Zvýšenie rastu pomocou vernostných programov pre malých zákazníkov

Vernostné programy pre malých podnikateľov sú vašou tajnou zbraňou na odmeňovanie ľudí, na ktorých vám najviac záleží: vašich stálych zákazníkov. Nie sú určené len pre veľké obchody. Pre malé podniky predstavujú účinný spôsob, ako vybudovať skutočné vzťahy, udržať zákazníkov, aby sa vracali, a premeniť náhodných zákazníkov na vašich najväčších fanúšikov.

Prečo je vernostný program superveľmocou vášho malého podniku

Povedzme si pravdu - neustále bojovať o každý jeden predaj je vyčerpávajúce a nákladné. Vo svete preplnenom možnosťami potrebujete spôsob, ako vyniknúť, ktorý nie je len pretekom o cenu. Práve tu sa vernostný program stáva skutočnou superschopnosťou.

Predstavte si ho ako dohodu o podaní ruky s vašimi najlepšími zákazníkmi. Je to prísľub skutočnej hodnoty, ktorý im dáva dôvod, aby si vás opakovane vybrali. Myšlienka je jednoduchá, ale neuveriteľne silná: udržať si zákazníka stojí oveľa menej ako nájsť nového. Vernostný program to formalizuje tým, že vytvára hmatateľnú motiváciu, aby sa vrátili, a presúva pozornosť z jednorazovej transakcie na trvalý, obojstranne výhodný vzťah.

Premeniť opakovaný obchod na predvídateľný rast

Dobre navrhnutý vernostný program robí viac než len rozdávanie príležitostných zliav; aktívne formuje správanie zákazníkov. Podnecuje nakupujúcich, aby ho navštevovali častejšie a v mnohých prípadoch zakaždým minuli o niečo viac. Tým sa vytvára stabilnejší a predvídateľnejší tok príjmov - niečo, čo potrebuje každý majiteľ malého podniku.

• Zvyšuje celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV): Lojálni zákazníci si od vás nekúpia len raz. Vracajú sa celé mesiace, dokonca roky, čo výrazne zvyšuje celkové príjmy, ktoré prinášajú vášmu podniku.
• Zvyšuje priemernú hodnotu objednávky (AOV): Všimli ste si niekedy, ako si ľudia pridajú do košíka ešte jednu položku, aby dosiahli hranicu bezplatnej dopravy? Platí tu rovnaká psychológia. Keď sú zákazníci blízko k získaniu odmeny, často radi minú niečo navyše, aby sa tam dostali.
• Vytvára advokátov značky: Spokojní, odmenení zákazníci sa stávajú vašimi najlepšími marketérmi. Nielenže sa vrátia, ale o skvelých skúsenostiach, ktoré mali, povedia aj svojim priateľom a rodine.

Dáta neklamú

Čísla sú a neustále ukazujú, že investovať do vernosti sa oplatí. Ohromujúcich 84 % spotrebiteľov na celom svete tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že zostanú pri značke, ktorá má vernostný program. To je obrovská výhoda, najmä keď je udržanie si zákazníkov oveľa lacnejšie ako hľadanie nových.

Tieto programy nielenže privádzajú ľudí späť - ale povzbudzujú ich, aby viac utrácali. Štúdie ukazujú, že členovia vernostných programov minú ročne až o 18 % viac ako nečlenovia. Okrem toho 70 % spotrebiteľov s väčšou pravdepodobnosťou odporučí značku s dobrým vernostným programom, čím sa vytvorí silný motor ústneho podania, ktorý sa za peniaze nedá kúpiť.

Vernostný program nie je výdavok, je to investícia do vášho najcennejšieho aktíva - vašej existujúcej zákazníckej základne. Ide o uznanie ich hodnoty a poskytnutie dôvodu, aby sa na oplátku cítili cenení.

Aby ste zo svojho programu vyťažili čo najviac, pomôže vám zistiť, ako zapadá do širších osvedčených stratégií udržania zákazníkov pre malé podniky. Ak sa chcete ponoriť hlbšie, pozrite si náš článok o dôleţitosti vernostných systémov pre malé podniky. Vďaka dnešným cenovo dostupným a ľahko použiteľným nástrojom je výkonná vernostná stratégia na dosah každému majiteľovi podniku, ktorý je pripravený vybudovať prosperujúcu komunitu.

