Jak si udržet zákazníky a vybudovat skutečnou loajalitu

Udržení zákazníků spočívá v jednoduché a silné myšlence: dejte jim pocit, že si jich vážíte natolik, že je ani nenapadne jít jinam. Jde o budování skutečných, trvalých vztahů, které dalece přesahují rámec jedné transakce.

To znamená přesunout pozornost na personalizovanou komunikaci, výjimečné služby a odměňování věrnosti. Když se vám to podaří, jednorázoví kupující se promění ve vaše nejhlasitější a nejvášnivější zastánce.

Proč jsou vašimi nejlepšími zákazníky ti, které už máte

Tolik malých firem uvízne na "akvizičním běžícím pásu", neustále se honí za novými potenciálními zákazníky a ignorují zlatý důl, který mají přímo před sebou. Získávání nových zákazníků je samozřejmě důležité. Ale soustředit se pouze na to je jako snažit se naplnit děravý kbelík.

Nejchytřejší cestou k udržitelnému růstu je péče o již vybudované vztahy.

Pochopení toho, jak si udržet zákazníky, není jen taktikou pro dobrý pocit; je to mocná finanční strategie. Zamyslete se nad tím: vaši současní zákazníci již udělali krok víry a nakoupili u vás. Znají vaše produkty, chápou vaši hodnotu a je mnohem pravděpodobnější, že nakoupí znovu, než kdyby šlo o studeného zákazníka.

Finanční síla věrnosti

Čísla nelžou. Drobné 5% zvýšení retence zákazníků může zvýšit vaše zisky o obrovských 25 % až 95 %.

Jak? Protože věrní zákazníci nejenže zůstávají - ale také více utrácejí. Stávající zákazník utratí v průměru o 67 % více než nový zákazník. Jejich prodej je levnější, nakupují častěji a jejich celoživotní hodnota stále roste.

Zaměření na udržení zákazníků posouvá vaše myšlení od krátkodobých prodejů k dlouhodobé hodnotě. Každá pozitivní interakce, personalizovaná nabídka a vyřešený problém se v průběhu času zvyšuje a buduje základ loajality, který konkurence nemůže snadno napodobit.

Budování základu pro růst

Představte si základnu věrných zákazníků jako imunitní systém vaší firmy. Zajišťují stálý tok příjmů, poskytují vám upřímnou zpětnou vazbu, když ji nejvíce potřebujete, a stávají se vaším nejlepším marketingovým kanálem díky ústnímu předávání informací.

Chcete-li do toho proniknout hlouběji, možná budete chtít prozkoumat některé osvědčené strategie pro zlepšení celoživotní hodnoty zákazníka. Než se vrhneme na to, "jak na to", pojďme si udělat rychlý přehled základních strategií, kterými se budeme zabývat.

Základní strategie pro udržení zákazníků v kostce

Tato tabulka rozděluje klíčové přístupy, které se chystáme prozkoumat. Je to jednoduchý přehled toho, na co zaměřit svou energii a jaké akce mají skutečný význam.

Každý z těchto pilířů spolupracuje na budování firmy, u které zákazníci nejen nakupují, ale se kterou se skutečně spojí. Pojďme si rozebrat, jak je uvést do praxe.

Vytvořte věrnostní program, který lidé skutečně využijí

Věrnostní program je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak odměnit své nejlepší zákazníky, ale buďme realisté - doby slabých papírových děrných štítků jsou dávno pryč. Abyste si skutečně vybudovali věrnost, musí váš program působit méně jako transakce a více jako skutečné poděkování. Musí nabízet skutečné, dosažitelné odměny, které zákazníky nadchnou pro návrat.

Jde o to, aby se rozběhl jednoduchý cyklus: nakupují, vydělávají a získané odměny je přivedou zpět k vám. Nejde jen o domněnku; 59 % vedoucích pracovníků v oblasti prodeje označuje věrnostní programy za svou hlavní strategii pro udržení zákazníků. Dává to smysl, zvláště když si uvědomíte, že věrní zákazníci mají o 70 % větší pravděpodobnost, že uskuteční další nákup.

Tato souvislost mezi skvělým programem a opakovanými obchody je přesně důvod, proč je tato strategie tak důležitá.

