Hogyan lehet megtartani az ügyfeleket és valódi lojalitást kialakítani?

Az ügyfelek megtartása egy egyszerű, erőteljes ötleten alapul: éreztesse velük, hogy annyira megbecsülik őket, hogy eszükbe sem jutna máshová menni. Olyan valódi, tartós kapcsolatok kiépítéséről van szó, amelyek messze túlmutatnak egy-egy tranzakción.

Ez azt jelenti, hogy a hangsúlyt a személyre szabott kommunikációra, a kivételes szolgáltatásra és a hűség jutalmazására kell áthelyezni. Ha ez sikerül, az egyszeri vásárlók a leghangosabb és legszenvedélyesebb szószólóiddá válnak.

Miért a legjobb ügyfeleid azok, akik már megvannak

Még sok kisvállalkozás megreked a "beszerzési taposómalomban", folyamatosan új ügyfeleket hajszolva, miközben figyelmen kívül hagyják az előttük lévő aranybányát. Természetesen az új ügyfelek megszerzése fontos. De csak erre koncentrálni olyan, mintha egy lyukas vödröt próbálnánk megtölteni.

A fenntartható növekedéshez vezető legokosabb út a már kiépített kapcsolatok ápolása.

Az ügyfelek megtartásának megértése nem csupán egy jóleső taktika; ez egy hatékony pénzügyi stratégia. Gondoljon bele: a jelenlegi ügyfelei már tettek egy lépést a bizalom felé, és vásároltak Öntől. Ismerik a termékeidet, tudják, hogy milyen értéket képviselsz, és sokkal valószínűbb, hogy újra vásárolnak, mint egy hideg vevő.

A hűség pénzügyi ereje

A számok nem hazudnak. Az ügyfélmegtartás apró 5%-os növekedése hatalmas mértékben, 25% és 95% között növelheti a nyereségét.

Hogyan? Mert a hűséges ügyfelek nem csak maradnak - többet is költenek. Egy meglévő ügyfél átlagosan 67%-kal többet költ, mint egy új ügyfél. Olcsóbb nekik a marketing, gyakrabban vásárolnak, és az élettartam-értékük egyre csak nő.

A megtartásra való összpontosítás a rövid távú értékesítésről a hosszú távú értékre helyezi át a gondolkodásmódot. Minden pozitív interakció, személyre szabott ajánlat és megoldott probléma idővel összeadódik, és olyan hűségalapot épít, amelyet a versenytársak nem tudnak könnyen megismételni.

A növekedés alapjának megteremtése

Gondoljon úgy a hűséges ügyfélbázisára, mint a vállalkozása immunrendszerére. Folyamatos bevételt biztosítanak, őszinte visszajelzést adnak, amikor a legnagyobb szükséged van rá, és a szájról-szájra terjedés révén a legjobb marketingcsatornáddá válnak.

Hogy mélyebbre áss, érdemes megvizsgálnod néhány bevált stratégiát az ügyfelek élettartam-értékének javítására. Mielőtt belevágnánk a "hogyan tovább"-ba, kapjunk egy gyors áttekintést az alapvető stratégiákról, amelyekkel foglalkozni fogunk.

Az alapvető ügyfélmegtartási stratégiák áttekintése

Ez a táblázat lebontja a kulcsfontosságú megközelítéseket, amelyeket most fogunk felfedezni. Ez egy egyszerű pillanatkép arról, hogy hová összpontosítsd az energiádat, és milyen akciókkal érhetsz el valódi változást.

Ezek a pillérek mindegyike együttesen olyan üzletet épít, amelytől a vásárlók nem csak vásárolnak, hanem valóban kötődnek hozzá. Vegyük sorra, hogyan lehet ezeket megvalósítani.

Hűségprogram létrehozása, amelyet az emberek valóban használnak

A hűségprogram az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy jutalmazza legjobb ügyfeleit, de legyünk őszinték - a gyenge papír lyukkártyák ideje már régen elmúlt. Ahhoz, hogy valóban hűséget építsen, a programjának kevésbé tranzakciónak, inkább valódi köszönetnek kell tűnnie. Valódi, elérhető jutalmakat kell kínálnia, amelyek arra ösztönzik a vásárlókat, hogy visszatérjenek.

