Vernostné programy pre zákazníkov: Súťaž medzi reštauráciami v susedstve v Spojených štátoch a Kanade je tvrdá a na získanie verných zákazníkov je potrebné viac než len skvelé jedlo. Šikovný digitálny vernostný program môže z náhodných stravníkov urobiť oddaných fanúšikov tým, že odmeňuje opakované návštevy a zhromažďuje informácie o tom, čo ľudia skutočne oceňujú. Táto príručka odhaľuje základy úspešných vernostných programov pre zákazníkov, od jednoduchých bodových systémov až po kreatívne stratégie personalizácie, ktoré vám pomôžu podporiť udržanie zákazníkov a vyniknúť na preplnenom trhu.

Definovanie vernostných programov pre reštaurácie

Vernostné programy pre reštaurácie sú štruktúrované systémy určené na odmeňovanie stálych zákazníkov a podporu ich návratu. Vo svojej podstate tieto programy sledujú návštevy a nákupy zákazníkov a potom ponúkajú stimuly, ako sú body, zľavy, tovar zadarmo alebo exkluzívne výhody výmenou za pokračujúcu priazeň. Od jednoduchých zliav ich odlišuje strategické zameranie na podporu spokojnosti a budovanie trvalých vzťahov, a nie len na presúvanie zásob v daný deň.

Moderné vernostné programy pre reštaurácie idú ďaleko za rámec základných dierovacích kariet. Strategické nástroje na podporu spokojnosti teraz zahŕňajú digitálne technológie, ako sú mobilné aplikácie, push notifikácie a personalizované ponuky, ktoré zvyšujú pohodlie a angažovanosť. Zaoberajú sa tým, na čom zákazníkom záleží: kvalitou služieb, spravodlivými cenami, nezabudnuteľnými zmyslovými zážitkami a dokonca aj záväzkom vašej reštaurácie’k udržateľnosti. Niektoré programy si tiež uvedomujú, že zákazníci sa zúčastňujú na viacnásobných vernostných programoch v konkurenčných reštauráciách, takže účinné programy sa vyznačujú tým, že ponúkajú skutočnú hodnotu, ktorá má väčší význam ako ponuka konkurencie.

Praktická štruktúra sa líši v závislosti od cieľov vašej reštaurácie’a zákazníckej základne. Môžete použiť bodový systém, v ktorom zákazníci získavajú body za každý utratený dolár, viacúrovňový členský program so stupňujúcimi sa výhodami, známkovú kartu (digitálnu alebo fyzickú) alebo hybridný prístup kombinujúci niekoľko mechanizmov. Kľúčom je zosúladenie so značkou vašej reštaurácie a preferenciami vašich zákazníkov. Bežná reštaurácia s rýchlym občerstvením sa môže prikloniť k jednoduchosti a častým odmenám, zatiaľ čo luxusné stravovacie zariadenie môže klásť dôraz na exkluzivitu a osobné zážitky.

To, čo robí tieto programy hodnotnými pre váš podnik, je merateľné. Poskytujú údaje o správaní zákazníkov, frekvencii nákupov, priemernej veľkosti šekov a preferenciách menu. Tieto informácie vám pomôžu spresniť marketing, zlepšiť rozhodnutia o jedálnom lístku a vytvoriť cielené propagačné akcie. Namiesto toho, aby ste hádali, čo zvýši návštevnosť v nasledujúcom mesiaci, pracujete’so skutočnými poznatkami o zákazníkoch.

Pro tip: Začnite s jasne definovaným cieľom, napríklad zvýšením frekvencie návštev o 25 % alebo zvýšením priemernej veľkosti šeku, a potom vyberte mechaniku programu, ktorá priamo podporuje tento cieľ, a nie pridávanie funkcií, pretože znejú atraktívne.