Navržení struktury programu

Než začnete cokoli tisknout nebo se poohlížet po aplikacích, potřebujete pevný plán. Nejlepší programy jsou smrtelně jednoduché na pochopení a snadno sledovatelné pro všechny - pro vás i vaše zákazníky. Neexistuje zde žádný univerzální model; správná volba závisí na vašem podnikání a na tom, co vaše zákazníky skutečně zajímá.

Většina úspěšných programů spadá do jedné z těchto skupin:

• Systémy založené na bodech: Zákazníci za každý utracený dolar získávají body, které mohou později zpeněžit za slevy nebo věci zdarma. Tento systém je klasický z určitého důvodu - je snadno uchopitelný a přímo odměňuje útratu.
• Vázané programy: Zde se přidává trocha hry. Zákazníci si odemykají lepší výhody, když více utrácejí, a postupují tak například ze statusu "Silver" na "Gold". Stříbrný člen může získat dřívější přístup k výprodejům, zatímco zlatý člen ho získá plusdopravu zdarma. Lidé tak mají cíl, ke kterému mohou směřovat.
• VIP kluby (placené nebo pouze na pozvání): Tento model nabízí okamžité, vysoce hodnotné výhody členům, kteří buď platí poplatek (vzpomeňte si na Amazon Prime), nebo jsou pozváni na základě své historie u vás. Vytváří silný pocit exkluzivity.

Pro malou firmu je jednoduchý bodový systém často nejjednodušším způsobem, jak začít a rychle vidět výsledky. Pokud se chcete ponořit hlouběji, podívejte se na tato zlatá pravidla pro nastavení úspěšného věrnostního programu s body.

Výběr odměn, které rezonují

Jde o to: váš program je tak dobrý, jak dobré jsou jeho odměny. Pokud budou odměny působit lacině nebo zcela náhodně, nikoho nenadchnete, aby u vás zůstal. Musíte nabízet výhody, které vaše konkrétní zákazníky skutečně nadchnou.

Nejlepší odměny nejsou vždy ty nejdražší. Jsou to ty, díky kterým se váš zákazník cítí viděn a výjimečný. Exkluzivní zážitek nebo dřívější přístup mohou vybudovat větší loajalitu, než kdy dokáže prostá 10% sleva.

Přemýšlejte nejen o tom, jak srazit pár dolarů z ceny. Každý má sice rád slevu, ale kreativita může vybudovat mnohem silnější vztah k vaší značce.

Zkuste do odměn zamíchat například tyto:

• Produkty zdarma: Káva zdarma po zakoupení deseti kusů nebo předkrm zdarma při příští návštěvě. Jednoduché, ale účinné.
• Exkluzivní přístup: Umožněte jim jako prvním nakupovat ve výprodeji nebo nahlédnout do nových produktů.
• Zážitkové odměny: Pozvěte své nejlepší zákazníky na workshop pouze pro členy, speciální degustační akci nebo večírek po skončení pracovní doby.
• Partnerské výhody: Spojte se se sousedním, nekonkurenčním podnikem a nabídněte křížovou propagační slevu.

Když vyladíte strukturu a nabídnete odměny, o které lidé skutečně stojí, přestane být váš věrnostní program marketingovým výdajem a stane se jedním z nejlepších nástrojů, jak si udržet zákazníky na celý život.

Masterizujte personalizovanou komunikaci se zákazníky

Řekněme si to na rovinu: obecný, univerzální marketing je přímým útěkem do složky spamu. Pokud opravdu chcete vědět, jak si udržet zákazníky, musíte jim dát pocit, že jsou viděni, slyšeni a oceňováni - jako jednotlivci, ne jen jako čísla v tabulce. Skutečné spojení začíná tam, kde se dostanete dál než jen k zapojení jejich křestního jména do e-mailu.

Promyšlená personalizace ukazuje, že jim věnujete pozornost. Říká jim, že rozumíte jejich potřebám a skutečně si vážíte jejich podnikání. Nejde o to zabřednout do složitých algoritmů; jde o využití informací, které již máte, k vytvoření lepšího a relevantnějšího zážitku. Když se vám to podaří, vaše zprávy přestanou být rušivým elementem a začnou působit jako vítaná konverzace.