Az ötlet az, hogy egy egyszerű körforgást indítson el: vásárolnak, keresnek, és a jutalmak, amelyeket kapnak, visszahozzák őket az ajtóhoz. Ez nem csak megérzés; az értékesítési vezetők 59%-a a hűségprogramokat jelöli meg a legfontosabb ügyfélmegtartó stratégiaként. Ennek van értelme, különösen, ha figyelembe vesszük, hogy a hűséges ügyfelek 70%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra.

Ez a kapcsolat a nagyszerű program és a visszatérő vásárlások között pontosan az, amiért ez a stratégia olyan fontos.

A programszerkezet megtervezése

Mielőtt bármit is elkezdene nyomtatni vagy alkalmazásokat nézegetni, szüksége van egy szilárd tervre. A legjobb programok halálosan egyszerűek, és mindenki - Ön és ügyfelei - számára könnyen követhetők. Itt nincs egy, mindenki számára megfelelő modell; a helyes választás az Ön vállalkozásától függ, és attól, hogy az ügyfelei valójában mit szeretnének.

A legtöbb sikeres program az alábbi vödrök valamelyikébe sorolható:

• Pontalapú rendszerek: Az ügyfelek minden elköltött dollár után pontokat gyűjtenek, amelyeket később kedvezményekre vagy ingyenes dolgokra válthatnak be. Ez nem véletlenül klasszikus - könnyen megfogható, és közvetlenül jutalmazza a költekezést.
• Tervezett programok: Ez az, ahol egy kis játékot adsz hozzá. Az ügyfelek jobb juttatásokat oldanak fel, ha többet költenek, így például az "Ezüst" státuszból "Arany" státuszba lépnek. Az ezüst tagok például korai hozzáférést kaphatnak az akciókhoz, míg az arany tagok ezt plusz ingyenes szállítást kapnak. Ez egy célt ad az embereknek, amire törekedhetnek.
• VIP klubok (fizetős vagy csak meghívásos): Ez a modell azonnali, nagy értékű előnyöket kínál azoknak a tagoknak, akik vagy fizetnek egy díjat (gondolj az Amazon Prime-ra), vagy meghívást kapnak az Önnel való előéletük alapján. Ez az exkluzivitás erőteljes érzését kelti.

Egy kisvállalkozás számára gyakran egy egyszerű pontrendszer a legegyszerűbb módja annak, hogy gyorsan elinduljon és eredményeket lásson. Ha mélyebbre szeretne merülni, olvassa el ezeket a aranyszabályokat egy sikeres pontokkal működő hűségprogram felállításához.

A rezonáló jutalmak kiválasztása

Itt a lényeg: a programja csak annyira jó, mint a jutalmai. Ha a díjakat olcsónak vagy teljesen véletlenszerűnek érzed, senkit sem fogsz arra ösztönözni, hogy maradjon. Olyan jutalmakat kell kínálnia, amelyek az adott ügyfeleit valóban lelkesedéssel töltik el.

A legjobb jutalmak nem mindig a legdrágábbak. Ezek azok, amelyekkel az ügyfeled úgy érzi, hogy észreveszik és különlegesek. Egy exkluzív élmény vagy egy korai hozzáférés nagyobb hűséget építhet, mint egy egyszerű 10%-os kedvezmény valaha is.

Gondolkodj azon túl, hogy csak néhány dollárt lecsípsz az árból. Bár mindenki szereti a kedvezményeket, a kreativitás sokkal erősebb kapcsolatot építhet ki a márkáddal.

Próbálj meg olyan jutalmakat keverni, mint a következők:

• Ingyen termékek: Egy ingyen kávé tíz vásárlás után, vagy egy ingyenes előétel a következő látogatáskor. Egyszerű, de hatékony.
• Exkluzív hozzáférés: Hagyja, hogy elsőként vásárolhassanak egy leárazáson, vagy hogy belekukkanthassanak az új termékekbe.
• Élményjutalmak: Hívja meg legjobb ügyfeleit egy csak tagoknak szóló workshopra, egy különleges kóstolóra vagy egy after-hours partyra.
• Partner-előnyök: Álljon össze egy szomszédos, nem konkurens vállalkozással, hogy keresztpromóciós kedvezményt kínáljon.