Top modely a štruktúry vernostných programov

Keď ide o vytvorenie vernostného programu pre vašu reštauráciu, máte na výber niekoľko osvedčených modelov. Každá štruktúra ponúka rôzne výhody v závislosti od veľkosti vášho podniku, demografických údajov o zákazníkoch a prevádzkových kapacít. Pochopenie týchto modelov vám pomôže vybrať si ten správny, namiesto toho, aby ste zaviedli niečo, čo nie je v súlade s tým, ako sa vaši zákazníci skutočne správajú.

Model založený na bodoch zostáva medzi reštauráciami najobľúbenejšou voľbou. Zákazníci získavajú body za každý nákup, zvyčajne jeden bod za každý utratený dolár alebo podobné prírastky, a potom tieto body vymenia za položky zadarmo, zľavy alebo špeciálne ponuky menu. Tento model funguje dobre, pretože je’ľahko pochopiteľný, okamžite prináša pocit odmeny a podporuje opakované návštevy, pretože zákazníci zbierajú body na získanie zmysluplnej odmeny. Stupňovitá štruktúra členstva to posúva ďalej vytvorením vernostných úrovní, ako sú bronzová, strieborná a zlatá, kde si zákazníci odomykajú lepšie výhody, keď míňajú viac. Vyššie úrovne môžu priniesť rýchlejšie získavanie bodov, exkluzívne položky menu, narodeninové bonusy alebo prednostné rezervácie. Tento prístup využíva psychologickú príťažlivosť úspechu a statusu, vďaka čomu sa verní zákazníci cítia skutočne cenení.

Viacúrovňové a hybridné štruktúry odmien predstavujú sofistikovanejšie prístupy, pri ktorých kombinujete viacero mechaník. Hybridný program môže kombinovať získavanie bodov s postupovaním po úrovniach, bonusmi za špeciálne udalosti a odmenami za odporúčanie v jednom systéme. Niektoré reštaurácie zavádzajú aj platené členské programy, kde zákazníci platia ročný alebo mesačný poplatok za výhody, ako sú napríklad predjedlá zadarmo, percentuálne zľavy na všetky nákupy alebo zrušenie poplatkov za doručenie. Tento model funguje obzvlášť dobre v reštauráciách so silnou lojalitou k značke a vyššou priemernou výškou šekov, pretože členovia majú pocit, že’urobili záväzok, ktorý stojí za to chrániť.

Gamifikácia a personalizačné rámce teraz formujú moderný dizajn programov tým, že zahŕňajú prvky, ako sú výzvy, odznaky a personalizované ponuky na základe histórie jednotlivých nákupov. Integrácia mobilných aplikácií umožňuje sledovanie v reálnom čase, push notifikácie pre personalizované ponuky a bezproblémové vykupovanie. Kľúčový rozdiel medzi programom, ktorý stojí na mŕtvom bode, a programom, ktorý prosperuje, spočíva v tom, ako dobre prispôsobíte model svojej prevádzkovej realite. Podnik s jemnou kuchyňou s vernými stálymi zákazníkmi potrebuje inú mechaniku ako podnik s rýchlym občerstvením, ktorý konkuruje frekvenciou a pohodlím.

Tu’je pohľad na bežné modely vernostných programov v reštauráciách a ich ideálne prípady použitia:

Pro tip: Začnite s jednou základnou mechanikou, ako sú odmeny založené na bodoch, tri mesiace dokazujte, že funguje u vašich skutočných zákazníkov, a potom vrstvite zložitosti, ako je stupňovanie alebo gamifikácia, len ak máte kapacitu tímu na ich efektívne riadenie.

Kľúčové funkcie a nástroje digitálneho zapojenia

Najúčinnejšie vernostné programy reštaurácií v súčasnosti kombinujú funkcie, ktoré uľahčujú účasť, s nástrojmi, vďaka ktorým sa zákazníci vracajú. Váš digitálny vernostný systém by mal robiť viac než len sledovať nákupy. Mal by vytvárať okamihy potešenia, osobne komunikovať s každým zákazníkom a zabezpečiť, aby bolo odkúpenie odmenou. Správna kombinácia funkcií premení vernostný program z funkcie nice-to-have na skutočnú hnaciu silu opakovaných obchodov.

