Vytvoření věrnostního programu pro kavárny, který zvyšuje retenci zákazníků

Věrnostní program kavárny není jen o rozdávání věcí zdarma. Berte ho jako tajné podání ruky se svými štamgasty - marketingový systém, který má odměnit lidi, kteří si vaši kavárnu vybírají každý den, a povzbudit nové tváře, aby udělaly totéž. Je to strategický způsob, jak vybudovat skutečnou komunitu, zvýšit útratu zákazníků a z těch, kteří přijdou poprvé, udělat zaryté fanoušky.

Skvělý program dává zákazníkům pocit, že jsou viděni a oceňováni, a dává jim pádný důvod, aby si vybrali právě váš obchod a ne ten v ulici.

Proč je věrnostní program tajnou zbraní vaší kavárny

Na trhu přeplněném skvělou kávou je věrnostní program víc než jen příjemný doplněk - je to silný motor udržitelného růstu. Dostává se přímo k jádru největšího problému, kterému čelí každý majitel kavárny: proměnit jednorázového návštěvníka v každodenního štamgasta. Nejde o pouhé rozdávání slev, ale o navázání skutečného vztahu s vaší komunitou.

Dobře navržený program vytváří pozitivní zpětnou vazbu. Zákazníci se cítí oceněni, což je přivádí zpět. Vracejí se, utrácejí více a začnou o vás vyprávět svým přátelům. Je to systém, který buduje náklonnost ke značce, která dalece přesahuje rámec pouhé transakce.

Zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka

Největší výhrou je zde přímý zásah do životní hodnoty zákazníka (CLV). Věrný zákazník si nekoupí jen jednu kávu, ale stovky, možná tisíce, v průběhu let. Tím, že odměníte jejich stálost, investujete do dlouhodobého vztahu, který generuje předvídatelné a spolehlivé příjmy.

Uvědomme si: je mnohem levnější a jednodušší udržet si zákazníka, kterého už máte, než hledat nového.

Například zákazník, který se u vás zastaví dvakrát týdně a utratí 7 dolarů za návštěvu, přináší ročně více než 700 dolarů příjmů. Věrnostní program je nejlepší možností, jak zajistit, aby 700$ zůstalo u vás.

Zvýšit průměrnou velikost objednávky

Věrnostní programy jsou fantastické pro povzbuzení zákazníků, aby při každé návštěvě utratili o něco více. Když někdo ví, že ho od nápoje zdarma dělí jen jedno latté, je mnohem pravděpodobnější, že si přidá pečivo nebo zvětší velikost, aby tohoto cíle dosáhl rychleji.

Toto malé psychologické pošťouchnutí je hlavní součástí způsobu, jakým se k vám programy odměn vracejí. Drobné nárůsty průměrné hodnoty objednávky, rozložené do stovek denních transakcí, znamenají v součtu vážné zvýšení hospodářského výsledku.

Přirozeným způsobem, bez agresivního upsellingu, vedete zákazníky k vyšším výdajům tím, že jim dáváte hmatatelný cíl, ke kterému se mohou dopracovat.

Sbírejte neocenitelné údaje o zákaznících

Zapomeňte na děrné štítky. Moderní digitální věrnostní programy jsou zlatým dolem zákaznických dat. Konečně můžete zjistit, kdo jsou vaši nejčastější návštěvníci, co si rádi objednávají a kdy se obvykle zastavují.

To jsou mocné věci. Umožní vám činit chytřejší obchodní rozhodnutí ve všech oblastech, od řízení zásob až po personalizovaný marketing. Představte si, že zákazníkovi pošlete speciální nabídku na jeho oblíbený nápoj právě v den jeho narozenin - to je ten druh osobního přístupu, který buduje věrnost, jež trvá celý život.

Výběr správného věrnostního modelu pro váš obchod

Ne každý věrnostní program pro kavárny je stejný. Model, který v rušné kavárně v centru města s frontou přede dveřmi dělá zázraky, může v útulném sousedství selhat. Výběr správné struktury je především o sladění programu s vaší značkou, zvyklostmi vašich zákazníků a tím, čeho se vlastně snažíte dosáhnout.