Výber správneho vernostného modelu pre váš podnik

Výber vernostného programu pre váš malý podnik je veľmi podobný výberu správneho nástroja na prácu. Kladivo je skvelé na klinec, ale celkom nepoužiteľné na skrutku. Rovnako tak vernostný model, ktorý je účinný pre rušnú kaviareň, môže pre online butik alebo miestnu účtovnícku firmu prepadnúť.

Tajomstvo spočíva v tom, že treba preniknúť do psychológie každého modelu a prispôsobiť ho vašej značke, vášmu rozpočtu a tomu, ako sa vaši zákazníci skutočne správajú. Niektoré programy pôsobia ako zábavná hra, zatiaľ čo iné budujú silný pocit exkluzívnej komunity. Poďme si rozobrať najefektívnejšie modely, aby ste si mohli nájsť ten najvhodnejší.

Táto infografika rozoberá základné výhody, ktoré dobre zvolený vernostný program prináša, od udržania zákazníkov až po ich premenu na vašich najväčších fanúšikov.

úrka>

Ako vidíte, vernostný program nie je len príjemným doplnkom; je to superschopnosť, ktorá priamo podporuje udržanie zákazníkov, zvyšuje výdavky a premieňa spokojných zákazníkov na hlasných priaznivcov.

Aby sme vám pomohli pri rozhodovaní, pozrime sa na najbežnejšie modely, ako fungujú a pre koho sú najlepšie.

Porovnanie modelov vernostných programov pre malé podniky

Každý z týchto modelov ponúka jedinečný spôsob, ako sa spojiť so zákazníkmi. Poďme sa trochu hlbšie pozrieť na to, ako fungujú v reálnom svete.

Klasický systém založený na bodoch

Tento systém pozná každý - klasický systém "zarábania a vypaľovania". Zákazníci získavajú body za to, čo minú, a potom tieto body vymenia za odmeny. Predstavte si to ako zbieranie žetónov v herni. Každá akcia vás priblíži k odmene.

Tento model vyhráva, pretože je jednoduchý a poskytuje malý zásah okamžitého uspokojenia. Zákazníci sledujú, ako s každým nákupom stúpa stav ich bodov, čo im dáva dobrý pocit z ich rozhodnutia a motivuje ich k tomu, aby sa vrátili a vyplatili peniaze. V skutočnosti 66 % nakupujúcich tvrdí, že získavanie a využívanie odmien priamo ovplyvňuje ich výdavky.

Viac informácií o vytvorení účinného bodového systému vernostného programu, ktorý si ľudí udrží, sa dozviete na stránke.

• Najlepšie pre: Podniky s častými, menšími nákupmi, ako sú kaviarne, reštaurácie s rýchlym občerstvením a obchody s kozmetickými potrebami.
• Prečo funguje: Zákazníci mu nerozumejú, ľahko sa sleduje a poskytuje jasnú cestu k odmene.

Zábavné viacúrovňové programy

Vernostný program mení cestu zákazníka na hru. Všetko je to o zvyšovaní úrovne. Keď zákazníci míňajú viac, odomykajú vyššie úrovne, ktoré prinášajú šťavnatejšie výhody a pocit exkluzivity.

Tento model využíva priamo našu prirodzenú túžbu po úspechoch a postavení. Dáva zákazníkom dôvod urobiť viac než len ďalší nákup - dáva im cieľ dosiahnuť ďalšiu úroveň. Príťažlivosť členstva v kategórii "VIP" alebo "Gold" môže byť obrovským hnacím motorom pre dlhodobú lojalitu a väčšie výdavky.

Vytvorením úrovní dáte svojim najlepším zákazníkom hmatateľný cieľ, o ktorý sa môžu usilovať. To ich nielen povzbudí k vyšším výdavkom, ale zároveň sa budú cítiť uznávaní a oceňovaní za svoju vernosť.

Napr. internetový obchod s oblečením by mohol vytvoriť tri úrovne:

1. Bronzová úroveň: Získava základné body a získava skorý prístup k výpredajom.
2. Strieborná úroveň: Získava body rýchlejšie a získava dopravu zdarma na všetky objednávky.
3. Zlatá úroveň: Získava všetko vyššie uvedené a navyše darček k výročiu a exkluzívny prístup k novým kolekciám.