Integrácia mobilných aplikácií predstavuje základ moderného zapojenia. Keď si zákazníci môžu prezerať svoj zostatok, zobrazovať personalizované ponuky a využívať odmeny priamo zo svojho telefónu, mizne trenie. Push notifikácie sa stanú vašou priamou linkou k zákazníkom a umožnia vám oznámiť bleskové výpredaje, narodeninové odmeny alebo nové položky v menu presne v správnom okamihu. Personalizácia a mechanizmy spätnej väzby v reálnom čase tento zážitok ešte vylepšujú tým, že každú ponuku prispôsobujú individuálnym preferenciám zákazníka a histórii nákupov. Zákazník, ktorý si vždy objednáva vegetariánske jedlá, by mal vidieť špeciálne ponuky na rastlinnú stravu, nie akcie na hamburgery. Táto úroveň relevantnosti výrazne zvyšuje mieru čerpania, pretože odmeny skutočne oslovujú osobu, ktorá ich dostáva.

Analytika a možnosti zberu údajov vám poskytujú informácie, ktoré vám umožnia riadiť program inteligentnejšie. Budete’sledovať, ktoré odmeny vedú k najväčšiemu počtu uplatnení, v ktorých časových obdobiach dochádza k najväčšiemu zapojeniu a ktoré segmenty zákazníkov najlepšie reagujú na konkrétne ponuky. Gastrobar v Denveri môže zistiť, že jeho odmena za predjedlá zadarmo vedie k väčšiemu počtu návštev ako percentuálna zľava, zatiaľ čo rovnaká štruktúra programu by prepadla v luxusnom steakhouse. Reportovanie v reálnom čase vám pomôže rýchlo upraviť kampane namiesto toho, aby ste čakali mesiace, kým si uvedomíte, že niečo nefunguje. Dôležitá je aj integrácia viacerých kanálov. Keď váš vernostný program funguje naprieč objednávkami v reštaurácii, na donášku, rozvozom a stravovaním, zachytíte každý tok príjmov. Zákazník by nemal’potrebovať samostatné karty alebo účty pre rôzne spôsoby objednávania.

Hráčske prvky zvyšujú angažovanosť bez toho, aby sa stali trikom. Jednoduché mechaniky, ako je získavanie dvojitých bodov v utorok alebo odomykanie odznakov za dosiahnutie míľnikov v oblasti výdavkov, vytvárajú psychologické háčiky, ktoré podporujú častú účasť. Kľúčom k úspechu je vyvážiť tieto prvky tak, aby váš program zostal dostatočne jednoduchý, aby ho noví zákazníci pochopili v priebehu niekoľkých sekúnd, ale dostatočne sofistikovaný na to, aby ste ho pociťovali ako dlhodobo odmeňujúci.

Dole je uvedený prehľad nástrojov digitálnej angažovanosti a ich obchodného vplyvu:

Pro tip: Svoj program spustite so základnými funkciami, ako je mobilný prístup, základná personalizácia a jedna kampaň s push notifikáciou, a potom postupne vrstvite analytické poznatky a nové taktiky zapojenia, keď získate skutočné údaje o zákazníkoch o tom, čo funguje.

Ako vernostné programy podporujú retenciu a výdavky

Spojenie medzi vernostnými programami a obchodným rastom je priame a merateľné. Keď sa zákazníci cítia ocenení prostredníctvom personalizovaných odmien a uznania, vracajú sa častejšie a na jednu návštevu minú viac. Nie je to len intuícia. Viazané výhody a personalizované odmeny výrazne zlepšujú retenciu vytváraním emocionálnych väzieb, ktoré menia príležitostných zákazníkov na oddaných advokátov. Zákazník, ktorý získava body na predjedlo zadarmo, rozmýšľa o vašej reštaurácii inak ako ten, kto pri každej návšteve jednoducho platí plnú cenu. Tento psychologický posun podnecuje správanie.

