Sprievodca majiteľa malej firmy pri výpočte miery odchodu zákazníkov

Vynakladáte úsilie, vidíte, ako zákazníci prichádzajú a odchádzajú, ale máte pocit, že vaša firma uviazla na bežiacom páse? Ste zaneprázdnení, ale nerastiete. Ak vám to znie povedome, pravdepodobne čelíte skrytému problému, ktorý potichu odčerpáva vaše zisky a brzdí váš rast:

Táto príručka je určená pre vás, majiteľov malých podnikov, ktorí potrebujú jasný, bezrozporný spôsob, ako pochopiť, prečo zákazníci odchádzajú a čo s tým môžete urobiť. Ukážeme vám, ako vypočítať mieru odchodu zákazníkov pomocou nástrojov, ktoré už máte, a zmeníme mätúcu metriku na váš najsilnejší nástroj na budovanie stabilnejšieho a ziskovejšieho podniku.

Skrytá metrika, ktorá stojí vašu firmu peniaze

Odchod zákazníkov je jednoducho miera, pri ktorej s vami vaši zákazníci prestávajú obchodovať. Predstavte si svoj podnik ako vedro. Môžete vynaložiť všetok svoj čas a peniaze na to, aby ste do hornej časti naliali nových zákazníkov, ale ak vaši verní, existujúci zákazníci neustále vytekajú cez diery v spodnej časti, nikdy ho v skutočnosti nenaplníte. Budete len prešľapovať na mieste.

Prečo na tomto tichom úniku záleží

Pre miestnu kaviareň nie je odliv zákazníkov jednou veľkou udalosťou. Je to pravidelný návštevník, ktorý chodieval trikrát týždenne, ale teraz príde len raz za mesiac. Pre salón je to klient, ktorý sa už deväťdesiat dní znovu neobjednal. Možno si nevšimnete, že jeden alebo dvaja ľudia odchádzajú, ale kumulatívny účinok je obrovskou brzdou vášho rastu.

Finančná škoda je ešte ostrejšia. Prilákanie nového zákazníka stojí 5 až 25-krát viac ako udržanie existujúceho zákazníka. Už len táto štatistika mení lojalitu zákazníkov z "nice-to-have" na základnú stratégiu prežitia každého malého podniku.

Odchod nie je len metrikou v tabuľke, ale je priamym odrazom skúseností vašich zákazníkov. Vysoká miera odchodu je blikajúcim červeným svetlom, ktoré signalizuje, že niečo vo vašej službe, produkte alebo celkovej hodnote nie je v poriadku.

Tichý zabijak podnikania: Odchod zákazníkov: čo vás skutočne stojí

Ignorácia odchodu zákazníkov je aktívnym vyčerpaním vašich zdrojov. Poďme porovnať podnik s vysokou mierou odchodu s podnikom s nízkou mierou odchodu, aby sme videli reálny dopad.

Vysoká odchodovosť vytvára začarovaný kruh nestability, ktorý ovplyvňuje všetko od rozpočtu na marketing až po každodennú spokojnosť vášho tímu.

Keď necháte odchod zákazníkov bez kontroly, neprichádzate len o zákazníkov - prichádzate o predvídateľný príjem, o svoj najsilnejší marketingový nástroj (ústne podanie) a o neoceniteľnú spätnú väzbu. Venovať čas pochopeniu skutočných nákladov na udržanie zákazníkov je prvým, najdôležitejším krokom k upchatiu tohto úniku.

Základné vzorce na výpočet odlivu zákazníkov

Zabudnite na zastrašujúce tabuľky. Pochopenie miery odlivu zákazníkov je jednou z najviac posilňujúcich vecí, ktoré môžete pre svoje podnikanie urobiť, a môžete s tým začať už dnes. Prejdime si tri najdôležitejšie vzorce, ktoré by mal poznať každý majiteľ malej firmy.

Každý vzorec vypovedá o trochu inej časti príbehu vašich zákazníkov a poskytuje vám kompletný obraz o stave vašej firmy.

Základná miera odlivu zákazníkov

Toto je váš východiskový bod. Odpovedá na najzákladnejšiu otázku: Koľkí z mojich zákazníkov odchádzajú?

Tento vzorec vám poskytne jasné percento zákazníkov, ktorí odišli počas určitého obdobia (napríklad mesiaca alebo štvrťroka). Je to najrýchlejší spôsob, ako získať pulznú kontrolu lojality zákazníkov.

Vzorec je krásne jednoduchý:

(Stratení zákazníci ÷ Celkový počet zákazníkov na začiatku obdobia) x 100 = Customer Churn Rate %

Použime reálny príklad. Predstavte si, že prevádzkujete miestny salón. Apríl ste začali s 200 klientmi. Na konci mesiaca ste zistili, že 10 z nich sa nevrátilo alebo sa znovu neobjednalo.