Exkluzívne platené alebo VIP kluby

Tam od zákazníkov žiadate, aby platili vopred alebo pravidelne výmenou za okamžité, vždy dostupné výhody. Najznámejším príkladom je Amazon Prime, ale pre malé podniky to môže byť "Klub hrnčekov" v pivovare alebo "Klub štýlu" v butiku.

Psychológia je tu neuveriteľne silná. Keď zákazník zaplatí za členstvo, finančne investuje do vašej značky. To vytvára silný dôvod, aby nakupovali u vás a nie u niekoho iného, len aby zo svojho členstva vyťažili čo najviac. Okrem toho vytvára pre vašu firmu predvídateľný, opakujúci sa tok príjmov.

Celovo orientované programy založené na hodnote

Program založený na hodnote sa so zákazníkmi spája na oveľa hlbšej, emocionálnejšej úrovni. Namiesto toho, aby ste im ponúkli len zľavy, môžete časť ich nákupu darovať na charitatívne účely, ktoré majú radi, alebo za každých desať kúpených káv zasadiť strom.

Tento model je menej o transakcii a viac o zdieľaných hodnotách. Buduje silné puto tým, že ukazuje, že vaša značka znamená niečo viac než len uskutočnenie predaja. Pre zákazníkov, ktorým záleží na sociálnej a environmentálnej zodpovednosti, môže tento typ programu vytvoriť nezlomné spojenie. Vďaka nemu majú dobrý pocit z toho, kam smerujú ich peniaze, a z obyčajného nákupu sa stáva zmysluplný čin.

Vybudovanie prvého vernostného programu od nuly

Pripravení vytvoriť svoj prvý vernostný program? Môže sa to zdať ako obrovský podnik, ale v skutočnosti ide len o sériu malých, inteligentných rozhodnutí. Rozdelením na časti môžete spustiť program, ktorý si zákazníci obľúbia a ktorý skutočne rozvíja vašu firmu, a to všetko bez zahltenia.

Predstavte si to ako plánovanie výletu. Neskočili by ste len tak do auta a nezačali jazdiť, ale najprv by ste si vybrali cieľ cesty. Tak je to aj v tomto prípade. Skôr než sa stratíte v nápadoch na odmeny alebo v nablýskaných technológiách, musíte definovať, ako vyzerá úspech vašej firmy.

Definujte si ciele programu

Toto je prvý a najdôležitejší krok: stanovte si jasné, dosiahnuteľné ciele. Aké konkrétne správanie zákazníkov sa snažíte podporiť? Odpoveď na túto otázku bude formovať každú ďalšiu časť vášho programu.

Nezamerajte sa len na niečo neurčité, ako napríklad "viac lojality". Buďte konkrétni.

Napr. vaším hlavným cieľom môže byť:

• Zvýšiť frekvenciu návštev: Premeniť zákazníkov, ktorí sem zavítajú raz za mesiac, na stálych návštevníkov, ktorí chodia každé dva týždne. To je ideálny cieľ pre kaviarne, nechtové salóny alebo autoumyvárne.
• Zvýšiť priemernú hodnotu objednávky (AOV): Prinútiť zákazníkov, aby si do košíka pridali tú jednu položku navyše a dosiahli tak prah odmeny. To robí zázraky v prípade maloobchodných predajní a e-shopov.
• Podporujte návštevnosť mimo špičky: Ponúknite bonusové body za návštevu počas voľných hodín, napríklad počas všedného dňa popoludní vo vašej reštaurácii.

Sústredený cieľ udržiava váš program jednoduchý a umožňuje oveľa ľahšie zistiť, či funguje. Program, ktorý sa snaží robiť všetko naraz, zvyčajne skončí tak, že nedosiahne nič.

Vytvorte odmeny, ktoré zákazníci skutočne chcú

Akonáhle poznáte svoj cieľ, je čas na zábavnú časť: vytvoriť odmeny. Zľavy sú síce jednoduché, ale nie vždy sú najlepšou motiváciou. Najsilnejšie odmeny sú hodnotné, dosiahnuteľné a spojené s vašou značkou.

Myslite na viac než len na zrazenie pár dolárov.