Retention funguje prostredníctvom viacerých posilňujúcich mechanizmov. Frekvencia sa zvyšuje, pretože získavanie odmien pri každej návšteve vytvára motiváciu vrátiť sa skôr ako neskôr. Zákazník, ktorý potrebuje ešte päť bodov, aby dosiahol bezplatné jedlo, sa vráti budúci týždeň namiesto toho, aby čakal mesiac. Priemerná výška šeku rastie, pretože členovia aktívne vyhľadávajú uplatnenie odmien, čo často vyvoláva impulzívne nákupy alebo zvýšený predaj. Niekto, kto si uplatnil body za bezplatné hlavné jedlo, si za ne teraz kúpi nápoj alebo predjedlo. Vernostný program v podstate premazáva kolesá celého vášho predajného procesu. Okrem transakcií zážitková a vzťahová hodnota podporujú emocionálne väzby, ktoré sú hlbšie ako zľavy založené na cene. Členovia sa cítia ako zasvätenci, ktorým sa dostáva špeciálneho zaobchádzania, čo zvyšuje ich pocit príslušnosti ku komunite vašej značky.

Diel peňaženky je miestom, kde dochádza k skutočnému znásobeniu príjmov. Člen vernostného programu, ktorý navštívi vašu reštauráciu dvakrát mesačne namiesto raz mesačne a minie o 15 % viac na jednu návštevu ako predtým, generuje o 30 % vyššie ročné príjmy z vašej reštaurácie. Ak to rozšírite na stovky členov, matematika bude presvedčivá. Programy tiež vytvárajú silnú spätnú väzbu. Zákazníci, ktorí si uplatnia odmeny, sa cítia odmenení, takže zostávajú angažovaní. Vaše údaje ukazujú, ktoré ponuky vedú k využívaniu odmien, takže ich môžete optimalizovať. Členovia vidia lepšiu personalizáciu, takže angažovanosť ďalej stúpa. Nečlenovia, ktorí sledujú, ako sa členom dostáva špeciálneho zaobchádzania, sú motivovaní sa pripojiť, čím sa rozširuje vaša základňa.

Jednou z podceňovaných výhod je znížená cenová citlivosť. Členovia vernostného programu sa zameriavajú na hodnotovú rovnicu inak. Kumulujú sa k niečomu, čo je psychologicky lepšie, ako keby dnes platili plnú cenu. To znižuje vplyv konkurenčných zliav, pretože členovia už majú pocit, že’prostredníctvom svojho programu získavajú dobrú ponuku. Konkurujete si poskytovaním hodnoty, nielen cenou, čo chráni vaše marže.

Pro tip: Sledujte frekvenciu návštev a priemernú veľkosť šekov u nečlenov v porovnaní s členmi po troch mesiacoch a potom tieto konkrétne čísla použite na zdôvodnenie rozšírených investícií do programu u svojho vedenia alebo investorov.

Obvyklé úskalia a faktory úspechu pre reštaurácie

Mnoho vernostných programov v reštauráciách sa spúšťa s úprimným nadšením, ale neprináša výsledky. Rozdiel medzi zámerom a výsledkom pramení z konkrétnych chýb, ktorým sa dá úplne vyhnúť. Pochopenie toho, čo je príčinou slabých výsledkov programov, vám pomôže navrhnúť niečo, čo bude pre váš podnik skutočne fungovať. Najčastejším bodom zlyhania nie je koncepcia. Je to’prevedenie.

