Egy kisvállalkozó útmutatója az ügyfelek elvándorlási arányának kiszámításához

Az órákat kitölti, látja, hogy az ügyfelek jönnek-mennek, de úgy érzi, hogy a vállalkozása megrekedt a taposómalomban? Elfoglalt vagy, de nem növekszel. Ha ez ismerősen hangzik, akkor valószínűleg egy rejtett problémával kell szembenéznie, amely csendben elszívja a nyereségét és megakasztja a növekedését: Az ügyfelek elvándorlása.

Ez az útmutató Önnek szól, a kisvállalkozónak, akinek szüksége van egy világos, egyértelmű módszerre ahhoz, hogy megértse, miért hagyják el az ügyfelek, és mit tehet ellene. Megmutatjuk, hogyan számítsa ki az ügyfélelvándorlási rátát a már meglévő eszközeivel, így egy zavaros mérőszámot a leghatékonyabb eszközévé változtatva egy stabilabb, jövedelmezőbb vállalkozás felépítéséhez.

A rejtett mérőszám, amely pénzbe kerül a vállalkozásának

Az ügyfélelvándorlás egyszerűen az az arány, amellyel az ügyfelei abbahagyják az üzletkötést. Gondoljon úgy a vállalkozására, mint egy vödörre. Minden idődet és pénzedet azzal töltheted, hogy új ügyfeleket önts a tetejébe, de ha a hűséges, meglévő ügyfeleid folyamatosan kicsúsznak az alján lévő lyukakon keresztül, akkor valójában soha nem fogod megtölteni. Csak a helyén fogsz futni.

Miért fontos ez a csendes szivárgás

Egy helyi kávézó számára az elvándorlás nem egy nagy esemény. Hanem az a törzsvendég, aki korábban hetente háromszor is megfordult, de most már csak havonta egyszer jön. Egy szalonban az az ügyfél, aki kilencven napja nem foglalt újra időpontot. Lehet, hogy egy-két ember elvándorlását nem veszi észre, de a halmozott hatás masszívan hátráltatja a növekedést.

A pénzügyi csípés még élesebb. Egy új ügyfél megnyerése 5-25-ször többe kerül, mint egy meglévő megtartása. Ez a statisztika önmagában is átalakítja az ügyfélhűséget "szép dologból" bármely kisvállalkozás alapvető túlélési stratégiájává.

A forgalom nem csak egy mérőszám a táblázatban; ez az ügyfélélmény közvetlen tükörképe. A magas elvándorlási arány egy villogó piros lámpa, amely azt jelzi, hogy valami a szolgáltatásoddal, termékeddel vagy az általános értékkel kapcsolatban nem találja el a célját.

A csendes üzleti gyilkos: What Churn Really Costs You

Az elvándorlás figyelmen kívül hagyása aktívan elszívja erőforrásait. Hasonlítsunk össze egy magas elvándorlási aránnyal rendelkező és egy alacsony elvándorlási aránnyal rendelkező vállalkozást, hogy lássuk a valós hatást.

A magas elvándorlás az instabilitás ördögi körét hozza létre, amely a marketingköltségvetéstől kezdve a csapatod mindennapi boldogságáig mindent befolyásol.

Ha hagyod, hogy az elvándorlás ellenőrizetlen maradjon, nem csak ügyfeleket veszítesz - kiszámítható bevételt, a legerősebb marketingeszközödet (szájról-szájra terjedés) és felbecsülhetetlen értékű visszajelzéseket veszítesz. Ha időt szán arra, hogy megértse a az ügyfélmegtartás valós költségeit, az az első és legfontosabb lépés a szivárgás betömése felé.

Az ügyfélelvándorlás kiszámításának alapvető képletei

Felejtse el a félelmetes táblázatokat. Az ügyfél-elvándorlási arány megértése az egyik legmeghatározóbb dolog, amit vállalkozásáért tehet, és ezt már ma elkezdheti. Vegyük végig a három legfontosabb képletet, amelyet minden kisvállalkozónak ismernie kell.