Přesáhněte rámec křestního jména

Skutečná personalizace je především o chování a preferencích. Cíl je jednoduchý: poslat správnou zprávu správné osobě ve správný čas. Tato cesta začíná uspořádáním zákazníků do smysluplných skupin na základě toho, co o nich víte.

Tento postup, známý jako segmentace, je vaší tajnou zbraní pro tvorbu zpráv, které skutečně zasáhnou. Namísto toho, abyste celý svůj seznam zahltili obecným prodejem, můžete vytvořit cílené kampaně, které se budou zdát každému člověku jedinečně relevantní. Chcete-li do toho opravdu proniknout, můžete se dozvědět více o vytváření výkonných zákaznických segmentů a zjistit, jak zvyšují seriózní loajalitu.

Tady je několik jednoduchých, ale neuvěřitelně účinných způsobů, jak segmentovat své publikum:

• Historie nákupů: Seskupte zákazníky podle toho, co si koupili. Někdo, kdo často kupuje zrnkovou kávu, by se ve skutečnosti mohl zajímat o nový kávovar, který jste právě dostali. Člověk, který kupuje pouze čaj? Pravděpodobně ne.
• Frekvence nákupů: Je chytré oddělit pravidelné zákazníky od těch, kteří nakupují poprvé. Sleva "na přivítanou" pro nového zákazníka je skvělá, ale nabídka "chybíte nám" pro někoho, kdo se už dlouho nevrátil, může být ještě silnější.
• Celková hodnota zákazníka (CLV): Vytipovat ty, kteří nejvíce utrácejí, a poskytnout jim VIP zacházení, které si zaslouží. To může znamenat exkluzivní včasný přístup k novým produktům, pozvánky na speciální akce nebo vyhrazenou linku podpory.

Oslavte milníky a ukažte, že vám na nich záleží

Personalizace není jen o dalším prodeji. Jde o budování skutečného vztahu. Uznání klíčových okamžiků na cestě zákazníka s vaší značkou může vytvořit silné emocionální pouto, díky kterému se k vám bude vracet po mnoho let.

Jednoduchý automatizovaný e-mail "Všechno nejlepší k narozeninám" s malým dárkem nebo speciální slevou může vyvolat dobrou vůli, která daleko převýší jeho náklady. Je to malé gesto, které jim připomene, že je vnímáte jako člověka, ne jen jako transakci.

Přemýšlejte o nastavení automatických zpráv pro tyto klíčové okamžiky:

• Narozeniny: Ten je z nějakého důvodu klasický. Nabídněte jim speciální slevu nebo dárek zdarma, který jim pomůže oslavit. Funguje to.
• Výročí zákazníků: Oslavte výročí jejich úplně prvního nákupu. Krátká zpráva "Děkujeme, že jste s námi už rok!" je velmi posílí v jejich rozhodnutí vybrat si právě vás.
• Následná opatření po nákupu: Několik dní po nákupu pošlete e-mail s dotazem, zda jsou se svým zbožím spokojeni. Můžete nabídnout i několik tipů, jak z něj vytěžit maximum. Dáte tím najevo, že vám na nich záleží i po pokladně.

Personalizací komunikace přeměníte svůj marketing z monologu na skutečný dialog. Ukážete zákazníkům, že jim nasloucháte, a oni na oplátku s mnohem větší pravděpodobností zůstanou.

Proměňte zpětnou vazbu od zákazníků v motor růstu

Vaši zákazníci vám předávají příručku, jak si je udržet. Trik spočívá v tom, umět ji číst.

Ignorovat jejich zpětnou vazbu je jako snažit se projít rušnou ulicí se zavázanýma očima - možná uděláte pár kroků, ale přehlédnete všechna znamení, která by vás mohla ochránit před srážkou. Aktivní zjišťování jejich názorů a hlavně reakce na ně je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak vybudovat firmu, kterou nebudou chtít opustit.

Nejde o to sedět a čekat na stížnosti. Jde o vytvoření otevřeného dialogu a o to, aby bylo pro zákazníky až směšně snadné podělit se o své názory, ať už jsou nadšení, nebo frustrovaní. Když se lidé cítí vyslyšeni, cítí se oceněni. Tento pocit je základem skutečné a trvalé loajality.