Premýšľajte o kombinácii odmien, ktoré využívajú rôzne túžby zákazníkov:

• Produkty alebo služby zadarmo: Klasický model "kúp desať, dostaneš jeden zadarmo" je nadčasový z nejakého dôvodu. Káva, zákusok alebo strihanie zadarmo je hmatateľná odmena, ktorá ľudí nadchne.
• Exkluzívny prístup: Dajte svojim členom pocit, že sú skutoční zasvätenci. Ponúknite im skorý prístup k novým produktom, prvý pohľad na nadchádzajúce výpredaje alebo pozvánku na podujatie určené len pre členov.
• Zážitkové odmeny: Vytvorte jedinečný zážitok, ktorý sa za peniaze kúpiť nedá. Môže to byť súkromný styling vo vašom butiku alebo večer "zoznámte sa so sládkom" vo vašom remeselnom pivovare.

Najúčinnejšie vernostné programy pre zákazníkov malých podnikov ponúkajú odmeny, ktoré posilňujú zážitok zo značky. Na 10 % zľavu sa dá zabudnúť, ale jedinečná odmena, ktorá je v súlade so značkou, vytvára trvalú pozitívnu spomienku.

Vyberte si správnu technológiu

Technológia, ktorú si vyberiete, by mala váš program uľahčiť, nie skomplikovať. Pre väčšinu malých podnikov sú najlepšie nástroje jednoduché a finančne nenáročné. Nepotrebujete nejaký masívny systém na podnikovej úrovni, aby ste ho mohli rozbehnúť.

Vaše možnosti siahajú od úplne starej školy až po plne digitálne:

1. Papierové dierne štítky: Pôvodný vernostný program stále funguje, pretože je veľmi jednoduchý a lacný. Je to fantastický východiskový bod pre každý podnik s veľkou návštevnosťou. Dokonca môžete nájsť podrobný návod na ako nastaviť vernostný program na základe pečiatok, ktorý je účinný od prvého dňa.
2. Digitálne aplikácie na pečiatkové karty: Tieto platformy vám poskytujú jednoduchosť dierovacej karty, ale umiestňujú ju do telefónu zákazníka. To znamená, že už žiadne stratené karty a môžete začať zhromažďovať základné údaje o zákazníkoch.
3. Integrované POS systémy: Mnohé moderné pokladničné systémy sú vybavené zabudovanými vernostnými funkciami. Dokážu automaticky sledovať nákupy a body, čo vytvára bezproblémový zážitok pre vás aj vašich zákazníkov.

Keď začnete brainstorming, môže byť veľmi užitočné pozrieť sa, čo robia ostatní. Preskúmanie existujúcich príkladov, ako napríklad Vernostný program spoločnosti Simply Merchandise, môže podnietiť niekoľko skvelých nápadov.

Plánujte úspešné spustenie

Nakoniec, geniálny program je zbytočný, ak o ňom nikto nevie. Silné spustenie je rozhodujúce pre vybudovanie tohto počiatočného impulzu a nadchnutie zákazníkov, aby sa zaregistrovali. Nezapínajte ho len tak potichu - urobte z neho udalosť.

• Školenie vášho tímu: Vaši zamestnanci sú najväčšími šampiónmi vášho programu. Uistite sa, že presne vedia, ako funguje, aké sú jeho výhody, a s istotou požiadajú každého zákazníka, aby sa doň zapojil.
• Vytvorte v predajni rozruch: Na oznámenie nového programu použite jasné, pútavé nápisy pri pokladni, na dverách a na stoloch.
• Ponúkajte bonus za registráciu: Dajte ľuďom okamžitý dôvod, aby sa pripojili, napríklad 10 bonusových bodov alebo malú zľavu na nákup len za to, že sa na mieste zaregistrujú.
• Oznamujte to všade: Vykričte to zo striech! Pošlite špeciálny e-mail svojmu mailing listu, viackrát o ňom informujte na sociálnych sieťach a na svoju webovú stránku pridajte neprehliadnuteľný banner.

Najlepšie postupy pre program, ktorý budú zákazníci skutočne používať

Spustenie vernostného programu je jedna vec. Ale skutočná práca - a tam, kde sa deje kúzlo - je vytvoriť niečo, čo ľudia skutočne chcú používať. Skvelý program nie je len zoznam odmien; je to vzťah postavený na jednoduchosti, relevantnosti a dôvode, prečo sa k nemu stále vracať.

