

To ostatni krok, który większość firm całkowicie pomija.

Po wprowadzeniu zmian w oparciu o informacje zwrotne, poinformuj o tym swoich klientów. Nazywa się to zamykaniem pętli informacji zwrotnej i całkowicie zmienia zasady gry.

Przypuśćmy, że kilka osób wspomniało, że Twoja kasa online była niezgrabna. Wziąłeś to sobie do serca i uprościłeś. Teraz wyślij wiadomość e-mail do swojej listy:

Temat: Mówiłeś, słuchaliśmy! Nasz proces płatności jest teraz łatwiejszy niż kiedykolwiek.

"Kilku z was powiedziało nam, że nasz stary proces płatności miał zbyt wiele kroków. Usłyszeliśmy was głośno i wyraźnie. Przeprojektowaliśmy go od podstaw, aby przyspieszyć i uprościć realizację zamówienia. Dziękujemy za pomoc w ulepszaniu!"

Email taki jak ten robi dwie niesamowite rzeczy. Po pierwsze, rozwiązuje prawdziwy problem, czyniąc rzeczy lepszymi dla wszystkich. Ale co ważniejsze, udowadnia, że jesteś firmą, która naprawdę słucha. Ten prosty akt szacunku buduje poziom zaufania i lojalności, którego żadna kampania marketingowa nigdy nie kupi.

Engineer a Flawless Customer Experience

Prawdziwa, trwała lojalność nie jest budowana jednym wielkim gestem. To suma stu drobnych, pozytywnych momentów, które sprawiają, że klient myśli: "Tak, dokonałem właściwego wyboru". Oznacza to, że musisz wejść w buty klienta i doświadczyć swojej firmy od jego strony.

Misją jest polowanie i eliminowanie "punktów tarcia" - tych małych, frustrujących wybojów na drodze, które mogą po cichu odpychać ludzi. Może to być myląca strona kasy, wolno ładująca się witryna, a nawet e-mail wsparcia, który wydaje się zimny i automatyczny. Każdy pojedynczy punkt styku jest szansą na wzmocnienie lub osłabienie tej więzi.

Map Your Customer Journey

Nie możesz naprawić tego, czego nie widzisz. Pierwszym krokiem jest uzyskanie szerokiego obrazu poprzez mapowanie całej podróży klienta, od momentu, gdy po raz pierwszy o tobie usłyszy, aż do zgłoszenia do pomocy technicznej po zakupie.

To ćwiczenie to nie tylko schemat blokowy; to sprawdzenie rzeczywistości. Zmusza do przyjrzenia się każdej interakcji i dokładnego określenia, gdzie rzeczy mogą iść na boki.

Przeanalizuj te kluczowe etapy:

• Odkrycie: Jak ludzie cię znajdują? Czy po wylądowaniu na Twojej stronie mogą znaleźć to, czego potrzebują za pomocą kilku kliknięć?
• Zakup: Czy proces realizacji transakcji jest prosty i bezpieczny? Czy koszty wysyłki są zaskakujące na samym końcu? (Duże zniechęcenie.)
• Realizacja: Jak długo trwa dostarczenie zamówienia? Jak wygląda proces rozpakowywania?
• Post-Purchase: Czy kontaktujecie się z klientem? Jak łatwo jest zadać pytanie, zgłosić problem lub dokonać zwrotu?

Będziesz zaskoczony tym, co znajdziesz. Czasami to najmniejsze, najbardziej przeoczone szczegóły powodują największe szkody. Naprawienie ich może mieć ogromny wpływ na retencję.

Wygładzanie nierówności

Gdy mapa ujawni potencjalne punkty problematyczne, nadszedł czas, aby je wygładzić, jeden po drugim. Celem jest sprawienie, aby każda interakcja była łatwa, intuicyjna i prawdziwie pomocna. Kiedy robienie interesów z tobą jest przyjemnością, a nie obowiązkiem, zbudowałeś potężną maszynę retencyjną.