Systematicky shromažďujte a analyzujte, co zákazníci říkají

Pokud chcete zpětnou vazbu proměnit v palivo, potřebujete systém. Začněte tím, že zákazníkům poskytnete jednoduché způsoby, jak se v klíčových okamžicích podělit o své názory. Nezůstávejte jen u jedné metody; jejich mícháním získáte mnohem jasnější představu o tom, co se skutečně děje.

Mezi několik jednoduchých, ale účinných taktik patří:

• Průzkumy NPS (Net Promoter Score): Rychlý e-mailový průzkum s jednou otázkou po nákupu ("Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte?") je fantastický způsob, jak zjistit puls celkové spokojenosti.
• Poslouchání sociálních médií: Sledujte zmínky a komentáře na platformách, jako je Instagram a Facebook. Právě zde se dozvíte syrové, nefiltrované názory na jejich zkušenosti.
• Starý dobrý rozhovor: Pokud máte kamennou prodejnu, pouhý dotaz vašich štamgastů: "Jak se nám daří?" vám může poskytnout jedny z nejupřímnějších a nejcennějších poznatků, které kdy získáte.

Jakmile začnete tyto informace shromažďovat, začíná ta pravá práce. Nemůžete jednat na základě každé jednotlivé připomínky, proto je začněte třídit. Zpětnou vazbu seskupte do témat jako "kvalita produktu", "rychlost přepravy" nebo "zákaznický servis". Můžete se dokonce ponořit do svých analýz a statistik loajality a zjistit, které skupiny zákazníků vám dávají nejužitečnější podněty.

Tato jednoduchá infografika rozebírá jasný postup, jak proměnit to, co říkají zákazníci, ve skutečná, hmatatelná zlepšení.

Jak ukazuje grafika, shromažďování zpětné vazby je pouze prvním krokem. Skutečné kouzlo nastane, když ji analyzujete, jednáte podle ní a pak - což je důležité - řeknete zákazníkům, co jste udělali.

Uzavřete smyčku a vybudujte si nezlomnou důvěru

To je poslední krok, který většina firem zcela vynechává. Je to také ten nejdůležitější pro udržení zákazníků.

Poté, co jste provedli změnu na základě zpětné vazby, řekněte o ní svým zákazníkům. Tomu se říká uzavření smyčky zpětné vazby a je to naprostá změna hry.

Řekněme, že několik lidí zmínilo, že vaše online pokladna je neohrabaná. Vzali jste si to k srdci a zjednodušili ji. Nyní pošlete e-mail svému seznamu.

Předmět: Vy jste mluvili, my jsme poslouchali! Naše pokladna je nyní jednodušší než kdykoli předtím.

"Několik z vás nám řeklo, že náš starý proces pokladny měl příliš mnoho kroků. Vyslyšeli jsme vás jasně a zřetelně. Od základu jsme jej přepracovali, aby bylo dokončení objednávky rychlejší a jednodušší. Děkujeme, že nám pomáháte se zlepšováním!"

Takový e-mail dělá dvě neuvěřitelné věci. Zaprvé řeší skutečný problém a zlepšuje situaci pro všechny. Ale co je důležitější, dokazuje, že jste firma, která skutečně naslouchá. Tento jednoduchý projev respektu buduje důvěru a loajalitu, kterou si žádná marketingová kampaň nemůže koupit.

Vytvořte bezchybnou zákaznickou zkušenost

Skutečná, trvalá loajalita se nevybuduje jedním velkým gestem. Je to součet stovek drobných pozitivních momentů, které zákazníka přimějí k myšlence: "Jo, rozhodl jsem se správně." Věrnost se dá vyjádřit i jinak. To znamená, že se musíte projít v kůži svého zákazníka a zažít svou firmu z jeho strany.

Úkolem je vyhledat a odstranit "třecí body" - ty malé, frustrující hrboly na cestě, které mohou lidi nenápadně odradit. Může to být nepřehledná pokladní stránka, pomalu se načítající webové stránky nebo dokonce e-mailová podpora, která působí chladně a roboticky. Každý jednotlivý kontaktní bod je příležitostí, jak toto pouto buď posílit, nebo oslabit.

Mapa cesty zákazníka

Nemůžete opravit to, co nevidíte. Prvním krokem je získat celkový pohled zmapováním celé cesty zákazníka, od okamžiku, kdy se o vás poprvé dozví, až po lístek na podporu po nákupu.