Ha sikerül kialakítania a struktúrát, és olyan jutalmakat kínál, amelyekre az emberek valóban vágynak, a hűségprogramja nem marketingkiadás, hanem az egyik legjobb eszközévé válik az ügyfelek élethosszig tartó megtartásának.

Mester személyre szabott ügyfélkommunikáció

Legyünk őszinték: az általános, egyforma marketing egyenes út a spam mappába. Ha valóban tudni akarod, hogyan tartsd meg az ügyfeleket, el kell érned, hogy úgy érezzék, hogy látják, meghallgatják és értékelik őket - mint egyéneket, nem pedig csak számokat egy táblázatban. Az igazi kapcsolat ott kezdődik, ahol nem csak a keresztnevüket kell beírni egy e-mailbe.

Az átgondolt személyre szabás azt mutatja, hogy odafigyelsz. Azt üzeni nekik, hogy megérti az igényeiket, és valóban értékeli az üzletüket. Ez nem arról szól, hogy bonyolult algoritmusokba bonyolódj, hanem arról, hogy a már meglévő információk felhasználásával jobb, relevánsabb élményt nyújts. Ha ezt jól csinálja, az üzenetei már nem zavaróak, hanem üdvözlő beszélgetésnek tűnnek.

Túl a keresztnévn

A valódi személyre szabás a viselkedésről és a preferenciákról szól. A cél egyszerű: küldje a megfelelő üzenetet a megfelelő személynek a megfelelő időben. Ez az út azzal kezdődik, hogy ügyfeleidet értelmes csoportokba szervezed a róluk tudott információk alapján.

Ez a szegmentálás néven ismert gyakorlat a titkos fegyvered a valóban célba érő üzenetek kialakításához. Ahelyett, hogy az egész listádat általános eladással bombáznád, olyan célzott kampányokat hozhatsz létre, amelyek minden egyes személy számára egyedileg relevánsnak tűnnek. Ha igazán bele akar ásni ebbe, Tanuljon többet az erőteljes ügyfélszegmensek létrehozásáról, és nézze meg, hogyan lehet komoly hűséget kialakítani.

Itt van néhány egyszerű, de hihetetlenül hatékony módja a közönség szegmentálásának:

• Vásárlási előzmények: Csoportosítsa az ügyfeleket aszerint, hogy mit vásároltak. Valaki, aki gyakran vásárol kávébabot, talán éppenséggel érdeklődik az új eszpresszógép iránt, amit most kaptál. Az a személy, aki csak teát vásárol? Valószínűleg nem.
• Vásárlási gyakoriság: Okos dolog elkülöníteni a törzsvásárlókat az első alkalommal vásárlóktól. Egy "üdvözlő" kedvezmény egy új vásárlónak nagyszerű, de egy "hiányzol nekünk" ajánlat annak, aki már egy ideje nem járt nálunk, még hatásosabb lehet.
• Vevői életérték (CLV): Határozza meg a legtöbbet költő vásárlóit, és adja meg nekik a megérdemelt VIP-kezelést. Ez jelenthet exkluzív korai hozzáférést az új termékekhez, különleges eseményekre szóló meghívókat vagy egy dedikált ügyfélszolgálati vonalat.

Ünnepelje meg a mérföldköveket és mutassa meg, hogy törődik velük

A személyre szabás nem csak a következő eladásról szól. Hanem a valódi kapcsolat kiépítéséről. Az ügyfél márkájához vezető útjának kulcsfontosságú pillanatainak elismerése olyan erős érzelmi kapcsolatot teremthet, amely miatt a vásárlók még évekig visszatérnek hozzánk.

Egy egyszerű, automatizált "Boldog születésnapot" e-mail egy kis ajándékkal vagy különleges kedvezménnyel olyan jóindulatot generálhat, amely messze felülmúlja a költségeit. Ez egy apró gesztus, amely emlékezteti őket arra, hogy személyként tekintesz rájuk, nem csak egy tranzakcióként.