Mindegyik képlet az ügyfelek történetének egy kicsit más részét meséli el, így teljes képet kaphat vállalkozásának egészségi állapotáról.

Az alapvető ügyfél-elvándorlási arány

Ez a kiindulópont. A legalapvetőbb kérdésre ad választ: Hány ügyfelem távozik?

Ez a képlet egyértelmű százalékos arányt ad az ügyfelekről, akik egy adott időszak alatt (például egy hónap vagy negyedév) elmentek. Ez a leggyorsabb módja annak, hogy az ügyfélhűségről pulzusmérést kapjon.

A képlet gyönyörűen egyszerű:

(Elveszett ügyfelek ÷ Összes ügyfél az időszak kezdetén) x 100 = Ügyfélelhagyási arány %

Használjunk egy valós példát. Képzeljük el, hogy egy helyi szalont vezetsz. Április elején 200 ügyféllel indultál. A hónap végére rájössz, hogy közülük 10 nem ment vissza, vagy nem foglalt újra időpontot.

A számításod: (10 ÷ 200) x 100 = 5%-os havi elvándorlási arány. Így máris van egy szilárd viszonyítási alapod. Ez a szám az alapja, de a teljes képhez érdemes megnézni a hogyan számítsuk ki az ügyfélmegtartási rátát című útmutatónkat is, amely az érem másik oldalát tárgyalja.

A bevételi elvándorlási ráta

Most mélyebbre ásunk. Az alapképlet minden elveszett ügyfelet egyenlőnek tekint, de tudjuk, hogy ez nem felel meg a valóságnak. Egy olyan vásárló elvesztése, aki csak egyszer vett kávét, más probléma, mint egy napi törzsvendég elvesztése.

A bevételi elvándorlás egy sokkal fájdalmasabb kérdésre ad választ: Mennyi pénzt veszítek? Ez a számítás feltárja az elvándorlás valódi pénzügyi fájdalmát.

Key Insight: Az alacsony ügyfél-elvándorlási arány könnyen elfedhet egy veszélyesen magas bevétel-elvándorlási arányt. Ha az a néhány ügyfél, akit elveszít, történetesen a legnagyobb vásárlói, akkor vállalkozása nagyobb bajban van, mint azt az alapszám sugallja.

Kanyarodjunk vissza a szalonjához. A 10 elvesztett ügyfél közül öt alkalmi hajvágó ügyfél volt, akik havonta körülbelül 50 dollárt költöttek, míg a másik öt nagy értékű, színező ügyfelet, akik átlagosan havi 200 dollárt költöttek.

• Vevőcsere: 10 fő
• Bevételcsere: 1250 dollár havi bevétel

Máris sokkal tisztább a kép. 50% az elvándorolt ügyfeleid 80% elmaradt bevételért voltak felelősek. Ez egy erőteljes felismerés, amely pontosan megmondja, hogy hová kell összpontosítania a megtartási erőfeszítéseit.

A kohorsz elvándorlási aránya

Ez az Ön titkos fegyvere a stratégiai gondolkodáshoz. A "kohorsz" olyan ügyfelek csoportja, akik mindannyian körülbelül ugyanabban az időpontban kezdték a vállalkozását (pl. az összes új ügyfél januárban).

A kohorszelemzés segítségével nyomon követheti ezeket a csoportokat, hogy megválaszolja a legfontosabb kérdést: Tényleg működnek a megtartási erőfeszítéseim?

Előfordulhat például, hogy márciusban új hűségprogramot indított a BonusQR segítségével. A "márciusi kohorsz" nyomon követésével láthatja, hogy áprilisban és májusban alacsonyabb-e az elvándorlási arányuk a "februári kohorszhoz" képest, akik a program létezése előtt regisztráltak. Így valós adatokkal bizonyíthatja, hogy új stratégiái kifizetődnek.