Często mówi się, że jedno negatywne doświadczenie może zniweczyć dobrą wolę z pięciu pozytywnych. Proaktywne znajdowanie i naprawianie drobnych rzeczy powstrzymuje je przed staniem się dużym powodem do odejścia klientów.

Pomyśl o różnicy, jaką to robi w różnych branżach. Media i usługi profesjonalne często odnotowują 84% wskaźnik retencji, ponieważ zapewniają spójne, wysokiej jakości interakcje. W przeciwieństwie do tego, hotelarstwo i restauracje utrzymują się na poziomie 55%, w świecie, w którym jeden zły posiłek lub słabe doświadczenie z obsługą może wysłać klienta na ulicę na dobre.

Oto krótka lista kontrolna, która pomoże Ci zacząć myśleć o optymalizacji własnych punktów styku.

Lista kontrolna optymalizacji punktów styku

Ta tabela jest doskonałym punktem wyjścia do audytu podróży klienta. Skorzystaj z niej, aby zidentyfikować typowe problemy i przeprowadzić burzę mózgów, aby stworzyć płynniejsze, bardziej pozytywne doświadczenia na każdym etapie.

Dokładne przyjrzenie się każdej z tych interakcji pozwala przejść od zwykłej sprzedaży produktu do stworzenia naprawdę wspaniałego doświadczenia.

W ostatecznym rozrachunku cała ta praca sprowadza się do jednej rzeczy: satysfakcji klienta. Aby przejść o poziom głębiej, sprawdź te sprawdzone strategie poprawy satysfakcji klienta, które możesz zacząć stosować już dziś. Kiedy skupiasz się na tworzeniu płynnej podróży, nie tylko naprawiasz problemy - budujesz markę, której ludzie ufają i z którą lubią robić interesy.

Zamień problemy w momenty budujące lojalność

Bądźmy szczerzy: żadna firma nie jest idealna. Zamówienie w końcu zostanie pomylone, produkt może mieć wadę lub usługa po prostu nie trafi w sedno. Kiedy tak się stanie, znajdziesz się na rozdrożu. Możesz postrzegać to jako porażkę… lub możesz postrzegać to jako złotą okazję do stworzenia klienta na całe życie.

Jak radzisz sobie z problemem mówi więcej o Twojej marce niż bezbłędna transakcja kiedykolwiek mogłaby. To dziwne, ale prawdziwe: badania pokazują, że klienci, którzy pomyślnie rozwiązali problem, mogą stać się nawet bardziej lojalni niż ci, którzy nigdy nie mieli problemu w pierwszej kolejności.

To Twoja szansa, aby udowodnić, że naprawdę Ci zależy. Szybka, empatyczna reakcja może przekształcić skargę w potężną historię o doskonałej obsłudze - taką, którą klienci będą opowiadać swoim znajomym.

Zaskakująca moc dobrze załatwionego błędu

Zjawisko to ma swoją nazwę: paradoks odzyskiwania usług. Chodzi o to, że naprawienie błędu - i naprawienie go dobrze - może w rzeczywistości sprawić, że klient poczuje się lepiej o Twojej firmie, niż gdyby błąd nigdy się nie wydarzył.

Kluczem jest szybkie działanie i wzmocnienie pozycji zespołu. Pracownik pierwszej linii, który może rozwiązać problem na miejscu, bez konieczności szukania zgody u kierownika, jest Twoim największym atutem. Daj mu uprawnienia do zaoferowania szczerych przeprosin, uczciwego rozwiązania i szybkiej kontroli, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku.

Pomyśl o skardze klienta jak o prezencie. To rzadka okazja, aby spojrzeć na swoją firmę ich oczami i rozwiązać problem, o którego istnieniu mogłeś nie mieć pojęcia. To darmowa konsultacja od ludzi, którzy są dla Ciebie najważniejsi.