Neexistuje jediná "nejlepší" odpověď, ale pochopení základních modelů je prvním krokem. Potřebujete systém, který bude pro vaše zákazníky přirozený a stejně důležité je, aby ho baristé během chaotické ranní špičky jednoduše zvládli.

Podívejme se na nejběžnější přístupy, které jsem viděl v kavárnách fungovat.

Klasická digitální děrná štítková karta

Tuto zná každý: "kupte devět káv, desátou dostanete zdarma". Je přímočará, snadno pochopitelná a dává zákazníkům jasný, dosažitelný cíl. Digitální punčová karta je ideální pro obchody, které chtějí podpořit opakované návštěvy, aniž by to někomu příliš komplikovaly.

Její největší předností je jednoduchost. Zákazník ani barista nemusí složitě počítat. Odměna je hmatatelná a předvídatelná, což je obrovský motivační faktor. Jedna studie dokonce zjistila, že 75 % zákazníků tvrdí, že po obdržení odměny s větší pravděpodobností uskuteční další nákup.

Pro obchody, které se do věrnostních programů teprve vrhají, je to vynikající výchozí bod. Pokud vám to připadá vhodné, náš průvodce jak nastavit věrnostní program založený na známkách vám celý proces rozebere.

Tato infografika vystihuje ideální zákaznickou zkušenost - měla by být bezproblémová, rychlá a uspokojivá.

ázek>

V tom je krása moderních věrnostních systémů: jsou rychlé, integrované a přinášejí ten malý záchvěv okamžitého uspokojení.

Bodové systémy pro flexibilitu

Bodový systém nabízí větší flexibilitu, protože odměňuje zákazníky za to, kolik utratí, nejen za to, jak často navštíví. Zákazník může například získat 10 bodů za každý utracený dolar. Tento model je ideální pro kavárny, které chtějí podpořit větší objednávky - koneckonců zákazník, který si koupí latté a sendvič, by měl být odměněn více než ten, kdo si dá jen rychlé espresso.

Tato struktura také umožňuje vytvořit dynamičtější nabídku odměn. Přemýšlejte o nabídce různých možností odměn:

• 100 bodů: Překapávaná káva zdarma
• 250 bodů: Jakékoli speciální latte
• 500 bodů: Sáček vaší domácí směsi zrnkové kávy

To dává vašim štamgastům větší výběr a pocit kontroly nad jejich odměnami, což může vážně zvýšit četnost jejich zapojení do vašeho programu.

Vázané programy pro vaše největší fanoušky

Vázané věrnostní programy jsou především o identifikaci a ocenění vašich nejcennějších zákazníků. V tomto modelu si zákazníci odemykají nové úrovně výhod a statusů s tím, jak se postupem času zvyšují jejich výdaje. Tento systém je hrou a vytváří pocit exkluzivity, který může být neuvěřitelně silný pro budování skutečné komunity kolem vašeho obchodu.

Vrstevnatý systém změní váš věrnostní program z jednoduchého nástroje na slevy na VIP klub. Dává vašim nejlepším zákazníkům důvod cítit se výjimečně a oceněni za jejich podporu.

Základní úroveň může například nabízet narozeninový nápoj zdarma. Ale "zlatá" úroveň by mohla zahrnovat výhody, jako je včasný přístup k novým sezónním nápojům, exkluzivní slevy na zboží nebo dokonce pozvánky na soukromé ochutnávky kávy. Tento přístup podporuje mnohem hlubší spojení s vašimi nejlepšími příznivci a mění je ve vášnivé zastánce značky, kteří budou o vaší kavárně básnit všem známým.

Srovnání modelů věrnostních programů kaváren

Cítíte se trochu zahlceni možnostmi? To je normální. Abych vám to usnadnil, sestavil jsem rychlou srovnávací tabulku, která vám pomůže zjistit, který model by mohl nejlépe odpovídat cílům vaší prodejny.

Každý model má své jedinečné silné stránky. Klíčové je vybrat ten, který vám připadá jako přirozené rozšíření zkušeností, které svým zákazníkům již poskytujete.