Programy, na ktoré sadá prach, sú zvyčajne príliš komplikované alebo ponúkajú odmeny, ktoré sa jednoducho netrafia do vkusu. Ak chcete vybudovať taký, ktorý sa uchytí, musíte premýšľať o skúsenostiach z pohľadu zákazníka. Ak je mätúci, frustrujúci alebo sa cítia ako povinnosť, upustia od neho a už sa nikdy nepozrú späť.

Prejdeme si postupy, ktoré pomôžu vášmu programu stať sa základnou súčasťou spôsobu, akým nadväzujete kontakt so zákazníkmi.

Urobte z jednoduchosti svoju severnú hviezdu

Absolútne zlaté pravidlo? Zachovajte jednoduchosť. Vaši zákazníci by mali byť schopní zistiť, ako získať a uplatniť odmeny v priebehu niekoľkých sekúnd. Ak potrebujú používateľskú príručku, aby pochopili pravidlá, už ste prehrali.

Premýšľajte o tom ako o hre, v ktorej sú pravidlá zrejmé od začiatku.

Vaša ponuka hodnoty musí byť krištáľovo jasná. Zákazník by ju mal okamžite pochopiť: "Utraťte 100 dolárov, dostanete 5 dolárov späť" alebo "Kúpte si 5 káv, šiesta je na nás". Takáto jasnosť odstraňuje všetky trenice a robí z pripojenia sa k nemu bezmozgovú záležitosť. Čím jednoduchšie je hrať, tým viac ľudí to urobí.

Personalizujte zážitok

Ve svete plnom všeobecného marketingu je osobný prístup tým, čo dáva zákazníkovi pocit, že ho vidia. Univerzálny prístup k odmenám už jednoducho nevzbudzuje skutočnú lojalitu. Môžete využiť údaje, ktoré už máte - napríklad čo nakupujú a ako často navštevujú - a ponúknuť im odmeny, ktoré pre nich skutočne niečo znamenajú.

Nemusí to byť superzložité.

• Ponuky na mieru: Ak si niekto objednáva vždy presne to isté latte, ponúknite mu k nemu pečivo zadarmo.
• Prekvapenia k narodeninám: Malý automatický darček alebo niekoľko bonusových bodov k narodeninám je jednoduché gesto, ktoré má veľký význam.
• Verejné uznanie: Uznajte svojich najlepších zákazníkov exkluzívnymi výhodami. Vďaka tomu sa cítia ocenení a ostatným ukážu, čo by mohli dostať.

Personalizácia je to, čo mení jednoduchú transakciu na skutočné spojenie. Keď má zákazník pocit, že odmena bola vybraná práve pre neho, je oveľa pravdepodobnejšie, že sa bude cítiť skutočne lojálny voči vašej firme.

Komunikujte dôsledne a efektívne

Schádza z očí, schádza z mysle. Vernostný program potrebuje pravidelnú komunikáciu, aby zostal v povedomí zákazníka. Musíte členom jemne pripomínať hodnotu, ktorú získavajú, a odmeny, ku ktorým majú blízko. Tým udržíte program v povedomí a povzbudíte ich, aby sa vrátili skôr.

Niekoľko spôsobov, ako zostať v kontakte:

1. Aktualizácia stavu bodov: Posielajte jednoduché e-maily alebo push notifikácie, ktoré im ukážu, koľko bodov nazbierali.
2. Pripomienky odmien: Dajte im vedieť, keď im chýba už len jeden alebo dva nákupy k odmene. Buduje to očakávanie.
3. Exkluzívne novinky pre členov: Poskytnite členom vašej vernostnej organizácie prvý pohľad na nové produkty alebo špeciálne výpredaje, aby sa cítili ako skutoční zasvätenci.

Dobrou správou je, že ľudia sú k tomu otvorenejší ako kedykoľvek predtým. Smerom k roku 2025 59 % spotrebiteľov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že sa zapoja do vernostného programu, ako to bolo pred rokom. Toto číslo stúpa na 71 % v prípade generácie Z a 72 % v prípade mileniálov.

Aj keď sa zdá, že vernosť značke vo všeobecnosti slabne, 85 % spotrebiteľov tvrdí, že vďaka týmto programom je pravdepodobnejšie, že zostanú pri značke. To dokazuje, že dobre vedený program je vážne silným nástrojom na udržanie zákazníkov. Viac pohľadov na trendy vo vernostných programoch nájdete na stránke queue-it.com.