Váš výpočet: (10 ÷ 200) x 100 = 5 % mesačná miera odchodu. Práve tak máte solídne referenčné kritérium. Toto číslo je vaším základom, ale aby ste získali úplný obraz, budete si chcieť pozrieť aj nášho sprievodcu ako vypočítať mieru udržania zákazníkov, ktorý sa zaoberá druhou stranou mince.

Miera odchodu z predaja

Nynie pôjdeme hlbšie. Základný vzorec považuje každého strateného zákazníka za rovnocenného, ale vieme, že to nie je realita. Strata zákazníka, ktorý si kúpil jednu kávu, je iný problém ako strata denného pravidelného zákazníka.

Revenue churn odpovedá na bolestivejšiu otázku: O koľko peňazí prichádzam? Tento výpočet odhaľuje skutočnú finančnú škvrnu vášho odchodu.

Kľúčový poznatok: Nízka miera odchodu zákazníkov môže ľahko zakryť nebezpečne vysokú mieru odchodu príjmov. Ak sa stane, že tých niekoľko zákazníkov, ktorých stratíte, sú vaši najväčší utrácajúci zákazníci, váš podnik má väčšie problémy, ako naznačuje základné číslo.

Vráťme sa k vášmu salónu. Z tých 10 klientov, o ktorých ste prišli, bolo päť príležitostných klientov, ktorí mesačne minú približne 50 dolárov za strihanie, zatiaľ čo zvyšných päť boli vysokohodnotní klienti, ktorí mali v priemere 200 dolárov mesačne za farbu.

• Odchod zákazníkov: 10 ľudí
• Odchod príjmov: 1 250 dolárov mesačných príjmov

Odrazu je obrázok oveľa jasnejší. 50 % vašich odchádzajúcich zákazníkov bolo zodpovedných za 80 % stratených príjmov. To je silný poznatok, ktorý vám presne povie, na čo sa máte zamerať pri úsilí o udržanie zákazníkov.

Miera odchodu kohorty

Toto je vaša tajná zbraň pre strategické myslenie. "Kohorta" je skupina zákazníkov, ktorí všetci začali s vašou firmou približne v rovnakom čase (napr. všetci noví zákazníci od januára).

Analýza kohorty vám umožní sledovať tieto skupiny a odpovedať na najdôležitejšiu otázku zo všetkých: Vykonávajú sa moje snahy o udržanie zákazníkov skutočne efektívne?

Napr. možno ste v marci spustili nový vernostný program s BonusQR. Sledovaním "marcovej kohorty" môžete zistiť, či majú v apríli a máji nižšiu mieru odchodu v porovnaní s "februárovou kohortou", ktorá sa zaregistrovala pred vznikom programu. Takto dokážete na základe reálnych údajov, že sa vaše nové stratégie vyplácajú.

Samozrejme, sledovanie zákazníkov je len jednou časťou finančnej skladačky. Ďalšou dôležitou metrikou je pochopenie miery vyhorenia peňazí, ktorá je nevyhnutná pre riadenie vášho dlhodobého zdravia.

Ako vypočítať odliv zákazníkov pomocou nástrojov, ktoré už používate

Preveďme túto teóriu do praxe. Jedným z najväčších mýtov, ktorý brzdí majiteľov malých podnikov, je predstava, že na zistenie miery odlivu potrebujete drahý a zložitý softvér. Skutočnosť? Všetko, čo potrebujete, už máte.

Dáta sa pravdepodobne nachádzajú vo vašom systéme POS (Point of Sale), v knihe návštev alebo v jednoduchej vernostnej aplikácii, ako je BonusQR. Nemusíte byť dátový vedec. Stačí vedieť, kde hľadať.

Nájdite svoje čísla: Poďme si to prejsť na príklade z reálneho sveta

. Zoznámte sa s Máriou, majiteľkou ‘Maria's Coffee Shop'. Chce vypočítať mieru odchodu svojich zákazníkov za júl.

Tu je spôsob, akým zistí svoje čísla pomocou svojho jednoduchého vernostného programu:

• Zákazníci na začiatku: Mária skontroluje na svojom vernostnom paneli všetkých zákazníkov, ktorí nakúpili v júni. To jej dáva 500 aktívnych zákazníkov k 1. júlu.
• Zákazníci na konci: Spustí ten istý prehľad za júl a vidí, že mesiac ukončila s 520 aktívnymi zákazníkmi.
• Pribudli noví zákazníci: Jej systém ukazuje, že 45 úplne nových zákazníkov sa zaregistrovalo a uskutočnilo svoj prvý nákup v júli.