Proste ramy dla zmiany sytuacji

Kiedy pojawia się problem, nie naprawiaj tylko problemu; napraw relację. Proste, skoncentrowane na człowieku podejście zawsze działa najlepiej.

Oto praktyczne ramy, na których Twój zespół może się oprzeć:

• Najpierw słuchaj, potem empatyzuj.Pozwól klientowi wyjaśnić wszystko bez przerywania. Proste zwroty, takie jak "Całkowicie rozumiem, dlaczego jesteś sfrustrowany", pokazują, że jesteś po jego stronie od samego początku.
• Oferuj prawdziwe przeprosiny. Natychmiast przejmij odpowiedzialność. Proste "Naprawdę mi przykro, że tak się stało" jest o wiele silniejsze niż wymówki lub przerzucanie się winą.
• Rozwiązanie i rekompensata. Zapewnij jasną naprawę, niezależnie od tego, czy jest to zwrot pieniędzy, wymiana, czy zniżka na następny zakup. Mały, nieoczekiwany gest pokazuje, że cenisz ich biznes i szanujesz ich czas.
• Zawsze podejmuj działania następcze. Jest to krok, o którym większość firm zapomina. Kilka dni później wyślij szybką wiadomość e-mail lub zadzwoń, aby sprawdzić i upewnić się, że są zadowoleni z rozwiązania. Ten ostatni kontakt jest tym, co cementuje ich lojalność.

Najczęstsze pytania dotyczące utrzymania klienta

Rozpoczęcie działań związanych z utrzymaniem klienta może wydawać się dużym przedsięwzięciem.

Co to w ogóle jest dobry wskaźnik utrzymania klienta?

Podczas gdy 100% wskaźnik utrzymania klienta jest marzeniem, "dobra" liczba naprawdę zależy od branży. Na przykład media i usługi profesjonalne często osiągają wskaźniki na poziomie 84%. Z drugiej strony, handel detaliczny i e-commerce mogą być trudniejsze, czasami oscylując bliżej 30%. Prawdziwym kluczem jest zaprzestanie pogoni za jakąś uniwersalną magiczną liczbą i zamiast tego porównanie z konkretnym sektorem. Stamtąd celem powinna być stała, stopniowa poprawa.

Zapomnij o fiksacji na jednej liczbie. Lepszym celem jest stały wzrost. Jeśli możesz podnieść swój wskaźnik utrzymania klientów nawet o kilka punktów procentowych co kwartał, jesteś na dobrej drodze do zbudowania bardziej stabilnego biznesu.

Jakie są trzy główne cele utrzymania klientów?

Myślenie o tym, jak utrzymać powracających klientów, to nie tylko jedna rzecz - to strategia zbudowana na trzech podstawowych filarach. Kiedy wszystkie działają razem, napędzają poważny wzrost i stabilność Twojej firmy.

Oto jak to się rozkłada:

• Zatrzymaj obecnych klientów: To jest podstawa. Chodzi o powstrzymanie odpływu klientów i upewnienie się, że ludzie, którzy już robią u ciebie zakupy, pozostają aktywni i zaangażowani.
• Zwiększ to, co wydają: Chodzi o zachęcenie lojalnych fanów do wydawania nieco więcej. Pomyśl o dosprzedaży, sprzedaży krzyżowej lub po prostu skłonieniu ich do częstszych zakupów.
• Generowanie poleceń: Ostatecznym celem jest przekształcenie zadowolonych klientów w najlepszych marketingowców. Kiedy pokochają to, co robisz, przyciągną nowe firmy za pośrednictwem poczty pantoflowej.

Gotowy, aby zmienić jednorazowych nabywców w fanów na całe życie? BonusQR ułatwia uruchomienie cyfrowego programu lojalnościowego, który pokochają Twoi klienci. Zacznij budować swoją lojalną społeczność już dziś!