Az ügyfelek nyomon követése természetesen csak a pénzügyi kirakós játék egyik része. Egy másik kritikus mérőszám a a pénzégetési ráta megértése, amely elengedhetetlen a hosszú távú egészségi állapotod kezeléséhez.

Hogyan számítsd ki a lemorzsolódást a már használt eszközökkel

Vetítsük át ezt az elméletet a gyakorlatba. Az egyik legnagyobb mítosz, amely visszatartja a kisvállalkozókat, az az elképzelés, hogy drága, összetett szoftverre van szükség az elvándorlási ráta kiszámításához. A valóság? Már mindent megtalálsz, amire szükséged van.

Az adatok valószínűleg az értékesítési pontod (POS) rendszerében, a határidőnaplódban vagy egy egyszerű hűségprogramban, például a BonusQR alkalmazásban vannak. Nem kell adattudósnak lennie. Csak tudnia kell, hol keresse.

Megtalálni a számokat: Egy valós példa

Menjünk végig ezen egy valós forgatókönyvvel. Ismerd meg Mariát, a ‘Maria's Coffee Shop' tulajdonosát. Ki akarja számolni a júliusi ügyfélelvándorlási arányát.

Íme, hogyan találja meg a számokat az egyszerű hűségprogramja segítségével:

• Vevők a kezdet kezdetén: Maria ellenőrzi a hűségprogram műszerfalán az összes olyan ügyfelet, aki júniusban vásárolt. Így július 1-jén 500 aktív vásárlója van.
• Vásárlók a végén: Ugyanezt a jelentést futtatja le júliusra, és látja, hogy a hónapot 520 aktív vásárlóval zárta.
• Újonnan szerzett vásárlók: A rendszere azt mutatja, hogy 45 vadonatúj vásárló regisztrált és vásárolt először júliusban.

Ezzel a három számmal Maria készen áll arra, hogy kiszámítsa az elvándorlását.

Az egyszerű elvándorlásszámítási táblázatod

Most, dugjuk be Maria számait egy egyszerű képletbe.

Először is meg kell találnunk, hány ügyfelet veszített el. A képlet a következő:

Vesztett ügyfelek = (Kezdeti ügyfelek + új ügyfelek) - Végi ügyfelek

Mária esetében: (500 + 45) - 520 = 25 elveszett ügyfél

Most már használhatja az elvándorlási ráta fő képletét: (Elveszett ügyfelek ÷ Kezdő ügyfelek) x 100.

(25 elveszett ügyfél ÷ 500 kezdő ügyfél) x 100 = 5% havi elvándorlási ráta

A 5% havi elvándorlás talán nem hangzik vészhelyzetnek, de csendes gyilkos. Egy havi 5%-os elvándorlási arány egyetlen év alatt az ügyfélbázisának közel 46%-át képes eltörölni. Ha meghallja, hogy az amerikai cégek elképesztő 136,8 milliárd dollár veszteséget szenvednek el évente az elkerülhető elvándorlás miatt, rájön, mennyire kritikus ennek a számnak a nyomon követése.

Az azonnali kezdéshez készítsen egy példányt az ingyenes Google Sheets Churn számítási sablonunkból. Csak töltse be a számokat, és hagyja, hogy a lap elvégezze a munkát.

Ne feledje, a cél nem csak az, hogy találjon egy számot. Hanem egy olyan viszonyítási alap létrehozása, amelyen javíthatsz. Az Ön által használt eszközök nagy szerepet játszanak ebben, és ebben segíthet az Az első ügyfélhűség-kezelő szoftver kiválasztása című útmutatónk.

Gyakori hibák, amelyek szabotálhatják a lemorzsolódás-számítást

A szám megadása egyszerű. A megfelelő szám megszerzése az, ami számít. Egy ferde elvándorlási arány hamis biztonságérzetet adhat, miközben a legértékesebb ügyfelei csendben eltűnnek. Íme a leggyakoribb csapdák, amelyeket érdemes elkerülni.