Nedostatočný návrh programu je na čele zoznamu zlyhaní. Príliš zložité štruktúry, slabé zacielenie na zákazníka a nedostatočná komunikácia vytvárajú trenie, ktoré zabíja účasť skôr, ako sa začne. Reštaurácia, ktorá vyžaduje, aby si zákazníci stiahli aplikáciu, vytvorili účet so šiestimi dátovými poliami a zapamätali si vzorec na konverziu bodov, bude sledovať, ako miera registrácie prudko klesá. Zložitosť zabíja prijatie. Vaši najlepší zákazníci sú zaneprázdnení. Nebudú investovať duševnú energiu do pochopenia vášho programu, ak pripojenie do konkurenčného programu trvá 30 sekúnd. Zlá ekonomika predstavuje ďalšiu kritickú pascu. Nastavenie odmien, ktoré stoja príliš veľa v porovnaní s nákupmi, ktoré generujú, spôsobuje, že váš program nie je ziskový. Program, ktorý ponúka jedlá zadarmo s 50 % maržou každému členovi, ktorý minie 200 dolárov, nezlepší ziskovosť. Práve ste zbytočne zľavili zo svojich najlepších zákazníkov. Matematika musí fungovať pred spustením, nie po tom, ako ste’naučili zákazníkov očakávať odmeny.

Nízka angažovanosť sa rýchlo prejaví, keď členovia prestanú program používať. Zvyčajne to vyplýva z odmien, ktoré neoslovujú vašu skutočnú zákaznícku základňu, alebo z podnetov, ktoré sa zdajú byť príliš vzdialené na to, aby ste ich dosiahli. Ponuka bezplatného dovolenkového pobytu po získaní 5000 bodov znie pôsobivo, kým si neuvedomíte, že váš priemerný zákazník získava 50 bodov za návštevu a nikdy nedosiahne cieľ. Gamifikácia sa zdá byť riešením, kým si zákazníci neuvedomia, že hra je nastavená proti nim. Úspech prichádza z pochopenia toho, čo zákazníci skutočne oceňujú, a poskytovania presvedčivých stimulov zosúladených s touto túžbou. Reštaurácia zameraná na raňajky, ktorá ponúka kávu zadarmo po získaní 100 bodov, rezonuje, pretože členovia vedia, že’ju dosiahnu.

Najvýkonnejšie programy uprednostňujú personalizáciu prostredníctvom skutočných údajov o zákazníkoch. Sledujte, čo si jednotlivé segmenty objednávajú, kedy ich navštevujú a aké správy podporujú ich angažovanosť. Odmeny za narodeniny fungujú. Bleskové výpredaje okolo zásob, ktoré potrebujú presunúť, fungujú. Všeobecné ponuky fungujú oveľa menej. Dôležitá je aj bezproblémová technológia. Ak si uplatnenie odmien vyžaduje telefonát vopred alebo je v aplikácii neohrabané, členovia prestávajú uplatňovať odmeny. Váš program by mal vyžadovať nulové trenie pri používaní. Neustála inovácia udržiava členov zapojených aj po počiatočnom období novosti. Ponuky osviežujte sezónne. Zavádzajte nové úrovne odmien. Testujte rôzne stimuly. Programy, ktoré pôsobia staticky, umierajú.

Pro tip: Pred rozsiahlymi investíciami do vernostnej technológie ručne spustite malý pilotný projekt so 100 zákazníkmi s použitím jednoduchej mechaniky, ako je vytlačená dierna karta, sledujte skutočné správanie a vzorce výdavkov počas dvoch mesiacov a potom použite skutočné údaje na navrhnutie digitálneho programu namiesto toho, aby ste hádali, čo bude fungovať.