Navržení odměn, které si vaši zákazníci skutečně zamilují

Buďme upřímní, technika věrnostního programu je pouze systémem doručování. Jeho skutečné srdce? Odměny. Káva zdarma je slušný začátek, ale je to naprosté minimum. Aby lidé skutečně s nadšením vytáhli telefony a naskenovali QR kód, potřebujete nabídku výhod, která jim bude připadat výjimečná a za kterou se vyplatí jít.

Cílem je proměnit jednoduchou transakci v něco víc - v zážitek. Nemyslete jen na další šálek kávy. Zatímco latté zdarma nikdo neodmítne, mix odměn zasáhne různé motivace zákazníků a může vybudovat mnohem hlubší vztah k vaší značce. Díky těm nejlepším odměnám budou mít zákazníci pocit, že jsou součástí exkluzivního klubu.

Přesahující rámec standardní kávy zdarma

Pokud se chcete odlišit od kavárny ve vedlejším bloku, potřebuje váš program trochu více fantazie. Máte šanci předvést to nejlepší, co nabízíte, a udělat z náhodných návštěvníků stálé zákazníky, které by ani ve snu nenapadlo jít jinam.

Tady je několik nápadů, jak začít:

• Odměny za produkty: Sáček vaší charakteristické domácí pražené kávy zdarma nebo krabička těch luxusních čajů, které prodáváte.
• Merchandise: Značkové vybavení, které lidé skutečně chtějí, například cool tašku, keramický hrnek s vaším logem nebo kvalitní hrnek na opakované použití.
• Zkušenostní výhody: Pozvánka na exkluzivní ochutnávku kávy nebo "první doušek" nového sezónního nápoje před jeho uvedením na trh.
• Výhody: Propustka "na přeskočení fronty" na týden nebo bezplatné vylepšení příchuti sirupu u jakéhokoli nápoje.

Tyto druhy odměn nabízejí více než jen peněžní hodnotu; vtahují zákazníky hlouběji do světa vaší značky a vytvářejí vzpomínky, nikoliv jen transakce.

Nejúčinnější odměny neušetří zákazníkům jen pár dolarů; dávají jim pocit, že jsou viděni a oceňováni. Jedinečná odměna může vyvolat větší rozruch a skutečnou loajalitu, než by kdy dokázal tucet káv zdarma.

Vypočítání nákladů na vaše odměny

Každá odměna, kterou rozdáváte, má reálné náklady a musíte se ujistit, že váš program pomáhá, nikoli škodí vašim hospodářským výsledkům. Než něco slíbíte, musíte si to spočítat. Spočítejte náklady na prodané zboží (COGS) pro každou jednotlivou odměnu na vašem seznamu. U latté zdarma to znamená, že sečtete náklady na mléko, kávu, šálek a víčko.

U sáčku zrnkové kávy jsou to jednoduše vaše velkoobchodní náklady. Jakmile znáte tato čísla, můžete svůj bodový systém navrhnout tak, aby dával finanční smysl. Pokud vás například výroba tohoto latté stojí 1,10 USD, můžete ho nastavit tak, že zákazník musí utratit 50-60 USD, aby si ho zasloužil. Tím zajistíte, že se vám jeho věrnost stále zdravě vrátí.

Strukturu odměn můžete využít také k podpoře určitého chování. Možná chcete zvýšit návštěvnost během pomalých odpoledních hodin. V takovém případě může být odměňování každé jednotlivé návštěvy bez ohledu na to, kolik kdo utratí, chytrým krokem. Jednoduchý program odměn za návštěvu je pro podporu takové frekvence ideální.

Trh s kávou je naprosto obrovský, s předpokládanou celosvětovou hodnotou 284,8 miliardy dolarů do roku 2025. Tento růst znamená, že konkurence je všude, což z věrnosti dělá vaši tajnou zbraň. Vzhledem k tomu, že 67 % dospělých Američanů pije kávu každý den, je dobře navržený program odměn nejlepší možností, jak získat část tohoto každodenního rituálu. Chcete-li se hlouběji seznámit s trendy v oblasti kávy, podívejte se na statistiky na amraandelma.com.