Gondolkodj azon, hogy automatizált üzeneteket állíts be az alábbi kulcsfontosságú pillanatokra:

• Születésnapok: Ez a nap nem véletlenül számít klasszikusnak. Ajánlj fel egy különleges kedvezményt vagy egy ingyenes ajándékot, hogy segítsd őket ünnepelni. Működik.
• Vevői évfordulók: Ünnepelje meg a legelső vásárlásuk évfordulóját. Egy gyors "Köszönjük, hogy egy éve velünk van!" üzenet nagyban megerősíti döntésüket, hogy Önt választották.
• Vásárlás utáni nyomon követés: Néhány nappal a vásárlás után küldjön egy e-mailt, amelyben megkérdezi, hogy elégedettek-e a termékkel. Akár néhány tippet is adhatsz, hogyan hozhatják ki belőle a legtöbbet. Ez azt mutatja, hogy a pénztárnál tovább is törődsz velük.

A kommunikáció személyre szabásával a marketingedet monológból valódi párbeszéddé alakítod át. Megmutatod a vásárlóknak, hogy figyelsz rájuk, és cserébe sokkal nagyobb valószínűséggel maradnak nálad.

Vevői visszajelzésekből növekedési motort csinálj

A vásárlóid átadnak neked egy játékkönyvet arról, hogyan tartsd meg őket. A trükk az, hogy tudd, hogyan olvasd el.

A visszajelzéseik figyelmen kívül hagyása olyan, mintha bekötött szemmel próbálnál navigálni egy forgalmas utcán - lehet, hogy megteszel néhány lépést, de kihagyod az összes olyan jelzést, amely megakadályozhatná, hogy elüssön. Aktívan megkeresni, hogy mit gondolnak, és ami még fontosabb, működni az alapján, az egyik leghatásosabb módja annak, hogy olyan üzletet építsünk, amelyet soha nem akarnak majd elhagyni.

Ez nem arról szól, hogy hátradőlünk és várjuk a panaszokat. Hanem arról, hogy nyílt párbeszédet alakítsunk ki, és nevetségesen egyszerűvé tegyük az ügyfelek számára, hogy megosszák gondolataikat, akár el vannak ragadtatva, akár frusztráltak. Ha az emberek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, akkor úgy érzik, hogy értékelik őket. Ez az érzés a valódi, tartós hűség alapja.

Szisztematikusan gyűjtse és elemezze az ügyfelek mondanivalóját

Ha a visszajelzéseket üzemanyaggá akarja változtatni, rendszerre van szüksége. Kezdje azzal, hogy egyszerű módot ad az ügyfeleknek arra, hogy kulcsfontosságú pillanatokban megosszák gondolataikat. Ne ragaszkodjon egyetlen módszerhez; a keverés sokkal tisztább képet ad arról, hogy mi is történik valójában.

Egy pár egyszerű, de hatékony taktika:

• Net Promoter Score (NPS) felmérések: Egy gyors, egykérdéses e-mailes felmérés a vásárlás után ("Milyen valószínűséggel ajánlana minket?").") fantasztikus módja annak, hogy felmérje az általános elégedettséget.
• Social Media Listening: Tartsa szemmel az említéseket és a kommenteket olyan platformokon, mint az Instagram és a Facebook. Itt nyers, szűretlen véleményeket találhatsz a tapasztalataikról.
• A jó öreg beszélgetés: Ha van egy fizikai üzleted, már az is elég, ha megkérdezed a törzsvendégeidet, hogy "Hogy vagyunk?", és máris megkaphatod az egyik legőszintébb és legértékesebb betekintést.

Mihelyt elkezdted összegyűjteni ezeket az információkat, kezdődik az igazi munka. Nem tudsz minden egyes hozzászólás alapján cselekedni, ezért kezdj el válogatni. Csoportosítsa a visszajelzéseket olyan témákba, mint a "termék minősége", "szállítási sebesség" vagy "ügyfélszolgálat". Elmerülhet a hűséganalitikában és statisztikákban is, hogy lássa, mely ügyfélcsoportok adják a leghasznosabb visszajelzéseket.

Ez az egyszerű infografika egy világos folyamatot mutat be, amelynek segítségével az ügyfelek véleményét valódi, kézzelfogható fejlesztésekké alakíthatja.

Amint a grafikon mutatja, a visszajelzések gyűjtése csak az első lépés. Az igazi varázslat akkor történik, amikor elemzed, cselekszel a visszajelzések alapján, majd - és ez a legfontosabb - elmondod az ügyfeleidnek, hogy mit tettél.