Unlock the Full Potential of Your Restaurant Loyalty Program

Článok poukazuje na kľúčové výzvy, ako je navrhovanie jednoduchých, ale účinných systémov odmien, personalizácia ponúk tak, aby vyhovovali vašej zákazníckej základni, a udržiavanie trvalej angažovanosti na podporu opakovaných návštev a zvyšovanie výdavkov. Ak máte problém s vytvorením programu, ktorý by bol pre zákazníkov bezproblémový, ale zároveň by zachytával zmysluplné údaje na zdokonalenie marketingu, nie ste v tom sami. Koncepty ako viacúrovňové členstvo, viackanálová podpora a integrácia mobilných aplikácií môžu znieť skvele, ale bez správnych nástrojov sa môžu stať zložitými na správu.

Tade prichádza bonusqr.com. Naša flexibilná platforma SaaS umožňuje reštauráciám spustiť prispôsobené vernostné programy pomocou funkcií, ako je zbieranie bodov, pečiatkové karty, personalizované odmeny a push oznámenia, vďaka ktorým sa zákazníci budú vracať. Vďaka tomu, že nepotrebujete zložitú integráciu POS a máte k dispozícii možnosti od bezplatných plánov až po plne označené aplikácie pre väčšie podniky, môžete začať jednoducho, dokázať úspech a potom svoj program rozširovať spolu s rastom. Pozrite sa, ako môže vaša reštaurácia premeniť príležitostných stravníkov na lojálnych zástancov využitím analytiky v reálnom čase a bezproblémového digitálneho zapojenia prostredníctvom bonusqr.com.

Pripravení na zvýšenie retencie a zvýšenie predaja s vernostným programom vytvoreným pre jedinečné potreby vašej reštaurácie Začnite svoju bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes a vyskúšajte rozdiel na bonusqr.com.

Často kladené otázky

Čo sú vernostné programy pre reštaurácie?"

Vernostné programy pre reštaurácie sú štruktúrované systémy, ktoré odmeňujú stálych zákazníkov sledovaním ich návštev a nákupov. Tieto programy ponúkajú stimuly, ako sú body, zľavy a exkluzívne výhody na podporu pokračujúcej návštevnosti, pričom sa zameriavajú na budovanie trvalých vzťahov, a nie len na presun zásob.

Aký prínos majú vernostné programy pre reštaurácie?

Lojalitné programy poskytujú cenné údaje o správaní zákazníkov, ako je frekvencia nákupov a preferencie menu. Tieto informácie pomáhajú reštauráciám zdokonaľovať marketingové stratégie, zlepšovať ponuku jedálneho lístka a vytvárať cielené propagačné akcie, čo v konečnom dôsledku podporuje opakované návštevy a zvyšuje tržby.

Aké sú niektoré obľúbené modely vernostných programov pre reštaurácie?

Obvyklé modely vernostných programov zahŕňajú systémy založené na bodoch, viacstupňové štruktúry členstva, platené členské programy a hybridné prístupy, ktoré kombinujú viacero mechanizmov. Každý model má svoje výhody a možno ho prispôsobiť tak, aby vyhovoval cieľom reštaurácie a zákazníckej základni.

Ako môžu reštaurácie efektívne zapojiť zákazníkov prostredníctvom svojich vernostných programov?

Efektívne zapojenie možno dosiahnuť prostredníctvom integrácie mobilných aplikácií, personalizovaných ponúk na základe preferencií zákazníkov, prvkov gamifikácie a bezproblémových procesov odmeňovania. Využívanie mechanizmov spätnej väzby v reálnom čase a analytiky môže tiež zlepšiť skúsenosti zákazníkov a podporiť ich opakované návštevy.

Doporučujeme

• Stratégie udržania zákazníkov: 8 spôsobov, ako zlepšiť retenciu | BonusQR
• Inovatívne vernostné schémy, ktoré zvyšujú retenciu zákazníkov | BonusQR
• Lojalitný program: Aké sú? + Najlepšie príklady | BonusQR
• Ako si udržať zákazníkov a vybudovať skutočnú lojalitu | BonusQR
• Ako zlepšiť retenciu klientov pre podniky poskytujúce služby - Jarrod Harman