Toto cvičení není jen vývojový diagram, je to kontrola reality. Přinutí vás vidět každou interakci a přesně určit, kde se věci mohou ubírat stranou.

Promyslete si tyto klíčové fáze:

• Objevení: Jak vás lidé najdou? Jakmile přistanou na vašich stránkách, najdou na několik kliknutí to, co potřebují?"
• Nákup: Je váš proces objednávky mrtě jednoduchý a bezpečný? Nejsou na samém konci překvapivé náklady na dopravu? (Velký odrazující prvek.)
• Vyřízení: Jak dlouho trvá, než objednávka dorazí? Jaký je zážitek z rozbalování?"
• Po nákupu: Sledujete situaci? Jak snadné je položit otázku, nahlásit problém nebo provést vrácení zboží?

Budete překvapeni, co zjistíte. Někdy jsou to ty nejmenší, přehlížené detaily, které způsobují největší škody. Jejich oprava může mít na udržení zákazníků nadstandardní dopad.

Zhlaďte nerovnosti

Jakmile vaše mapa odhalí potenciální problémová místa, je čas je jedno po druhém zahladit. Cílem je, aby každá interakce byla bezproblémová, intuitivní a skutečně užitečná. Když je obchodování s vámi potěšením, a ne povinností, vybudovali jste výkonný stroj na udržení zákazníků.

Často se říká, že jediná negativní zkušenost může vymazat dobrou vůli z pěti pozitivních. Aktivní vyhledávání a opravování drobností zabrání tomu, aby se staly velkým důvodem k odchodu zákazníků.

Přemýšlejte o tom, jaký rozdíl to dělá v různých odvětvích. Média a profesionální služby často zaznamenávají 84% míru retence, protože poskytují konzistentní a vysoce kvalitní interakce. Naproti tomu pohostinství a restaurace se drží kolem 55 %, tedy ve světě, kde jedno špatné jídlo nebo špatná zkušenost s obsluhou může zákazníka nadobro poslat do háje.

Tady je rychlý kontrolní seznam, který vám pomůže začít přemýšlet o optimalizaci vlastních touchpointů.

Kontrolní seznam optimalizace touchpointů

Tato tabulka je skvělým výchozím bodem pro audit vaší zákaznické cesty. Použijte ji k identifikaci běžných problémů a promyšlení způsobů, jak vytvořit hladší a pozitivnější zkušenosti v každé fázi.

Důkladným prozkoumáním každé z těchto interakcí se posunete od pouhého prodeje produktu k vytvoření skutečně skvělého zážitku.

Všechna tato práce se nakonec točí kolem jediného: spokojenosti zákazníků. Chcete-li se dostat o úroveň hlouběji, podívejte se na tyto osvědčené strategie pro zvýšení spokojenosti zákazníků, které můžete začít používat ještě dnes. Když se zaměříte na vytvoření bezproblémové cesty, nebudete jen řešit problémy - budujete značku, které lidé důvěřují a rádi s ní obchodují. To je skutečné tajemství, jak si je udržet.

Přeměňte problémy na okamžiky budování loajality

Buďme realisté: žádná firma není dokonalá. Objednávka se časem poplete, výrobek může mít chybu nebo služba prostě nevyhovuje. Když se to stane, ocitnete se na křižovatce. Můžete to považovat za selhání… nebo to můžete vnímat jako zlatou příležitost, jak si vytvořit zákazníka na celý život.

Jak se s problémem vypořádáte, vypovídá o vaší značce více, než by kdy mohla bezchybná transakce. Je to zvláštní, ale pravdivé: výzkumy ukazují, že zákazníci, kteří úspěšně vyřešili nějaký problém, se mohou stát ještě věrnějšími než ti, kteří problém vůbec neměli.

To je vaše šance dokázat, že vám na nich skutečně záleží. Rychlá a empatická reakce může stížnost proměnit v silný příběh o vynikajícím servisu - takový, o kterém budou vyprávět svým přátelům.

Překvapivá síla dobře vyřešené chyby

Tento jev má své jméno: paradox obnovy služeb. Jde o myšlenku, že oprava chyby - a to dobrá oprava - může ve skutečnosti zanechat u zákazníka lepší pocit z vaší firmy, než kdyby se chyba nikdy nestala.