Zárd le a kört és építs megbonthatatlan bizalmat

Ez az utolsó lépés, és ez az, amit a legtöbb vállalkozás teljesen kihagy. Ez egyben a legfontosabb is a megtartás szempontjából.

Miután a visszajelzések alapján változtatott, mondja el az ügyfeleknek. Ezt hívják a visszajelzési hurok bezárásának, és ez teljesen megváltoztatja a játékot.

Tegyük fel, hogy néhányan megemlítették, hogy az online pénztárgéped nehézkes. Te ezt megszívleled, és egyszerűsíted. Most küldj egy e-mailt a listádnak.

Subject: You Spoke, We Listened! A pénztárunk most könnyebb, mint valaha.

"Néhányan közületek azt mondták, hogy a régi pénztárfolyamatunk túl sok lépést tartalmazott. Hangosan és világosan meghallottuk önöket. Az alapoktól kezdve újraterveztük, hogy gyorsabbá és egyszerűbbé tegyük a rendelés befejezését. Köszönjük, hogy segítettek nekünk a fejlesztésben!"

Egy ilyen e-mail két hihetetlen dolgot tesz. Először is, megold egy valós problémát, és ezzel mindenki számára jobbá teszi a dolgokat. De ami ennél is fontosabb, azt bizonyítja, hogy olyan vállalkozás vagy, amely valóban odafigyel rád. Ez az egyszerű tiszteletteljes cselekedet olyan szintű bizalmat és hűséget épít, amelyet semmilyen marketingkampány nem tud megvásárolni."

Hibátlan ügyfélélményt nyújt

A valódi, tartós hűség nem egyetlen nagy gesztusból épül fel. Hanem száz apró, pozitív pillanat összessége, amelyek arra késztetik az ügyfelet, hogy azt gondolja: "Igen, jól döntöttem". Ez azt jelenti, hogy az ügyfél helyébe kell lépned, és az ő oldalukról kell megtapasztalnod az üzletedet.

A küldetés az, hogy levadásszuk és kiküszöböljük a "súrlódási pontokat" - azokat az apró, frusztráló bukkanókat az úton, amelyek csendben eltaszíthatják az embereket. Ilyen lehet egy zavaros pénztároldal, egy lassan betöltődő weboldal, vagy akár egy ridegnek és robotikusnak tűnő ügyfélszolgálati e-mail. Minden egyes érintkezési pont egy lehetőség arra, hogy vagy erősítsd, vagy gyengítsd ezt a kapcsolatot.

Térképezd fel az ügyfélutadat

Azt nem tudod megjavítani, amit nem látsz. Az első lépés az, hogy átfogó képet kapjon a teljes ügyfélút feltérképezésével, attól a pillanattól kezdve, hogy először hallanak Önről, egészen a vásárlás utáni ügyfélszolgálati jegyig.

Ez a gyakorlat nem csak egy folyamatábra; ez egy valóságellenőrzés. Arra kényszerít, hogy minden interakciót átlásson, és pontosan meghatározza, hol mehetnek félre a dolgok.

Gondolja végig ezeket a kulcsfontosságú szakaszokat:

• Felfedezés: Hogyan találnak Önre az emberek? Ha már az oldaladra érkeztek, néhány kattintással megtalálják, amire szükségük van?
• Vásárlás: Halálosan egyszerű és biztonságos a pénztári folyamatod? Vannak-e meglepő szállítási költségek a legvégén? (Nagy kikapcsolás.)
• Teljesítés: Mennyi időbe telik, amíg egy rendelés megérkezik? Milyen a kicsomagolás élménye?
• Vásárlás utáni: Követik a vásárlást? Mennyire könnyű kérdést feltenni, problémát jelenteni vagy visszaküldeni?

Meg fog lepődni, hogy mit talál. Néha a legapróbb, figyelmen kívül hagyott részletek okozzák a legnagyobb kárt. Ezek kijavítása óriási hatással lehet a megtartásra.

Simítsd ki a gubancokat

Mihelyt a térképed feltárta a potenciális problémás pontokat, itt az ideje, hogy egyenként elsimítsd őket. A cél az, hogy minden interakciót könnyednek, intuitívnak és valóban segítőkésznek érezzünk. Ha az Önnel való üzletelés öröm, nem pedig fáradság, akkor egy erőteljes ügyfélmegtartó gépezetet épített.