Čas na spuštění: Jak se o novém programu dozvědět

Navrhli jste vražedný věrnostní program, ale pokud o jeho existenci nikdo neví, k ničemu to nebude. Chytré a cílené spuštění je to, co ze skvělého nápadu udělá program, který lidé skutečně používají a mají rádi. Nejde o to vyhodit hromadu peněz za masivní marketingovou kampaň, jde o to, aby se o programu vědělo přímo tam, kde už vaši zákazníci jsou.

Cílem je vplést program do každodenního chodu vašeho obchodu tak hladce, aby zapojení do něj bylo přirozeným dalším krokem, snadným "ano" pro každého zákazníka, který do něj vstoupí.

Přeměňte své baristy na šampiony programu

Postavme se na rovinu: vaši baristé jsou vaší tajnou zbraní. Jsou v první linii a každý den budují vztahy se zákazníky. Jejich upřímné nadšení je to, co tento program prodá lépe než jakýkoli plakát nebo příspěvek na sociálních sítích.

Předtím, než vůbec začnete přemýšlet o spuštění programu, je třeba je zcela získat na svou stranu. Nedávejte jim jen scénář a neříkejte tomu den. Ukažte jim, jak to funguje z pohledu zákazníka.

Ujistěte se, že zvládnou tyto tři věci:

• Přihlášení: Musí to být bleskurychlý proces, který dokážou vysvětlit do 10 sekund.
• Proč: Musí rychle a jasně sdělit, co z toho zákazník má.
• Odměňování: Hladký a snadný proces odměňování je klíčem k udržení spokojenosti a angažovanosti lidí.

Jednoduchá, vyzývavá otázka typu: "Ahoj, jsi v našem programu odměn? Získáš 50 bonusových bodů jen za to, že se dnes zaregistruješ," je neskonale silnější než obecné: "Chceš se zapojit do našeho věrnostního programu?". Je to konkrétní, bezprostřední a jde o výhodu.

Vytvořte nabídku k registraci, kterou nemohou odmítnout

Lidé potřebují malé pošťouchnutí. Jediným nejlepším způsobem, jak získat okamžitý impuls, je poskytnout zákazníkům malý, okamžitý bonus za to, že se k vám připojí. Toto jednoduché gesto odstraní jakékoli tření a dá jim hned ochutnat hodnotu.

Přemýšlejte o tom, co má smysl pro váš hospodářský výsledek, ale přesto působí velkoryse. Oblíbenou a účinnou strategií je nabídnout část bonusových bodů. Pokud například káva zdarma stojí 100 bodů, dejte novým členům hned na začátku 50 bodů. Je to nízkonákladový tah, který je hned od začátku emocionálně zaujme.

Nabídka vstupního bonusu je silná psychologická hra. Využívá něco, čemu se říká "efekt obdarovaného pokroku", což je osvědčený princip, kdy jsou lidé mnohem více motivováni něco dokončit, pokud mají pocit, že už dostali náskok.

Propagujte svůj program v obchodě i na internetu

Pokud máte připravený tým a zajištěnou motivaci, je čas vykřičet ji ze střech. Vaše propagační materiály by měly být čisté, jednoduché a laserově zaměřené na výhody. Zákazník by měl být schopen se na ně podívat a okamžitě pochopit, co nabízíte.

Váš kontrolní seznam propagačních materiálů v obchodě:

• Na pokladně: Ostře vypadající nápis nebo jednoduchý QR kód přímo u pokladny je nutností.
• Na jídelním lístku: Přidejte na spodní část tabule s jídelním lístkem krátký řádek o získávání odměn.
• Na stolech: Pokud máte místa k sezení, malý, dobře navržený stan na stole může dělat divy.

Váš kontrolní seznam digitální propagace:

• Sociální média: Oznamte spuštění na Instagramu a Facebooku pomocí poutavé grafiky, která rychle vysvětlí, jak to všechno funguje.
• Emailový seznam: Pošlete svým odběratelům speciální e-mailovou zprávu s oznámením programu a zdůrazněním tohoto sladkého bonusu za registraci.
• Webové stránky: Umístěte výrazný banner přímo na domovskou stránku, aby to byla první věc, kterou návštěvníci uvidí.