Klíčem k úspěchu je jednat rychle a dát svému týmu pravomoci. Zaměstnanec v první linii, který dokáže vyřešit problém na místě, aniž by musel shánět souhlas manažera, je vaší největší výhodou. Dejte mu pravomoc nabídnout upřímnou omluvu, spravedlivé řešení a rychlou následnou kontrolu, zda je vše vyřešeno.

Přemýšlejte o stížnosti zákazníka jako o daru. Je to vzácná příležitost podívat se na svou firmu jejich očima a vyřešit problém, o jehož existenci jste možná ani nevěděli. Je to bezplatná konzultace od lidí, na kterých vám záleží nejvíc.

Jednoduchý rámec pro zvrácení situace

Když se objeví problém, neřešte jen problém, ale napravte vztah. Jednoduchý, na člověka zaměřený přístup vždy funguje nejlépe.

Tady je praktický rámec, o který se váš tým může opřít:

• Nejprve naslouchejte, pak se vcíťte. Nechte zákazníka vše vysvětlit bez přerušování. Jednoduché věty jako: "Naprosto chápu, proč jste frustrovaný," ukazují, že jste od začátku na jeho straně.
• Nabídněte skutečnou omluvu. Okamžitě převezměte odpovědnost. Přímé: "Je mi opravdu líto, že se to stalo," je mnohem silnější než výmluvy nebo přehazování viny.
• Řešte a kompenzujte. Poskytněte jasnou nápravu, ať už jde o vrácení peněz, výměnu zboží nebo slevu na další nákup. Malé, nečekané gesto ukazuje, že si vážíte jejich obchodu a respektujete jejich čas.
• Vždy navazujte. Na tento krok většina firem zapomíná. Po několika dnech pošlete rychlý e-mail nebo zavolejte, abyste zkontrolovali, zda jsou s řešením spokojeni. Tento závěrečný kontakt upevní jejich loajalitu.

Časté otázky týkající se udržení zákazníků

Začít s udržením zákazníků se může zdát jako velký úkol. Pojďme se zabývat některými z nejčastějších otázek, které majitelé firem mají, když se do toho poprvé ponoří.

Co je to vlastně dobrá míra retence zákazníků?

Ačkoli 100% míra retence je snem, "dobré" číslo skutečně závisí na vašem oboru. Je to různě.

Například média a profesionální služby často dosahují míry kolem 84 %. Naproti tomu maloobchod a elektronický obchod mohou být tvrdší oříšek a někdy se pohybují blíže 30 %. Skutečným klíčem je přestat se honit za nějakým univerzálním magickým číslem a místo toho se porovnávat s konkrétním odvětvím. Odtud by vaším cílem mělo být stálé, postupné zlepšování.

Zapomeňte se upnout na jedno číslo. Lepším cílem je konzistentní růst. Pokud se vám podaří každé čtvrtletí zvýšit míru udržení zákazníků byť jen o několik procentních bodů, jste na správné cestě k vybudování stabilnějšího podniku.

Jaké jsou tři hlavní cíle udržení zákazníků?

Přemýšlení o tom, jak udržet zákazníky, aby se vraceli, není jen jedna věc - je to strategie postavená na třech základních pilířích. Když všechny dohromady fungují, zajistí vašemu podnikání vážný růst a stabilitu.

Tady je jejich rozdělení:

• Udržet si stávající zákazníky: To je základ. Jde o to zastavit odliv zákazníků a zajistit, aby lidé, kteří u vás již nakupují, zůstali aktivní a angažovaní.
• Zvýšit to, co utratí: Jde o to povzbudit vaše věrné fanoušky, aby utratili o něco více. Myslete na upselling, cross-selling nebo je prostě přimějte k častějším nákupům.
• Generujte doporučení: Konečným cílem je udělat ze spokojených zákazníků své nejlepší marketéry. Když se jim bude líbit, co děláte, přinesou vám prostřednictvím ústního podání nové zakázky.

Jste připraveni proměnit jednorázové kupující v celoživotní fanoušky? BonusQR umožňuje snadno spustit digitální věrnostní program, který si vaši zákazníci zamilují. Začněte budovat svou věrnou komunitu ještě dnes!