Sokszor mondják, hogy egyetlen negatív tapasztalat öt pozitív tapasztalat jóindulatát is kiolthatja. Az apróságok proaktív felkutatása és kijavítása megakadályozza, hogy azok az ügyfelek távozásának nagy okává váljanak.

Gondoljon arra, hogy ez milyen különbséget jelent az iparágak között. A média és a szakmai szolgáltatások gyakran 84% megtartási arányt érnek el, mert következetes, magas színvonalú interakciókat biztosítanak. Ezzel szemben a vendéglátás és az éttermek 55% körül mozognak, egy olyan világban, ahol egy rossz étkezés vagy rossz szolgáltatási élmény végleg elküldheti az ügyfelet az utcára.

Itt egy gyors ellenőrző lista, amely segíthet elgondolkodni saját érintkezési pontjainak optimalizálásán.

Egy érintkezési pont optimalizálási ellenőrző lista

Ez a táblázat remek kiindulópont az ügyfélút auditálásához. Használja a gyakori problémák azonosításához, és ötleteljen, hogyan hozhat létre zökkenőmentesebb, pozitívabb élményt minden egyes szakaszban.

Azzal, hogy alaposan megvizsgálja az egyes interakciókat, a puszta termékeladás helyett egy igazán nagyszerű élményt tud kialakítani.

Ez a munka végső soron egy dologra vezethető vissza: a vásárlói elégedettségre. Ha egy szinttel mélyebbre szeretne menni, nézze meg ezeket a kipróbált stratégiákat az ügyfélelégedettség javítására, amelyeket már ma elkezdhet alkalmazni. Amikor a zökkenőmentes utazás megteremtésére összpontosít, nem csak a problémákat javítja - olyan márkát épít, amelyben az emberek megbíznak, és amellyel szívesen üzletelnek. Ez az igazi titka annak, hogy megtartsd őket.

A problémákból hűségépítő pillanatokat csinálj

Legyünk őszinték: egyetlen vállalkozás sem tökéletes. Egy rendelés előbb-utóbb összekeveredik, egy terméknek lehet egy hibája, vagy egy szolgáltatás egyszerűen nem találja el a célját. Amikor ez megtörténik, válaszút elé kerülsz. Tekintheted ezt kudarcnak… vagy tekintheted arany lehetőségnek, hogy egy életre szóló ügyfelet hozz létre.

Az, ahogyan kezeled a problémát, többet mond a márkádról, mint egy hibátlan tranzakció valaha is tudna. Furcsa, de igaz: kutatások szerint azok az ügyfelek, akiknek sikeresen megoldódik egy problémájuk, még hűségesebbé válhatnak, mint azok, akiknek eleve nem volt problémájuk.

Ez az esélyed, hogy bebizonyítsd, valóban törődsz velük. Egy gyors, empatikus válasz a panaszt a kiváló kiszolgálás erőteljes történetévé változtathatja - olyan történetté, amelyet a barátoknak is elmesélnek.

A jól kezelt hiba meglepő ereje

A jelenségnek neve is van: szolgáltatási helyreállítási paradoxon. Ez az az elképzelés, hogy egy hiba kijavítása - és annak jól kijavítása - valójában jobb érzéseket hagyhat az ügyfélben az Ön vállalkozásával kapcsolatban, mintha a hiba meg sem történt volna.

A kulcs a gyors cselekvés és a csapat felhatalmazása. Egy olyan első vonalbeli alkalmazott, aki helyben meg tud oldani egy problémát anélkül, hogy egy vezető jóváhagyására kellene vadászni, az Ön legnagyobb értéke. Adjon nekik felhatalmazást arra, hogy őszinte bocsánatkérést, méltányos megoldást és gyors nyomon követést kínáljanak, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy minden rendben van.

Gondoljon úgy egy ügyfélpanaszra, mint egy ajándékra. Ritka lehetőség, hogy az ő szemükön keresztül lásd az üzletedet, és megoldj egy olyan problémát, aminek a létezéséről talán nem is tudtál. Ez ingyenes tanácsadás azoktól az emberektől, akik a legfontosabbak.