A legnagyobb hiba? Az elvándorlás elfedése új ügyfelek megszerzésével. Tegyük fel, hogy a múlt hónapban 50 új ügyfelet szerzett, de 40 meglévő ügyfelét elvesztette. Papíron talán csak 10 ügyfél nettó nyereségét látja, és azt gondolja, hogy jól mennek a dolgok. Ez veszélyes illúzió. A valóságban 40 ügyféllel van dolga, ami azonnali figyelmet igényel. Külön kell választania az akvizíciót a megtartástól, hogy lássa vállalkozása valódi egészségi állapotát.

Az összes ügyfél egyformán kezelése

Egy másik hatalmas tévedés az összes ügyfél egy kalap alá vétele. Egy napi törzsvendég elvesztésének hatása világok választják el egy egyszeri turista elvesztésétől. Ha nem szegmentálsz, a lemorzsolódási rátád megmondja, hogy mennyi ember távozik, de nem azt, hogy ki - és a "ki" a lényeg.

Ez az az egyszerű eszköz, mint a BonusQR, ami megváltoztatja a játékot. Automatikusan nyomon követi a látogatási gyakoriságot, így azonnal láthatja, ha elveszíti:

• A VIP-jei: A hűséges törzsvendégek, akik a vállalkozásának éltető elemei.
• Az alkalmi vásárlók: A havonta egyszer vagy kétszer látogató ügyfelek.
• Az egyszeri látogatók: Az emberek, akik egyszer vásároltak és eltűntek.

A VIP-ek elvesztése sokkal jobban árt az eredményének, mint az egyszeri látogatóké. Ha ezt felismeri, erőfeszítéseit azokra az emberekre összpontosíthatja, akik a számlákat fizetik.

A lapos 5%-os lemorzsolódási arány csekélynek tűnhet, de ha ez az 5% a legnagyobb költőkből áll, akkor öt riasztó tűz van a kezében.

A "Mi" mögött a "Miért"

A lemorzsolódási arány egy iránytű, nem pedig a cél. A szám megmondja, mi történik, de nem mondja meg, mért. Megváltoztattad az áraidat? Van egy új versenytárs az utca végén? Csúszott az ügyfélszolgálatod?

Az ilyen válaszokhoz a táblázaton túlra kell tekintened. Beszéljen a frontvonalban dolgozó munkatársaival - ők mindent hallanak. Olvassa el az online értékeléseket. A legfontosabb, hogy beszéljen a vásárlóival. Az adatok mögötti kontextus az, ahol megtalálja azokat a felismeréseket, amelyek valódi javuláshoz vezetnek. Ez a ügyfélmegtartási mérőszámok elsajátításának alapvető része.

Az elvándorlási számok tettekre váltása

Az elvándorlási arány kiszámítása az első lépés. Most már foghatod ezt a számot és megváltoztathatod. Itt lépsz át a védekezésből a támadásba. Nincs szükséged hatalmas marketingköltségvetésre vagy adatelemzőkből álló csapatra. A legtöbb kisvállalkozás számára a leghatásosabb lépés egy egyszerű, modern hűségprogram bevezetése."

Az adatponttól az elégedett ügyfélig

Egy olyan eszköz, mint a BonusQR, akciótervvé alakítja a lemorzsolódási számításokat. Segít meglátni, hogy kik azok, akik elvándorolnak, és eszközöket ad ahhoz, hogy visszahozd őket, mielőtt végleg eltűnnének.

Tegyük fel, hogy észreveszed, hogy egy ügyfél, aki korábban hetente látogatott el hozzád, már egy hónapja nem volt itt. Ahelyett, hogy csak reménykednél, hogy visszatér, proaktívan küldhetsz egy "Hiányzol!" ajánlatot egyenesen a telefonjukra - például egy ingyen kávét vagy 10% kedvezményt. Ez az apró gesztus hihetetlenül erőteljesen emlékeztetheti őket arra, hogy miért éppen Önt választották.