Vytvorte bezproblémový zážitok

Nakoniec, váš vernostný program by mal pôsobiť ako prirodzená súčasť vášho podnikania, nie ako nejaká neohrabaná funkcia, ktorú ste pripevnili. Bez ohľadu na to, či je zákazník na vašej webovej stránke, používa vašu aplikáciu alebo stojí vo vašej predajni, zážitok musí byť hladký a konzistentný.

To znamená, že jeho body by sa mali okamžite aktualizovať a uplatnenie odmeny pri pokladni by malo byť bezproblémové pre zákazníka aj pre vašich zamestnancov.

Hladký, integrovaný zážitok buduje dôveru a posilňuje myšlienku, že váš program je profesionálnou a hodnotnou súčasťou nakupovania u vás. Zameraním sa na tieto základné myšlienky môžete vytvoriť zákaznícky vernostný program pre malé podniky, do ktorého sa ľudia nielen prihlásia - budú ho skutočne používať a obľúbia si ho.

Meranie úspešnosti vášho vernostného programu

Takže ste spustili svoj vernostný program. To je obrovský krok, ale skutočná práca sa začína až teraz. Ako zistíte, či sa skutočne vypláca? Bez spôsobu merania výkonnosti v podstate lietate naslepo a nedokážete zistiť, či vaše úsilie vedie k skutočnému rastu, alebo len rozdávate svoje marže zadarmo.

Nebojte sa, nejde o to, aby ste sa stratili v zložitých tabuľkách. Ide o sledovanie niekoľkých kľúčových čísel, ktoré jasne vypovedajú o tom, čo robia vaši zákazníci. Tieto metriky považujte za správu o stave vášho programu - ukážu vám, čo funguje, čo nie a kde môžete urobiť inteligentné úpravy.

Kľúčové metriky, ktoré musíte sledovať

Aby ste získali jasný obraz o vplyve vášho programu, stačí sa zamerať na niekoľko základných kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI). Tieto čísla prerušia šum a poskytnú vám skutočný príbeh o návratnosti vašich investícií.

Pozrite si tie najdôležitejšie pre každý vernosťný program pre malé podniky.

• Miera udržania zákazníkov (CRR): Toto je najdôležitejší ukazovateľ. Hovorí o tom, aké percento vašich zákazníkov zostáva v priebehu času. Ak toto číslo stúpa, váš program buduje skutočnú lojalitu.
• Redemption Rate: Táto metrika sleduje, koľko z odmien, ktoré rozdávate, sa skutočne využije. Je to priame meradlo toho, ako veľmi vaši zákazníci skutočne chcú to, čo ponúkate.
• Customer Lifetime Value (CLV): CLV predpovedá celkový zisk, ktorý môžete očakávať z jedného vzťahu so zákazníkom. Vďaka spoľahlivému vernostnému programu by toto číslo malo jednoducho a jednoducho rásť.

Sledovanie týchto základných ukazovateľov znamená, že môžete prijímať rozhodnutia na základe údajov, nielen na základe dohadov.

Poznanie miery udržania zákazníkov

Miera udržania zákazníkov (CRR) je pravdepodobne najdôležitejšie číslo na tomto zozname. Odpovedá na jednoduchú, ale dôležitú otázku: "Vracajú sa moji zákazníci?" Keďže udržať si zákazníka je päťkrát lacnejšie ako nájsť nového, vysoká hodnota CRR je priamym znakom zdravého a ziskového podnikania.

A jej výpočet je jednoduchší, ako sa zdá.

CRR vám povie, či vaše úsilie o lojalitu vytvára stabilnú a predvídateľnú zákaznícku základňu. Malé zvýšenie tu môže viesť k obrovskému nárastu zisku, pretože verní zákazníci majú tendenciu utrácať o 67 % viac ako noví.

Na zistenie vášho CRR za konkrétne obdobie (napríklad štvrťrok) potrebujete len tri informácie:

1. Počet zákazníkov na začiatku obdobia (S)
2. Počet zákazníkov na konci obdobia (E)
3. Počet nových zákazníkov, ktorých ste získali počas obdobia (N)

Vzorec je jednoduchý: ((E - N) / S) x 100 = CRR

Zdravé, rastúce CRR je dôkazom, že váš program dáva ľuďom presvedčivý dôvod, aby si vás vyberali znova a znova.