Když zkombinujete dobře vyškolený, nadšený tým s přesvědčivou nabídkou a jasnou komunikací, vybudujete si v den spuštění takovou dynamiku, která vašemu věrnostnímu programu zajistí dlouhodobý úspěch.

Jak měřit úspěch a neustále se zlepšovat

Takže jste spustili svůj věrnostní program v kavárně. To je startovní čára, nikoli cíl. Skutečné kouzlo nastane, když k němu budete přistupovat méně jako ke statickému benefitu a více jako k živé, dýchající součásti vašeho podnikání, kterou můžete neustále dolaďovat.

Myšlení typu “nastav a zapomeň”je spolehlivým způsobem, jak nechat peníze na stole. Místo toho je třeba se s daty sžít. Jedině tak zjistíte, co funguje, co se nedaří a jak z vašeho programu udělat něco, co si zákazníci skutečně zamilují.

Tento cyklus sledování, učení se a zlepšování je to, co odděluje slušný program od skvělého. Jde o to, aby se hrubá čísla proměnila v chytrá rozhodnutí, která udrží lidi v aktivitě a díky nimž se vám investice vyplatí.

Klíčové metriky ke sledování

K tomu, abyste získali skutečný přehled o stavu svého programu, nepotřebujete stovky různých grafů. Stačí se zaměřit na několik základních metrik, které vypovídají jasně. Neztrácejte se v moři dat, začněte zde.

• Míra přihlášení členů: Skutečně se lidé připojují? Sledujte, kolik nových členů vám každý týden přibývá. Pokud je toto číslo neuspokojivě nízké, je možná na čase osladit nabídku na registraci nebo věnovat více času školení baristů, aby se o ní zmiňovali u pokladny.

• Frekvence čerpání odměn: Jak často členové skutečně vybírají své body? Pokud je uplatnění bodů vzácné, je to velká červená vlajka. Může to znamenat, že vaše odměny nejsou dostatečně přesvědčivé nebo jsou cíle pro průměrného zákazníka příliš vzdálené.

• Míra aktivního zapojení: Tato hodnota je obrovská. Jaké procento vašich členů získalo nebo využilo odměnu v posledních 30 dnech? Tato metrika vám ukáže, kdo je aktivním účastníkem oproti těm, kteří se jednou zaregistrovali a úplně na to zapomněli.

Tato čísla jsou vaší přímou linkou k pochopení toho, jak zákazníci skutečně využívají váš program.

Převedení dat do akce

Jakmile máte čísla, začíná skutečná práce: jejich využití k chytřejším rozhodnutím.

Pokud si například všimnete, že odměna za pečivo zdarma není téměř nikdy uplatněna, znamená to, že vám zákazníci něco říkají. Je to jasný signál, abyste ji vyměnili za něco atraktivnějšího, například za značkovou tašku nebo dokonce za sáček vašich charakteristických zrnek espressa.

Vaše data jsou přímou konverzací s vašimi zákazníky. Pokud jim budete pozorně naslouchat, řeknou vám přesně, co chtějí a jak je přimět, aby se k vám vraceli.

Takto můžete také určit své skutečné VIP zákazníky. Spusťte zprávu, ve které najdete 10 % nejlépe utrácejících zákazníků. Tito lidé nejsou jen zákazníci, jsou to vaši největší fanoušci. Můžete je ohromit personalizovanou nabídkou, kterou by nikdy nečekali, například nápoj zdarma k jejich "půlkulatým narozeninám" nebo včasný přístup k novému sezónnímu menu. Takové nečekané potěšení buduje úroveň loajality, které se obecný program odměn prostě nemůže dotknout.

Historie věrnostních programů je plná důkazů. Jeden z prvních významných bodových věrnostních programů pro kavárny spustila společnost Costa Coffee již v roce 2010. Sledováním údajů a důsledným odměňováním svých návštěvníků rozšířila svou členskou základnu na šest milionů lidí, přičemž třetina tržeb společnosti pochází přímo od těchto věrných členů. Více o jejich vítězné strategii se můžete dozvědět na OpenLoyalty.io.

Samozřejmě. Zde je přepsaná část, vytvořená tak, aby zněla naprosto lidsky a přirozeně, podle všech vašich konkrétních pokynů.