Egy egyszerű keretrendszer a dolgok megfordításához

Ha felbukkan egy probléma, ne csak a problémát oldja meg, hanem a kapcsolatot is. Az egyszerű, emberközpontú megközelítés mindig a legjobban működik.

Íme egy gyakorlati keretrendszer, amelyre a csapata támaszkodhat:

• Először hallgasson meg, majd érezze át. Hagyja, hogy az ügyfél megszakítás nélkül mindent elmagyarázzon. Az olyan egyszerű mondatok, mint például: "Teljesen megértem, miért vagy frusztrált", megmutatják, hogy már az első pillanattól kezdve az ő oldalukon állsz.
• Kérj valódi bocsánatot. Azonnal vállald a felelősséget. Egy egyenes "Őszintén sajnálom, hogy ez történt" sokkal erőteljesebb, mint a kifogások keresése vagy a felelősség áthárítása.
• Megoldás és kompenzáció. Adjon egyértelmű megoldást, legyen az akár visszatérítés, csere vagy kedvezmény a következő vásárláskor. Egy apró, váratlan gesztus azt mutatja, hogy értékeli az üzletüket és tiszteli az idejüket.
• Mindig kövesse nyomon. Ez az a lépés, amelyről a legtöbb vállalkozás megfeledkezik. Néhány nappal később küldjön egy gyors e-mailt vagy telefonáljon, hogy ellenőrizze, hogy elégedettek-e a megoldással. Ez az utolsó érintés az, ami megszilárdítja a hűségüket.

Az ügyfélmegtartással kapcsolatos gyakori kérdések

Az ügyfélmegtartással való foglalkozás megkezdése nagy vállalkozásnak tűnhet. Vegyük sorra a leggyakoribb kérdéseket, amelyekkel az üzlettulajdonosok először szembesülnek, amikor belevágnak a témába.

Mi a jó ügyfélmegtartási arány egyáltalán?

Míg a 100% megtartási arány az álom, a "jó" szám valójában az iparágtól függ. A térképen mindenhol megtalálható.

A média és a szakmai szolgáltatások például gyakran 84% körüli arányokat érnek el. Ezzel szemben a kiskereskedelem és az e-kereskedelem nehezebb játék lehet, néha közelebb mozognak a 30%-hoz. Az igazi kulcs az, hogy ne valami univerzális mágikus számot hajszoljunk, hanem inkább az adott ágazathoz viszonyítsunk. Innen kezdve a cél a folyamatos, fokozatos javulás kell, hogy legyen.

Felejtsd el az egyetlen számra való rögzülést. Jobb cél a folyamatos növekedés. Ha negyedévente akár csak néhány százalékponttal is növelni tudja a megtartási arányt, máris jó úton halad egy stabilabb vállalkozás felépítése felé.

Mi az ügyfélmegtartás három fő célja?

Az, hogy hogyan tartsa vissza az ügyfeleket, nem csak egy dolog - ez egy három alappillérre épülő stratégia. Ha ezek mind együtt működnek, komoly növekedést és stabilitást biztosítanak a vállalkozásod számára.

Íme, hogyan épül fel:

• Megtartani a jelenlegi ügyfeleidet: Ez az alap. Az elvándorlás megállításáról szól, és arról, hogy azok az emberek, akik már vásárolnak nálad, aktívak és elkötelezettek maradjanak.
• Növeld, amit költenek: Ez arról szól, hogy a hűséges rajongóidat arra ösztönözd, hogy egy kicsit többet költsenek. Gondolj az upsellingre, a keresztértékesítésre, vagy egyszerűen csak vedd rá őket, hogy gyakrabban vásároljanak.
• Generálj ajánlásokat: A végső cél az, hogy a boldog vásárlóidból a legjobb marketingeseid legyenek. Ha szeretik, amit csinálsz, akkor szájról-szájra terjedő hírverés útján új üzleteket hoznak.

Készen állsz arra, hogy az egyszeri vásárlókból élethosszig tartó rajongókat csinálj? A BonusQR segítségével könnyen elindíthat egy olyan digitális hűségprogramot, amelyet az ügyfelei imádni fognak. Kezdje el hűséges közössége kiépítését még ma!