Analýza miery vyplatenia a zapojenia

Kým retencia vám ukazuje celkový obraz, miera vyplatenia vám hovorí, či vaše odmeny skutočne dosahujú cieľ. Ide o percento získaných odmien, ktoré sa zákazníci obťažujú vyplatiť. Nízka miera je červenou vlajkou - môže to znamenať, že vaše odmeny nie sú atraktívne, je príliš ťažké ich získať alebo je proces jednoducho príliš mätúci.

Na druhej strane, vysoká miera vyplatenia je fantastickým znamením. Štúdie ukazujú, že zákazníci, ktorí využívajú odmeny, sú angažovanejší a ročne minú až o 25 % viac ako tí, ktorí ich nevyužívajú. Dokazuje to, že vaše stimuly sú dostatočne hodnotné na to, aby priviedli ľudí späť cez vaše dvere (alebo na vašu webovú stránku).

Podobne miera zapojenia do programu meria, koľko vašich členov sa aktívne zúčastňuje - získava body, kontroluje svoj zostatok alebo využíva odmeny. Ak je toto číslo nízke, môže to znamenať, že váš program nie je dostatočne viditeľný alebo že musíte lepšie vysvetliť jeho výhody.

Samozrejme. Tu je prepracovaná časť, vytvorená tak, aby znela úplne ľudsky a prirodzene, podľa poskytnutého sprievodcu štýlom a príkladov.

Odpovede na otázky týkajúce sa vášho vernostného programu

Až tie najlepšie plány narážajú na otázky. Keď ste pripravení ponoriť sa do vernostného programu pre zákazníkov, určite sa objaví niekoľko praktických otázok "čo ak". To je úplne normálne.

Táto časť je vaším sprievodcom pre tieto chvíle. Zaoberáme sa najčastejšími obavami majiteľov malých firiem a ponúkame priame odpovede, ktoré vám pomôžu spustiť a spravovať váš program s úplnou istotou.

Koľko stojí vernostný program?

Náklady sa môžu pohybovať prakticky od nuly až po niekoľko stoviek dolárov mesačne. Všetko závisí od nástrojov, ktoré si vyberiete, a na začiatok určite nepotrebujete obrovský rozpočet.

Napr. jednoduchý systém papierových diernych štítkov je neuveriteľne cenovo dostupný. Vaše hlavné výdavky predstavuje len tlač. Je to fantastický, málo rizikový spôsob, ako vyskúšať vodu a zistiť, na čo vaši zákazníci reagujú.

Pripravení prejsť na digitálne technológie? Mnohé vernostné aplikácie ponúkajú bezplatné štartovacie plány alebo lacné mesačné predplatné, zvyčajne v rozmedzí 20 až 50 USD. Tento prístup vám umožní sledovať údaje o zákazníkoch a vyzerať modernejšie bez veľkých finančných záväzkov.

V prípade väčšieho výkonu sa softvér, ktorý sa pripája priamo k systému POS (Point of Sale), môže pohybovať od 50 do viac ako 300 dolárov mesačne. Cena zvyčajne závisí od pokročilých funkcií, ako je napríklad automatizovaný marketing alebo počet zákazníkov, ktorých máte.

Najdôležitejšia vec? Začnite s tým, čo teraz vyhovuje vášmu rozpočtu, a uistite sa, že môže rásť spolu s vami. A pri plánovaní celkovej investície nezabudnite zohľadniť náklady na skutočné odmeny.

V konečnom dôsledku môžete začať budovať lojalitu za cenu niekoľkých vizitiek alebo ju rozšíriť na robustnejší systém, keď nastane ten správny čas.

Aké odmeny je najlepšie ponúkať?

Najlepšie odmeny sú inteligentnou kombináciou dosiahnuteľných, žiaducich a skutočne relevantných odmien pre vašich zákazníkov. Samotná ponuka zliav je fajn, ale ak chcete vytvoriť skutočné vzrušenie a emocionálne spojenie, budete musieť myslieť vo väčšom.