S týmito tromi číslami je Maria pripravená vypočítať svoj odliv.

Váš jednoduchý tabuľkový kalkulátor na výpočet odlivu

Nynie, dosaďme Mariine čísla do jednoduchého vzorca.

Najprv musíme zistiť, koľko zákazníkov ubudlo. Vzorec je:

Ztratení zákazníci = (zákazníci na začiatku + noví zákazníci) - zákazníci na konci

Pre Mariu: (500 + 45) - 520 = 25 stratených zákazníkov

Nynie môže použiť hlavný vzorec pre mieru odchodu: (Stratení zákazníci ÷ Zákazníci na začiatku) x 100.

(25 stratených zákazníkov ÷ 500 zákazníkov na začiatku) x 100 = 5% mesačná miera odchodu

Mesačný odchod 5% možno neznie ako mimoriadna situácia, ale je to tichý zabijak. Mesačná miera odchodu 5 % môže v priebehu jedného roka zlikvidovať takmer 46 % vašej zákazníckej základne. Keď sa dozviete, že americké firmy strácajú ročne závratných 136,8 miliardy dolárov kvôli odchodu, ktorému sa dá vyhnúť, uvedomíte si, aké dôležité je sledovanie tohto čísla.

Aby ste mohli hneď začať, vytvorte si kópiu našej bezplatnej šablóny na výpočet odchodu v tabuľkách Google. Stačí do nej vložiť vaše čísla a nechať hárok pracovať.

Pamätajte si, že cieľom nie je len nájsť číslo. Ide o to, aby ste si vytvorili referenčnú hodnotu, ktorú môžete zlepšiť. Nástroje, ktoré používate, sú toho veľkou súčasťou a náš sprievodca výberom prvého softvéru na podporu vernosti zákazníkov vám môže pomôcť.

Časté chyby, ktoré môžu sabotovať váš výpočet odlivu

Zistiť číslo je jednoduché. Dôležité je získať správne číslo. Skreslená miera odchodov vám môže dať falošný pocit bezpečia, zatiaľ čo vaši najcennejší zákazníci sa potichu vytrácajú. Tu sú najčastejšie pasce, ktorým sa treba vyhnúť.

Najväčšia chyba? Maskovanie odlivu zákazníkov získavaním nových zákazníkov. Povedzme, že ste minulý mesiac získali 50 nových zákazníkov, ale stratili 40 existujúcich. Na papieri môžete vidieť len čistý zisk 10 zákazníkov a myslieť si, že veci idú dobre. To je nebezpečná ilúzia. V skutočnosti máte únik 40 zákazníkov, ktorému treba venovať okamžitú pozornosť. Ak chcete zistiť skutočný stav svojho podniku, musíte oddeliť akvizíciu od udržania zákazníkov.

Postupovanie voči všetkým zákazníkom rovnako

Dalším obrovským nedopatrením je hádzanie všetkých zákazníkov do jedného vreca. Dopad straty každodenného pravidelného zákazníka je na míle vzdialený od straty jednorazového turistu. Ak nesegmentujete, miera odchodu vám povie koľko ľudí odchádza, ale nie kto - a "kto" je všetko.

Tu je jednoduchý nástroj ako BonusQR, ktorý mení pravidlá hry. Automaticky sleduje frekvenciu návštev, takže okamžite vidíte, či strácate:

• Vaše VIP: verných stálych zákazníkov, ktorí sú hnacím motorom vášho podnikania.
• Nezávislí: Zákazníci, ktorí vás navštívia raz alebo dvakrát za mesiac.
• Jednorazoví: Ľudia, ktorí urobili jeden nákup a zmizli.

Ztráta VIP vám poškodí výsledok hospodárenia oveľa viac ako strata jednorazového zákazníka. Keď to odhalíte, môžete svoje úsilie zamerať na udržanie ľudí, ktorí platia účty.

Plošná 5 % miera odchodu sa môže zdať malá, ale ak týchto 5 % tvoria vaši najväčší zákazníci, máte na krku požiar s piatimi poplachmi.

Zabudnite na "prečo" za "čo"

Vaša miera odchodu je kompas, nie cieľ. Číslo vám hovorí čo sa deje, ale nehovorí vám prečo. Zmenili ste ceny? Je na ulici nový konkurent? Skĺzol váš zákaznícky servis?

Aby ste získali tieto odpovede, musíte sa pozrieť ďalej než len do tabuľky. Porozprávajte sa so svojimi zamestnancami v prvej línii - oni počujú všetko. Prečítajte si svoje online recenzie. A čo je najdôležitejšie, porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi. Kontext za údajmi je miestom, kde nájdete poznatky, ktoré vedú k skutočnému zlepšeniu. Toto je základná časť zvládnutia metriky udržania zákazníkov.