Egyszer már elvégezte a nehéz munkát, hogy elnyerje a vásárló bizalmát. Az elvándorlási számod egy felhívás arra, hogy megvédd ezt a befektetést.

Ez a proaktív megközelítés az, amiről a modern ügyfélmegtartás szól. Ha már ismeri az elvándorlási arányát, a következő lépés a bevált stratégiák mozgásba hozása a megtartás javítására és az elvándorlási arány csökkentésére.

A legegyszerűbb módja az elvándorlás elleni küzdelemnek: Jutalmazza a hűséget

A lemorzsolódás elleni küzdelem nem csupán a kárelhárításról szól, hanem arról is, hogy megünnepelje legjobb ügyfeleit. A törzsvásárlóid jelentik vállalkozásod alapját, és egy nagyszerű hűségprogrammal éreztetheted velük, hogy észreveszik és megbecsülik őket. Így válik az alkalmi látogatóból szenvedélyes szószólóvá.

Egy olyan egyszerű, költséghatékony eszközzel, mint a BonusQR, Ön:

• Jutalmazza VIP-it: Lepje meg a leggyakoribb ügyfeleit exkluzív kedvezményekkel.
• Hozzon létre zökkenőmentes élményt: Hagyja, hogy az ügyfelek egy gyors QR-kód beolvasással - súrlódás nélkül - jutalmakat szerezzenek és váltsanak be.
• Építsen valódi kapcsolatot: Használja a programot frissítések és különleges események megosztására, így az ügyfelek bennfentesnek érezhetik magukat.

Így építhet törhetetlen hűséget és fordíthatja meg az elvándorlási arányt. Készen állsz további ötletekre? Tekintse meg 10 megvalósítható ügyfélmegtartási stratégia című útmutatónkat.

Az ügyfelek elvándorlásával kapcsolatos gyakori kérdések

Kiszámította az elvándorlási arányt. Most mi a teendő? Nézzük a leggyakoribb kérdéseket, amelyeket kisvállalkozóktól hallunk.

Mi a jó ügyfélelvándorlási arány egy kisvállalkozás számára?

Míg iparáganként változik, a legtöbb helyi vállalkozás - például kávézók, szalonok vagy kiskereskedelmi üzletek - számára nagyszerű cél a havi 5% alatti elvándorlási arány. A legfontosabb, hogy megállapítsd a saját alapszintedet, és hónapról hónapra dolgozz azon, hogy javíts rajta. Az igazi győzelem az, ha látod, hogy a számod folyamatosan csökken.

Hányszor számoljam ki ezt?

Havonta az ideális. Elég gyakori ahhoz, hogy időben észrevegye a problémákat, anélkül, hogy a napi ingadozásokban elakadna. Javasoljuk a negyedéves felülvizsgálatot is, hogy lássa a hosszú távú trendeket és mérje a megtartási stratégiák sikerét.

Tényleg drága szoftverre van szükségem ennek kiszámításához?

Egyáltalán nem. Nincs szüksége bonyolult CRM-rendszerre ahhoz, hogy megértse a lemorzsolódást. Az értékesítési pontok (POS) rendszere, a foglalási szoftver vagy egy egyszerű hűségprogram, mint például a BonusQR, rendelkezik az összes szükséges ügyféladattal. Egy egyszerű táblázat is bőven elegendő ahhoz, hogy rendszerezze ezeket az információkat, és elkezdje megtalálni a válaszokat.

A lemorzsolódás megértése az első lépés. A cselekvés az, ami növekedést hoz létre. A BonusQR segítségével percek alatt elindíthat egy egyszerű, hatékony és megfizethető hűségprogramot, amellyel a legjobb ügyfeleinek okot adhat a maradásra, vállalkozásának pedig a megérdemelt stabilitást.

Kezdje meg az elvándorlás elleni küzdelmet még ma a BonusQR-rel