Skúšajte ponúkať rôzne odmeny, aby ste udržali záujem všetkých:

• Výrobky zadarmo: Je to klasika z nejakého dôvodu. "Káva zadarmo" alebo "bezplatný dezert" sú hmatateľné, ľahko pochopiteľné a vždy sa cenia.
• Exkluzívny prístup: Dajte svojim členom pocit, že sú zasvätení. Poskytnúť im skorý prístup k novej kolekcii, prvý pohľad na sezónne menu alebo pozvánku na podujatie určené len pre členov vás stojí veľmi málo, ale vytvára to obrovskú vnímanú hodnotu.
• Jedinečné zážitky: Vytvorte výhody, ktoré sa za peniaze nedajú kúpiť. Butik by mohol ponúknuť osobné stylingové sedenie. Miestny pivovar by mohol usporiadať večer "stretnutia so sládkom". Tieto zážitky sú nezabudnuteľné a vďaka nim vaša značka vynikne.

Skutočným tajomstvom je poznať svoje publikum. Nie ste si istí, čo by sa im páčilo? Stačí sa opýtať! Urobte prieskum medzi svojimi najlepšími zákazníkmi a zistite, čo by považovali za najcennejšie. Viacúrovňový systém s malými, ľahko získateľnými odmenami a väčšími, ašpirujúcimi odmenami je skvelý spôsob, ako udržať všetkých zapojených.

Ako mám presvedčiť svojich existujúcich zákazníkov, aby sa zaregistrovali?

Potrebujete silné, energické spustenie, aby ste svoj program rozbehli. Môžete mať najlepší program na svete, ale nikam sa nedostane, ak o ňom nikto nebude vedieť.

Váš najsilnejší nástroj je váš tím. Vycvičte svojich zamestnancov ako skutočných advokátov, ktorí dokážu vysvetliť výhody v priebehu niekoľkých sekúnd. Mali by požiadať každého jedného zákazníka, aby sa pripojil - toto osobné pozvanie je neuveriteľne účinné.

Ďalej im dajte dôvod, aby sa pripojili hneď. Okamžitá motivácia, napríklad bonusové body alebo malá zľava na ich aktuálny nákup, odstráni všetko váhanie. Ľudia milujú okamžité uspokojenie a vďaka tomu je registrácia bezproblémová.

Nakoniec ju propagujte všade, kde môžete:

• Označenie v obchode: Pri pokladni a pri vstupe umiestnite jasné, pútavé nápisy.
• Digitálne kanály: Pošlite svojmu zoznamu špeciálny e-mail, viackrát o tom informujte na sociálnych sieťach a na svoju webovú stránku pridajte banner, ktorý sa nedá prehliadnuť.

Urobte proces registrácie smiešne jednoduchý. Zvyčajne stačí len e-mail alebo telefónne číslo, aby sa niekto rýchlo prihlásil.

Čo ak má môj vernostný program nízku angažovanosť?

Nízka angažovanosť je častým rýchlym krokom, ale takmer vždy sa dá napraviť. Zvyčajne poukazuje na jednu z troch vecí: ľudia o ňom nevedia, systém je príliš mätúci alebo odmeny jednoducho nie sú dostatočne zaujímavé.

Najprv diagnostikujte problém. Stále program propagujete? Jednoduché pripomenutie pri pokladni - "Hej, od kávy zadarmo vás delia len dve pečiatky!" - môže znovu vzbudiť záujem. Udržujte ho v popredí záujmu.

Ak nie je problém v informovanosti, pozrite sa na štruktúru programu. Nie je príliš komplikovaný? Ak zákazníci potrebujú kalkulačku, aby sa zorientovali vo vašom bodovom systéme, je čas na zjednodušenie. Odmeny by mali byť dosiahnuteľné, nie ako vzdialený sen.

Nakoniec sa dôkladne pozrite na svoje odmeny. Ak je miera čerpania nízka, je to jasný znak toho, že zákazníci si myslia, že odmeny nestojia za námahu. Najlepšia náprava? Spýtajte sa ich. Rýchly prieskum s jednou otázkou vám môže poskytnúť neoceniteľnú spätnú väzbu o tom, čo skutočne chcú.

Pripravení vytvoriť vernostný program, ktorý budú vaši zákazníci skutočne milovať? Pomocou BonusQR môžete v priebehu niekoľkých minút spustiť jednoduchý, efektívny a cenovo dostupný digitálny vernostný program. Prestaňte nechávať cenných zákazníkov odchádzať a začnite budovať trvalé vzťahy ešte dnes. Zistite viac o digitálnych vernostných riešeniach BonusQR.