Premenenie vašich čísel o odchode na akcie

Vypočítanie miery odchodu je prvým krokom. Teraz môžete toto číslo vziať a zmeniť ho. Tu prejdete od obrany k útoku. Nepotrebujete obrovský marketingový rozpočet ani tím dátových analytikov. Pre väčšinu malých firiem je jediným účinným krokom zavedenie jednoduchého, moderného vernostného programu.

Od dátového bodu k spokojnému zákazníkovi

Nástroj ako BonusQR premení váš výpočet odchodu zákazníkov na akčný plán. Pomôže vám zistiť, kto odchádza, a poskytne vám nástroje na to, aby ste ho priviedli späť skôr, ako odíde nadobro.

Predstavte si, že si všimnete, že zákazník, ktorý k vám chodieval každý týždeň, sa tu už mesiac neobjavil. Namiesto toho, aby ste len dúfali, že sa vráti, môžete mu proaktívne poslať ponuku "Chýbate nám!" priamo na jeho telefón - napríklad kávu zadarmo alebo 10 % zľavu. Toto malé gesto im môže neuveriteľne silno pripomenúť, prečo si v prvom rade vybrali práve vás.

Dôveru zákazníka ste si už raz ťažko získali. Vaše číslo odchodu je výzvou k akcii na ochranu tejto investície.

Tento proaktívny prístup je to, o čom je moderné udržanie zákazníka. Keď poznáte mieru odchodu, ďalším krokom je uvedenie do pohybu overených stratégií na zlepšenie retencie a zníženie miery odchodu.

Najjednoduchší spôsob boja proti odchodu: Odmena za lojalitu

Boj proti odchodu zákazníkov nie je len o kontrole škôd, ale aj o oslave vašich najlepších zákazníkov. Vaši stáli zákazníci sú základom vášho podnikania a skvelý vernostný program im dáva pocit, že sú videní a oceňovaní. Takto premeníte náhodného návštevníka na vášnivého advokáta.

S jednoduchým, nákladovo efektívnym nástrojom, ako je BonusQR, môžete:

• Odmeniť svojich VIP: Prekvapiť svojich najčastejších zákazníkov exkluzívnymi výhodami.
• Vytvoriť bezproblémový zážitok: Umožnite zákazníkom získavať a využívať odmeny rýchlym naskenovaním QR kódu - žiadne trenie.
• Vybudovať skutočné spojenie: Využite program na zdieľanie noviniek a špeciálnych udalostí, vďaka čomu sa zákazníci budú cítiť ako zasvätenci.

Takto vybudujete nezlomnú lojalitu a zmeníte mieru odchodu. Ste pripravení na ďalšie nápady? Pozrite si našu príručku 10 akčných stratégií na udržanie zákazníkov.

Časté otázky o odchode zákazníkov

Vypočítali ste mieru odchodu. Čo teraz? Poďme sa venovať najčastejším otázkam, ktoré počúvame od majiteľov malých podnikov.

Aká je dobrá miera odlivu zákazníkov pre malý podnik?

Aj keď sa líši podľa odvetvia, skvelým cieľom pre väčšinu miestnych podnikov - ako sú kaviarne, salóny alebo maloobchodné predajne - je mesačná miera odlivu pod 5 %. Najdôležitejšie je stanoviť si vlastnú základnú úroveň a pracovať na jej zlepšovaní mesiac po mesiaci. Skutočnou výhrou je vidieť, ako vaše číslo neustále klesá.

Ako často by som to mal počítať?

Mesačne je sladká bodka. Je to dostatočne časté na to, aby ste včas zachytili problémy bez toho, aby ste uviazli v denných výkyvoch. Odporúčame tiež štvrťročnú kontrolu, aby ste videli dlhodobé trendy a merali úspešnosť svojich stratégií udržania.

Potrebujem na to naozaj drahý softvér?

Absolútne nie. Na pochopenie odlivu nepotrebujete zložitý systém CRM. Váš systém POS (Point of Sale), rezervačný softvér alebo jednoduchá vernostná aplikácia, ako napríklad BonusQR, má všetky údaje o zákazníkoch, ktoré potrebujete. Jednoduchá tabuľka je viac než dostatočná na to, aby ste tieto informácie usporiadali a začali hľadať odpovede.

Pochopenie odlivu je prvým krokom. Prijatie opatrení je to, čo vytvára rast. Pomocou BonusQR môžete v priebehu niekoľkých minút spustiť jednoduchý, výkonný a cenovo dostupný vernostný program, ktorý vašim najlepším zákazníkom poskytne dôvod zostať a vášmu podniku stabilitu, ktorú si zaslúži.

Začnite bojovať proti odlivu ešte dnes s BonusQR