Vaše největší otázky, zodpovězené

Přistoupit na věrnostní program se může zdát jako velký krok a je rozumné mít otázky. Dáváte v sázku čas a peníze, takže musíte vědět, že je to pro váš obchod správný krok. Mluvil jsem s nespočtem majitelů a vždy se objevuje stejná hrstka obav - od rozpočtu až po zapojení týmu.

Ujasněme si, co je třeba udělat, a vyřešme tyto otázky přímo. Jakmile je vyřešíte, můžete se posunout vpřed s programem, který bude skutečně fungovat pro vaše zákazníky a vaše hospodářské výsledky.

Kolik stojí věrnostní program?

Tato otázka je vždy první a upřímná odpověď zní: je to všechnolijaké. Můžete jít postaru s papírovými děrnými štítky, jejichž tisk je prakticky zdarma, ale poskytují nulové údaje a ztratí se v peněžence zákazníka. Na druhou stranu, plně přizpůsobená mobilní aplikace vás může vyjít na tisíce.

Pro většinu kaváren je sladkou tečkou digitální věrnostní platforma. Ty obvykle fungují na modelu předplatného a obvykle stojí něco mezi 30 až 150 dolary měsíčně, v závislosti na funkcích, o které stojíte.

Nepovažujte to za výdaj. Je to investice do udržení vašich zákazníků. Pokud vám program každý měsíc přivede jen pár pravidelných zákazníků navíc, v mžiku se vám vrátí.

Bude to pro můj personál utrpení?"

To poslední, co chcete, je systém, který zpomaluje linku během ranní špičky. Dobrý věrnostní program by měl vašim baristům práci usnadnit, ne ztížit. Moderní digitální platformy jsou postaveny na rychlosti, buď se integrují přímo s vaším pokladním systémem, nebo hladce fungují na jednoduchém tabletu.

Klíčem je rychlé a intuitivní rozhraní. Registrace zákazníka nebo umožnění uplatnění odměny by mělo trvat jen několik sekund. Než se zavážete k nějakému poskytovateli, nechte si udělat ukázku. Skutečně si představte, jak jej váš tým používá v rušném sobotním dopoledni. Pokud není bezproblémové, není to ten pravý.

Co když si moji zákazníci nebudou chtít stáhnout další aplikaci?

To je skutečná věc. Říká se tomu "únava z aplikací" a má ji každý. Lidé jsou unavení z toho, že si zahlcují telefon aplikací pro každé místo, které navštíví. Právě proto se prosazují věrnostní řešení bez aplikací.

Mnoho z nejlepších systémů nyní pracuje přímo s nativní peněženkou zákazníka v telefonu, jako je Apple Wallet nebo Google Wallet. Je to neuvěřitelně jednoduché:

1. Zákazník u vašeho pultu naskenuje QR kód.
2. Okamžitě se objeví digitální věrnostní karta, která se uloží do peněženky jeho telefonu. Žádný obchod s aplikacemi, žádné stahování.
3. Jen klepnou na telefon u pokladny, aby získali body a zkontrolovali svůj postup.

Tento přístup bourá největší bariéru, která lidem brání v registraci, a až směšně jim usnadňuje účast.

Jak poznám, že to skutečně funguje?

Nemůžete opravit to, co nevidíte. Solidní digitální věrnostní program pro kavárny vám poskytne přístrojovou desku se všemi důležitými metrikami přímo na dosah ruky. Měli byste být schopni sledovat registrace, zjistit, jak často jsou odměny využívány, a určit, kdo jsou vaši nejoddanější štamgasti.

Začněte tím, že si stanovíte několik jednoduchých cílů. Možná chcete, aby se během prvního měsíce zaregistrovalo 100 nových členů. Sledováním čísel zjistíte, zda vaše propagační akce fungují, nebo zda je třeba něco upravit - například nabídnout při registraci kávu zdarma, abyste získali počáteční impuls.

Jste připraveni vybudovat věrnou komunitu milovníků kávy? S BonusQR můžete během několika minut spustit jednoduchý, výkonný a bezaplikační digitální věrnostní program. Zjistěte, jak může BonusQR pomoci vaší kavárně růst.